BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Merencanakan usaha rintisan bukanlah suatu yang mudah, banyak yang
harus dipertimbangkan, salah satunya peluang usaha. Seorang wirausahaan
harus cerdas melihat peluang usaha dan risiko dari usaha yang akan digelutinya
banyak wirausahaan yang gagal dalam membuka peluang usaha dan juga
kesalahan dalam pembuatan perencanaan yang tidak mengarah pada
tujuannya.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud pengertian sistem layanan usaha?
2. Apa saja jenis-jenis layanan usaha?
3. Apa saja dasar-dasar layanan usaha?
4. Apa tujuan sistem layanan usaha?
5. Bagaimana kualitas layanan usaha?
6. Apa saja determinasi kualitas jasa?
7. Apa yang dimaksud pengertian dan karakteristik pelayanan prima?
8. Apa yang dimaksud pelayanan usaha?
9. Analisis penampilan fisik dan non-fisik dalam menerapkan sistem layanan
usaha?
10. Apa itu pelayanan prima?
11. Analisis tujuan & manfaat pelayanan usaha?
12. Analisis konsep pelayanan prima?
C. TUJUAN
Setelah mempelajari Materi ini siswa/siswi mampu menganalisis sistem
layanan usaha dan menerapkan sistem layanan usaha dengan baik.

3.5 MENGANALISIS SISTEM LAYANAN USAHA

1. Pengertian Sistem Layanan Usaha
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain
menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang
utama dalam suatu usaha ( Prajudi, 1992). Dalam kamus ekonomi Winardi
(1991:93) menyatakan bahwa pelayanan adalah bentuk pemberian layanan
yang diberikan oleh produsen terhadap pengguna barang/jasa yang
ditawarkan.

Berdasarkan pendapat diatas sistem layanan usaha adalah suatu rangkaian

kegiatan yang berlangsung secara terus-menerus dalam interaksi antara satu
orang dengan orang lain dengan tujuan menciptakan kepuasan pelanggan.

Ada enam pendekatan untuk meningkatkan pelayanan menurut Kotler, yaitu

sebagai berikut :
1. Meningkatkan pelayanan dengan melepaskan beberapa mutu
2. Mengindustrialisasikan pelayanan
3. Mengurangi pelayanan dengan pemecahan produk
4. Mendesain pelayanan yang lebih efektif
5. Memberikan konsumen insentif
6. Mengharuskan penyedia jasa bekerja lebih keras

Nilai-nilai dasar atau karakter yang harus dikembangkan untuk membangun

kekuatan individu/anggota :
A. Nilai kejujuran (honesty)
B. Tanggap atau hormat (respect)
C. Nilai kegembiraan (happines)
D. Nilai kerja sama (teamwork)
E. Nilai kemauan (willingness)

2. Jenis-Jenis Layanan Usaha

• Layanan usaha menurut alur pelayanannya
Pelayanan internal adalah pelayanan yang terjadi didalam suatu organisasi.
Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan/manajemen kepada
anggota organisasi.
Pelayanan horisontal dan diagonal, yakni pelayanan yang dari unit organisasi
kepada unit organisasi yang lain.

• Pelayanan eksternal adalah pelayanan organisasi kepada masyarakat atau

pihak diluar organisasi.
Pelayanan makro, yakni pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas,
yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi.
Pelayanan mikro, yakni pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas,
yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya.

Layanan usaha menurut pelanggan yang menikmatinya :

A. Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan yang meliputi sistem operasional
yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.
B. Pelayanan saat transaksi, pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama
proses transaksi.
C. Pelayanan setelah transaksi, pelayanan yang dapat dinikmati pelanggan
setelah transaksi berlangsung.

Layanan usaha menurut bentuknya yaitu :

A. Layanan dengan lisan, pelayanan yang diberikan dengan cara
menyampaikan informasi/keterangan secara lisan kepada pelanggan yang
membutuhkan.
B. Layanan dengan tulisan, pelayanan yang diberikan dengan cara
menyampaikan informasi secara tertulis melalui berbagai media.
C. Layanan dengan perbuatan, pelayanan yang dilakukan dengan melakukan
suatu perbuatan dari petugas, sehingga dibutuhkan keahlian dalam melakukan
pelayanan ini.

3. Dasar-Dasar Layanan Usaha

Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih
Percaya diri, bersikap akrab dan selalu tersenyum
Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebut nama bila sudah kenal
Tenang, sopan dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Mampu menyakinkan pelanggan dan memberikan kepuasan

4. Tujuan Sistem Layanan Usaha

Tujuan sistem layanan usaha adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
pelayanan yang fokus kepada pelanggan.

5. Kualitas Layanan Usaha

Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2000:81) bahwa kualitas pelayanan
adalah merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,
manusia dan proses lingkungan yang memenuhi pelanggan. Budaya adalah
segala nilai, pemikiran, serta simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap,
kepercayaan serta kebiasaan seseorang dalam masyarakat. Pencipta budaya
adalah seseorang yang mempunyai visi dan misi tertentu yang kemudian
disebarkan kepada masyarakat.

Pelayanan yang baik tidak terlepas dari faktor kepribadian seseorang, untuk
mencapai kualitas pelayanan yang baik dapat tercermin dari :
1. Transparansi, pelayanan yang terbuka dan mudah di akses.
2. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima layanan.
4. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarkat dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
5. Kesamaan hak, pelayanan yang dilakukan tidak diskriminasi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Terdapat lima (5) determinasi kualitas jasa :

1. Keandalan (Reability)
2. Daya tanggap (Responsiveness)
3. Keyakinan/Jaminan (Assurance)
4. Empati (Empathy)
5. Berwujud (Tangible)
3.6 MENERAPKAN SISTEM LAYANAN USAHA
Pengertian dan Karakteristik Pelayanan
Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang
bersifat profit maupun non propit. Bentuk Pelayanan Prima diantaranya
ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggungjawab.

Pengertian Pelayanan Usaha

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat
dimiliki.

Penampilan fisik seperti :

1. Gunakan pakaian formal yang sopan
2. Kenakan sepatu kerja yang formal
3. Rambut harus rapi
4. Bagi wanita mengenakan make-up
5. Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat
6. Perhatikan kebersihan

Penampilan non fisik seperti :

1. Cara berdiri : berdiri tegak lurus, untuk pria posisi kedua kaki sejajar sedikit
terbuka,untuk wanita kaki yang satu di depan kaki yang lain.
2. Cara berjalan : langkah cepat dan gesit tapi tidak terburu-buru,
menunjukkan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
3. Cara duduk : tegak, lutut sejajar dan kaki lurus, hindari menyilangkan kaki.
4. Cara berjabat tangan : ulurkan tangan, lurus dengan ibu jari keatas,
genggam tangan dengan mantap, tangan kiri berada di belakang punggung.
5. Cara kontak mata : menatap lawan bicara dengan tersenyum, menunjukkan
minat dan ketertarikan pada materi pembicaraan.
6. Ekspresi wajah : cheerful-looking, tunjukkan ekspresi senyum.

Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki
instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan
sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa
pelayanan prima adalah:
· Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa.
· Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan
yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan
yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang
dilakukan secara maksimal.
Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal

Karakteristik Pelayanan
Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik
pelayanan sebagai berikut:
· Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
· Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
· Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat
bersamaan.

Tujuan & Manfaat Pelayanan Usaha

a. Tujuan Pelayanan Usaha
Adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan
pelayanan primapada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan prima
bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan yang
diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya
b. Manfaat Pelayanan Usaha
Pelayanan prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :
· Peningkatan kualitas Pelayanan
· Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberika peyanan
yang terbaik atau excellent service terhadap pelanggannya tentu saja
pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain
· Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

Beberapa Konsep Pelayanan Prima diantaranya :

a. Konsep A4
1) Attitude
Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada para pelanggan, sikap
atau attitude merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam
melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas maupun
pelanggan kelas kecil harus diterapkan dengan seimbang.
Untuk menciptakan kesan attitude yang baik di mata konsumen, maka para
pegawai yang berinteraksi langsung dengan konsumen wajib menggunakan
bahasa sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan
sebagai seorang raja.

2) Attention
Attention atau Perhatian adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan
pelanggan serta fokus dalam menciptakan kepuasan konsumen.
Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan berbagai cara, misalnya mencermati
karakter konsumen yang datang, memahami kepentingan dan kebutuhan
pelanggan, serta mampu memberikan nasihat kepada pelanggan jika
diperlukan.

3) Action
Langkah berikutnya setelah kita memulai dengan sikap yang bagus kemudian
perhatian tercurah sepenuhnya terhadap pelanggan, maka langkah berikutnya
adalah segera melakukan tindakan (action) guna mewujudkan apa yang
diharapkan oleh konsumen.
Action yang dilakukan hendaknya memenuhi prinsip cepat, tepat, hemat dan
selamat.
Misalnya, dalam usaha jasa reparasi komputer, pelanggan yang datang tentu
berharap agar komputer yang ingin diperbaiki bisa segera cepat selesai dengan
diagnosa masalah yang tepat, biaya yang hemat serta reparasi dengan selamat
tentunya.

4) Anticipation
Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para
konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi
dalam bisnis anda. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis.
Antisipasi yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang
menyangkut dengan kepentingan konsumen.
Biasanya kita sebagai pengusaha membuat antisipasi yang berupa dana
antisipasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas para pelanggan

b. Konsep A3
Dalam Konsep pelayanan prima selain terdapat konsep A4 juga ada yang
dinamakan dengan istilah Konsep A3.
Pelayanan Prima berdasarkan konsep A3, yaitu pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), pehatian
(attention), dan tindakan (action).

1) Attitude
Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada
pelanggan dengan fokus pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan.
Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi :
• Pelayanan dengan penampilan serasi
• Pelayanan dengan pikiran positif
• Pelayanan dengan sikap menghargai

2) Attention
Pelayanan prima berdasarkan attention atau perhatian mencakup tiga prinsip
pokok, yaitu :
• Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para
kolega dan pelanggan
• Mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
• Mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan

3) Action
Pelayanan prima berdasarkan tindakan terdiri dari :
• Mencatat pesanan pelanggan
• Mencatat kebutuhan pelanggan
• Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
• Mewujudkan kebutuhan pelanggan
• Mennyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

Apa kalian tahu Standar Pelayanan yang seperti apa yang harus diterapkan ?
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu
pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan
Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam Standar pelayanan ada yang disebut dengan TQM (Total Quality
Management) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada awalnya TQM diterapkan
didunia usaha, oleh karena keberhasilannya maka instansi pemerintah
kemudian mencoba menerapkannya.

Total Quality Management (TQM) hanya dapat dicapai dengan memperhatikan

hal-hal sebagai berikut (Tjiptono, 1997) :
· Berfokus pada pelanggan
· Obsesi terhadap mutu
· Pendekatan ilmiah
· Komitmen jangka panjang
· Kerjasama Tim
· Perbaikan sistem secara berkesinambungan
· Pendidikan dan pelatihan.
Pengertian pelayanan prima adalah kemampuan diri kita atau perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan. Kemampuan tersebut
ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang
dimiliki. Untuk memenuhi standar pelayanan yang baik, dibutuhkan antara
lain :
· Karyawan yang berkualitas
· Sarana dan Prasarana Lengkap
· Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
· Melayani secara cepat dan tepat
· Komunikasi Efektif
· Wawasan dan Pengetahuan Produk
· Memahami kebutuhan pelanggan

PENUTUP
D. KESIMPULAN
Menciptakan usaha sendiri yang sukses merupakan suatu kebanggaan
tersendiri oleh seorang wirausahawan oleh karna itu setelah menganalisis
sistem layanan usaha dan menerapkan sistem layanan usaha. Wirausahawan
harus membuat perencanaan bisnis yang matang dengan menentukan
"SWOT", dan menjadikan bisnis sebagai acuan serta peta perjalanan bisnis
yang akan dijalankan. Bisnis juga harus berada dijalan yang benar dan sesuai
rencana, peluang usaha bisa dilihat dari berbagai sisi dan aspek, tentu dengan
siasat masing-masing orang.