MAKALAH

FUNGSI PEMERINTAHAN DALAM MELALUKAN PELAYANAN

DOKUMEN KEPENDUDUKAN

Dosen : Dr. Ahmad Fitra Yuza, SIP. M.A

Disusun Oleh :

JULI ASRI
NPM. 207322120

PROGRAM PASCASARJANA
ILMU PEMERINTAHAN
UNIVERSITAS ISLAM RIAU
2021
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah

Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah isu yang paling penting karena
masyarakat banyak menuntut kualitas pelayanan yang maksimal. Sementara
penyelenggaraan pelayanan publik dituntut mengikuti perkembangan yang bersaing
dengan era tekhnologi. Masyarakat setiap saat menuntut pelayanan publik yang
berkualitas, yaitu pelayanan yang mudah, murah dan cepat.
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan / organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan. Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat
dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu
tugas dan fungsi administrasi negara.
Menurut Albercht dalam Lovelock, 1992 (dalam Sedarmayanti 2010:243)
pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan
yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam
pengoperasian bisnis. Selanjutnya Monir (dalam Harbani Pasolong 2013: 128),
mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung.
Definisi pelayanan publik menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan. Sedangkan Kepmen PAN
Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga pelayanan dari instansi serta
BUMN/BUMD. Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri- ciri dan
sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu :
(1) pelayanan administratif,
(2) pelayanan barang,
(3) pelayanan jasa.
 Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
dijelaskan bahwa Pelayanan publik dibagi dalam 3 kategori yaitu :
1. Pelayanan Kebutuhan Dasar yang meliputi pelayanan kesehatan,
Pendidikan dasar,dan Bahan Kebutuhan Pokok.
2. Pelayanan Umum meliputi Pelayanan Administrasi seperti Pembuatan
KTP, Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran dan Kematian,
BPKB,STNK,IMB,Paspor dll) dan Pelayanan Barang Seperti (Jaringan
Telepon, Penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih)
3. Ketiga, Pelayanan Jasa meliputi Pendidikan Tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan,penanggulangan bencana, pelayanan sosial dll).

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, rumusan masalahnya adalah

sebagai berikut :
1. Bagaimana tahapan atau proses pelayanan yang baik dan memuaskan.
2. Apa saja faktor pendukung dan faktor penghambat dalam melakukan pelayanan
penerbitan dokumen kependudukan.
1.3. Tujuan Penulisan

Pembuatana makalah ini bertujuan agar kita menmgetahui tentang :

1. Bagaimana menerapkan pelayanan yang baik dalam menerbitkan dokumen

kependudukan.
2. Dalam menerbitatkan dokumen kependudukan apakah sudah sesuai dengan
ketentuan dan Peraturan Perundang undangan yang berlaku.
3. Peranan Pemerintah dalam mendukung pebnerbitan dokumen kependudukan.
 BAB II

PEMBAHASAN

Pelayanan diartikan sebagai suatu cara atau hasil pekerjaan melayani

dengan suatu kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Dalam memecahkan masalah yang timbul dilapangan dan di perlukan jawaban atas
penyebab dan akibat dari permasalahan yang terjadi perlunya teori teori yang menjadi
dasar dan landasan yang kuat dalam menyelesaikan pemasalahan yang terjadi dan
perlu mengembang kan teori teori seperti yang penulis tuangkan di dalam makalah ini.

1. Pelayanan Publik

a. Pelayanan
Menurut Gronros dalam Ratminto dan Winarsih (2005,2) pelayanan adalah suatu
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah
konsumen/pelanggan. Sedangkan menurut Dwiyanto (2006:138) pelayanan jasa tidak
berwujud barang sehingga tidak tampak (intangible). Meskipun wujudnya tidak tampak,
proses penyelenggaraanya bias diamati dan dirasakan, misalnya suatu layanan dapat
dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah atau mahal.

b. Publik
Menurut Sinambela (2006:5) dalam keputusan KEPMENPAN
No.63/KEP/M.PAN/7/2003 publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilakukan
oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sementara itu publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat,
Negara. Kata publik sebetulnya sudah bias diterima menjadi bahasa Indonesia baku
yang berarti umum, orang banyak, ramai.
 c. Pelayanan Publik
Pelayanan yang berkaitan dengan masyarakat, sehingga pelayanan lebih dikenal
dengan istilah pelayanan publik. Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan public adalah
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara,
sedangkan menurut inu Kencana, Pelayanan public diartikan sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan dan kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait dengan produk secara fisik.

2. Prinsip Pelayanan Publik

Pada hakekatnya perbaikan system dan prosedur pelayanan public yang menuju
pelayanan public yang prima yang diberikan oleh aparatur/birokrat kepada masyarakat
sebaiknya dilakukan dengan penuh perhatian sehingga diharapkan akan menimbulkan
pandangan positif baik dari kalangan pelanggan maupun aparatur yang memberikan
pelayanan. Oleh karena itu dalam melaksanakan pelayanan public harus dilaksanakan dan
berjalan berdasarkan prinsip prinsip pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Prinsip pelayanan public merupakan suatu bentuk pertanggungjawaban pelayanan public
dalam penyelenggaraan pelayanan public sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Berdasarkan Ratminto dan Minarsih (2005;21) dalam keputusan KEPMENPAN
Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, yaitu
sebagai prinsip pelayanan public.
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan public tidak berbelit belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan
b. Kejelasan
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan public
2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam melaksanakan
pelayanan public
3. Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
 d. Akurasi
Produk pelayanan public diterima dengan benar , tepat dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hokum.
f. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
melaksanakan pelayanan public.
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika.
h. Kedisiplinan. Kesopanan, dan Keramahan
Dalam memberikan pelayanan harus bersikap disiplin, ramah, sopan dan santun
dengan iklas.
i. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman\,
bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lainnya.
3. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
public yang wajib ditaati oleh pemberidan atau penerima pelayanan.
4. Faktor faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Secara konseptual menurut Moenir (2002;82) mengidentifikasikan adanya faktor yang
dianggap mempunyai pengaruh relative yang sangat besar untuk mendukung pelayanan
sebagai berikut :
a. Faktor kesadaran yang merupakan kesadaran para pegawai pada segala tindakan
terhadap segala tugas yang menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak
yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin
dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar
yang telah ditetapkan.
b. Faktor aturan dalam arti ketaatan dan penggunaan kewenangan bagi pelaksanaan
hak, kewajiban dan tanggung jawab. Adanya pengetahuan dan pengalaman yang
memadai serta kemampuan berbahasa yang baik dengan pemahaman pelaksanaan
tugas yang cukup. Adanya kedisiplinan (disiplin waktu dan disiplin kerja).
c. Faktor organisasi merupakan alat atau system yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
d. Faktor pendapatan yaitu pendapatan pegawai berfungsi sebagai pendukung
pelayanan, pendapatan yang cukup akan memotovasi pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan dengan baik.
e. Faktor keterampilan tugas dalam arti kemampuan dan keterampilan petugas dalam
melaksanakan pekerjaan.
f. Faktor sarana dan prasarana yang diperlukan dalam melaksanakan tugas atau
pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan
fasilitas yang melengkapi keperluan pelayanan.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dari uraian makalah diatas dapat penulis simpulkan bahwa dalam melakukan
pelayanan yang baik dan yang diharapkan oleh konsumen harus memperhatikan
aturan aturan dan perundang-undangan yang berlaku sesuia ketentuan, dan
memperahtikan system dan teori teori pelayanan. Selain itu dukungan dari pemerintah
setempat juga sangat berpengaruh terhadap pelayanan dan sumber daya manusia nya
juga harus trampil dalam melakukan pelayanan dalam menerbitkan dokumen
kependudukan seperti Kartu keluarga (KK), Kartu Identitas Penduduk (KTP EL), Kartu
Identitas Anak (KIA), dukumen Catatan sipil seperti Akte Kelahiran, Akte Kematian,
Akte perkawian, Akte perceraian dan dokumen kependudukan yang lain nya.
Selian itu dalam melakukan pelayanan harus ditetapkan berapa lama waktu
penyelesaian nya, dan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang dilakukan. Agar
masyarakat yang mengurus dokumen kependudukan tidak merasa di abaikan,
mengingat tidak semua daerah tempat tinggal masyarakat dekat dengan tempat
pelayanan.
 DAFTAR PUSTAKA

Sedarmayanti, 2010, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja , cetakan kedua,
penerbit: Mandar Maju. Bandung.

Ratminto, Atik Septi Winarsih (2013). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar

Harbani, Pasolong.2013.Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : CV.Alfabeta