“EVENT ORGANIZING SEBAGAI BISNIS JASA DAN KUALITAS JASA EO”

(Definisi dan jenis kualitas, klasifikasi dan karakteristik jasa, dimensi kualitas jasa)

Disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah Event Organizer (EO)

Dosen Pengampu : Drs. H. Ade Marpudin, MM.

Disusun Oleh :
Kelompok 2

Nabilah Azzahra Farraz (11180530000021)

Siti Niswatul Fauziyah (11180530000047)

Aditya (11180530000064)

Muhammad Ihsanul Fajri (11180530000145)

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJAMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2021
 A. Konsep, Definisi dan Jenis Kualitas
Dalam suatu bisnis, apalagi jasa yang persaingan nya semakin ketat maka
harus menerapkan cara-cara atau strategi yang menguntungkan untuk membedakan
diri mereka terhadap pesaing (difference). Salah satu strategi yang dapat menunjang
keberhasilan bisnis dalam industri jasa adalah menawarkan jasa dengan kualitas yang
tinggi (Parasuraman, Zeithami, Berry, 1985).1
Menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono (2005:115) kualitas jasa adalah
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi tingkat keinginan pelanggan. Adapun jenis-jenis produk barang dan jasa
yaitu:
1. Produk Berwujud (Tangible)
Yaitu fasilitas fisik yang dapat di sentuh oleh pelanggan. Seperti meja, makanan,
ruangan maupun lingkungan.
a. Produk Konsumen (Consumer Product) suatu produk yang dapat dinikmati
oleh konsumen.
b. Produk Industri (Industrial Product) produk yang dibeli oleh suatu industri
untuk diproses lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan suatu
bisnis.
2. Produk Tidak Berwujud (Intangible)
Yaitu produk usaha yang tidak dapat dilihat dan tidak bisa disentuh, pada saat
ditawarkan pada calon pelanggan. Produk tak berwujud biasanya berupa jasa.
Contohnya jasa laundry, jasa cuci mobil, jasa antar jemput sekolah.2
B. Teori Klasifikasi dan Karakteristik Jasa
Klafikasi berasal dari kata latin “clasis”. Klafikasi adalah proses
pengelompokan, yang artinya mengumpulkan benda yang sama serta memisahkan
benda yang tidak sama. secara umum dapat dikatakan bahwa batasan klafikasi adalah
usaha menata alam pengetahuan ke dalam tata urutan atau bisa disebut klafikasi ialah
kegiatan mengelompokan dan menempatkan barng-barang.3
Menurut Lovelock yang dikutip dalam Tjiptono, (2019:40), menyebutkan
tujuh kriteria dalam klasifikasi jasa meliputi: 1) Segmen pasar 2) Tingkat

1
Drs. H. Ade Marpudin, MM. “Dasar-Dasar Manajemen Event Organizing” Al-Qolam, Tanggerang Selatan
2020. hal. 31
2
Ibid, 33.
3
Ibid, 33.
 keberwujudan 3) Keterampilan penyedia jasa 4) Regulasi 5) Tingkat intensitas
karyawan 6) Tujuan organisasi jasa 7) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.4
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk
fisik).beberapa karakteristik sebagai berikut : (Fandy Tjiptono, 2014 p:27).
1. Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa tidak dapat dipegang, dilihat, dicicipi, atau
dirasakan sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai yang
tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan,
atau rasa aman.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak terpisahkan karena konsumen
harus berada selama produksi jasa berlangsung seperti halnya memotong
rambut atauproduksi jasa berlangsung seperti halnya memotong rambut atau
operasi bedah mereka sesungguhnya terlibat dalam produksi jasa yang mereka
beli. Tidak terpisahkan juga berarti jasa secara normal tidak diproduksi pada
suatu lokasi yang terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda.
3. Keaneragaman (Heterogenity) Jasa yang ditawarkan cenderung tidak standard
dan seragam dibandingkan barang. Misalnya, tukang cukur di toko cukur
berbeda satu sama lainnya dalam cara dan kemampuan antar perseorangan
dalam memberikan pelayanan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Tidak tahan lama artinya jasa tidak dapat
disimpan, dimasukkan dalam gudang atau dijadikan persediaan.
C. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini
persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana
menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang
melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).
Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk.
(1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang
menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh
para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Salemba Empat, Jakarta, 2013, hlm. 9
 4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu:
interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang
berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan corporate quality
yang melibatkan image perusahaan. (Babacus dan Boller, 1992).
Gronroos (1984) membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu: technical
(kualitas teknik) dan functional (kualitas fungsional) Kualitas teknik adalah apa yang
pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional mengacu pada bagaimana mereka
menerima jasa pelayanan. (Babacus dan Boller, 1992).
Dari berbagai penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas
jasa akan tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa
yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.
D. Elemen Kualitas Produk
Beberapa orang berpendapat bahwa yang dimaksud dimensi kualitas produk
adalah aspek ciri karakteristik untuk melihat kualitas sebuah produk. Produk disini
bisa dalam bentuk barang maupun jasa. Dari perspektif itu, ciri karakteristik kualitas
dari sebuah produk, khususnya produk yang berbentuk barang, bukan jasa. Dapat
dikelompokkan menjadi delapan dimensi yaitu:
1. Dimensi Performance atau biasa disebut kinerja.
Kinerja (Performance) menurut Kotler dan Amstrong (2004:286) merupakan
dimensi paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk.Tingkat
penilaiannya akan fokus pada karakteristik dasar dari produk tersebut, contohnya
adalah dimensi kinerja dari produk makanan adalah rasa dari makanan itu sendiri.
2. Dimensi Features
(Feature) menurut Kotler dan Amstrong (2004:286) dapat dikatakan sebagai aspek
sekunder karena perkembangan feature ini hampir tidak terbatas sejalan dengan
perkembangan teknologi maka feature menjadi target para produsen untuk
berinovasi dalam rangka memuaskan pelanggan.
3. Dimensi Keandalan (Reliability)
 Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.5
4. Dimensi Conformance (Kesesuaian)
Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
standar tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Ini
semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas
dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
5. Dimensi Daya Tahan (Durability)
Menurut Kotler dan Amstrong (2004:286) keawetan adalah dimensi kualitas
produk keempat yang menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk,
baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet jika bertahan setelah
berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan.
6. Dimensi Serviceability (Kemampulayaan)
Yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki meliputi
kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi
dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
7. Dimensi Estetika
Menurut Garvin (dalam Boyd, 2000:272) berkaitan dengan bagaimana sebuah
produk terlihat, terasa, terdengar, tercicipi dan terbuai. Penilaian ini bersifat
subjektif dan berhubungan pada bagaimana konsumen mengharapkan mutu.
8. Dimensi Perceived, citra atau reputasi produk.
Yaitu persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-
ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari
aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Dari berbagai dimensi-dimensi kualitas produk. Produk yang berkualitas
ditentukan oleh pelanggan, bukan dari produsen. Jadi, setelah pelanggan melakukan
pembelian mereka akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah produk
yang dibeli dan dikonsumsinya itu sesuai dengan harapannya atau tidak.
E. Kualitas Layanan Pelanggan

5
https://proxsisgroup.com/pq/kenali-8-dimensi-kualitas-produk-untuk-bisnis-anda/ diakses pada 19.09.2021
pukul 23.47 WIB
 Menurut J. Supranto Kualitas Layanan (2006:226) adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Pelayanan
merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak
dibidang jasa. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan maka harus memperhatikan hal-
hal berikut ini:
1. Pelanggan adalah orang paling penting
2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan
3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila
terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan
4. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan
pindah ke produk lain
5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci,
bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan
6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,
diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu
saja.6

DAFTAR PUSTAKA

Boyd, dkk. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua Jilid 1. Alih Bahasa :Imam
Nurmawan:Yati Sumiharti,S.E. Jakarta:Erlangga.
Handriana, T. (1998), „Analisis Perbedaan Harapan Kualitas Jasa Pada Lembaga
Pendidikan Tinggi di Surabaya‟, Tesis S2
Kotlet, Philip, 2004. Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid-2, Edisi ke-9. PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. “Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi”. Penerbit:
Salemba Empat, Jakarta, 2013.
Marpudin, Ade,. “Dasar-Dasar Manajemen Event Organizing”. Penerbit: Al Qolam.
Tanggerang Selatan 2020.
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1985), „A Conceptual model of Service
Quality‟, Journal of Retailing, Vol. 67: 420-450.
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. (1994), „Reassesment of Expectations as a
Comparison Standar in Measuring Service Quality: Implications for Further
Research‟, Journal of Marketing, Vol. 9:111-124.
https://proxsisgroup.com/pq/kenali-8-dimensi-kualitas-produk-untuk-bisnis-anda/ diakses
pada 19.09.2021 pukul 23.47 WIB

6
Drs. H. Ade Marpudin, MM. “Dasar-Dasar Manajemen Event Organizing” Al-Qolam, Tanggerang Selatan
2020. hal. 38