CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK
MASYARAKAT TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No. Dokumen :
PEMERINTAH KOTA No. Revisi :
TEBING TINGGI Tanggal
SOP Terbit
:
Halaman : 1 dari 2
Kepala Puskesmas
UPTD Puskesmas
Teluk Karang
dr. Vera Agustina
NIP.198508192010012028

1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara pengumpulan
informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telepon dan
pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan
oleh koordinator admen, anggota tim admen di puskesmas maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telepon dan pesan singkat
(SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung maupun di luar gedung,
baik hari kerja maupun di luar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam
gedung puskesmas setiap hari Kamis genap, dengan sampel 25 % pasien/klien
yang dating.

1. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan

pelanggan.
1. Kebijakan

2. Referensi 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor 13 tahun

2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
2. Pedoman Umum Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian
Pemberdayaan Aparatur Negara RI, 2014
3. Prosedur 1. Alat :
1.1 Kotak saran
1.2 ATK
2. Bahan :
4.1 Form Saran dan Kritik
4.2 Kuisioner survei
4. Langkah-langkah Identifikasi nmelalui kotak saran :
1. Koordinator Kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen) puskesmas
membuka kotak saran puskesmas setiap bulan
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan
pelanggan puskesmas
3. Koordinatoe admen memisahkan/memilah milah sesuai dengan pelayanan yang
diinginkan
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku
catatan

Informasi langsung dari pelanggan.

1. Aggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik
 harapan pelanggan.
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam buku
rekapan
7. Diagram Alir

8. Hal-hal yang perlu Bagi pelanggan/masyarakat yang tidak dapat menulis dapat dibantu oleh petugas
diperhatikan survey tanpa merubah pendapat mereka
9. Unit Terkait
Penanggung jawab program/penanggung jawab poli/unit terkait
10. Dokumen Terkait 1. Kuisioner
2. Hasil survei
3. Laporan hasil survei dan RTL
Pengumuman hasil survei
11. Rekam historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan dilakukan