TUGAS MATAKULIAH MANAJEMEN LAYANAN PABLIK

DOSEN : Dr. VERONICA SAPTARINI, S.H, M.M.

OLEH

KELOMPOK 5

1. Cahyaning Anggraini 201171033

2. Harisa agustini 201171034
3. Kadek Joko Supriyatin 201171011
4. Nurdin 201171014
5. Naomi setiyawati 201171015
6. Risa Alvia 201171002

PROGRAM PASCASARJANA
MEGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS BANDAR LAMPUNG
1 2021
 BAB I
PENDAHULUAN

Manajemen pelayanan merupakan proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun

rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-
aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan Manajemen pelayanan merupakan
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya
tujuan pelayanan.

Sedangkan Manajemen pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan
seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan
menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan atau dengan
kata lain, manajemen pelayanan publik berarti suatu proses perencanaan dan peng
implementasiannya serta mengarahkan atau mengkoordinasikan penyelesaian aktivitas-aktivitas
pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik yang telah ditetapkan.

Kajian dan praktek administrasi publik di berbagai negara terus berkembang. Berbagai
perubahan terjadi seiring dengan berkembangnya kompleksitas persoalan yang dihadapi
oleh administrator publik. Kompleksitas ini ditanggapi oleh para teoritisi dengan terus
mengembangkan ilmu administrasi publik. Denhardt & Denhardt mengungkapkan
bahwa terdapat tiga perspektif yaitu Old Public Administration (OPA), New Public
Management (NPM) dan New Public Service (NPS)

2
 BAB II
New Public Management (NPM), Old Public Administration (OPA), dan New
Public Service (NPS)

1. NEW PUBLIC MANAGEMENT

New Public Management (NPM) adalah suatu system manajemen desentral dengan
perangkat-perangkat manajemen baru seperti controlling, benchmarking dan lean
management. NPM juga dipahami sebagai privatisasi sejauh mungkin atas aktivitas
pemerintah, dimana NPM merupakan system manajemen administrasi public yang paling
actual di seluruh dunia dan sedang di realisasikan hamper seluruh negara industry.
Ide dan prinsip dasar dari New Public Management (NPM) menurut (Dernhart dan
Dernhart, 2003) adalah sebagai berikut:Mencoba menggunakan pendekatan bisnis di
sector public;
 Penggunaan terminologi dan mekanisme pasar dimana hubungan  antara organisasi
 public dan costumer dipahami sebagaimana transaksi yang terjadi dipasar;
 Administrator public ditantang untuk dapat menemukan atau mengembangkan cara
baru
 yang inovatif untuk mencapai hasil atau memprivatisasi fungsi-fungsi yang
sebelumnya
 dijalankan pemerintah;
 “steer not row” artinya birokrat tidak mesti menjalankan sendiri tugas pelayanan
public
 apabila dimungkinkan fungsi itu dapat dilimpahkan ke pihak lain melalui system
kontrak atau swastanisasi;
 NPM menekankan akuntabilitas pada customer dan kinerja yang tinggi,
restrukturisasi
 birokrasi, perumusan kembali misi organisasi perampingan prosedur dan
desentralisasi dalam3pengambilan kepurusan.

Pada penerapannya New Public Management (NPM) memiliki kelebihan dan kelemahan

diantaranya.
Kelebihan NPM sebagai berikut
(1) mengadopsi nilai-nilai manajemen untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja
(2) mulai fleksibel karena sudah mulai menjalin kemitraan dengan sector swasta,

kelemahan NPM sebagai berikut

(1) berorientasi pada hasil bukan pada proses
(2) masyarakat dianggap sebagai client sehingga berorientasi pada keuntungan.

Penerapan NPM banyak diterapkan di negara-negara seperti Australia, Kanada, New

Zealand, Inggris dan USA. Dimana dinegara-negara tersebut sector swasta memegang
peranan penting dalam pengelolaan masyarakat serta merupakan partner pemerintah
dalam work better dan cost less seperti yang dilakukan di New Zealand, kegiatan-
kegiatan yang tidak bisa dilakukan oleh pemerintah secara efisien dan efektif oleh
pemerintah ditangani oleh sector swasta dan puncaknya adalah penerapan Good
Governance. Di Indonesia pun Good Governance mulai digaungkan pasca reformasi
tahun 1998 namun penerapannya belum dapat diukur apakah Indonesia telah
menerapkannya secara utuh, serta swastanisasi badan pemerintah menjadi BLU
(kerjasama dengan pihak swasta).

Contoh Penerpan NPM di Indonesia:

Penerapan New Public Management di Indonesia dapat dilihat dari penerapan beberapa
karakteristiknya.Terlepas dari kedua pemerintahan tersebut dalam ranah yang lebih
luas,NPM telah dicoba diterapkan juga pada pemerintahan daerah,yaitu sejalan dengan
penerapan otonomi daerah di Indonesia yang dimulai tahun 2004.
Bisa dikatakan bahwa penerapan NPM memberikan dampak positif dalam beberapa
hal,misalnya peningkatan efisiensi dan produktifitas kinerja pemerintah daerah yang pada
akhirnya mampu meningkatkan kualitas pelayanan public.Hal ini dapat dipahami melalui
salah satu karakteristik NPM yaitu menciptakan persaingan disektor public.Sehingga apa
yang dikatakan oleh pemerintah
4 daerah adalah berusaha bersaing untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat dan pada gilirannya publiklah yang
diuntungkan dalam upaya ini.
 2. OLD PUBLIC ADMINISTRATION

Old Public Administration (OPA) pertama kali dikemukakan oleh seorang presiden

Amerika Serikat yang merupakan juga seorang guru besar Ilmu Politik, Woodrow
Wilson. Konsep OPA memiliki tujuan melaksanakan kebijakan dan memberikan
pelayanan dimana dalam pelaksanaannya dilakukan secara netral, professional, dan lurus
yang mengarah kepada tujuan yang ditetapkan.

Ide dan prinsip dasar dari Old Public Administration (OPA) menurut (Dernhart dan
Dernhart, 2003) adalah sebagai berikut:
 Fokus pemerintah pada pelayanan public secara langsung melalui badan-badan
pemerintah
 Kebijakan public dan administrasi menyangkut perumusan dan implementasi
kebijakan
dengan penentuan tujuan yang dirumuskan secara politis dan tunggal;
 Administrasi public mempunyai peranan yang terbatas dalam pembuatan
kebijakan dan kepemerintahan, administrasi public lebih banyak dibebani dengan
fungsi implementasi kebijakan public
 Pemberian pelayanan public harus dilaksanakan oleh administrator yang
Bertanggungjawab kepada “elected official” (pejabat/birokrat politik) dan memiliki
diskresi yang terbatas dalam menjalankan tugasnya;
 Administrasi negara bertanggungjawab secara demokratis kepada pejabat politik;
 Program public dilaksanakan melalui organisasi hirarkis, dengan manajer yang
menjalankan control dari puncak organisasi;
 Nilai utama organisasi public adalah efisiensi dan rasionalitas;
 Organisasi public beroperasi sebagai system tertutup, sehingga partisipasi warga
negara terbatas;
 Peranan administrator
5 public dirumuskan sebagai fungsi posdcorb (Planning,
Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting dan Budgetting)
Pada penerapannya Old Public Administration (OPA) memiliki kelebihan dan kelemahan
diantaranya.
Kelebihan OPA sebagai berikut
(1) gaji dan tunjangan kerja
(2) kebijakan terpusat dan tujuan tunggal
(3)struktur tersusun secara hierarki,

Kelemahan OPA sebagai berikut

(1) sesuatu yang diterjemahkan secara politis dan tercantum dalam aturan
(2) diskresi kebijakan terbatas
(3) sistemnya kaku.

Pada era ini OPA menganut falsafah political teori dimana politik dan administrasi
merupakan hal yang tidak dapat terpisahkan, dimana prinsip-prinsipnya adalah :
pelayanan public harus memiliki moral yang baik, pihak yang memerintah dan anak
buahnya harus memiliki hubungan paternalistic yang baik dan memberikan tauladan yang
baik pada bawahannya, menekankan pada loyalitas bawahan yang mampu membantu
penguasa, pembatasan campur tangan pemerintah dalam urusan-urusan local dan pribadi,
mengutamakan prosedur birokrasi formal dalam manajemen dan pelayanan public,
dikotomi antara politik dan administrasi, perlunya efisiensi dalam organisasi public.
Hanya dalam prakteknya bias dikatakan masih berjalan di negara-negara berkembang
yang menganut faham kerajaan (Brunai Darusalam, Arab Saudi, dan lain-lain) dan juga
termasuk di Indonesia dimana prinsipnya ini berlaku pada masa penjajahan
belanda, atau mungkin sampai saat ini.

Contoh Penerapan OPA di Indonesia:

kondisi pelayanan public di Indonesia dimana sistem birokrasi di Indonesia masih

cenderung sulit untuk dijangkau oleh masyarakat karena proses birokrasi yang lama dan
kaku,masih terhirarkis 6top down,contohnya kasus sistem desentralistik di Indonesia
pemerintah pusat tetap memiliki kekuasaan ekslusif yang tidak bisa sepenuhnya
diserahkan pada pemerintah daerah.Dalam administrasi public klasik ini lebih
memfokuskan pada efisiensi dan rasionalitas sehingga melupakan sisi humanis dan
internal organisasi.

3. NEW PUBLIK SERVICE

New Public Service (NPS) merupakan konsep yang dimunculkan melalui tulisan Janet V.
Denhart dan Robert B. Dernhart berjudul “The New Public Service : Serving not
Steering” dimana NPS dimaksudkan untuk mencounter paradigma administrasi yang
menjadi arus utama (mainstream) yang memilki prinsip “run government like a business”
atau “market as solution to the ills in punlic sector”. Paradigma NPS memandang penting
keterlibatan banyak actor dalam penyelenggaraan urusan public. Dalam administrasi
public apa itu dengan kepentingan public dan bagaimana kepentingan public diwujudkan
tidak hanya tergantung pada lembaga negara namun kepentingan public harus
dirumuskan dan diimplementasikan oleh semua actor baik negara, bisnis, maupun
masyarakat sipil.

Ide dan prinsip dasar dari New Public Service (NPS) menurut para ahli kewarganegaraan,
komunitas dan masyarakat sipil, humanism organisasional dan administrasi public baru
serta post-modernisasi membantu menetapkan ide-ide tersebut adalah sebagai berikut:
 Melayani penduduk, bukan konsumen (lebih memfokuskan pada hubungan saling
percaya);
 Mencari kepentingan public;
 Menilai penduduk lebih dari kewirausahaan;
 Berfikir strategis, bertindak demokratis;
 Menyadari akuntabilitas bahwa itu tidak sederhana;
 Melayani bukan menyetir;
 Menilai orang bukan hanya produktivitasnya.

Pada penerapannya New Public Service (NPS) memiliki kelebihan dan kelemahan

diantaranya. Kelebihan NPS
7 sebagai berikut :
(1) membangun koalisi dan agensi public non-provit dan swasta
(2) mengutamakan kepentingan masyarakat
(3) berlandaskan demokrasi

Kelemahan NPS sebagai berikut :

(1) NPS terlalu mensimplifikasikan peran pemerintah pada aspek pelayanan public
(2) prinsip-prinsip NPS masih terlalu abstrak dan perlu dikonkritkan lagi.
Contoh Penerapan NPS di Indonesia:
Penerapan NPS di Indonesia contohnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
seperti pelayanan yang diberikan oleh birokrat dalam hal ini PTSP (Pelayanan Terpadu
Satu Pintu), pelayanan public berbasis online yang merupakan inovasi dari pemerintah
untuk memberikan pelayanan yang efektif dan efisien yang orientasinya adalah pelayanan
public yang prima.

Dari ketiga paradigma tersebut dapat ditarik kesimpulan diferensiasi sebagai berikut:

ASPEK Old Public New Public New Public

Administration Management Service
Dasar teoritis Teori politik Teori ekonomi Teori
dan fondasi demokratis
epistimologi
Rasionalitas Rasionalitas Syn Teknis dan Rasionalitas
optic rasionalitas strategis atau
ekonomi rasionalitas
formal
Konsep Kepentingan Kepentingan Kepentingan
kepentingan public secara public public adalah
public politis dijelaskan mewakili hasil dialog
dan agregasi berbagai nilai
diekspektasikan kepentingan
dalam aturan individu
hukum
Responsivitas Clients dan const Customer Citizen’s
birokrasi ituent
public
Peran Rowing Steering Serving
pemerintah
Pencapaian Badan Organisasi Koalisi
8
tujuan pemerintah privat dan antarorganisasi
nonprofit public,
nonprofit dan
privat
 Akuntabilitas Hierarki Bekerja sesuai Multiaspek:
administrative dengan akuntabilitas
dengan jenjang kehendak pasar hukum, nilai-
yang tegas nilai,
komunitas,
norma politik,
standar
professional
Diskresi Diskresi terbatas Diskresi Diskresi
administrasi diberikan dibutuhkan
secara luas tetapi dibatasi
dan
bertanggung
jawab
Struktur Birokratik yang Desentralisasi Struktur
organisasi ditandai dengan organisasi kolaboratif
otoritas top- dengan control dengan
down utama berada kepemilikan
pada para agen yang berbagi
secara internal
dan eksternal
Asumsi Gaji dan Semangat Pelayanan
terhadap keuntungan, entrepreneur public dengan
motivasi proteksi keinginan 
pegawai dan melayani
administrator masyarakat
     

9
 BAB III
KESIMPULAN

Berdasarkan penjelasan tiga pradigma diatas Indonesia saat ini sudah mulai
mengadopsi perspektif New Public Service (NPS) .Karena di Indonesia pemerintah
sudah mulai ingin memposisikan masyarakat bukan sebagai pelanggan seperti pada New
Public Management (NPM). Karena Indonesia saat ini, Pemerintah mulai ingin
memberikan layanan yan lebih transparansi, akuntabilitas, kesamaan hak dalam
mengakses pelayanan dan kemudahan akses bagi penerima layanan.

Penerapan NPS di Indonesia contohnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

seperti pelayanan yang diberikan oleh birokrat dalam hal ini PTSP (Pelayanan Terpadu
Satu Pintu), pelayanan public berbasis online yang merupakan inovasi dari pemerintah
untuk memberikan pelayanan yang efektif dan efisien yang orientasinya adalah pelayanan
public yang prima.

Di dalam penerapan New Public Service di Indonesia masih dihadapkan dengan berbagai
macam kendala, yaitu :
1. Pengaruh budaya lama (budaya feodal)
2. Politisasi Administrator Daerah Tuntutan otonomi daerah pada saat reformasi tahun
1998, merupakan bentuk dari ketidakpuasan daerah dalam rangkapembagian
kekayaan daerah dengan pusat, walaupun hanya daerah-daerah tertentu (daerah yang
kaya, seperti Riau, Aceh, Kaltim, dsb) yang menuntut ruang yang lebih besar dalam
pengelolaan kekayaannya, atau mereka akan melepaskan diri dari NKRI.
3. Kurangnya sosialisasi
10
dari Pemerintah
Semua urusan sebenarnya sudah ada peraturannya, tapi sayangnya, peraturan-
peraturan itu kurang disosialisasikan. Jadi kita seperti buta saat mencoba mencari
tahu tentang sesuatu, seperti masuk ke dalam labirin. Informasi mengenai kejelasan
 mengenai peraturan dan prosedur baku (SOP-Standart Operating Procedure) yang
berlaku masih sangat kurang. Padahal, ini sangat penting, terutama di pos-pos
pelayanan masyarakat yang strategis. Misalnya perihal pengurusan administrasi
kependudukan, seperti KTP, Sertifikat Tanah, Paspor, atau Surat Nikah.
4. Kinerja Pegawai Rendah
Ini termasuk masalah kedisiplinan yang rendah, attitude dalam memberikan
pelayanan yang kurang baik, maupun kurang tegasnya sanksi bagi pegawai yang
berkinerja buruk.

11
 DAFTAR PUSTAKA

INTERNET
http : //bytetihasnawati.blogspot.com- penjelasan mengenai OPA, NPM, NPS
http : //ejurnalwiraraja.com -Pelayanan Publik, New Public Service, BPJS Kesehatan

12