PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN

BRAND IMAGE TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA TOKO

TAS ELIZABETH KOTA TEGAL

Proposal Penelitian Untuk Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Menyusun Skripsi pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasakti Tegal

Oleh :

RIZKI SUGIARTO
NPM: 4117500248

Diajukan Kepada:

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Pancasakti Tegal

2021

i
 i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN

BRAND IMAGE TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN PADA TOKO

TAS ELIZABETH KOTA TEGAL

Proposal Penelitian Untuk Skripsi

Oleh :
RIZKI SUGIARTO
NPM: 4117500248

Disetujui Untuk Seminar Proposal

Tanggal .............................

Pembimbing I Pembimbing II

Makmur Sujarwo, S.E., M.M. Tri Sulistyani, S.E, M.M.

NIDN. 0624117801 NIDN. 0602036802

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Dr. Dien Noviany R, S.E., M.M., Akt., CA.

NIDN. 0628117502
 ii

ii
 iii

Pengesahan Proposal Penelitian Untuk Skripsi

Nama : RIZKI SUGIARTO

NPM : 4117500248
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualits Produk, dan Brand Image
terhadap Minat Beli Konsumen pada Toko Tas Elizabeth Kota
Tegal

Telah diperiksa dan direvisi berdasarkan saran dari tim penguji seminar proposal,
yang dilaksanakan pada:
Hari :
Tanggal :
Dan untuk selanjutnya, proposal penelitian untuk skripsi ini dapat dilanjutkan pada
tahap penelitian skripsi.

Ketua Penguji

Jaka Waskita, SE,MSi

NIDN. 0624106701

Penguji I Penguji II

..
Dr.Mahben Jalil,SE,MM Deddy Prihadi,SE,M.Kom
NIDN.0611037202 NIDN. 0601037103

Menyutujui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Dr.Dien Noviany R,SE,MM,Akt,CA

NIDN. 0628117502
 iv

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala karunianya sehingga

proposal penelitian untuk skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kualits Produk, dan Brand Image terhadap Minat Beli Konsumen pada Toko Tas

Elizabeth Kota Tegal”, dapat terselesaikan. Proposal penelitian untuk skripsi ini

disusun sebagai syarat untuk menyusun skripsi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Pancasakti Tegal.

Proposal penelitian untuk skripsi dapat diselesaikan karena bantuan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala hormat dan kesungguhan hati peneliti

hendak menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Dr. Dien Noviany R., S.E., M.M., Akt., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Univesitas Pancasakti Tegal.

2. Sujarwo, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing I, yang telah memberikan

bimbingan dan arahan dalam penyelesaian proposal penelitian.

3. Tri Sulistyani, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing II dengan penuh kesabaran

dan pengertian membimbing peneliti untuk menyelesaikan peneliti proposal

penelitian untuk skripsi ini.

Harapan peneliti semoga proposal ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca.

Tegal, September 2021

Rizki Sugiarto
 v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI PROPOSAL..................................... iii

KATA PENGANTAR........................................................................................ iv

DAFTAR ISI....................................................................................................... v

BAB I : PENDAHULUAN............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah.................................................................... 1

B. Rumusan Masalah.............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian............................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian............................................................................. 7

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 8

A. Landasan Teori................................................................................... 8

1. Pemasaran ..................................................................................... 8

2. Minat Beli...................................................................................... 9

3. Kualitas Pelayanan......................................................................... 16

4. Kualitas Produk.............................................................................. 19

5. Brand Image................................................................................... 20

B. Penelitian Terdahulu.......................................................................... 24

C. Kerangka Pemikiran Konseptual........................................................ 29

D. Hipotesis............................................................................................ 32
 vi

BAB III : METODE PENELITIAN.................................................................. 34

A. Jenis Penelitian................................................................................... 34

B. Populasi dan Sampel.......................................................................... 34

C. Definisi Konseptual dan Operasionaliasasi Variabel......................... 36

iv
D. Metode Pengumpulan Data................................................................ 39

E. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian........................... 40

F. Metode Analisis Data......................................................................... 42

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 55

LAMPIRAN....................................................................................................... 58-66
 vii

Daftar Tabel dan Daftar

Gambar belum ada…
 1

BAB I

PENDAHULUAN

 Latar belakang masalahnya diperbaiki.. jangan tiba2

A. Latar Belakang Masalah menjelaskan tentang pemasaran.
 Latar belakang masalah itu penyajiannya seperti
Produk barang dari produsen ke konsumen
piramida yangdiawali
terbalik, jadi hendak dari
diteliti
haldalam
umum dulu, baru
penelitian ini salah satunya Taskemudian masuk ke
yakni tas wanita. khusus
Wujud secara
produk bertahap, diawali
menunjukkan
dari variabel Y dulu baru kemudian masing2 variabel X,
ciri untuk apa suatu produk dibeli atau dikonsumsi
dan kemudian (Assauri,
bagaimana 2017:201).Tas
hubungannya masing2
variabel X dengan Y. Kemudian apa alasannya mengapa
dipahami sebagai suatu kemasan atau tempat berbentuk persegi dan sebagainya,
memilih Toko Elizabeth yang dijadikan objek penelitian.
biasanya bertali, dipakai untukDiperbaiki semua ya mas…
menaruh, menyimpan, atau membawa sesuatu.
 Cara membuat kutipan pustaka juga banyak yang salah.
Berbagai dan model sudah banyak dipasaran, dan setiap tas memiliki kegunaan
Baca Buku Pedoman Skripsi FEB bagaimana cara
membuatuntuk
yang berbeda-beda seperti tas punggung kutipan,
pergi,kemudian diperbaiki….
sekolah, dan ada juga tas
Perbaiki ya……
yang hanya dijinjing serta berbagai jenis tas yang lainnya.

Setiap orang memiki kebutuhan tas yang berbeda sesuai banyak barang yang

dibawa seperti pada tas punggung yang membawa barang-barang yang banyak,

akibat hal tersebut penggunanya akan merasakan pegal-pegal atau nyeri otot. Bagi

sebagian orang, tas hanyalah barang praktis yang dapat digunakan untuk

membawa barang-barang penting sehari-hari, tetapi bagi yang lain, tas mewakili

kekayaan, status sosial, dan kekuatan seseorang. Baik karena proses

pembuatannya yang telaten atau kreasi edisi terbatas. Harga tas bisa sangat

fantastis, yakni tas merek Debbie Wingham’s Upcycled Egg Bag, karya perancang

busana selebriti Debbie Wingham dikenal karena komisi kustomnya yang

melampaui sasaran. Tas tersebut bernilai USD 6,7 juta atau sekitar Rp 94 Miliar

(https://m.medcom.id/gaya/your-fashion/, diakses 9 September 2021).

 2

Di sekitar kota Tegal terdapat toko Tas Elizabeth. Keberadaan toko tas ini

memiliki berbagai koleksi tas terkini ditawarkan para produsen dengan harga yang

beragam, bersaing, serta terjangkau. Tas dibuat dengan desain, pola, model, dan

gambar yang menarik dan banyak variasinya supaya dapat memenuhi kebutuhan

konsumen.

Konsumen bisa memilih dan membandingkan tas yang dijual di toko

Elizabeth dengan harga yang murah namun berkualitas, yang nantinya akan

menjadi pilihan terbaik bagi konsumen. Toko Elizabeth terletak Jalan Arif

Rahman Hakim No. 171, Randugunting, Tegal Selatan memiliki data sebagai

berikut:

Tabel 1
Data Penjualan Tas Wanita di Toko Elizabeth
Bulan Januari s.d. Agustus 2021

Jenis / Merek Tas

Tas Elizabeth Tas Elizabeth Tas Wanita Tas Wanita Tas Wanita
No Bulan Inka Backpack Christina Slempang Preeloves Slempang
Muat Laptop Backpack (Muat Lorica Emsio Emro
Laptop)
1 Januari 2 1 1 2 1
2 Pebruari 3 - 2 - -
3 Maret 1 2 1 2 2
4 April 1 3 2 3 3
5 Mei 2 1 - 2 4
6 Juni 1 1 2 - 2
7 Juli 2 - 1 2 1
8 Agustus 2 1 2 2 1
Sumber : Data Diolah dari Toko Eizabeth Cabang Tegal dan Situs www.elizabeth.
co.id/diakses 2 September 2021.

Saat ini produsen Tas serta jenis tas lainnya seperti tas sekolah masih terus

meningkatkan layanannya kepada konsumen baik secara ofline maupun secara

online melalui situs website yang dimilikinya. Wilayah kota Tegal salah satu pasar
 3

yang paling prospektif karena permintaan konsumen yang sangat tinggi. Agar

perusahan selalu diminati oleh kosumen, produsen harus memberikan pelayanan

yang berkualitas, produk yang berkualitas dan citra merek tetap dijaga. Pelayanan

adalah suatu tindakan yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain. Tas

dengan berbagai jenis yang ada, merupakan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi

sesuai dengan harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi

konsumen.

Minat beli konsumen terhadap suatu produk, cenderung diperoleh dari suatu

proses belajar serta pola pikir yang membentuk suatu persepsi. Dari proses minat

beli, tercipta suatu motivasi yang terus terekam dalam benak konsumen.

Selanjutnya menjadi keinginan yang kuat, sampai pada akhirnya konsumen akan

memenuhi kebutuhannya akan mengaktualisasikan apa yang ada didalam

benaknya itu.

Konsumen yang memiliki minat untuk membeli suatu produk dapat

dipengaruhi oleh adanya sikap orang lain. Artinya sejauh mana sikap orang lain

mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada intensitas

sifat negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi

konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Minat beli dapat diidentifikasikan

melalui indikasi, salah satunya indikasi minat transaksional. Artinya

kecenderungan konsumen dalam membeli produk barang/jasa yang dihasilkan

oleh produsen didasarkan atas kepercayaan yang tinggi terhadap produsen.

Konsumen cenderung merasa senang bahkan merasa puas sehingga timbul

minat membeli ulang apabila merasa memperoleh pelayanan dengan baik.

Kebanyakan konsumen berharap pelayanan yang bermutu berorientasi pada

 4

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan

yang diterima. Kualitas pelayanan mencerminkan perbandingan antara tingkat

layanan yang disampaikan produsen dibandingkan ekspektasi konsumen sebagai

pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau

melampaui harapan konsumen.

Kualitas pelayanan dipahami sebagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh

pihak retail kepada konsumen. Dalam penelitian ini, toko tas Elizabeth Tegal

cenderung kurang menjaga kualitas pelayanan. Artinya, sebagai retailer

hendaknya menjaga kualitas produknya agar konsumen merasa lebih yakin untuk

memilih produk yang ditawarkan, namun dalam praktik petugas toko masih

membedakan para pembeli dari penampilannya. Artinya, terhadap pembeli yang

berpenampilan layaknya orang kaya akan direspon dan dilayani dengan baik,

sedangkan terhadap pembeli yang berpenampilan sederhana kurang mendapat

respon yang baik.

Produk berupa tas wanita dan berbagai tas merek lain yang ditawarkan di

toko tas Elizabeth memiliki kualitas yang berbeda-beda sesuai dengan harga

jualnya. Kualitas dari produk Tas selalu dijaga ketat oleh produsen sampai

ditangan konsumen. Kualitas tersebut benar-benar dipercaya oleh para konsumen.

Ada kecenderungan konsumen akan menggunakan penilaian dalam menentukan

dan membuat keputusan, terutama saat membeli produk yang berkualitas. Jika hal

tersebut tidak sesuai untuk konsumen, maka konsumen cenderung akan menolak

produk tersebut.
 5

Citra merek (brand image) merupakan sub-variabel yang kuat dan sangat

penting dalam minat pembelian bagi konsumen. Konsentrasi produsen untuk

meningkatkan citra mereknya sangat penting untuk pemasaran produk yang

unggul. Pemberian merek pada suatu produk menurut Assauri (2017:205) salah

satu alasannya adalah “produsen ingin menekankan mutu tertentu yang

ditawarkan dan untuk mempermudah konsumen menemukan produk tersebut

kembali”.

Membangun brand image yang kuat dapat dicapai dengan program

marketing yang kuat terhadap produk yang dimaksud, serta memiliki keunikan

yang dapat dibedakan dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari faktor-faktor

yang mendukung akan mampu menghasilkan citra merek yang kuat bagi

konsumen. Konsumen yang dapat merasakan nilai dari suatu produk, dapat

dijadikan pengalaman positif, timbul pula perasaan senang dan puas. Hal ini

cenderung membuat konsumen berniat untuk membeli kembali karena adanya

ikatan emosional dari pengalaman yang diperolehnya.

Minat beli konsumen cenderung dipengaruhi oleh harga yang terjangkau,

model yang mutahir, merek yang terkenal, kualitas atau mutu produknya,

kebiasaannya, dan sebagainya. Dalam hal kebiasaan membeli, tercakup kapan

waktu pembelian dilakukan, berapa jumlah produk yang akan dibelinya, serta

dimana pembelian akan dilakukan konsumen. Demikian pula petugas (penjual),

tentu harus memahami keinginan konsumen atas produk yang hendak dibelinya.

Kualitas pelayanan tidak secara langsung mengkomunikasikan kualitas

produk, kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan, merupakan komunikasi

tidak nyata yang mampu memperlihatkan karakeristik suatu produk, yang

 6

kemudian ditambah dengan kualitas produk dan citra merek sehingga keadaan ini

harus diperhatikan oleh produsen untuk menarik minat beli konsumen.

Penelitian ini dilakukan di Toko Elizabeth, mengingat di samping memiliki

beberapa petugas pelayanan, namun memiliki jumlah konsumen yang banyak,

namun masih terdapat banyak keluhan yang mempengaruhi, sehingga dapat

mengurangi minat beli. Beberapa keluhan tersebut diantaranya belum mampu

memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu ketika ada konsumen yang

memesan Tas, masih dirasakan belum memuaskan. Demikian pula dalam

ketanggapan (responsiveness), para petugas belum sepenuhnya merespon, ketika

konsumen menanyakan keunggulan dan karakertistik produk tas di toko Elizabeth.

Fenomena lain, produk tas Elizabeth seperti Inka Backpack, Christina Backpack,

Slempang Lorica, dan Preeloves Emsio, dan lainnya belum menjadi merek yang

dikenal oleh konsumen tas wanita di wilayah kota Tegal.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualits

Produk, dan Brand Image terhadap Minat Beli Konsumen pada Toko Tas

Elizabeth Kota Tegal”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka

permasalahan yang dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen pada

Toko Tas Elizabeth Kota Tegal?

 7

2. Apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada

Toko Tas Elizabeth Kota Tegal?

3. Apakah ada pengaruh brand image terhadap minat beli konsumen pada Toko

Tas Elizabeth Kota Tegal?

4. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan brnd image

secara simultan terhadap minat beli konsumen pada Toko Tas Elizabeth Kota

Tegal?

C. Tujuan penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya,

maka tujuan dari penelitian adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen

pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap minat beli konsumen

pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

3. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap minat beli konsumen pada

Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand

image secara simultan terhadap minat beli konsumen pada Toko Tas Elizabeth

Kota Tegal?

D. Manfaat penelitian

1. Manfaat Teoritis
 8

a. Dapat memberikan tambahan pengetahuan dan memperkaya konsep serta

teori yang mendukung ilmu pengetahuan manajemen pemasaran khususnya

mengenai kualitas pelayanan, kualitas produk, brand image dan minat beli

konsumen.

b. Peneliti ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti lain dalam

mengembangkan pengetahuan untuk kemajuan dunia pendidikan.

2. Manfaat Praktis

Dengan adanya ini peneliti ini diharapkan:

a. Bagi Perusahaan

c. Penelitian ini dapat membantu organisasi dalam proses pengambilan

kebijakan demi peningkatan kualitas dari organisasi itu sendiri dan dapat

menjadi acuan dalam menilai aktivitas manajemen pemasaran yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan, kualitas produk, brand image dan

minat beli konsumen.

b. Bagi Akademik

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penelitian lebih lanjut untuk

menambah wawasan dan pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen

pemasaran.
 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia

persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup

dan berkembang. Oleh karena itu seorang pemasar dituntut untuk memahami

permasalahan pokok dibidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai

tujuan perusahaan. Menurut Efendi (2015:7) Pemasaran adalah proses

merencanakan dan melaksanakan konsepsi, menentukan harga (pricing),

promosi dan distribusi dari gagasan (ideas), barang, serta jasa untuk
8
menciptakan pertukaran yang akan memuaskan sasaran dari para individu dan

organisasi. Menurut Tjiptono (2019:11) ada 43 definisi Pemasaran, salah

satunya adalah bahwa pemasaran memili dua aspek, pertama pemasaran adalah

filosofi, sikap, perpektif, atau orientasi manajamen yang menekankan kepuasan

pelanggan. Kedua, pemasaran

 Landasan merupakan
teorinya serangkaian
focus saja aktivitas saja,
pada variabelnya yang tidak perlu
menjelaskan
digunakan untuk menerapkan yang
filosofi lain-lain.
tersebut.
1. Minat Beli
2. Kualitas Pelayanan
3. Kualitas Produk
4. Brand Image
 Cara membuat kutipan untuk sumber pustaka masih ada yang
 10

Menurut Philip Kotler dalam Efendi (2015:7) Pemasaran adalah

kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencanakan, dan mengawasi sumber

daya, kebijaksanaan, serta kegiatan yang menimpa para pelanggan perusahaan

dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan para kelompok

pelanggan yang terpilih untuk memperoleh laba. Berdasarkan beberapa definisi

tersebut, maka dapat diperoleh suatu kesimpulan bahwa pemasaran merupakan

sekumpulan rancangan kegiatan yang berkaitan untuk mengetahui kebutuhan

konsumen dan pengembangan, mendistribusikan, mempromosikan, serta

menetapkan harga yang sesuai dari produk dan jasa untuk mencapai kepuasan

pelanggan dan memperoleh keuntungan.

2. Minat Beli

a. Pengertian Minat Beli

Minat beli merupakan kunci penting bagi konsumen ketika mereka

sedang mempertimbangkan dan menilai produk tertentu. Menurut Kotler

dan Keller (2009:181) dalam Kurniasih (2014:4), minat beli konsumen

adalah sebuah perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan

dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam

memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan

suatu produk.

Menurut Kotler dan Amstrong (2013:76) minat beli merupakan suatu

hal yang mendahului dan menentukan setiap pelanggan. Minat adalah

kecenderungan untuk melakukan tindakan atau sesuatu yang segera

mendahului tingkah laku pembelian yang sebenarnya. Proses terjadinya

minat beli merupakan bagian dari proses pengambilan keputusan, karena itu
 11

memahami proses terjadinya minat beli perlu diamati terlebih dahulu

bagaimana terjadinya proses pengambilan keputusan.

Minat seseorang untuk melakukan pembelian suatu produk barang

atau jasa merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek

yang menunjukan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian.

Beberapa pengertian dari niat beli adalah sebagai berikut:

a. Niat beli juga mengindikasikan seberapa jauh orang mempunyai

kamauan untuk membeli.

b. Niat beli menunjukan pengukuran kehendak seseorang dalam membeli.

c. Niat beli berhubungan dengan perilaku membeli yang terus menerus.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa minat beli adalah

sikap atau perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan

untuk memiliki atau menginginkan suatu produk atau jasa akibat pengaruh

internal maupun eksternal dan sebelumnya konsumen melakukan penilaian

terhadap suatu produk atau jasa berdasarkan pengalaman dalam memilih.

b. Motif-motif Pembeli (Buying Motives)

Menurut Helmi (2015:4) para pembeli memiliki motif-motif pembelian yang

mendorong mereka untuk melakukan pembelian, yaitu:

1) Primary buying motive, yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya,

dengan kata lain pembeli berbelanja benar-benar menjadi kebutuhanya

saja. Selective buying motive, yaitu pembelian terhadap barang dengan

berbagai pertimbangan, misalnya apakah ada keuntungannya atau apakah

ada manfaatnya, dan lain-lain.

2) Patronage buying motive, yaitu pembeli mempertimbangkan tempat

 12

pembeliannya. Misalnya pada toko tertentu, hal ini bisa saja timbul

karena layanan yang memuaskan, tempatnya dekat, persediaan barang

cukup, dan sebagainya.

3) Purchase decision (keputusan pembelian). Setelah konsumen

mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan

membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara

membuat keputusan, masih ada hal-hal yang perlu dipertimbangkan.

4) Post purchase evaluation (perilaku pasca pembelian) yaitu proses

evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap

pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli sebuah produk,

konsumen akan mengevaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan

harapannya.

Motif-motif pembelian yang telah dijelaskan di atas, pada dasarnya dapat

disimpulkan ada lima, yaitu primary buying motive, selective buying motive,

patronage buying motive, purchase decision dan post purchase evaluation.

c. Dimensi Minat Pembelian Konsumen

Minat pembelian konsumen dapat diukur dengan berbagai dimensi,

antara lain dimensi transaksional, referensial, preferensial, dan dimensi

eksploratif menurut Priansa (2017:168-169) dijelaskan sebagai berikut:

1) Minat Transaksional.

Minat transaksional dipahami sebagai kecenderungan konsumen untuk

selalu membeli produk (barang atau jasa) yang dihasilkan oleh produsen.

Minat ini direalisasikan atas dasar kepercayaan yang tinggi produsen atau

perusahaan tersebut.
 13

2) Minat Referensial.

Minat referensial yakni kecenderungan konsumen dalam mereferensikan

produknya terhadap konsumen lain. Minat ini timbul didasari oleh

pengalaman konsumen yang telah memahami informasi tentang produk

yang telah dibeli.

3) Minat Preferensial

Minat preferensial adalah minat yang mendeskripsikan tingkah laku

konsumen (user) yang telah memiliki preferensi utama pada produk

tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan

produk preferensinya.

4) Minat Eksploratif

Minat eksploratif yaitu minat ini mendeskripsikan perilaku konsumen

yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan

mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk

tersebut.

Menurut Kotler (2012:188), langkah-langkah dalam proses pembelian

yang cenderung dilakukan oleh konsumen meliputi:

1) Timbulnya Kebutuhan

Proses pembelian dimulai dengan pengenalan masalah atau

kebutuhan. Jika kebutuhan diketahui maka konsumen akan serta

memahami kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masalah

dapat ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus

 14

segera dipenuhi. Jadi pada tahap inilah proses pembelian itu mulai

dilakukan (Kotler, 2012:189).

2) Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang telah mengetahui kebutuhannya dapat atau

tidak dapat mencari informasi lebih lanjut jika dorongan kebutuhan itu

kuat, jika tidak kuat maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi

ingatan belaka. Konsumen mungkin melakukan pencarian lebih banyak

atau segera aktif mencari informasi yang mendasari kebutuhan ini.

Menurut Kotler (2012:189), sumber informasi konsumen, yaitu :

a) Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan.

b) Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang perantara,

pengemasan.

c) Sumber umum meliputi media massa, organisasi ranting konsumen.

d) Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, penggunaan

produk.

3) Evaluasi Perilaku

Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin,

konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi beberapa merek

alternatif dalam satu sususnan pilihan. Kotler (2012:190), evaluasi sering

mencerminkan keyakinan dan sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang

mendapatkan keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) atau kepercayaan

adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran

sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi

keputusan pembelian.
 15

4) Keputusan Pembelian

Jika keputusan yang diambil adalah membeli, maka pembeli akan

menjumpai serangkaian keputusan yang menyangkut jenis pembelian,

waktu pembelian, dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-

benar membeli produk. Keputusan pembelian merupakan kegiatan

individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh

penjual. Kotler dan Keller (2012:192), menjelaskan bahwa “Keputusan

pembelian konsumen meliputi enam sub-keputusan yaitu keputusan

melilih produk, memilih merek, tempat pembelian, kuantitas, dan waktu

karena pelanggan memutuskan melakukan pembelian produk tidak

berdasarkan waktu namun berdasarkan kebutuhan dan tidak

menggunakan metode pembayaran manual atau cash, sehingga tidak

menggunakan metode pembayaran sebagai faktor penentu keputusan

pembelian.

5) Prilaku Setelah Membeli

Setelah membeli suatu produk konsumen akan mengalami beberapa

tingkatan kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan, ada kemungkinan

bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian

karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya.

Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang

membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen

yang merasa puas akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik

tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen

 16

dalam melakukan pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah

dibelinya ada dua kemungkinan yang akan dilakukan oleh konsumen.

Pertama, dengan meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan

pembelian ulang. Kedua, ia akan mencari informasi tambahan mengenai

produk yang telah dibelinya untuk menguatkan pendiriannya mengapa ia

memilih produk itu sehingga ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi

Kotler (2012:194).

Semua tahap tersebut harus diperhatikan dan digunakan oleh tenaga

dan pimpinan pemasaran dalam usaha untuk menghimbau dan

mempengaruhi calon pembeli, mulai dari jalan membangkitkan rasa adanya

kebutuhan sampai pada tahap perilaku konsumen setelah pembelian. Sesuai

dengan konsep pemasaran, para tenaga dan pimpinan pemasaran harus

mampu menyediakan pelayanan purna penjualan (after sales service)

sehingga para pembeli atau calon pembeli merasa aman terhadap resiko

pemakaian atau penggunaan produk yang telah dibelinya (Assauri,

2017:142).

3. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau

jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain

merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian

merupakan suatu ukuran seberapa jauh produk memenuhi persyaratan atau

spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

 17

Pelayanan asal kata ‘layan’ artinya menyediakan keperluan orang,

pelayanan merupakan hal, cara atau hasil pekerjaan melayani (Badudu-Zein,

2001:782). Kualitas atau mutu merupakan “keseluruhan ciri atau sifat

barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi

kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”. Hal ini dapat dipahami

bahwa kualitas merupakan suatu ukuran untuk meninlai bahwa barang atau

jasa mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki. Suatu barang atau jasa

dianggap memiliki kualitas bila berfungsi atau bermanfaat sesuai yang

diinginkan (Sunyoto, 2014:240).

Kualitas pelayanan merupakan perilaku yang dimainkan konsumen

dalam mencari, menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun

pelayanan yang diharapkan dapat memberi kepuasan terhadap kebutuhan

konsumen (Hardiansyah, 2018:55).

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima

dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang

mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang

mencakup access, communication dan understanding the customer), serta

tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan

tersebut, menurut Hardiyansyah (2018) adalah :

1) Berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan

sarana komunikasi;

2) Kehandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan tepat waktu dan memuaskan;

 18

3) Ketanggapan (responsiveness), kemampuan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap;

4) Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, bebas dari

bahaya resiko ataukeraguan;

5) Empati (emphaty), yaitu mencakup kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

Masing-masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut:

1) Untuk dimensi Berwujud (Tangible), terdiri atas indikator:

a) Penampilan petugas / aparatur dalam melayanipelanggan

b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

c) Kedisiplinan petugas / aparatur dalam melakukanpelayanan

d) Kemudahan proses dan akseslayanan

e) Penggunaan alat bantu dalampelayanan.

2) Untuk dimensi kehandalan (Reliability), terdiri atasindikator:

a) Kecermatan petugas dalam melayanipelanggan

b) Memiliki standar pelayanan yangjelas

c) Kemampuan petugas / aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam

prosespelayanan

d) Keahlian petugas menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

3) Untuk dimensi Respon/Ketanggapan (Responsiveness), terdiri atas

indikator:

a) Merespon setiap pelanggan / pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan.
 19

b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat.

c) Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.

d) Semua keluhan pelanggan direspon olehpetugas.

4) Untuk dimensi Jaminan (Assurance), terdiri atas indikator:

a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

b) Petugas memberikan jaminan legalitas dalampelayanan

c) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5) Untuk dimensi Empati (Emphaty), terdiri atas indikator:

a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

b) Petugas melayani dengan sikap ramah

c) Petugas melayani dengan sikap sopan santun

d) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

e) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan aktivitas seseorang atau sekelompok orang yang

bertujuan membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan oleh

orang yang dilayani, sesuai dengan harapan/keinginan penerima layanan.

Adapun unsur-unsur kualitas pelayanan terdiri atas, (1) tangibles, (2)

realibility, (3) responsiveness, (4) assurance), dan (5) emphaty.

4. Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas Produk Menurut Kotler dan Keller (2009: 143), kualitas

produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen;

 20

baik yang tersurat maupun yang tersirat. Menurut Lupiyoadi (2008: 175)

kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi

spesifikasispesifikasinya. Berdasarkan dua pengertian tersebut, maka

kualitas produk dibutuhkan untuk setiap produk yang dihasilkan.

Setiap produk harus mencantumkan spesifikasi, agar bisa diketahui

dan dipahami oleh konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila hasil

evaluasi terhadap produk sesuai dengan spesifikasi produk. Dengan

demikian konsumen mengatakan, bahwa produk yang mereka gunakan

adalah produk yang berkualitas.

b. Dimensi dan indikator kualitas produk yang digunakan dalam penelitian ini

berdasarkan pada Kotler (Supriyadi at.all, 2016: 2), sbb.:

1) Dimensi bentuk dengan indikator produk sesuai dengan kepuasan.

2) Dimensi ketahanan dengan indikator memiliki daya tahan lama.

3) Dimensi keandalan dengan indikator keandalan sesuai dengan kebutuhan.

4) Dimensi kemudahan dengan indikator pembeli mudah dapat produk.

5) Dimensi desain dengan indikator desain sesuai dengan kesukaan.

5. Brand Image

a. Pengertian brand Image

Brand Image atau citra merek merupakan sifat tangible dan intangible

seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan, dan fitur yang membuatnya

menjadi unik (Hasan, 2014:210). Salah satu tugas perusahaan adalah

menciptakan merek yang positif dimata pelanggan dimana merek

merupakan salah satu hal yang harus di perhatikan oleh perusahaan untuk

keberlangsungan usahanya dimasa yang akan datang. Merek dimaknai

 21

sebagai kombinasi dari sebuah nama, tanda, symbol, atau disain untuk

mengidentifikasi barang dan jasa dari suatu usaha atau kelompok usaha

yang dikembangkan menjadi merek dagang dan membedakan diri dari

pesaing , menciptakan pengaruh dan menghasilkan nilai bagi persauhaan

(Hasan, 2014:202).

Salah satu hal yang memegang peranan penting dalam pemasaran adalah

merek. Terdapat beberapa perbedaan antara produk dengan merek. Produk

merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik dan mudah ditiru oleh para

pesaing. Sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli oleh kosumen,

memiliki nilai dan identitas atau ciri tertentu yang dilindungi secara hukum

sehingga tidak dapat ditiru oleh pesaing. Merek mempengaruhi persepsi

pelanggan terhadap produk yang akan dibeli maka persaingan antar

perusahaan adalah persaingan persepsi bukan produk (Tjiptono 2011:34).

Undang-undang Nomor 15 tahun 2001 tentang Merek dalam pasal 1

ayat 1 dalam Fandy Tjiptono (2011:3), menyatakan bahwa “Merek adalah

tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan

warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya

pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”

(Tjiptono, 2011:3).

Menurut Kotler dan Armstrong (2013:230) merek adalah “Brand is a

name, term, symbol, design, or a combination of these, that identifies the

products or services of one seller or group seller and differentiates them

from those of competitors”.

Berdasarkan definisi dari beberapa ahli tentang merek, dapat

 22

disimpulkan bahwa merek merupakan suatu bentuk identitas dari suatu

produk yang ditawarkan ke pelanggan yang dapat membedakan produk

perusahaan dari produkpesaing yang berbentuk suatu nama, kata, tanda,

simbol, desain, atau kombinasi dari semua hal tersebut.

Terdapat enam level pengertian merek menurut Kotler dan Keller

(2012:460). Tingkatannya meliputi:

1) Atribut, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu, Contoh:

Ferrari memberikan kesan mobil mahal dan bergengsi.

2) Manfaat, atribut perlu diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan

emosional.

3) Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.

4) Budaya, merek mewakili budaya tertentu yang dianut.

5) Kepribadian, merek mencerminkan atau memproyeksikan suatu

kepribadian tertentu.

6) Pemakai, merek memperhatikan jenis pelanggan yang menggunakan atau

membeli produk tertentu.

b. Dimensi dan Indikator Citra Merek ( Brand Image ).

Menurut Keller (2013:97) dimensi-dimensi utama membentuk citra

sebuah merek tertuang dalam berikut ini:

1) Brand Identity (identitas Merek)

Brand identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek

atau produk tersebut sehingga pelanggan mudah mengenali dan

membedakannya dengan merek lain, seperti logo, warna, kemasan,

lokasi, identitas perusahaan yang memayungi, slogan, dan lain-lain.

 23

2) Brand Personality (Personalitas Merek).

Brand personality adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk

kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga khalayak

pelanggan dengan mudah membedakannya dengan merek lain dalam

kategori yang sama, misalnya karakter tegas, kaku, berwibawa, ningrat,

atau murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa sosial, atau dinamis,

kreatif, independen, dan sebagainya.

3) Brand Association (Asosiasi Merek).

Brand Association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu

dikaitkan dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu

produk, aktivitas yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal

sponsorship atau kegiatan social resposibility, isu-isu yang sangat kuat

berkaitan dengan merek tersebut, ataupun person, simbol-simbol dan

makna tertentu yang sangat kuat melekat pada suatu merek.

4) Brand Attitude and Behavior (sikap dan perilaku merek).

Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku komunikasi dan

interaksi merek dengan pelanggan dalam menawarkan benefit-benefit dan

nilai yang dimilikinya. Attitude and behavior mencakup sikap dan

perilaku pelanggan, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek saat

berhubungan dengan khalayak pelanggan, termasuk perilaku karyawan

dan pemilik merek.

5) Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek).

Brand benefit and competence merupakan nilai-nilai dan keunggulan

khas yang ditawarkan oleh suatu merek kepada pelanggan yang membuat
 24

pelanggan dapat merasakan manfaat karena kebutuhan, keinginan,

mimpi, dan obsesinya terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini dimensi dan

indikator dari citra merek yang digunakan adalah indikator citra merek

menurut Keller (2013:97) yaitu Brand Identity (identitas Merek), Brand

Personality (Personalitas Merek), Brand Association (Asosiasi Merek),

Brand Attitude dan Behavior (sikap dan perilaku merek), Brand Benefit

and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek) “Brand is a name,

term, symbol, design, or a combination of these, that identifies the

products or services of one seller or group seller and differentiates them

from those of competitors”.

B. Studi Penelitian Terdahulu

Untuk mendukung teori sebagaimana yang dijelaskan di atas, penulis akan

mencoba menguraikan penelitian terkait dengan penelitian ini.

A.A Ngurah Dianta Esa Negara Zainul Arifin Inggang Perwangsa Nuralam
 Penelitian terdahulunya diperbaiki
(2015) meneliti mengenai ‘Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Image Terhadap
semua penyajiannya, gunakan alinea-
Minat Beli (Survei alinea
pada Pembeli di Gerai Starbucks di Kota Surabaya)’. Hasil
saja. 1 penelitian 1 alinea.
 Masing-masing
peneltiannya adalah penelitian
(1) variabel kualitas produk terdahulu
berpengaruh secara parsial dan

signifikan terhadap yang

proses disajikan hanya(2)nama
keputusan pembelian, variabelpeneliti,
brand image

berpengaruh secara judul penelitian,

parsial dan danproses
signifikan terhadap hasil penelitian.
keputusan pembelian,
Sedangkan yang lain-lain seperi alat
(3) kualitas produk dan brand image secara bersama-bersama berpengaruh secara
analisis data, persamaan dan
simultan dan signifikan terhadap minat beli.
perbedaan tidak perlu disajikan di
sini, dimasukkan di tabel penelitian
terdahulu.
Perbaiki semua…
 25

Supriyadi, Wahyu Wiyani, Ginanjar Indra K.N (2017) meneliti tentang

Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian.

Hasil penelitiannya adalah (1) kualitas pelayanan tidak berpengaruh pada

keputusan pembelian, (2) variabel yang terbukti brand image berpengaruh pada

konsumen keputusan pembelian. (3) variabel kualitas produk dan merek pengaruh

citra terhadap keputusan pembelian.

Siti Ainul Hidayah, dan RAEP Apriliani (2019) meneliti tentang “Analisis

Pengaruh Brand Image, Harga, Kualitas Produk, dan Daya Tarik Promosi

terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Batik Pekalongan (Studi Pada Pasar Grosir

Setono Batik Pekalongan)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) brand image

berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang konsumen batik

Pekalongan, (2) harga tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap minat beli

ulang konsumen batik Pekalongan, (3) kualitas produk positif berpengaruh dan

signifikan terhadap minat beli ulang konsumen batik Pekalongan, dan (4) daya

tarik promosi tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap minat beli ulang

konsumen pada batik Pekalongan.

Aptaguna, A. dan Pitaloka, (2016) meneliti tentang “Pengaruh Kualitas

Layanan dan Harga terhadap Minat Beli Jasa Go-Jek”. Hasil penelitian

menunjukan bahwa (1) variabel kualitas layanan berpengaruh secara signifikan

terhadap minat beli jasa GO-JEK GO-ride. (2) variabel harga tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap minat beli jasa GO-JEK GO-ride.

Ike Wulandari (2016) meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kelengkapan Produk dan Kualitas Produk terhadap Minat Beli Konsumen

Supermarket Top Bangunan Kediri”. Hasil penelitian menunjukkan (1) Kualitas

 26

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.(2) Kelengkapan

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli.(3) Kualitas produk

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap minat beli. (4) Kualitas pelayanan

dan kelengkapan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli

dan kualitas produk berpengaruh negatif dan signifikan terhadap minat beli.

Pebriana Aryadhe dan Ni Made Rastini, (2016) meneliti tentang “Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Niat Beli Ulang di PT.

Agung Toyota Denpasar”. Hasil penelitian menunjukkan (1) kualitas pelayanan,

kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat

beli” ulang, ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra

merek maka niat beli ulang semakin meningkat.

Mhd Sukri Helmi Nst, Arrafiqurrahman dan Hamdi Sari Maryoni (2016),

meneliti tentang “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen pada

CV. Master Pasir Pengaraian Kabupaten Rokan Hulu”. Hasil penelitiannya ada 5

faktor dengan indikator yang paling dominan mempengaruhi minat beli (a) sesuai

kebutuhan atau selera, (b) sudah sering membeli produk di CV. Master (c) pernah

membeli, (d) produk-produknya yang berkualitas, ( e) keinginan sendiri.

Persamaan dan perbedaan antara penelitian terdahulu dengan penelitian yang

akan dilaksanakan, dapat diketahui dan dijelaskan melalui tabel berikut:

Tabel 2
Penelitian Terdahulu

Nama
No. Judul Penelitian Alat Analisis Data Persamaan
Peneliti Perbedaan
 27

Kolom-kolomnya diperbaiki..ikuti seperti contoh di atas.

No Nama Peneliti, Judul Penelitian Alat Analisis Persamaan Perbedaan

Tahun Data
1 A.A Ngurah Pengaruh Analisis regresi Variabel kuali- Variabel kualitas
Dianta Esa Kualitas Pro-duk berganda tas produk, pelayanan
Negara, Zainul dan Brand brand image
Arifin, Inggang Image terhadap dan minat beli
Perwangsa, Minat Beli konsumen.
Nuralam (Survei pada
(2018) Pembeli di Gerai
Starbucks di
Kota Surabaya)
2 Supriyadi, Pengaruh Persamaan Perbedaannya pada
Wahyu Kualitas Pro-duk pada variabel variabel kualitas
Wiyani, dan Brand kualitas produk
Ginanjar Indra Image terhadap pelayanan dan
K.N (2017) Keputusan brand image
Pembelian dan minat beli
konsumen.
3 Siti Ainul Analisis Penga- Persamaan va- Perbedaannya pada
Hidayah, ruh Brand Ima- riabel kualitas variabel harga,
R.A.E.P ge, Harga, produk dan daya Tarik promosi
Aprilian (2019) Kuali-tas brand image
Produk, dan serta minat beli
Daya Tarik Pro- konsumen.
mosi terhadap
Minat Beli U-
lang Konsumen
Batik Pekalo-
ngan (Studi
Pada Pasar
Grosir Se-tono
Batik Peka-
longan)
 28

4 Aptaguna, A. Kualitas Laya- Persamaan va- Perbedaannya pada

dan Pitaloka, E nan dan Harga riabel kualitas variabel kualitas
(2016) terhadap Minat pelayanan dan produk dan brand
Beli Jasa Go- minat beli kon- image
Jek. sumen.
5 Ike Wulandari Pengaruh Kuali- Persamaan va- Perbedaannya pada
(2016) tas Pelayanan, riabel kualitas variabel kelengka-
Kelengkapan pelayanan , ku- pan produk
Produk Dan alitas produk
Kualitas Produk dan minat beli
Terhadap Minat konsumen.
Beli Konsumen
Supermarket
Top Bangunan
Kediri
6 Pebriana Kualitas Pelaya- Persamaan Persamaan dengan
Aryadhe dan nan, Kualitas variabel kua- penelitian yang
Ni Made Produk dan litas akan dilaksanakan
Rastini (2016) Citra Merek pelayanan, adalah pada varia
terhadap Niat kualitas pro- Perbedaannya pada
Beli Ulang di duk dan minat variabel kelengka-
PT. Agung beli konsumen. pan produk
Toyota
Denpasar.
7 Mhd Sukri Faktor-Faktor Ada 5 faktor yang Persamaan Persamaan dengan
Helmi Nst, Yang paling dengan penelitian yang
Arrafiqurrahm Mempengaruhi mempenga-ruhi penelitian yang akan dilaksanakan
an dan Hamdi Minat Beli minat beli (a) akan adalah pada varia-
Sari Maryoni, Konsumen Pada sesuai kebutuhan dilaksanakan bel minat beli
(2015) CV. Master atau selera, (b) adalah pada konsumen.
sudah sering
Pasir Pengaraian varia-bel minat Perbedaannya pada
membeli pro-duk
Kabupaten beli konsumen. variabel kualitas
di CV. Master (c)
Rokan Hulu pernah membeli, Perbedaannya pelayanan, kualitas
(d) produk- pada variabel produk, brand
produk yang kualitas image
berkualitas, (e) pelayanan,
keinginan sendiri. kualitas
produk, brand
image
 29

C. Kerangka Pemikiran Konseptual

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Konsumen.

Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,

2017). Kualitas dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi

konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas yang baik dilihat dari

persepsi konsumen bukan dari persepsi perusahaan. Persepsi konsumen

terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian total atas keunggulan suatu

produk yang dapat berupa barang ataupun jasa.

Harapan konsumen dibentuk dari pengalaman masa lalu, dari mulut ke

mulut, kebutuhan pribadi konsumen dan promosi perusahaan (Dewi dan

Nuryati,2014) Cara yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan berbeda

antara satu dengan yang lainnya. Ada perusahaan yang menentukan fasilitas

dan mutu pelayanan yang sesuai dengan selera dan kemampuan perusahaan,

 Perbaiki
tetapi semua
juga ada yang kerangka
mengutamakan pemikiran
mutu dan masing-
fasilitas yang lebih menarik dan
masing
dengan biaya point.
yang sedikit lebih mahal daripada yang lain. Dalam
 Kerangka pemikiran itu adalah penjelasan
perkembangan selanjutnya, konsumen menjadi faktor penentu utama bagi
secara teoritis masing-masing variabel X dan
keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan dalam memasarkan produknya.
Y, dan bagaimana pengaruhnya masing-
masing
Perusahaan variabel
harus X dan terlebih
dapat mengenali Y. dahulu apa yang akan menjadi
 Kerangka
kebutuhan pemikiran
dan harapan konsumen belum
saat iniada
dan penjelasan
masa depan. Di sinilah
tentang tas ya mas.. tapi masih sebatas
dibutuhkan manajer pemasaran yang memiliki pengetahuan menyeluruh
teorinya saja.
tentang perilaku konsumen untuk memberikan definisi pasar yang baik untuk
Silahkan diperbaiki….
mengikuti perubahan konstan ini, dan untuk merancang bauran pemasaran yang

tepat.
 30

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli konsumen

2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Minat Beli Konsumen.

Kualitas produk dipahami sebagai karakter yang dimiliki sebuah produk

yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Kotler

dan Armstrong, 2014). Produk yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

berupa Tas wanita. Tas wanita merupakan kebutuhan utama yang tak bisa

ditinggalkan oleh setiap wanita dewasa. Tas ini berfungsi untuk membawa

berbagai kebutuhan seperti dompet, HP, laptop, makeup, dan berbagai hal

lainnya. Kaum wanita cenderung cukup detail dalam memilih tas yang akan

dibeli. Tas wanita sendiri bermacam-macam mulai dari tas ransel, tas

selempang, tote bag, shoulder bag, clutch, dan masih banyak lainnya

(https://iprice.co.id/tas/ wanita/diakses, 9 September 2021).

Minat beli seorang wanita terhadap tas, cenderung disesuaikan dengan

keinginan serta aspek finansialnya. Minat beli dipahami sebagai sesuatu yang

berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta

berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Dapat

dikatakan bahwa minat beli adalah motivasi yang terkumpul dari konsumen

untuk membeli produk setelah mengetahui kualitas produk itu. Sedangkan

untuk mendorong terjadinya minat beli, di samping adanya keyakinan

konsumen bahwa produk tersebut akan memuaskan, namun didorong oleh

kualitas produk tas sehingga konsumen memiliki keinginan untuk memiliki

produk tersebut dengan cara membelinya.

3. Pengaruh Brand Image terhadap Minat Beli Konsumen.

Branding atau pemberian merek dapat memberikan produk atau jasa

 31

dengan kekuatan yang mampu untuk membedakan antara produk yang terdapat

di pasar. Branding menciptakan struktur mental yang membantu konsumen

mengatur pengetahuan mereka tentang produk dan layanannya, sehingga dapat

menjelaskan pengambilan keputusan mereka dan menjadi dasar terhadap proses

penilaian konsumen kepada perusahaan (Kotler and Keller, 2012).

Kepercayaan konsumen terhadap merek hanya dapat dibangun bilamana

pemasar mampu berkreasi menciptakan dan mempertahankan hubungan

emosional yang positif dengan konsumen. Salah satu faktor yang dapat

mempengaruhi minat beli konsumen adalah citra merek (brand image),

mengingat citra merek merupakan persepsi dan keyakinan terhadap

sekumpulan asosiasi suatu merek yang terjadi dibenak konsumen. Di sisi lain,

fungsi utama citra merek adalah untuk menjawab pertanyaan tentang

bagaimana konsumen memilih diantara merek alternatif setelah melakukan

pengambilan informasi.

4. Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan Brand Image terhadap Minat

Beli Konsumen

Kerangka pemikiran konseptual mengenai pengaruh kualitas pelayanan,

kualitas produk, dan brand image terhadap minat beli konsumen dapat

digambarkan sebagai berikut.

H1
 32

Minat Beli(Y)
Kualitas Produk (X1) H2

H3 H4
Brand Image (X3)

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Hubungan/Pengaruh Parsial

Hubungan /Pengaruh Simultan

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak dibuktikan

kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen pada

Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

H2 : Ada pengaruh kualitas produk terhadap minat beli konsumen pada Toko

Tas Elizabeth Kota Tegal.

H3 : Ada pengaruh brand image terhadap minat beli konsumen pada Toko Tas

Elizabeth Kota Tegal.

H4 : Ada pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan brand image

secara simultan terhadap minat beli konsumen pada Toko Tas Elizabeth

Kota Tegal.
 33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode penelitian

kuantitatif adalah salah satu jenis penelitian yang lebih spesifik, sistematis,
Jenis penelitiannya adalah
terencana dan juga terstruktur dari awal hingga akhir. Penelitian kuantitatif
penelitian assosiatif.
didasarkan pada data kuantitatif. Data kuantitatif merupakan data yang lebih
Silahkan diperbaiki
menekankan pada pengguna angka-angka yang membuatnya menjadi lebih
penjelasannya.
 34

spesifik. Selain itu, pengguna tabel, diagram, dan grafik juga mendukung

(Suliyanto, 2018:20). Dalam penelitian ini, berdasarkan sumber datanya maka

data yang digunakan adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh

tidak langsung dari subjek penelitian. (Suliyanto,2018:156).

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Sugiyono, (2019:285) memberikan pengertian bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang menjadi

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik simpulannya. Populasi dipahami sebagai

keseluruhan subyek penelitian. Jadi, pengertian populasi bisa diartikan secara

umum yaitu bukan hanya sekedar jumlah yang ada pada pokok obyek/subyek

yang akan dipelajari, tetapi meliputi keseluruhan dari karakteristik atau sifat

yang dimiliki oleh subyek yang akan diteliti. Adapun populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh konsumen pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116) memberi pengertian sampel adalah bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila

populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti

dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari
 35

dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk

itu sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif

(mewakili).

Dalam penelitian ini, jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti

atau tidak terhingga, maka tidak memungkinkan untuk meneliti secara

keseluruhan populasi tersebut. Mengingatb jumlah populasi belum diketahui,

maka teknik pengambilan sampel yang akan digunakan yaitu Accidental

Sampling. Teknik penentuan sampel ini berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel, bila dipandang sesuai dengan kriteria yang cocok. Adapun penetapan

ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Purba (Sujarweni,

2015:115), yaitu :

z2
n=
4 ( moe )2

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat keyakinan dalam penentuan sampel (95%=1,96)

Moe = margin of error kesalahan maksimum yang bias ditolerir sebesar

10% dengan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai

1,962
berikut: n=
4 ( 0,1 )2

¿ 96,04
 36

Berdasarkan perhitungan rumus diatas, maka jumlah responden yang akan

dijadikan sampel penelitian adalah sebanyak 96,04 orang, yang akan dibulatkan

menjadi 100 orang.

C. Definisi Konseptual dan Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional pada penelitian adalah unsur penelitian yang terkait

dengan variabel yang terdapat dalam judul penelitian atau yang tercakup dalam

paradigma penelitian sesuai dengan hasil perumusan masalah. Teori ini

dipergunakan sebagai landasan atau alasan mengapa suatu yang bersangkutan

memang bisa mempengaruhi variabel tak bebas atau merupakan salah satu

penyebab. Definisi operasional pada penelitian adalah unsur penelitian

memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel.

1. Definisi Konseptual Variabel

a. Variabel Dependen

Variabel terikat (dependent) dalam penelitian ini minat pembelian. Secara

konsep, minat beli konsumen (Y) didefinisikan sebagai pemusatan

perhatian terhadap suatu produk yang disertai dengan rasa senang terhadap

produk yang hendak dibeli. Minat tersebut menimbulkan keinginan yang

meyakinkan bahwa produk yang hendak dimiliki dengan cara membayar

atau menukar dengan uang (Priansa,,2017:164).

b. Variabel Independen

Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini terdiri atas :

1) Kualitas pelayaan (X1),

 37

Kualitas pelayanan merupakan perilaku yang dimainkan konsumen

dalam mencari, menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun

pelayanan yang diharapkan dapat memberi kepuasan terhadap kebutuhan

konsumen (Hardiansyah, 2018:55).

2) Kualitas Produk (X2)

Kualitas produk didefinisikan sebagai sesuatu yang menunjukkan ukuran

tahan lamanya produk, dapat dipercayanya produk, ketepatan (precission)

produk, mudah mengoperasikan dan memeliharanya, serta atribut lain

yang dinilai (Assauri, 2017:212).

3) Brand Image (X3)

Brand Image atau citra merek merupakan sifat tangible dan intangible

seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan, dan fitur yang

membuatnya menjadi unik (Hasan, 2014:210).

2. Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel menjadi variabel Kulaitas pelayanan (X1),

variabel Kualitas Produk (X2) dan Brand Image (X3) dan Minat beli (Y)

konsumen, dilakukan dengan menggunakan tabel operasionalisasi variabel

sebagai berikut:

Tabel 3
Operasionalisasi Variabel dirubah dulu sesuai teori bab 2

No Variabel Dimensi Indikator No.Item Sumber

Minat Minat Membeli produk 1
Pembelian transaksional Tidak membeli produk 2
(Y) Minat referensial Memberitahu kepada 3
orang lain
 38

1 Tidak memberitahu 4
kepada orang lain
Minat Keunggulan produk 5
preferensial Kekurangan produk 6
Mencari informasi 7
produk
Minat eksploratif Pendukung produk 8

Penampilan petugas 1 Hardiyansah

Nyaman di tempat 2 (2019)
Berwujud pelayanan
(Tangible), Disiplin petugas 3
Mudah akses 4
Ada Alat bantu 5
Kecermatan petugas 6
Kehandalan Ada standar pelayanan 7
(Reliability), Kemampuan petugas 8
Keahlian petugas 9
Merespon konsumen 10
Kualitas
Ketanggapan Pelayanan cepat/tepat. 11
2 Pelayanan
(Responsiveness) Pelayanan cermat. 12
(X1)
, Keluhan konsumen 13
direspon
Jaminan tepat waktu 14
Jaminan
Jaminan legalitas 15
(Assurance),
Jaminan kepastian biaya 15
Mendahulukan 16
konsumen
Empati Ramah pada konsumen 17
(Emphaty), Sopan santun 18
Tidak diskriminatif 19
Menghargai konsumen 20
Bentuk Produk sesuai dengan 1
kepuasan.

Ketahanan Memiliki daya tahan 2

Kualitas Kotler dan
lama.
3 Produk
Keandalan Keandalan sesuai 3
Keller
(X2) (2009)
dengan kebutuhan.
Kemudahan Konsumen mudah 4
mendapatkan produk.
Desain Disukai 5
4 Brand Logo 1
Image (X3) Warna 2
Kemasan 3
Brand Identity
Lokasi 4
Identitas perusahaan 5
Slogan 6
Brand Karakter tegas 7
 39

Kaku 8
Berwibawa 9
Ningrat 10
Personality Murah senyum 11
(Personalitas Hangat 12
Merek) Penyayang 13
Berjiwa Sosial 14
Kreatif 15
Independen 16
Brand Sponsorship 17
Association kegiatan social 18
(Asosiasi resposibility,
Merek).

Brand Benefit Keunggulan 19

and Competence Kebutuhan, 20
(Manfaat dan Keinginan 21
Keunggulan Mimpi 22
Merek). Obsesi keinginan 23

E. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner

adalah daftar pertanyaan yang diisi oleh responden. Pertanyaan diajukan kepada

responden dan kemudian responden menjawab sesuai dengan pendapat mereka.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner terbuka dengan

lima alternatif jawaban menggunakan skala Likert dengan skoring :

1) Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

2) Setuju (S) diberi skor 4

3) Netral (N) diberi skor 3

4) Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

5) Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik data primer. Data primer yang diperoleh dari responden melalui
 40

kuesioner/angket yang dibagikan secara langsung pada konsumen pada Toko Tas

Elizabeth Kota Tegal sebagai objek penelitian. Data tersebut lalu diolah, disajikan,

dan dianalisa untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen. Penilaian (skor) tiap butir angket ada alternatif 5 jawaban atas sikap

responden yaitu sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak

setuju. Berikut ini tabel alternatif pilihan jawabannya.

Tabel 4
Alternatif Pilihan Jawaban

Alternatif Jawaban Skala Likert

Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Ghozali (2016)

F. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur kesahihan atau valid tidaknya

suatu instrumen penelitian yakni kuesioner (Ghozali, 2016:52). Validitas

merupakan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu

yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen

tersebut. Instrumen dikatakan valid jika instrumen ini mampu mengukur apa

saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin

diungkapkan.

Tentang uji validitas ini dapat disampaikan hal-hal pokoknya sebagai

berikut.
 41

a. Uji validitas ini sebenarnya untuk melihat kelayakan butir-butir pertanyaan

atau pernyataan dalam kuesioner tersebut dapat mendefinisikan suatu

variabel.

b. Daftar pertanyaan / pernyataan ini pada umumnya untuk mendukung suatu

kelompok variabel tertentu.

c. Uji validitas dilakukan untuk setiap butir soal, hasilnya dibandingkan

dengan rtabel ; df = n-k dengan tingkat kesalahan 5%.

d. Jika rtabel<rhitungmaka butir soal disebut valid

Data yang diperlukan dalam rumus adalah :

N ∑ XY - ( ∑ X )( ∑ Y )

rxy = √{ N ∑ X² - ( ∑ X )² }{N ∑ Y² - (∑ Y )² }
Keterangan :

rxy : Korelasi product moment

X : Jumlah skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

Y : Skor total yang diperoleh dari seluruh item

X : Jumlah skor dalam distribusi X

Y : Jumlah skor dakam distribusi Y

X² : Jumlah kuadrat dalam distribusi X

Y² : Jumlah kuadrat dalam distribusi Y

XY : Jumlah keseluruhan X dikalikan Y

n : Banyaknya Responden (Noor, 2014:19).

e. Menentukan nilai r table

 42

Secara umum r tabel product moment ada dua yaitu r tabel dengan DF

(degree of freedom) dan r tabel langsung jumah sampel (N). perbedaan nya

yaitu di dipojok sebelah kiri atas tertulis DF=N-2 untuk r tabel berdasarkan

DF. dan N untuk r tabel menurut jumlah sampel langsung. Agar lebih jelas

berikut cara membaca r tabel menurut DF dan r tabel dengan N.

Rumus DF yaitu DF=N-2 maksudnya adalah jumlah sampel dikurangi 2,

kemudian perhatikan taraf signifikansi yang digunakan baik itu yang 5% atau 1%.

Sebagai salah contoh nilai r tabel untuk jumlah sampel atau responden 9 untuk taraf

signifikansi 5%, maka Df=n-2 berarti df=9-2= 7  jadi yang dilihat adalah baris

yang sejajar 7 (N, sampel =7) dan kolom 5%

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan

hasil yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang. Pengujian

reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-butiryang valid, yang diperoleh

melalui uji validitas. Untuk melihat tingkat reliabilitas data, SPSS memberikan

fasilitas untuk mengukur reliabilitas, jika Cronbach Alpha >0,70 maka

reliabilitas pertanyaan bisa diterima, Ghozali (2016:48). Alat ukur atau

instrumen pengumpul data harus memenuhi syarat validitas dan reliabilitas,

sehingga data yang diperoleh dari pengukuran jika diolah tidak memberikan

hasil yang menyesatkan. Analisis validitas dan reliabilitas akan dilakukan

dengan bantuan paket program SPSS (Statstical Product ServiceSolution).

Dalam pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha

Cronbach, yang rumusnya sebagai berikut.

k ∑ σ b2
r= ( k−1 )( 1−
σ 12 )
 43

(∑ x)²
∑ x2 −
Dimana rumus σ² = n
N
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
σ² = jumlah varians butir
σ² = varians total (Noor, 2014:25)

G. Metode Analisis Data

1. Metode Suksesive Interval (MSI)

Apa yang dimaksud dengan metode suksesif interval (Method of

Successive Interval /MSI) itu? Metode suksesif interval merupakan proses

mengubah data ordinal menjadi data interval. Mengapa data ordinal harus

diubah dalam bentuk interval? Data ordinal sebenarnya adalah data kualitatif

atau bukan angka sebenarnya. Data ordinal menggunakan angka sebagai

simbol data kualitatif. Methode of Successive Interval (MSI) digunakan untuk

mengubah data yang berskala ordinal menjadi skala interval. Menurut

Abdurahman, Muhidin, dan Somantri (2011:28) langkah kerja yang dapat

dilakukan untuk merubah jenis data ordinal ke data interval melalui Methode

of Successive Interval (MSI) adalah :

a. Perhatikan banyaknya (frekuensi) responden yang menjawab (memberikan)

respon terhadap alternatif (kategori) jawaban yang tersedia.

b. Bagi setiap bilangan pada frekuensi oleh banyaknya responden (n),

kemudian tentukan proporsi untuk setiap alternatif jawaban responden

tersebut.
 44

c. Jumlahkan proporsi secara berurutan sehingga keluar proporsi kumulatif

untuk setiap alternatif jawaban responden.

d. Dengan menggunakan tabel distribusi normal baku, hitung nilai z untuk

setiap kategori berdasarkan proporsi kumulatif pada setiap alternatif

jawaban responden.

e. Menghitung nilai skala untuk setiap nilai z dengan menggunakan rumus:

(densitas pada batas bawah - densitas pada

batas atas)
SV= (area dibawah batas atas – area dibawah
batas bawah)

f. Melakukan transformasi nilai skala dari nilai skala ordinal ke nilai skala

interval, dengan rumus:

Y = Svi + [Svmin]

Mengubah Scala Value (SV) terkecil menjadi sama dengan satu (=1) dan

menstransformasikan masing-masing skala menurut perubahan skala

terkecil sehingga diperoleh Transformed Scaled Value (TSV). Contoh cara

mengubah data berskala ordinal menjadi data berskala interval. Pada bagian

berikut akan diberikan contoh penghitungan secara manual dan dengan

menggunakan prosedur dalam Excel.

Tabel 5
Contoh Data Skor Ordinal dan Frekuensi
 45

Skala Skor Ordinal Frekuensi

1 13
2 75
3 36
4 24
5 17
Σ 165
Sumber : www.jonathansarwono.info/teori_spss/msi.pdf
Tabel di atas mempunyai makna sebagai berikut:

1) Skala ordinal 1 mempunyai frekuensi sebanyak 13

2) Skala ordinal 2 mempunyai frekuensi sebanyak 75

3) Skala ordinal 3 mempunyai frekuensi sebanyak 36

4) Skala ordinal 4 mempunyai frekuensi sebanyak 24

5) Skala ordinal 5 mempunyai frekuensi sebanyak 17

Data ordinal di atas diubah menjadi data yang berskala interval sehingga

menghasilkan nilai interval sebagai berikut:

Tabel 6
Contoh Data Skor Ordinal dibubah Menjadi Data Interval

Skala Skor Frekuensi Hasil dalam Bentuk Data

Ordinal Interval
1 13 1
2 75 2,3113
3 36 3,2615
4 24 3,8100
5 17 4,6027
Σ 165
Sumber : www.jonathansarwono.info/teori_spss/msi.pdf

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi

 46

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.

Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel orrogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi

antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2018:107).

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model

regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat

tinggi, tetapi secara indiviual variabel-variabel independen banyak yang

tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar

variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas

0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Tidak

adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas

dari multikolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya

efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya

(2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi

variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap variabel independen

yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi

nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena

VIF=1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan

adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan

 47

nilai VIF ≥ 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas

yang masih dapat ditolerir. Misal nilai tolerance = 0.10 sama dengan

tingkat kolonieritas 0.95. walaupun multikolonieritas dapat dideteksi

dengan nilai tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak mengetahui

variabel-variabel independen mana sajakah yang saling berkorelasi.

b. Uji Autokorelasi

Menurut Ghozali (2018:111) uji autokorelasi bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1

(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2018:137) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan

jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

yang homoskesdastisitas atau tidak terjadi heteroskesdastisitas karena data

ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan

besar).

d. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

 48

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti

distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi

tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi

apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik

dan uji statistik (Ghozali 2018:161).

e. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang

digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi yang digunakan dalam

suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linear, kuadrat atau kubik. Dengan

uji linearitas akan diperoleh informasi apakah model empiris sebaiknya

linear, kuadrat atau kubik (Ghozali 2018:167).

3. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda yaitu hubungan antara dua atau lebih

variabel independen (X1,X2,…..,Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis

ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan

positif atau negatif, dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen

apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data

yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.

Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan:

Y = Minat Beli Konsumen

a = Konstanta
 49

b1; b2 ; b3 = Koefisien regresi

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Kualitas produk

X3 = Brand Image

e = error

4. Uji Signifikan

a. Uji t

Uji Parsial (Uji t) menggunakan aplikasi program SPSS, menurut

Ghozali (2016), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variabel dependen. Adapun secara manual, langkah-langkah uji parsial (Uji

t) adalah :

1) Merumuskan hipotesis

Hipotesis Ditolak :

Ho : βi = 0 Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli

konsumen pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal

Ho : β2 = 0 Tidak ada pengaruh kualitas produk terhadap minat beli

konsumen pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

Ho : β3 = 0 Tidak ada pengaruh brand image terhadap minat beli

konsumen pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

Hipotesis Diterima :

Ho : βi ≠ 0 Ada pengaruh kualitas terhadap minat beli konsumen pada

Toko Tas Elizabeth Kota Tegal

 50

Ho : β2 ≠ 0 Ada pengaruh kualitas produk terhadap minat beli

konsumen pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal

Ho : β3 ≠ 0 Ada pengaruh brand image terhadap minat beli konsumen

pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal

2) Menentukan taraf nyata/ level of significance = α

Taraf nyata / derajad keyakinan yang digunakan sebesar α = 1%, 5%,

10%, dengan: df = n – k

Dimana:

df = degree of freedom/ derajad kebebasan

n = Jumlah sampel

k = banyaknya koefisien regresi + konstanta

3) Menentukan daerah keputusan, yaitu daerah dimana hipotesa nol diterima

atau tidak.

Untuk mengetahui kebenaran hipotesis digunakan kriteria:

a) Ho diterima apabila –t (α / 2; n – k) ≤ t hitung ≤ t (α / 2; n – k),

artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel

terikat.

b) Ho ditolak apabila t hitung > t (α / 2; n– k) atau –t hitung < -t (α / 2; n

– k), artinya ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

4) Menentukan uji statistik (Rule of the test)

 51

5) Mengambil keputusan :

Keputusan bisa menolak Ho atau menolak Ho menerima Ha.

Nilai t tabel yang diperoleh dibandingkan nilai t hitung, bila t hitung

lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel independent berpengaruh pada variabel dependent. Apabila t hitung

lebih kecil dari t tabel, maka Ho diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

b. Uji Simultan (Uji F test)

Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi

mempengaruhi variabel independen (Ghozali, 2016:171). Variabel

independen dalam penelitian ini adalah Kualitas pelayanan (X1), Kualitas

produk (X2), dan Brand image (X3). Sedangkan variabel terikat adalah

Minat beli konsumen (Y). Dengan demikian uji simultan (F test) yang

dimaksudkan adalah apakah Kualitas pelayanan (X1), Kualitas produk (X 2),

dan Brand image (X3).berpengaruh secara simultan terhadap Minat beli

konsumen pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

1) Langkah-langkah Uji Simultan F

a) Merumuskan hipotesis

(1) Ho : β1 = β2 = β3 =0, berarti secara bersama-sama tidak ada

pengaruh Kualitas pelayanan (X1), Kualitas produk (X 2), dan

Brand image (X3) secara simultan terhadap Minat beli konsumen

pada Toko Tas Elizabeth Kota Tegal.

 52

(2) Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ 0, berarti secara bersama-sama ada pengaruh

Kualitas pelayanan (X1), Kualitas produk (X 2), dan Brand image

(X3) secara simultan terhadap Minat beli konsumen pada Toko

Tas Elizabeth Kota Tegal.

b) Menentukan taraf nyata/ level of significance = α

Taraf nyata / derajad keyakinan yang digunakan sebesar α = 1%, 5%,

10%. Derajat bebas (df) dalam distribusi F ada dua, yaitu :

df numerator = dfn = df1 =  k – 1

df denumerator = dfd =  df2 = n – k

Dimana:

df = degree of freedom/ derajad kebebasan

n = Jumlah sampel

k = banyaknya koefisien regresi

c) Menentukan daerah keputusan, yaitu daerah dimana hipotesa nol

diterima atau tidak

(1) Ho diterima apabila F hitung ≤ F tabel, artinya semua variabel

bebas secara bersama-sama bukan merupakan variabel penjelas

yang signifikan terhadap variabel terikat.

(2) Ho ditolak apabila F hitung > F tabel, artinya semua variabel

bebas secara bersama-sama merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel terikat.

d) Menentukan uji statistik nilai F

Bentuk distribusi F selalu bernilai positif

 53

2) Mengambil keputusan

Keputusan bisa menolak Ho atau menolak Ho menerima Ha.

Nilai F tabel yang diperoleh dibanding dengan nilai F hitung apabila F

hitung lebih besar dari F tabel, maka ditolak sehingga dapat disimpulkan

bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan

variabel dependen.

5. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi bertujuan untuk menghitung seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti

menunjukkan kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu beramakna

variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2016:97).

Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relative

rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan,

sedangkan untuk data runtun waktu biasanya mempunyai nilai koefisien

determinasi yang tinggi (Ghozali, 2016:95).

Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat

tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen. Banyak peneliti yang memakai nilai Adjusted R2. Nilai
 54

Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen

ditambahkan kedalam model.

Nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki

harus bernilai positif. Menurut Gujarati dalam Ghozali (2016:96) jika dalam uji

empiris didapat nilai Adjusted R2 negatif, maka Adjusted R2 dianggap bernilai

nol. Secara matematis jika R2=1, maka Adjusted R2 = R2 = 1 sedangkan jika

nilai R2 = 0, maka Adjusted R2 =(1-k)/ (n-k). Jika k>1, maka Adjusted R2 akan

bernilai negatif.

DAFTAR PUSTAKA

A.A Ngurah Dianta Esa Negara, Zainul Arifin, Inggang Perwangsa, Nuralam (2018).
Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Minat Beli (Survei pada
Pembeli di Gerai Starbucks di Kota Surabaya) Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB)| Vol. -61 No. 2 Agustus 2018. Administrasi bisnis.studentjournal.
ub.ac.id
 55

Abdurahman, Muhidin, & Somantri. (2011). Dasar-Dasar Metode Statistika Untuk

Penelitian. Bandung : Pustaka Setia

Aptaguna, A. dan Pitaloka, E (2016). Kualitas Layanan dan Harga terhadap Minat
Beli Jasa Go-Jek. Jurnal Widyakala Volume 3 Maret 2016 ISSN : 2337-7313
print

Assauri, Sofjan. (2017). Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta:
PT.RajaGrafindo Persada.

Efendi, (2015). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 21.
Edisi 8. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

-------------------. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 23.

Edisi 10. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hasan, Ali. (2013). Marketing dan Kasus-kasus Pilihan.Yogjakarta: CAPS

Helmi, et al. (2015). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen,

(Online), (https://media.neliti.com/media/publications/, diakses 7 September
2021).

Ike Wulandari, (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kelengkapan Produk Dan

Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Supermarket Top Bangunan
Kediri. Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri.

Kotler, Philip dan Keller, K.L. (2012). Marketing Management. Edisi Ke-14. Pearson
Prentice Hall.

Kotler, Philip. & Gary Armstrong. (2014). Principle Of Marketing, 15th edition.
New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kurniasih, S.A. (2014). ‘Analisis pengaruh bauran pemasaran terhadap minat beli
pelanggan’. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. vol.3. no.9. hlm. 1-15

Lupiyoadi, Rambat. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba

Empat.

Mhd Sukri Helmi Nst, Arrafiqurrahman dan Hamdi Sari Maryoni, (2015). Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Pada CV. Master Pasir
Pengaraian Kabupaten Rokan Hulu.

Noor, Juliansyah. (2014). Analisis Data Penelitian Ekonomi dan Manajemen.

Jakarta: Grasindo.
 56

Pebriana Aryadhe dan Ni Made Rastini, (2016). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
dan Citra Merek terhadap Niat Beli Ulang di PT. Agung Toyota Denpasar. E-
Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.9, 2016:5695-5721

Siti Ainul Hidayah dan R.A.E.P Aprilian (2019). Analisis Pengaruh Brand Image,
Harga, Kualitas Produk, dan Daya Tarik Promosi Terhadap Minat Beli Ulang
Konsumen Batik Pekalongan (Studi Pada Pasar Grosir Setono Batik
Pekalongan) Journal of Economic, Business and Engineering Vol. 1, No. 1,
Oktober 2019.

Suliyanto. (2018). Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Sunyoto, Danang. (2015). Manajemen Bisnis Ritel, Teori, Praktik, dan Kasus Ritel.
Yogjakarta: CAPS ( Center of Academic Publisihing Service).

--------------------. (2014). Konsep Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.

Yogjakarta: CAPS ( Center of Academic Publisihing Service)

--------------------. (2013). Metode dan Instrumen Penelitian Ekonomi dan Bisnis

Untuk Mahasiswa Dosen dan Praktisi.Yogjakarta: CPAS.

--------------------. (2012). Statistik Indusktif untuk Penelitian Ekonomi dan Bisnis.

Yogjakarta: CPAS.

Sugiyono, (2019). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif & RD. Bandung:
Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:

Paper Plane.

Sumanto, (2014). Statistik Terapan. Yogjakarta: CAPS

Supriyadi, Wahyu Wiyani, Ginanjar Indra K.N (2017). Pengaruh Kualitas Pro-duk
dan Brand Image terhadap Keputusan Pembelian Jurnal Bisnis dan
Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017

Sutojo, Siswanto. (2009). Manajemen Pemasaran Untuk Eksekutif Non Pemasaran.

Jakarta: Damar Mulia Pustaka.

Tjiptono, Fandi. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan.Yogjakarta: Andi.

Website :
 57

Jhonatan Sarwono (2020). Mengubah Data Ordinal Ke Data Interval Dengan

Metode Suksesif Interval (MSI) https://docplayer.info/81888-Mengubah-data-ordinal-
ke-data-interval-dengan-metode-suksesif-interval-msi-oleh-jonathan-sarwono.html
diakses 7 September 2021.

https://m.medcom.id/gaya/your-fashion, diakses 6 September 2021.

http://repository.unpas.ac.id Dimensi dan Indikator Citra Merek (Brand Image).

diakses 9 September 2021.

LAMPIRAN

KATA PENGANTAR
 58

Pperihal : Permohonan Pengisian Kuesioner

Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualits Produk, dan Brand

Image terhadap Minat Beli Konsumen pada Toko Tas
Elizabeth Kota Tegal
.

Kepada Yth

Ibu/Sdri

Ditempat

Dengan Hormat,

Dalam rangka menyelesaikan penelitian, kami Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasakti Tegal, mohon
partisipasi dari Ibu/Sdri untuk mengisi kuesioner yang telah kami
sediakan. Adapun data yang kami minta adalah sesuai dengan kondisi
yang dirasakan Ibu/Sdri selama ini. Kami akan menjaga
kerahasiaannya karena data ini hanya untuk kepentingan penelitian.

Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak

ternilai harganya bagi penelitian ini. Kami memberikan jangka waktu
selama satu minggu setelah kuesioner ini kami sebarkan, agar
Bapak/Ibu/Sdr dapat segera mengembalikannya kepada kami. Atas
perhatian dan bantuannya, kami mengucapkan banyak terima kasih.

Tegal, September 2021

Hormat Saya,

Rizki Sugiarto

KUESIONER PENELITIAN

Jangan membuat kuesioner dulu

sebelum disuruh membuat kuesioner.
Kuesioner itu bisa dibuat kalau isi
proposalnya sudah benar.
 59

Sebelum menjawab pertanyaan kuesioner ini, mohon Saudara mengisi data

terlebih dahulu (Jawaban yang saudara berikan akan diperlakukan secara rahasia)

A. DATA RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : a. Laki-Laki
b. Perempuan
2. Pendidikan Terakhir : a. SD/SMP
b. SMA
c. DIII/S1
d. S2
3. Umur : a. 25-35 tahun
b. 35-40 tahun
c. 40-45 tahun
d. >45 tahun

4. Masa Kerja : a. < 1 tahun

b. 1-5 tahun

c. 6-10 tahun

d. > 11 tahun

B. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

 60

1. Mohon dengan hormat dan kesediaan Ibu/Sdr untuk menjawab seluruh

pernyataan yang ada.
2. Beri tanda check list (√) sesuai pendapat Ibu/Sdr pada kolom yang tersedia

C. KETERANGAN JAWABAN
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Cukup Setuju (CS)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)

KUESIONER MINAT BELI KONSUMEN

 61

Jawaban Responden
No PERNYATAAN
SS S KS TS STS
Minat transaksional
1 Saya membeli produk (tas wanita) sesaat
setelah mengamati karakersitik tas di toko
Elizabeth
2 Saya membeli atau tidak membeli tas di toko
Elizabeth disesuaikan dengan kebutuhan
Minat referensial
3 Saya memberitahu kepada orang lain,
setelah memperoleh data Tas yang akurat
dari toko Elizabeth
4 Saya tidak memberitahu kepada orang lain,
mengingat haga Tasnya mahal
Minat preferensial
5 Saya berminat membeli tas di toko Elizabeth
setelah mengetahui keunggulannya
6 Kekurangan produk dapat merubah minat
orang dari akan membeli menjadi tidak
membeli tas di toko Elizabeth
Minat eksploratif
7 Saya berminat membeli tas setelah mencari
informasi tentang harga, dan kualitas Tasnya
di toko Elizabeth
8 Pendukung produk tas timbul dan harga dan
modelnya
 62

KUESIONER KUALITAS PLAYANAN

Jawaban Responden
No PERNYATAAN S S KS TS STS
S
Berwujud (Tangible),
1 Saya sebagai konsumen berminat membeli Tas
yang didukung dengan penampilan petugas
toko yang ramah
2 Saya bersama konsumen lain berkunjung ke
toko tas Elizabeth karena merasa nyaman di
tempat pelayanan
3 Saya membeli Tas di toko Elizabeth didukung
dengan disiplin petugas yang tepat waktu
4 Saya memerlukan kemudahan akses tentang
toko Elizabeth yang menjual berbagai macam
tas
5 Saya berminat membeli tas di toko Elizabeth
yang memiliki alat bantu seperti alat pengaman
dan bungkus tas

Kehandalan (Reliability),
6 Saya memperhatikan kecermatan petugas di
toko Elizabeth dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen
7 Saya memahami ada standar pelayanan di toko
Elizabeth yang diterapkan kepada konsumen
8 Kemampuan petugas di toko Elizabeth dalam
memberikan pelayanan diperlukan konsumen
agar tertarik kemudian membeli
9 Keahlian petugas di toko Elizabeth dibutuhakan
untuk menjelas-kan ciri atau karakter tas yang
berkualitas

Ketanggapan (Responsiveness),
10 Petugas toko tas dapat merespon konsumen
yang berminat membeli tas
11 Pelayanan petugas di toko tas Elizabeth cepat
dan tepat.
12 Pelayanan petugas di toko Elizabeth cermat dan
akurat
13 Keluhan konsumen tas mendapat respon yang
baik di toko Elizabeth
 63

Jaminan (Assurance),
14 Ada jaminan terhadap konsumen akan tepat
waktu bila ada pesanan tas dari konsumen
15 Toko tas menjamin legalitasnya atas seluruh tas
yang dijual di toko
16 Toko tas menjamin adanya kepastian biaya
yang terjangkau konsumen

Empati (Emphaty),
17 Petugas di toko Elizabeth mendahulukan
konsumen dari pada bukan konsumen
18 Petugas di toko Elizabeth tampak ramah pada
konsumen
19 Petugas di toko Elizabeth terlihat sopan santun
20 Petugas toko tas di toko Elizabeth ternyata tidak
diskriminatif
21 Menghargai konsumen perlu dilakukan oleh
petugas toko tas agar konsumen senang
 64

KUESIONER KUALITAS PRODUK

Jawaban Responden
No PERNYATAAN
SS S KS TS STS
Bentuk
1 Bentuk Tas di toko Elizabeth diminati
konsumen dan memuaskan konsumen

Ketahanan
2 Mutu Tas yang tahan lama diminati
konsumen untuk dibeli
Kendalan
3 Tas yang bermutu dapat diandalkan untuk
memenuhi kebutuhan pembelinya.
Kemudahan
4 Konsumen dapat dengan mudah membeli dan
mendapatkan produk tas tanpa ribet
Disain
5 Disaian tas di toko disukan oleh banyak
konsumen
 65

KUESIONER BRAND IMAGE

Jawaban Responden
No PERNYATAAN S S KS TS STS
S
Brand Identity
1 Logo tas di toko Elizabeth mudah kenali konsumen
2 Warna tas di toko Elizabeth banyak jenisnya
3 Kemasan tas di toko Elizabeth rapi dan menarik
bagi konsumen
4 Lokasi toko Elizabeth mudah dijangkau konsumen
5 Identitas perusahaan tas Elizabeth dianggap credibel
oleh para konsumen
6 Slogan toko Elizabeth mudah dihafal
Brand Personality
7 Karakter tegas petugas toko Elizabeth disukai
konsumen
8 Petugas toko Elizabeth ada yang kaku dalam
menjelaskan produk tas pada konsumen
9 Petugas toko Elizabeth ada yang berwibawa dalam
memberikan pelayanan pada konsumen
10 Petugas toko Elizabeth ada yang bergaya ningrat
dalam menjelaskan produk tas pada konsumen
Ningrat
11 Petugas toko Elizabeth murah senyum dalam
memberi penjelasan produk tas pada konsumen
12 Petugas toko Elizabeth hangat dalam memberi
pelayanan pada konsumen
13 Petugas toko Elizabeth penyayang dalam memberi
pelayanan pada konsumen
14 Petugas toko Elizabeth berjiwa sosial dalam
menjelaskan produk tas pada konsumen
15 Petugas toko Elizabeth kreatif dalam menjelaskan
produk tas pada konsumen
16 Petugas toko Elizabeth tidak memihak siapapaun
dalam menjelaskan produk tas pada konsumen.

Brand Association (Asosiasi Merek).

17 Toko tas Elizabeth memiliki Sponsorship yang baik
18 Kegiatan social resposibility dapat dimanfaatkan
untuk menarik minat konsumen tas

Brand Benefit and Competence (Manfaat dan

Keunggulan Merek).
19 Merek tas di toko Elizabeth memiliki keunggulan
yang dapat menarik minat beli konsumen
20 Kecenderungan wanita, ketika membeli tas
 66

disesuaikan dengan kebutuhan.

21 Banyak wanita yang merasa ada keinginan yang

belum terwujud ketika membeli tas branded
(bermerek)
22 Sebagian besar wanita merasa hanya mimpi ketika
akan membeli tas yang mahal dan branded
(bermerek)
23 Sebagian besar wanita memiliki obsesi keinginan
untuk membeli tas yang mahal dan branded
(bermerek)
67