Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadapkepuasanpelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan

42188.
pdf
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA

TERHADAPKEPUASANPELANGGAN
KARTU PRABAYAR TELKOMSEL
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ASAHAN
UNIVERSITAS TERBUKA
TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Magister Manajemen
Disusun Oleh :
RONI AFRIANTO HUTAPEA
NIM. 500014728
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2016
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42188.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
MAGISTER MANAJEMEN
PERNYATAAN
T APM yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Asahan adalah basil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
Apabila di kemudian hari temyata ditemukan
adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia
menerima sanksi akademik
Medan, Mei 2016

Yang Menyatakan

42188.pdf
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN KARTU PRADAY AR TELKOMSEL
PADAMAHASISWAFAKULTASEKONOMI
UNIVERSITAS ASAHAN
Roni Afrianto Hutapea

roni .hutapea@bps. go .id
Program Pasca Sarjana

Universitas Terbuka
Ilmu pengetahuan dan teknologi pada saat ini berkembang dengan sangat
pesat. Hal ini terlihat jelas dengan beredarnya peralatan canggih dan modem di
pasaran. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi ini juga berdampak pada
kebutuhan masyarakat. Dahulu, alat komunikasi seperti telepon seluler merupakan
barang mewah dan merupakan kebutuhan tersier. Namun, pada saat sekarang ini
kebutuhan akan alat komunikasi telepon seluler ini perlahan-lahan berubah
menjadi kepentingan primer.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar T elkomsel
pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. Pengambilan sampel
yang digunakan adalah dengan Aksidental Sampling. Sampel diambil sebanyak
100 responden yakni mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan pengguna
kartu prabayar Telkomsel. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi
linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan semua variabel
bebas kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk
dan harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Asahan, dan dapa.t dilihat bahwa kualitas produk adalah variabel yang dominan
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan

42188.pdf
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND PRICE TO

CUSTOMER SATISFACTION PREPAID CARDS TELKOMSEL
STUDENTS AT FACULTY OF ECONOMICS
UNIVERSITY ASAHAN

roni.hutapea@bps.go.id
Program Pasca Sarjana

Universitas Terbuka
Science and technology in today's growing very rapidly. This is evident with
the release of advanced equipment and modern on the market. Developments in
science and technology is also an impact on people's needs. In the past,
communication devices such as cellular phones are a luxury item and a tertiary
needs. However, at the present time the need for mobile phone communication
tool is slowly turning into a primary interest.
This study was conducted to determine and analyze the effect of product
quality and price to customer satisfaction Telkomsel prepaid cards on the students
of the Faculty of Economics, University of Asahan. The sample used is accidental
sampling. Samples were taken of I 00 respondents that students of the Faculty of
Economics, University of Asahan Telkomsel prepaid card users. Data were
analyzed using multiple linear regression analysis.
The results showed that simultaneously all independent variables of product
quality and price positive and significant impact on customer satisfaction.
Partially it can be seen that the variable quality of products and prices and
significant positive effect on customer satisfaction Telkomsel prepaid cards on the
students of the Faculty of Economics, University of Asahan, and it can be seen
that the quality of products is the dominant variable in influencing customer
satisfaction.
Keywords: product quality, price, customer satisfaction
ii

42188.pdf
PERSETUJUAN TAPM
Judul TAPM : Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan
Penyusun TAPM : Roni Afrianto Hutapea

NIM : 500014728
Program Studi : Magister Manajemen
Hari/Tanggal : Minggu/ 13 Maret 2016
Menyetujui:
Pembimbing II, Pembimbing I,
Dr. Lina Warlina, M.Ed Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

NIP. 19610107 198601 2 001 NIP. 19620513 199203 2 001
Penguji Ahli
Dr. Ginta Ginting, M.B.A

NIP. 19600818 198603 2 002
-----
Mengetahui,
Ketua Bi dang Ilmu Ekonomi -_. . Direktur

Program Magister Manajemen /·~""
,
~"I\;\
- · --~ ~1.
Program
' . .,
,·
P asaIJana
./ ,\, \\A'> l' '.r '·
. -~/ <:,. +'=' ( t. ~
1
11
c ( (.,.. ri ,!." •",,,
~, ...
.• 1' -
~:--
'i
I
i I,. / \\ ~-; ' ' ; ;
''· ~··.)
... L_ ~ ~' ~ ;
Mohamad Nasoha, SE, M.Sc , Ph.D

NIP. 19781111 20050 1 001 520213 198503 2 001
iii

42188.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
PENGESAHAN
Nama : Roni Afrianto Hutapea

NIM : 500014728
Judul TAPM : Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Asahan
Telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister

(TAPM) Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada :
Hari/Tanggal : Minggu/ 13 Maret 2016

Waktu : 13.00- 15.00 WIB
Dan telah dinyatakan LULUS
PANITIA PENGUJI T APM
Tanda Tangan
Ketua Komisi Penguji ~--

Nama: Dr. Tita Rosita, M.Pd ·······'.!·········································
Penguji Ahli
Nama: Dr. Ginta Ginting, M.B.A
6ro--
···················~··············
Pembimbing I
Nama: Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si . . . . . £.:. . . . . . . . . . . . . . ..
Pembimbing II
Nama: Dr. Lina Warlina, M.Ed . . . . . .\:f;_~. . . . . . . . . ..
IV

42188.pdf
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan, karena atas berkat dan rahmat-
Nya, saya dapat menyelesaikan TAPM (Tesis) ini. Penulisan TAPM ini dilakukart
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister
Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Saya menyadari bahwa
tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari mulai perkuliahan sampai
pada penulisan penyusunan TAPM ini, sangatlah sulit bagi saya untuk
menyelesaikan T APM ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Prof. Ir. Tian Belawati, M.Ed, Ph.D, selaku Rektor Universitas Terbuka;
2. lbu Suciati, M.Sc, Ph.D, selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Terbuka;
3. Bapak Mohamad Nasoha, SE, M.Sc, selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka;
4. lbu Dra. Sondang P. Pakpahan, MA, selaku Kepala UPBJJ-UT Medan;
5. lbu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Pembimbing I dan lbu Dr. Lina
Warlina, M.Ed selaku Pembimbing II, yang telah menyediakan waktu,
tenaga dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan TAPM ini;
6. Staf Pengajar Magister Manajemen Universitas Terbuka UPBJJ Medan
atas segala ilmu yang telah diberikan kepada penulis;
7. lbu Tengku Syarifah, S.E, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Asahan, yang telah memberikan izin untuk melakukan
penelitian di kampus Universitas Asahan;

42188.pdf
8. Orang tua, isteri Ester Lisbeth Naibaho, serta anak-anak Kezia Novelin
Hutapea dan Kevin Nathanael Hutapea yang selalu memberikan semangat
dan doanya bagi penulis;
9. Teman-teman satu bimbingan dalam penulisan TAPM yang saling
membantu dan memberikan semangat satu sama lain;
10. Teman-teman satu angkatan di MM UT UPBJJ Medan;
11. Teman-teman BPS Kabupaten Asahan atas segala dukungan dan doanya;
12. Semua pihak yang telah membantu selesainya TAPM ini, yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semuanya.
Akhir kata, saya berharap Tuhan berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Penulis menyadari penulisan TAPM ini masih
memiliki banyak kekurangan. Kritik dan saran yang membangun diharapkan
dapat memperbaiki penulisan ini. Semoga TAPM ini membawa manfaat bagi
pengembangan ilmu.
Medan, Mei 2016
Penulis
vi

42188.pdf
RIWAYATHIDUP
Nama : Roni Afrianto Hutapea

NIM :500014728
Tempat/Tanggal Lahir : Pekan Baru/ 10 April 1983
Riwayat Pendidikan : Lulus SD di SD Negeri 056 Duri pada tahun 1995

Lulus SMP di SMP Karya Duri-Riau pada tahun 1998
Lulus SMA di SMA Negeri 2 Mandau tahun 200 l
Lulus S 1 di Universitas Negeri Medan, Medan pada
tahun 2006
Riwayat Pekerjaan : Tahun 2008 s/d 2010 sebagai Bussiness

Representative di PT. Logikreasi Utama.
Tahun 20\ l s/d sekarang di Badan Pusat Statistik
Kabupaten Asahan, Sumatera Utara.
Medan, Mei 2016

NIM. 500014728
Vll

42188.pdf
DAFTARISI
Abstrak ...................................................................................................... .
Lembar Persetujuan ................................................................................. iii
Lembar Pengesahan .................................................................................. iv
Kata Pengantar .......................................................................................... v
Riwayat Hidup........................................................................................... vii
Daftar Isi . ................................................................................................... viii
Daftar Gam bar.......................................................................................... ix
Daftar Tabet............................................................................................... x
Daftar Lampiran ....................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................... ........................................ 1
B. Perumusan Masalah.................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian......................................................... ............. 6
D. Kegunaan Pene\itian................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUST AKA............................................................... 7

A. Kajian Teori.............................................................................. 7
B. Penelitian Terdahulu................................................................. 29
C. Kerangka Berpikir .................................................................... 34
D. Operasionalisasi Variabel......................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 38

A. Desain Penelitian ...................................................................... 38
B. Populasi dan Sampel .......... .. .. .. ...... ......... .. ... ............. .... .... .. .. ... 40
C. Instrumen Penelitian................................................................. 42
D. Prosedur Pengumpulan Data ... ... ........ .... ........ .... ............ ...... ... . 42
E. Metode Analisis Data ....... ... .... .... ... .... ...... .. ..... .. ... ... ... .. .... ... .. ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 53

A. Deskripsi Objek Penelitian ....................................................... 53
B. Hasil Penelitian................. .............. .............. ... ..... .. .................. 63
C. Pembahasan ....................................... ...... ..... .. ..... ............... ...... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 94

A. Kesimpulan............................................................................... 94
B. Saran......................................................................................... 95
DAIT AR PUSTAKA................................................................................ 96
LAMPIRA.N ............................................................................................... 100
viii

42188.pdf
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ................................................................... 35

Garnbar 4.1 Kartu Halo............................................................................... 56
Garnbar 4.2 Simpati..................................................................................... 58
Garnbar 4.3 Kartu As .................... ....... ...................... ....... .......................... 59
Garnbar 4.4 Loop......................................................................................... 61
Garnbar 4.5 Histogrrun ................................................................................ 78
Garnbar 4.6 Grafik P-Plot Uni Normlitas.................................................... 79
Garnbar 4.7 Scatterplot Uji Heterokedastisitas ........................................... 80
ix

42188.pdf
DAFTAR TABEL
Tabel l.lDaftar Operator Telepon Selular di Indonesia............................. 2

Tabel 2.1 Matriks Penelitian Terdahulu...................................................... 31
Tabel 2.2 Operasional Variabel................................................................... 37
Tabel 3.1 Jumlah Mahasiswa Universitas Asahan FE 2011-2015 .............. 40
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ....................................... 45
Tabel 3.3 Hasil Uji Variabel Penelitian ...................................................... 46
Tabel 4.1 Respoden Berdasarkan Usia........................................................ 63
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 64
Tabe\ 4.3 Responden Berdasarkan Stambuk ............................................... 65
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jurusan ................................................. 66
Tabel 4.5 Responden Lama Pemakaian ...................................................... 66
Tabel 4.6 Jangkauan sinyal yang luas ......................................................... 67
Tabel 4.7 Suara Jernih................................................................................. 68
Tabel 4.8 SMS, BBM Cepat........................................................................ 69
Tabel 4.9 Aktif Pulsa Lama......................................................................... 69
Tabel 4.10 SIM Card Tahan Lama.............................................................. 70
Tabel 4.11 Fitur Lengkap ............................................................................ 70
Tabel 4 .12 Internet Cepat ............................................................................ 71
Tabel 4.13 Harga Terjangkau...................................................................... 72
Tabel 4.14 Bonus Sesuai ............................................................................. 72
Tabel 4.15 Panggilan Murah ..................... .................................................. 73
Tabel 4.16 SMS Murah............................................................................... 74
Tabel 4.17 Internet Murah........................................................................... 74
Tabel 4.18 Sangat Puas ............................................................................... 75
Tabel 4.19 Fitur Sesuai................................................................................ 76
Tabel 4.20 Produk Berkualitas .................................................................... 76
Tabel 4.21 Harga Sesuai Manfaat ............................................................... 77
Tabel 4.22 Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov ......................................... 80
Tabel 4.23 Uji Glejser Heterokedastisitas................................................... 81
Tabel 4.24 Uji Nilai Tolerance dan VIF ..................................................... 82
Tabel 4.25 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 83
Tabel 4.26 Uji F .......................................................................................... 86
Tabel 4.27 Hubungan Antar V ariabel .. ....................................................... 88
Tabel 4.28 Model Summary........................................................................ 89

42188.pdf
DAFTARLAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar IsianPertanyaan I Kuesioner . ..... ... ................ ... .... ....... 100
Lampiran 2 Output Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X 1) .... 105
Lampiran 3 Output Hasil Uji V aliditas V ariabel Harga (X2) ........... ......... 106
Lampiran 4 Output Hasil Uji V aliditas V ariabel Kepuasan Pelanggan (Y) 107
Lampiran 5 Output Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk X 1). 108
Lampiran 6 Output Hasil Uji Reliabilitas V ariabel Harga (X2) ................ 109
Lampiran 7 Output HasiJ Uji Reliabilitas VariabeJ Kepuasan Pelanggan(Y)l 10
Lampiran 8 Output Hasil Analisis Regresi Lirrier Berganda ...... ..... .... ... .. 111
Lampiran 9 Output Hasil Uji F ................................................................. 112
Lampiran l 0 Output Hasil Uji T ........ .................................................... ..... l \3
Lampiran 11 Koefisien Determinasi .. .... ... ... ..... ........ .... ... ... .... ... ... .. .. .. .... ... . 114
Lampiran 12 Scatterplot ...... .... ..... .. ....... .... ... .. .. .. ... ... .. ... ... .. ...... ........ .. ........ . 115
Lampiran 13 Histogram ...... ............................... .. ...... ... ... .......... .. ........ ....... 116
Lampiran 14 Normal P-P Plot OfRegresion .............................................. 117
xi

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf

42188.pdf
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT. Telkomsel
Telkomsel merupakan singkatan dari Telekomunikasi Selular, yang
merupakan nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selular (GSM/Globa/
System for Mobile Telecommunication) yang dikelola PT. Telkom. Telkomsel
memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di P. Batam dan P. Bintan
dengan menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile
Telecommunication) yang telah dikenal luas di dunia internasional.
Peluncuran perdana ini dilakukan di P. Batam dengan alasan Batam sebagai
pusat industri strategis, adanya proyek penciptaan kerjasama Batam dan Singapura
dan banyaknya pemakai telepon genggam di Singapura ke Batam, serta adanya
penugasan Pemerintah melalui Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin oleh
Bapak Garuda Sugardo. Proyek yang pertama sekali menggunakan teknologi GSM
(Global System for Mobile Telecommunication) ini berhasil membangun jaringan
komunikasi dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem
telekomunikasi bergerak hanya 2 (dua) bulan sejak dimulainya proyek. Proyek ini
kemudian berkembang ke provinsi-provinsi lain di Indonesia. Tanggal 22 Maret
1994, PT. Telkom resmi terdaftar sebagai anggota GSM (Global System for Mobile
Telecommunication) - MOU yaitu organisasi operator GSM (Global System for
Mobile Telecommunication) dunia yang pusatnya di Dublin. Langkah PT. Telkom
mewujudkan keinginan untuk menjadi salah satu operator dengan skala nasional
dapat terwujud pada tanggal 24 Agustus 1994. Pemerintah akhirnya menurunkan izin

42188.pdf
54
prinsip kepada PT. Telkom sebagai operator GSM (Global System for Mobile
Telecommunication) berskala nasional. Tanggal I November 2004 PT. Telkom dan
PT. Indosat menandatangani perjanjian pembentukan perusahaan patungan dalam
bentuk PT (Perseroan Terbatas) dan perusahaan ini diresmikan sebagai perusahaan
yang menanamkan modal dalam negeri (PMDN). Pada akhir tahun 200 I Singapura
Telecom Mobile Pte Ltd (SingTel Mobile) membeli saham Telkomsel yang dimiliki
PT. Telecom Netherlands 17,28%, PT. Setdco Megacell Asia 5% dan tambahan 12,75
% dari Telkom. Pemegang saham Telkomsel saat ini adalah PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk (Telkom) sebesar 65% dan Singapura Telecom Mobile Pte, Ltd
(SingTel Mobile) sebesar 35%.

. .
Telkomsel didirikan sebagai wujud semangat mo vast untuk
mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi
tersebut, Telkomsel terns memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di
seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat.
Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di
Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming intemasional
dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali
melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar Long Term Evolution (L TE). Di
kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk
menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan
layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh
Indonesia.
Memasuki era ICT (Information and Communication Technology),
Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan
memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan

42188.pdf
SS
SingTel Mobile (35%). Telkomsel terns mengembangkan layanan telekomunikasi
selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular,
a truly mobile lifestyle.
Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan mobile
lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan pelanggan.
Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa Indonesia dapat menikmati
kehidupan yang lebih baik di masa mendatang dengan tetap mendukung
pelestarian negeri.
Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi
terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan
pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu.
Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan, Telkomsel
berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik.
2. Visi dan Misi PT. Telkomsel
a. Visi
Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia
yang terpercaya
b. Misi
Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi
pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan
mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa

42188.pdf
56
3. Produk Telkomsel
Produk jasa yang dihasilkan rT. Telkomsel antara lain adalah: kartu Halo
(kartu pascabayar), kartu simPATI (kartu prabayar), kartu As (kartu prabayar),
Loop (kartu prabayar), Telkomsel Flash (mobile broadband internet access), dan
BlackBerry service, setiap produk menggunakan sebuah perangkat yang disebut
dengan SIM (Subscriber Identity Module) Card yang berfungsi sebagai media
menikmati keunggulan fasilitas selular GSM Telkomsel.
a. Kartu Halo
Garn bar 4.1 Kartu Halo
Produk utama Telkomsel adalah kartu Halo, nama yang digunakan untuk
setiap kartu SIM (Subscrib er ldenL iy Module). Kartu Halo merupakan cefluler
sim card pertama di Indonesia menggunakan merek berbahasa Indonesia dengan
desain beragam budaya Indonesia yang merepresentasikan luasnya jangkauan
layanan Telkomsel dari Sabang sampai Merauke. Kartu Halo menjamin (bebas
dari penyadapan dan penggandaan)r aksebilitas, harga terjangkau, mutu prima dan
jangkauan yang luas dimana kini telah memiliki coverage lebih dari 95% populasi
Indonesia. Kartu Halo dengan system post paid atau pakai dulu baru bayar
ditujukan untuk pribadi-pribadi yang menggunakan komitmen dan sadar akan

42188.pdf
57
pentingnya komunikasi. Begitu banyaknya kemudahan dengan mengoptimalkan
berbagai fasilitas kartu Halo. Fasilitas-fasilitas tersebut merupakan komitmen
Telkomsel untuk selalu memberikan yang terbaik sesuai kebutuhan pelanggannya
Selain kemampuan ''umum", yaitu menelpon dan menerima telepon dimana saja
dan kapan saja Kartu Halo menawarkan beraneka pelayanan yang dapat diperoleh
tanpa biaya atau dengan biaya tambahan. Sampai saat ini kartu Halo sudah
digunakan 2,9 juta pelanggan di Indonesia (Laporan Tahunan Telkomsel, 2014).
Adapun paket terbaru dari kartu Halo, antara lain:
1) Halo Fit My Plan
Halo Fit My Plan adalah paket pascabayar terbaru dari Telkomsel kartuHalo
I
yang menawarkan keleluasaan lebih dengan kemudahan pemilihan paket yang
lebih fleksibel dari layanan pascabayar lainnya.
2) Halo Fit Hybrid
Berubah menjadi lebih terkendali dengan layanan pascabayar dari paket Halo
Fit Hybrid. Kini Anda dapat menentukan limit pemakaian setiap bulannya.
Dapatkan keistimewaan layanan pascabayar dengan kemudahan layanan
prabayar dalam satu paket.
3) Halo Fit
Menjelajah tanpa batas bersama kartu Halo. Kini Anda bisa nikmati berbagai
pilihan paket kartu Halo untuk paket Smartphone, Blackberry, dan Travelers
dengan tarif yang lebih terjangkau.
4) Halo Family
Dengan Halo Family dari kartu Halo kini Anda dapat menikmati berbagai
macam keuntungan bersama anggota keluarga Anda. Nikmati bonus nelpon

42188.pdf
58
antar group keluarga, bonus content serta layanan isi pulsa. Daftarkan Halo
Family segera di *111#
5) Halo Reguler dan Bebas Bicara
Tarif baru kartu Halo reguler kini lebih mudah dan terjangkau, dengan satu
tarif keseluruh Indonesia. Tari ~ Promo kartuHalo Reguler Voice & SMS
berlaku mulai tanggal 06 Oktober 2015 .
6) Halo Bundling
Program promo berlanggan kartuHalo di outlet Erafone. Berlaku sampa1
dengan Januari 2016.
b. Simpati
1§/iii
JYf:J}!j1J !J!JJ1.1 !.lHIJJ}!JIJ
.}jJB/JJBi EH!}f!J!J}}l!J:;
Dapatkan simPATI di sini'

c - - 5 -- l l -· _.._- _.. , ... __ ~
.. TELKOMSEL
Sumber: www.telkomsel.com (diakses, 6 Oktober 2015)
Gambar 4.2 Simpati

Kartu simP ATI merupaka~ kartu prabayar GSM isi ulang pertama di
Indonesia bahkan di Asia yang di ~ uncurkan pada bulan November tahun 1997.
Hal ini menjadikan Telkornsel sebagai operator yang mempelopori layanan kartu
prabayar pada saat yang tepat di mana saat krisis ekonorni sedang rnelanda

42188.pdf
59
Indonesia di tahun 1997, dan simPATI memberikan solusi bagi para pengguna
jasa seluler mulai melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Dan sampai
saat ini simPATI merupakan kartu prabayar yang paling diminati pasar dan telah
digunakan lebih dari 76,6 juta pelanggan dari pengguna kartu prabayar di
Indonesia. Keunggulan yang ditawarkan sirnP ATI adalah keamanan (bebas dari
penyadapan dan penggandaan), aksebilitas, harga yang terjangkau (untuk perdana
dan voucher isi ulang), mutu prima, tarif pembicaraan murah, bebas roaming dari
sesama Telkomsel danjangkauan yang luas (Laporan Tahunan Telkomsel, 2014).
c. Kartu As
RASH»»
-~--
.KAS 8U LOH
KARTU AS 8UAT LOH!
Garn bar 4.3 Kartu As
Kartu AS merupakan kartu prabayar yang sangat fenomenal yang pernah
diluncurkan oleh Telkomsel, di mana hanya 3 tahun sejak diluncurkan 24 Mei
2004 telah digunakan sekitar 61 , 1 J uta pelanggan. Kartu As merupakan inovasi
yang ditujukan untuk memperluas pasar seluler di Indonesia dan mendorong
penetrasi pasar sehingga masyarakat secara Jebih luas dapat menikmati layanan
seluler berkualitas dengan harga yang semakin terjangkau. Kartu As dapat diisi

42188.pdf
60
ulang seperti halnya dengan kartu prabayar yang ada di Indonesia (Laporan
Tahunan Telkomsel, 2014).
Paket murah kartu As, terdiri dari:
1) Jagoan Serbu
Kartu As paket nelpon murah Jagoan Serbu adalah salah satu jenis Paket
Seribuan yang dapat di beli oleh pelanggan yang berada pada skema tarif
skema Jagoan Serbu
2) PaketWOW
Paket Nelpon & SMS terbaru dari Kartu As! Dapatkan paket Nelpon & SMS
hanya Rp 1.000 cukup dengan menghubungi *100*500#. Paket WOW adalah
salah satu paket murah dari Kartu As yang dapat dinikmati oleh pelanggan
Kartu As Playmania, Kartu As Regional, dan pelanggan yang sudah terdaftar

1
Kartu As WOW 500, WOOW 30 Jam, dan Internet Murah
3) Pake~ Nelpon Rumah Rp 1,250
Sekarang ada paket nelpon murah Kartu As ke telepon rumah dan Telkom
Flexi! Cukup hubungi * 100#, masuk ke menu Paket Nelpon, pilih Paket
Nelpon Rumah. Cuma deng, Rp 1,250,- langsung dapat pulsa Rp 20.000
untuk dipakai nelpon ke telepon rumah atau ke Flexi CDMA, dan berlaku 24
Jam.
4) Paket Jagoan Serbu Double Kuota
Paket Jagoan Serbu Double Kuota adalah kuota nelpon dengan 2 kali lebih
besar dari paket jagoan serbu biasa. Paket siang nelpon double dapat dibeli
melalui kode * 100* 17#, dan paket nelpon malam double melalui
kode*100*18#

42188.pdf
61
d. Loop
Gambar 4.4 Loop
Sebuah produk layanan teleJ omunikasi seluler prabayar dari Telkomsel,
yang diluncurkan pada tanggal 9 Maret 2014. Loop memiliki moto ini Kita. Loop
merupakan kartu untuk anak-anak muda. Komunitas kartu Loop disebut Loopers.
Loopers bisa mendapatkan banyak informasi , dari artikel yang terbaru sampai
video seru yang memberi tahu Loopers semua tips dan trik tentang kehidupan
Loopers sehari-hari. Bukan han~a rnemberi infonnasi seru tentang berbagai
macam topik yang kita yang sedang hangat, kita juga bisa ikuti berbagai rnacam
aktivitas yang ada untuk menyalurkan kreatifitas dan bakat yang ada di diri kita
sernua.
e. Telkomsel Flash
Telkomsel Flash adalah berbagai layanan data dan akses internet cepat,
rnudah, dimana saja, dan kapan saja. Layanan ini juga dapat sekaligus dinikmati
I
oleh pengguna kartu Halo, simP A fl' Loop dan kartu As. Layanan ini didukung
dengan teknologi LTEIHSDPAJ3 GEDGEIGPRS Telkomsel yang dapat
menghasilkan kecepatan download sampai dengan 42 Mbps.

42188.pdf
62
f. BlackBerry Service
Merupakan layanan khusus yang dapat dinikmati oleh pemegang handset
B/ackBerry dengan berbagai pilihan dan layanan untuk berbagai solusi
komunikasi dengan BlackBerry Internet Service (BIS) dan BlackBerry Entreprise
Service (BES). Hanya dengan paket Blackberry dari Telkomsel kamu sudah dapat
menikmati nyamannya BBM, Facebook, Twitter, Browsing, Push Email, dan
berbagai layanan BlackBerry lain sepuasnya di jaringan dengan jangkauan terluas
dan kualitas terbaik milik Telkomsel serta berbagai keuntungan lainnya
4. Customer Service
Berbagai layanan konsumen terus dikembangkan oleh Telkomsel, sebut
saja GraP ARI, Gerai HALO, Piasa GraP ARI, Handset Setting, Bank Collection
Payment, Call Center, dan Layanan Pelanggan 111 dan 116. GraP ARI contohnya,
GraP ARI, atau singkatan dari Graha Pari Sraya, berasal dari bahasa Sansekerta
yang diberikan oleh Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan
Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan
Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta tahun 1996. Sejak itu seluruh kantor
pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARl Telkomsel atau Graha
Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri
untuk melay'.lni pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk
selulernya. Saat ini telah lebih dari satu juta titik pelayanan pelanggan yang
dimiliki Telkomsel di seluruh Indonesia yang terdiri dari GraP ARI, Gerai Halo,
kios Halo, authorized dealer outlet, mitra ritel nasional, dan M-Kios, sedangkan
call center Telkomsel adalah yang terbesar di Indonesia yang didukung sekitar
5000 agen call center.

42188.pdf
63
B. Hasil Penelitian
1. Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan
(kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 16 butir pertanyaan, yakni
tujuh butir pertanyaan untuk variabel Kualitas Produk (X 1), lima pertanyaan untuk
Harga (X2), dan empat butir pertanyaan untuk variabel Kepuasaan Konsumen
(Y).
Kuesioner disebarkan kepada seratus (100) orang mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Asahan angkatan 2011 sampai 2015. Karakteristik
responden dalam. penelitian ini adalah berdasarkan usia, jenis kelamin, stambuk,
jurusan, dan lama pemakaian kartu prabayar Telkomsel.
1) Profil Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data primer hasil penelitian yang telah diolah, didapatkan hasil
persebaran responden berdasarkan usia yang dapat disajikan pada Tabel 4.1
berikut ini :
Tabet 4.1
R es r>on d en B erd asark an u·
Sia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 17 6 6.0 6.0 6.0
18 19 19.0 19.0 25.0
19 16 16.0 16.0 41.0
20 19 19.0 19.0 60.0
21 26 26.0 26.0 86.0
22 12 12.0 12.0 98.0
23 1 1.0 1.0 99.0
24 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang dio\ah dengan SPSS, 2015

42188.pdf
64
Tabet 4.1 menunjukkan bahwa dari 100 responden, 26 orang mahasiswa
berusia 21 tahun memiliki persentase terbanyak yaitu 26%, sedangkan
persentase terkecil ada pada usia 23 dan 24 tahun dengan masing-masing 1
orang mahasiswa. Mahasiswa yang berusia 23 dan 24 tahun merupakan
mahasiswa stambuk akhir, dan sudah banyak yang sudah tamat, sehingga
tinggal sedikit yang bisa dijadikan responden.
2) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari 100 responden dengan klasifikasi berdasarkan jenis kelamin dapat
ditunjukkan pada tabel 4.2 berikut ini :
Tabel 4.2
Respon den Berd asarka n Jems. KI
eamm
Frequency Percent Val id Percent Cumulative Percent
Valid Laki-laki 22 22.0 22.0 22.0
Perempuan 78 78.0 78.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015
Tabel 4.2 menunjukkan mahasiswa jenis kelamin perempuan memiliki
persentase paling banyak yaitu 78 orang (78%) dan laki-laki hanya 22 orang
(22%). Hal ini karenakan mahasiswa perempuan lebih banyak kuliah di
Fakultas Ekonomi Universitas Asahan.

42188.pdf
65
3) Profit Responden Berdasarkan Stambuk
Dari penelitian 100 orang respoden dengan klasifikasi berdasarkan stambuk
dapat ditunjukkan pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3
Responden Berdasarka n Stam buk
Valid 2011 2 2.0 2.0 2.0
2012 42 42.0 42.0 44.0
2013 7 7.0 7.0 51.0
2014 15 15.0 15.0 66.0
2015 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel 4.3 menunjukkan, mahasiswa dari stambuk 2012 memiliki persentase
paling banyak yaitu 42 orang (42%) dan selanjutnya mahasiswa stambuk 2015
sebanyak 34 orang (34%) serta persentase terendah pada mahasiswa stambuk
2011 yaitu sebanyak 2 orang (2%). Stambuk 2012 lebih banyak hal ini
disebabkan karena pada saat membagikan kuesioner, peneliti lebih banyak
bertermu dengan mahasiswa stambuk 2012 yang sedang mengikuti
perkuliahan, sementara untuk stambuk 2011 sudah banyak yang tamat,
sehingga jarang ditemukan.

42188.pdf
66
4) Profd Responden Berdasarkan Jurusan
Berdasarkan penelitian 100 responden, didapatkan hasil persebaran responden
berdasarkanjurusan yang dapat disajikan pada Tabel 4.4 berikut ini:
Tabel 4.4
R espon d en Bd
er asarkaJ
n urusan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Manajemen 87 87.0 87.0 87.0
Ekonomi
13 13.0 13.0 100.0
Pembangunan
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa, mahasiswa dari jurusan Manajemen memiliki
persentase paling banyak yaitu 87 orang (87%), dan jurusan Ekonomi
Pembangunan yaitu sebanyak 13 orang (13%).
5) Profil Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Kartu Prabayar
Telkomsel
Dari penelitian 100 orang respoden dengan klasifikasi berdasarkan lama
pemakaian dapat ditunjukkan pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.5
Res>PO deu Berdasar kau Lam.a Pemaka"Lall
Valid > 6 Bulan 4 4.0 4.0 4.0
> 1 Tahun 96 96.0 96.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Tabel 4.5 menunjukkan sebanyak 96 orang mahasiswa menggunakan
produk prabayar Telkomsel diatas jangka waktu lebih dari satu tahun dan
sebanyak 4 orang mahasiswa menggunakan produk prabayar Telkomsel selama
lebih dari 6 bulan. Berdasarkan hasil kuesioner, mahasiswa yang menggunakan

42188.pdf
67
produk Telkomsel prabayar lebih dari 6 bulan merupakan pelanggan yang telah
berlangganan XL Axiata. Hal ini disebabkan karena tarif telepon, SMS dan
Internet XL Axiata lebih murah di banding Telkomsel serta untuk wilayah
Universitas Asahan sinyal XL Axiata lebih kuat. Mahasiswa yang menggunakan
satu operator saja yaitu Telkomsel sebanyak 55 orang, mahasiswa yang
menggunakan operator Telkomsel dan XL Axiata sebanyak 45 orang, Telkomsel
dan Tri sebanyak IO orang, Telkomsel dan Indosat sebanyak 23 orang serta
Telkomsel dan Smartfren sebanyak 2 orang.
b. Analisis Deskriptif Variabel
V ariabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas
Produk (X 1) terdiri atas tujuh butir pertanyaan dan Harga (X 2) terdiri dari lima
butir pertanyaan. V ariabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) terdiri atas empat
butir pertanyaan.
1) Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk (X 1)
a) Produk Telkomsel memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok
Indonesia
Tabet 4.6
J ang1k auan smya I yang uas
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Ragu-ragu 11 11.0 11.0 12.0
Setuju 58 58.0 58.0 70.0
Sangat Setuju 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa: pemyataan "Produk Telkomsel

42188.pdf
68
memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia", diketahui
bahwa Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan
setuju (58%) jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok Indonesia. Hal ini
dikarenakan Telkomsel memiliki jaringan hampir di seluruh wilayah Indonesia,
minoritas responden yang menyatakan jangkauan sinyal yang luas hingga ke
pelosok Indonesia sangat tidak setuju dikarenakan masih ada daerah yang
memiliki jangkauan sinyal Telkomsel yang lemah.
b) Kualitas suara saat menelepon sangat jernih
Tabel 4.7
Suara Jernih
FreQuencv Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Ragu-ragu 19 19.0 19.0 21.0
Setuju 59 59.0 59.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa: pernyataan "Kualitas suara
saat menelepon sangat jernih", Hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas
responden setuju (59%) menyatakan kualitas suara saat menelepon sangat jernih.
Minoritas responden yang menyatakan kualitas suara saat menelepon jernih tidak
setuju dikarenakan masih ada daerah yang memiliki sinyal yang lemah, sehingga
berpengaruh terhadap kualitas suara.

42188.pdf
69
c) Kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima/sampai
Tabel 4.8
SMS BBMC e 1>at
'
Freauency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Ragu-ragu 16 16.0 16.0 19.0
Setuju 61 61.0 61.0 80.0
Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa: pemyataan "Kualitas
pengiriman SMS, BBM cepat diterima/sampai", menunjukkan bahwa mayoritas
responden setuju (61 %) menyatakan Kualitas pengiriman SMS, BBM cepat
diterima/sampai, sedangkan minoritas responden yang menyatakan kualitas
pengiriman SMS, BBM cepat diterima/sampai tidak setuju (3%) dikarenakan
masih ada daerah yang memiliki sinyal yang lemah, sehingga berpengaruh
terhadap SMS dan BBM.
d) Masa aktif pulsa lama
Tabel 4.9
Aktif Pulsa Lama
FreQuencv Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuiu 4 4.0 4.0 4.0
Ragu-ragu 15 15.0 15.0 19.0
Setuju 49 49.0 49.0 68.0
Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa pemyataan "Masa aktif pulsa
lama'', menunjukkan mayoritas respoden setuju (49%) masa aktif pulsa lama,
sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju hanya sebesar 19%.

42188.pdf
70
e) Kualitas SIM Card tahan lama
Tabel 4.10
Simcard Tahan
Frequencv Percent Valid Percent Cumulative Percent
Ragu-ragu 10 10.0 10.0 11.0
Setuju 61 61.0 61.0 72.0
Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa pernyataan "Kualitas SIM
Card tahan lama", menunjukkan mayoritas respoden setuju kualitas SIM card
tahan lama yaitu sebesar 89 % sedangkan yang tidak setuju hanya 1%. Responden
yang tidak setuju kualitas SIM Card tahan lama disebabkan karena pengalaman
responden yang mengalami kerusakan kartu SIM Card, dikarenakan sering gonta-
ganti kartu. Telkomsel memberikan gratis penggantian kartu SIM Card yang
rusak, dengan cara datang langsung ke Grapari Telkomsel terdekat.
t) Fitur yang disediakan sangat lengkap (SMS, MMS, 3G, nada sambung pribadi,
video streaming, games.
Tabel 4.11
FiturLen~
Cumulative
Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0
Ragu-ragu 6 6.0 6.0 10.0
Setuju 69 69.0 69.0 79.0
Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa pemyataan "Fitur yang
disediakan sangat lengkap (SMS, MMS, 3G, nada sarnbung pribadi, video
streaming, games", menunjukkan mayoritas respoden setuju fitur yang disediakan

42188.pdf
71
lengkap yaitu sebesar 69%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju
hanya sebesar 1%.
g) Koneksi internet yang diterima sangat cepat
Tabel 4.12
Internet C epat
Freauencv Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuiu 5 5.0 5.0 5.0
Ragu-ragu 20 20.0 20.0 25.0
Setuju 60 60.0 60.0 85.0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa pernyataan "Koneksi internet
yang diterima sangat cepat", menunjukkan mayoritas respoden setuju internet
Telkomsel cepat sebesar 60%, sedangkan responden yang menyatakan tidak
setuju internet Telkomsel cepat hanya sebesar 5%. Hal ini disebabkan karena
beberapa daerah di Kabupaten Asahan ini jaringan Telkomsel masih 2G (Edge)
sehingga kecepatannya berkurang, sementara untuk jaringan yang sudah 3G dapat
dipastikan koneksi internetnya cepat. Responden yang tidak setuju koneksi
internet Telkomsel sangat cepat merupakan pengguna XL Axiata dan Smartfren
yang sudah menggunakan teknologi jaringan 4G. Telkomsel sudah menggunakan
Teknologi 4G, tetapi untuk Kabupaten Asahan belum tersedia. Teknologi 4G yang
tersedia di Kabupaten Asahan hanya Smartfren saja.

42188.pdf
72
2) Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga (X2)
a) Kartu perdana sangat terjangkau
Tabel 4.13
Haraa Terjanf!kau
Cumulative
Frequencv Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuiu 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 18 18.0 18.0 19.0
Ragu-ragu 21 21.0 21.0 40.0
Setuju 47 47.0 47.0 87.0
Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa pemyataan "Kartu perdana
sangat terjangkau'', menunjukkan mayoritas respoden setuju harga perdana sangat
terjangkau sebesar 4 7%, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju
hanya sebesar 1%. Responden yang tidak setuju harga kartu perdana terjangkau,
dikarenakan harga kartu yang ditawarkan lebih mahal dibandingkan kartu perdana
operator lain, seperti: XL Axiata, 3 dan Indosat.
b) Harga pulsa yang ditawarkan dengan bonus yang diterima sesuai
Tabel 4.14
Bonus Sesuai
.Valid Tidak Setuju 23 23.0 23.0 23.0
Ragu-ragu 15 15.0 15.0 38.0
Setuju 52 52.0 52.0 90.0
Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4 .14 dapat dilihat bahwa pernyataan "Harga pulsa yang
ditawarkan dengan bonus yang diterima sesuai", menunjukkan mayoritas
respoden setuju harga pulsa sesuai bonus yang diterima sebesar 52%, sedangkan

42188.pdf
73
responden yang menyatakan tidak setuju hanya sebesar 23%. Hal ini disebabkan
seringnya bonus yang ditawarkan tidak sesuai dengan yang diharapkan.
c) Harga (tarif) panggilan yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator
lain
Tabel 4.15
Pane:trilan Murah
Cumulative
Freauencv Percent Valid Percent Percent
Tidak Setuju 40 40.0 40.0 43.0
Ragu-ragu 24 24.0 24.0 67.0
Setuju 26 26.0 26.0 93.0
Sangat Setuju 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.15 dapat dilihat bahwa pemyataan "Harga (tarif)
panggilan yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain",
menunjukkan mayoritas respoden tidak setuju harga (tarif) panggilan yang
ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 40%. Hal ini
disebabkan operator lain memberikan harga yang lebih murah dibandingkan
Telkomsel, sedangkan responden yang menyatakan setuju hanya sebesar 26%,
umumnya pelanggakan Telkomsel yang sudah lama berlangganan.

42188.pdf
74
d) Harga (tarif) SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain
Tabel 4.16
SMSMurah
Cumulative
Freciuencv Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat rtdak Setuju 6 6.0 6.0 6.0
Tidak Setuju 53 53.0 53.0 59.0
Ragu-ragu 19 19.0 19.0 78.0
Setuju "'19 "19.0 19.0 97.0
Total 100 100.0 100.0
SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain", menunjukkan
mayoritas respoden tidak setuju harga (tarif) SMS yang ditawarkan lebih murah
dibandingkan operator lain sebesar 53%. Hal ini disebabkan tarif SMS Telkomsel
paling mahal dibandingkan tarif SMS operator lain seperti: XL, lndosat dan Tri.
e) Harga (tarif) internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain
Tabel 4.17
Internet Murah
Cumulative
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3:0 3.0 3.0
Tidak Setuju 42 42.0 42.0 45.0
Ragu-ragu 18 18.0 18.0 63.0
Setuju 34 34.Q 34.0 97.0
Total 100 100.0 100.0
internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain", menunjukkan
mayoritas respoden tidak setuju harga (tarif) internet yang ditawarkan lebih murah
dibandingkan operator lain sebesar 42%. Hal ini dikarenakan banyaknya
permintaan terhadap internet Telkomsel sehingga harganya jadi mahal, saat ini

42188.pdf
75
untuk tarif internet yang murah dikuasai oleh Tri (3).
3) Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y)
a) Sangat puas dalam penggunaan produk Telkomsel prabayar (Simpati dan As)
Tabel 4.18
SangatPuas
Freouencv. Percent Valid Percent . Cumulative Percent
Ragu-ragu 18 18.0 18.0 24.0
Setuiu 61 61.0 61.0 85,0
Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Surnber: Data primer yang diolah dengan SPSS, 2015
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa pernyataan "Sangat puas
dalam penggunaan produk Telkomsel prabayar (Simpati dan As)", menunjukkan
bahwa mayoritas responden puas, yaitu 61 % dalam penggunaan produk
Telkomsel prabayar (Simpati dan AS). Hal ini dikarenakan tidak adanya kendala
yang berarti selama pelanggan menggunakan Telkomsel prabayar. Minoritas
responden yang menyatakan kurang puas dalam penggunaan produk Telkomsel
prabayar (Simpati dan AS) dikarenakan masih sedikitnya paket bonus yang
diberikan.

42188.pdf
76
b) Fitur dan layanan yang diberikan Telkomsel prabayar sesuai dengan yang
diharapkan konsumen
Tabel 4.19
Fitur Sesuai
Cumulative
Frequencv Percent Valid Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuiu 1 1.0 1.0 1.0
Tidak Setuju 7 7.0 7.0 8.0
Ragu-ragu 28 28.0 28.0 36.0
Setuju 57 57.0 57.0 93.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat bahwa pemyataan "Fitur dan layanan
yang diberikan Telkomsel prabayar sesuai dengan yang diharapkan konsumen",
menunjukkan bahwa mayoritas responden setuju (57%) menyatakan fitur dan
layanan yang diberikan oleh Telkomsel prabayar sesuai dengan yang diharapkan
konsumen. Hal ini dikarenakan Telkomsel prabayar senantiasa berupaya
memenuhi selera konsumen dengan memberikan fitur dan layanan yang baik.
Sedangkan minoritas responden yang menyatakan fitur dan layanan yang
diberikan oleh Telkomsel prabayar kurang sesuai dengan yang diharapkan
konsumen dikarenakan beberapa konsumen berharap fitur dan layanan Telkomsel
dapat jauh lebih baik dari yang telah ada saat ini.
c) Produk Telkomsel prabayar memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh
Tabel 4.20
Produk Berkualitas
Ragu-ragu 27 27.0 27.0 29.0
Setuju 62 62.0 62.0 91.0
Total 100 100.0 100.0

42188.pdf
77
Berdasarkan Tabel 4.20 dapat dilihat bahwa pernyataan "Produk
Telkomsel prabayar memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh",
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju (62%) bahwa
produk Telkomsel prabayar memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh. Hal
ini dikarenakan dukungan jaringan Telkomsel yang sangat luas. Minoritas
responden yang menyatakan kurang setuju bahwa produk Telkomsel prabayar
memiliki kualitas yang baik secara menyeluruh dikarenakan masih mahalnya tarif
saat menelpon ke operator lain.
d) Harga yang ditawarkan pada produk Telkomsel sudah sesuai dengan manfaat
yang saya terima
Tabel 4.21
Harga Sesua1.M an f:aa t
Freauencv Percent Valid Percent Cumulative Percent
Ragu-ragu ~1 ~1.0 ~1.0 39.0
Setuju 55 55.0 55.0 94.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan Tabel 4.21 dapat dilihat bahwa pernyataan "Harga yang
ditawarkan pada produk Telkomsel sudah sesuai dengan manfaat yang saya
terima", menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju (55%)
bahwa Harga yang ditawarkan pada produk Telkomsel sudah sesuai dengan
manfaat yang saya terima, sedangkan minoritas responden yang menyatakan tidak
setuju sebesar 8%.

42188.pdf
78
c. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat apakah suatu model layak atau
tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut.
1) Uji Nonnalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi
distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi
data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi
tidak valid. Cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak,
yaitu dengan pendekatan histogram, grafik dan pendekatan Kolmogorv- Smirnov.
a) Pendekatan Histogram
Histogram
Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Means 128E-16
15 Std. Dev • 0 990
N • 100
> 10
c.>
c
•
::ll
t:I'
....•....
5
-4 -3 -2 -1 0 2
Rearesslon Standardized Residual

Gambar 4.5 Histogram Uji Normalitas

42188.pdf
79
Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel kepuasan pelanggan
berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak miring
ke kiri atau ke kanan.
b) Pendekatan Grafik P-Plot
Normal P-P Plot of Regression standardized Residual

0.
.a
...
0
0..
E
::I
.,,
0
...•
c.>
•
0..
)(
w
0.
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
Gambar 4.6 Grafik P-Plot Uji Normalitas
Gambar 4.6 menunjukkan bahwa scatter plot terlihat titik-titik yang
mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi
normal.

42188.pdf
80
c) Pendekatan Kolmogorv- Smirnov
Unruk memastikan apakah data di sepanjang garis diagonal berdistribusi
normal maka dilakukan uji Kolmogorov- Smimov dengan melihat data residualnya
apakah berdistribusi normal atau tidak.
Tabel 4.22
Uji Normalitas Kolmogorov- Smimov
One-Sample KolmOQOrov~ m1mov
. Test
Unstandardized Residual
N 100
0
Normal Parameters8 • Mean .0000000
Std. Deviation 467.92275701
Most Extreme O\fferencecc. Ab\l.Olute .068
Positive .035
Negative -.068
Test Statistic .068
Asvmo. Sia. (2-tailedl .2ooc. 0
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Pada Tabel 4.22 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,200 di
atas dari nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi
normal.
2) Uji Heteroskedastisitas
a) Pendekatan Grafik
Scatterplot
Dependent Variable: K_epuasan Pelangga_n_ _
0
0 0 ~ 0
o '"-6 o'b ~
"Ibo Q, 0 'b
o ~ o<-0 ~ oo
0 0 0 0 ~
c9 Q9 0 00
0 0 0
'1e 0 0
0 006'
Reoression Sbnduc:llzed Predicted V~•
Sumber : Data diolah di SPSS, 2015
Gambar 4.7 Scatterplot Uji Heterokedastisitas

42188.pdf
81
Pada gambar 4.7 terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk
sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka
nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model
regresi sehingga layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan
berdasarkan variabel independennya.
b) Uji Glejser
Tabel 4.23
Uji Glejser Heterokedastisitas
Coefficients•
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sia.
1 (Constant) -36.865 221.887 -.166 .868
Kualitas Produlc .125 .058 .237 2.133 .035
Harga -.034 .047 -.080 -.717 .475
a. Dependent Variable: Absut
Sumber : Data primer yang diolah dengan SPSS, 20 I 5
Menentukan kriteria keputusan:
2. Jika nilai signifikan > 0,05 maka tidak mengalami gangguan
heteroskedastisitas.
3. Jika nilai signifikan < 0,05 maka mengalami gangguan heteroskedastisitas.
Tabel 4.23 menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen
yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut (ABS).
Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% (>
0,05), jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
heterokedastisistas.

42188.pdf
82
3) Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini
disajikan cara mendeteksi multikolinierritas dengan menganalisis matrik korelasi
antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation
Factor (VIF).
Batas tolerance value adalah 0, 1 dan batas VIF adalah 5.
Dimana:
Tolerance value < 0, 1 atau VIF > 10 = terjadi multikolinieritas
Tolerance value > 0, 1 atau VIF < 10 = tidak terjadi multikolinieritas
Tabel 4.24
Uji Nilai Tolerance dan VIF
Coefficients•
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std.
Model B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 367.
231.858 .632 .529
073
Kualitas Produk .535 .097 .420 5.533 .000 .794 1.259
Ha ma .467 .078 .453 5.969 .000 .794 1.259
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.24 menunjukkan bahwa nilai VIF kualitas produk, dan harga lebih
kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terkena multikolinieritas antara
variabel independen dalam model regresi. Nilai Tolerance kualitas produk, dan
harga lebih besar dari 0, 1 maka ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar
variabel independen dalam model regresi.

42188.pdf
83
4) Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linier berganda dilakukan dengan bantuan program
software SPSS (Statistic Product and Service Solution) dengan tujuan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kualitas
produk dan harga terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Asahan sebagai konsumen produk prabayar
Telkomsel. Model persamaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Tabet 4.25
Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients•
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Siti.
'\ {Coos\oot} 23'\.858 361.01?. .632 .529
Kualitas Prociuk .535 .097 .420 5.533 .000
Harga .467 .078 .453 5.969 .000
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.25 kolom
Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut:
Y = 231,858 + 0,535X1 + 0,467X2 + e
Keterangan :
Y = kepuasan pelanggan pelanggan kartu prabayar T elkomsel
a = Konstanta
b 1bi = koefisien regresi
X1 = kualitas produk
X2 = harga
Berdasarkan persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

42188.pdf
84
1. a = 231,858 adalah konstanta. Apabila variabel kualitas produk dan harga
tetap, maka kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa
Fakultas Ekonorni Universitas Asahan adalah positif sebesar 231,858.
2. b1 = 0,535 adalah koefisien variabel kualitas produk (X 1), apabila kualitas
produk ditingkatkan maka kepuasan pelanggan kartu prabayar T elkomsel pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan akan meningkat sebesar
0,535 satuan.
3. bi = 0,467 adalah koefisien variabel harga (X 2) apabila harga ditingkatkan
maka kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Asahan akan meningkat sebesar 0,467 satuan.
Namun untuk menguji signifikansi koefisien regresi tersebut, masih
diperlukan pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji f seperti yang tersaji
berikut.
a. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat
dan melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk dan harga terhadap
kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Asahan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menguji pengaruh
variabel kualitas produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar
telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan (Uji F) dan
menguji masing-masing variabel kualitas produk dan harga terhadap kepuasan
pelanggan (uji T).

42188.pdf
85
1) Uji F ( Uji Serempak)
Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama
pengaruh atau hubungan positif dan signifikan variabel bebas berupa kualitas
produk (X1), dan harga (X2) terhadap variabel terikat (Y) berupa kepuasan
pelanggan.
Model hipotesis yang digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:
a) Ho : ~I , ~2 = 0, artinya; kualitas produk dan harga secara bersama-sama
tidak berpengaruh terhadap k.epuasan pelanggan k.artu prabayar Telkomsel
pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan.
b) Ha : ~I , ~2 i- 0, artinya; kualitas produk dan harga secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan.
Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas
pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang) = k-1
df (penyebut) = n-k
Keterangan:
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 100 dan jumlah
keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh:
df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 3-1 = 2
df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 100-3 = 97
Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS

42188.pdf
86
(Statistic Product and Service Solution), kemudian akan dibandingkan dengan
nilai ftabel pada tingkat a= 5% (2:97) = 2,70 dengan kriteria uji sebagai berikut:
(1) Ho diterima bila Fhitung < F1abel pada a = 5%
(2) Ho ditolak bila Fhitung > Ftabet pada a = 5%
Tabel 4.26
Uji F
ANOVA•
Model Sum of Sauares df Mean Square F Sig.
1 Regression 27068611.054 2 13534305.527 60.565 .000"
Residual 21676218.946 97 223466.175
Total 48744830.000 99
b. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk
Berdasarkan Tabel 4.26 memperlihatkan nilai Fhitung adalah 60,565 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabet 2,70. Oleh karena pada kedua
perhitungan yaitu Fhitun~ > ftabel (60,565 > 2, 70) dan tingkat signifikansi (0,000) <
0,05, dengan hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel bebas yaitu (X 1 dan X2) kualitas produk dan harga secara bersama-
sama adalah positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) kepuasan
pelanggan.
2) Uji t (Uji Parsial)
Uji t dilakukan untuk menguji secara parsial variabel bebas yang terdiri
kualitas produk (X 1) dan harga (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
a) Pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Ho :bi= 0. Artinya kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Asahan.

42188.pdf
87
H O : bi :f:O . Artinya kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkom.set pada mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Asahan.
b) Pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan
Ho :bi= 0. Artinya harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Asahan.
H o :bi t-0 . Artinya harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Asahan.
Kriteria pengambilan keputusan:
1. Ho diterimajika thitung < t1abe1pada a= 5%
2. Ho ditolak jika thitung > ttabel pada a = 5%
Nilai t hitung akan diperoleh dengan menggunakan software (Statistic
Product and Service Solution), kemudian akan dibandingkan dengan nilai ttabel
pada tingkat a = 5% yakni yang diperoleh dengan derajat bebas = df - k (df =
jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan) yaitu dfl = 3-1 = 2, dan df2
= 100-3 = 97. Uji thitung yang dilakukan adalah uji dua arah maka ttabel yang
digunakan adalah t 5% atau 1-0.os (97) = 1,66.
Berdasarkan Tabel 4.25 dapat disimpulkan sebagai berikut:
(a) Pengaruh kualitas produk (X 1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Dari Tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai thitung pada variabel kualitas produk
(X 1) adalah sebesar 5,533 dengan nilai signifikasi sebesar 0,000. Nilai
signifikasi lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000 < 0,05, maka Ho

42188.pdf
88
ditolak dan H1 diterima. Variabel kualitas produk (X 1) mempunyai thitung
yakni 5,533 dengan 4abe1 = 1,6607 jadi 1hitung > trabe1. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahawa variabel kualitas produk (X 1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y).
(b) Pengaruh harga (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
Dari Tabel 4.25 dapat dilihat bahwa nilai thitung pada variabel harga (X2 ) adalah
sebesar 5,969 dengan nilai signifikasi sebesar 0,000. Nilai signifikasi lebih
kecil dari nilai probabilitas 0,05 atau 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H 1
diterima. V ariabel harga (X2) mempunyai 1hitung yakni 5,969 dengan itabel =
1,6607 jadi thitung > ttabe1. Dengan demikian dapat disimpulkan bahawa variabel
harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y).
5) Koefisien Determinasi (R 2)
Nilai koefisien determinasi (R2) dipergunakan untuk mengukur besamya
pengaruh variabel kualitas produk dan harga terhadap kepuasaan pelanggan
Telkomsel prabayar pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan.
Tabel 4.27
HbU UDJt8D A ntar V"bl
ana e
Tabet Hubungan Antar
Interpretasi
Variabel Nilai
0,0-0,19 Sangat Tidak Erat
0,2-0,39 Tidak Erat
0,4 - 0,59 Cukup Erat
0,6-0,79 Erat
0,8-0,99 Sangat Erat
Sumber: Situmorang dan Lufti, 2014.
Tabel 4.27 menjelaskan mengenai tipe hubungan antar variabel, semakin
besar nilai R berarti hubungan semakin erat. Koefisiensi determinasi mengukur

42188.pdf
89
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
independen. Nilainya adalah 0 - 1. Semakin mendekati nol berarti tidak baik atau
variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati
satu model berarti akan semakin baik. Hasil instrumen koefisiensi determinan (R2)
dapat dilihat pada Tabel 4.28.
Tabel 4.28
R Std. Error of the Estimate

.745 472.72
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk
Pada Tabel 4.28 menunjukkan bahwa R sebesar 0, 745 berarti hubungan
antara kualitas produk (X 1) dan harga (X 2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)
sebesar 74,5%. Hal ini berarti hubungannya adalah erat. Angka Adjusted R Square
sebesar 0,546 berarti 54,6% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas
produk (X 1) dan harga (X 2) sedangkan sisanya 45.4% dapat dijelaskan oleh
faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
C. Pembahasan
Dari hasil jawaban kuesioner responden secara deskriptif untuk
mengetahui bagaimana variabel kualitas produk dan harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Adapun analisa deskriptif dari variabel-variabel tersebut
adalah:
1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2012: 316) yaitu
kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya.
V ariabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan kartu

42188.pdf
90
prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fak:ultas Ekonomi Universitas Asahan.
Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat Telkomsel perlu
memperhatikan kualitas produknya agar dapat bertahan dalam persaingan yang
semakin ketat. Telkomsel tidak hanya berusaha memenuhi segala sesuatu yang
sesuai dengan harapan pelanggan tetapi harus dapat memenuhi segala sesuatu
yang melebihi harapan pelanggan terus-menerus. Pelanggan akan merasa puas
terhadap produk Telkomsel serta akan sulit untuk berpindah ke produk saingan
dan adanya variasi produk dan fitur yang diberikan kepada pelanggan.
Berdasarkan data responden dari ketujuh indikator pertanyaan yang
diajukan, dapat dilihat bahwa responden lebih dominan memberi jawaban setuju,
diantaranya dalam indikator produk Telkomsel memiliki jangkauan sinyal yang
luas hingga ke pelosok Indonesia sebesar 58%, kualitas suara saat menelepon
sangat jemih sebesar 59%, kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima
/sampai sebesar 61 %, masa aktif pulsa lama sebesar 49%, kualitas SIM card tahan
lama sebesar 61 %, Fitur yang disediakan sangat lengkap (SMS, MMS, 3G, nada
sambung pribadi, video streaming, games sebesar 69% dan koneksi internet yang
diterima sangat cepat sebesar 60%. Sebagian besar responden menganggap baik
kualitas produk Telkomsel.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Saleleng
(2014) yang menyimpulkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar telkomsel. Hal ini
juga didukung oleh Manus (2015) yang menyatakan bahwa kualitas produk
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan Tondano barat. Hasil penelitian ini

42188.pdf
91
juga didukung oleh Aveline (2015) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan pembelian mobil Daihatsu Ayla.
2. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan
Hal ini dapat dilihat berdasarkan data responden dari kelima indikator
pertanyaan yang mayoritas responden memberi tanggapan setuju dari indikator
harga kartu perdana sangat terjangkau sebesar 47%, harga pulsa yang ditawarkan
dengan bonus yang diterima sesuai sebesar 57%, harga (tarif) panggilan yang
ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 26%, harga (tarif)
SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain sebesar 19% dan
untuk indikator harga (tarif) internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan
operator lain sebesar 34%. Mayoritas responden ticlak setuju pacla inclikator harga
(tarif) panggilan yang clitawarkan lebih murah clibanclingkan operator lain sebesar
40%, harga (tarif) SMS yang clitawarkan lebih murah clibanclingkan operator lain
sebesar 53%, clan untuk inclikator harga (tarif) internet yang clitawarkan lebih
murah clibanclingkan operator lain sebesar 42%. Mayoritas responden tidak setuju
tarif SMS, panggilan clan Internet Telkomsel lebih murah clibanclingkan dengan
operator lain. Hal ini clisebabkan operator lain memberikan harga lebih murah clari
Telkomsel, misalnya untuk tarif SMS termurah Tri Rp. I 0,- ke sesama Tri clan
Rp. 40,- untuk operator sedangkan Telkomsel tarif SMSnya sebesar Rp. 200,-.
Untuk tarif panggilan (nelpon) operator Tri lebih murah clibandingkan Telkomsel,
Untuk nelpon tarif Tri Rp. 50,- per menit clan ke operator lain Rp. 400,-
sedangkan Telkomsel (Simpati & Kartu AS) hams mengaktifkan paket Talk
Mania (TM) untuk dapat menikmati tarif murahnya. Untuk tarif internet kartu Tri

42188.pdf
92
Juga internetnya sangat murah yaitu Rp. 35.000,- untuk pemakaian 2 GB
seclangkan tarif internet Telkomsel untuk pemakaian 2 GB sebesar Rp. 65.000,-
tergantung zona clan lokasinya.
Walaupun harga produk Telkomsel lebih mahal dibandingkan operator
lain, tetapi mayoritas responden puas. Sesuai dengan pendapat Kotler clan Keller
(2013: 74), banyak konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas.
Produk yang harganya lebih mahal dianggap memiliki kualitas tinggi. Harga
memiliki dua peranan penting terhadap konsumen. Pertama, harga berperan
sebagai sinyal kualitas produk dan yang kedua harga merupakan suatu bentuk
pengorbanan moneter yang harus dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh
barang atau jasa tersebut. Apabila pelanggan mempresentasikan produk A
harganya tinggi/mahal, maka hal ini akan berpengaruh positif terhadap ''perceived
quality dan sacrifice " artinya pelanggan mungkin memandang produk A adalah
produk berkualitas, oleh karena itu wajar apabila memerlukan pengorbanan uang
yang lebih mahal. Perceived price yaitu sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen
untuk mendapatkan suatu produk.
Variabel harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan kartu
prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Manus (2015) harga
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
kartu prabayar Tri di Kelurahan Wawalintouan. Hasil penelitian ini berbeda
dengan penelitian yang dilakukan oleh Rondonuwu (2014) dimana hasil
penelitiannya menyatakan bahwa harga tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan konsumen pengguna mobil Nissan March pada PT. Wahana

42188.pdf
93
Wirawan Manado. Hal ini dikarenakan berbedanya objek penelitian.
3. Pengarub kualitas produk dan barga terbadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan Tabet 4.8 memperlihatkan nilai Fhitung adalah 81,356 dengan
tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabe1 2,70. Oleh karena pada kedua
perhitungan yaitu Fhitung > Ftabe1 (81,356 > 2,70) dan tingkat signifikansi (0,000) <
0,05, dengan hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa variabel bebas yaitu (X 1 dan X2) kualitas produk dan harga secara bersama-
sama adalah positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) kepuasan
pelanggan. Kualitas produk yang diberikan pihak Telkomsel telah membuat
responden mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan puas, walaupun
harga produk Telkomsel yang selalu naik, namun respoden tetap merasa puas. Hal
ini dikarenakan kualitas yang dirasakan pelanggan produk Telkomsel, disamping
itu juga merek Telkomsel sudah terkenal sebagai penyedia layanan berkualitas,
sehingga produk yang dikeluarkan harus benar-benar berkualitas demi
kelangsungan hidup perusahaan.

42188.pdf
BABY
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan data yang diperoleh baik data primer ataupun sekunder, maka
dapat ditarik kesimpulan :
1. Secara simultan variabel kualitas produk dan harga berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Telkomsel pada
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan.
2. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk dan harga
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kartu
prabayar Telkomsel pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan,
dan dapat dilihat bahwa kualitas produk adalah variabel yang paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi, bahwa variabel terikat yaitu
kepuasan pelanggan bisa dipengaruhi oleh variabel bebas yaitu kualitas
produk dan harga. Kepuasan pelanggan juga bisa dipengaruhi oleh variabel-
variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

42188.pdf
95
B. Saran
Berdasarkan hasil peneltian dan evaluasi, maka saran yang dapat diberikan
penulis adalah sebagai berikut :
l. Variabel kualitas produk merupakan variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga disarankan pada pihak perusahaan
Telkomsel untuk meningkatkan lagi kualitas produk kepada pelanggannya.
Telkomsel perlu meningkatkan lagi kualitas sinyal dan memperluas jangkauan
jaringannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Diharapkan kepada Telkomsel supaya dapat mengubah pandangan orang
tentang Telkomsel yang selama ini dinilai 'inahal' menjadi terjangkau, mudah,
dinamis, trendi, dan sangat memahami kebutuhan dan mampu bersaing juga
dengan pmberlakuan tarif promo dengan tarif layanan serta syarat dan
ketentuan yang berlaku harus sesuai, karena biaya yang dikorbankan tidak
membebani pelanggan dan sesuai dengan harapan yang diberikan sehingga
pelanggan menjadi puas.
3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis dalam peneltian ini, maka
diharapkan pada peneliti selanjutnya untuk dapat lebih menyempumakan
peneltian ini seperti menambah variabel atau faktor-faktor lain dalam
menganalisis kepuasan pelanggan.

42188.pdf
96
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. (2007). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Aditya, F. (2008). Pengaruh ekuitas merek (Brand Equity) terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen Sony Ericsson pada Mahasiswa Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara. Medan: Tesis Magister Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana USU.
Al Ardi, A. (2014). Pengaruh kualitas produk smartphone samsung berbasis

android terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk
Samsung Galaxy S4 (Studi di Bandung Tahun 2014).
https://repository.telkomuniversity.ac.id/.. ./pengaruh-kualitas-produk-sm ..
Amanah, D. (20 LO). Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cab. H.M. Y arnin Medan.
Jurnal Keuangan & Bisnis, vol. 2, No.1, Maret 2010.
Arifiana, W. (2012). Pengaruh atribut produk terhadap keputusan pembelian.

(Survei ada Ibu Rumah Tangga Perumahan Bumi Asri Sengkaling RW 05
Desa Mulyoagung Kecamatan Dau Kabupaten Malang pembeli deterjen
Rinso). Jurnal Administrasi Bisnis, vol. 2, No. 2, Juni 2013.
Bailia, J. (2014). Pengaruh kualitas produk, harga dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen pada warung-warung makan Lamongan di Kota Manado.
Jurnal EMBA, vol.2, No.3, September 2014, 1769-1780.
Cecep, H. (2007). Manajemen pemasaran. Jakarta: IPWL.
Dewa, N. (2009). Analisis pengaruh kualitas produk, daya tarik promosi dan harga
terhadap minat beli (studi kasus Starone di area Jakarta Pusat). Semarang: Tesis.
Program Studi Magister Manajemen, Program Pasca Sarjana, Universitas
Diponegoro.
Esaki, K. (2013). Analysis of Influence of Price to Customer Satisfaction Based on

the Prediction Models. Intelligent Information Management, 2013, 5, 93-
102.
Frenky, S. (2013). Analisis produk, harga, lokasi dan pelayanan mempengaruhi

kepuasan konsumen pada Foodcourt "I Love Fruit" di DP Mall Semarang.
Jurnal Dinamika Manajemen, vol. 3, No. 1, April 2013, 33-48.
Gulla, R. (2015). Analisis harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. Jurnal EMBA, vol. 3,
No.I, Maret 2015, 1313-1322.
Gaspersz, V. (2005). Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

42188.pdf
97
Ghozali, I. (2005). Aplikasi analisis multivariat dengan program SPSS. Edisi

ketiga. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat, R. (2009). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, vol. I I, No. I, Maret 2009, 59-72.
Jakpar, S. (20I2). Examining the Product Quality Attributes That Influences

Customer Satisfaction Most When the Price Was Discounted: A Case
Study in Kuching Sarawak. International Journal of Business and Social
Science. Vol. 3 No. 23; December 20I2.
Kotler, P. dan Keller, K. (2013). Manajemen pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT.

Indeks Kelompok Gramedia.
_ _ _ _ _ _ _ _ _(2013). Manajemen pemasaran. Jilid 2. Jakarta:

Prenhallindo.
Kotler, P dan Armstrong, G. (20I2). Prinsip-prinsip pemasaran Edisi 13. Jakarta:

Erlangga.
Lumintang, G. (2015). Analisis kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen pada Holland Bakery Boulevard Manado. Jurnal
EMBA, vol.3, No.I, Maret 2015, 1291-1302.
Lasander, C. (2013). Citra merek, kualitas produk, dan promosi pengaruhnya

terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional (Survey pada
industri rumah tangga dodol daging pala audia di Tahuna Kabupaten
Sangihe). Jurnal EMBA, vol.I, No.3, September 2013, 284-293.
Lenzun, J., James D.D. Massie., Decky Adare. (2013). Pengaruh kualitas
produk, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar
Telkomsel. Jurnal EMBA, vol.2, No.3, September 2014, 1237-1245.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi.

Jakarta: Salemba Empat.
Manus, F. (2015). Kualitas produk, harga, dan kualitas layanan, pengaruhnya

terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar Tri di Kelurahan
Wawalintouan Tondano Barat. Jurnal EMBA 695, vol.3, No.2, Juni 2015,
695-705.
Malik, M. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer
satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International Journal
of Business and Social Science. Vol. 3 No. 23; December 2012.
Mulyono, B. (2007). Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Perumahan Puri

42188.pdf
98
Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, vol. 4,

No. 2, Juli 2007, 91.
Nailul, D. (2009). Influence of Service and Product Quality towards Customer

Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry.
International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic,
Business and Industrial Engineering. Vol. 3, No. 5, 2009.
Pets, S. (2014). Customer Satisfaction, Product Quality and Performance of

Companies. Review Of Economic Perspectives. Vol. 14, ISSUE 4, 2014,
pp. 329-344.
Putro, S. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran Happy Garden
Surabaya Jurnal Manajemen Pemasaran, vol.2, No. 1, 2014, 1-9.
Purba, M. (2011 ). Pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan

dan loyalitas konsumen Telekomunikasi selular (Telkomsel) prabayar pada
mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas
Sumatera Utara. Medan: Tugas Akhir Program Magister, Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Rahman, A. (2012). The Influence of Service Quality and Price on Customer

Satisfaction: An Empirical Study on Restaurant Services in Khulna
Division. Research Journal of Finance and Accounting, ISSN 2222-1697
(Paper) ISSN 2222-2847 (Online), Vol 3, No 4, 2012.
Roza, S. (2011). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

pengguna kartu Simpati di Kota Jambi. Jurnal Penelitian Universitas
Jambi Seri Humaniora, vol 13, No. I, Januari 2011, 25-34.
Rumengan, A. (2014). Analisis citra merek, kualitas produk, dan strategi harga
terhadap keputusan pembelian mobil Daihatsu Ayla Cabang Manado.
Jurnal EMBA, vol.3, No.2, Juni 2015, 684-694.
Rondonuwu, P. (2013). Kualitas produk, harga clan kualitas layanan pengaruhnya

terhadap kepuasan konsumen pengguna Mobil Nissan March pada PT.
Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA, vol. I, No. 4, Desember 2013,
718-728.
Riduwan dan Akdon. (2013). Rumus dan data dalam analisis statistika. Cetakan
Kelima. Bandung: Alfabeta.
Suwarni. (2011 ). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas melalui
kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1, Maret 2011.
Suwandi. (2015). Pengaruh kualitas layanan, harga dan citra merek terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan pos ekspres di Kantor Pos Bondowoso

42188.pdf
99
dan Situbondo. JEAM, vol XI, April 2015.
Saidani, B. (2012). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen dan minat beli pada Ranch Market. Jurna/ Riset
Manajemen Sains Indonesia (JRMSJ), vol. 3, No. 1, 2012.
Saleleng, N. (2014). Kualitas produk dan kualitas pelayanan pengaruhnya

terhadap kepuasan pelanggan kartu prabayar T elkomsel. Jurnal EMBA
1057, vol. 2, No. 3, September 2014, 1057-1067.
Situmorang, S dan Lufti, M. (2014). Analisis data untuk riset manajemen dan
bisnis. Medan: USU Press.
Sugiyanto, F. (2013). Analisis produk, harga, lokasi dan pelayanan mempengaruhi

kepuasan konsumen pada Foodcourt "I Love Fruif' dii DP Mall
Semarang. Jurnal Dinamika Manajemen, vol. 3, No. 1, April 2013, 33-48.
Tjiptono, Fandy. (2009). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Edisi Kedua.

Yogyakarta: Andi Offset.
_ _ _ _ _ _ _ (2014). Pemasaran Jasa: pnns1p, penerapan dan penelitian.

Y ogyakarta: Andi Offset.
Wenur, C. (2015). Pengaruh strategi green marketing, citra merek, dan kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen pengguna The Body Shop, Manado
Town Square. Jurnal EMBA 283,vol. 3, No. 2, Juni 2015, 283-293.
Weenas, J. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Springbed Comforta. Jurnal
EMBA 611 vol.I No.4 Desember 2013, Hal. 607-618.
Yamit, Z. (2005). Manajemen Kua\itas Produk dan Jasa, Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.
Zeithaml, V. (2006). Services Marketing Integrating Customer Focus Across The

Firm. McGraw-Hill. Singapore.
Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia. Diambil 10 Oktober 2015, dari situs

World Wide Web:
https://id. wikipedia.org/wiki/Asosiasi Telekomunikasi Seluler Indonesia
http://www.atsi.or.id/members
Cara melakukan uji validitas product moment dengan SPSS. Diambi\ \ 2 Agustus
2015, dari situs World Wide Web:
http://www.spssindonesia.com/2014/0l/uji-validitas-product-momen-spss.html
Cara melakukan uji reliabilitas dengan alpha cronbach's dengan SPSS. Diambil
12 Agustus 2015, dari situs World Wide Web:

42188.pdf
100
http://www.spssindonesia.com/2014/01 /uji-reliabilitas-alpha-spss.html
Cara melakukan analis regresi multiples dengan SPSS. Diambil 10 Oktober 2015,
dari situs World Wide Web:
http://www.spssindonesiacom/2014/02/analisis-regresi-multipes-dengan-
spss.html
Fakta jumlah ponsel lebih banyak dibandingkan penduduk Indonesia. Diambil 16

Agustus 201 S, dari situs World Wide Web:
http://www.pasarseluler.com/blog/fakta-jumlah-ponsel-lebih-banyak-
dibandingkan-penduduk-indonesia
140 juta pelanggan telkomsel pakai kartu prabayar. Diambil 18 Agustus 2015,
dari situs World Wide Web:
http://www.cnnindonesia.com/teknologi/20150312150727-185-38704/140-juta-
pelanggan-telkomsel-pakai-kartu-prabayar/
Sejarah Telkomsel. Diambil 13 Agustus 2015, dari situs World Wide Web:
http://www.telkomsel.com/history--milestones
Laporan kinerja finansial XL, Telkom, lndosat Q3 2014. Diambi\ 16 Agustus

2015, dari situs World Wide Web:
https://id.techinasia.com/laporan-kinerja-finansial-xl-telkom-indosat-q3-2014/
Inikah operator jawara Indonesia. Diam bi I 15 Agustus 2015, dari situs World
Wide Web:
http://tekno.kompas.com/read/2015/04/09/070 5008 7/lnikah. Operator.J awara.lndo
nesia.
Tentang Simpati Loop. Diambil 5 Oktober 2015, dari situs World Wide Web:
http://www.loop.eo.id/abouts

42188.pdf
101
Lampiran 1
Daftar lsian Pertanyaan I Kuesioner
! JUDUL : PENGARUH KUALIT AS PRODUK DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KARTU
PRABAYAR TELKOMSEL PADA MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ASAHAN.
-------~--- ·---------------~
Kepada Yth. Sdra./Sdri.

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan
Di tempat
Dengan hormat,
Yang bertanda tangan dibawah ini:
NAMA : RONI AFRIANTO HUT APEA

NIM : 500014728
Saya adalah mahasiswa Program Pascasarjana Jurusan Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka.
Saya memohon kesediaan Sdra/Sdri untuk berpartisipasi meng1s1
kuesioner ini. Saya menyadari permohonan m1 sedikit banyak akan
mengganggu ketenangan/kegiatan Sdra/Sdri. Saya akan menJamm
kerahasiaan dari semua jawaban/opini yang telah Sdra/Sdri berikan.
Penelitian ini semata-mata hanya digunakan untuk kepentingan penyelesaian
tesis saya, dan hanya ringkasan dari analisis yang akan dipublikasikan. Atas
kesediaan dan partisipasi Sdra/Sdri untuk mengisi dan mengembalikan
kuesioner ini saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya.
Hormat Saya,
(RONI AFRIANTO HUT APEA)

42188.pdf
102
PETUNJUK PENGISIAN ANGKET
1. Sdra/Sdri diminta untuk memberikan tanggapan atas pernyataan yang ada

pada angket ini yang sesuai dengan keadaan, pendapat dan perasaan
Sdra/Sdri, bukan berdasarkan pendapat umum atau pendapat orang lain.
2. Berikanlah tanda (X) pada jawaban yang Sdra/Sdri anggap sesuai dengan
jawaban Sdra/Sdri.
lDENTlTAS RESPONDEN
Nama Responden
Stambuk
Jurusan
Usia
Jenis Kelamin :0 laki-laki Operempuan
Lama Pemakaian kartu prabayar Telkomsel
Apakah saudara/i menggunakan kartu operator yang lain selain

Telkomsel?
Jika ya, a. berapa banyak :
b. kartu apa saja :
A. Kualitas Produk
1. Produk Telkomsel memiliki jangkauan sinyal yang luas hingga ke pelosok
Indonesia?
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
e. Sangat tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra!Sdri ........................................................................................................... ..
2. Kualitas suara saat menelepon sangat jernih?

a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................ ..
3. Kualitas pengiriman SMS, BBM cepat diterima /sampai?

a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju

42188.pdf
103
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................ .
4. Masa aktif pulsa lama ?

a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri............................................................................................................ .
5. Kualitas SIM card tahan lama?

a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................ .
6. Fitur yang disediakan sangat lengkap (SMS, MMS, 3G, nada sambung
pribadi, video streaming, games)?
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu- ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................. .
7. Koneksi internet yang diterima sangat cepat ?

a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - rngu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................. .

42188.pdf
104
B. Harga
1. Harga kartu perdana sangat terjangkau ?
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri............................................................................................................. .
2. Harga pulsa yang ditawarkan dengan bonus yang diterima sesuai ?

a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................. .
3. Harga (tarif) panggilan yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator

lain?
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................. .
4. Harga (tarif) SMS yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator lain?
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu- ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................. .
5. Harga (Tarif) Internet yang ditawarkan lebih murah dibandingkan operator

lain ?
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri ............................................................................................................. .

42188.pdf
105
D. Kepuasan Pelanggan
1. Sangat puas dalam penggunaan produk Telkomsel Prabayar (Simpati clan
AS)?
a. Sangat Setuju
b. S e t u j u
c. Ragu - ragu
d. Tidak Setuju
e. Sangat tidak setuju
Berik.an alasan
Sdra/Sdri .............................................................................................................. .
2. Fitur dan layanan yang diberikan oleh Telkomsel Prabayar sesuai dengan
yang diharapkan konsumen?
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. ragu - ragu
d. Tidak Setuju
Berikan alasan
SdrafSdri .............................................................................................................. .
3. Prociuk Telkomsel Prabayar memiliki kualitas yang baik secara

menyeluruh?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri .............................................................................................................. .
4. Harga yang ditawarkan pada produk Telkomsel sudah sesuai dengan manfaat
yang saya terima?
a. Sangat setuju
b. Setuju
c. Kurang setuju
d. Tidak setuju
Berikan alasan
Sdra/Sdri .............................................................................................................. .

42188.pdf
106
Lampiran 2
Output Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X 1)
Correlations
Kualitas SMS,
Jangkauan Suara BBM Masa Aktif SIM Card Fitur Internet KUAUTAS
Sinvat Luas Jemih Ce oat Lama Tahan Lama Lenakao Ceoat PRODUK
Jangkaua Pearson .752- .440· .457° .702-
'\ .2Q6 .305 .4'\f
n Sinyal Correlation
Luas Sig. (2-tailed) .000 .015 .011 .112 .101 .024 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Kualitas Pearson .752- 1 .344 .489 - .451
. .291 .369° .702-
Suara Correlation
Jemih Sig. (2-tailed) .000 .063 .006 .012 .119 .045 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
SMS, Pearson .440· .658- .'365· .65"\- .562- .762-
.344 "\
BBM Correlation
Cepat Sig. (2-tailed) .015 .063 .000 .047 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Masa Aktif Pearson
Lama Correlation
.457° .489 - .658- 1 .659- .707- .703- .870-
Sig. (2-tailed) .011 .006 .000 .000 .000 000 000

N 30 30 30 30 30 30 30 30
SIM Card
lahan
Pearson
Correlation
.296 .451 .365° .659 - 1 .739- .617 - .748-
Lama Sig. (2-tailed) .112 .012 .047 .000 .000 000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Fitur
Lengkap
Pearson
Correlation
.305 291 .651 - .707 - .739 - 1 .513 - .767 -
Sig. (2-tailed) .101 .119 .000 .000 .000 004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Internet
C~\
Pearson
eoneianoo .411 .369 .562- .703 - .617 - .513- 1 .788-
Sig. (2-tailed) .024 .045 .001 .000 .000 .004 000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
KUAUTA Pearson
s Correlation
.702- .702 - 762- .870 - .748 - 767- .788 - 1
PRO DUK Sig. (2-tailed) 000 000 .000 000 .000 000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
••. Correlation 1s significant at the 0.01 level (2-tailed).
•. Correlation is signilican\ a\ \he 0.00 level (2-tailed).

42188.pdf
107
Lampiran 3
Output Hasil Uji Validitas Variabel Harga (X2)
Correlations
Tarif
Panggilan Internet
Harga Sangat Pulsa Sesuai Lebih SMS Lebih Lebih
Terjangkau Bonus Mu rah Mu rah Mu rah HARGA
Harga Sangat Pearson
1 -
.514 .430
. .381 .553 - .749-
Terjangkau Correlation
Sig. (2-tailed) .004 .018 .038 .002 .000
N 30 30 30 30 30 30
Pulsa Sesuai
Bonus
Pearson
Correlation
.514 - 1 .4n - .482- .672 - .784 -
Sig. (2-tailed) .004 .008 .007 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
.751 - -
Tarif Pearson .477- .735-
.430 1 .822
Panggilan Correlation
\..ebih tltufah Sig. (2-tai\ed) .01e .ooe .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
.735- .614 -
SMS Lebih Pearson .482- .n6-
.381 1
Mu rah Correlation
Sig. (2-tailed) .038 .007 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
Internet Lebih Pearson
Mu rah Correlation
.553 - .672- .751 - .614- 1 .890 -
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30
HARGA Pearson
Correlation
.749 - -
.784 .822 - .776 - .890 - 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30
-. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Cooe\a\iof\ is.~ a\ \he; G.GS level (2-1.aile<i).

42188.pdf
108
Lampiran 4
Output Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Correlations
Sangat FiturSesuai Kualitas Harga Sesuai KEPUASAN
Puas Harapan Baik Manfaat PELANGGAN
Sangat Puas Pearson
Correlation
1 .526- .346 .596 - .848 -
Sig. (2-tailed) .003 .061 .001 .000
N 30 30 30 30 30
.526- -
FiturSesuai Pearson
1 .247 .430 .768
Hara pan Correlation
Sig. (2-tailed) .003 .189 .018 .000
N 30 30 30 30 30
Kualitas Baik Pearson
Correlation
.346 .247 1 .026 .499 -
Sig. (2-tailed} .06t :\89 .89t .005
N 30 30 30 30 30
Harga Sesuai
Manfaat
Pearson
Correlation
.596- .430 .026 1 .763 -
Sig. (2-tailed} .001 .018 .891 .000
N 30 30 30 30 30
KEPUASAN
PE,l..ANGGAN
Pearson
Correlation
.848- .768 - .499 - .763- 1
s·ig. (2-tailed) .000 .000 .005 .000
N 30 30 30 30 30
"*. Correlation 1s significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

42188.pdf
109
Lampiran 5
Output Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X 1)

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
Jangkauan Sinyal Luas 21.30 17.459 .581 .868
Kualitas Suara Jemih 21.67 17.264 .574 .870
SMS, BBM Cepat 21.73 16.685 .653 .859
Masa Aktif Lama 21.70 16.424 .814 .838
SIMCard Tahan Lama 21.60 18.248 .670 .859
Fitur Lengkap 21.63 17.551 .682 .856
Internet Ceoat 21.97 16.171 .682 .855

42188.pdf
110
Lampiran 6
Output Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga (X2)
Cronbach's
Harga Sangat T erjangkau 9.67 10.023 .559 .866
Pwf.a Sewai Bonus 9.97 '\Q.654 .657 .830
T arif Panggilan Lebih Murah 10.53 10.878 .729 .816
SMS Lebih Murah 10.80 10.993 .657 .831
Internet Lebih Murah 10.77 9.564 .811 .788

42188.pdf
111
Lampiran 7
Output Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Cronbach's
Sangat Puas 47.60 64.800 .619 .861
Fitur Sesuai Harapan 47.93 64.685 .551 .863
Kualitas Baik 47.57 67.220 .441 .868
Harga Sesuai Manfaat 48.30 62.631 .588 .861

42188.pdf
112
Lampiran 8
Output Hasil Analis Regresi Linier Berganda
Coefficients•
Standardized
Model B Std. Error Beta t SiQ.
1 (Constant) 231.858 367.073 .632 .529
Kualitas Prociuk .535 .097 .420 5.533 .000
Hari:ia .467 .078 .453 5.969 .000

42188.pdf
113
Lampiran 9
Output Hasil Uji F
ANOVA•
Model Sum of Sauares df Mean Sauare F Sio.
1 Regression 27068611.054 2 13534305.527 60.565 .000"
Residual 21676218.946 97 223466.175
Total 48744830.000 99
b. Predictors: {Constant), Harga, Kualitas Produk

42188.pdf
114
Lampiran 10
Output Has ii Uji t
Coefficients•
Standardized
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 231.858 367.073 .632 .529
Kualitas Produk .535 .097 .420 5.533 .000
Harga .467 .078 .453 5.969 .000

42188.pdf
115
Lampiran 11
Koefisien Determinasi (R2)
Model R R uare Std. Error of the Estimate

1 .7458 .546 472.722
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas Produk

42188.pdf
116
Lampiran 12
Scatterpk)t

3-
0
•::s
ii
0
0
0
> 2-
"l:J
...u• 0
=s Oq, 00
...•
0..
"l:J
•
1-
0 00 ~o
Cb' Cb«<> 0
.!:!
"'Cl o-
0
Cb
0
0 0
0
~~0 0
0
~
0 0
Ill Cb:> <lb <lb 0
"l:J
c
...
Ill
fl) -1-
Oo
&o
0
0
01C <Ci
00
GI> Cb 0
0
c 0 Oo
0 0
Ill 0
Ill
•...
llJI
-2- 0
0 0
0
•
ix:
_3-
I I I I I I I
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Studentized Residual

42188.pdf
117
Lampiran 13
Histogram
Mean= 7.88f-16
20 std. Dev.= 0.990
N= 100
15
>
C,)
c
•
:I
ID'"
~ 10
I&..
-3 -2 -1 0 2 3
Regression Standardized Residual

42188.pdf
118
Lampiran 14
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

1.0-------------------------=-
0.8
.a
...
0
Q..
0.6
E
::::s
0
-••
"'O
( ,)
a.
><
w
0.4
0.2
O.O·--f'li'"'-----...------.------.-----..-------i
00 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob

42188.pdf
Vniversitas Jlsalian c--, !1-

TD cQJ utr:J C
,~
;, ~~~
Jalan Jend. Ahmad Yani Kisaran Telp. (0623) 34 7113
SURAT KETERANGAN
Nomor: 002.4/ 'H0 /FE-UNA/2015
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Asahan menerangkan dengan sesungguhnya:
Nam a RONI AFRIANTO HUT APEA

Tempat I Tanggal Lahir Pekan Baru I 10 April 1983
NIM 500014728
Jenis Kelamin Laki-laki
Agama Kristen Protestan
Alamat Perumahan Mutiara Singosari
A 10 Tanjungbalai.
Benar telah melakukan penelitian pada Fakultas Ekonomi Universitas Asahan dari tanggal
21 September s/d 16 Oktober 2015 denganjudul penelitian" Pengaruh Kualitas Produk
dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan"
Demikian surat keterangan ini diperbuat dengan sebenamya, untuk dapat dipergunakan
sebagaimana mestinya.
, SE.M.Si.

Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadapkepuasanpelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadapkepuasanpelanggan Kartu Prabayar Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Asahan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

42188.

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

RONI AFRIANTO HUTAPEA

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Medan, Mei 2016

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP

Roni Afrianto Hutapea

Program Pasca Sarjana

Kata kunci: kualitas produk, harga, kepuasan pelanggan

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AND PRICE TO

Roni Afrianto Hutapea

Program Pasca Sarjana

Keywords: product quality, price, customer satisfaction

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Judul TAPM : Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap

Penyusun TAPM : Roni Afrianto Hutapea

Pembimbing II, Pembimbing I,

Dr. Lina Warlina, M.Ed Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si

Dr. Ginta Ginting, M.B.A

Ketua Bi dang Ilmu Ekonomi -_. . Direktur

Mohamad Nasoha, SE, M.Sc , Ph.D

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Nama : Roni Afrianto Hutapea

Telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister

Hari/Tanggal : Minggu/ 13 Maret 2016

Dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUJI T APM

Ketua Komisi Penguji ~--

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka. Saya menyadari bahwa

2. lbu Suciati, M.Sc, Ph.D, selaku Direktur Program Pascasarjana

Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka;

4. lbu Dra. Sondang P. Pakpahan, MA, selaku Kepala UPBJJ-UT Medan;

Warlina, M.Ed selaku Pembimbing II, yang telah menyediakan waktu,

6. Staf Pengajar Magister Manajemen Universitas Terbuka UPBJJ Medan

atas segala ilmu yang telah diberikan kepada penulis;

7. lbu Tengku Syarifah, S.E, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Asahan, yang telah memberikan izin untuk melakukan

penelitian di kampus Universitas Asahan;

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Hutapea dan Kevin Nathanael Hutapea yang selalu memberikan semangat

dan doanya bagi penulis;

9. Teman-teman satu bimbingan dalam penulisan TAPM yang saling

membantu dan memberikan semangat satu sama lain;

10. Teman-teman satu angkatan di MM UT UPBJJ Medan;

penulis sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semuanya.

Akhir kata, saya berharap Tuhan berkenan membalas segala kebaikan

memiliki banyak kekurangan. Kritik dan saran yang membangun diharapkan

Medan, Mei 2016

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Nama : Roni Afrianto Hutapea

Riwayat Pendidikan : Lulus SD di SD Negeri 056 Duri pada tahun 1995

Riwayat Pekerjaan : Tahun 2008 s/d 2010 sebagai Bussiness

Medan, Mei 2016

Roni Afrianto Hutapea

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

BAB II TINJAUAN PUST AKA............................................................... 7

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 38