1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah mencakup

pelayanan masyarakat dan pelayanan administrasi. Kedua hal tersebut beriringan

dalam mewujudkan kinerja pelayanan yang baik (good performance) dalam

pemerintahan. Tujuan pelayanan publik didukung dengan diberlakukannya.

Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah.

Penyelenggaraan pemerintahan dalam konteks otonomi daerah diharapkan

untuk lebih mengutamakan kepentingan masyarakat terutama dalam penyediaan

fasilitas publik dan administrasi publik. Penyelenggaraan pelayanan publik dalam

pemerintahan di atur dalam pedoman kerja masing-masing organisasi sesuai

dengan tugas pokok dan fungsinya untuk mewujudkan pemerintahan yang baik.

Tertib administrasi adalah suatu konsep pengembangan pelayanan yang ditujukan

kepada penyelenggara administrasi sehingga pelayanan administrasi menjadi lebih

efektif dan efisien.

Selama ini pelayanan administrasi menjadi terkesan lambat dan tidak

efektif karena tidak adanya koordinasi pengawasan dan pendelegasian tugas yang

akurat. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang sesuai antara hasil dan

harapan. Semua orang akan mengatakan bahwa pelayanan berkualitas adalah

pelayanan yang efektif dan efisien. Timbul permasalahan dalam pelayanan yang

di sebabkan oleh individu atau pelaku pelayanan dan yang dilayani seperti

ketidakjelasan komunikasi. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan

 2

berdasarkan aturan yang sudah ditetapkan dalam pelayanan untuk mensejahtrakan

masyarakat.

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur,

sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam

pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan

pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia

dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum,

mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang

berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial selain itu

diperjelas lagi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63

tahun 2003 yang menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan

publik.

Salah satu misi dan tujuan pembentukan birokrasi pemerintah adalah

untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat umum (publik).

Namun hingga sekarang ini kualitas penyelenggaraan pelayanan publik oleh

birokrasi pemerintah masih merupakan isu yang banyak mengemuka. Tuntutan

yang dilakukan oleh masyarakat kepada birokrasi pemerintah untuk

menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas adalah sejarah dengan

responsivitas, orientasi pada pelayanan, dan efektifitas pelayanan. Hal tersebut

antara lain ditunjukkan dengan masih sering diabaikan kepentingan pengguna jasa

dalam penyelenggaraan pelayanan publik; Norma dan kriteria pelayanan publik

masih ditentukan oleh prosedur dan juklak; Masih lemahnya kemampuan

birokrasi pemerintah dalam menanggapi keluhan dari masyarakat pengguna jasa;

Keseriusan pemerintah menempatkan kualitas pelayanan sebagai sentral dari

 3

perilaku birokrasi-birokrasi publik masih amat jauh sebagaimana terlihat dari

kecenderungan energy yang dihabiskan birokrasi pemerintah dalam

menyelenggarakan pelayanan publik masih amat terbatas.

Rendahnya kualitas pelayanan publik tersebut sangat mudah dipahami

mengingat birokrasi saat ini menjadi instrument yang efektif bagi penguasa untuk

mempertahankan kekuasaannya. Birokrasi publik lebih menempatkan dirinya

sebagai penguasa dari pada pelayanan masyarakatnya. Akibatnya, sikap dan

perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cendrung

mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat. Selain itu, tingginya budaya

paternalistic telah ikut memperburuk system pelayanan publik melalui

penempatan elit politik dan elit birokrasi sebagai variabel yang dominan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Elit politik dan birokrasi, dan atau yang dekat

dengan mereka, seringkali memperoleh perlakuan istimewa dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

Sejak tahun 1999 bangsa Indonesia memasuki babak baru dalam

penyelengaraan otonomi daerah, yang ditandai dengan keluarnya Undang –

undang Pemerintah Daerah yang baru yaitu UU Nomor 22 tahun 1999 yang

praktis mulai dilaksanakan 1 Januari 2000. Setelah dilaksanakan selama kurang

lebih empat tahun, undang – undang pemerintahan daerah tersebut, dengan

mempertimbangkan berbagai perkembangan yang terjadi, kemudian diganti

dengan Undang – undang Nomor 32 tahun 2004. Dalam perkembangan UU

nomor 32 Tahun 2004 ini dirubah dengan ditetapkannya UU No 8 Tahun 2005

tentang Perubahan atas UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah.

 4

Apabila dicermati, pada dasarnya misi dan tujuan dari kebijakan otonomi

daerah tersebut adalah : pertama, meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan

publik dan kesejahteraan masyarakat; kedua, menciptakan efisiensi dan efektivitas

pengelolaan sumber daya lokal daerah untuk kepentingan peningkatan

kesejahteraan masyarakat, dan ketiga, untuk memberdayakan dan menciptakan

ruang bagi masyarakat untuk berpartisipasi dalam proses pemerintahan dan

pembangunan.

Adanya kebijakan otonomi daerah tersebut telah mendorong terjadinya

perubahan struktural, fungsional dan kultural dalam tatanan penyelenggaraan

pemerintahan daerah, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kapabilitas dan

efektivitas birokrasi pemerintah daerah dalam menyelenggarakan pelayanan

publik yang berkualitas sesuai harapan masyarakat. Hal tersebut memungkinkan

karena sebagaimana diketahui bahwa dalam era otonomi daerah sekarang ini

daerah mempunyai kewenangan seluas-luasnya untuk mengurus dan mengatur

semua urusan pemerintah di luar 6 (enam) bidang urusan pemerintahan yang

menjadi urusan pemerintah pusat. Disamping itu, daerah diberi keleluasan

membuat kebijakan daerah untuk menangani urusan pemerintahan yang

diserahkan itu, dalam rangka mewujudkan tujuan dibentuknya suatu daerah, dan

tujuan pemberian otonomi daerah itu sendiri terutama dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat, sesuai dengan potensi dan karakteristik masing –

masing daerah ( UU No. 32 tahun 2004 ).

Pelayanan publik yang berkualitas atau yang biasa disebut dengan

pelayanan prima merupakan pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas

pelayanan. Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai

 5

pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan

sebagai kewajiban dan janji penyelenggara pelayanan kepada masyarakat dalam

rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014, komponen

standar pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan meliputi

Persyaratan, prosedur, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif, produk pelayanan, dan

penanganan pengaduan. Jika suatu Instansi pemerintah dan lembaga lainnya

mampu menerapkan standar kualitas tersebut maka sudah dapat dikatakan bahwa

Instansi pemerintah dan lembaga tersebut telah memberikan kualitas pelayanan

yang baik.

Aparatur merupakan ujung tombak pelaksanaan publik yang mencangkup

berbagai program pembangunan dan kebijakan pemerintah. Dalam pelaksanaan

pelayanan publik aparat pemerintah diharapkan dapat memberikan pelayanan

yang ramah, cepat, tepat, dan murah kepada masyarakat. Pemerintah diharapkan

memberikan kewenangan kepada aparat yang berhadapan langsung kepada

masyarakat, agar dalam mengambil kebijakan alternatif dapat terhindar dari

keraguan dan ketergantungan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

aparat pemerintah harus mengembangkan paradigma pelayanan publik dari

pelayanan yang bersifat sentralistik kepelayanan yang lebih fokus pada

pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan masyarakat.

Aparatur sebagai bagian dari abdi negara memiliki hubungan langsung dan

lebih memahami kondisi kehidupan masyarakat, diharap dapat menjadi motor

penggerak dalam tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat dengan disiplin

 6

yang tinggi. Khusus aparatur pemerintah gampong sebagai ujung tombak

pelayanan penyelengaraan pembangunan dan operasional kegiatan pemerintah

pada tingkat yang paling rendah, diharapkan memiliki tingkat disiplin kerja yang

tinggi dalam melaksanakan fungsi utamanya untuk memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara efektif dan efisien. Ada 3 (tiga) asas penyelenggaraan

pemerintah yang menekankan pada pelayanan umum, yaitu : 1) Asas kepentingan

umum, mengutamakan kesejahteraan umum dengan cara akomodatif, aspiratif,

dan selektif. 2) Asas keterbukaan, kemauan membuka diri terhadap hak

masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur dan tidak diskriminatif

tentang penyelenggaraan negara. 3) Asas profesionalisme, mengutamakan

keahlian yang berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Pelayanan yang baik sangat didambakan oleh semua penyelenggara

administrasi atau administrator karena pekerjaan yang membutuhkan ketepatan

waktu, kejelasan kerja, keterbukaan dan kesederhanaan agar mereka yang dilayani

menjadi puas. Harapan seperti ini tentunya akan mengarah kepada pelayanan

publik yang baik, namun demikian pelaksanaan pelayanan yang baik hingga saat

ini menjadi pekerjaan yang rumit bahkan terjadi penundaan pekerjaan yang

menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efektif.

Para pelaku pelayanan publik seharusnya bekerja secara transparan dan

akuntabel dalam memberi pelayanan kepada masyarakat, tetapi kenyataannya

sikap dan perilaku para administrator secara psikologis selalu meremehkan

pekerjaan pelayanan itu sendiri dan jenuh serta stres kerja yang mengakibatkan

pelaksanaan pekerjaan menjadi tidak produktif. Sementara itu tertib administrasi

 7

menjadi simbol (icon) yang selalu disebut-sebut tetapi tidak diimplementasikan.

Kondisi ini terjadi juga pada Pemerintahan Gampong Lampermai.

Pelayanan administrasi merupakan tanggung jawab pemerintah baik

pemerintah pusat maupun pemerintah daerah atas kegiatan yang ditujukan untuk

kepentingan publik atau masyarakat. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan

publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan oleh pegawai sesuai dengan apa

yang mereka harapkan selama ini, dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga

unsur pokok yaitu biaya yang relatif murah, waktu untuk mengerjakan relatif

cepat dan mutu yang diberikan relatif lebih bagus.

Salah satu organisasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat

adalah Pemerintahan Gampong, dimana pemerintahan Gampong diberi

kewenangan oleh pemerintah daerah untuk membantu dalam melaksanakan

kewenangan sebagian program dalam pelayanan, khususnya dalam administrasi.

Pemerintahan Gampong merupakan organisasi pemerintahan terendah

yang dibentuk berdasarkan adat istiadat masyarakat Aceh, memiliki wewenang

untuk menyelenggarakan pemerintahan secara otonom yang berkedudukan di

bawah Mukim, merupakan organisasi dalam struktur Pemerintahan Aceh yang

dipimpin oleh Keuchik. Dalam wilayah Gampong dapat dibentuk Dusun atau

nama lain yang dipimpin oleh kepala dusun atau nama lain dan bertanggung

jawab kepada Keuchik. (Qanun Kabupaten Aceh Besar Nomor 11 Tahun 2009

tentang Pemerintahan Gampong Pasal 2 ayat 1 dan 2)

Selain urusan pemerintahan, Gampong juga berwenang melaksanakan

pelaksanaan urusan pemerintahan Gampong, pemberdayaan masyarakat,

pelayanan masyarakat, penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum,

 8

pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum dan pembinaan lembaga

kemasyarakatan atau lembaga adat (Qanun Kabupaten Aceh Besar Nomor 11

Tahun 2009 tentang pemerintahan Gampong Pasal 17)

Penyelenggaraan pemerintahan Gampong harus berdasarkan pada asas ke

islaman, asas kepastian hukum, asas tertib penyelenggaran pemerintahan, asas

tertib kepentingan umum, asas keterbukaan, asas keterbukaan, asas demokrasi,

asas pemberdayaan masyarakat, asas profesionalitas, asas akuntabilitas, asas

efisiensi, asas efektifitas dan asas keadilan. (Qanun Kabupaten Aceh Besar Pasal

18).

Sebagai sebuah organisasi yang hidup dan melayani kehidupan masyarakat

yang penuh dinamika, Gampong mengalami banyak masalah sebagai organisasi

administratif. Masalah yang dihadapi juga lebih banyak bersifat manajerial

dibandingkan dengan masalah yang bersifat politik. Kompleksitas masalah yang

dihadapi berkaitan erat dengan banyaknya jumlah penduduk yang dilayani, tingkat

heterogenitasnya (asal-usul, pendidikan, umur, kemampuan ekonomi),

keterbatasan sumber daya manusia pada pemberi pelayanan.

Demikian halnya dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi yang

dilakukan oleh aparatur Gampong dalam berbagai sektor pelayanan terutama yang

menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat (seperti

pelayanan KK, KTP / E- KTP, IMB, Akta Kelahiran dan sebagainya) masih

belum optimal. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau

keluhan dari masyarakat.

Kelancaran pelaksanaan tugas organisasi birokrasi sangat tergantung pada

kinerja pegawai di dalamnya yang mampu bekerja secara efektif dan efisien guna
 9

meningkatkan kelancaran. Dalam hal ini Pemerintah Gampong Lampermai

sebagai institusi pemerintah yang mempunyai tugas dibidang pemerintahan sesuai

dengan Qanun Kabupaten Aceh Besar Nomor 11 Tahun 2009 Tentang

Pemerintahan Gampong.

Gampong Lampermai terletak di Kecamatan Krueng Barona Jaya

Kabupaten Aceh Besar berbatasan dengan Sebelah Utara    :  berbatasan dengan

Gampong Gla Dayah  Kec. Krueng Barona Jaya Sebelah Selatan :  berbatasan

dengan Gampong Meunasah Krueng  Kec.  Ingin Jaya Sebelah

Timur   : berbatasan dengan Gampong Bakoy Kec.  Kuta Baro Sebelah

Barat    :  berbatasan dengan Gampong Miruk  Kec.  Krueng Barona Jaya.

Luas wilayah Gampong Lampermai 73,5 Ha, terdiri dari 3 dusun (Dusun

lampoh kuta, Dusun lampoh raya, Dusun lampoh U) dan dengan ketinggian 10

meter diatas permukaan laut beriklim tropis dan merupakan daratan tinggi suhu

udara rata-rata 24 derajat sampai dengan 32 derajat celsius dan banyaknya curah

hujan yaitu 2000mm/tahun.

Secara Administratif dan giorafis posisi Gampong Lampermai pada saat

sekarang berada dalam Kecamatan Krueng Barona Jaya Kabupaten Aceh Besar,

sedangkan dulunya gampong Lampermai  barada dalam Kecamatan Ingin Jaya,

namun setelah terjadinya pemekaran, Gampong Lampermai berada dalam

wilayah  Kecamatan Krueng Barona Jaya Kabupaten Aceh Besar sekitar tahun 1994.

Dari hasil penelusuran yang dilakukan oleh Tim Perencanaan Gampong

(TPG) dengan mangacu kepada narasumber tokoh pemangku adat gampong  yang

masih ada digampong, maka sejarah Kepemerintahan Gampong Lampermai yang

dapat ditelusuri mulai dari tahun:

 10

1. Periode 1920 – 1940. Keuchik Husen.

2. Periode 1940 – 1948. Keuchik Harun

3. Periode 1948 s/d 1949. (Pjs) Keuchik Abu Bakar

4. Periode 1949 s/d 1957. Muhammad Daud

5. Periode 1957 s/d 1965. Keuchik Muhammad Yakup

6. Periode 1965 – 1992. Keuchik  Ibrahim Budi

7. Periode 1992 s/d 1993. (Pjs) Keuchik Muhammad Yunus

8. Periode 1993 s/d 2008. Keuchik Abdul Rani Ali

9. Periode 2006 s/d 2014. Keuchik Muhammad Fakhri AW. S.Ag

10. Periode 2014 s/d sekarang. Keuchik Saiful, SE

Populasi penduduk di Gampong Lampermai semakin bertambah dengan

banyaknya pendatang dari daerah lain yang masuk dan bertempat tinggal di desa

tersebut sehingga membuat aktifitas masyarakat di gampong tersebut cukup ramai

dan semakin berkembang. Guna memenuhi tuntutan pelayanan administrasi yang

prima, aparatur pemerintah Gampong Lampermai dituntut untuk memiliki disiplin

kerja yang baik terutama dalam melaksanakan tugasnya secara profesional,

memiliki sistem kerja dan prosedur pelayanan yang transparan, terpadu,

responsive dan adaptif terhadap setiap perubahan. Namun demikian, sampai saat

ini kondisi tersebut belum terlihat di lapangan.

Berdasarkan hal tersebut penulis terdorong untuk melakukan penelitian di

Gampong tersebut dengan judul “Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat

Di Kantor Keuchiek Gampong Lampermai Kecamatan Krueng Barona

Jaya”.
 11

B. Identifikasi & Perumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Berdasarkan kajian pada latar belakang masalah sebagaimana

dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan identifikasi masalah sebagai

berikut:

a) Pelayanan administrasi yang selama ini diberikan terlihat masih

belum lancar dan maksimal, tentunya hal tersebut berkaitan erat

dengan disiplin kerja para aparatur gampong dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat.

b) Masih terlihat aparatur gampong tidak teratur dalam bekerja dan

kurang memiliki tanggungjawab yang tinggi terhadap pekerjaan

dan lain-lain sehingga masyarakat tidak mendapatkan pelayanan

yang baik sebagaimana mestinya.

2. Perumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah;

a) Bagaimanakah pelayanan administrasi Pemerintahan Gampong

dalam memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat di

Gampong Lampermai Kecamatan Krueng Barona Jaya Kabupaten

Aceh Besar?

b) Bagamanakah kemampuan sumber daya manusia aparatur

gampong dalam memberikan pelayanan administrasi kepada

masyarakat di Gampong Lampermai Kecamatan Krueng Barona

Jaya Kabupaten Aceh Besar?

 12

C. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

2. Untuk mengetahui bagaimana aparatur gampong dalam

memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat di Gampong

Lampermai Kecamatan Krueng Barona Jaya Kabupaten Aceh Besar.

3. Untuk mengetahui bagaimana kemampuan sumber daya

manusia aparatur gampong dalam memberikan pelayanan administrasi

kepada masyarakat di Gampong Lampermai Kecamatan Krueng Barona

Jaya Kabupaten Aceh Besar.

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada maka dapat dijelaskan manfaat

penelitiannya, sebagai berikut:

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah

keilmuan terutama yang berkaitan dengan Analisis kinerja aparatur

gampong dalan memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat.

2. Secara praktis, dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan para

aparatur pemerintahan gampong khususnya, agar menyadari bahwa

pentingnya disiplin kerja dalam memberikan pelayanan administrasi

kepada masyarakat.