Dina Mariana
Program Studi Ilmu Keperawatan, Universitas Kader Bangsa Palembang
danauranau.123@gmail.com
ABSTRAK
Latar belakang: Adanya tuntutan masyarakat yang sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan
kesehatan. Sebagian pasien memutuskan untuk kembali berkunjung ke rumah sakit salah satunya
ditentukan oleh kualitas pelayanan keperawatan. Tujuan: diketahuinya hubungan kualitas pelayanan
keperawatan rawat inap dengan proses pengambilan keputusan pasien untuk memilih Rumah Sakit.
Metode: Penelitian ini adalah penelitian survey analitik dengan rancangan penelitian Cross Sectional.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 185 sampel. Pengambilan data melalui kuesioner dan
dilakukan padaa bulan bulan Maret - April 2018. Uji statistik yang digunakan untuk menganalisis
hubungan antar variabel menggunakan uji Fisher Exact dan Chi Square, dengan α = 0,05 dan CI =
95%. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kualitas
pelayanan keperawatan dilihat dari tangible (p value = 0,008), Responsiveness (p value = 0,000),
assurance (p value = 0,000), empathy (p value = 0,001), perawat terhadap proses pengambilan
keputusan pasien untuk memilih Rumah Sakit. Sedangkan untuk reliability (p value = 0,082), perawat
didapatkan tidak ada hubungan dengan proses pengambilan keputusan pasien untuk memilih Rumah
Sakit. Saran: Rekomendasi penelitian ini adalah perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan
keperawatan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit seperti melakukan pelatihan klinis rutin dan
berkala untuk perawat pelaksana di ruang rawat inap tentang jenjang karir perawat.
ABSTRACT
Background: There is a high demands from hospital consumens towards the quality of health services.
There are many reasons for patient decision to return to the same hospital such as the quality of
nursing service. Objectives: This study aims to determine the relationship of the quality of inpatient
nursing care with the patient's decision making process to select Hospital. Method: This research is
analytic survey with cross sectional study design. The number of samples in this study as many as 185
samples. The instruments of this study was set of questionnaires and data collection was conducted in
March – April 2018. The statistical test used to analyze the relationship between variables using
Fisher's Exact test and Chi Square, with α = 0.05 and CI = 95%. Results: The results showed that there
was a significant relationship between the quality of nursing services with four aspects such as
tangibles (p value = 0,008), Responsiveness (p value = 0,000), assurance (p value = 0,000),
empathy(p value = 0,001) nurses on patient decision making process to select Hospital. Meanwhile,
there is no significant relationship between reliability (p value = 0,082) with decision process patient
to choose Hospital. Suggestion: This study recommendations that the hospital need to improve all the
quality aspects of nursing services for example conducting regular and periodic clinical training for
nurses in the inpatient ward of the careers path of the nurse.
Key Words: Quality of Nursing Service, Decision Making Process Of Patient, Choose A Hospital
rawat inap di salah satu Rumah Sakit Islam Quality (SERVQUAL) menurut
Sumatera Selatan. Penelitian ini dilakukan Parasuraman et al (2002) dinilai cocok
sejak Juni 2017 - Juli 2018 sedangkan digunakan dalam penelitian ini. Sedangkan
pengambilan data dilakukan pada bulan Maret kuisioner proses pengambilan keputusan
- April 2018. Teknik pengambilan sampel pasien memilih rumah sakit yang dibuat
yang digunakan adalah purposive sampling oleh peneliti mengacu pada konsep proses
dengan jumlah sampel 185 orang yang pengambilan keputusan menurut Kotler &
memenuhi kriteria sampel. Keller (2009).
Pengumpulan data dilakukan dengan Instrumen penelitian sebelumnya
menggunakan kuesioner yang dibuat oleh telah dilakukan uji validitas kepada 20
peneliti tentang kualitas pelayanan responden yang dilakukan di salah satu
keperawatan yang terdiri dari lima dimensi rumah sakit swasta yang berbeda di
yaitu dimensi tangibles, reliability, Sumatera Selatan. Prosedur dalam
responsibility, assurance dan empathy pelaksanaan pada penelitian ini
yang dikembangkan mengacu pada konsep sebelumnya telah dilakukan uji etik dan
Service Quality (SERVQUAL) menurut disetujui oleh Komisi Etik Fakultas
Parasuraman et al, (2002). Konsep Kedokteran Universitas Sriwijaya dengan
SERVQUAL ini telah banyak digunakan Prinsip etik berdasarkan pedoman etik
oleh para peneliti seperti penelitian yang kesehatan yang dikeluarkan oleh Komisi
dilakukan oleh Pena et al (2013) dalam Nasional Etik Penelitian Kesehatan dengan
artikelnya yang berjudul penggunaan no.75/kepkrsmhfkunsri/2018. Selanjutnya
model kualitas Parasuraman, Zeithaml dan pula dilengkapi dengan lembar Informed
Berry dalam pelayanan kesehatan Consent yang berisi penjelasan tentang
dikatakan bahwa model teoritis ini tujuan dari peneliti tentang keseluruhan
digunakan untuk menilai kualitas layanan pelaksanaan penelitian kepada responden
kesehatan dan Sower et al (2001) juga yang berpartisipasi sebagai subjek
menggunakan model SERVQUAL untuk penelitian.
menilai kualitas pelayanan suatu rumah Data yang diperoleh dari hasil
sakit dan didapatkan bahwa kualitas penelitian dilakukan pengolahan data dan
pelayanan harus selalu dinilai secara penganalisaan data. pengolahan data
periodik sehingga dapat menjadi bahan dilakukan berdasarkan empat tahap yaitu
acuan dan evaluasi bagi rumah sakit untuk editing, coding, scoring, dan entry data
terus meningkatkan mutu pelayanannya. untuk kemudian dianalisis menggunakan
Untuk itu peneliti menilai konsep Service komputer, analisis data pada penelitian ini
keputusan Ho = ditolak, berarti ada hubungan frekuensi (f). Selengkapnya dapat dilihat
yang bermakna. pada tabel berikut:
Tabel 1.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden (n = 185)
No Karakteristik Kategori F %
1 Umur Remaja Awal (12-16 Tahun) 1 5
Remaja Akhir (17-25 Tahun) 29 15,7
Dewasa Awal (26-35 Tahun) 47 25,4
Dewasa Akhir (36-45Tahun) 53 28,6
Lansia Awal (46-55 Tahun) 33 17,8
Lansia Akhir (56-265 Tahun) 17 9,2
Manula (66 Tahun sampai atas) 5 2,7
2 Jenis Kelamin Laki-Laki 77 41,6
Perempuan 108 58,4
3 Pendidikan Pendidikan Dasar 48 25,9
Pendidikan Menengah 112 60,5
Pendidikan Tinggi 25 13,5
4 Pekerjaan Tidak Bekerja (tidak bekerja, ibu 87 47
rumah tangga, pelajar/ mahasiswa
Bekerja (PNS, Swasta, petani, nelayan, 98 53
buruh, pedagang, wiraswasta)
Tabel 2 menunjukkan bahwa ada memiliki peluang 2,4 kali untuk memiliki
hubungan tangible (penampilan fisik) proses pengambilan keputusan yang baik
perawat dengan proses pengambilan dalam memilih Rumah Sakit
keputusan pasien untuk memilih Rumah Muhammadiyah Palembang dibandingkan
Sakit Muhammadiyah Palembang (p value dengan pasien yang memiliki penilaian
= 0,008), dengan nilai OR = 2,457 berarti kurang baik terhadap penampilan fisik
pasien yang memiliki penilaian baik perawat
terhadap penampilan fisik perawat
Tabel 3.
Hubungan Reliability (Kehandalan) Perawat di Ruang Rawat Inap
Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang (n=185)
kehandalan Proses Pengambilan Keputusan Total
Perawat Baik Kurang baik P Value
f % f % f %
Baik 65 67 32 33 97 100
Kurang Baik 47 53,4 41 46,6 88 100 0,082
Total 112 60,5 73 39,5 185 100
Tabel 4.
Hubungan Responsiveness (Daya Tanggap) Perawat di Ruang Rawat Inap
Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang (n=185)
Proses Pengambilan Keputusan
Daya tanggap Total P OR
Baik Kurang baik
Perawat Value
f % f % f %
Baik 104 89,7 12 10,3 116 100
0,000 66,083
Kurang Baik 8 11,6 61 88,4 69 100
Total 112 60,55 73 39,5 185 100
Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai p peluang 3,5 kali untuk memiliki proses
value = 0,000 artinya ada hubungan yang pengambilan keputusan yang baik dalam
signifikan antara jaminan perawat dengan memilih Rumah Sakit Muhammadiyah
proses pengambilan keputusan pasien Palembang dibandingkan dengan pasien
untuk memilih Rumah Sakit yang memiliki penilaian kurang baik
Muhammadiyah Palembang. Dari hasil terhadap jaminan perawat.
analisis diperoleh pula nilai OR = 3,502
artinya pasien yang memiliki penilaian
baik terhadap jaminan perawat memiliki
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 151
Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana
Tabel 6.
Hubungan Empathy (Empati) Perawat di Ruang Rawat Inap
Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang (n=185)
kesetiaan pasien. Bukti fisik yang dinilai Hasil analisis lebih lanjut diperoleh
oleh Albori et al (2010) meliputi pula nilai OR = 2,457 berarti pasien yang
kebersihan, pencahayaan dan peralatan. memiliki penilaian baik terhadap
Sementara itu menurut Departemen penampilan fisik perawat memiliki peluang
Kesehatan RI (2008) bahwa standar 2,4 kali untuk memiliki proses
kepuasan pasien pada rawat inap yaitu > pengambilan keputusan yang baik dalam
90%. Namun, penelitian ini tidak memilih Rumah Sakit Muhammadiyah
membahas terkait dengan aspek kepuasan, Palembang dibandingkan dengan pasien
penelitian ini berfokus pada kualitas yang memiliki penilaian kurang baik
pelayanan keperawatan dan proses terhadap penampilan fisik perawat
pengambilan keputusan pasien untuk Menurut analisis peneliti responden
memilih suatu rumah sakit senang dengan penampilan fisik perawat
Menurut Kotler (2003) tahapan seperti perawat menggunakan name tag,
proses pengambilan keputusan yang berpakaian rapi dan bersih, mempunyai
kelima yaitu perilaku pasca pembelian kuku yang pendek dan bersih,
menyatakan bahwa setelah menggunakan menggunakan sepatu saat bekerja, perawat
pelayanan, responden akan mengalami selalu ada di bangsal saat pasien
level kepuasan atau ketidapuasan tertentu. membutuhkan bantuan sehingga responden
Kepuasan pasien merupakan fungsi dari menjalanni proses pengambilan keputusan
seberapa dekat harapan pasien atas jasa sesuai tahapan dengan baik.
dengan kinerja yang dipikirkan pasien atas Hubungan Reliability (Kehandalan)
pelayanan tersebut. Jika kinerja pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Dengan
Proses Pengambilan Keputusan Pasien
lebih rendah dari pada harapan, pasien
Untuk Memilih Rumah Sakit
akan kecewa. Sebaliknya, jika kinerja Kehandalan dengan metode
produk lebih tinggi dibandingkan harapan SERVQUAL (Service Quality) yang
pasien maka pembeli akan merasa puas. dikembangkan oleh Parasuraman et al
Perasaan-perasaan itulah yang akan (2002) merupakan kemampuan untuk
memutuskan apakah pasien akan memberikan pelayanan yang akurat dan
menggunakan kembali layanan yang telah sesuai dengan janji. Hasil analisis bivariat
digunakannya dan memutuskan untuk diperoleh p value = 0,082 > nilai α 0,05,
menjadi pasien di rumah sakit tersebut atau sehingga disimpulkan bahwa tidak ada
mereferensikan rumah sakit tersebut hubungan yang signifikan antara
kepada orang lain kehandalan perawat dengan proses
pengambilan keputusan pasien untuk
pasien, mempuyai staf yang cukup dan disimpulkan bahwa tidak ada hubungan
cepat dalam memberiakn bantuan kepada bermakna antara assurance (jaminan)
pasien. dengan proses pengambilan keputusan
Hasil analisis diperoleh pula nilai OR pasien untuk memilih Rumah Sakit
= 66,083 berarti pasien yang memiliki Muhammadiyah Palembang. Dari jawaban
penilaian baik terhadap daya tanggap kuisioner yang ditanyakan
perawat memiliki peluang 66 kali untuk menggambarkan bahwa sebagian besar
memiliki proses pengambilan keputusan responden setuju jika pelayanan yang
yang baik dalam memilih Rumah Sakit diberikan perawat membuat kondisi
Muhammadiyah Palembang dibandingkan kesehatan pasien semakin membaik. Lebih
dengan pasien yang memiliki penilaian dari setengah responden menyatakan tidak
kurang baik terhadap daya tanggap setuju perawat kurang sopan dalam
perawat bertutur kata dan perawat meragukan
Menurut analisis peneliti bagi sebuah dalam melakukan tindakan keperawatan.
rumah sakit, sangat penting akan adanya Lebih dari setengah responden menyatakan
perawat. terutama perawat yang cepat setuju perawat tidak membeda-bedakan
tanggap dalam melayani pasien, karena pelayanan pada setiap pasien, perawat
perawat merupakan sumber daya rumah dapat menjawab dengan baik hal-hal yang
sakit yang paling sering berinteraksi ditanyakan pasien atau keluarganya,
dengan pasien. seperti diketahui bahwa Pelayanan yang diberikan perawat
daya tanggap perawat merupakan salah membuat pasien merasa nyaman dan
satu dari lima dimensi kualitas pelayanan. barang-barang pribadi yang pasien bawa
kualitas pelayanan erat kaitannya dengan ke ruangan pasien tidak ada yang hilang.
proses pengambilan keputusan pasien, Assurance (Jaminan) merupakan
dimana kualitas yang baik akan bagian dari dimensi jaminan dengan
memberikan pengalaman bagi pasien dan metode SERVQUAL (Service Quality)
selanjutnya akan mengundang mereka yang dikembangkan oleh Parasuraman et
datang kembali untuk kunjungan al (2002) kegiatan untuk menjamin
berikutnya. kepastian terhadap pelayanan yang akan
Hubungan Assurance (Jaminan) diberikan kepada pasien, hal ini meliputi
Perawat di Ruang Rawat Inap Dengan kemampuan petugas atas pengetahuan
Proses Pengambilan Keputusan Pasien
terhadap jasa secara tepat, keterampilan
Untuk Memilih Rumah Sakit
Hasil analisis bivariat diperoleh p dalam memberikan pelayanan sehingga
value = 0,000 < nilai α 0,05, sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada
DAFTAR PUSTAKA
Albori, A., Ghani, S. N., Yadav, H., Daher, A. M., & Su, T. T. (2010). Patient satisfaction and loyalty
to the private hospital in Sana’a , Yemen. International Journal for Quality in Health Care,
22(4), 1–6.
Al Khattab, S., & Aborumman, A. H. (2011). Healthcare Service Quality: Comparing Public
and Private Hospitals in Jordan. International Business Management.
https://doi.org/10.3923/ibm.2011.247.254
Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. jogjakarta: Ar-Ruzz Media.
Chunlaka, P. (2010). International Patients’ Satisfaction Towards Nurses Service Quality At
Samitivej Srinakarin Hospital.
Departemen Kesehatan RI. (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta.
Juhariah, S., Hariyanti, T., Rochman, F., Rawat, K., Muhammadiyah, I., Timur, J., … Timur,
J. (2012). ( Studi Fenomenologi Di Rumah Sakit X Kabupaten Malang , Jawa Timur )
Patient Experience During Hospitalization As a Base, 15(03), 147–155.
Kementerian Kesehatan RI. (2017). Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia Tahun
2016. Jakarta
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemaasaran. (A. Maulana & W. Hardani,
Eds.) (Ketiga Bel). jakarta: Erlangga.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals:
Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40(October
2015), 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional (4th ed.). Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman, A., And, V. A. zeithalm, & Berry, L. . (2002). SERVQUAL : a. multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. In A. M. F. and leigh
Sparks (Ed.), Retailing critical concepts (II, p. 140). London and new york: Routledge.
Taylor & Francis Group.
Pasolong, H. (2013). Teori Administrasi Publik. Bandung: CV. Alfabeta.
Pena, M. M., da Silva, E. M. S., Tronchin, D. M. R., & Melleiro, M. M. (2013). The use of the
quality model of parasuraman, zeithaml and berry in health services. Revista Da
Escola de Enfermagem, 47(5), 1227–1232. https://doi.org/10.1590/S0080-
623420130000500030
Philip Kotler. (2003). Manajemen Pemasaran (I). Klaten: PT. Intan Sejati.
Rafli, F., Hajinezhad, M. E., & Haghani, H. (2008). Nurse caring in Iran and its relationship
with patient satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, 26(2), 75–84.
Satrianegara, M. F. (2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori dan
Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmaas dan Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.
Sower, V., Duffy, J., Kilbourne, W., Kohers, G., & Jones, P. (2001). The dimensions of
service quality for hospitals: development and use of the KQCAH scale. Health Care
Management Review. https://doi.org/10.1097/00004010-200104000-00005