Anda di halaman 1dari 18

Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN RAWAT INAP


DENGAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PASIEN
UNTUK MEMILIH RUMAH SAKIT

Dina Mariana
Program Studi Ilmu Keperawatan, Universitas Kader Bangsa Palembang
danauranau.123@gmail.com

ABSTRAK
Latar belakang: Adanya tuntutan masyarakat yang sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan
kesehatan. Sebagian pasien memutuskan untuk kembali berkunjung ke rumah sakit salah satunya
ditentukan oleh kualitas pelayanan keperawatan. Tujuan: diketahuinya hubungan kualitas pelayanan
keperawatan rawat inap dengan proses pengambilan keputusan pasien untuk memilih Rumah Sakit.
Metode: Penelitian ini adalah penelitian survey analitik dengan rancangan penelitian Cross Sectional.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 185 sampel. Pengambilan data melalui kuesioner dan
dilakukan padaa bulan bulan Maret - April 2018. Uji statistik yang digunakan untuk menganalisis
hubungan antar variabel menggunakan uji Fisher Exact dan Chi Square, dengan α = 0,05 dan CI =
95%. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara kualitas
pelayanan keperawatan dilihat dari tangible (p value = 0,008), Responsiveness (p value = 0,000),
assurance (p value = 0,000), empathy (p value = 0,001), perawat terhadap proses pengambilan
keputusan pasien untuk memilih Rumah Sakit. Sedangkan untuk reliability (p value = 0,082), perawat
didapatkan tidak ada hubungan dengan proses pengambilan keputusan pasien untuk memilih Rumah
Sakit. Saran: Rekomendasi penelitian ini adalah perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan
keperawatan yang dilakukan oleh pihak rumah sakit seperti melakukan pelatihan klinis rutin dan
berkala untuk perawat pelaksana di ruang rawat inap tentang jenjang karir perawat.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan keperawatan, Proses pengambilan keputusan pasien,


Memilih Rumah Sakit

ABSTRACT
Background: There is a high demands from hospital consumens towards the quality of health services.
There are many reasons for patient decision to return to the same hospital such as the quality of
nursing service. Objectives: This study aims to determine the relationship of the quality of inpatient
nursing care with the patient's decision making process to select Hospital. Method: This research is
analytic survey with cross sectional study design. The number of samples in this study as many as 185
samples. The instruments of this study was set of questionnaires and data collection was conducted in
March – April 2018. The statistical test used to analyze the relationship between variables using
Fisher's Exact test and Chi Square, with α = 0.05 and CI = 95%. Results: The results showed that there
was a significant relationship between the quality of nursing services with four aspects such as
tangibles (p value = 0,008), Responsiveness (p value = 0,000), assurance (p value = 0,000),
empathy(p value = 0,001) nurses on patient decision making process to select Hospital. Meanwhile,
there is no significant relationship between reliability (p value = 0,082) with decision process patient
to choose Hospital. Suggestion: This study recommendations that the hospital need to improve all the
quality aspects of nursing services for example conducting regular and periodic clinical training for
nurses in the inpatient ward of the careers path of the nurse.

Key Words: Quality of Nursing Service, Decision Making Process Of Patient, Choose A Hospital

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 145


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

PENDAHULUAN kualitas layanan yang terdiri dari lima


Bertambahnya jumlah penyedia dimensi utama yaitu dimensi tangibles
layanan kesehatan dan jumlah tenaga (tampilan/ bukti fisik), reliability
kesehatan di Indonesia, salah satunya (kehandalan), responsibility (daya tanggap)
adalah rumah sakit dan perawat dan assurance (jaminan) serta empathy
(Kementerian Kesehatan RI, 2017). (empati).
Membuat masyarakat sebagai pengguna Al Khattab & Aborumman (2011)
layanan kesehatan lebih selektif dalam dalam penelitian tentang kualitas
memilih tempat pelayanan. Untuk itu, pelayanan kesehatan yang membandingkan
rumah sakit sebagai salah satu penyedia antara rumah sakit swasta dan pemerintah
layanan kesehatan dituntut harus di Jordania terhadap 221 responden
memberikan pelayanan yang berkualitas menemukan keluhan utama terhadap
Kualitas suatu rumah sakit sudah pelayanan di rumah sakit pemerintah
tentu tergantung juga pada kualitas adalah daya tanggap dan empati yang
pelayanan keperawatan yang diberikan berhubungan dengan kelambatan
oleh perawat. Karena selain perawat pelayanan dan singkatnya waktu
merupakan jumlah tenaga kesehatan yang konsultasi. Kekurangan tersebut
paling banyak di rumah sakit, perawat juga merupakan alasan utama persepsi yang
merupakan tenaga kesehatan yang paling kurang tentang kualitas pelayanan di
lama berinteraksi dengan pasien dan yang rumah sakit pemerintah.
paling dekat dengan pasien (Nursalam, Pelayanan yang baik adalah
2014). Oleh karena itu kualitas pelayanan kemampuan seseorang dalam memberikan
keperawatan merupakan suatu hal yang pelayanan yang dapat memberikan
sangatlah penting untuk diperhatikan oleh kepuasan kepada pelanggan dengan
pihak rumah sakit. standar yang ditentukan. Dengan kualitas
Parasuraman et al (2002) pelayanan yang optimal, diharapkan suatu
mendefinisikan Kualitas layanan adalah rumah sakit akan mampu memenuhi
sebagai perbandingan antara layanan yang harapan dari pasien terhadap pelayanan
diharapkan oleh pasien dengan layanan yang diberikan pihak rumah sakit, mampu
yang diterimanya. Untuk mengukur memenangkan persaingan, dan mampu
kualitas layanan suatu rumah sakit, memperoleh keuntungan yang maksimal.
Parasuraman et al (2002) mengembangkan Kualitas pelayanan itu sendiri berkaitan
model Sevice quality (SERVQUAL) erat dengan kesetiaan pasien, dimana
sebagai instrumen untuk mengukur kualitas yang baik akan memberikan

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 146


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

pengalaman bagi pelanggan dan dibutuhkan sewaktu-waktu, tidak tampak


selanjutnya akan mempengaruhi keputusan marah, cepat datang bila dipanggil, sering
untuk datang kembali pada kunjungan menengok pasien di ruangan, sopan,
perawatan berikutnya (Pasolong, 2013) mudah tersenyum, datang mengunjungi
Pasien ketika di rawat di rumah sakit pasien sewaktu-waktu siang dan malam,
memiliki serangkaian harapan dan dan terus melakukan monitor pasien.
keinginan. Ketika harapan tersebut sesuai Berdasarkan hasil studi pendahuluan
dengan kenyataan, dimana pasien melalui wawancara terhadap tiga pasien
mendapatkan pelayanan yang maksimal di rawat inap mengenai alasan pasien
rumah sakit, maka kepuasan akan muncul. memilih suatu Rumah Sakit sebagai tempat
Kepuasan pasien adalah evaluasi positif rawatan sangat beragam. Beberapa alasan
dari dimensi pelayanan yang beragam. diantaranya karena jarak yang dekat,
Evaluasi terhadap pelayanan, hanya walaupun dari segi geografis tempat
merupakan bagian kecil dari rangkaian tinggal pasien tersebut tidak dekat dengan
kegiatan yang dilakukan di rumah sakit. rumah sakit. Alasan lain mengatakan
Pada umumnya jika ada ketidakpuasan mereka dirawat di rumah sakit tersebut
muncul pada pasien, biasanya lebih terkait karena pelayanan yang islami, perawat
pada sikap dan perilaku petugas rumah yang ramah dan sabar. Selain itu, alasan
sakit. Keterlambatan pelayanan oleh bisa menggunakan BPJS maupun asuransi
perawat, perawat yang kurang ramah dan lain juga menjadi alasan mereka memilih
tidak tanggap terhadap kubutuhan pasien, rumah sakit yang bernuansa Islami ini.
lamanya waktu menunggu pemeriksaan, Berdasarkan fenomena tersebut, maka
ketertiban dan kenyamanan serta peneliti tertarik untuk melakukan
keamanan rumah sakit merupakan hal yang penelitian dengan judul “Hubungan
sering dikeluhkan oleh pasien kualitas pelayanan perawat rawat inap
(Satrianegara, 2014) dengan proses pengambilan keputusan
Hasil penelitian yang dilakukan oleh pasien untuk memilih Rumah Sakit
Juhariah et al (2012) tentang pengalaman Muhammadiyah Palembang”.
pasien di rawat inap mengemukakan
bahwa hal yang menyenangkan dengan METODE PENELITIAN
perawat saat pasien dirawat menurut Penelitian ini merupakan penelitian
pasien adalah perawat dalam melakukan kuantitatif. Jenis penelitian yang
tindakan keperawatan kepada pasien digunakan adalah analitik deskriptif.
dengan penuh perhatian, ramah tamah, siap Populasi pada penelitian ini adalah pasien

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 147


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

rawat inap di salah satu Rumah Sakit Islam Quality (SERVQUAL) menurut
Sumatera Selatan. Penelitian ini dilakukan Parasuraman et al (2002) dinilai cocok
sejak Juni 2017 - Juli 2018 sedangkan digunakan dalam penelitian ini. Sedangkan
pengambilan data dilakukan pada bulan Maret kuisioner proses pengambilan keputusan
- April 2018. Teknik pengambilan sampel pasien memilih rumah sakit yang dibuat
yang digunakan adalah purposive sampling oleh peneliti mengacu pada konsep proses
dengan jumlah sampel 185 orang yang pengambilan keputusan menurut Kotler &
memenuhi kriteria sampel. Keller (2009).
Pengumpulan data dilakukan dengan Instrumen penelitian sebelumnya
menggunakan kuesioner yang dibuat oleh telah dilakukan uji validitas kepada 20
peneliti tentang kualitas pelayanan responden yang dilakukan di salah satu
keperawatan yang terdiri dari lima dimensi rumah sakit swasta yang berbeda di
yaitu dimensi tangibles, reliability, Sumatera Selatan. Prosedur dalam
responsibility, assurance dan empathy pelaksanaan pada penelitian ini
yang dikembangkan mengacu pada konsep sebelumnya telah dilakukan uji etik dan
Service Quality (SERVQUAL) menurut disetujui oleh Komisi Etik Fakultas
Parasuraman et al, (2002). Konsep Kedokteran Universitas Sriwijaya dengan
SERVQUAL ini telah banyak digunakan Prinsip etik berdasarkan pedoman etik
oleh para peneliti seperti penelitian yang kesehatan yang dikeluarkan oleh Komisi
dilakukan oleh Pena et al (2013) dalam Nasional Etik Penelitian Kesehatan dengan
artikelnya yang berjudul penggunaan no.75/kepkrsmhfkunsri/2018. Selanjutnya
model kualitas Parasuraman, Zeithaml dan pula dilengkapi dengan lembar Informed
Berry dalam pelayanan kesehatan Consent yang berisi penjelasan tentang
dikatakan bahwa model teoritis ini tujuan dari peneliti tentang keseluruhan
digunakan untuk menilai kualitas layanan pelaksanaan penelitian kepada responden
kesehatan dan Sower et al (2001) juga yang berpartisipasi sebagai subjek
menggunakan model SERVQUAL untuk penelitian.
menilai kualitas pelayanan suatu rumah Data yang diperoleh dari hasil
sakit dan didapatkan bahwa kualitas penelitian dilakukan pengolahan data dan
pelayanan harus selalu dinilai secara penganalisaan data. pengolahan data
periodik sehingga dapat menjadi bahan dilakukan berdasarkan empat tahap yaitu
acuan dan evaluasi bagi rumah sakit untuk editing, coding, scoring, dan entry data
terus meningkatkan mutu pelayanannya. untuk kemudian dianalisis menggunakan
Untuk itu peneliti menilai konsep Service komputer, analisis data pada penelitian ini

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 148


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

dilakukan dengan system komputerisasi HASIL PENELITIAN


menggunakan uji statistik chi square dengan Hasil penelitian variabel karakteristik
tingkat kesalahan terbesar (level significantcy) responden terdiri dari empat sub variabel
0,05 atau 5 % dan tingkat kepercayaan
yang meliputi umur, jenis kelamin,
(confidence level) 95 %. Nilai kemaknaan akan
pendidikan dan pekerjaan. Keempat data
dilihat dengan batasan α = 0,05. apabila nilai p
ini merupakan data kategori yang
> α (p > 0.05), maka keputusannya Ho =
dianalisis berdasarkan proporsi dan
diterima, berarti tidak ada hubungan yang
bermakna. Apabila nilai p ≤ α (p ≤ 0.05), maka
disajikan ke dalam tabel distribusi

keputusan Ho = ditolak, berarti ada hubungan frekuensi (f). Selengkapnya dapat dilihat
yang bermakna. pada tabel berikut:

Tabel 1.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden (n = 185)
No Karakteristik Kategori F %
1 Umur Remaja Awal (12-16 Tahun) 1 5
Remaja Akhir (17-25 Tahun) 29 15,7
Dewasa Awal (26-35 Tahun) 47 25,4
Dewasa Akhir (36-45Tahun) 53 28,6
Lansia Awal (46-55 Tahun) 33 17,8
Lansia Akhir (56-265 Tahun) 17 9,2
Manula (66 Tahun sampai atas) 5 2,7
2 Jenis Kelamin Laki-Laki 77 41,6
Perempuan 108 58,4
3 Pendidikan Pendidikan Dasar 48 25,9
Pendidikan Menengah 112 60,5
Pendidikan Tinggi 25 13,5
4 Pekerjaan Tidak Bekerja (tidak bekerja, ibu 87 47
rumah tangga, pelajar/ mahasiswa
Bekerja (PNS, Swasta, petani, nelayan, 98 53
buruh, pedagang, wiraswasta)

Tabel 1 memperlihatkan karakteristik Analisa bivariat menggunakan uji


responden di ruang rawat inap Rumah statistic Chi Square (X²) dan jenis data
Sakit Muhammadiyah Palembang proporsi masing-masing variabel adalah kategorik,
terbanyak usia dewasa akhir (28,6%), hubungan variabel dependen yaitu proses
berjenis kelamin perempuan (58.4%), pengambilan keputusan pasien untuk
berpendidikan menengah (60.5%) dan memilih Rumah Sakit Muhammadiyah
bekerja (53%). Palembang dan variabel independen yaitu

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 149


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

kualitas pelayanan perawat di nilai dari assurance (jaminan) perawat, empathy


dimensi tangible (Penampilan fisik) (empati) perawat dapat dilihat pada tabel
perawat, reliability (kehandalan) perawat, berikut:
responsiveness (daya tanggap) perawat,
Tabel 2.
Hubungan Tangible (Penampilan Fisik) Perawat di Ruang Rawat Inap
Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang (n=185)

Proses Pengambilan Keputusan


Penampilan Fisik Total OR
P Value
Perawat Baik Kurang baik
f % f % f %
Baik 85 67,5 41 32,5 126 100
Kurang Baik 27 45,8 32 54,2 59 100 0,008 2,457
Total 112 60,5 73 39,5 185 100

Tabel 2 menunjukkan bahwa ada memiliki peluang 2,4 kali untuk memiliki
hubungan tangible (penampilan fisik) proses pengambilan keputusan yang baik
perawat dengan proses pengambilan dalam memilih Rumah Sakit
keputusan pasien untuk memilih Rumah Muhammadiyah Palembang dibandingkan
Sakit Muhammadiyah Palembang (p value dengan pasien yang memiliki penilaian
= 0,008), dengan nilai OR = 2,457 berarti kurang baik terhadap penampilan fisik
pasien yang memiliki penilaian baik perawat
terhadap penampilan fisik perawat
Tabel 3.
Hubungan Reliability (Kehandalan) Perawat di Ruang Rawat Inap
Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang (n=185)
kehandalan Proses Pengambilan Keputusan Total
Perawat Baik Kurang baik P Value
f % f % f %
Baik 65 67 32 33 97 100
Kurang Baik 47 53,4 41 46,6 88 100 0,082
Total 112 60,5 73 39,5 185 100

Tabel 3 menunjukkan bahwa tidak pengambilan keputusan pasien untuk


ada yang berhubungan antara kehandalan memilih Rumah Sakit Muhammadiyah
perawat di ruang rawat inap dengan proses Palembang

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 150


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

Tabel 4.
Hubungan Responsiveness (Daya Tanggap) Perawat di Ruang Rawat Inap
Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang (n=185)
Proses Pengambilan Keputusan
Daya tanggap Total P OR
Baik Kurang baik
Perawat Value
f % f % f %
Baik 104 89,7 12 10,3 116 100
0,000 66,083
Kurang Baik 8 11,6 61 88,4 69 100
Total 112 60,55 73 39,5 185 100

Tabel 4 menunjukkan bahwa ada perawat memiliki peluang 66 kali untuk


hubungan responsiveness (daya tanggap) memiliki proses pengambilan keputusan
perawat dengan proses pengambilan yang baik dalam memilih Rumah Sakit
keputusan pasien untuk memilih Rumah Muhammadiyah Palembang dibandingkan
Sakit Muhammadiyah Palembang (p value dengan pasien yang memiliki penilaian
= 0,000), dengan nilai OR = 66,083. kurang baik terhadap daya tanggap
Artinya, responden yang memiliki perawat.
penilaian baik terhadap daya tanggap
Tabel 5.
Hubungan Assurance (Jaminan) Perawat di Ruang Rawat Inap
Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang (n=185)

Proses Pengambilan Keputusan


Jaminan Total OR
Baik Kurang baik P Value
Perawat
f % f % f %
Baik 82 71,9 32 28,1 114 100
Kurang Baik 30 42,3 41 57,7 71 100 0,000 3,502
Total 112 60,5 73 39,5 185 100

Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai p peluang 3,5 kali untuk memiliki proses
value = 0,000 artinya ada hubungan yang pengambilan keputusan yang baik dalam
signifikan antara jaminan perawat dengan memilih Rumah Sakit Muhammadiyah
proses pengambilan keputusan pasien Palembang dibandingkan dengan pasien
untuk memilih Rumah Sakit yang memiliki penilaian kurang baik
Muhammadiyah Palembang. Dari hasil terhadap jaminan perawat.
analisis diperoleh pula nilai OR = 3,502
artinya pasien yang memiliki penilaian
baik terhadap jaminan perawat memiliki
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 151
Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

Tabel 6.
Hubungan Empathy (Empati) Perawat di Ruang Rawat Inap
Dengan Proses Pengambilan Keputusan Pasien Untuk Memilih
Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang (n=185)

Proses Pengambilan Keputusan


Empati Total P OR
Perawat Baik Kurang baik Value
f % f % f %
Baik 79 71,2 32 28,8 111 100
Kurang Baik 0,001 3,067
33 44,6 41 55,4 74 100
Total 112 60,5 73 39,5 185 100

Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai p pasien untuk memilih Rumah Sakit


value = 0,001 artinya ada hubungan yang Muhammadiyah Palembang. Berdasarkan
signifikan antara empati perawat dengan hasil penelitian menunjukkan 67,5%
proses pengambilan keputusan pasien responden yang memiliki penilaian yang
untuk memilih Rumah Sakit baik terhadap tampilan fisik perawat akan
Muhammadiyah Palembang. Dari hasil menimbulkan proses pengambilan
analisis diperoleh pula nilai OR = 3,067 keputusan pasien untuk memilih Rumah
artinya pasien yang memiliki penilaian Sakit Muhammadiyah Palembang.
baik terhadap empati perawat memiliki Penelitian yang dilakukan oleh
peluang 3 kali untuk memiliki proses Meesala & Paul (2018) tentang kualitas
pengambilan keputusan yang baik dalam pelayanan, kepuasan pasien dan kesetiaan
memilih kembali Rumah Sakit pasien yang dilakukan di 40 rumah sakit
Muhammadiyah Palembang dibandingkan swasta yang berada di India
dengan pasien yang memiliki penilaian menggambarkan bahwa bukti fisik tidak
kurang baik terhadap empati perawat. berhubungan dengan kepuasan pasien dan
tidak ada hubungannya dengan kesetiaan
PEMBAHASAN pasien. Bukti fisik disini yang dinilai
Hubungan Tangible (Penampilan Fisik) bukan hanya tampilan fisik perawat saja
Perawat di Ruang Rawat Inap Dengan tetapi fasilitas rumah sakit dan peralatan
Proses Pengambilan Keputusan Pasien
juga dinilai. penelitian yang dilakukan oleh
Untuk Memilih Rumah Sakit
Hasil analisis bivariat pada penelitian Albori et al (2010) yang meneliti tentang
ini didapatkan nilai p value = 0,008 < nilai kepuasan pasien dan kesetiaan pasien di
α 0,05 menunjukkan bahwa ada hubungan rumah sakit swasta di Sana’a, Yaman juga
yang bermakna antara bukti fisik perawat menggambarkan tidak ada hubungan yang
dengan proses pengambilan keputusan signifikan antara bukti fisik dengan

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 152


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

kesetiaan pasien. Bukti fisik yang dinilai Hasil analisis lebih lanjut diperoleh
oleh Albori et al (2010) meliputi pula nilai OR = 2,457 berarti pasien yang
kebersihan, pencahayaan dan peralatan. memiliki penilaian baik terhadap
Sementara itu menurut Departemen penampilan fisik perawat memiliki peluang
Kesehatan RI (2008) bahwa standar 2,4 kali untuk memiliki proses
kepuasan pasien pada rawat inap yaitu > pengambilan keputusan yang baik dalam
90%. Namun, penelitian ini tidak memilih Rumah Sakit Muhammadiyah
membahas terkait dengan aspek kepuasan, Palembang dibandingkan dengan pasien
penelitian ini berfokus pada kualitas yang memiliki penilaian kurang baik
pelayanan keperawatan dan proses terhadap penampilan fisik perawat
pengambilan keputusan pasien untuk Menurut analisis peneliti responden
memilih suatu rumah sakit senang dengan penampilan fisik perawat
Menurut Kotler (2003) tahapan seperti perawat menggunakan name tag,
proses pengambilan keputusan yang berpakaian rapi dan bersih, mempunyai
kelima yaitu perilaku pasca pembelian kuku yang pendek dan bersih,
menyatakan bahwa setelah menggunakan menggunakan sepatu saat bekerja, perawat
pelayanan, responden akan mengalami selalu ada di bangsal saat pasien
level kepuasan atau ketidapuasan tertentu. membutuhkan bantuan sehingga responden
Kepuasan pasien merupakan fungsi dari menjalanni proses pengambilan keputusan
seberapa dekat harapan pasien atas jasa sesuai tahapan dengan baik.
dengan kinerja yang dipikirkan pasien atas Hubungan Reliability (Kehandalan)
pelayanan tersebut. Jika kinerja pelayanan Perawat di Ruang Rawat Inap Dengan
Proses Pengambilan Keputusan Pasien
lebih rendah dari pada harapan, pasien
Untuk Memilih Rumah Sakit
akan kecewa. Sebaliknya, jika kinerja Kehandalan dengan metode
produk lebih tinggi dibandingkan harapan SERVQUAL (Service Quality) yang
pasien maka pembeli akan merasa puas. dikembangkan oleh Parasuraman et al
Perasaan-perasaan itulah yang akan (2002) merupakan kemampuan untuk
memutuskan apakah pasien akan memberikan pelayanan yang akurat dan
menggunakan kembali layanan yang telah sesuai dengan janji. Hasil analisis bivariat
digunakannya dan memutuskan untuk diperoleh p value = 0,082 > nilai α 0,05,
menjadi pasien di rumah sakit tersebut atau sehingga disimpulkan bahwa tidak ada
mereferensikan rumah sakit tersebut hubungan yang signifikan antara
kepada orang lain kehandalan perawat dengan proses
pengambilan keputusan pasien untuk

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 153


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

memilih Rumah Sakit Muhammadiyah berkualitas dan berpengalaman dan sistem


Palembang. Hasil penelitian Meesala & penagihan yang terorganisir.
Paul (2018) yang menyatakan bahwa Menurut analisis peneliti, kehandalan
kehandalan mempunyai hubungan yang perawat tidak berhubungan dengan proses
signifikan dengan kepuasan pasien dan pengambilan keputusan pasien untuk
berhubungan juga dengan kesetiaan pasien memilih Rumah Sakit Muhammadiyah
di rumah sakit tersebut. Meesala & Paul Palembang dikarenakan masih ada
(2018) yang meneliti tentang kualitas responden yang menilai bahwa perawat
pelayanan,kepuasan dan kesetiaan pasien kurang profesional, tidak menepati janji
yang dilakukan di 40 rumah sakit swasta yang telah diberikan pada pasien misalnya
yang berada di India ini menilai bukan saat pasien mengeluh nyeri perawat
hanya dari segi perawat saja tetapi seluruh mengatakan akan menghubungi dokter
karyawan rumah sakit, aspek yang DPJP tetapi perawat tersebut tidak
dinilainya yaitu rumah sakit menepati hal- memberikan informasi kembali terkait
hal yang telah dijanjikan kepada pasien, sudah atau belum DPJP tersebut
ketika pasien mengalami masalah, dihubungi, perawat bersikap kurang ramah,
karyawan rumah sakit akan membantu perawat tidak akurat dalam mencatat data-
pasien dan rumah sakit akurat dalam data pasien dan kurang teliti dalam
penagihan pembayaran pasien. melakukan tindakan keperawatan.
Penelitian yang dilakukan oleh Lebih dari separuh responden tetap
Albori et al (2010) yang meneliti tentang akan memilih Rumah Sakit
kepuasan pasien dan kesetiaan pasien di Muhammadiyah Palembang jika suatu saat
rumah sakit swasta di Sana’a, Yaman juga responden / keluarga responden
mengatakan adanya hubungan yang membutuhkan layanan kesehatan
signifikan antara kehandalan dengan dikarenakan Rumah Sakit Muhammadiyah
kesetiaan pasien. penelitian yang dilakukan Palembang merupakan rumah sakit yang
oleh Albori et al (2010) ini melilai memberikan pelayanan yang islami
kehandalan itu bukan hanya perawat tetapi (bernuansa islam) dan Rumah Sakit
karyawan secara keseluruhan, kehandalan Muhammadiyah Palembang menerima
yang dinilai meliputi karyawan menepati jaminan kesehatan BPJS maupun asuransi
hal-hal yang telah dijanjikan kepada lain.
pasien, karyawan memberikan layanan
yang baik, rumah sakit memberikan dokter
yang berkualitas dan staf lain yang

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 154


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

Hubungan Responsiveness (Daya permintaan mereka, serta


Tanggap) Perawat di Ruang Rawat Inap menginformasikan kapan pelayanan akan
Dengan Proses Pengambilan Keputusan
diberikan dan kemudian memberikan
Pasien Untuk Memilih Rumah Sakit
Hasil analisis bivariat menyatakan pelayanan secara cepat (Parasuraman et al,
bahwa ada hubungan yang bermakna 2002).
antara daya tanggap perawat dengan proses Meesala & Paul (2018) yang meneliti
pengambilan keputusan pasien untuk tentang kualitas pelayanan, kepuasan
memilih Rumah Sakit Muhammadiyah pasien dan kesetiaan pasien yang
Palembang dengan nilai p value = 0,000 < dilakukan di 40 rumah sakit swasta yang
0,05. berada di India menyatakan bahwa ada
Dari hasil penelitian, responden yang hubungan yang signifikan antara daya
memiliki penilaian yang baik terhadap tanggap dengan kepuasan pasien dan
daya tanggap perawat akan menimbulkan berhubungan juga dengan kesetiaan pasien
proses pengambilan keputusan pasien di Rumah Sakit tersebut. Daya tanggap
untuk memilih Rumah Sakit yang dinilai bukan hanya dari segi perawat
Muhammadiyah Palembang. Responden saja tetapi seluruh karyawan Rumah Sakit,
yang memiliki tampilan fisik yang baik aspek yang dinilainya yaitu karyawan
menurut responden akan menimbulkan rumah sakit memberi tahu pasien kapan
proses pengambilan keputusan pasien tepatnya layanan akan dilakukan, pasien
untuk memilih Rumah Sakit menerima layanan yang cepat dari
Muhammadiyah Palembang dimana lebih karyawan, dan karyawan rumah sakit
dari setengah responden menilai setuju selalu bersedia membatu.
bahwa perawat menginformasikan tentang Albori et al (2010) meneliti tentang
tindakan yang akan dilakukan atau yang kepuasan pasien dan kesetiaan pasien di
telah dilakukan, ketika pasien datang rumah sakit swasta di Sana’a, Yaman
keruangan perawat cepat memberikan mengatakan tidak ada hubungan yang
pertolongan, perawat cepat tanggap signifikan antara daya tanggap dengan
terhadap keluhan-keluhan pasien dan kesetiaan pasien. Penilaian daya tanggap
sebagian besar responden menilai tidak ini bukan hanya perawat tetapi karyawan
setuju perawat datang terlambat saat pasien secara keseluruhan, daya tanggap yang
membutuhkan bantuan. dinilai meliputi karyawan yang
Daya tanggap berkenaan dengan memberikan layanan yang cepat dan
kesediaan dan kemampuan perawat untuk memberikan respon yang cepat, karyawan
membantu pasien dan merespons menanggapi komentar yang diberikan

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 155


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

pasien, mempuyai staf yang cukup dan disimpulkan bahwa tidak ada hubungan
cepat dalam memberiakn bantuan kepada bermakna antara assurance (jaminan)
pasien. dengan proses pengambilan keputusan
Hasil analisis diperoleh pula nilai OR pasien untuk memilih Rumah Sakit
= 66,083 berarti pasien yang memiliki Muhammadiyah Palembang. Dari jawaban
penilaian baik terhadap daya tanggap kuisioner yang ditanyakan
perawat memiliki peluang 66 kali untuk menggambarkan bahwa sebagian besar
memiliki proses pengambilan keputusan responden setuju jika pelayanan yang
yang baik dalam memilih Rumah Sakit diberikan perawat membuat kondisi
Muhammadiyah Palembang dibandingkan kesehatan pasien semakin membaik. Lebih
dengan pasien yang memiliki penilaian dari setengah responden menyatakan tidak
kurang baik terhadap daya tanggap setuju perawat kurang sopan dalam
perawat bertutur kata dan perawat meragukan
Menurut analisis peneliti bagi sebuah dalam melakukan tindakan keperawatan.
rumah sakit, sangat penting akan adanya Lebih dari setengah responden menyatakan
perawat. terutama perawat yang cepat setuju perawat tidak membeda-bedakan
tanggap dalam melayani pasien, karena pelayanan pada setiap pasien, perawat
perawat merupakan sumber daya rumah dapat menjawab dengan baik hal-hal yang
sakit yang paling sering berinteraksi ditanyakan pasien atau keluarganya,
dengan pasien. seperti diketahui bahwa Pelayanan yang diberikan perawat
daya tanggap perawat merupakan salah membuat pasien merasa nyaman dan
satu dari lima dimensi kualitas pelayanan. barang-barang pribadi yang pasien bawa
kualitas pelayanan erat kaitannya dengan ke ruangan pasien tidak ada yang hilang.
proses pengambilan keputusan pasien, Assurance (Jaminan) merupakan
dimana kualitas yang baik akan bagian dari dimensi jaminan dengan
memberikan pengalaman bagi pasien dan metode SERVQUAL (Service Quality)
selanjutnya akan mengundang mereka yang dikembangkan oleh Parasuraman et
datang kembali untuk kunjungan al (2002) kegiatan untuk menjamin
berikutnya. kepastian terhadap pelayanan yang akan
Hubungan Assurance (Jaminan) diberikan kepada pasien, hal ini meliputi
Perawat di Ruang Rawat Inap Dengan kemampuan petugas atas pengetahuan
Proses Pengambilan Keputusan Pasien
terhadap jasa secara tepat, keterampilan
Untuk Memilih Rumah Sakit
Hasil analisis bivariat diperoleh p dalam memberikan pelayanan sehingga
value = 0,000 < nilai α 0,05, sehingga dapat menumbuhkan rasa aman pada

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 156


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

pasien sehingga dapat menanamkan penilaian baik terhadap jaminan perawat


kepercayaan pasien terhadap suatu rumah memiliki peluang 3,5 kali untuk memiliki
sakit. proses pengambilan keputusan yang baik
Penelitian yang dilakukan oleh dalam memilih Rumah Sakit
Meesala & Paul (2018) tentang kualitas Muhammadiyah Palembang dibandingkan
pelayanan, kepuasan pasien dan kesetiaan dengan pasien yang memiliki penilaian
pasien yang dilakukan di 40 rumah sakit kurang baik terhadap jaminan perawat.
swasta yang berada di India menghasilkan Chunlaka (2010) berpendapat
jaminan tidak berhubungan dengan dimensi jaminan pada pelayanan
kepuasan pasien dan tidak ada keperawatan merupakan hal yang sangat
hubungannya dengan kesetiaan pasien. penting karena kesembuhan seorang pasien
jaminan disini yang dinilai bukan hanya berada ditangan para perawat yang
jaminan perawat saja tetapi jaminan secara menangani selama pasien dirawat,
keseluruhan. jaminan disini yang dinilai sehingga pengetahuan yang dimiliki
meliputi pasien merasa aman dalam seorang perawat harus sesuai dengan ilmu
interaksinya dengan karyawan, karyawan yang mereka pelajari dan mengikuti
berpengetahuan yang luas dan kesopanan prosedur-prosedur yang ada dalam
karyawan. memberikan pelayanan keperawatan
Penelitian yang dilakukan oleh karena pasien membutuhkan kesembuhan
Albori et al (2010) tentang kepuasan dengan tepat dan terjamin
pasien dan kesetiaan pasien di rumah sakit Menurut analisis peneliti jaminan
swasta di Sana’a, Yaman juga mengatakan berhubungan dengan proses pengambilan
adanya hubungan yang signifikan antara keputusan pasien untuk memilih Rumah
jaminan dengan kesetiaan pasien. penilaian Sakit Muhammadiyah. Pengalaman masa
terhadap jaminan ini bukan hanya perawat lalu pasien akan pelayanan kesehatan
tetapi karyawan secara keseluruhan, berpengaruh terhadap keputusan untuk
jaminan yang dinilai meliputi kenyamanan memilih atau menggunakan pelayanan
dan keamanan, rasa percaya diri karyawan tersebut pada masa yang akan datang.
dalam memberikan pelayanan kepada Selain itu hal ini juga berpengaruh
pasien (tidak meragukan), pengalaman terhadap orang lain yang ingin
karyawan dalam menangani pasien dan menggunakan jasa pelayanan yang sama
kesabaran karyawan. karena rekomendasi dari orang lain
Hasil analisis diperoleh pula nilai OR biasanya cepat diterima sebagai referensi
= 3,502 berarti pasien yang memiliki untuk memilih tempat pelayanan kesehatan

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 157


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

Hubungan Empathy (Empati) Perawat sakit, kemampuan karyawan/ perawat


di Ruang Rawat Inap Dengan Proses untuk berkomunikasi dengan pasien dan
Pengambilan Keputusan Pasien Untuk
usaha rumah sakit untuk memahami
Memilih Rumah Sakit
Hasil analisis bivariat menyatakan kebutuhan pasien.
bahwa ada hubungan yang bermakna Penelitian yang dilakukan oleh
antara empati perawat dengan proses Meesala & Paul (2018) tentang kualitas
pengambilan keputusan pasien untuk pelayanan, kepuasan pasien dan kesetiaan
Memilih Rumah Sakit Muhammadiyah pasien yang dilakukan di 40 rumah sakit
Palembang dengan nilai (p-value = 0,001). swasta yang berada di India mengatakan
Lebih dari setengah pasien mengatakan empati tidak berhubungan dengan
setuju perawat aktif menanyakan kepuasan pasien dan tidak ada
perkembangan pasien, perawat selalu hubungannya dengan kesetiaan pasien.
memanggil nama pasien dengan benar, empati disini yang dinilai bukan hanya
perawat memperkenalkan dirinya setiap empati perawat saja tetapi empati
pergantian shift jaga, perawat merawat karyawan secar keseluruhan yang meliputi
pasien dengan penuh perhatian, perawat karyawan rumah sakit memberikan
sabar dalam mendengarkan setiap keluhan perhatian secara pribadi.
pasien, perawat berusaha menenangkan Penelitian yang dilakukan oleh
rasa cemas pasien terhadap penyakit yang Albori et al (2010) yang meneliti tentang
diderita pasien dan pasien juga setuju kepuasan pasien dan kesetiaan pasien di
perawat mengingatkan pasien/keluarga rumah sakit swasta di Sana’a, Yaman
pasien untuk menjaga sendiri barang- mengatakan adanya hubungan yang
barang pribadi agar tidak hilang. signifikan antara empati dengan kesetiaan
Dimensi empati (empathy) artinya, pasien. penilaian empati ini bukan hanya
memberikan perhatian yang tulus kepada perawat tetapi karyawan secara
pasien yang bersifat individual atau pribadi keseluruhan, empati yang dinilai meliputi
yang berupaya dalam memahami kepedualian karyawan kepada pasien, rasa
keinginan pasien (Asmuji, 2012). Empati kasih saying yang dimiliki karyawan dan
merupakan bagian dari dimensi empati sikap tidak membeda-bedakan pasien.
dengan metode SERVQUAL (Service Menurut Rafli et al (2008) empati
Quality) yang dikembangkan oleh merupakan pelayanan yang diharapkan
Parasuraman et al (2002) yang meliputi pasien yang meliputi hubungan perawat-
kemudahan untuk menghubungi pasien terjaga dengan baik hal ini sangat
perusahaan dalam hal ini adalah rumah penting karena dapat membantu dalam

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 158


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

keberhasilan penyembuhan dan KESIMPULAN DAN SARAN


peningkatan kesehatan pasien. Konsep Kesimpulan
yang mendasari hubungan perawat- pasien Berdasarkan hasil penelitian yang
adalah hubungan saling percaya, empati, telah dilakukan dapat disimpulkan sebagai
dan caring. berikut:
Menurut asumsi peneliti empati 1. Ada hubungan tangible (penampilan)
perawat berhubungan dengan proses perawat (p value = 0,008) dengan
pengambilan keputusan pasien untuk proses pengambilan keputusan pasien
memilih Rumah Sakit Muhammadiyah untuk memilih Rumah Sakit
Palembang karena pasien sebagai orang Muhammadiyah Palembang
sakit pada umumnya sangat mengharapkan 2. Tidak ada hubungan reliability
perhatian dari orang-orang yang ada di (kehandalan) perawat (p value = 0,082)
sekitarnya. Perawat sebagai karyawan dengan proses pengambilan keputusan
rumah sakit yang paling sering berinteraksi pasien untuk memilih Rumah Sakit
dengan pasien maupun keluarga pasien Muhammadiyah Palembang
dituntut untuk bisa menunjukkan rasa 3. Ada hubungan responsiveness (daya
empatinya seperti: mau mendengarkan tanggap) perawat (p value = 0,000)
keluhan pasien secara tuntas, penuh dengan proses pengambilan keputusan
pengertian, penerimaan dan ketulusan serta pasien untuk memilih Rumah Sakit
empati akan sangat membantu proses Muhammadiyah Palembang.
kesembuhan pasien. Dengan demikian rasa 4. Ada hubungan assurance (jaminan)
empati perawat dalam memberikan asuhan perawat (p value = 0,000) dengan
keperawatan merupakan alat utama dalam proses pengambilan keputusan pasien
memenuhi harapan pasien, sehingga untuk memilih Rumah Sakit
terwujudlah kepuasan pasien terhadap Muhammadiyah Palembang.
pelayanan asuhan keperwatan yang mereka 5. Ada hubungan empathy (empati)
terima dan diharapkan jika pasien sudah perawat (p value = 0,001) dengan
merasa puas maka akan membuat pasien proses pengambilan keputusan pasien
maupun keluarga pasien setia terhadap untuk memilih Rumah Sakit
rumah sakit dan tidak akan menggunakan Muhammadiyah Palembang
rumah sakit lain jika suatu saat
membutuhkan layanan kesehatan.

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 159


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

Saran kualitas pelayanan keperawatan, agar


1. Rumah Sakit Muhammadiyah nantinya dapat membantu pasien
Palembang dalam proses kesembuhan, dalam hal
a. Kepala Ruangan Rawat Inap ini perawat perlu meningkatkan
1) Melakukan contoh kepada hubungan perawat-pasien agar dapat
perawat pelaksana dalam usaha menumbuhkan rasa saling percaya
meningkatkan kualitas dan menghargai.
pelayanan keperawatan yang c. Kepala Diklat Rumah Sakit
meliputi kelima dimensi Muhammadiyah Palembang
pelayanan keperawatan sehingga Mempertahankan dan
menjadi panutan untuk perawat meningkatkan lagi pengetahuan serta
pelaksana. keterampilan perawat di ruang rawat
2) Melakukan supervisi tentang inap mengenai kualitas pelayanan
kualitas pelayanan keperawatan keperawatan. Peningkatan tersebut
yang dilakukan oleh perawat dapat dilakukan dengan cara terus
terhadap pasien. menambah pengetahuan dan
3) Memberikan reward ataupun keterampilan perawat terkait kualitas
punishment terhadap perawat pelayanan keperawatan dengan
pelaksana tentang kualitas melakukan pelatihan klinis rutin dan
pelayanan keperawatan. Reward berkala terhadap perawat pelaksana
secara sederhana dapat di ruang rawat inap misalnya tentang
dilakukan dengan memberikan jenjang karir perawat.
pujian kepada perawat yang 2. Bagi Peneliti Selanjutnya
melakukaan tindakan pelayanan a. Peneliti berharap khususnya
keperawatan dengan baik. kualitas pelayanan keperawatan
sedangkan punishment dapat perlu diperkuat dengan penelitian
diberikan berupa teguran kepada yang bersifat kualitatif agar bisa
perawat yang kurang baik dalam lebih mendalam untuk mengetahui
melakukan tindakan kenapa pasien memilih suatu rumah
keperawatan. sakit terkait dengan kualitas
b. Perawat Pelaksana Rumah Sakit pelayanan keperawatan yang
Muhammadiyah Palembang diberikan oleh perawat.
Perlu mempertahankan dan b. Studi lebih lanjut terkait kualitas
meningkatkan kelima dimensi pelayanan rawat inap tidak hanya
Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 160
Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

melihat kualitas pelayanan pelayanan dokter maupun tenaga


keperawatan, akan tetapi kualitas kesehatan lainnya.
pelayanan rawat inap secara
keseluruhan meliputi kualitas

DAFTAR PUSTAKA

Albori, A., Ghani, S. N., Yadav, H., Daher, A. M., & Su, T. T. (2010). Patient satisfaction and loyalty
to the private hospital in Sana’a , Yemen. International Journal for Quality in Health Care,
22(4), 1–6.
Al Khattab, S., & Aborumman, A. H. (2011). Healthcare Service Quality: Comparing Public
and Private Hospitals in Jordan. International Business Management.
https://doi.org/10.3923/ibm.2011.247.254
Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. jogjakarta: Ar-Ruzz Media.
Chunlaka, P. (2010). International Patients’ Satisfaction Towards Nurses Service Quality At
Samitivej Srinakarin Hospital.
Departemen Kesehatan RI. (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta.
Juhariah, S., Hariyanti, T., Rochman, F., Rawat, K., Muhammadiyah, I., Timur, J., … Timur,
J. (2012). ( Studi Fenomenologi Di Rumah Sakit X Kabupaten Malang , Jawa Timur )
Patient Experience During Hospitalization As a Base, 15(03), 147–155.
Kementerian Kesehatan RI. (2017). Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia Tahun
2016. Jakarta
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemaasaran. (A. Maulana & W. Hardani,
Eds.) (Ketiga Bel). jakarta: Erlangga.
Meesala, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals:
Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40(October
2015), 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Nursalam. (2014). Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional (4th ed.). Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman, A., And, V. A. zeithalm, & Berry, L. . (2002). SERVQUAL : a. multiple-item
scale for measuring consumer perceptions of service quality. In A. M. F. and leigh
Sparks (Ed.), Retailing critical concepts (II, p. 140). London and new york: Routledge.
Taylor & Francis Group.
Pasolong, H. (2013). Teori Administrasi Publik. Bandung: CV. Alfabeta.

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 161


Volume 10, Juni 2019, Nomor 2 Dina Mariana

Pena, M. M., da Silva, E. M. S., Tronchin, D. M. R., & Melleiro, M. M. (2013). The use of the
quality model of parasuraman, zeithaml and berry in health services. Revista Da
Escola de Enfermagem, 47(5), 1227–1232. https://doi.org/10.1590/S0080-
623420130000500030
Philip Kotler. (2003). Manajemen Pemasaran (I). Klaten: PT. Intan Sejati.
Rafli, F., Hajinezhad, M. E., & Haghani, H. (2008). Nurse caring in Iran and its relationship
with patient satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, 26(2), 75–84.
Satrianegara, M. F. (2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori dan
Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmaas dan Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika.
Sower, V., Duffy, J., Kilbourne, W., Kohers, G., & Jones, P. (2001). The dimensions of
service quality for hospitals: development and use of the KQCAH scale. Health Care
Management Review. https://doi.org/10.1097/00004010-200104000-00005

Babul Ilmi_Jurnal Ilmiah Multi Science Kesehatan | 162

Anda mungkin juga menyukai