Proses Pembelian

&
Kepuasan Konsumen
 keputusan Pembelian
Seleksi yang dilakukan konsumen
terhadap dua pilihan alternatif atau
lebih. Belanja online Membeli
produk atau
atau belanja di
toko? memakai jasa?

Membeli merk
nasionl atau Membeli karena
membeli merk diskon atau
internasional membeli karena
tertarik pada
produk
 Pengambilan Keputusan Konsumen

Model yang mendasari proses perilaku konsumen

dikenal sebagai model rangsang-tanggapan (stimulus-
response model). Rangsangan pemasaran dari
perusahaan dan lingkungan konsumen merupakan
stimulus dalam pengambilan keputusan pembelian.
Sedang proses pengambilan keputusan dipengaruhi
oleh faktor personal maupun sosial konsumen.
Respons perilaku pasar konsumen sebagai faktor
keluaran dapat berupa keputusan pembelian atau
tidak melakukan pembelian
Model Pengambilan Keputusan Konsumen
 Model Keputusan
Empat pandangan mengenai pengambilan
keputusan konsumen :
1. Pandangan Ekonomi
Model ini disebut teori “manusia ekonomi”, untuk
berperilaku rasional dalam arti ekonomi, seorang
konsumen harus mengetahui semua alternatif
produk yang tersedia, mampu memberi peringkat
pada setiap alternatif secara tepat dari sudut
keuntungan dan kerugiannya, dan mampu
mengenali satu alternatif yang terbaik.
2. Pandangan pasif
Pandangan pasif menggambarkan
konsumen sebagai orang yang pada
dasarnya tunduk pada kepentingan
melayani diri dan usaha promosi para
pemasar. Dalam padangan pasif, para
konsumen dianggap sebagai pembeli yang
menuruti kata hati dan irasional, siap
menyerah kepada tujuan dan kekuasaan
pemasar.
3. Pandangan kognitif
Dalam hal ini konsumen dipandang sebagai
pengolah informasi yang mencari &
mengevaluasi informasi berbagai pilihan yang
tersedia. Pandangan ini juga mengakui bahwa
konsumen tidak mungkin berusaha memperoleh
semua informasi yang tersedia mengenai setiap
pilihan. Konsumen akan mungkin
menghentikan usaha pencarian informasi ketika
merasa bahwa mereka sudah cukup mmperoleh
informasi untuk mengambil keputusan yang
“memuaskan”.
4. Pandangan Emosional
Keputusan yang didasarkan pada suara hati dan
perasaan yang timbul ketika itu atau karena
terdorong secara emosional. Hal ini tidak berarti
bahwa keputusan yang emosional tidak
rasional. Beberapa penelitian mengungkapkan
bahwa produk yang dibeli dan itu dapat
memberikan kepuasan emosional adalah
keputusan yang sangat rasional.
“senangkanlah diri anda”
“anda pantas mendapatkannya”
KEPUASAN
KONSUMEN
 Pendahuluan
Kepuasan konsumen telah menjadi
titik sentral perhatian dalam bisnis
dan manajemen sehingga berbagai
literatur yang menyangkut bisnis dan
manajemen organisasi, baik yang
bersifat mencari laba ataupun nirlaba
menempatkan kepuasan konsumen
sebagai ukuran utama.
 Pengertian Kepuasan
Konsumen
Westbrook & Reilly – kepuasan konsumen
merupakan respon emosional terhadap
pengalaman yang berkaitan dengan
produk atau jasa yang dibeli.
Kepuasan konsumen dapat didefinisikan
pula sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk/jasa yang dikonsumsi.
 Faktor-faktor yang
mempengaruhi:
• Kualitas Produk
• Kualitas Pelayanan
• Emosional
• Harga
• Biaya
 Dimensi Kualitas Produk

• Performance • Daya Tahan

• Features (Durability)
• Reliabilitas • Serviceability
• Konformasi • Estetika
(Conformance) • Persepsi Kualitas
(Perceived Quality)
 Komponen Kepuasan Konsumen
• Respon : tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon
emosional dan juga kognitif.
• Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada
beberapa standar.
• Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu.
 Ciri-ciri Konsumen yang Puas

• Loyal terhadap produk

• Adanya komunikasi dari mulut ke mulut
yang bersifat positif
• Perusahaan menjadi pertimbangan utama
ketika membeli merek lain
Elemen Kepuasan Konsumen
• Expectations
• Performance
• Comparison
• Confirmation/disconfirmation
• Discrepancy/perbedaan
 Pengukur Kepuasan
• Riset kepuasan konsumen