i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PELANGGAN PADA
OPERATOR SMARTFREN DI PALEMBANG

Skripsi Oleh:

Dimas Oktariansyah
01011181520041
MANAJEMEN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

KEMENTRIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS SRIWIJAYA

FAKULTAS EKONOMI

2020

ii
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Akan ada Makna dibalik Tragedi”

“ Akan ada Motivasi dibalik Hikmah”
“ Akan ada Pembelajaran dibalik Peristiwa”
(Steven Gobberman Jansen)
 UCAPAN TERIMA KASIH

Penulisan skripsi ini tidak dapat berjalan dengan lancar dan baik tanpa
adanya dukungan, bimbingan dan doa dari berbagai pihak selama penyusunan
skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof., Dr. Mohamad Adam, S.E., M.E. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sriwijaya.
2. Ibu Isni Andriana, S.E., M. Fin., Ph. D. selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.
3. Bapak Drs. H. A. Nazaruddin, M.M. selaku Pembimbing I serta Bapak
Welly Nailis, S.E., MM. selaku Pembimbing II yang telah bersedia
mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing serta memberikan
saran dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Semua Bapak/Ibu Dosen dan Staf yang telah memberikan ilmu dan
pengetahuan serta membantu selama penulis mengikuti perkuliahan di
Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.
5. Orang tua tercinta, Bapak Tri Purwansyah dan Ibu Asmawati, Serta
Kakak Tersayang Krida Astama S.Pd. dan Gian Handini, S. Pd. yang
tak pernah putus mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis.
6. Keluarga Besar MAFESRIPALA PALEMBANG terutama angkatan
LINTAS yang selalu mensupport dan selalu menghibur saya selama saya
kuliah dan seterusnya.
7. Teman-teman anggota organisasi tercinta IMAJE FE UNSRI.
8. Semua Pihak Yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah tulus
dan ikhlas membantu, menyemangati dan mendoakan kepada penulis
untuk menyelesaikan skripsi ini.
Dalam penulisan ini terdapat banyak kekurangan dan kesalahan, seperti
kata pepatah tidak ada gading yang tak retak, karena itu segala kritik dan saran
yang membangun akan menyempurnakan penulisan skripsi ini serta bermanfaat
bagi penulis dan para pembaca.
 ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PELANGGAN OPERATOR SELULER SMARTFREN
DI KOTA PALEMBANG

Oleh:
Dimas Oktariansyah, Drs. H. A. Nazaruddin, M.M., Welly Nailis, S.E, M.M.

Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui adanya pengaruh variabel Kualitas

Pelayanan yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4) dan emphaty (X5) terhadap keputusan pelanggan operator seluler
Smartfren di Kota Palembang. Survei dilakukan dengan menyebarkan 100
kuesioner kepada pengguna operator seluler Smartfren di kota Palembang.
Pelayanan dari operator seluler smartfren yang menjadi objek adalah pelayanan
dari staff karyawan Smartfren dalam hal memenuhi keinginan pelanggan serta
menjalankan prosedur dengan baik. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis kuantitatif yang meliputi uji signifikansi simultan, uji parsial dan analisis
regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan Kualitas
Pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan
Operator seluler Smartfren di Kota Palembang. Hasil penelitian secara parsial
variabel responsiveness (X3) dan emphaty (X5) berpengaruh positif dan
signifikan tehadap keputusan pelanggan. Variabel Kualitas Pelayananyang
berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian sampo Clear Men di Kota
Palembang adalah emphaty
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance,Emphaty, Keputusan Pelanggan
 ABSTRACT

THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICE ON DECISIONS

SMARTFREN MOBILE OPERATOR CUSTOMERS

IN PALEMBANG

By:

Dimas Oktariansyah, Drs. H. A. Nazaruddin, M.M., Welly Nailis, S.E, M.M.

This research is intended to determine the influence of service quality variables

consisting of tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4)
and emphaty (X5) on the decision of Smartfren mobile operator customers in
Palembang. The survey was conducted by distributing 100 questionnaires to
Smartfren mobile operator users in Palembang. Service from smartfren mobile
operator that becomes the object is the service of Smartfren employee staff in
terms of fulfilling customers' wishes and carrying out procedures properly. The
data analysis techniques used are quantitative analysis which includes
simultaneous significance tests, partial tests and multiple regression analysis. The
results showed that simultaneously the quality of service has a positive and
significant effect on the decision of Smartfren mobile operator customers in
Palembang. The results of the study partially variable responsiveness (X3) and
emphaty (X5) have a positive and significant effect on customer decisions.
Variable Quality of Service that has the dominant effect on the decision to
purchase Clear Men shampoo in Palembang is emphaty
Keyword: Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Customer Decision
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Dimas Oktariansyah

Jenis Kelamin : Laki-laki
Tempat/Tanggal Lahir : Palembang, 23 Oktober 1997
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Alamat Rumah (Orangtua) : JL. Swadaya, Lr. Perikanan II, No.335,
RT04/RW01, Kec. Kemuning, Kel. Talang Aman,
Palembang
Alamat Email : oktariansyahdimas@gmail.com
Pendidikan Formal
Sekolah Dasar : SDI N 183 Palembang (Lulusan 2009)
SMP : SMP N 10 Palembang (Lulusan 2012)
SMA : SMA Tunas Bangsa Palembang (Lulusan 2015)
Pengalaman Organisasi
1. Anggota IRKAST (Ikatan Remaja Kampung Suka Tenang) Jabatan Bendahara
Umum 2011
2. Anggota RC. MAP (Raiders Community Motor Adventure Palembang) Jabatan
Bendahara Umum (2012)
3. Anggota MAFESRIPALA (Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sriwijaya Pencinta Alam) Kabiro Logistik (2016), Kadiv Rimba Gunung
(2017), Humas (2018)
4. Anggota SSC (Swadaya Scooterist Club) 2020

Pengalaman Kerja
1. CV. Green Sahabat Property (2017-2019) Posisi Marketing Agency
 DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. ii
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................... iii
SURAT PERNYATAAN INTEGRITAS KARYA ILMIAH ........................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ v
ABSTRAK ........................................................................................................... xii
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................................................... viii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xvi
BAB 1 ..................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 9
1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................... 10
1.4. Manfaat penelitian .................................................................................. 10
BAB 2 ................................................................................................................... 11
STUDI KEPUSTAKAAN ................................................................................... 11
2.1. Landasan Teori ....................................................................................... 11
2.1.1. Pemasaran ....................................................................................... 11
2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa ................................................................... 12
2.1.3. Pengertian Layanan ......................................................................... 19
2.1.4. Karakteristik Layanan ..................................................................... 19
2.1.5. Kualitas Pelayanan…………….……………………………..….21

2.1.6 Perilaku Konsumen………………..………………………….....23

2.1.7 Pengambilan Keputusan …………………………………..…….24

2.2. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 28

2.3. Kerangka Pemikiran ............................................................................... 31
2.4. Hipotesis………………………………………………………………..31
BAB 3 ................................................................................................................... 32
METODE PENELITIAN ................................................................................... 32
3.1. Ruang Lingkup Penelitain ...................................................................... 32
3.2. Rancangan Penelitian ........................................................................... 32
3.3. Sumber Data ........................................................................................... 32
3.4. Populasi dan Sampel .............................................................................. 33
3.4.1. Populasi ........................................................................................... 33
3.4.2. Sampel ............................................................................................. 33
3.4.3. Teknik Pengambilan Sampel........................................................... 34
3.5. Definisi Operasional Variabel…………………………………........... 34

3.6. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………... 37

3.7. Uji Instrumen .......................................................................................... 37

3.7.1. Uji Validitas .................................................................................... 37
3.7.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 38
3.8. Teknik Analisis....................................................................................... 38
3.8.1. Uji F (Simultan) .............................................................................. 38
3.8.2. Uji t (Parsial) ................................................................................... 38
3.8.3. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 39
3.8.4 Koefisien Determina...…………….….…………………………..39
BAB IV ................................................................................................................. 40
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................. 40
4.1. Hasil Uji Instrumen Penelitian…………………………………………40
4.1.1. Uji Validitas .................................................................................... 40
4.1.2. Hasil Uji Realibilitas…………………………………………..…..41
4.2. Gambaran Umum Responden................................................................. 42
4.2.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis kelamin ........................... 43
4.2.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia………………...………..43

4.2.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir……..…..44

4.2.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi………………..……..45

4.2.5. Deskripsi Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan……….46

4.3. Analisis Deskriptif Variabel ................................................................... 46
4.3.1. Variabel (Tangible) ......................................................................... 47
 4.3.2. Variabel (Reliability)....................................................................... 49
4.3.3. Variabel (Responsiveness) .............................................................. 50
4.3.4. Variabel (Assurance)....................................................................... 51
4.3.5. Variabel (Emphaty) ......................................................................... 52
4.3.6. Variabel Keputusan Pembelian ....................................................... 53
4.4. Teknik Analisis....................................................................................... 54
4.4.1. Uji F (Simultan) .............................................................................. 54
4.4.2. Uji t (Parsial) ................................................................................... 56
4.4.3. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................... 57
4.5. Pembahasan Hasil Penelitian.................................................................. 61
4.5.1. Hasil uji variabel secara simultan dan parsial ................................. 62
BAB V................................................................................................................... 65
PENUTUP ............................................................................................................ 65
5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 65
5.2. Saran ....................................................................................................... 65
Daftar Pustaka ..................................................................................................... 67
LAMPIRAN ......................................................................................................... 70
 BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang

Menurut Nurudin (2016) Komunikasi adalah usaha menyampaikan suatu

gagasan untuk menerima umpan balik dari gagasan yang kita sampaikan.

Kehidupan manusia tidak terlepas dari hubungan antara sesama manusia.

Hubungan sosial antar manusia pasti membutuhkan komunikasi. Komunikasi

adalah hubungan antar seseorang atau lebih yang menciptakan informasi yang

dapat dipahami oleh kedua pihak. Komunikasi yang baik ialah komunikasi yang

memiliki daya tanggap antar percakapan yang mereka sampaikan sehingga terjadi

timbal balik yang membuat komunikasi itu jelas maksud dan tujuannya.

Komunikasi juga ada macamnya yaitu komunikasi secara lisan yang dapat

dimengerti oleh kedua belah pihak. Dan ada juga komunikasi yang hanya

menampilkan dari gerak gerak tubuh contohnya dengan tersenyum dan

menganggukan kepalanya. Komunikasi terbagi dua yaitu komunikasi langsung

dan tidak langsung. Komunikasi langsung ialah percakapan kedua orang atau

lebih yang berhadapan langsung sehingga informasi yang diberikan tercapai

tujuannya. Komunikasi tidak langsung ialah percakapan yang melalui perantara

untuk menyampaikan maksud dan tujuannya. Contohnya ialah memalui email, fax

ataupun alat telekomunikasi lainnya. (Wikipedia: Verderber, Jenis-Jenis

Komunikasi Verbal dan Nonverbal, 2005)

Kegiatan berkomunikasi secara langsung memiliki banyak halangan atau

keterbatasan yang dihadapi, seperti perbedaan jarak dan waktu yang sering
menghambat kebutuhan masyarakat akan informasi. Oleh karena itu untuk

mengatasi keterbatasan tersebut, saat ini telah tersedia telepon seluler yang

berfungsi sebagai alat komunikasi jarak jauh yang sering disebut handphone

Penggunaan ponsel tidak terlepas dari jaringan atau yang biasa disebut

sinyal telekomunikasi. Maka dari itu peran operator seluler menjadi kunci dalam

pemakaian ponsel. Banyak pengguna terganggu dalam pemakaian ponsel yang

diakibatkan oleh minimnya sinyal operator khususnya di daerah pedesaan ataupun

tempat tempat lain yang belum dijangkau oleh pembangunan infrastruktur

jaringan.

PT Smartfren Telecom Tbk awalnya bernama PT Smart Telecom Tbk dan

PT Mobile-8 Telecom Tbk (Mobile-8) sebelum tanggal 23 Maret 2011. PT

Mobile-8 Telecom Tbk awalnya dimiliki oleh PT Global Mediacom Tbk. Namun

akibat krisis finansial dan penurunan penjualan produk, maka perusahaan ini

diakuisisi oleh Sinar Mas Group dan Rajawali Corpora pada tanggal 12

Agustus2009 dan mengganti nama perusahaan menjadi PT Smartfren Telecom

Tbk pada tanggal 23 Maret 2011(Wikipedia : Sejarah PT. Smartfren Telecom

Tbk. 2015)

PT Smartfren Telecom Tbk merupakan salah satu perusahaan penyedia

layanan telekomunikasi terdepan di Indonesia. Pada tahun 2015, Smartfren

berinovasi dengan meluncurkan layanan 4G LTE Advanced komersial pertama di

Indonesia, dan di awal tahun 2016, Smartfren kembali mencetak sejarah sebagai
perusahaan telekomunikasi pertama di Indonesia yang menyediakan layanan

Voice over LTE (VoLTE) secara komersial.

Pada tahun 2017, Smartfren mengukuhkan posisinya sebagai penyedia

layanan operator 4G terdepan melalui migrasi pelanggan CDMA menjadi

pelanggan 4G, sehingga Perseroan saat ini merupakan satu-satunya operator yang

beroperasi di jaringan 4G sepenuhnya. Dengan wilayah cakupan jaringan yang

luas, melalui sekitar 15.000 BTS 4G yang tersebar di 200 kota di seluruh

Indonesia, Smartfren telah didaulat menjadi official telco partner untuk brand-

brand smartphone global ternama. Selain itu, Smartfren juga menghadirkan

pengalaman layanan data yang fleksibel melalui pilihan paket data yang

bervariasi, dan melalui smartphone Andromax dan MiFi modem. Berikut jumlah

penambahan Pelanggan dalam 3 tahun terakhir PT Smartfren Telecom Tbk.

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Smartfren di kota Palembang 2016 sampai 2018
Uraian Kota 2017 2018 2019
Jumlah pelanggan Palembang 460.000 600.000 850.000

Sumber : Laporan tahunan PT. Smartfren Telecom Tbk. Palembang

Dari tahun 2016 Smartfrenmengalami peningkatan jumlah pelanggan yang

cukup banyak karena melakukan perubahan dari jaringan CDMA ke GSM 4G,

Smarftren juga memiliki banyak pesaing di dunia telekomunikasi salah satunya

Telkomsel yang didirikan pada tahun 1995. Telkomsel dimiliki oleh perusahaan

Telkom Indonesia. Telkomsel merupakan pesaing pertama Smartfren di dunia

telekomunikasi. Selain perusahaan telekomunikasi dari Indonesia, pesaing

Smartfren berasal dari luar negeri yaitu PT. XL Axiata Tbk yang berdiri pada

tahun 8 Oktober 1996. PT. XL Axiata Tbk yang biasa dikenal dengan XL
merupakan perusahaan asing pertama yang bergerak di bidang telekomunikasi.

Selanjutnya ada pesaing dari Indonesia yang berdiri sejak tahun 1967 yaitu

Indosat, dan pada tahun 2015 ia berganti nama menjadi Indosat Ooredoo.

Semakin majunya dunia telekomunikasi pada tahun 2002 perusahaan asing yang

bernama Three yang berlogo angka 3 memasuki pasar telekomunikasi di

Indonesia. 3 berpusat di Hongkong dan sekarang menduduki posisi keempat

operator terbesar bedasarkan jumlah pelanggan yaitu 17 juta pelanggan. Pada

tahun 2018 kelima perusahaan bersaing dan telah tercatat Telkomsel masih

menjuarai pasar telekomunikasi di Indonesia. Berikut adalah tabel daftar jumlah

peelanggan pengguna jasa telekomuni yang ada di Indonesia.

Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Jasa Telekomunikasi

NO Nama Perusahaan Tahun Jumlah Pelanggan (Juta)

1. Telkomsel 2019 150
2. XL Axiata 2019 45
3. Indosat Ooredoo 2019 34
4. Tri 2019 17
5. Smartfren 2019 13
Sumber : Laporan Kominfo tentang pengguna jasa Telekomunikasi

Dari Tabel diatas dapat kita lihat bahwa Operator jaringan selular

Telkomsel masih menduduki posisi dengan pelanggan terbanyak di Indonesia, dan

Smartfren masih berada di posisi terakhir.

Menurut Kotler dan Keller (2007), kata ‘service’, ‘jasa’ atau juga dikenal

dengan ‘layanan’, merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak bewujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

 Pada dasarnya, setiap orang yang menggunakan layanan cenderung

mengharapkan adanya suatu pelayanan yang baik dalam arti berkualitas tinggi.

Sebagaimana dijelaskan oleh Tjiptono (2009), tingkat kualitas jasa (layanan)

merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total. Kualitas merupakan salah

satu faktor penting yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi jasa suatu

organisasi.

Kualitas pelayanan juga dapat didefinisikan sebagai ukuran sejauh mana

suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan konsumen (Assegaff,

2009). Menurut Tjiptono (2009) Kualitas pelayanan merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keungulan tersebut

untuk memenuhi keinginan konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima

atau dirasakan sesuai dengan yang diharapankan, maka kualitas jasa atau

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Konsumen yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan

jasa. Oleh kaerna itu, baik tidaknya kualitas jasa akan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara

konsisten (Tjiptono, 2009).

Tjiptono (2012) Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu

komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh

untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan

pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain. Kualitas pelayanan harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini

berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,

melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada

penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan

itu sendiri atau dari keseluruhan organisasi pelayanan. Sebagian besar masyarakat

sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, dan bukan

sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi lebih menikmati kenyamanan

dari pelayanan.

Menurut (Parasuraman dalam Kotler 2012), mengemukakan bahwa

terdapat lima dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu:

(1) bukti fisik (tangible) berupa penampilan fisik karyawan, dekorasi

gedung, sarana komunikasi dan sarana parkir.

• Penampilan fisik karyawan yang memakai pakaian yang seragam, rapi dan

kebersihan karyawan sehingga terlihat menarik untuk melayani pelanggan.

• Dekorasi gedung yang tertata rapi, bersih, menarik dan peralatan yang tersusun

rapi membantuh mempermudah pelayanan terhadap pelanggan.

• Sarana komunikasi yang jelas terhadap pelanggan mempermudah pelanggan

dalam menerima informasi.

(2) kehandalan (reliability) berupa kecepatan pelayanan dan pelaksanaan

pelayanan.

• Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan.

• Pelaksanaan pelayanan yang di berikan karyawan konsisten dan tidak

membedakan antar pelanggan.

(3) daya tanggap (responsiveness) berupa kesiapan pelayanan, kecakapan

karyawan dan ketelitian karyawan.

• Kesiapan pelayanan dalam melayani pelanggan yang membuat karyawan selalu

siap untuk melayani keluhan pelanggan.

• Kecakapan karyawan terhadap pelanggan menggunakan bahasa yang di

mengerti oleh pelanggan sehingga tahu apa yang di ingingkan pelanggan.

• Ketelitaian karyawan membantu dalam melayani pelanggan.

(4) jaminan (assurance) berupa tata cara pelayanan, kemampuan

berkomunikasi dan tanggung jawab yang di berikan karyawan.

• pelayanan yang baik di berikan kepada pelanggan dan berkomunikasi dengan

tata cara yang baik

• Komunikasi yang di sampaikan karyawan kepada pelanggan terpercaya.

• Bertanggung jawab terhadap pelayanan yang di berikan kepada pelanggan.

(5) empati (empathy) berupa perhatian kepada pelanggan, pemahaman

pelanggan dan berkomunikasi dengan pelanggan.

• perhatian yang diberikan karyawan terhadap pelanggan dengan cara rama dan

sopan melayani pelanggan

• memahami yang di sampaikan pelanggan tentang keluhan lalu diberi pelayanan

yang baik.

• Memonitor pelanggan agar tidak kecewa terhadap pelayan yang di berikan.

 Dimensi-dimensi inilah yang harus diperhatikan, sehingga berbagai

pengalaman yang dapat mengakibatkan kegagalan tidak akan terjadi. Namun pada

kenyataannya keputusan pelanggan seringkali dikesampingkan atau kurang

diperhatikan secara baik oleh setiap individu dalam suatu perusahaan maupun

suatu usaha tertentu. Dari perspektif pelanggan/konsumen seringkali muncul

begitu banyak keluhan mengenai kualitas pelayanan didalam suatu penjualan

ataupun pemasaran barang/produk dari produsen yang bersangkutan. Kualitas

daripelayanan itu sendiri merupakan hal terpenting yang digunakan untuk

mendapatkan konsumen di masa sekarang ini. Hal tersebut juga sangat dibutuhkan

oleh perusahaan-perusahaan maupun usaha-usaha yang ada, seperti salah satunya

usaha tempat-tempat penjualan dan pelayanan operator seluler.

Beberapa tahun belakangan ini semakin banyak fasilitas yang di berikan

oleh operator seluler yang membuat konsumen tertarik. Hal ini dapat

mengakibatkan persaingan antara operator seluler dengan operator seluler yang

lainnya menjadi sangat ketat, karena setiap produsen berusaha untuk menjadi

yang terdepan dalam memenuhi kebutuhan konsumennya. Kualitas pelayanan

yang maksimal, merupakan strategi yang tepat dalam mewujudkan setiap

keinginan dan harapan tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk

(Tjiptono,2009). Hasil penelitian Kodu (2013) menunjukan bahwa adanya

pelayanan yang berkalitas juga dapat mendorong konsumen untuk menjalin ikatan

yang kuat dengan perusahaan.

keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan

dimana konsumen benar-benar membeli (Kotler & Keller, 2007). Pengambilan

keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Sekarang ini, tidak sedikit konsumen yang beralih ke operator lain apabila

yang ia harapkan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Apabila seorang

konsumen mendapatkan pelayanan yang kurang baik walaupun fasilitas yang

diberi memuaskan, konsumen bisa saja lebih memilih tempat yang lain atau

bahkan tidak ingin mengulang untuk menggunakan operator seluler tersebut.

Apabila hal ini terjadi tentunya akan membuat penjualan menurun, yang akan

mengakibatkan kerugian bagi usaha operator tersebut.

Maka dari itu kualitas pelayanan merupakan hal yang diperhatikan oleh

para konsumen dalam mengambil keputusan. Setiap menjalankan proses bisnis

baik barang maupun jasa, konsumen harus diberikan pelayanan yang baik karena

kualitas pelayanan karena kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat

dengan keputusan pembelian. Perusahaan dapat mempertahankan usahanya dam

mampu bersaing dengan pesaing lainnya apabila memberikan pelayanan yang

baik. Widiodo (2016), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kelengkapan

Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian”, menyatakan

bahwa variabel pelayanan berpengaruh terhadap Keputusan pembelian.

PT Smartfren Telecom Tbk. Palembang juga menyajikan fasilitas yang

cukup memadai. Semua yang tersedia tak akan terasa istimewa tanpa adanya

pelayanan yang baik dari pegawai-pegawai yang ada terhadap setiap pelanggan.

Fenomena yang saya ambil dari kesimpulan di atas bahwa Smartfren menduduki

daftar paling bawah pada tabel pelanggan telekomunikasi, padahal kualitas dan

sinyal yang diberikan oleh smartfren cukup lumayan dari semua competitor, Oleh

karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut terhadap PT

Smartfren Telcom Tbk. Palembang, yang terkhusus pada pelayanan dan

keputusan pelanggan, yang dituangkan dalam bentuk penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pelanggan Pada

Operator Smartfren Di Palembang”.

1.2 Perumusan Masalah

Dari latar belakang permasalahan yang diuraikan di atas, maka

permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan dan

parsial terhadap keputusan pelanggan PT. Smartfren Telecom Tbk.

Palembang?

2. Dimensi kualitaslayanan mana yang berpengaruh dominan terhadap

keputusan pelanggan pada PT. Smartfren Telecom Tbk. Palembang?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian kualitas pelayanan terhadap keputusan

pelanggan PT smartfren Tbk. Palembang ini adalah:

1. Untuk mengetahui secara simultan dan parsial kualitas pelayanan yang

berpengaruh signifikan terhadap keputusan pelanggan di PT. Smartfren

Telecom Tbk. Palembang.

2. Untuk mengetahui variabel makanah yang paling dominan berpengaruh

terhadap keputusan pelanggan di PT. Smartfren Telecom Tbk.

Palembang.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna, yakni:

1.4.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi kalangan akademisi yang terta-

rik untuk belajar lebih dalam tentang ilmu manajemen pemasaran khususnya yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan dan keputusan pembelian.

1.4.2 Manfaat Praktis

Memperkaya penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

keputusan pelanggan untuk menggunakan jasa layanan operator sekaligus untuk

menjadi sumbangan bahan peritmbangan untuk membuat kebijakan dan

pengambilan keputusan terhadap strategi pemasaran dan pemenuhan keputusan

konsumen dalam pembelian serta meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam

usaha bisnis.
 Daftar Pustaka
Ali, Hasan. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS
(Center For Academic Publishing Service).
Arpih Santoso, Sri Yuni Widowati (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (studi kasus pada
Kopima USM).
Ajeng Puspita, Kartika Dewi (2015) Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas
Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian di sambel
layah.
Cravens,David.WandNigelFPiercy.2017.Strategic Marketing 10th Edition.
NewYork: Mc Graw- Hill International Edition.
Engel, J, R. Blackwell and P.Miniard.2012.Perilaku Konsumen. Tangerang:
Binarupa Aksara.
Fandy, Tjiptono. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu media Publishing.

Fandy, Tjiptono (2012). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.

Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan

ProgramIBMSPSS23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
(Grewal and Levy,2014 ) American Marketing Assosiation
Imam Santoso (2016) Peran Kualitas Produk dan Layanan, Harga dan Atmosfer
Rumah Makan Cepat Saji Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan
Konsumen.

Kodu (2013) menunjukan bahwa adanya pelayanan yang berkalitas juga dapat
mendorong konsumen untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. (2009).Manajemen Pemasaran. Edisi 13.
Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P and Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran Edisi 13. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management 15th
Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip., & Amstrong, Gary. 2016. Prinsip-prinsip Manajemen Edisi 13
Jilid I. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran JasaBerbasis Kompetensi.
Edisike-3. Jakarta:SalembaEmpat.
Nurudin. 2016. Ilmu Komunikasi Ilmiah Dan Populer. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.

Nurmala Pajrin, Tedi Yusman, Nurdin (2016) Pengaruh Citra Merk, Kualitas
Pelayanan, Lokasi, Faktor Pribadi Terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen.

Natasya Priskila Soriton, Bode Lumanauw, Lucky O. H. Dotulong (2014) Ekuitas

Merek, dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan
Pembelian pada KFC Manado.

Oliver, Richard L. 2010. Satisfaction, A Behavioral Perspective On The

Customer. NewYork: Mc-Graw Hill Companies, Inc.
Sekaran, Uma. (2013). Research Methods for business.Edisi I. Jakarta: Salemba
Empat.

Susanti, Esti. (2009). The Influence of Image and Customer’s Satisfaction

Towards Costumer’s Loyality to Traditional Foods in Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran. Vol. 4 No. 1, hal.1-10.

Samuel, Hatane & Wijaya, Nadya. (2009). Service Quality, Perceive Value,
Satisfaction, Trust, dan Loyalty pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut
Penilaian Pelanggan di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 4.No.
1, hal 23-37.

Sanusi, Anwar. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sarini Kodu,(2013) “Harga Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Mobil Toyota Avanza.

Sri Wahyuni, Junianto Pardamean (2016) Pengaruh Iklan, Harga, dan Kualitas
Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Kartu Simpati di Institute
Perbanas.

Selfiana, Nunik Kusnilawati (2013) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas

Pelayanan, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Kursi Tamu Jati
Di Sidodadi Mebel Semarang.

Sugiyono,(2013)Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Bandung

Sugiyono. (2013). Metodelogi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono (2009) Kualitas layanan yang dikatakan ideal & buruk

Tjiptono, Fandy. 2011. Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Penerbit

Andi.
Tjiptono (2012) Karakteristik layanan Manajemen Pemasaran Edisi 2 Yogyakarta:
Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Pemasaran Strategik. Edisi
Kedua. Yogyakarta:
PenerbitAndi.
Tim Penyusun Buku Pedoman Karya Ilmiah FE Universitas Sriwijaya. (2014).
Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi). Indralaya:
Fakultas Ekonomi Universitas Sriwijaya.

. Widiodo (2016), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kelengkapan

Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian”

Widhiarso (2012) Respon Semantik Deferensial Jakarta

Wikipedia. (2018). Smartfren, Telkomsel, XL Axiata dan 3.

www. Smartfren.com

www.chyntiayp.blogspot.com

www.kominfo.co.id

www.scholar.google.co.id

Yesi Apriyani (2013) Pengaruh Brand Image,Harga, dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut Di kota Padang.

Yumi Febiola Merentek, Joyce Lapian, Agus Supandi Soegto (2017) Pengaruh
Kualitas Produk, Suasana Toko dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian pada KFC Bahu Mall Manado.