Ch5-Creating Longterm Loyalty Relationship

Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburg: Pearson.
/ Presentation by: Irena Larashati, S.M.B., M.M.

Harrah’s Entertainment, Las Vegas
 Pelopor program loyalitas yaitu “Total Reward
Loyalty Program” yang menarik data
pelanggan dari 10 juta anggota aktif ke
dalam penyimpanan data yang terpusat.
 Dengan program tersebut perusahaan
mampu mengidentifikasi ribuan segmen
pelanggan yang spesifik.
 Alokasi dana pemasaran dialihkan dari iklan
menjadi pemasaran melalui surat langsung
dan email.
 Database pelanggan juga membantu
keputusan perusahaan untuk membeli
Caesar Entertainment, karena kebanyakan
konsumennya menginap di Caesar Palace.
 Inovasi program loyalitas yang terbaru
adalah program mobile marketing yang
mengirimkan penawaran berdasarkan
tempat dan waktu.
Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburg: Pearson. / Presentation by: Irena Larashati, S.M.B., M.M.
MEMBANGUN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS
Top CUSTOMERS
Management
Middle Frontline People

Management
Frontline Middle
Management
People
Top
CUSTOMERS Management
Organisasi tradisional Organisasi moderen yang

berorientasi pada pelanggan
Nilai Yang Diterima Pelanggan Customer

(Customer Perceived Value) perceived value
Adalah perbedaan antara evaluasi prospek

pelanggan dari keseluruhan manfaat dan Total manfaat Total biaya
seluruh biaya penawaran serta alternative yang bagi pelanggan pelanggan
diterima
Total Manfaat Bagi Pelanggan : nilai keuangan yang
diterima mencakup manfaat ekonomi, fungsional, dan Manfaat produk Biaya keuangan
psikologi yang diekspektasikan pelangan berdasarkan
penawaran pasar dari produk, layanan, personel, dan
citra. Manfaat layanan Biaya waktu
Total Biaya Pelanggan : biaya konsumen yang

diekspektasikan akibat dari evaluasi, mendapatkan, Manfaat personel Biaya energi
penggunaan dan membuang penawaran pasar,
mencakup keuangan, waktu, energy, dan biaya Manfaat citra
psikologi Biaya psikologi
(image)
Menyampaikan Nilai Pelanggan yang Tinggi
Loyalitas : komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau menginformasikan

produk atau layanan yang diinginkan di masa depan disamping pengaruh situasi dan
upaya pemasaran yang menyebabkan perpindahan pelanggan ke produk lain
Proposisi nilai : mencakup keseluruhan kelompok manfaat yang dijanjikan perusahan
Sistem penyampaian nilai : keseluruhan pengalaman yang akan dialami oleh pelanggan
dalam memperoleh dan menggunakan penawaran
• Bertahan lebih lama
Perasaan seseorang atas • Membeli lebih banyak
TOTAL kesenangan atau • Word of mouth
kekecewaan yang dihasilkan • Kurang tertarik dengan produk
KEPUASAN dari membandingkan antara competitor
PELANGGAN nilai yang diterima dengan • Sensitivitas rendah terhadap harga
ekspektasi • Memberikan saran bagi perusahaan
• Biaya pelayanan lebih murah
Nilai yang
Ekspektasi
Diterima
Hasil dari pengalaman

pembelian di masa lalu, saran
dari lingkungan, dan informasi
serta janji dari perusahaan
Teknik pengukuran
• Survey periodik
• Customer lost rate
• Mystery shoppers
Pengaruh kepuasan pelanggan

MENGAWASI
• Tujuan
KEPUASAN • Alat pemasaran
PELANGGAN Keluhan pelanggan

• Menerima dan merespon keluhan
• Menghubungi pelanggan yang memiliki keluhan secepat
mungkin
• Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan
• Menggunakan karyawan layanan pelanggan yang
memiliki empati
• Mengatasi keluhan secepat mungkin
KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK
Kualitas adalah keseluruhan fitur dan

karakteristik dari produk dan layanan yang
Kualitas
mampu memuaskan kebutuhan pelanggan
Kepuasan Keuntungan
Pelanggan yang menguntungkan adalah
Memaksimalkan Customer pelanggan yang memberikan penghasilan
Lifetime Value (CLV) melampaui jumlah dari biaya bperusahaan
dalam menarik, menjual, dan melayani
pelanggan tersebut
Activity based
costing
Profitabilitas •Analisis untuk menilai
pelanggan
pelanggan •Mengidentifikasi biaya

sebenarnya diasosiasikan
dengan pelayanan bagi
masing-masing pelanggan
•Estimasi seluruh
pendapatan dikurangi
Pengukuran CLV Analisis dengan seluruh biaya
profitabilitas
pelanggan
ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN DAN PRODUK
CUSTOMER
C1 C2 C3
Produk dengan
P1 + + + keuntungan
tinggi
Produk yang
P2 +
menguntungkan
PRODUCT
Produk yang
P3 - - tidak
menguntungkan
Produk yang
sangat tidak
P4 -
meng
untungkan
Pelanggan yang
Mixed-bag Pelanggan yang
sangat
customer dihilangkan
menguntungkan
Memaksimalkan Customer
Lifetime Value (CLV)
Profitabilitas
pelanggan
Menjelaskan Net Present Value dari
sumber keuntungan di masa depan yang
Pengukuran CLV diekspektasikan selama masa waktu
pembelian pelanggan
MENGEMBANGKAN PELANGGAN
Pemasar dan
Proses mengelola pelanggan
informasi secara Praktek pemasaran bekerja sama
mendetail tentang Memastikan merek yang dilakukan dalam mencari
dan pemasarannya setelah cara memuaskan
individu pelanggan dan
serelevan mungkin pelanggan
“titik sentuh” pelanggan mendapatkan izin
bagi sebanyak-
untuk memaksimalkan banyaknya
loyalitas pelanggan Permission Participatory
marketing marketing
Customer
Personalisasi
relationship
pemasaran
management • Identifikasi prospek dan
One on one
pelanggan
Membangun marketing • Membedakan pelanggan
hubungan Customer berdasarkan kebutuhan dan
dengan empowerment nilai terhadap perusahaan
pelanggan • Berinteraksi dengan
pelanggan untuk
mengembangkan
Review dan
pengetahuan tentang
rekomendasi kebutuhan pelanggan
• Mengkostumisasi produk,
layanan, dan pesan bagi
masing-masing pelanggan
Mendefinisikan dan
mengukur tingkat daya
ingat terhadap
perusahaan
Membedakan penyebab
berkurangnya pelanggan
Menurunkan kesalahan dan mengidentifikasi
pelanggan yang bisa
dikelola lebih baik
Menarik dan
mempertahankan
pelanggan
Membandingkan nilai
pelanggan yang hilang
Dinamika penyimpanan
dengan biaya
ingatan
mengurangi tingkat
kecacatan
Mengidentifikasi persentase
target pasar yang potesial
pada masing-masing
tingkatan proses keputusan
Berinteraksi
dengan
pelanggan
Membangun Mengembangkan
loyalitas program loyalitas
Ikatan institusional
WIN BACKS STRATEGY
• Mengaktifkan kembali pelanggan yang sudah tidak menggunakan produk.
• Pelanggan yang dipilih adalah pelanggan yang memberikan keuntungan tinggi
• Sumber informasi didapatkan dari exit interview dan lost-customer survey
CUSTOMER DATABASE
Customer Database : kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang

individu pelanggan atau prospek baru, dapat di akses dan dapat direspon untuk
menghasilkan generasi, kualifikasi, penjualan produk dan layanan atau
mempertahankan hubungan dengan pelanggan
CUSTOMER DATABASE
Digunakan untuk :
• Identifikasi prospek
• Untuk memutuskan pelanggan yang menerima penawaran tertentu
• Untuk memperdalam loyalitas pelanggan
• Untuk mengaktifkan pembelian oleh pelanggan
• Untuk menghindari kesalahan identifikasi pelanggan yang serius

Ch5-Creating Longterm Loyalty Relationship

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ch5-Creating Longterm Loyalty Relationship

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Source : Kotler, Philip and Kevin L. Keller. 2012. "Marketing Management". Edinburg: Pearson.

/ Presentation by: Irena Larashati, S.M.B., M.M.

Middle Frontline People

Organisasi tradisional Organisasi moderen yang

Nilai Yang Diterima Pelanggan Customer

Adalah perbedaan antara evaluasi prospek

Total Biaya Pelanggan : biaya konsumen yang

Menyampaikan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Loyalitas : komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau menginformasikan

Proposisi nilai : mencakup keseluruhan kelompok manfaat yang dijanjikan perusahan

Hasil dari pengalaman

Pengaruh kepuasan pelanggan

PELANGGAN Keluhan pelanggan

Kualitas adalah keseluruhan fitur dan

pelanggan •Mengidentifikasi biaya

WIN BACKS STRATEGY

• Mengaktifkan kembali pelanggan yang sudah tidak menggunakan produk.

• Pelanggan yang dipilih adalah pelanggan yang memberikan keuntungan tinggi

• Sumber informasi didapatkan dari exit interview dan lost-customer survey

Customer Database : kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang

• Untuk memutuskan pelanggan yang menerima penawaran tertentu

• Untuk memperdalam loyalitas pelanggan

• Untuk mengaktifkan pembelian oleh pelanggan

• Untuk menghindari kesalahan identifikasi pelanggan yang serius

Anda mungkin juga menyukai