Pada era globalisasi saat ini dunia usaha berkembang dengan sangat pesat,

salah satunya bisnis di bidang kuliner. Banyaknya usaha yang bermunculan

mengakibatkan peningkatan jumlah usaha yang bersifat sejenis menyebabkan

persaingan yang semakin ketat. Maka untuk menghadapi situasi dan keadaan yang

demikian, pengusaha harus mampu serta cepat dan tanggap dalam mengambil

keputusan agar usaha yang didirikannya dapat berkembang dengan baik. Pelaku

usaha dituntut harus bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan.

Dalam memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan

untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi

pelanggannya dan dapat bertahan dalam bersaing di pasar.

Perhatian terhadap kepentingan konsumen dengan cara melihat kebutuhan

dan keinginan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk

keberhasilan suatu usaha ditengah iklim persaingan yang semakin ketat ini. Oleh

karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga

dan dapat memberikan kesan yang mendalam bagi konsumen adalah memberikan

kepuasan melalui kinerjanya yang sesuai dengan kualitas produk dan jasa yang

ditawarkan.

Kualitas pelayanan merupakan suatu profit strategy untuk menarik lebih

banyak konsumen baru, mempertahankan konsumen yang ada, menghindari

berpindahnya konsumen dan menciptakan keunggulan khusus. Perusahaan yang

mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan

terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang

diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas layanan yang

lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan

sebaliknya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara

tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud.

Selain kualitas pelayanan, harga juga faktor lainnya yang mempengaruhi

kepuasan konsumen. Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan.

Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok. Harga yang

ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat

membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan

pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu produk

mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut. Menurut Walton

harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan,

masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Hal ini merupakan

salah satu faktor yang kurang diperhatikan oleh perusahaan, sehingga konsumen

akan berfikir lagi untuk menggunakan produk tersebut dan akan merasa tidak puas

setelah membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut.

 Perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga harus pandai dalam memilih

lokasi sebagai tempat perusahaan tersebut melakukan seluruh kegiatannya, karena

dengan lokasi yang strategis dan nyaman akan lebih menguntungkan perusahaan.

Memilih lokasi yang terletak dikeramaian atau mudah dijangkau oleh calon

konsumen dapat dijadikan sebagai salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh

pemilik usaha. Sesorang maupun sekelompok orang cenderung memilih rumah

makan yang berlokasi dekat dengan aktivitasnya. Komponen yang menyangkut

lokasi meliputi: pemilihan lokasi yang strategis (mudah dijangkau), di daerah

sekitar pusat perbelanjaan, dekat pemukiman penduduk, aman dan nyaman bagi

pelanggan, adanya fasilitas yang mendukung, seperti adanya lahan parkir, serta

faktor-faktor yang lainnya. Lokasi yang baik menjamin tersedianya akses yang

cepat, dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah

pola pembelian konsumen. Mood dan respon pelanggan dipengaruhi secara

signifikan oleh lokasi, desain dan tata letak fasilitas jasa. Maka mood dan respon

inilah yang nantinya bisa memunculkan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.

Ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang

dirasakan dengan harapan sebelumnya.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Semakin terpenuhi

harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin puas. Sebuah

usaha harus mempunyai strategi-strategi dalam menjualkan makanannya, agar

konsumen

dapat dipertahankan keberadaannya atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika

konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-

ulang.

Di era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru

bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Dimana pada era globalisasi dapat

memperluas pasar produk dari perusahaan Indonesia, dan di sisi lain keadaan ini

memunculkan banyak persaingan mulai dari keunggulan produk, promosi

penjualan yang menarik, hingga kualitas pelayanan yang ditawarkan antar

perusahaan domestik maupun perusahaan asing yang tentunya akan

mempengaruhi tingkat penjualan serta keuntungan yang diperoleh dari

perusahaan itu sendiri. Seperti halnya yang terjadi pada industri ritel nasional

dimana perkembangan jumlah ritel di Indonesia terus bertambah secara pesat

seperti Alfamart, Indomaret, minimarket dan ritel lainnya yang terus

bermunculan.

Akibat ketatnya persaingan saat ini, maka setiap bisnis ritel modren perlu

meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara

memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan

dengan pesaing. Menyikapi hal ini, peritel yang bermain di bisnis ini dituntut

untuk selalu melakukan inovasi yang pada nantinya akan merebut hati

konsumennya. Setiap retailer berusaha menawarkan berbagai rangsangan yang

tentunya bertujuan agar dapat memuaskan konsumen saat berbelanja.

Hal tersebut menjadi peluang bagi Fatimah mart Seiring berjalannya

waktu saat ini manajemen Fatimah mart telah belajar untuk pengevaluasian

dalam pengetahuan jaringan ritel. Oleh karena itu manajemen Fatimah Mart

berkomitmen untuk terus mengembangkan minimarketnya. Minimarket Fatimah

Mart merupakan ritel yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-

hari. Minimarket ini terletak di jalan Melati, kecamatan sukajadi, Kota

Pekanbaru. Minimarket ini merupakan salah satu minimarket yang bisa tergolong

masih sangat baru yang tentutnya akan kesulitan dalam mencari pelanggan

mengingat ketatnya persaingan bisnis ritel di era globalisasi ini, dimana dilokasi

tersebut terdapat beberapa perusahaan ritel serupa Fatimah mart yaitu, indomaret

dan beta mart yang lebih dulu sudah berdiri di lokasi tersebut seblum Fatimah

mart.

Ritel merupakan hal terpenting dalam proses distribusi barang dan

merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses distribusi. Dengan adanya

ritel suatu produk dapat bertemu langsung dengan penggunanya. Industri ritel ini

juga dapat didefinisikan sebagai aktivitas perniagaan yang melibatkan penjualan

barang atau penawaran jasa secara langsung kepada konsumen akhir. Barang

yang dibeli dari bisnis ritel akan digunakan konsumen sebagai konsumsi pribadi

atau keperluan keluarga dan rumah tangga, bukan untuk dijual kembali. Untuk itu
dalam industri ritel dituntut untuk memberi pelayanan semaksimal mungkin

kepada para konsumen agar mereka merasa puas dengan pelayanan, kualitas

produk, ataupun fasilitas yang telah disediakan guna mencapai tujuan kepuasan

konsumen saat berbelanja . Jadi, pada dasarnya pelayanan merupakan usaha yang

tidak kalah penting untuk menghadapi persaingan bisnis ritel yan nantinya akan

berpengaruh terhadap volume penjualan.

Bukan hanya meningkatkan pelayanan saja, akan tetapi untuk

meningkatkan volume penjualan serta menjaga kelangsungan hidup sebuah

bisnis, maka pengelola bisnis harus selalu melakukan improvisasi serta berinovasi

dalam menerapkan strategi berupa bauran ritel. Bauran ritel sendiri merupakan

strategi pemasaran yang mengacu kepada beberapa aspek, dimana aspek tersebtu

terdiri beberapa elemen yaitu  Place, People, Product, Price, Promotion. Kelima

elemen tersebut saling melengkapi satu dengan lainnya. Peritel dapat

mengkombinasikan strategi tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya

mendorong atau memotivasi konsumen untuk melakukan pembelian.

Kepuasan konsumen merupakan pendorong utama loyalitas pelanggan.

Pelanggan yang loyal akan meningkatkan pertumbuhan keuntungan suatu usaha.

Strategi pemasaran dikembangkan untuk mendorong atau menarik pelanggan dan

sekaligus dalam upaya bisnis untuk dapat terus-menerus memuaskan pelanggan,

sehingga tetap terjaga atau terpelihara menjadi pelanggan. Pasar yang tingkat

persaingannya rendah, pelanggan biasanya mudah bertahan dengan tingkat

kepuasan yang rendah. Hal ini karena, hanya terdapat sedikit subtitusi atau biaya
berpindahnya sangat tinggi. Untuk pasar yang tingkat persaingannya tinggi

dengan banyak pilihan, maka tingkat kepuasan pelanggan menjadi tinggi.

Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan

mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya.

Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan

kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen

sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan

sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi

yang semakin tinggi

Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap

kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan

pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli

dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen

Menurut (Wibowo, 2015) Suasana toko merupakan salah satu bagian

dari bauran eceran yang memiliki arti yang sangat penting dalam menjalankan

bisnis ritel. Dengan adanya suasana toko yang baik, maka akan menarik

pengunjung dan melakukan pembelian. Dengan adanya suasana toko yang baik

maka dalam suatu perusahaan atau organisasi dapat dimungkinkan terjadi

peningkatan penjualan, dari suasana toko yang baik karyawan juga dapat modal

utama atau mampu menarik pelanggan dengan baik untuk mencapai perusahaan

dalam penjualannya

Ketepatan pemilihan lokasi juga merupakan salah satu faktor yang

dipertimbangkan oleh seorang pengusaha sebelum membuka usahanya.

Disamping itu, pemilihan lokasi dinilai sangat penting untuk melakukan sebuah

usaha. Faktor lokasi berpengaruh terh adap kepuasan konsumen. Lokasi yang

mudah dijangkau oleh konsumen dan dekat dengan pusat keramain akan memberi

daya tarik sendiri kepada konsumen.

Strategi pemasaran sangat perlu dilaksanakan dengan baik dalam usaha

retail untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satu strategi yang mampu

menarik minat calon pembeli adalah penataan display barang, potongan harga,

dan bonus dalam kemasan (muatan ekstra). Display bertujuan untuk menarik

perhatian konsumen dengan cara penataan produk yang rapi, menarik, lengkap,

dan sesuai dengan harga yang tertera, agar mendorong keinginan konsumen

untuk membeli. Display berperan penting untuk memikat pembeli dan membuat

mereka nyaman dalam memilih barang.