MANAJEMEN KEPERAWATAN

KUALITAS PELAYANAN

NAMA KELOMPOK :

1. Ni Komang Melly Sumardi (18089014037)

2. I Kadek Mogi Pratama (18089014039)
3. Kadek Parmiasih (18089014042)
4. Made Putri Novitasari (18089014045)
5. Ni Made Sri Kesari (18089014050)
6. Kadek Suartika Yasa (18089014053)
7. I Putu Widhi Adnyana (18089014062)
8. Putu Wira Premana (18089014065)

PROGRAM STUDI S1 KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BULELENG

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat-NYA
sehingga makalah yang berjudul “MENGIDENTIFIKASI KUALITAS
PELAYANAN ” ini dapat tersusun hingga selesai . Tidak lupa kami juga
mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi
dengan memberikan sumbangan baik materi maupun pikirannya.

Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca, Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk
maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi. Karena keterbatasan
pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak kekurangan
dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik
yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Singaraja, 26 Oktober 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 2
1.3 Tujuan ........................................................................................................... 2
1.4 Manfaat ........................................................................................................ 3
BAB II PEMBAHASAN ...................................................................................... 4
2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ......................................................................... 4
2.2 Tujuan kualitas pelayanan ........................................................................... 5
2.3 Jenis kualitas pelayanan ............................................................................... 6
2.4 Manfaat kualitas pelayanan .......................................................................... 6
2.5 Dimensi kualitas pelayanan.......................................................................... 7
2.6 Aspek kualitas pelayanan keperawatan ........................................................ 9
2.7 Analisa kompenen tentang kualitas pelayanan ......................................... 10
2.8 Macam-Macam Kualitas Layanan TQM dan Brencmarking ..................... 11
2.9 Prinsip-Pinsip brencmarking ...................................................................... 13
BAB II PENUTUP ............................................................................................. 14
3.1 Kesimpulan ................................................................................................. 14
3.2 saran ........................................................................................................... 15
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Standar pelayanan (service) yang digunakan oleh sebuah organisasi mungkin

saja tidak berlaku untuk organisasi yang lain. Karena pada dasarnya standar
pelayanan yang digunakan berbeda, tergantung dengan kebijakan serta arah dari
organisasi tersebut. Oleh karena itu, definisi pelayanan pun akan berbeda antara
satu organisasi dengan organisasi yang lainnya. Di Indonesia saja istilah pelayanan
dapat disebut dengan jasa, layanan atau servis. Satrianegara & Saleha (2009 : 105)
Persepsi tentang mutu suatu organisasi pelayanan sangat perbeda karena bersifat
sangat subjektif, di samping itu selera dan harapan pengguna pelayanan selalu
berubah – ubah. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar
pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia dirimah sakit
atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen. Menurut
Stanton dalam Alma, (2002:243) :” Servises are those separately identifiable,
essentially intangible activities that provide want satisfaction, and that are not
necessarilly tied to the sale of a product or another service. To produce a service
may or may not require the us of tangible goods”. Artinya jasa adalah “sesuatu yang
dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan.Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda- benda berwujud atau
tidak”. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya yang konsisten.

1
 Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan
indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan.
Menurut Azwar untuk mengatasi perbedaan diatas seharusnya yang dipakai sebagai
pedoman adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu
memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan (Azwar, 1996).
Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam
memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen. Azwar juga menjelaskan
bahwa terpenuhi tidaknya kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Dengan
demikian, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah yang menunjukkan
pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri
setiap konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang ingin dicapai dalam penulisan makalah ini adalah
1. Apakah definisi Kualitas Pelayanan?
2. Apakah tujuan kualitas pelayanan ?
3. Bagaimana jenis kualitas pelayanan?
4. Apakah manfaat kualitas pelayanan?
5. Bagaimana dimensi kualitas pelayanan?
6. Apa saja aspek kualitas pelayanan keperawatan?
7. Bagaimana analisa kompenen tentang kualitas pelayanan ?
8. Bagaimana Macam-Macam Kualitas Layanan TQM dan Brencmarking?
9. Bagaimana prinsip brencmarking?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui definisi Kualitas Pelayanan
2. Mengetahui tujuan kualitas pelayanan
3. Mengetahui jenis kualitas pelayanan
4. Mengetahui manfaat kualitas pelayanan
5. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan
6. Mengetahui aspek kualitas pelayanan keperawatan
7. Mengetahui analisa kompenen tentang kualitas pelayanan
8. Mengetahui macam-macam kualitas layanan TQM dan Brencmarking?
9. Mengetahui prinsip brencmarking

2
1.4 Manfaat Penelitian

Dapat digunakan sebagai pedoman dan panduan mahasiswa dalam memahami

arti penting dari menerapkan kualitas pelayanan.

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Definisi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan atau perawatan kesehatan adalah pemeliharaan

atau peningkatan status kesehatan melalui usaha-usaha pencegahan, diagnosis,
terapi, pemulihan atau penyembuhan penyakit cedera serta gangguan fisik dan
mental lainnya. Pelayanan kesehatan diberikan secara profesional oleh tenaga
kesehatan tenaga pendukung kesehatan, misalnya dokter, perawat, bidan,
apoteker, serta asistennya. Kegiatan pelayanan kesehatan diberikan di fasilitas
kesehatan primer, sekunder dan tersier serta mencakup kesehatan masyarakat.
Pelayanan kesehatan menurut kementrian kesehatan adalah upaya untuk
menyelenggarakan perorangan atau bersama-sama dalam organisasi untuk
mencegah dan meningkatkan kesehatan, memelihara serta menyembuhkan
penyakit dan juga memulihkan kesehatan perorangan, kelompok, keluarga
ataupun publik masyarakat. (Kemenkes RI, 2010). Menurut Prof. Dr. Soekidjo
Notoatmojo, Pelayanan Kesehatan merupakan sebuah bagian dari sistem
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif
(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) memiliki sasaran yaitu
publik dan masyarakat. Sistem pelayanan kesehatan merupakan sistem terutama
organisasi yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan kesehatan populasi
sasaran. Menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO), sistem pelayanan
kesehatan dapat berfungsi dengan baik jika memiliki mekanisme pembiayaan,
tenaga kerja yang terlatih dengan baik dan dibayar dengan memadai. Informasi
yang dapat diandalkan yang menjadi dasar pengambilan keputusan dan
kebijakan yaitu fasilitas kesehatan yang terpelihara dengan baik untuk
memberikan obat-obatan yang berkualitas, dan teknologi. Sistem pelayanan
kesehatan yang efisien berkontribusi pada ekonomi, pembangunan, dan
industrialisasi suatu negara. Sejak lama, pelayanan kesehatan dianggap sebagai
penentu penting dalam meningkatkan kesehatan fisik dan mental, serta
kesejahteraan penduduk di seluruh dunia. Sebagai contoh, variola merupakan

4
 penyakit pertama yang berhasil diberantas dalam sejarah manusia melalui
intervensi pelayanan kesehatan.

2.2 Tujuan Pelayanan Kesehatan

Menurut A. A. Maulana (2013), Sistem Pelayanan Kesehatan memiliki tujuan

yaitu:

a. Promotif, yaitu pemelihara dan peningkatkan kesehatan hal-hal ini sangat

diperlukan misalnya dalam peningkatan gizi.
b. Preventif, yaitu pencegahan terhadap orang yang berisiko terhadap
penyakit, terdiri dari :
c. Preventif primer, yaitu terdiri dari program pendidikan, misalnya imunisasi,
penyediaan nutrisi yang baik.
d. Preventif sekunder, yaitu pengobatan penyakit tahap dini.
e. Preventif tersier, yaitu diagnosa penyakit, pembuatan diagnosa dan
pengobatan.
f. Kuratif, yaitu penyembuhan penyakit
g. Rehabilitasi, yaitu pemulihan dan proses pengobatan

Menurut Anderson dan Newman (1997) dalam (Dr. Nursalam, 2014)

menjelaskan bahwa model penggunaan pelayanan kesehatn dapat membantu
ataupun memenuhi dari lima tujuan berikut:

a. Sebagai penggambar hubungan dari kedua sisi antara faktor penentu dan
penggunaan layanan kesehatan.
b. Untuk mengurangi beban dalam merencanakan kebutuhan masa yang akan
datang dalam pelayanan kesehatan.
c. Untuk menentukan ada atau tidaknya ketimpangan pelayanan dari
penggunaan pelayanan kesehatan.
d. Untuk memberikan saran cara memainkan kebijaksanaan agar
menimbulkan perubahan yang diinginkan.
e. Untuk memberikan penilaian seberapa besar pengaruh program atau proyek
pemeliharaan/perawatan kesehatan yang baru.

5
 Pelayanan kesehatan ini dilakukan oleh:

a. Dokter Spesialis
b. Dokter Subspesialis terbatas
c. Perawat
d. Bidan
e. Petugas kesehatan lingkungan

2.3 Jenis Pelayanan

Menurut Hodgetts dan Casio, jenis pelayanan kesehatan secara umum dapat
dibedakan menjadi dua, diantaranya yaitu:

1) Pelayanan Kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran
(medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat
bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu
organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan
memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan
keluarga.
2) Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok kesehatan masyarakat
(public health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
umumnya secara bersama-sama dalam suatu organisasi. Tujuan utamanya
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan mencegah penyakit serta
sasarannya untuk kelompok dan masyarakat.

2.4 Manfaat Kualitas Pelayanan

Sebuah pelayanan akan dirasakan secara langsung oleh pelanggan. Pelanggan

akan merasakan manfaat yang diberikan oleh sebuah organisasi apabila
terpenuhi kebutuhannya. Pohan (2003 : 27) menjabarkan kebutuhan pelanggan
eksternal terhadap pelayanan kesehatan, diantaranya sebagai berikut :

6
 a. Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan, artinya kemudahan
memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan

b. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat waktu, artinya tingkat

ketersediaan pelayanan kesehatan pada saat dibutuhkan

c. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif, artinya

biaya pelayanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya serta mampu
mengurangi atau menghilangkan keluhan atau penyakit

d. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya

pelayanan kesehatan yang diberikan sesua dengan kebutuhan pelanggan

e. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya

dilakukan demi keamanan pelanggan dan mengurangi terjadnya bahaya
cedera serta akibat yang merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi
pelayanan kesehatan Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan
pribadi, artinya semua pelanggan harus diperlakukan sebagai menusia yang
penting dan terhormat, pasien mempunyai kebutuhan khusus, antara lain
seperti :

✓ Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan kesehatan, artinya

semua kegiatan pelayanan kesehan pesien harus dikoordinasi
dengan efektif, baik antar semua petugas yang terlibat, lintas bagian
organisasi.
✓ Kebutuhan terhadap kerahasiaan berkenaan dengan seluruh
informasi pasien harus terjamin kerahasiaannya dan rahasia baru
dapat dibuka atas izin pasien dan dilakukan oleh pekabat yang diberi
wewenang.
2.5 Dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa bukanlah diukur dari sudut pandang penyedia jasa saja, tetapi
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.Hal ini disebabkan karena
pelangganlah yang membeli dan memakai jasa sehingga sudah seharusnya
penilaian kualitas jasa dilakukan oleh mereka.Peda dasarnya pelanggan adalah

7
pembeli tetap yang berkemampuan membeli dan melaksanakan pembelian pada
perusahaan (Chandra et al., 2021)

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (Tjiptono, 1996

: 68-69) dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan
analisis. Dimensi – dimensi tersebut adalah:

a. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

b. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
c. Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan
atau gagal dipakai
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), yakni berkaitan dengan berapa lama suatu produk
dapat terus digunakan.
f. Serviceability, meliputi kecepatan konpetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan (Parasuraman, 1998 : 58) yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsivenees), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pera staf: bebes dari bahaya,
resiko atau keragu – raguan.

8
 e. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

2.6 Aspek – aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan

Azwar (1996:22), kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu:
1. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama
berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas keperawatan
dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di
dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
2. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan
terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan
teknologi.
Menurut Depkes RI (dalam Onny, 1985) mengungkapkan bahwa
pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar
perawatan. Aspek-aspek dasar kualitas pelayanan keperawatan tersebut
meliputi:
a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu
tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat
terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan,
pangkat, latar belakang sosial ekonomi, budaya, sehingga pribadi utuh.
Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus
memiliki minat pada orang lain dan memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa
mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi
yang baik dengan pasien, dan keluarganya. Adanya komunikasi yang

9
 saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, adanya hubungan yang
baik dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat harus mampu melakukan kerjasama
yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu
mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta
tepat dalam bertindak.

2.7 Analisa Komponen tentang Kualitas Pelayanan

Tabel 2.1 Analisa Komponen tentang Kualitas pelayanan

No Komponen Deskripsi

1 Aktor Perawat, dokter, karyawan

2 Aktivitas Merawat, melayani pasien, memberi kepuasan

3 Bentuk Pelayanan

4 Proses Kewajiban, tuntutan peran

5 Faktor Penerimaan, kerjasama, perhatian, komunikasi, dan

tanggung jawab

6 Standart Ketetapan peraturan, norma agama dan masyarakat

7 Objek Pasien dan keluarga

8 Tujuan Memberikan kepuasan dalam layanan

9 Efek (+) pasien dan keluarga merasa puas dengan pelayanan

perawat

10
2.8 Macam-Macam Kualitas Layanan (TQM dan Brencmarking)

A. Jenis Benchmarking

Ada tujuh macam benchmarking yang penjelasannya adalah sebagai berikut:

1. Internal benchmarking memberikan pembandingan antara operasi atau proses

yang sejenis dalam korporasi.
2. Competitive benchmarking memberikan pembandingan antar pesaing untuk
produk atau layanan tertentu (spesifik).
3. Functional benchmarking memberikan pembandingan untuk fungsi sejenis
dengan industri yang sama.
4. Generic benchmarking memberikan pembandingan proses-proses yang
independen pada industri atau fungsi secara keseluruhan.
5. Process benchmarking memfokuskan pada proses kerja atau sistem operasi
tertentu (misal pembayaran, rekruitmen, komplain pelanggan, pengadaan)
untuk menghasilkan hasil pada bottom line results, seperti peningkatan
produktivitas, mengurangi waktu siklus produk, pengurangan biaya,
peningkatan penjualan, mengurangi laju kesalahan produksi, dan peningkatan
keuntungan.
6. Performance benchmarking memfokuskan pada pembandingan produk atau
layanan seperti pada harga, kualitas teknis, fitur produk, kecepatan layanan,
dan keandalan. Beberapa alat manajemen untuk melakukan ini adalah reverse
engineering, pembandingan langsung produk dan layanan, ataupun analisis
startistik pada sistem operasi.
7. Strategic benchmarking digunakan untuk menguji bagaimana korporasi dapat
bersaing dan fokus pada indutri tertentu. Sasaran kuncinya adalah
mengidentifikasi strategi yang unggul untuk menjadi korporasi yang berhasil.

B. Perspektif Kualitas Layanan (TMQ)

Beragamnya pengertian tentang kualitas antara lain disebabkan cara melihat

atau melakukan pendekatan dalam memahami kualitas. Menurut Garvin terdapat
lima macam perspektif kualitas yang dapat menjelaskan mengapa kulitas dapat

11
diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang
berlainan, (Sakdiah, 2020) meliputi:

1. Transcendental approach, kualitas dipandang sebagai innate excellence, di

mana kualitas dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan di
operasionalisasikan.
2. Product-based approach, bahwa kualitas merupakan atribut ataupun
spesifikasi yang dapat kuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk.
3. User-based approach, bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, sehingga pelayanan yang paling memuaskan preferensi
seseorang (perceived quality) merupakan pelayanan yang paling berkualitas
tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan
bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach, mendasarkan diri pada supply dan terutama
memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan
secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya.
5. Value-based approach, memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang dibeli konsumen maupun pelayanan yang paling
bermakna bagi pelanggan.

12
2.9 Prinsip – Prinsip Brencmarking

1. Resiproritas benchmarking merupakan praktik yang yang didasarkan pada

hubungan timbal balik sebagaimana dalam ungkapan modern
“menciptakan situasi menang-menang”. Sehingga semua partisipan adalah
pemenang sebagai hasil pertukaran informasi antar perusahaan.
2. Analogi yaitu jika hendak mencapai tingkat tertimggi alih pengetahuan di
antara benchmarking, proses operasional yang dikaji harus kompetitif dan
analogis.
3. Pengukuran yaitu benchmarking merupakan perbandingan kinerja yang
diukur di antara setidaknya dua perusahaan, maksudnya adlah untuk
memahami mengapa ada berbagai tingkat kinerja dan bagaimana caranya
mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi.
4. Validitas yaitu untuk mengamati dan mengaitkan faktor-faktor penentu
proses dengan tolok ukur proses, fakta-fakta serta data yang valid harus
dikumpulkan dan digunakan dalam perbandingan-perbandingan proses.

13
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang
dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Ada empat macam karakteristik pokok pada jasa atau pelayanan
yang membedakannya dengan barang yaitu intangible,
inseparability,variability, dan perishability.

Total Quality Management (TQM) merupakan upaya terintegrasi yang

dirancang untuk meningkatkan kualitas di setiap level dalam perusahaan. TQM
memberikan manfaat tersendiri bagi perusahaan yang menerapkannya. pada
dasarnya konsep Total Quality Management mengandung tiga unsur, yaitu:

1. Strategi nilai pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat

diperoleh pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi
ini merupakan perencanaan bisnis untuk meberi nilai bagi pelanggan
termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan
sebagainya.

2. Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan

nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material,
mesin/teknologi proses, metode operasi, dan pelaksanaan kerja, aliran
proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan.

3. Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal

yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini
menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk
secara kontinu. Dalam perbaikan kualitas produk kontinu, akan dapat
memuaskan pelanggan.

14
 Benchmarking adalah suatu proses mengidentifikasikan “praktek terbaik”
terhadap dua produk dan proses produksinya hingga produk tersebut
dikirimkan. Benchmarking memberikan wawasan yang diperlukan untuk
membantu manajemen dalam memahami proses dan produknya baik dengan
cara membandingkannya dengan Industri yang serupa maupun dengan Industri
yang berbeda.

3.2 Saran
Sehingga Penerapan Total Quality Management dapat benar-bernar
dilakukan oleh perusahaan-perusahaan maupun instansi guna meningkatkan
kualitas pelayanan dapat berujung pada peningkatan konsumen serta
peningkatan benefit pada perusahaan.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Chandra, Y., Tjiptono, F., & Setyawan, A. (2021). The promise of entrepreneurial
passion to advance social entrepreneurship research. Journal of Business
Venturing Insights, 16(August), e00270.
https://doi.org/10.1016/j.jbvi.2021.e00270

Dr. Nursalam, M. N. (Hons). (2014). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam

Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4. 564.

Kemenkes RI. (2010). PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK

INDONESIA NOMOR 340/MENKES/PER/III/2010. 116.

Sakdiah, K. (2020). Hubungan Implementasi Total Quality Management ( Tqm ),

Kinerja. September 2019.