PROCESO ISO 20000 / ITILv3 GUIA

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Call Center / Formato para solicitud

Depto. De Ventas de Servicio Nuevo o
Modificado Formato para solicitud Formato para solicitud Formato para solicitud Formato para solicitud Formato para solicitud
Por Crear XXX de Servicio Nuevo o de Servicio Nuevo o de Servicio Nuevo o de Servicio Nuevo o de Servicio Nuevo o Proceso de
Modificado Modificado Modificado Modificado Modificado Compras
Por Crear XXX Por Crear XXX Por Crear XXX Por Crear XXX Por Crear XXX

PHIiT-PL-PISNM-001-10 Validación o Reforma a la Gestión del Portafolio de Servicios y el Catalogo de Servicios PHIiT-FR-PISNM-002-10

PHIiT-PR-GF-001-10 Gestión
Financiera PHIiT-FR-GF-001-
Proceso de
10 (Pr Unit Serv)
Administracion
(Budget &
Service PHIiT-PR-GSI-001-10 Gestión de la Seguridad de la Información PHIiT-PR-GC-01, PHIiT-FR-RSI-001/04 -10, PHIiT-FR-GSI-001-10, etc. Accounting)
Strategy & Gestión del Nivel del Servicio OLA. SLA, SLR,CI PHIiT-PR-GNS-001-10
Formatos Opcionales (Gestión de Incumplimiento, Controles, Testing, Recovery, Diseño de la Disponibilidad, Fiabilidad, Medición, Modelado, Tunning y Optimización.
Service Formato para solicitud
Design
Planeacion e Implementacion de
Servicios Nuevos o Modificados de Servicio Nuevo o
Modificado
Por Crear XXX

Negociación y Acuerdos de
los SLA’s con el Cliente

Notificacion
Service
Delivery Formato para solicitud
de Servicio Nuevo o
Formato para solicitud
de Servicio Nuevo o
Formato para solicitud
de Servicio Nuevo o
Formato para solicitud
de Servicio Nuevo o
Formato para solicitud
de Servicio Nuevo o
Modificado Modificado Modificado Modificado Modificado
Por Crear XXX Por Crear XXX Por Crear XXX Por Crear XXX Por Crear XXX

Reporte de la Implementacion del Servicio Nuevo o Modificado PHIiT-FR-PISNM-002-10 Realizar Formato (autorizaciones)
PHIiT-PR-GSI-001-10 Gestión de la Seguridad de la Información PHIiT-PR-GC-01, PHIiT-FR-RSI-001/04 -10, PHIiT-FR-GSI-001-10, etc.
Service
Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de
Strategy Implementacion e Implementacion e Implementacion e Implementacion e Implementacion e
Instrucciones de Instrucciones de Instrucciones de Instrucciones de Instrucciones de
Trabajo Trabajo Trabajo Trabajo Trabajo
Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar
XXX XXX XXX XXX XXX

Reporte de la Implementacion del Servicio Nuevo o Modificado PHIiT-FR-PISNM-002-10 Realizar Formato (Modelos de Prueba, Validaciones & Pruebas, Rendimiento Predicho SKMS, Rendimiento Actual, Evaluacion,
Conocimiento CMDB)
Gestión de Liberación PHIiT-PR-GL-001-10 Formato de Liberación Mejorar o Realizar
Service Gestión de la Configuración PHIiT-PR-GCO-001-10, Formato de Bitacora del Servicio PHIiT-FR-GCO-002-10, Formato de CMDBPHIiT-FR-GCO-001-10

Strategy

Formato de Formato de Formato de Formato de Formato de

Monitoreo y Monitoreo y Monitoreo y Monitoreo y Monitoreo y
Control de Control de Control de Control de Control de
Operacion Operacion Operacion Operacion Operacion
Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar
XXX XXX XXX XXX XXX

Informes del Servicio (PHIiT-PR-IS-001-10)

Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio (PHIiT-PR-GCDS-001-10)

Gestión del Nivel del Servicio OLA. SLA, SLR,CI PHIiT-PR-GNS-001-10

Actividades y Actividades y Actividades y Actividades y Actividades y

Procesos de la Procesos de la Procesos de la Procesos de la Procesos de la
Operación Operación Operación Operación Operación
Cotidiana Cotidiana Cotidiana Cotidiana Cotidiana
Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar
XXX XXX XXX XXX XXX
Provisión de Servicio

Proceso de
Administracion
(Budget &
Gestión de Cambios PHIiT-PR-GCA-001-10 Accounting)
Gestión de Liberación PHIiT-PR-GL-001-10 Formato de Liberación Mejorar o Realizar
Gestión de la Capacidad PHIiT-PR-GCAP-001-10 “Monitoreo Tecnológico”

Gestión de Incidentes PHIiT-PR-GI-001-10 Reporte de Eventualidad PHIiT-PR-HD-003-10 Control de Incidentes PHIiT-FR-HD-004-10

Gestión de Problemas PHIiT-PR-GPR-001-10

Actividades para Actividades para Actividades para Actividades para Actividades para
la resolución de la resolucion de la resolucion de la resolucion de la resolucion de
incidentes y incidentes y incidentes y incidentes y incidentes y
problemas problemas problemas problemas problemas
Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar Crear o Mejorar
Resolución

XXX XXX XXX XXX XXX

Procesos de Relacion

Gestión de las Relaciones PHIiT-PR-GPR-001-10 PHIiT-FR-GRN-001-10 Minuta Revisión Anual del Servicio

Proceso de
Compras &
Gestión de Proveedores PHIiT-PR-GPR-001-10 PHIiT-FR-GNS-006-10 “Underpinning Contract-CI” Adquisiciones