DISIPLIN KERJA WAITER/WAITERS DALAM MENUNJANG

KEPUASAN TAMU DI SUNBIRD RESTAURANT

THE OBEROI LOMBOK

KARYA TULIS AKHIR

Diajukan Sebagai Bagian Dari Syarat-Syarat Mencapai

Kebulatan Studi Program Diploma Tiga (DIII) Pada

Sekolah Tinggi Pariwiwsata Mataram

Oleh
Nama Mahasiswa : Ali Wardana
Nim : 16.302.179
Program Studi : Diploma III (D3)
Jurusan : Perhotelan

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA MATARAM

2018
 HALAMAN PERSETUJUAAN

DISIPLIN KERJA WAITER/WAITERS DALAM MENUNJANG

KEPUASAN TAMU DI SUNBIRD RESTAURANT
THE OBEROI LOMBOK

OLEH :

ALI WARDANA

Setelah Membaca Secara Seksama Kami

Berpendapat Bahwa Karya Tulis Akhir

Memenuhi Syarat Karya Ilmiah

Pembimbing I Pembimbing II

( Drs. H . Mahsun,MM ) ( Rizal Kurniansah,M.Par )

NIP . 19590212198603.1005 NIK.105 2016 126

i
 HALAMAN PENGESAHAN

DISIPLIN KERJA WAITER/WAITERS DALAM MENUNJANG

KEPUASAN TAMU DI SUNBIRD RESTAURANT
THE OBEROI LOMBOK

OLEH :

ALI WARDANA

Pada tanggal ____/___/____

Telah di pertahankan dengan baik di depan team penguji

Ketua , Anggota II

( Drs. H . Mahsun.MM ) ( Rizal Kurniansah M.Par )

NIP . 19590212198603.1005 NIK.105 2016 126

Anggota III

( Dra.SP.Damayanti M.Pd )

Karya Tulis Ini Telah Di Terima Sebagai Syarat-Syarat Untuk Mencapai

Kebulatan Studi Diploma Tiga (D3) Pada

Akademi Pariwiwsata Mataram

Mataram ,____/____/___

Ketua

(Dr.Halus Mandala,M.Hum )

ii
 NIP . 19571281984031003

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :
“ Kerjakan apa yang bisa dikerjakan, jangan menunda-nunda hingga waktunya
hampir habis”.

Karya Tulis Ini,Penulis Persembahkan

Kepada :

 Kedua Orang Tua

 Kepada Saudara/saudari

 Segenap Keluarga Besar

 Almater Tercinta

iii
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Akhir ini.
Shalawat serta salam tidak lupa penulis haturkan kepada junjungan Nabi besar
kita, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa cahaya kehidupan bagi umat,
keluarga dan sahabatNya.
Penulis percaya bahwa segala sesuatu yang terjadi merupakan izin dan
ketetapan dari Allah SWT. Namun penyusunan Karya Tulis Akhir ini tidak lepas
dari dukungan dan doa dari orang-orang terdekat penulis. Untuk menyampaikan
terima kasih kepada :
1. Bapak. Dr. Halus Mandala,M.Hum. Selaku Ketua Sekolah Tinggi
Pariwisata Mataram.
2. Bapak Drs.H. Mahsun.MM selaku Pembimbing pertama ( 1 )
3. Bapak Rizal Kurniansah M.Par. Selaku Pembimbing ke dua ( 2 )
4. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf sekolah tinggi pariwisata mataram
yang telah memberikan bimbingan serta arahan proses belajar mengajar
disekolah tinggi pariwisata mataram.
5. Seluruh staf the oberoi lombok khususnya yang telah memberikan
informasidan kerja samanya dalam memberikan data yang di perlukan oleh
penulis

Mataram , 04 January 2019

Ali Wardana

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAAN............................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN.......................................................................iii
KATA PENGANTAR............................................................................................iv
DAFTAR ISI...........................................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Latar Belakang................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...........................................................................................3
1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan.........................................................................3
1.3.1 Tujuan Penulisan.....................................................................................3
1.3.2 Manfaat Penulisan...................................................................................3
BAB II LANDASAN TEORI...............................................................................4
2.1. Hotel..............................................................................................................4
2.1.1. Pengertian Hotel.....................................................................................4
2.1.2.Departemen yang ada di dalam Hotel.....................................................5
2.2. P engertian Food and Beverage.....................................................................6
2.3. Disiplin Kerja.................................................................................................7
2.4. Waiter atau Waitress.......................................................................................7
2.5. Kepuasan Pelanggan......................................................................................8
2.6. Restauran.......................................................................................................9
BAB III METODE PENULISAN......................................................................11
3.1. Metode Penentuan Subjek...........................................................................11
3.2. Metode Pengumpulan Data..........................................................................11
3.1.1. Metode wawancara................................................................................12
3.1.2. Metode Observasi..................................................................................12
3.2.3. Metode Dokumentasi............................................................................12
3.4.Metode Pengolahan dan Analisis Data.........................................................12
DAFAR PUSTAKA..............................................................................................28
LAMPIRAN..............................................................................................................

v
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

The Oberoi Lombok merupakan salah satu hotel bintang lima di pulau

Lombok. Hotel yang sudah berdiri 21 tahun ini merupakan hotel chain dari

Oberoi Group. Di Indonesia hotel Oberoi terdapat di pulau Bali dan Lombok.

Hotel Oberoi Bali merupakan cabang dari Oberoi Lombok. Hotel Oberoi

Lombok ini didirikan oleh Rai Bahadur Mohan Singh Oberoi, Oberoi Lombok

diresmikan pada tahun 1997.

Sebagai hotel bintang lima, hotel Oberoi memiliki fasilitas dan pelayanan

yang sagat bagus (excellent). Jasa pelayanan merupakan salah satu komponen

yang mendukung pemberian kepuasan kepada tamu baik dari segi penampilan

maupun cara melayani tamu sesuai dengan standar operasional tersebut.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi namun kepuasan pelanggan tidak hanya

dilihat dari segi makanan maupun ketepatan penyajian tetapi dari segi

pelayanan dan bagaimana cara waiter/waitress dalam melayani tamu.

Waiter/waiters adalah staff hotel yang bertanggung jawab dalam

memperkenalkan suatu produk yang meliputi makanan dan minuman kepada

tamu dengan cara menawaran langsung kepada tamu, namun dalam opersional

para waiter/waitres mengacu pada standar yang berlaku pada sebuah

restorant.Sebagai seorang waiter/waiters untuk meningkatkan standar yang

berlaku pada sebuah restaurant perlu di terapkan kedisiplinan yang baik

,seperti disiplin dalam waktu,kerja,maupun menaati peraturan yang ada.

6
 Disiplin merupakan bentuk dari pengendalian diri karyawan dan

pelaksanaan yang teratur dalam menunjukkan tingkat kesungguhan kerja

karyawan pada suatu perusahaan atau pun organisasi, dimana para karyawan

yang tidak mematuhi peraturan yang telah di tetapkan perusahaan akan

mendapatkan sanksi. Oleh karena itu tindakan disiplin ini tidak bisa diterapkan

secara sembarangan, sehingga memerlukan pertimbangan yang bijak.

Kedisiplinan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan atau instansi

dalam mencapai tujuannya.

Kedisiplinan merupakan fungsi operatif manajemen sumber daya manusia

yang sangat penting karena semakin baik disiplin pegawai suatu perusahaan

itu maka semakin tinggi juga prestasi kerja yang dicapainya dan akan

menciptakan karyawan yang berkualitas. Tanpa disiplin yang tinggi maka

perusahaan tersebut akan sulit untuk mendapatkan apa yang perusahaan

inginkan yaitu suatu kesuksesan.

Berdasarakan hasil observasi sementara penulis menemukan beberapa

permasalahan terkait kedisiplinan kerja di Sunbird Restaurant Oberoi Lombok

di antaranya :.Masih ada karyawan yang sering datang terlambat,karyawan

pulang tidak sesuai dengan jamnya,kurangnya tanggung jawab saat oprasional.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut penulis tertarik meneliti tentang

” Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Menunjang Kepuasan Tamu Di

Sunbird Restaurant The Oberoi Lombok”.

7
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas maka yang menjadi

rumusan permasalah adalah : Bagaimanakah Disiplin Kerja Waiter/Waiters

Dalam Menunjang Kepuasan Tamu Di Sunbird Restaurant The Oberoi

Lombok?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan

1.3.1 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan ini adalah untuk

mengetahui penerapan ‘’ Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Menunjang

Kepuasan Tamu Di Sunbird Restaurant The Oberoi Lombok’’.

1.3.2 Manfaat Penulisan

1. Manfaat Teoritis

Penulisan ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi

pengembangan ilmu pengetahuan kepariwisataan khususnya dalam bidang

food and beverage departement.

2. Manfaat Praktis.

Penulisan ini memberikan masukan bagi industri perhotelan khususnya pada

waiter/s yang ada pada food and beverage department di Hotel The Oberoi

Lombok.

8
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Hotel

2.1.1. Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha

akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan

minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan

bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun

mereka yang han ya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

Pengertian hotel berdasarkan beberapa definisi menurut para ahli :

Menurut Sulastiyono (2011:5), hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola

oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas

kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu

membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima

tampa adanya perjanjian khusus. (Pariwisata, Ekonomi, & Republik, 2013).

Pengertian Pengertian hotel menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi No. KM 37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6),

adalah "Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman, serta jasa

penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.(Pariwisata et al.,

2013).

Menurut Larasati (2016), hotel adalah suatu bentuk bangunan, perusahaan

atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan,

9
penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua

pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang

bermalam dihotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan

fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

Berdasarkan definisi para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa hotel

adalah sebagai suatu usaha jasa yang merupakan sarana pendukung kegiatan

Pariwisata, dimana pengelolaannya dilakukan secara professional dan didukung

oleh tenaga kerja yang memiliki keterampilan baik dalam bidang perhotelan.

2.1.2. Departemen yang ada di dalam Hotel

a. Front Office Department Tugasnya menjual kamar yang memenuhi syarat

dan siap untuk dihuni oleh tamu hotel.

b. Housekeeping Department Tugasnya menyediakan kamar yang bersih dan

siap dihuni oleh tamu hotel.

c. Laundry Department Tugasnya membantu departemen housekeeping

dalam menyediakan kebutuhan linen (handuk, sprei, dan selimut) untuk

kamar hotel dan seragam karyawan.

d. Food & Beverage Department Tugasnya menyiapkan makanan dan

minuman di dalam hotel.

e. Marketing and sales Department Tugasnya memasarkan

hotel ke pasaran luas sesuai kebutuhannya.

f. Finance Department Tugasnya mengelola keuangan, baik

pemasukan maupun pengeluaran hotel.

g. Personel Depertment Tugasnya mengurus administrasi seluruh

10
 karyawan hotel.

h. Training Department Tugasnya memberikan

berbagai latihan bagi karyawan hotel baik yang

baru maupun lama.

i. Engineering and Maintenance Department Tugasnya mengoperasikan,

merawat, dan memperbaiki semua peralatan dalam hotel.

j. Security Department Tugasnya menjaga dan mengatur keamanan hotel.

(Dewi, 2014)

2.2. Pengertian Food and Beverage

Menurut Arief , (2005:113) menyebutkan bahwa food and beverage

department yaitu bagian yang bertugas mengolah, memproduksi dan

menyajikan makanan dan minuman untuk keperluan tamu hotel, baik dalam

kamar, restoran/ coffee – shop, banquet (resepsi pertemuan), makanan

karyawan, dan sebagainya.

Menurut pendit (2004,4) definisi Food and Beverage department secara

umum adalah bagian yang mempunyai tugas dan tanggung jawab mengurus

makanan dan minuman, secara khusus adalah salah satu bagian departemen

Hotel yang mengurus dan bertanggung jawab pelayanan makanan dan

minuman dari tamu yang tinggal (in house guest) maupun yang tidak tinggal

di hotel (out side guest).

Berdasarkan uraian yang dijabarkan di atas Food and beverage service

adalah suatu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab terhadap pelayanan

makanan dan minuman bagi para tamu. Istilah service sendiri dapat diuraikan

11
 sebagai berikut (Pendit & Sudarta, 2004:47-48)(Yusnita, Yulianto, Gamping,

& Gamping, 2013).

2.3. Disiplin Kerja

Menurut Singodimedjo dalam Sutrisno (2016:86), menyatakan bahwa

Disiplin adalah “sikap kesediaan dan kerelaan seseorang untuk mematuhi dan

menaati norma-norma peraturan yang berlaku disekitarnya.” Sedangkan

menurut Malayu hasibuan (2012:193), Kedisiplinan adalah “kesadaran dan

kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma

sosial yang berlaku.” Selain itu Menurut Sutrisno (2016:89) disiplin adalah

“prilaku seseorang yang sesuai dengan peraturan, prosedur kerja yang ada atau

disiplin adalah sikap, tingkah laku, dan perbuatan yang sesuai dengan

peraturan dari organisasi baik tertulis maupun tidak tertulis.

Dari beberapa pendapat di atas maka penulis dapat memahami bahwa

disiplin adalah sikap atau kesediaan seseorang untuk taat dan patuh terhadap

aturan yang berlaku dalam suatu organisasi.

2.4. Waiter atau Waitress

Menurut Atmodjo (2005), waiter atau waitress ialah seseorang yang

menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran atau bar.

Atmodjo(2005), juga menyatakan bahwa waiter atau waitress adalah karyawan

atau karyawati di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-

tamu,membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan

nyaman,mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya,

juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan meja

12
 makan untuk tamu berikutnya.

2.5. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150) ialah: Perasaan senang

atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan Dari definisi tersebut

dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan tamu hotel

dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka tamu hotel tersebut

akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan

harapan maka tamu hotel akan merasa puas, namun apabila kinerja produk

melampaui harapan, maka tamu hotel akan merasa gembira dan sangat puas.

Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yang dirumuskan Richard Oliver .

(Barnes, 2003: 64) ialah: Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas

terpenuhinya kebutuhannya.Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk

keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri,

memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu

kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau

pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Lupiyoadi (2001: 34) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi

seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam

13
 Lupiyoadi, 2001: 34).

Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas

produk dari faktor eksternal adalah citra merek.

b. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena

menggunakan merek yang mahal.

d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

2.6. Restauran

Menurut Atmodjo (2005), restoran adalah salah satu jenis usaha jasa

pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen,

dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,

penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di

tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan

ini.

Sedangkan menurut Atmodjo (2005), restaurant adalah suatu bisnis yang

direncanakan dengan baik yang dimaksudkan dan ditujukan suatu tujuan

tertentu. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa restoran adalah

14
tempat usaha yang melayani tamu yang datang dengan ruang lingkup

kegiatannya menyediakan makanan dan minuman yang bersifat komersil.

(Studi et al., 2017)

15
 BAB III

METODE PENULISAN

Menurut Darmadi (2013:153), Metode penulisan adalah suatu cara ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti

kegiatan penulisan itu didasarkan pada ciri- ciri keilmuan yaitu rasional, empiris,

dan sistematis. Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa metode

penulisan adalah suatu cara ilmiah untuk memperoleh data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu.(Iii, 2013).

3.1. Metode Penentuan Subjek

Metode penentuan subjek yang digunakan dalam penulisan ini adalah

metode populasi.Metode populasi adalah metode penentuan subjek penelitian

dimana subjek peneliti berjumlah enam (6) orang yaitu : nadra,prista,wayan,adi

anna dan purwanti. Karyawan yang dimaksud adalah staff Sunbird restaurant

sejumlah 6 orang.

3.2. Metode Pengumpulan Data

Agar sebuah penulisan memperoleh hasil yang baik dan memenuhi syarat

ilmiah, maka diperlukan alat pengumpulan data atau sumber data yang merupakan

subjek dari mana data diperoleh, dimana nantinya data yang terkumpul dapat

diolah dan dianalisis menjadi informasi yang akurat dan relevan sesuai dengan

yang diharapkan. Dalam metode ini penulis menggunakan beberapa metode

pengumpulan data yaitu:

16
3.1.1. Metode wawancara

Metode Wawancara merupakan suatu pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan-pertanyaan kepada responden

dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Instrumen

yang berupa lembaran daftar pertanyaan tadi dapat berupa kuesioner, checklist .

3.1.2. Metode Observasi

Pada penulisan ini penulis akan melakukan pengamatan atau observasi

secara langsung mengenai Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Menunjang

Kepuasan Tamu Selama Melakukan penelitian.

3.2.3. Metode Dokumentasi

Didalam metode dokumentasi, penulis meneliti benda-benda tertulis seperti

buku-buku, majalah, bulletin, gambar-gambar dan sebagainyan yang menyinggung

tentang subyek yang diteliti. Metode dokumentasi ini penulis gunakan untuk

mendapatkan subyek penulisan,umur pendidikan dan jenis kelamin yang berkaitan

dengan ‘Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Menunjang Kepuasan Tamu Di

Sunbird Restaurant The Oberoi Lombok’.

3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Menurut Moleong (2004:280-281), “Analisis data adalah proses

mengorganisasikan dan mengurutkan data kedalam pola, kategori, dan satuan

uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan tempat dirumuskan hipotesis

kerja seperti yang disarankan oleh data”.Analisis data merupakan pengolahan data

yaitu memproses atau mengolah data sehingga menjadi rangkaian kalimat yang

17
dapat memberikan gambaran tentaNg hal-hal yang akan memaparkan maupun

menampilkan serta menggambarkan data dari hasil penulisan. Dalam menganalisis

data penulisan ini mengunakan tehnik analisis data kulitatif. Penulisan kualitatif

lebih-lebih di tujukan untuk di tujukan mencapai pemahaman mengenai pristiwa

khusus ,ketimbang mendeskripsikan bagian permukaan dari sample besar dari

sebuah populasi .penulisan ini sifatnya lebih flaksible sehingga dapat di

sesuiakan dengan latar yang ada. Sehingga pembaca dapat memahami dengan

jelas Disiplin Kerja Waiter/Waiters Dalam Menunjang Kepuasan Tamu Di

Sunbird Restaurant The Oberoi Lombok.

18
 DAFAR PUSTAKA

Dewi, E. Y. R. (2014). Digital Repository Universitas Jember. Rancang bangun

sistem penyiram sayur sawi (brassica chinensis l.)Menggunakan sensor

kelembaban dan sensor intensitas cahaya berbasis fuzzy logic.

https://doi.org/10.1242/jcs.150862

Pariwisata, M., Ekonomi, D. A. N., & Republik, K. (2013). Pengertian Hotel, 1–

11. Retrieved from https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2014-

1-00980-DI Bab2001.pdf

Studi, P., Iii, D., Perjalanan, U., Administrasi, J. I., Ilmu, F., Dan, S., … Jember,

U. (2017). Peranan waiter atau waitress dalam melayani tamu di canting

restaurant atria hotel malang The Role of Waiter or Waitress to Serving Guest

at Canting Restaurant Atria Hotel Malang TAMU DI CANTING

RESTAURANT.

Yusnita, H. W., Yulianto, A., Gamping, A., & Gamping, A. (2013). Upaya Food &

Beverage Restaurant Dalam Meningkatkan, IV(1), 67–81.

19
 LAMPIRAN –LAMPIRAN

1.1. Subyek Penulisan

No Nama Jenis Kelamin Jabatan Lama Bekerja Pendidikan
1 Nadra L Supervisor 20 DI
2 Prista P Staff 4 DIII
3 Wayan juni P Staff 5 DIII
4 Adi L Aprintis 2 DIII
5 Anna P Staff 20 DI
6 Purwanti P Staff 20 DI

1.2. Pedoman wawancara

20
 Responden : Keterangan
No Sesuai SOP Pertanyaan Y,T.K
1. Apakah anda datang 15 menit
1 Disiplin Waktu
sebelum oprasional di mulai?
2. Apakah anda sering mengisi
daftar kehadiran ?
1. Apakah anda selalu
Disiplin Terhadap
2 memperhatikan kebersihan
Peraturan
diri sebelum bekerja?
2. Apakah bila anda izin kerja
apakah anda memberikan
surat pemberitahuan?
3. Selama melaksanakan tugas
apakah anda tidak pernah
menerima complain?
1. Apakah anda melakukakn
Disiplin Dan pembersihan tempat kerja
3
Tangung Jawab sebelum dan sesudah
oprasional?
2. Apakah anda melakukan
pemeliharaan terhadap faslitas
yang ada di section anda?
1. Apakah anda merasa sangat
4 Kemampuan baik dalam memberikan
pelayanan kepada tamu anda ?
2. Dengan kemampuan anda
sebagai waiter/s apakah anda
bisa menjalakan tugas-tugas
anda ?
3. Apakah ada selalu melayani
tamu sesuai dengan peraturan
yang sudah ada?
5 Kuantitas 1. Apakah anda bisa
menyelesaikan pekerjaan
anda denganwaktu yang

21
 telah di berikan?
2. Apakah anda bisa bekerja
dengan tim ( tim work)?

22
 Reponden : Prista Keterangan
No Sesuai SOP Pertanyaan Y.T.K
3. Apakah anda dating 15 menit 
1 Disiplin Waktu
sebelum oprasional di mulai?
4. Apakah anda sering mengisi 
daftar kehadiran ?
4. Apakah anda selalu 
Disiplin Terhadap
2 memperhatikan kebersihan
Peraturan
diri sebelum bekerja?
5. Apakah bila anda izin kerja 
apakah anda memberikan
surat pemberitahuan?
6. Selama melaksanakan tugas 
apakah anda tidak pernah
menerima complain?
3. Apakah anda melakukakn 
Disiplin Dan pembersihan tempat kerja
3
Tangung Jawab sebelum dan sesudah
oprasional?
4. Apakah anda melakukan 
pemeliharaan terhadap faslitas
yang ada di section anda?
4. Apakah anda merasa sangat 
4 Kemampuan baik dalam memberikan
pelayanan kepada tamu anda ?
5. Dengan kemampuan anda 
sebagai waiter/s apakah anda
bisa menjalakan tugas-tugas
anda ?
6. Apakah ada selalu melayani 
tamu sesuai dengan peraturan
yang sudah ada?
5 Kuantitas 3. Apakah anda bisa 
menyelesaikan pekerjaan
anda denganwaktu yang

23
 telah di berikan?
4. Apakah anda bisa bekerja 
dengan tim ( tim work)?

24
 Responden Keterangan
No Sesuai SOP Pertanyaan Y,T,K
1. Apakah anda dating 15 menit
1 Disiplin Waktu
sebelum oprasional di mulai?
2. Apakah anda sering mengisi
daftar kehadiran ?
1. Apakah anda selalu
Disiplin Terhadap
2 memperhatikan kebersihan diri
Peraturan
sebelum bekerja?
2. Apakah bila anda izin kerja
apakah anda memberikan surat
pemberitahuan?
3. Selama melaksanakan tugas
apakah anda tidak pernah
menerima complain?
1. Apakah anda melakukakn
Disiplin Dan pembersihan tempat kerja
3
Tangung Jawab sebelum dan sesudah
oprasional?
2. Apakah anda melakukan
pemeliharaan terhadap faslitas
yang ada di section anda?
1. Apakah anda merasa sangat
4 Kemampuan baik dalam memberikan
pelayanan kepada tamu anda ?
2. Dengan kemampuan anda
sebagai waiter/s apakah anda
bisa menjalakan tugas-tugas
anda ?
3. Apakah ada selalu melayani
tamu sesuai dengan peraturan
yang sudah ada?
5 Kuantitas 1. Apakah anda bisa
menyelesaikan pekerjaan

25
 anda denganwaktu yang telah
di berikan?
2. Apakah anda bisa bekerja
dengan tim ( tim work)?

26
 Responden :
No Sesuai SOP Pertanyaan Keterangan
1. Apakah anda dating 15 menit
1 Disiplin Waktu
sebelum oprasional di mulai?
2. Apakah anda sering mengisi
daftar kehadiran ?
1. Apakah anda selalu
Disiplin Terhadap
2 memperhatikan kebersihan diri
Peraturan
sebelum bekerja?
2. Apakah bila anda izin kerja
apakah anda memberikan surat
pemberitahuan?
3. Selama melaksanakan tugas
apakah anda tidak pernah
menerima complain?
1. Apakah anda melakukakn
Disiplin Dan pembersihan tempat kerja
3
Tangung Jawab sebelum dan sesudah
oprasional?
2. Apakah anda melakukan
pemeliharaan terhadap faslitas
yang ada di section anda?
1. Apakah anda merasa sangat
4 Kemampuan baik dalam memberikan
pelayanan kepada tamu anda ?
2. Dengan kemampuan anda
sebagai waiter/s apakah anda
bisa menjalakan tugas-tugas
anda ?
3. Apakah ada selalu melayani
tamu sesuai dengan peraturan
yang sudah ada?
1. Apakah anda bisa
5 Kuantitas menyelesaikan pekerjaan anda
denganwaktu yang telah di

27
 berikan?
2. Apakah anda bisa bekerja
dengan tim ( tim work)?

28
 Responden : Purwanti
No Sesuai SOP Pertanyaan Keterangan
1. Apakah anda dating 15 menit
1 Disiplin Waktu
sebelum oprasional di mulai?
2. Apakah anda sering mengisi
daftar kehadiran ?
1. Apakah anda selalu
Disiplin Terhadap
2 memperhatikan kebersihan
Peraturan
diri sebelum bekerja?
2. Apakah bila anda izin kerja
apakah anda memberikan
surat pemberitahuan?
3. Selama melaksanakan tugas
apakah anda tidak pernah
menerima complain?
1. Apakah anda melakukakn
Disiplin Dan pembersihan tempat kerja
3
Tangung Jawab sebelum dan sesudah
oprasional?
2. Apakah anda melakukan
pemeliharaan terhadap faslitas
yang ada di section anda?
1. Apakah anda merasa sangat
4 Kemampuan baik dalam memberikan
pelayanan kepada tamu anda ?
2. Dengan kemampuan anda
sebagai waiter/s apakah anda
bisa menjalakan tugas-tugas
anda ?
3. Apakah ada selalu melayani
tamu sesuai dengan peraturan
yang sudah ada?
5 Kuantitas 1. Apakah anda bisa
menyelesaikan pekerjaan anda
denganwaktu yang telah di

29
 berikan?
2. Apakah anda bisa bekerja
dengan tim ( tim work)?

30
1.3. Pedoman Observasi
No Indikator Fakta Seharusnya
1 Datang 15 menit seblum
opraasional?
2 Apakah anda sering mengisi
daftar kehadiran? 0
3 Memberishkan area kerja
seblum oprasional?
4 Memberitahukan jika ada
berhalangan hadir?
5 Memelihara semua peralatan
di area kerja?
6 Selama oprasional berjalan
apakah anda sering menerima
complain?
7 Meneyelsaikan pekerjaan
sesuai tepat waktu?
8 Membersihkan area kerja
setelah oprasional?
9 Tim work saat saat
oprasional?
10 Melayani tamu sesuai dengan
oprasional?
Dokumentasi

32
33