Nama : muhamad ibnu subhan isacz

Jurusan : sistem informasi

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Customer Relationship Management (CRM) yang berbasis customer value adalah proses
strategis yang dilakukan oleh perusahaan dalam memilih pelanggan yang dapat dilayani dan
menghasilkan laba, serta membentuk nilai yang diterima oleh konsumen yang di maksud dengan
nilai yaitu, nilai yang dihasilkan dari perbandingan antara manfaat yang diterima oleh pelanggan
dan pengorbanan yang dilakukan pelanggan
PT Bima Sakti adalah perusahaan yang khusus bergerak dalam bidang usaha lembaga
pembiayaan kendaraan bermobil yang menerapkan CRM. Secara khusus mereka berusaha
memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi
pada pelanggannya. Pelayanan terbaik yang di lakukan PT.Trihamas Finance tidak hanya untuk
memberikan kepuasan pelanggan semata tapi juga untuk bersaing dengan perusahaan
pembiayaan lainnya, seperti: Multindo Finance, Procar Finance, PT Bima Sakti dan masih
banyak perusahaan pembiayaan lainnya. Dalam meningkatkan CRM, PT.Bima Sakti tidak segan
melakukan investasi yang cukup besar dan teknologi informasi yang mampu memberikan
layanan yang maksimal bagi pelanggan. Agar CRM dapat berkembang dengan baik maka
perusahaan harus melakukan strategi yang tepat, salah satunya adalah yang berbasis pada
customer value.

BAB II
TEORI
2.1 CRM dan Kepentingan Perusahaan Jasa
Perusahaan pada era modern, akan memikirkan sebuah strategi guna untuk memajukan
perusahaan dan bersaing dengan perusahaan lain. Strategi tersebut akan menjadi daya tarik dalam
menjual produk kepada konsumen dan akan membuat perusahaan meraih banyak keuntungan. Dalam
kondisi yang padat bersaing seperti inilah Customer Relationship Management (CRM) bisa dijadikan
sebuah jalan keluar yang akan membantu perusahaan dalam berbagai masalah perusahaan.
Perusahaan harus bisa membuat langkah untuk mendongkrak nilai perusahaan dan
meningkatkan keuntungan dengan sebuah strategi cemerlang. Perusahaan harus bisa memanfaatkan
teknologi untuk memudahkan perusahaan dalam meraih tujuan yaitu meraup keuntungan sebanyak-
banyaknya untuk perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship
Management (selanjutnya disingkat CRM) merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan
berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu sudah bervariasi dan diperdebatkan sejak lama.
Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari Customer Relationship
2.2 Hubungan CRM dengan Kualitas Pelayanan
Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus
menerus menggunakannya. Pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional
dengan perusahaan (Barness, 2001). Ikatan emosional inilah yang memacu perusahaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya dan mendorong prusahaan untuk terus melakukan perbaharuan
terhdap produk yang mereka tawarkan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, prusahaan harus
meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam
jangka panjang. Maka disinilah CRM muncul sebagai salah satu bentuk kegiatan yang dilakukan
perusahaan dalam rangka mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan pelayanan perusahaan

2.3 Strategi meningkatkan Kualitas Pelayanan

Suatu perusahaan yang memiliki tingkat kualitas yang baik akan memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang dapat terpenuhi dan mendorong pelanggan untuk lebih percaya terhadap perusahaan
tersebut. Persaingan yang semakin global memaksa perusahaan harus mulai memikirkan strategi yang
baik untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar tetap terjaga kelangsungan bisnisnya.

2.4 Penerima Layanan

Penerima layanan (service receiver) adalah mereka yang disebut sebagai konsumen (consumer) atau
pelanggan (customer) yang menerima layanan dari penyedia layanan. Dalam prakteknya, para pelaku
bisnis seringkali mengartikan penerima layanan sebagai pihak yang menerima suatu nilai tambah
nyata dari penyedia layanan (0ne who receives significant added value from a services provider).

BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Deskripsi Umum

Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada
kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan
solusi yang kita tawarkan. Namun, tidak berarti produk yang Anda pasarkan boleh yang tidak
bermutu, terutama jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing yang kurang lebih sama. Lain
halnya untuk produk-produk yang secara esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki
diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value yang jelas, meskipun ada produk-
produk yang sejenis.
Industri kreatif didefinisikan sebagai industri yang berfokus pada kreasi dan eksploitasi karya
kepemilikan intelektual seperti seni rupa, film dan televisi, piranti lunak, permainan, atau desain
fesyen, dan termasuk layanan kreatif antar perusahaan seperti iklan, penerbitan, dan desain. Industri
kreatif mencakup kegiatan yang bersumber dari kreativitas, keahlian, dan talenta individu yang
berpeluang meningkatkan kesejahteraan dan lapangan kerja melalui penciptaan dan komersialisasi
kekayaan intelektual.
 BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti pada PT Bima Sakti mengenai Penerapan
Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) dalam upaya meningkatkan pelayanan,
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Sistem informasi customer relationship management (CRM) berpengaruh dalam
peningkatan pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan adanya hubungan antara customer
relationship management dengan kualitas pelayanan yaitu bahwa meningkatnya pelayanan
di tentukan oleh bagaimana sistem customer relationship management yang di terapkan
oleh Prudential.Dengan adanya sistem CRM yang diterapkan akan memudahkan perusahaan
dalam hal menjaga kepuasan nasabah. Kepuasaan nasabah tentu saja berasal dari kualitas
pelayanan yang perusahaan berikan kepada setiap nasabah. Selain itu, CRM juga membatu
perusahaan dalam mengembangkan produk baru berdasarkan informasi yang lengkap
tentang keinginan nasabah.

4.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka peneliti memberikan saran-saran
kepada PT Bima Sakti agar ke depannya lebih baik lagi. Adapun saran-saran yang peneliti berikan
sebagai berikut
1. Sistem informasi customer relationship management yang diterapkan sudah baik, akan
tetapi perlu diperhatikan kembali sikap secara langsung dalam melayani nasabah.
2. Memberikan promosi atau reward bagi nasabah tetap agar nasabah tersebut tetap tertarik
untuk menggunakan polis asuransi yang ditawarkan.

Daftar Pustaka
https://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/19158/130907116.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
https://repository.ung.ac.id/skripsi/show/531411034/penerapan-customer-relationship-
management-crm-untuk-pelayanan-nasabah-pada-pt-asuransi-umum-bumiputera-muda-1967.html
https://www.barantum.com/blog/crm-bisnis-asuransi/