ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA

PADA PT SMARTFREN TELECOM TBK CABANG JAMBI DENGAN

METODE SERVICE QUALITY

PROPOSAL KERJA PRAKTEK

Diajukan oleh :

1. Viktor Sinurat /8040180168

2. David Pramono /8040180411

3. Mulyandi Jaliusman /8040180469

Untuk memenuhi persyaratan penelitian

Pada Matakuliah Kerja Praktek

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

UNIVERSITAS DINAMIKA BANGSA

2021

PERNYATAAN HASIL EVALUASI

NAMA/NIM : 1.Viktor Sinurat /8040180168

2. David Pramono /8040180411

3. Mulyandi Jaliusman /8040180469

PRODI : SI / SK / TI *)

JUDUL : ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA PADA PT SMARTFREN TELECOM TBK CABANG JAMBI
DENGAN METODE SERVICE QUALITY

Hasil Evaluasi : Disetujui / Disetujui dengan perbaikan / Ditolak *)

1. Catatan :
Alasan penolakan Proposal Kerja Praktek
Proyek Kerja Praktek tidak relevan dengan Program Studi
Pernah ada topik sejenis
Metode utama telah banyak dipakai
Metode yang dipakai tidak jelas
Masalah terlalu sempit
-------------------------------

Mengetahui,
Ketua Program Studi

Herti Yani,S.Kom,M.S.I
NIK : YDB.11.83.078

*) Coret
yang tidak
1.1 Latar Belakang Masalah
Berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia dewasa ini,
memberikan dampak positif bagi perekonomian Indonesia. Kalau di zaman dulu,
orang-orang harus menempuh jarak yang jauh dan waktu yang cukup lama untuk
mengirim pesan, sekarang di era teknologi komunikasi yang modern, tidak
dibutuhkan waktu yang lama untuk dapat menyampaikan pesan kepada orang lain.
Hanya dengan hitungan menit bahkan detik, pesan yang ingin disampaikan dapat
diterima. Peluang inilah yang dilihat oleh para penyedia operator seluler untuk
mengembangkan usahanya. Saat ini sudah beberapa operator seluler yang
didirikan di Indonesia. Dengan demikian persainganpun sudah semakin ketat.
Produsen harus berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas layanan dan
kualitas produknya, serta lebih jeli dalam penetapan hargaagar supaya mampu
bersaing.
Kualitas produk adalah salah satu faktor yang sangat penting untuk
meningkatkan nilai kepuasan konsumen. Perkembangan provider penyedia jasa
telekomunikasi jasa yang persaingannnya semakin ketat untuk perkemabangan
sekarang ini membuat PT Smartfren Telecom Tbk Cabang Jambi melakukan
inovasi berbagai produk yang ditawarkan demi mempertahankan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. Mempertahankan pelanggan umumnya lebih
mudah daripada menarik pelanggan baru. Oleh karena itu provider baru yang
masuk di indonesia tanpa strategi dan inovasi yang tepat akan sulit untuk ikut
bersaing. Faktanya perusahaan akan mendapat beberapa keuntungan jika berhasil
memberikan kepuasan kepada pelanggan karena pada akhirnya pelanggan akan
memiliki pelanggan sikap loyal yang dapat mengurangi biaya kegagalan dan
meningkatkan keuntungan perusahaan. Pelanggan yang sangat puas akan setia
pada pemberi produk dan terus menggunakan produk dari merek tersebut.
Pelanggan juga tidak segan memberikan nilai positif dalam mengiklankan merek
tersebut kepada orang lain, bahkan tidak mempermasalahkan jika terjadi kenaikan
harga atau munculnya pesaing lain. Sehingga pelanggan akan setia atau loyal
terhadap suatu merek bila pelanggan mendapatkan kepuasan dari merek tersebut.
Kualitas layanan adalah salah satu faktor yang tak kalah pentingnya dalam
menciptakan nilai kepuasan pelanggan, karena dengan adanya kualitas layanan
yang baik, pelanggan akan merasa nyaman dan akan cenderung untuk tetap
menggunakan produk yang di tawarkan. Tjiptono (2005:112) menyatakan bahwa
kualitas layanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk
dipertahankan perusahaan dengan cara memperbaiki serta menjaga kualitas
produk dan kualitas layanan yang ada, serta lebih jeli dalam hal penetapan harga,
agar supaya konsumen yang menggunakan kartu prabayar Smartfren dapat merasa
puas dengan produk yang digunakan serta ada kemungkinan untuk konsumen
menjadi loyal dengan produk dari Smartfren sendiri.
PT Smartfren Telecom Tbk Cabang Jambi (Galeri Smartfren Jambi)
menawarkan beragam penawaran yang flexible sesuai dengan kebutuhan dan gaya
hidup pelanggan saat ini sebagai komitmen dan upaya dalam mempertahankan
dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas produk dan
pelayanan. Smartfrend dirancang secara berbeda untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan saat ini dengan menghadirkan penagalaman berinternet yang lebih baik
bagi Sukabumi dan Indonesia, Sinyal Smartfrend telah menjangkau lebih dari
81% populasi di Indonesia. Namun dilihat proses dan kenyataannya perjalanan
Smartfren di Jambi dalam mempertahakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan
tidak lah mudah, beberapa keluhan pengguna Smartfren terkait terganggunya
kenyamanan dalam menggunakan kartu Smartfren seperti kartu Smartfren tidak
bisa internetan saat kondisi hujan bahkan jaringan error, tidak adanya jaringan
Smartfren ketika pengguna berada didaerah pelosok, pembatasan pemakaian kuota
internet, komplainan melalui website Smartfren yang cukup lama untuk direspon.
Keluhan-keluhan seperti ini yang harus direspon cepat oleh Provider Smartfrend
untuk mengembalikan kepercayaan dan menjaga kenyamanan dengan melakukan
peningkatan kualitas produk dan pelayanan kepada pelanggan (pengguna)
sehingga kepuasan pelanggan akan tetap terjaga dan tidak beralih pada provider
lain, karena kualitas produk yang baik akan mampu menempatkan posisinya di
benak konsumen dan kualitas pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi konsumen
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
 Penelitian ini memiliki tujuan menganalisis apakah kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Smartfren di Jambi telah memenuhi
kebutuhan dan kepuasan para penggunanya atau tidak, hal ini perlu diukur mulai
dari segi kualitas produk, harga, serta kualitas layanan terhadap kepuasan para
penggunanya.
Berdasarkan permasalahan diatas maka diperlukan analisis terhadap
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Smartfren di Jambi.
Dengan demikian, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan bentuk
kerja praktek dengan judul “ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA PADA PT SMARTFREN TELECOM TBK
CABANG JAMBI DENGAN METODE SERVICE QUALITY”.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah merupakan salah satu tahap di antara sejumlah tahap
penelitian yang berperan penting dalam kegiatan penelitian. Maka, Berdasarkan
uraian dari latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan masalah pada
penelitian ini yakni:
1. Apakah kualitas pelayanan dari PT Smartfren Telecom Tbk Cabang jambi
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan dengan konsep baru berpengaruh terhadap
kenyamanan dan kepuasan pelanggan?
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian ini dapat berjalan dengan lebih jelas dan terarah, maka
penulis perlu membatasi masalah yang di bahas, meliputi :
1. Penelitian ini ditujukan kepada seluruh Siswa/I SMA Negeri 6 Kota Jambi
baik pengguna maupun yang pernah menggunakan kartu prabayar
Smartfren
2. Pengumpulan data menggunakan metode pengamatan dari peninjauan
langsung objek yang diteliti di lapangan dan kuesioner melalui google
form
3. Penelitian dengan populasi 1000 orang siswa/I dengan jumlah responden
yang akan diambil 100 orang atau paling tidak 10% sampel yang akan
didapat dari total populasi
 4. Pengolahan data menggunakan Software SmartPLS 3.
1.4 Tujuan dan Manfaat
1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis, yaitu:
1. Untukk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan
dari Galeri Smartfren Jambi terhadap kepuasan pengguna
2. Mengukur tingkat kepuasan pengguna provider Smartfren di SMA
Negeri 6 kota jambi
1.4.2 Manfaat Penelitian
Selain tujuan, penelitian ini juga memiliki manfaat. Adapun manfaat
dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan user atau pengguna dari Siswa/I
SMA Negeri 6 kota jambi terhadap kualitas informasi dari PT
Smartfren Telecom Tbk Cabang jambi
2. Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan pembaca dapat
mengetahui cara menganalisis tingkat kualitas layanan dan
kepuasan pengguna dari PT Smartfren Telecom Tbk Cabang jambi
dengan menggunakan metode servqual
3. Menghasilkan laporan yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk
penelitian selanjutnya.
1.5 Metodologi Penelitian
1.5.1 Alat dan Bahan Penelitian :
a. Alat Penelitian
Adapun alat bantu yang digunakan untuk melakukan pengolahan
data dan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Perangkat Keras (hardware)
Perangkat keras yang diguanakan untuk penelitian dengan
spesifikasi sebagai berikut:
- Laptop Toshiba L740 dengan spesifikasi intel core i3
- RAM 4 GB
- Hard Disk 300 GB
- SSD 140 GB
 - Dan beberapa perangkat keras pendukung lainnya.
2. Perangkat Lunak (software)
- Sistem Operasi Windows 10
- Microsoft Word dan Excel 2010.
- Google Chrome.
- SmartPLS 3.
- Dan beberapa perangkat lunak pendukung lainnya.
b. Bahan Penelitian
- Data yang diperoleh pengamatan dari peninjauan langsung
objek yang diteliti di lapangan dan kuesioner melalui google
form
- Literatur-literatur yang berupa landasan teori yang di jadikan
sebagai acuan penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
1.6 Metode Penelitian
Kerangka penelitian ini berguna sebagai proses penyelesaian dengan
menggunakan urutan tahap-tahap bagaimana penelitian ini dilakukan sehingga
tercapainya tujuan dari penelitian ini. Kerangka penelitian dapat dilihat pada
gambar berikut:

Identifikasi Masalah

Studi Literatur

Konseptual Model

Pengumpulan Data

Analisis Data

Pembuatan Laporan
Berdasarkan gambar kerangka penelitian, maka dapat diuraikan tahapan-tahapan
dalam penelitian adalah sebagai berikut :
a. Identifikasi Masalah
Tahap Identifikasi masalah pada penelitian ini adalah mengetahui masalah
atau persoalan, penyebab permasalahan, sekaligus solusi untuk memperbaiki atau
menyelesaikan permasalahan yang dialami oleh Siswa/I para pengguna provider
Smartfren di SMA Negeri 6 kota Jambi
b. Studi Literatur
Pada tahap ini akan dilakukan pencarian landasan teori yang diperoleh dari
berbagai buku dan jurnal untuk melengkapi konsep dan teori yang digunakan
dalam penelitian.
c. Konseptual Model
Konseptual model merupakan tahap untuk melakukan strategi dan validasi
sehingga analisis dapat di lakukan sesuai dengan spesifikasi penelitian.
Konseptual model pada penelitian ini di dapat dari dimensi dimensi teori
METODE SERVICE QUALITY, diawali dengan identifikasi yang diperoleh dari
kegiatan studi literatur, lalu menentukan variabel-variabel penelitian yang akan
digunakan dan membuat konsep yang dapat menggambarkan hubungan kualitas
layanan yang ada pada PT Smartfren Telecom Tbk cabang jambi terhadap
kepuasan bagi pengguna.
d. Pengumpulan Data
Dalam tahap ini penulis mengumpulkan data Pengumpulan data
menggunakan metode pengamatan dari peninjauan langsung objek yang diteliti di
lapangan dan kuesioner melalui google form secara online guna penghematan
biaya, waktu dan jenis responden yang bergam serta kondisi yang mempengaruhi
saat ini ingga mendapatkan data dan inforamasi yang di butuhkan penulis untuk
menyusun penelitian ini.
e. Analisis Data
Dalam tahapan ini penulis melakukan analisis data dengan melakukan
penyusunan serta penghitungan dari hasil kuesioner yang telah disebarkan
sebelumnya, dan akan melakukan dilakukan pembobotan nilai yang nantinya akan
menghasilkan suatu kesimpulan-kesimpulan berupa nilai dari pembobotan
tersebut. Data hasil survey kemudian akan dianalisis dengan menggunakan
metode melalui software SmartPls 3.
f. Analisis Data
Dalam tahapan ini penulis melakukan analisis data dengan melakukan
penyusunan serta penghitungan dari hasil kuesioner yang telah disebarkan
sebelumnya, dan akan melakukan dilakukan pembobotan nilai yang nantinya akan
menghasilkan suatu kesimpulan-kesimpulan berupa nilai dari pembobotan
tersebut. Data hasil survey kemudian akan dianalisis dengan menggunakan
metode TAM (Technology Acceptance Model) melalui software SmartPls 3.
g. Pembuatan Laporan
Tahap akhir adalah pembuatan laporan penelitian, tahapan ini merupakan
tahapan penyusunan laporan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan
dengan menggunakan metode penelitian yang relevan serta terarah. Melalui
laporan penelitian ini pembaca dapat mengetahui tingkat layanan dan kepuasan
dari 3 TRI STORE JAMBI dengan Metode SERVICE QUALITY.

1.7 Jadwal Penelitian

Berikut ini merupakan perkiraan waktu penelitian yang akan dilakukan :
BULAN

No KEGIATAN September Oktober November Desember

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Identifikasi
1
masalah

2 Studi literatur

Konseptual
3
Model

Pengumpulan
4
Data

5 Analisis Data

Pembuatan
6
laporan

DAFTAR PUSTAKA
Wulandari, R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Smartfren Telecom Tbk
Cabang Sukabumi. Jurnal Ekonomak, 5(3), 75-91.

Fanriza, M., & Iskandar, D. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Galery Smartfren Soekarno Hatta
Bandung. eProceedings of Management, 1(3).