IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

MASYARAKAT MELALUI SURVEY

No. Dokumen :002 /SOP-PKMT/2020
No. Revisi :1
S O P Tgl. Terbit : 02 Januari 2020
Halaman : 1/3

UPT
NS.Mainal, S.Kep.MPH
Puskesmas NIP: 198005202009041001
Talisayan
Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan
1. Pengertian menangani keluhan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan
dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran,
survey kepuasan pelanggan, survey mawas diri, email, instagram,
facebook dan youtube.
1. Untuk mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap
2. Tujuan
program kesehatan.
2. Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
terhadap semua keluhan pelanggan.
3. Untuk mendapatkan hasil pelaksanaan program kesehatan yang sesuai
dengan kebutuhan dan harapan masyarakat
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Talisayan Nomor Tahun 2020 tentang
Prosedur Identifikasi dan Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

4. Referensi
Pelayanan Publik.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan.
3. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 585/Menkes/SK/V/2007 tentang
pedoman pelaksanaan promosi kesehatan di puskesmas.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2019 Tentang
Puskesmas
5. Alat dan a. ATK
Bahan
b. Surat Tugas
c. Kuisioner
d. Kotak Saran
e. Handphone atau Laptop
6. Langkah – A. Survey Mawas Diri (SMD)
langkah
1. Tim Survey menyiapkan instrumen untuk identifikasi kebutuhan dan
harapan masyarakat berupa sarana, metode, pelaksana dan jadwal.
2. Tim survey melaksanakan kegiatan identifikasi kebutuhan dan
harapan masyarakat sesuai dengan jadwal.
3. Tim Survey mengidentifikasi dan pengelompokkan terhadap setiap
kebutuhan dan harapan masyarakat sesuai format.
4. Puskesmas melakukan pembahasan secara internal terhadap

1/4
 temuan yang dihasilkan di lapangan dan ditindak lanjuti dengan
pembahasan umum dengan melibatkan berbagai pihak terkait.
5. Membuat laporan dan dokumentasi penanganan kebutuhan dan
harapan secara lengkap dan jelas, meliputi dokumen penerimaan
kebutuhan dan harapan, seluruh proses penanganannya, status akhir
penanganan, serta seluruh dokumentasi berita acara kesepakatan
untuk setiap permasalahan yang ditangani.
6. Menyampaikan informasi tentang hasil penanganan kebutuhan dan
harapan kepada masyarakat melalui forum atau papan pengumuman
pada tempat-tempat strategis/tempat berkumpulnya warga.
B. Kotak Saran
1. Petugas survey menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat
2. Petugas survey membuka kotak saran setiap 2 minggu sekali pada
hari Sabtu
3. Petugas survey membaca keluhan, saran dan kritik yang
disampaikan masyarakat melalui kotak saran.
4. Petugas survey mencatat semua isi saran yang telah masuk pada
buku rekap saran

5. Petugas survey melporkan hasil rekapan keluhan, saran dan kritik

masyarakat kepada Kepala Puskesmas
6. Kepala Puskesmas menindak lanjuti laporan dari petugas
7. Kepala Puskesmas koordinasi dengan petugas survey untuk
mengadakan rapat staf bersama
8. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
9. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
keluhan, kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
10. Kepala Puskesmas beserta staf mendiskusikan keluhan, saran dan
kritik masyarakat yang masuk
11. Kepala Puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
12. Petugas survey membacakan kembali semua hasil rapat
13. Kepala Puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
14. Kepala Puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan
semua kesepakatan yang telah disetujui bersama
15. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan
tanggapan yang telah dilakukan

2/4
 C. Media Elektonik
1. Tim survey membuka laman facebook, Email, Instagram, Youtube.
2. Tim survey mencatat dan merekap keluhan yang masuk
3. Tim survey menganalisis keluhan yang masuk
4. Tim survey melaporkan hasil analisis keluhan kepada kepala UPT
Puskesmas Talisayan.
-

7. Diagram Alir

8. Hal-hal yang 1. Survey harus benar-benar mewakili masyarakat yang memerlukan

perlu
pelayanan puskesmas.
diperhatikan
2. Pemberitahuan kepada masyarakat harus jelas.
9. Unit terkait 1. Semua petugas
2. Unit pelayanan Puskesmas
3. Masyarakat
4. Tokoh masyarakat
10. Dokumen Surat pemberitahuan laporan hasil kegiatan, Blangko survey Kepuasan
Terkait
Pelanggan, Buku Rekap Saran.

11. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

Historis Dan Diberlakukan
perubahan 1 KOP UPTD menjadi UPT 02 Januari 2020
Puskesmas
2 Nama Kepala Suyatno,SKM 02 Januari 2020
Puskesmas NIP.196908021999203 1
dan Nip 012
Ns.H.Mainal,S.Kep.MPH
NIP.19800520 200904 1 001

3/4