SKRIPSI
Oleh :
Maudi Anggita
NIM. 2014053394
Skripsi diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mendapatkan Gelar sarjana
Dari Universitas Pamulang
Tanggal 18 Agustus 2018
Oleh:
MAUDI ANGGITA
NIM: 2014053394
Skipsi ini telah disetujui untuk diajukan kepada Dewan Penguji Oleh:
ii
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mendapatkan Gelar Sarjana
Dari Universitas Pamulang
Oleh:
MAUDI ANGGITA
NIM: 2014053394
Telah diuji dan dinyatakan lulus di hadapan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang
Pada Tanggal 27 September 2018
Pembimbing:
Dewan Penguji:
Penguji 1: Penguji 2:
Disahkan:
Dekan Fakultas Ekonomi
iii
NIDN. 0418015902
SURAT PERNYATAAN
MAUDI ANGGITA
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Telp : 082114783494
Pendidikan Formal :
Riwayat Pekerjaan :
v
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
skripsi ini yang berjudul “ Pengaruh Citra Merk dan Kualitas Pelayanan
sempurna, baik secara isi ataupun penyajiannya. Dengan kerendahan hati penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan dimasa
dan bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis dengan ketulusan hati mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam-
dalamnya kepada:
1. Bapak Dr. HC. Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya.
2. Bapak Dr. H. Dayat Hidayat, M.M, selaku Rektor Universitas Pamulang.
3. Bapak Drs. H. Buchori Hasmi Nuriman, M.M, selaku Wakil Rektor I
Universitas Pamulang.
4. Bapak Dr. Ir. R. Boedi Hasmanto, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pamulang
5. Bapak Dr. Zainal Abidin, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pamulang.
6. Bapak Dr. Juhaeri, S.Kom., M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu dan tenaga guna memberikan bimbingan, dan arahan,
petunjuk dalam penyelesaian skripsi ini.
vi
7. Ibu Nani, S.Sos., M.M selaku penguji I dan Ibu Mutmainnah, SE, M.M selaku
penguji II yang telah secara bersama-sama dengan parameter keilmuan
memberikan pengujian keilmuan dalam pemaparan skripsi ini.
8. Bapak dan Ibu Dosen yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, yang telah
dengan keikhlasan, ketulusan dan dedikasi yang tinggi mengajarkan segenap
kemampuan akademiknya kepada penulis.
9. Segenap Staf dan Biro Akademik serta Staf Perpustakaan yang dengan santun
dan penuh integritas melayani penulis selama menempuh studi di Universitas
Pamulang.
10. Bapak Agus Store Manager KFC Bintaro Plaza, yang telah membantu penulis
dalam melakukan penelitian langsung serta membantu dalam memperoleh data
yang penulis perlukan.
11. Kepada Emak ku dan Alm. Baba dengan doa yang tulus beliau selalu
mengharapkan yang terbaik.
12. Kepada calon suamiku dengan tulus telah banyak memberikan semangat untuk
menyelesaikan studi ini.
13. Saudara dan sahabat di Fakultas Ekonomi yang telah memberikan dukungan
moral untuk terus meyelesaikan tugas akhir ini dan kebersamaan ini tentu kalian
semua akan menjadi sahabat yang tidak akan pernah dilupakan sampai akhir
hidup.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan segala kebaikan dan bantuannya dalam penulisan ini.
Penulis memahami skripsi ini masih jauh dari sempurna. Karena itu, kritik
dan saran akan senantiasa penulis terima dengan senang hati.
Penulis
Maudi Anggita
vii
ABSTRAK
Maudi Anggita Nim : 2014053394 Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Bintaro Plaza.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui citra merk dan kualitas pelayanan
baik secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Ada pun
tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh citra merk terhadap kepuasan
pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
serta pengaruh citra merk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
KFC Bintaro Plaza.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif.
Populasi dalam penelitian kosumen yang membeli produk makanan dan minuman
pada KFC Bintaro Plaza dengan jumlah sempel yang digunakan 100 konsumen
dengan menggunakan metode insedental sampling. Dalam mengumpulkan data
menggunakan teknik wawancara dan penyebaran angket kuesioner. Metode analisis
data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, koefisien korelasi
product moment, koefisien determinasi, dan uji signifikansi koefisien (Uji t dan Uji
f).
Hasil analisis bahwa terdapat pengaruh baik secara parsial maupun simultan
terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh hasil koefisien regresi linier
berganda sebesar Y = 1,765 + 0,217 X1 + 0,439 X2 + e. Hasil koefisien korelasi
product moment diperoleh nilai r sebesar 0,765. Maka bila dilihat dari tabel
interpretasi koefisien korelasi masuk pada interval 0,60-0,799 dengan tingkat
hubungan kuat. Hasil koefisien determinasi diperoleh nilai KD sebesar 58,5%, hal ini
membuktikan bahwa besarnya pengaruh citra merk dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada KFC Bintaro Plaza sebesar 58,5% dan sisanya 41,5%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Dan dari hasi uji F dapat diperoleh
nilai F hitung > f tabel yaitu 68,422 > 2,358 dan nilai sig < 0,10 atau 0,000 < 0,01
"Maka, X1 (citra merk) dan X2 (kualitas pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap
Y (kepuasan pelanggan).
viii
DAFTAR ISI
ix
3. Pengertian Kualitas Pelayaan .................................................................. 21
4. Indikator Kualitas Pelayanan ................................................................... 22
5. Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................................. 24
6. Indikator Kepuasan Pelanggan ................................................................. 25
7. Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen .......... 26
H. Hubungan Variabel ...................................................................................... 29
1. Pengaruh Citra Merk Terhadap Kepuasan Pelanggan ............................. 29
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ................ 30
I. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................ 35
1. Tempat Penelitian..................................................................................... 35
2. Waktu Penelitian ...................................................................................... 35
3. Jenis Penelitian ......................................................................................... 35
B. Populasi dan Sampel Penelitian.................................................................... 36
1. Populasi .................................................................................................... 36
2. Sampel ...................................................................................................... 36
3. Teknik Sampel ......................................................................................... 38
C. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 39
1. Data Primer .............................................................................................. 39
2. Data Sekunder ......................................................................................... 39
D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 39
1. Penelitian Lapangan ................................................................................ 39
2. Penelitian Kepustakaan ........................................................................... 40
3. Riset Internet ........................................................................................... 40
E. Metode Penentuan Skala Likert .................................................................... 41
F. Metode Analisis Data .................................................................................... 43
1. Uji Validitas ............................................................................................ 44
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 45
3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 47
4. Uji Korelasi Product Moment ................................................................. 50
5. Koefesien Determinasi ............................................................................ 53
x
6. Uji Hipotesis (Uji t) ................................................................................. 53
7. Uji Regresi Linier Berganda ................................................................... 56
G. Operasional Variabel Penelitian ................................................................... 57
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................ 58
1. Sejarah Singkat KFC ................................................................................ 58
2. Visi Misi Obyektif .................................................................................. 61
3. Struktur Organisasi KFC .......................................................................... 62
B. Gambaran KFC Bintaro Plaza ...................................................................... 69
C. Hasil Penelitian............................................................................................. 71
1. Karakteristik Responden .......................................................................... 71
D. Metode Pembahasan atau Deskritif Variabel Penelitian .............................. 74
1. Citra Merk KFC Bintaro Plaza................................................................. 74
2. Kualitas Pelayanan KFC Bintaro Plaza.................................................... 77
3. Kepuasan Pelanggan KFC Bintaro Plaza ................................................. 79
E. Uji Instrumen (uji Validitas dan Reliabel).................................................... 81
1. Uji Validitas Citra Merk KFC Bintaro Plaza ........................................... 82
2. Uji Validitas Kualitas Pelayanan KFC Bintaro Plaza .............................. 82
3. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan KFC Bintaro Plaza ........................... 83
F. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 83
G. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 84
1. Uji Normalitas .......................................................................................... 84
2. Uji Multikoliniearitas ............................................................................... 85
3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................................. 86
H. Uji Regresi Linier Berganda ........................................................................ 87
I. Kolerasi Product Moment ............................................................................. 89
J. Uji Koefisien Determinasi ............................................................................ 90
K. Pengujian Hipotesis ...................................................................................... 90
L. Pembahasan .................................................................................................. 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN ........................................................................................... 98
B. SARAN ....................................................................................................... 99
xi
Daftar Pustaka .................................................................................................... 101
Lampiran-Lampiran . .......................................................................................... 104
xii
DAFTAR TABEL
xiii
Tabel 4.22 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 90
Tabel 4.23 Hasil Uji Parsial .................................................................................. 91
Tabel 4.24 Hasil Uji F (simultan) ......................................................................... 92
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
16