Pengaruh Social Media Marketing Activity Terhadap Repurchase Intention Pada Industri E-Commerce

PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING ACTIVITY TERHADAP
REPURCHASE INTENTION PADA INDUSTRI E-COMMERCE
RESEARCH
2001878483 – Gilbert Nabasha

2001884284 – Hangestyo Bowo Leksono
BINUS BUSINESS SCHOOL

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN BISNIS MANAJEMEN
BINUS UNIVERSITY
2021
i
RESEARCH

Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

Memperoleh Gelar
Magister Management
Pada
BINUS BUSINESS SCHOOL
BINUS UNIVERSITY
ii
RESEARCH

Pembimbing :
Dr. Adilla Anggraeni

Tanggal : 08-01-2020
iii
HALAMAN PERNYATAAN
Kami, Gilbert Nabasha – 2001878483 dan Hangestyo Bowo Leksono - 2001884284, menyatakan
dengan sebenar-benarnya bahwa tesis kami berjudul “PENGARUH SOCIAL MEDIA
MARKETING ACTIVITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA INDUSTRI E-
COMMERCE” adalah merupakan gagasan dan hasil penelitian kami sendiri dengan bimbingan
Dosen Pembimbing. Kami juga menyatakan dengan sebenarnya bahwa isi tesis ini tidak
merupakan jiplakan dan bukan pula dari karya orang lain, kecuali kutipan dari literatur dan atau
hasil wawancara tertulis yang kami acu dan telah kami sebutkan di daftar pustaka. Demikian
pernyataan ini kami buat dengan sebenarnya dan kami bersedia menerima sanksi apabila ternyata
pernyataan kami ini tidak benar.
Jakarta, 08 / 01 / 2021
Yang menyatakan
Gilbert Nabasha – 2001878483

Hangestyo Bowo Leksono – 2001884284
iv
PERNYATAAN
Dengan ini kami,
Nama : Gilbert Nabasha, Hangestyo Bowo Leksono
NIM : 2001878483, 2001884284
Judul Tesis : PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING ACTIVITY TERHADAP

Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan,

memperbanyak, dan menyebarluaskan tesis kami, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau
hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa
kami, akan mempertahankan hak exclusive kami, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi
tesis kami, guna pengembangkan karya di masa depan, misalnya dalam bentuk artikel, buku,
perangkat lunak, ataupun sistem informasi.
Jakarta, 08 / 01 / 2021
Gilbert Nabasha, Hangestyo Bowo Leksono
v
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat serta kasih
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian tesis ini. Penelitian tesis ini dilakukan dalam
rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen. Kami menyadari
bahwa, tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada
penyusunan penelitian tesis ini, sangatlah sulit bagi kami untuk menyelesaikan penelitian tesis
ini. Oleh karena itu, kami mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dr. Adilla Anggraeni, selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu
untuk memberi pengarahan, diskusi dan bimbingan serta persetujuan sehingga penelitian
tesis ini ini dapat selesai dengan baik.
2. Willy Gunadi, S.Kom., M.M., Ph.D, selaku ketua Business Management Master Program
yang telah memberikan saran-sarannya sehingga tesis ini dapat selesai.
3. Orang tua dan keluarga kami yang telah memberikan bantuan dukungan material dan
moral.
4. Rekan-rekan mahasiswa Bina Nusantara yang telah membantu dan memberikan semangat
kepada kami dalam menyelesaikan penelitian tesis ini.
Akhir kata, penulis menyadari dalam penulisan penelitian tesis ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca. Besar harapan penulis agar penelitian tesis ini dapat menambah wawasan pengetahuan
serta bermanfaat bagi berbagai pihak dikemudian hari.
Jakarta, 08 Januari 2021
Penulis
vi
ABSTRAK
Perkembangan internet yang semakin bertambah tiap tahunnya. Perkembangan internet di

Indonesia di tahun 2018 bertambah sebanyak 27,91 juta (10,12%) atau bertambah dari data
tahun 2017 menjadi 171,18 juta jiwa. Artinya penetrasi pengguna internet di tanah air
meningkat menjadi 64,8% dari total penduduk yang mencapai 264,16 juta jiwa. Perkembangan
internet di Indonesia sejalan dengan pertumbuhan e-commerce dimana Indoensia tercatat
nomor 1 di dunia pada tahun 2018 sebesar 78%. Pertumbuhan e-commerce tentunya membuat
masing- masing perusahaan memiliki strategi untuk menawarkan produk dan jasa yang mereka
miliki. Harapan strategi yang dilakukan perusahaan membuat konsumen melakukan pembelian
kembali terhadap produk dan jasa yang mereka tawarkan sehingga dengan komunikasi dan
hubungan dengan pelanggan terjaga. Kesalahan dalam pemilihan strategi tentunya dapat
menimbulkan kerugian yang sangat besar. Salah satu strategi yang digunakan untuk
memasarkan produk dan jasa e-commerce di Indonesia yaitu menggunakan strategi social
media marketing activity terhadap repurchase intention. Dengan adanya persaingan strategi
social media marketing activity maka penelitian ini akan melihat secara empiris dampak social
media activity marketing pada e-commerce menggunakan metode SEM. Metode SEM ini
mempunyai kelebihan-kelebihan yaitu dapat melihat indikator pembentuk suatu variabel, dapat
langsung mengetahui validitas dan reliabilitas data. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa
customer relationship tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap repurchase intention secara
langsung namun menunjukkan hubungan positif yang kuat dan signifikan antara social media
marketing activities terhadap brand equity sebagai mediasi terhadap repurchase intention
sehingga brand equity menjadi faktor utama dan terbesar yang mempengaruhi repurchase
intention. Dalam penelitian ini perusahaan dapat mengambil manfaat dalam meningkatkan
beberapa faktor penting dalam perusahaan terutama repurchase intention yang menjadi
pembahasan utama dalam penelitian ini pada industri e-commerce sehingga perusahaan dapat
mengambil gambaran terhadap kondisi e-commerce di Indonesia
Kata Kunci : social media activity marketing, repurchase intention, Metode SEM, E-
commerce, brand equity, customer relationship
vii
DAFTAR ISI
JUDUL TESIS..................................................................................................................................i
PERNYATAAN TESIS .................................................................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................................................iii
PERNYATAAN ORIGINALITAS................................................................................................iv
PERNYATAAN EKSLUSIFITAS..................................................................................................v
KATA PENGANTAR....................................................................................................................vi
ABSTRAK....................................................................................................................................vii
DAFTAR ISI................................................................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................................................xi
DAFTAR TABEL.........................................................................................................................xii
BAB I...............................................................................................................................................1
1.1. Latar Belakang..................................................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah.............................................................................................................7
1.3. Pembatasan Masalah.........................................................................................................9
1.4. Pertanyaan Penelitian........................................................................................................9
1.5. Tujuan Penelitian............................................................................................................10
1.6. Manfaat Penelitian..........................................................................................................11
1.7. Sistematika Penulisan.....................................................................................................13
BAB II...........................................................................................................................................15
2.1. E-commerce....................................................................................................................15
2.2. Social Media...................................................................................................................17
2.3. Social Media Marketing..................................................................................................19
2.3.1 Entertaiment................................................................................................................20
2.3.2 Interaction...................................................................................................................21
2.3.3 Trendiness...................................................................................................................21
2.3.4 Customization..............................................................................................................22
2.4. Brand Equity...................................................................................................................23
2.4.1 Brand Awareness.........................................................................................................24
viii
2.4.2 Brand Association.......................................................................................................25
2.4.3 Brand Loyalty..............................................................................................................26
2.4.4 Perceived quality.........................................................................................................27
2.5. Customer Relationship....................................................................................................27
2.6. Repurchase Intention......................................................................................................29
2.7. Penelitian Sebelumnya....................................................................................................30
2.8. Hipotesa Penelitian.........................................................................................................34
2.9. Model Penelitian.............................................................................................................37
BAB III..........................................................................................................................................38
4.1 Desain Penelitian.............................................................................................................38
4.2 Populasi dan Sampel Penelitian......................................................................................39
4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................................................40
4.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian........................................................................41
3.5 Skala pengukuran............................................................................................................48
3.6 Structural Equation Modeling........................................................................................49
BAB IV..........................................................................................................................................53
4.1 Identitas Responden........................................................................................................53
4.2 Model Penelitian.............................................................................................................59
4.3 Confirmatory Factor Analysis........................................................................................61
4.4 Reliabilitas......................................................................................................................72
4.5 Goodness of Fit...............................................................................................................73
4.6 Uji Normalitas.................................................................................................................76
4.7 Squared Multiple Correlation.........................................................................................81
4.8 Analisis Koefisien Jalur..................................................................................................83
4.9 Uji Hipotesis...................................................................................................................84
4.10 Pembahasan.....................................................................................................................86
BAB V...........................................................................................................................................98
5.1 Kesimpulan.....................................................................................................................98
5.2 Implikasi Manajerial.....................................................................................................100
5.3 Batasan Penelitian.........................................................................................................104
5.4 Saran..............................................................................................................................105
ix
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................107
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Pengguna Internet di Indonesia (1998-2018)………………………………………………………………………1
Gambar 1. 2 Sepuluh Negara dengan Pertumbuhan e-commerce Tercepat…………………………………………….
Gambar 1. 3 Statistik kunjungan dan ranking aplikasi mobile untuk e-commerce Indonesia….……………….4
Gambar 1. 4 Platform Social media Paling Aktif di Indonesia ……….………………………..………………………………5
Gambar 1. 5 Persentase Tujuan Penduduk Indonesia Mengakses Internet 2019…….………………………………7
Gambar 1. 6 Belanja Iklan e-commerce periode januari - november 2019………………………………………………8
Gambar 2.1 Model Penelitian………………………………………………………………………………………………………………..35
Gambar 4.1 Identitas Gender………………………………………………………………………………………………………………..53
Gambar 4.2 Identitas Usia……………………………………………………………………………………………………………..…..….54
Gambar 4.3 E-commerce…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…...…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..55
Gambar 4.4 Social media………………………………………………………………….………………………………..…..…….………56
Gambar 4.5 Konsumen E-commerce…………………………………………………………………………………….………..…..…57
Gambar 4.6 Followers Akun Resmi……………………………………………………………………………………….…………..….58
Gambar 4.7 Identitas Pekerjaan……………………………………………………………………………………………….…..…..…59
Gambar 4.8 Full Model……………………………………………………………………………………………………….………..…..…60
Gambar 4.9 CFA Sosial Media Marketing…………………………………………………………………………….……………….63
Gambar 4.10 CFA Customer Relationship……………………………………………………………………………….…………….66
Gambar 4.11 CFA Brand Equity…………………………………………………………………………………………….……..…..….68
Gambar 4.12 CFA Repurchase Intention………………………………………………………………………………….……………71
Gambar 4.13 Goodness of Fit Test…………………………………………………………………………………………………….….75
Gambar 4.14 Modification Model…………………………………………………………………………………………….……..…..79
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………………………………………………………………………………………………………………30
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……………………………………………………………………………………………………….42
Tabel 4.1 Standardized Regression Weights: Social Media Marketing……………………………………………………64
Tabel 4.2 Standardized Regression Weights: Customer Relationship…………………………………………………….67
Tabel 4.3 Standardized Regression Weights: Brand Equity………………………………………………….……………….69
Tabel 4.4 Standardized Regression Weights: Brand Equity………………….……………………….………………………71
Tabel 4.5 Reliability………………….…………………….…………………….…………………….…………………….……….……….73
Tabel 4.6 Goodness of Fit Index……………………….……………………….………………………………………………….….…76
Tabel 4.7 Mahalanobis……………………….……………………….……………………….……………………….……………………77
Tabel 4.8 Outliers……………………….……………………….……………………….……………………….……………………….…. 77
Tabel 4.9 Model Fit Indices……………………….……………………….……………………….……………………….…………….78
Tabel 4.10 Modification……………………….……………………….……………………….……………………….…………………80
Tabel 4.11 Squared Multiple Correlation……………………….……………………….……………………….…………….….82
Tabel 4.12 Standardized Direct Effects……………………….……………………….……………………….……………………83
Tabel 4.13 Regression Weights……………………….……………………….……………………….……………………….………84
Tabel 4.14 Hasil Hipotesis………………….………………………...……………………….………………………….………………86
xii
BAB I
LATAR BELAKANG
1.1. Latar Belakang
Menurut Supriyanto (2006) Internet adalah suatu hubungan antara berbagai jenis
komputer dan juga dengan jaringan di dunia yang punya sistem operasi dan juga aplikasi yang
berbeda-beda, dimana hubungan tersebut memanfaatkan kemajuan perangkat komunikasi
semacam telepon dan satelit yang memakai protokol standar dalam melakukan hubungan
komunikasi. Saat ini perkembangan internet mengalami kemajuan yang sangat signifikan
sehingga mengubah sebagian besar cara hidup dan aktivitas manusia sehari-hari [ CITATION Coh18
\l 1033 ]. Dalam perkembangannya, internet sebagai media yang digunakan oleh setiap orang
untuk mendapatkan informasi berhasil menghadirkan layanan-layanan yang dapat mendukung
kegiatan masyarakat dan bisnis sehingga penggunaan internet sendiri menjadi sangat tinggi
[CITATION Rio19 \l 1033 ].
Gambar 1. 1 Pengguna Internet di Indonesia (1998-2018)
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) (2019)
1
Dengan perkembangan internet yang semakin bertambah tiap tahunnya di Indonesia kita
dapat melihat gambar penggunaaan internet yang diambil dari hasil survei APJI dan Polling
Indonesia, jumlah pengguna internet di Indonesia di tahun 2018 bertambah sebanyak 27,91 juta
(10,12%) atau bertambah dari data tahun 2017 menjadi 171,18 juta jiwa. Artinya penetrasi
pengguna internet di tanah air meningkat menjadi 64,8% dari total penduduk yang mencapai
264,16 juta jiwa. [ CITATION Aso19 \l 1033 ].
Semakin bertambahnya pengunaan internet di Indonesia mulai dilirik oleh sektor
perdagangan dengan munculnya perdagangan elektronik [CITATION Rio19 \l 1033 ]. Perdagangan
elektronik atau sering disebut sebagai e-commerce sudah dimulai pada tahun 1995 membuat
perubahan preferensi belanja konsumen yang awalnya dari toko fisik konvensional menjadi toko
online [ CITATION Sah15 \l 1033 ].
Gambar 1. 2 Sepuluh Negara dengan Pertumbuhan e-commerce Tercepat
Sumber : Databoks.katadata.co.id mengutip dari Merchant Machine (2019)
Melihat penggunaan internet yang semakin banyak mengakibatkan penggunaan e-
commerce di Indonesia sendiri menjadi sangat tinggi dan terus meningkat, terlihat pada gambar
di atas. Menurut riset dari Merchant Machine, Indonesia menjadi negara dengan pertumbuhan e-
2
commerce tercepat nomor 1 di dunia. Indonesia memiliki pertumbuhan e-commerce sebesar 78%
pada 2018.
Saat ini terdapat banyak jenis e-commerce di Indonesia diantaranya e-commerce
pengiklanan, e-commerce market/marketplace, e-commerce shopping mall, e-commerce social
media, dan e-commerce online shop. e-commerce market/marketplace merupakan salah satu
jenis e-commerce yang sukses diterapkan di Indonesia. e-commerce market/marketplace
bertujuan menjembatani transaksi antara penjual dengan konsumen sehingga proses jual beli
dirasa lebih aman. Marketplace juga memberikan kesempatan untuk seller mengiklankan
produknya di lapak yang telah disediakan.
Gambar 1. 3 5 Statistik kunjungan dan ranking aplikasi mobile untuk e-commerce
Indonesia
Sumber : [CITATION iPr19 \l 1033 ]
3
Menurut data statistic diatas yang disajikan [CITATION iPr19 \l 1033 ] mengutip dari iprice
insight, Shopee merupakan e-commerce yang paling banyak dikunjungi bulanan yaitu sebanyak
72.973.300 pengunjung berdasarkan traffic di browser (desktop dan mobile). Disusul pada urutan
kedua oleh Tokopedia dengan total kunjungan bulanan sebesar 67.900.000 pengunjung,
Bukalapak dengan total kunjungan bulanan sebesar 39.263.300 pengunjung, Lazada dengan total
kunjungan bulanan sebesar 28.383.300 pengunjung dan diposisi ke 5 ada Blibli dengan total
kunjungan bulanan sebesar 26.863.300 pengunjung.
Berdasarkan data pengunjung e-commerce di Indonesia membuat adanya persaingan
bisnis antar platform. Tingginya persaingan membuat masing-masing e-commerce harus
memiliki strategi yang tepat agar dapat terus dipilih dan digunakan oleh konsumen. Salah satu
cara yang dapat digunakan oleh e-commerce adalah menerapkan strategi marketing yang baik
seperti iklan pada media offline maupun online sehingga meningkatkan jumlah pengguna
aplikasinya. Salah satu strategi marketing yang digunakan adalah social media marketing
activity. Social media marketing activity ialah strategi marketing secara online yang
menggunakan konteks kultural dari komunitas sosial meliputi jejaring sosial, dunia virtual, situs
berita sosial, dan situs berbagi pendapat sosial untuk tujuan komunikasi [ CITATION Mil18 \l 1033 ] .
Social media marketing activity dapat dilakukan pada beberapa platform social media seperti:
Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn dan Youtube.
4
Gamb
ar 1.4 Platform Social media Paling Aktif di Indonesia
Sumber : Hootsuite (2019)
Kehadiran e-commerce di social media memiliki beberapa keuntungan bagi e-commerce
seperti meningkatkan penjualan, nilai brand, menyalurkan informasi tentang brand serta
menciptakan customer relationship.
Hadirnya e-commerce di social media dianggap lebih tulus kepada konsumen dalam
mengkomunikasikan suatu brand sehingga konsumen cenderung memilih brand yang tidak asing
dari mereka [ CITATION Ash17 \l 1033 ]. Pengunaan social media marketing activity diharapkan
dapat membantu mencapai beberapa tujuan penting perusahaan seperti membangun brand
equity. Brand equity penting untuk dibangun oleh e-commerce karena dengan brand yang kuat
akan membantu meningkatkan penjualan [CITATION Uth11 \l 1033 ], meningkatkan loyalitas
konsumen [CITATION Ema12 \l 1033 ] dan meningkatkan competitive advantage [ CITATION Bek16 \l
1033 ] agar dapat bersaing dengan kompetitor yang ada. Social media marketing activity akan
meningkatkan brand equity dengan cara berinteraksi, memberikan dan membagikan informasi
5
terbaru dan memberikan konten hiburan yang positif [ CITATION Kim12 \l 1033 ]. Penambahan
brand equity perusahaan akan menumbuhkan nilai pada benak masyarakat sesuai dengan apa
yang dipersepsikan, dirasakan, dan apa yang ada pada memori masyarakat [ CITATION Put18 \l
1033 ].
Selain mempengaruhi brand equity, social media marketing activity juga merupakan
salah satu faktor yang dapat meningkatkan komunikasi antara perushaan dengan konsumen. Hal
ini menuntut perusahaan untuk selalu memiliki customer relationship yang baik dengan
konsumen. Customer relationship sangat penting untuk dibangun oleh perusahaan agar dapat
meningkatkan competitive advantages[CITATION nve19 \l 1033 ]. Dengan social media marketing
activity perusahaan dapat dengan mudah menjalin customer relationship dengan cara melakukan
komunikasi dua arah dengan konsumen, menyediakan tempat kepada konsumen untuk berdiskusi
serta menerima kritik dan ulasan dari konsumen[ CITATION Alv16 \l 1033 ]. Sarana komunikasi
tersebut akan membuat konsumen menjadi mengerti dan sadar akan nilai tambah dari suatu e-
commerce. Proses terjadinya hubungan konsumen itu terjadi pada saat calon pembeli melakukan
aktivitas di social media maupun e-commerce. Sangat penting bagi e-commerce untuk
membangun customer relationship yang positif karena dapat memberikan kontribusi baik
terhadap kepuasan konsumen. Keberhasilan membangun customer relationship dapat dievaluasi
melalui trust dan intimacy.
Social media marketing activity (Savitri, et al, 2016) , customer relationship (Gautam &
Sharma, 2017; Kim & Ko, 2010; Hakim, Susanti, & Ujianto, 2017) dan brand equity (Pitaloka
dan Gumanti, 2019) merupakan faktor – faktor mempengaruhi repurchase intention. Repurchase
intention adalah keinginan untuk membeli kembali suatu produk pada brand tertentu.
Repurchase intention sangat penting bagi perusahaan agar dapat meningkatkan keuntungan.
6
Berdasarkan riset, 5% dari pembelian kembali pelanggan dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan mulai dari 25-85 % (Pitaloka dan Gumanti, 2019). Repurchase intention dipengaruhi
oleh promosi seperti yang disampaikan oleh Kotler & Amstrong (2012, p.221) salah satu tujuan
promosi adalah reminding (mengingatkan) pada konsumen terhadap merek perusahaan. Banyak
promosi yang dapat dilakukan melalui sosial media. Faktor penting dalam meningkatkan minat
beli ulang adalah dengan membuat konsumen mengingat kembali suatu merek atau produk
dengan bantuan media promosi di social media.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan diatas, terlihat bahwa
pertumbuhan e-commerce di Indonesia meningkat sangat tinggi, hal ini tentunya membuat
masing- masing perusahaan memiliki strategi untuk menawarkan produk dan jasa yang mereka
miliki. Kesalahan dalam pemilihan strategi tentunya dapat menimbulkan kerugian yang sangat
besar bahkan tidak menutup kemungkinan untuk bangkrut.
Gambar 1.5 : Persentase Tujuan Penduduk Indonesia Mengakses Internet 2019
Sumber : https://www.bps.go.id/
7
Berdasarkan gambar 1.5, 87,20% penggunaan internet di Indonesia bertujuan untuk
menggunakan social media . Melihat tingginya intensitas penggunaan internet untuk social
media membuat strategi social media marketing activity menjadi sangat relevan. Strategi social
media marketing activity seperti berkomunikasi, memberikan informasi dengan konsumen,
memasang iklan, promosi maupun berkolaborasi di social media.
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Shopee blibli.com Traveloka Misteraladin.com Tokopedia
E-commerce
Gambar 1. 6 Belanja Iklan e-commerce periode januari - november 2019
Sumber :[ CITATION Ads19 \l 1033 ]
Di Indonesia sendiri strategi social media marketing activity telah di lakukan oleh banyak
e-commerce , hal ini terlihat dari gambar 1.6 besarnya belanja iklan yang di lakukan oleh e-
commerce di social media . Strategi social media marketing activity juga masih menjadi kajian
hangat yang masih banyak dibahas dalam tataran penerapan marketing karena penerapan social
media marketing activity dapat memberikan hasil yang sangat mendetail dan kompleks.
Tidak hanya itu, Social media marketing activitydikatakan dikatakan dapat
meningkatkan brand equity seperti menciptakan bBrand awareness, bBrand association,
8
pPerceived quality, dan bBrand loyalty; serta menciptakan customer relationship seperti trust
dan intimacy; dan re purchase intention.
Maka dari itu, mMelihat besarnya social media marketing activity yang dilakukan oleh e-
commerce tentunya menimbulkan pertanyaan seberapa besar pengaruh social media marketing
activity yang diterima perusahaan e-commerce terhadap brand equity, customer relationship dan
repurchase intention . Maka dari itu sangat penting bagi e-commerce untuk memperhatikan
strategi social media marketing activity mereka guna membangun brand equity yang kuat dan
customer respond yang baik. Untuk mengetahui itu dibutuhkan rumusan penelitian sebagai
berikut Juga seberapa besar pengaruh brand equity dan customer relationship dari suatu
perusahaan e-commerce terhadap repurchase intention.
:ika social media marketing activity dianggap berpengaruh terhadap brand equity , maka
seharusnya jika e-commerce mengimplementasikan social media makerting activity dengan baik
maka akan memberikan dampak positif terhadap brand equity.
1.3. Pembatasan Masalah
Penelitian ini memiliki beberapa batasan penelitian untuk mengurangi bias pada
permasalahan yang diangkat dalam penelitian. Penelitian ini hanya akan membatasi pembahasan
tentang e-commerce marketplace, social media marketing activity, brand equity, customer
relationship dan repurchase intention yang berada di Indonesia. Agar penelitian ini tepat sasaran
pemilihan responden juga difokuskan kepada pengguna e-commerce yang memiliki sosial media
dan telah melakukan pembelian di e-commerce dalam waktu 3 bulan terakhir. Bahasan lain yang
berada di luar ini tidak akan dimasukkan dalam pembahasan penelitian.
9
1.4. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas maka dapat diidentifikasi
pertanyaan penelitian yaitu:
1. Apakah social media marketing activity memberikan pengaruh terhadap brand equity
pada e-commerce di Indonesia?
2. Apakah social media marketing activity memberikan pengaruh terhadap customer
relationship pada e-commerce di Indonesia?
3. Apakah social media marketing activity memberikan pengaruh terhadap repurchase
intention pada e-commerce di Indonesia?
4. Apakah brand equity memberikan pengaruh terhadap repurchase intention pada e-
commerce di Indonesia?
5. Apakah customer relationship management dari e-commerce memberikan pengaruh
terhadap repurchase intention pada e-commerce di Indonesia?
1.5. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya maka penelitian ini
memiliki tujuan utama, yaitu untuk menyelidiki secara empiris dampak social media activity
marketing pada e-commerce. Selain itu melalui penelitian ini diharapkan kami bisa memberikan
saran dan masukan kepada manajemen perusahaan khususnya pada e-commerce mengenai hal-
hal berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing activity terhadap brand equity pada
e-commerce di Indonesia.
2. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing activity terhadap customer
relationship pada e-commerce di Indonesia.
10
3. Untuk mengetahui pengaruh social media marketing activity terhadap repurchase
intention pada e-commerce di Indonesia.
4. Untuk mengetahui pengaruh brand equity terhadap repurchase intention pada e-
commerce di Indonesia.
5. Untuk mengetahui pengaruh customer relationship terhadap repurchase intention pada e-
commerce di Indonesia.
Pada akhirnya kami berharap melalui hasil penelitian ini, perusahaan khususnya yang
bergerak pada perusahaan e-commerce memiliki pilihan alternatif solusi dalam usaha untuk
meningkatkan repurchase intention mereka melalui social media marketing activity.
1.6. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini diantanya adalah :
1. Bagi e-commerece
Melalui penelitian ini diharapkan perusahaan e-commerce bisa mendapatkan manfaat
untuk meningkatkan brand equity, customer relationship dan repurchase intention pada
perusahaan mereka dan juga penelitian ini dapat memberi gambaran secara jelas sejauh
apa hubungan social media marketing activity terhadap brand equity, customer
relationship dan repurchase intention.
2. Bagi akademisi
Melalui penelitian ini diharapkan memberi kontrubusi ilmiah pada kajian tentang social
media marketing activity. Kajian tentang social media marketing activity memang sudah
11
cukup beragam, namun baru sedikit riset yang secara spesifik fokus pada industri e-
commerce. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan mampu menyediakan referensi baru
tentang pengaruh social media marketing activity pada industri e-commerce.
3. Bagi pembaca maupun praktisi social media marketing
Melalui penelitian ini diharapkan pembaca mendapatkan referensi terkait pengaruh Sosial
Media Marketing Activity pada e-commerce terhadap brand equity dan repurchase
intention secara langsung di Indonesia.
12
1.7. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran dari permasalahan pokok yang
digambarkan dalam uraian ringkas pada masing-masing bab. Adapun sistematika penulisan ini
sebagai berikut:
BAB I: LATAR BELAKANG
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Bab ini berisi kumpulan dari teori yang berhubungan dengan penelitian dan dijadikan
dasar untuk penelitian. Pada landasan teori dijelaskan lebih dalam mengenai variable, metode
yang dipakai dan informasi yang berhubungan dengan penelitian lainnya,
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini berisi desain penelitian yang menggambarkan alur penelitian, metode yang dipilih
untuk menyelesaikan permasalahan, populasi dan sampel yang digunakan, sumber data
diperoleh, teknik pengumpulan data, variabel penelitian, dan pengukurannya, analisis data, dan
pengujian hipotesis.
BAB IV ANALISIS DATA
Bab ini menyajikan proses analisis data dan temuan penelitian. Kemudian pada akhir bab
akan menjelaskan tentang hasil data dan representasinya, Pada bab ini juga terdapat jawaban atas
hipotesis yang telah dinyatakan pada bab sebelumnya.
13
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini ialah akhir atau penutup dari penelitian. Pada bab ini dirangkum kesimpulan
mengenai isi dari keseluruhan penelitian. Kemudian bab ini juga memaparkan saran untuk
perusahaan berdasarkan hasil dari penelitian ini.
14
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. E-commerce
Electronic Commerce atau biasa disebut E-commerce yaitu suatu transaksi online untuk
membeli atau menjual barang dagangan dan layanan. E-commerce saat ini sudah diadopsi oleh
hampir semua industry, yang dimana perdagangan elektronik memperkaya cara manajer
melakukan transaksi bisnis serta mengelola organisasi mereka. [CITATION Placeholder2 \l 1033 ]
Menurut Habibi & Hajati (2015), E-commerce adalah bisnis tanpa kertas. Dengan E-
commerce, pertukaran informasi untuk pembelian, penjualan dan transportasi barang dapat
dilakukan dengan lebih mudah. E-commerce juga membuat hubungan antara perusahaan dan
semua entitas terkait menjadi lebih mudah dan lebih cepat. Dapat dikatatakan bahwa E-
commerce adalah jembatan antara pusat komersial, pembeli dan penjual.
Sedangkan menurut Sheikh & Bast (2015) E-commerce adalah fenomena yang
menyediakan tempat untuk iklan, produksi, distribusi, dan penjualan barang dan jasa melalui
jaringan yang membutuhkan telekomunikasi. E-commerce ialah pertukaran informasi yang
dimediasi secara elektronik antara perusahaan dan pemangku kepentingan eksternal. E-
commerce dari sisi pembelian adalah interaksi antara organisasi dengan pemasoknya sedangkan
E-commerce dari sisi penjualan adalah interaksi antara organisasi dan pelanggannya.
Pada peningkatan persaingan dan dominasi negara ekonomi serta kebijakan akan
dipengaruhi oleh penggunaan E-commerce. Penggunaan E-commerce sendiri semakin tidak
dapat dihindari karena memberikan banyak manfaat, namun seperti yang dikutip dari Habibi &
Hajati (2015) ada beberapa kelebihan dan kekurangan menggunakan E-commerce yaitu:
15
 Kurangnya broker
 Komunikasi dan layanan yang lebih baik kepada pelanggan
 Mengurangi biaya barang internasional
 Pengiriman cepat produk ke pelanggan
 Kewirausahaan dalam jangka panjang
 Penghematan biaya
 Kemudahan berbisnis
 Informasi yang cepat dan tepat waktu
 Meningkatkan kesejahteraan hidup rakyat
 Memperpendek waktu pengiriman
 Potensi dampaknya pada hubungan sosial dan hilangnya komunikasi tatap muka.
Menurut pendapat Khan (2016) E-commerce juga menghadirkan beberapa tantangan
utama baik bagi penjual maupun pembeli diantaranya seperti:
 Perusahaan swasta dan publik tidak terlibat bersama untuk menumbuhkan bisnis E-
commerce. Sedangkan inisiatif bersama antara swasta dan publik diperlukan untuk
mengembangkan bisnis e-niaga. Inisiatif bersama membawa kredibilitas di dalam diri
orang, yang dibutuhkan untuk mengembangkan bisnis E-commerce.
 Tidak adanya keamanan sistem, keandalan, standar, dan beberapa protokol komunikasi.
Masalah paling umum dari situs E-commerce adalah tidak memiliki keamanan cyber
yang cukup.
16
 Lembaga keuangan dan perantara: pedagang memerlukan keterlibatan bank untuk
memperluas jangkauan dan daya tarik e-niaga dan membantu mencegah penipuan dan
potensi kerugian yang diakibatkan oleh penipuan kartu kredit.
 Di negara-negara berkembang terdapat budaya pembelian produk dengan menegosiasikan
harga dengan penjual, yang tidak mudah dilakukan pada e-commerce di negara-negara
berkembang karena kurangnya fasilitas infrastruktur.
 Mengurangi harga internet. Tingginya biaya perataan jaringan internet dan biaya
operasional jadi kendala besar untuk menekan harga bagi internet.
 Ketika sistem hukum dan peradilan tidak dikembangkan, transaksi berbasis e-commerce
berada pada posisi yang kurang menguntungkan karena kurangnya keamanan baik nyata
maupun yang dirasakan. Di banyak negara berkembang bahkan saat ini pembayaran tunai
merupakan sistem yang paling dipilih, sedangkan cek dan kartu kredit masih sulit
diterima.
 Metode baru untuk melakukan transaksi, instrumen baru, dan penyedia layanan baru akan
memerlukan definisi hukum, pengakuan, dan izin.
Dari pendapat yang telah dikumpulkan diatas maka penulis menarik kesimpulan bahwa
electronic commerce atau biasa disebut E-commerce merupakan tempat pertukaran informasi
untuk kegiatan pembelian, penjualan dan transportasi barang dengan memanfaatkan internet.
Kemudian E-commerce juga menyediakan tempat untuk beriklan, produksi, distribusi, dan
penjualan barang ataupun jasa. Serta E-commerce juga banyak dimanfaatkan sebagai sumber
informasi untuk membandingkan harga atau melihat produk terbaru yang sedang ditawarkan.
17
2.2. Social Media
Sosial Media adalah aplikasi berbasis internet yang memungkinkan pengembangan,
konsumsi, dan berbagi konten buatan pengguna. Aplikasi ini telah menciptakan banyak peluang
untuk membuat konten pribadi, membagikannya, dan bertukar gagasan dalam kerangka kerja
interaktif, yang mengambil bentuk berbeda, dari blog, wiki, microblogging, dan situs web
jejaring sosial umum [ CITATION Vin17 \l 1033 ].
Menurut Whiting & Deshpande (2016) sosial media adalah suatu gambaran kegiatan
praktik dan perilaku di antara komunitas orang yang berkumpul secara online untuk berbagi
informasi, pengetahuan, dan pendapat menggunakan media percakapan aplikasi berbasis web.
Sosial Media ini biasa digunakan untuk membuat dan mengirimkan konten secara mudah baik
dalam bentuk kata-kata, gambar, video, maupun audio.
Sedangkan menurut Alhaddad (2015) Sosial Media adalah sebuah fenomena yang telah
menarik banyak perhatian baik dari organisasi maupun individu yang berinteraksi di jaringan
sosial media. Sosial Media juga telah mengubah komunikasi tradisional yang dapat
memungkinkan konsumen untuk membuat pengaruh positif maupun negatif.
Pada saat ini banyak platform besar social media yang telah dikembangkan untuk
memuluskan kemajuan berbagi informasi dan generasi konten dalam konteks online, diantara
adalah:
1. Facebook  menurut Clement (2020) Facebook memiliki lebih dari 1.69 miliar pengguna di
seluruh dunia, dan saat ini telah menjadi aplikasi komunikasi universal. karena
popularitasnya banyak media tradisional menggunakannya untuk berkomunikasi dengan
18
audiens mereka. Pada saat yang sama Facebook sekarang menjadi platform penting untuk
promosi dan komunikasi publik.
2. Instagram  menurut Al-Kandari , Al-Hunaiyyan & Al-Hajri (2016) bahwa instagram
adalah social media untuk berbagi foto dan video yang mudah digunakan, dengan hanya
pengunduhan, memilih nama pengguna dan kata sandi kemudian dapat memposting gambar
yang diinginkan serta pengguna Instagram dapat mengupload posting yang diambil secara
instan atau foto yang telah ada di ponsel.
3. Twitter  menurut Lin (2019) twitter saat ini memiliki lebih dari 300 juta pengguna
terdaftar. Pengguna twitter dapat memposting pesan pendek kurang dari dari 140 karakter
yang disebut "tweets" dan juga dapat menyisipkan foto, video, dan tautan ke tweet mereka.
4. Youtube  menurut Alexa (2019) youTube adalah platform sosial media untuk melihat
video serta gabungan pilihan hiburan tradisional televisi, musik, dan film. Youtube
merupakan sosial media di urutan kedua yang paling banyak dikunjungi di dunia setelah
Google.
2.3. Social Media Marketing
Social Media Marketing ialah sebuah strategi dengan memanfaatkan social media untuk
kepentingan marketing perusahaan. Social Media Marketing didefinisikan sebagai alat
pemasaran baru, yang mendorong perhatian dan partisipasi tinggi dari konsumen melalui social
media [ CITATION Jar14 \l 1033 ].
Menurut Karman (2015) Social Media Marketing didefinisikan sebagai suatu proses
strategis dan metode untuk membangun pengaruh, reputasi, serta merek di dalam komunitas
pelanggan potensial, pembaca, maupun pendukung. Kemudian Social Media Marketing juga
19
dapat menawarkan banyak peluang untuk membantu mencapai tujuan bisnis [ CITATION Gun11 \l
1033 ].
Tujuan paling umum dari Social Media Marketing menurut Gunelius (2011), yaitu:
1. Relationship Building: kemampuan untuk membangun hubungan dengan konsumen
yang terlibat secara aktif, teman sebaya, dan yang lainnya.
2. Brand Building: Percakapan yang terjadi didalam sosial media adalah langkah awal
yang baik bagi perusahaan untuk meningkatkan Brand Awareness, meningkatkan
Brand Recognition dan Recall, serta meningkatkan Brand Loyalty.
3. Publicity: Social Media Marketing menyediakan tempat dimana perusahaan dapat
berbagi informasi dengan para konsumennya.
4. Promotion: Perusahaan dapat memberikan diskon eksklusif dan kesempatan bagi
konsumen dengan menggunakan sosial media marketing untuk membuat konsumen
merasa dihargai dan khusus, serta untuk memenuhi tujuan jangka pendek.
5. Market Research: Sosial Media dapat digunakan untuk mempelajari perilaku
konsumen, kebutuhan, keinginan konsumen, dan dapat digunakan juga untuk
mempelajari para kompetitor.
Terdapat beberapa komponen yang dapat mempengaruhi Social Media Marketing yaitu
Entertaiment, Interaction, Trendiness, Customization dan Electronic Word-of-Mouth (e- (WOM).
2.3.1 Entertaiment
Menurut Seo & Park (2018) Entertainment adalah hasil kesenangan dan bermain
yang diperoleh melalui sosial media, sedangkan menurut Al-Menayes (2015)
Entertainment merupakan komponen penting yang dapat memancing emosi positif,
meningkatkan perilaku berpartisipasi, dan menghasilkan keinginan untuk
20
menggunakannya terus menerus. Tidak hanya itu, Entertainment juga dianggap sebagai
bentuk keinginan pribadi untuk mengekspresikan perasaan.
Entertainment dalam konteks social media biasa digunakan sebagai sebuah
motivasi untuk mendapatkan perasaan terentu seperti bersantai[ CITATION AlM15 \l 1033 ],
kenikmatan [ CITATION Sha15 \l 1033 ], pelarian dir [CITATION Orc14 \l 1033 ] dan
menghabiskan waktu[ CITATION Dog11 \l 1033 ] dimana tergantung dari kebutuhannya.
[ CITATION Mun11 \l 1033 ] Mengatakan Entertainment merupakan faktor yang penting
untuk membuat orang menggunakan, membuat ataupun berkontribusi terhadap konten
online yang berhubungan dengan brand.
2.3.2 Interaction
Dalam konteks social media, menurut Seo & Park (2018) Interaction adalah salah
satu fungsi yang dapat digunakan untuk bertukan pemikiran dan pendapat antara satu
pengguna dengan pengguna lainnya. Sedangkan menurut Abu Rumman (2014)
Interaction yang sering dilakukan dalam social media seperti menciptakan, menyebarkan
dan bertukan informasi dan ide dalam komunitas virtual. Interaction yang dilakukan di
social media juga dapat menciptakan dan memanfaatkan kesempatan yang ada[CITATION
Fis11 \l 1033 ] . Interaction dalam social media sering digunakan oleh para enterprenuer
untuk memasakan produk mereka[ CITATION Fis11 \l 1033 ]. Tidak hanya itu interaction
juga membantu meningkatkan penjualan dan mengurangi resiko kegagalan [ CITATION
Mae16 \l 1033 ]
2.3.3 Trendiness
Menurut Creusen & Schoormans (2005), Trendiness biasa diartikan oleh orang
dengan kata yang sama dengan trend, modern, terbaru dan muda. Sedangkan menurut
21
Hsiao & Chen (2006) bisa juga diartikan bahwa Trendiness adalah hasil dari sesuatu yang
sedang popular diwaktunya. Dalam konteks brand pada kutipan Seo & Park (2018)
Trendiness didefinisikan sebagai menyediakan informasi terbaru tentang produk atau
brand perusahaan. Pada social media, trendiness digunakan sebagai alat untuk
mendapatkan perhatian dari publik dan pengguna sosial media dengan memberikan
informasi tentang trend terbaru[ CITATION Naa11 \l 1033 ]. Trendiness pada social media
menciptakan orang lebih mempercayai informasi yang diberikan secara daring dari pada
informasi yang diberikan oleh brand tradistional[ CITATION Man09 \l 1033 ].
2.3.4 Customization
Menurut Schmenner (1986) hal yang utama dari Customization adalah kepuasan
pelanggan, yang dimana bahwa tingkat Customization dilihat dari sejauh mana layanan
atau informasi yang diberikan dapat memenuh keinginan dari seseorang. Dalam konteks
social media Customization berkaitan dengan informasi yang di sampaikan Zhu & Chen
(2015) hal tersebut dibagi menjadi dua prespektif yang berbeda yaitu Customized
Message ( facebook message) dan Customized Broadcast ( tweet twitter). Pada kutipan
Martin & Todorov (2010) menyatakan bahwa Social Media sebuah brand dapat
melakukan Customized sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan mengekspresikannya
secara individual, hal ini tentu menciptakan keloyalan pelanggan terhadap suatu brand.
2.3.5 Electronic Word-of-Mouth (e- (WOM).
Menurut Westbrook (1987) electronic word-of-mouth (eWOM) bisa diartikan
sebagai semua komunikasi informal yang ditujukan kepada konsumen melalui teknologi
berbasis internet yang berkaitan dengan penggunaan atau karakteristik barang dan jasa
tertentu, atau penjual. Brown dan Reingen (1987) menyatakan bahwa komunikasi dari
22
mulut ke mulut memainkan peran penting dalam membentuk sikap dan perilaku
konsumen. Kemudian Kiel dan Layton (1981) menyatakan bahwa dalam hal promosi
mulut ke mulut telah terbukti memiliki pengaruh yang substansial pada pilihan produk,
serta dalam memilih layanan (Ennew, Banerjee, dan Li 2000; Keaveney, 1995).
Misalnya, menurut Katz dan Lazarsfeld (1955) bahwa promosi dari mulut ke mulut
merupakan sumber pengaruh yang terpenting dalam pembelian produk.
2.4. Brand Equity
Menurut Sari (2017) didalam bukunya, Brand Equity adalah sekumpulan asset dan
kewajiban yang berhubungan dengan merek, namanya, dan simbolnya, yang dapat menambah
atau mengurangi nilai yang diberikan oleh produk atau jasa kepada perusahaan atau kepada
pelanggan perusahaan. Brand Equity dapat dikatakan sebagai nilai tangible maupun intangible
yang diberikan sebuah brand baik secara positif maupun negative.
Sedangkan menurut Sujani & Harjoko (2014) Brand Equity atau ekuitas merek
merupakan daya tarik yang ditambahkan untuk pelanggan yang berbentuk penghargaan bagi
sebuah merek produk atau jasa dan nilai dari sebuah nama merek yang ditambahkan pada suatu
produk merupakan gambaran dari Brand Equity. Kemudian Soebianto (2014) menyatakan bahwa
Brand Equity merupakan seperangkat asosiasi dan perilaku yang dimiliki oleh pelanggan brand,
anggota saluran distribusi, dan perusahaan yang memungkinkan suatu brand mendapatkan
kekuatan, daya tahan dan keunggulan yang dapat memberikan perbedaan dengan brand
kompetitor.
Selanjutnya menurut Farid & Faridha (2017) Brand Equity merupakan suatu hal sangat
penting bagi pemasar dikarenakan Brand Equity dapat meningkatkan preferensi konsumen
23
terhadap sebuah brand. Brand Equity akan merefleksikan persepsi dari konsumen mengenai baik
atau buruknya suatu brand. Dengan memiliki Brand Equity yang tinggi akan memberikan banyak
manfaat kompetitif perusahaan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, Brand
Equity berasal dari kontribusi empat dimensi aset merek yaitu Brand Awareness, Brand
Associations dan Brand Loyalty [ CITATION Aak96 \l 1033 ]. Hal ini juga diperkuat dengan
penelitian yang dilakukan oleh [ CITATION Uth11 \l 1033 ] tentang pengaruh Brand Equity terhadap
brand sabun di Sri Lanka dan [ CITATION San14 \l 1033 ] terhadap brand baterai di Indonesia.
2.4.1 Brand Awareness
Menurut Aaker (2009) Brand Awareness adalah seberapa kuat sebuah brand yang
ada dipikiran pelanggan. Sedangkan menurut Kim & Kim (2004) Brand Awareness juga
bisa dikatakan kemampuan brand untuk dapat muncul dipikiran pelanggan ketika
pelanggan memikirkan suatu kategori produk. Kemudian Brondoni (2001) meyakini
bahwa Brand Awareness adalah salah satu poin penting sebagai perbedaan antara suatu
brand dengan pesainngnya.
Humdiana (2005) Mempercayai bahwa Brand Awareness dapat ditentukan
melalui tingkat kedekatan pelanggan dengan suatu brand yang dapat diukur dengan
empat kategori yaitu:
1. Unware of brand adalah situasi ketika pelanggan tidak dapat mengenali brand
tersebut walaupun sudah dilakukan bantuan pengingatan (aided recall).
2. Brand recognition adalah situasi dimana pelanggan dapat mengenali brand
tersebut setelah dilakukan bantuan pengingatan.
3. Brand recall adalah situasi dimana pelanggan dapat mengenali brand ketika
disebutkan tanpa bantuan pengingatan.
24
4. Top of mind adalah situasi dimana pelanggan menyebutkan atau memikirkan
nama brand dan merupakan puncak pemikiran pelanggan tersebut.
2.4.2 Brand Association
Menurut Aaker (2009) Brand association adalah sesuatu yang ada di pemikiran
atau memori pelanggan yang tersambung dengan suatu brand termasuk atribut produk,
keuntungan pelanggan, kegunaan, gaya hidup, kelas produk, persaingan dan negara asal
brand. Sangat penting bagi suatu perusahaan untuk memiliki brand association yang
tepat karena akan mempengarahui brand equity[ CITATION Cam14 \l 1033 ].
Keller (1993) menyatakan bahwa brand association bisa dikategorikan menjadi
beberapa tipe yaitu:
1. Brand attribute
Digunakan untuk mengkategorikan ciri suatu produk atau layanan. Dibagi
menjadi dua hal yaitu: atribut yang terkait dengan produk maupun tidak terkait
dengan non-produk.
a. Atribut yang terkait dengan produk
Atribut yang terkait produk adalah produk yang terkait dengan komposisi
fisik atau persyaratan layanan, variasi kategori produk atau layanan.
b. Atribut tidak terkait dengan non-produk.
Atribut tidak terkait dengan non-produk adalah aspek eksternal produk
atau layanan yang terkait dengan pembeliannya termasuk informasi harga,
khayalan pengguna, khayalan penggunaan dan informasi pengemasan.
2. Brand benefits
25
Dimana assosiasi dari suatu brand berhubungan dengan manfaat dari brand itu
sendiri, yang membuat pelanggan terikat dengan brand tersebut. Manfaat itu
sendiri dapat dibagi mejadi tiga tipe yaitu:
a. Functional benefits
Dimana biasanya manfaat berhubungan dengan kebutuhan dasar dari
suatu produk seperti kebutuhan keamanan, pencegahan dan lainya.
b. Experiental benefits
Dimana manfaat yang di dapat dari perasaan atau pengalaman dari
pelanggan saat menggunakan produk atau jasa tersebut.
c. Symbolic benefits
Dimana manfaat yang didapat saat menggunakan produk untuk
mendapatkan pengakuan sosial atau mengekpresikan diri seperti
kemewahan dan eksklusifitas.
3. Brand attitudes
Brand attitudes merupakan evaluasi lengkap yang dilakukan oleh pelanggan
terhada suatu brand. Brand attitudes memberikan dasar tindakan dan perilaku
yang dilakukan konsumen terkait dengan brand, dimana bergantung dengan
attributes dan benefits yang diberikan dari brand itu sendiri.
2.4.3 Brand Loyalty
Menurut Aaker (2009), Brand Loyalty adalah alat pengukuran seberapa besar
terikatan pelanggan terhadap suatu brand. Brand Loyalty menseleksikan apakah
pelanggan akan berpindah ke brand lain jika terjadi pergantian harga maupun fitur yang
diberikan. [ CITATION Kha12 \l 1033 ] mempercayai Brand Loyalty adalah komitmen tak
26
bersayarat yang dilakukan pelanggan dan hubungan yang kuat dengan suatu brand,
dimana tidak berpengaruh dalam keadaan normal.
Jalilvand, Samiei & Mahdavinia (2011) menyatakan pelanggan yang loyal
tehadap suatu brand, akan sulit berpindah ke brand lain meskipun brand tersebut tidak
ada di suatu tempat. Serta Keller K (1998) mempercayai bahwa loyalty mengikat dengan
kebiasaan konsumen untuk membeli kembali brand yang mereka pilih menjadi pilihan
utama. Dengan menciptkan brand loyality, perusahaan dapat meminimaliris biaya
pemasaran [ CITATION Cha01 \l 1033 ]dan meningkatkan market share[ CITATION Gou04 \l
1033 ].
2.4.4 Perceived quality
Menurut Tjiptono (2005, p40), perceived quality merupakan penilaian konsumen
terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu
Perceived Quality didasarkan pada evaluasi subjektif konsumen terhadap kualitas produk.
Adapun menurut Durianto, Sugiarto dan Sitinjak (2004) perceived quality dapat diartikan
sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Sedangkan menurut Aaker (1996) persepsi kualitas merek adalah persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan
berkaitan dengan maksud yang diharapkan, yang dapat meningkatkan nilai ekonomi dari
merek tersebut.
27
2.5. Customer Relationship
Menurut Morissan (2006) customer relationship management merupakan segala sesuatu
cara yang dilakukan perusahaan untuk menjaga konsumen yang sudah ada atau sudah menjadi
pelanggan tetap. Dalam kehidupan sekarang 60 persen program di dunia CRM dianggap menjadi
hal yang sangat penting [ CITATION Sol11 \l 1033 ]. Tidak hanya itu CRM juga membantu
perusahaan memahami kebutuhan konsumen untuk menentukan strategi yang terbaik bagi
perusahaan[ CITATION Won11 \l 1033 ]. Ada banyak cara yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan customer relationship, salah satunya melalui social media .
Menurut Megha (2014) melakukan customer relationship menggunakan platform sosial
media dapat memberikan beberap keuntungan seperti
1. Meningkatkan interaksi peer-to-peer dalam menawarkan dukungan pelanggan
2. Riset ulasan pasar
3. Manajemen idea
4. Pemosisian dan promosi brand
5. Peluncuran produk
Menurut [ CITATION Kim10 \l 1033 ] customer relationship memiliki dua dimensi penting
yaitu trust dan intimacy.
2.5.1. Trust
Trust sering dipahami sebagai hubungan antara agen (trustor) dan agen lain atau
objek (trustee)[ CITATION Tad11 \l 1033 ] . Dalam dunia digital, Trust telah didefinisikan
sebagai “ kesediaan salah satu pihak untuk rentan terhadap tindakan pihak lain
berdasarkan ekspektasi bahwa pihak lain akan melakukan tindakan tertentu penting bagi
28
(trustee), terlepas dari kemampuan untuk memantau dan mengontrol pihak lain
"[ CITATION May95 \l 1033 ]. Dalam pengaplikasiannya, trust telah dianggap sebagai salah
satu kunci utama dalam hubungan antara konsumen dengan suatu brand, dan telah
dikenal sebagai variabel penting dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan
[ CITATION Kim10 \l 1033 ].
2.5.2. Intimacy
Intimacy didenisikan sebagai suatu perasaan kedekatan, keterhubungan, dan
keterikatan (Sternberg, 1996). Dalam konteks consumer relationship, intimacy adalah
Konsumen menjalin hubungan emosional , keterhubungan dengan suatu brand atau
produk. Persepsi intimacy diperlukan sebelum konsumen akan melakukan investasi
emosional pada suatu brand atau produk dan mengembangkan persepsi kepercayaan atau
trust (Elliot dan Yannopoulou, 2007). Intimacy juga dianggap sebagai pengetahuan yang
terkumpul dari waktu ke waktu (Carroll dan Ahuvia, 2006) dan berlangsung lebih lama
dari hubungan emosional lainnya (Sternberg, 1996).
2.6. Repurchase Intention
Menurut Kimppa (2014) repurchase intention adalah sebuah keinginan untuk membeli
kembali suatu produk pada brand tertentu. Menurut Wanke dan Fiese (2004) repurchase
intention merupakan suatu kebiasaan yang menghasilkan pembelian suatu produk atau jasa lebih
dari satu kali. Peyrot dan Van Doren (1994) mengatakan secara mayoritas, pembeli yang sudah
melakukan pembelian memiliki potensi untuk melakukan pembelian kembali.
Ketika kostumer mendapatkan respon yang baik pada pembelian sebelumnya, akan ada
penguatan positif untuk melakukan pembelian kembali pada produk atau jasa yang sama
29
(Sutisna, 2001). Kepuasan yang didapatkan pada pembelian sebelumnya juga merupakan salah
satu faktor untuk meningkatkan keinginan untuk melakukan pembelian kembali (Nurhayati dan
Murti, 2012).
Menurut kuo et al (2013) mempertahakan repurchase intention dari pelanggan
merupakan hal yang penting dan sulit dilakukan oleh perusahaan. Repurchase adalah salah satu
elemen yang sangat penting bagi keuntungan perusahaan (Pitaloka dan Gumanti, 2019).
Berdasarkan riset, 5% dari pembelian kembali pelanggan dapat meningkatkan keuntungan
perusahaan mulai dari 25-85 % (Pitaloka dan Gumanti, 2019). Ditambah lagi, biaya yang
dikeluarkan oleh perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru mencapai lima kali lipat dari
menjaga pelanggan yang sudah ada (kuo et al., 2013). Karena itu perusahaan akan lebih suka
menjaga pelanggan lama mereka dan mencoba meningkatkan repurchase intention.
2.7. Penelitian Sebelumnya
Berdasarkan studi literatur yang peneliti lakukan maka terdapat beberapa penelitian
sebelumnya yang menjadi dasar penelitian ini atau memiliki pembahasan yang kurang lebih
sama dengan penelitian ini sebagai acuan dalam pembahasan, sebagaimana disajikan pada tabel
berikut ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Variabel Hasil Penelitian

1 Alhaddad The Effect of Advertising Advertising
(2015) Advertising awareness, Brand awareness menjadi
Awareness on awareness, Brand faktor berpengaruh
Brand Equity in Image, Brand terhadap brand
30
Social Media Equity image, brand
awareness, brand
equity
2 Pitaloka dan The Effects Of Brand equity , Brand equity
Gumanti Brand Equity On Repurchase menjadi faktor
(2019) Repurchase intention berpengaruh
Intention: The terhadap Repurchase
Role Of Brand intention
Relationship
Quality
In Muslim Wear
Brand Surabaya-
Indonesia
3 Nora (2019) Testing customer’s Knowledge, Terdapat empat
knowledge on Intimacy , faktor yang
customer intimacy Repurchase mempengaruhi
and its impact intention purchase intention
on repurchase yaitu
intention customer knowledge,
customer intimacy
mempengaruhi
repurchase
intention.
4 Siboro (2015) The Impact of Brand Image, Brand image, Brand
31
Brand Image and Brand Awareness, awareness, perceive
Brand Awareness Perceive Quality, quality memiliki
on Repurchase Repurchase pengaruh positif
Intention Through Intention terhadap repurchase
Perceive Quality intention
5 Setyorini dan The Effect of Trust Trust, Perceived Trust memiliki
Nugraha Towards Online usefulness, online pengaruh positif
(2016) Repurchase repurchase terhadap repurchase
Intention with intention intention
Perceived
Usefulness As An
Intervening
Variable: A Study
on KASKUS
Marketplace
Customers
6 As'ad, H. Abu- The Impact of Social media Social media
Rumman, Anas Social Media application, brand application memiliki
Y. Alhadid Marketing on equity pengaruh positif
(2014) Brand terhadap brand
Equity: An equity
Empirical Study on
Mobile Service
32
Providers in
Jordan
7 Yusuf BİLGİN The Effect of Social Media Social media
(2018) Social Media Marketing marketing activites
Marketing Activities, Brand memiliki pengaruh
Activities on Brand Awareness, Brand yang signifikan
Awareness, Brand Image, Brand terhadap brand
Image and Brand Loyalty awareness, brand
Loyalty. image dan brand
loyalty
8. Kim & Ko Impacts of Luxury Social media Social media
(2010) Fashion Brand’s marketing marketing activities
Social Media activities, Customer memiliki pengaruh
Marketing on relationship, Brand positif terhadap
Customer equity Customer
Relationship and relationship dan
Purchase Intention brand equity.

9 GAUTAM, The Mediating Social media Customer
DR VIKAS & Role of Customer marketing relationship
Sharma, Relationship on activities, Customer Memediasi antara
Vikram (2017) the Social Media relationship, Social media
Marketing and Purchase Intention marketing activities
Purchase Intention dan purchase
Relationship with intention.
Special Reference
33
to Luxury Fashion
Brands
2.8. Hipotesa Penelitian
Menurut Tatar & Erdogmus (2016) bahwa Social Media Marketing Activities memiliki
banyak efek terhadap konsumen mulai dari memberi informasi, berbagi ide dan untuk
mendapatkan pengertian dan pemahaman, dan memvisualisasikan apa yang mereka dapat setelah
melakukan pembelian. Kemudian Bilgin (2018) menyatakan bahwa hal ini menciptakan bisnis
menjadi lebih inovatif dan lebih terjangkau dengan menggunakan Social Media.
Social Media Marketing Activities tentunya juga dianggap dapat meningkatkan Brand
Awareness, Brand Loyalty[CITATION Bil18 \t \l 1033 ] dan brand association [ CITATION Par17 \l
1033 ]. Tidak hanya itu, Melissa (2015) telah melakukan survey terhadap 122 orang dan
menemukan bahwa Social Media Marketing Activities juga memiliki efek positif secara langsung
terhadap Brand Equity. Kemudian Godey, et al (2016) juga mengatakan adanya hubungan positif
dan signifikan dari Social Media Marketing Activities dengan Brand Equity. Dimana Social
Media Marketing Activities diperlakukan sebagai variabel independen yang mempengaruhi
Brand Equity terhadap konsumen, yang pada akhirnya dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat diajukan hipotesa berikut:
H1: Social Media Marketing Activities berpengaruh positif terhadap Brand Equity pada industri
E-commerce
Social media marketing activity juga telah dikaitkan dengan customer relationship.
Dikatakan bahwa kegiatan social media marketing activites yang dilakukan oleh suatu brand
34
mempengaruhi customer relationship dari brand tersebut [ CITATION Kim10 \l 1033 ]. Dengan
meningkatkan customer relationship, hubungan antara konsumen dan brand akan semakin
kuat[ CITATION GAU17 \l 1033 ].
Menurut [ CITATION Kim10 \l 1033 ] entertainment dan word of mouth mempengaruhi
intimacy, dimana intimacy dengan brand tertentu dibentuk oleh eksposur dengan perasaan yang
familiar dan informasi yang positif. Trust sebagai dimensi customer relationship juga didapat
dipengaruhi oleh entertainment[ CITATION GAU17 \l 1033 ] , trendiness dan customization
[ CITATION Kim10 \l 1033 ], dimana ketiganya memuaskan apa yang pelanggan inginkan.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat diajukan hipotesa berikut :
H2: Social Media Marketing Activities berpengaruh positif terhadap Customer Relationship pada
industri E-commerce
Selain dikaitkan dengan Brand Equity dan Customer Relationship, Social Media
Marketing Activities juga sering dikaitkan dengan Repurchase Intention. Social Media
Marketing Activities dikatakan dapat mempengaruhi Repurchase Intention konsumen Savitri, et
al (2016). Subawa, et al (2020) juga menemukan bahwa meningkatnya penggunaan social media
marketing membuat meningkatnya repurchase Intention dapat meningkatkan karena adanya
feedback atau ulasan yang diberikan kepada suatu produk melalui medium Social Media
Marketing. Serta Almas (2018) menyatakan bahwa social media sebagai alat pemasaran yang
baik untuk meningkatkan repurchase Intention konsumen. Berdasarkan uraian diatas maka dapat
diajukan hipotesa berikut:
H3: Social Media Marketing Activities berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention pada
industri E-commerce
35
Berdasarkan peneltian Bendixen, Bukasa, & Abratt, (2004) dan Erdem, Swait, &
Louviere, (2002) Brand Equity memiliki banyak sekali keuntungan terhadap perusahaan, mulai
dari mempermudah diferensiasi dan memposisikan perusahaan serta peningkatan efisiensi dan
efektivitas program pemasaran, dan dapat juga memiliki harga yang lebih tinggi dan margin
keuntungan yang lebih besar. Selain penemuan diatas, Kusuma dan Miartana (2018) menyatakan
Brand Equity juga telah dikaitkan dengan Repurchase Intention hasil penelitian telah dilakukan
dalam beberapa konteks bahwa Brand Equity ( Brand Loyalty, Brand Association, Brand
Awareness , Perceived Quality) memiliki pengaruh yang positif terhadap Repurchase Intention.
Penelitian Pitaloka dan Gumanti (2019) mengatakan Brand Equity (Brand Awareness ,
Perceived Quality) mempengaruhi secara signifikan dan simultan dampak terhadap Repurchase
Intention. Uthayakumar & Senthilnathan (2011) juga mengatakan bahwa Repurchase Intention
konsumen bisa diprediksi dengan sifat konsumen terhadap Brand Equity. Berdasarkan uraian
diatas maka dapat diajukan hipotesa berikut:
H4: Brand Equity berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention pada industri E-commerce.
Berdasarkan (Gautam & Sharma, 2017; Kim & Ko, 2010; Hakim, Susanti, & Ujianto,
2017) bahwa Customer Relationship mempengaruhi Purchase Intention. Chiu, et al (2010)
Mengatakan bahwa Trust menjadi faktor yang mempengaruhi repurchase intention, dimana
ketika seorang pelanggan memberikan kepercayaan kepada suatu brand maka akan
meningkatkan repurchase intention. Intimacy dalam bentuk mengerti akan kebutuhan konsumen
juga dianggap meningkatkan Repurchase Intention (Nora, 2019). Gautam dan Sharma (2017)
Juga mengatakan penggunaan social media sebagai salah satu cara untuk menjaga customer
relationship akan meningkatkan repurchase intention dari pelanggan. Berdasarkan uraian diatas
maka dapat diajukan hipotesa berikut:
36
H5: Customer Relationship berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention pada industri E-
commerce.
2.9. Model Penelitian
Berdasarkan hipotesa yang ada, berikut model penelitian yang akan digunakan:
Gambar 2.1 Model Penelitian
37
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan sebuah kerangka kerja yang dapat digunakan
dalam melakukan riset, dimana desain penelitian ini berguna untuk memberikan
langkah-langkah dalam mendapatkan informasi yang akan digunakan dalam riset,
untuk menyelesaikan masalah dalam penelitian[ CITATION Mal07 \l 1033 ]. Pada
umumnya ada dua desain penelitian yang sering digunakan oleh peneliti, yaitu
metode kualitatif dan metode kuantitatif. Untuk penelitian ini, peneliti menggunakan
desain penelitian denga metode kuantitatif. Dimana penelitian metode kuantitatif
menjelaskan hubungan antar variabel dengan menggunakan pengumpulan data dari
populasi yang besar dan mengukurnya melalui tindakan dan pendapat yang dapat
membantu peneliti mendeksripsikan untuk menintreprasikan data [ CITATION Rah17 \l
1033 ].
Metode yang digunakan dalam proses pengumpulan data adalah
menggunakan
metode survei. Metode survei adalah metode pengumpulan data yang dilakukan
menggunakan angket sebagai alat penelitian, yang dapat digunakan baik pada
populasi besar maupun kecil, namun yang dipelajari adalah data dari sample yang
berasal dari populasi tersebut, sehingga dapat ditemukan hubungan antar variabel
[CITATION Sug161 \t \l 1033 ]. Pada penelitian ini, survei dilakukan dengan cara
38
menyebarkan kuisioner kepada responden secara online dimana sampel penelitian
akan diberikan beberapa pertanyaan terkait dengan kebiasaan dan tingkah laku
responden.
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian
3.2.1. Populasi Penelitian
Menurut Zikmund, Babin, & Griffin (2013), populasi adalah sekelompok
yang memiliki kesamaan karakteristik. Sedangkan elemen dari suatu populasi adalah
masing-masing individu dalam suatu populasi tersebut. Untuk penelitian ini, peneliti
menetapkan pengguna social media di Indonesia sebagai populasi penelitian. dengan
kriteria responden yaitu pria ataupun wanita yang telah menggunakan social media
dan melalukan pembelian di e-commerce dalam kurun waktu tiga bulan terakhir
serta mengetahui media social dari e-commerce yang bersangkutan.
3.2.2. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian atau sebagian dari populasi [ CITATION Zik13 \l 1033 ].
Pengambilan sampel terdapat dua jenis yaitu nonprobability sampling dan probability
sampling. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan nonprobability sampling, yaitu
teknik sampling di mana unit sampel dipilih berdasarkan pertimbangan pribadi atau
kenyamanan peneliti [ CITATION Zik13 \l 1033 ]. Nonprobability sampling terbagi
beberapa jenis teknik, yaitu convenience sampling, judgment sampling, quota
sampling, dan snowball sampling. Untuk penelitian ini, peneliti menetapkan
menggunakan judgment sampling. Judgment sampling adalah teknik nonprobability
sampling di mana peneliti memilih sampel berdasarkan pertimbangan pribadi
39
mengenai beberapa karakteristik yang sesuai dari anggota sampel [ CITATION Zik13 \l
1033 ]. Peneliti menggunakan judgment sampling karena penelitian ini bertujuan
meneliti tentang perilaku respon terhadap social media marketing activity di social
media sehingga peneliti memilih responden yang memiliki karakteristik tertentu,
yaitu pengguna social media, berdomisili di Indonesia dan telah melakukan
pembelian di e-commerce dalam kurun waktu tiga bulan terakhir serta menjadi
follower/pengikut media social e-commerce yang bersangkutan.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan sampel karena peneliti tidak dapat
menjangkau keseluruhan populasi dari seluruh pengguna social media di Indonesia.
Menurut Hair et al. (2010), untuk menentukan ukuran sampel suatu populasi yang
tidak dapat dihitung adalah sebagai berikut:
• Disarankan di atas 30 sampel.
• Untuk survei bisnis, sampel diatas 100 dianggap memadai.
• Atau berkisar 5 hingga 10 kali dari ljumah pertanyaan variabel.
Dari teori di atas, jika dikaitkan dengan penelitian, itu akan masuk ke dalam
titik survei bisnis, di mana sampel sekitar 210 dianggap memadai,sehingga untuk
efisiensi waktu dan pengolahan data untuk menghasilkan hasil yang akurat, peneliti
menggunakan sampel 210 orang yang berdomisili di Indonesia.
40
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di DKI Jakarta dengan sampel penelitian
adalah 100 orang pengguna social media di Indonesia. Waktu penelitian dilakukan
pada bulan September hingga Oktober 2020.
3.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Untuk menjawab pertanyaan penelitian, peneliti mengidentifikasi variabel-
variabel penelitian. Variabel adalah sesuatu yang bervariasi atau perubahan dari satu
contoh ke contoh yang lainnya yang dapat menunjukkan perbedaan dalam nilai
seperti besaran, kekuatan, atau arah (Zikmund, Babin, & Griffin, 2013). Pada
penelitian ini meneliti hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi 3 (tiga) jenis,
yaitu variabel independen, variabel dependen, variabel mediasi.
1. Variabel independen
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau
menyebabkan perubahan di variabel dependen. Dalam penelitian ini
variabel independen adalah social media marketing activity .
2. Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel tetap yang berubah dalam responnya
terhadap perubahan variabel lain. Dalam penelitian ini variabel dependen
adalah purchase intention.
3. Variabel mediasi
Variabel mediasi merupakan variabel yang menghubungkan antara relasi
antara variabel independen dan dependen agar mendapatkan sifat yang
41
lebih akurat dan fungsional. Dalam penelitian ini variabel mediasi adalah
brand equity dan customer relationship.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Kode Indikator Sumber

Social Media Akun social media dari [CITATION Placeholder3
Marketing E-commerce yang saya \t \l 1033 ]
EN1
Activity pilih menyenangkan
untuk di ikuti
Konten yang diberikan [CITATION Placeholder3
oleh akun social media \t \l 1033 ]
EN2
dari E-commerce yang
saya pilih terlihat menarik
Akun social media E-
EN3 commerce yang saya pilih
membuat saya nyaman
Akun social media E- [CITATION Placeholder3
commerce yang saya pilih \t \l 1033 ]
I1 memungkinkan saya
untuk berbagi informasi
dengan orang lain.
Akun social media E- [CITATION Placeholder3
memungkinkan saya
I2 untuk melakukan
percakapan atau bertukar
pendapat dengan orang
lain.
I3 Sangat mudah untuk [CITATION Placeholder3
42
mengungkapkan pendapat \t \l 1033 ]
saya melalui akun social
media E-commerce yang
saya pilih
Informasi yang dibagikan [CITATION Placeholder3
di social media E- \t \l 1033 ]
T1
commerce yang saya pilih
adalah informasi terbaru.
Social media E- [CITATION Placeholder3
T2
mengikuti trend sekarang.
Social media E-
T3
memberikan konten yang
menarik dan inovatif
Informasi yang saya [CITATION Bil181 \t \l
butuhkan dapat 1033 ]
C1 ditemukan di akun social
saya pilih.
Akun social media E- [CITATION Bil181 \t \l
commerce yang saya pilih 1033 ]
C2
memberikan informasi
yang saya butuhkan.
Akun social media E-
C3 menawarkan layanan
yang disesuaikan untuk
saya sebagai pelanggan.
W1 Saya akan menyebarkan [CITATION Placeholder3
informasi brand,produk \t \l 1033 ]
43
dan servis dari Akun
social media E-commerce
yang saya pilih
Saya akan mengunggah [CITATION Placeholder3
konten E-commerce yang \t \l 1033 ]
W2
saya pilih ke akun social
media saya.
Saya akan memberi
ulasan di akun social
W3
saya pilih
Brand Equity E-commerce yang saya [CITATION Seo18 \t \l
BA1 pilih dapat saya ingat 1033 ]
dengan baik
Saya dapat mengenali E- [CITATION Seo18 \t \l
commerce yang saya pilih 1033 ]
BA2
melalui desain logo,warna
dan atribut lainnya
Ketika berbicara tentang [CITATION Seo18 \t \l
E-commerce, saya dapat 1033 ]
BA3
mengingat E-commerce
yang saya pilih
Ketika berbicara tentang [CITATION Seo18 \t \l
E-commerce, E- 1033 ]
BA4 commerce yang saya pilih
menjadi yang pertama
saya pikirkan
Fitur-fitur dalam E- [ CITATION Par19 \l 1033 ]
BAS1
memenuhi kebutuhan
saya
BAS2 Saya dapat menggunakan [ CITATION Par19 \l 1033 ]
44
E-commerce yang saya
pilih untuk berbelanja
untuk kebutuhan sehari-
hari saya
E-commerce yang saya [ CITATION Par19 \l 1033 ]
pilih menyediakan
BAS3
teknologi untuk menjaga
keamanan transaksi
Saya merasa nyaman saat [ CITATION Par19 \l 1033 ]
BAS4 berbelanja di E-
Saya tidak dapat dengan [ CITATION Aak96 \l 1033 ]
BL1 mudah beralih ke E-
commerce lain
Saya akan [ CITATION Aak96 \l 1033 ]
merekomendasikan E-
BL2
kepada orang lain
Saya membeli di E- [ CITATION Aak96 \l 1033 ]
BL3
karena produk yang dijual
sangat lengkap
Karena saya mendapatkan [ CITATION Aak96 \l 1033 ]
banyak manfaat dari
membeli produk di E-
BL4 commerce yang saya
pilih, saya akan membeli
produk di E-commerce
lagi
PQ1 E-commerce yang saya [CITATION Seo18 \t \l
pilih memiliki pelayanan 1033 ]
yang baik
45
E-commerce yang saya [CITATION Seo18 \t \l
PQ2 pilih selalu memberikan 1033 ]
kualitas produk yang baik
Secara menyeluruh, saya [CITATION Seo18 \t \l
puas dengan produk yang 1033 ]
PQ3
saya beli di E-commerce
yang saya pilih
pilih memiliki pelayanan
PQ4
yang lebih baik dibanding
E-commerce lainnya
Customer E-commerce yang saya
Relationship IT1 pilih memahami setiap
kebutuhan saya
pilih menciptakan
IT2 hubungan yang harmonis
dengan saya sebagai
pelanggan
Saya menggunakan E-
IT3 commerce yang saya pilih
secara berkala
Saya percaya dengan E-
TS1
TS2 pilih memiliki sistem
pembelian yang baik
TS3 Saya yakin dapat
mengandalkan E-
karena memeberikan
informasi yang jujur saat
46
bertransaksi.
TS4 pilih memiliki reputasi
yang baik
Saya berkemungkinan
besar untuk berbelanja
RPI1
kembali di E-commerce
yang saya pilih
Saya akan menggunakan
RPI2 E-commerce yang saya
pilih di kemudian hari
Jika saya harus
Repurchase
melakukan pembelian
Intention
RPI3 lagi, saya akan
menggunakan E-
Saya ingin terus
menggunakan E-
RPI4 commerce yang saya pilih
untuk memenuhi
beberapa kebutuhan saya
3.5 Skala pengukuran
Untuk dapat mengubah angka menjadi atribut dari suatu objek diperlukan
skala. Skala adalah alat atau mekanisme yang membedakan individu-individu yang
diteliti dengan dengan individu lainnya pada variabel-variabel yang diteliti oleh
peneliti [ CITATION Sek16 \l 1033 ]. Skala dapat dibedakan menjadi empat jenis yaitu
skala nominal, skala ordinal, skala interval, dan skala rasio. Dalam penelitian ini,
skala pengukuran yang akan digunakan pada kuisioner yaitu skala interval. Pada
skala interval, setiap unit skala memiliki jarak yang setara. Skala interval
47
memungkinkan peneliti untuk membandinngkan perbedaan diantara objek-objek
penelitian [ CITATION Sek16 \l 1033 ].
Selain skala pengukuran, skala attitudinal juga digunakan dalam penelitian ini.
Pada penelitian kuantitatif, ada tiga jenis skala yang dikembangkan untuk ‘mengukur’
attittude, yaitu skala Likert, skala Thurstone, dan skala Guttman. Setiap skala
didasarkan pada asumsi-asumsi yang berbeda dan mengikuti prosedur yang berbeda
dalam pemebentukannya [ CITATION Kum11 \l 1033 ]. Pada penelitian ini skala
attitudinal yang digunakan yaitu skala Likert. Skala Likert memiliki asumsi dasar
yaitu setiap pernyataan atau item pada skala memiliki nilai attitudinal yang setara.
Skala Likert membantu membantu responden unntuk menempatkan intensitas attitude
mereka terhadap suatu isu [ CITATION Kum11 \l 1033 ]. Skala Likert pada kuisioner ini
memiliki skor 1 hingga 5, dimana nilai 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3
= Netral, 4 = Setuju, dan 5 = Sangat Setuju.
3.6 Structural Equation Modeling
Structural Equation Modeling atau sering disingkat SEM adalah sebuah
model pengujian dan peningkatan metode yang efektif dan memungkinkan model
teoritis untuk diuji secara keseluruhan kemudian dapat menjelaskan hubungan sebab
danakibat dari variabel dalam hipotesis campuran yang terkait dengan model
berdasarkan ketergantungan statistik [ CITATION Koc14 \l 1033 ].
Menurut [ CITATION Wid17 \l 1033 ], structural equation modeling ialah salah
satu jenis dari teknik multivariat yang akan membantu peneliti menunjukkan
48
bagaimana cara merepresentasikan suatu seri atau deret hubungan kausal (causal
relationship) menjadi suatu diagram jalur (path diagram).
Sedangkan menurut Karakaya-Ozyer & Aksu-Dunya (2018) Structural
Equation Modeling (SEM) adalah teknik untuk membantu memeriksa hubungan
sebab dan akibat antar variabel di berbagai bidang. SEM juga digunakan untuk
mengidentifikasi penyebab linear antara variabel laten dan yang diamati. Variabel
laten dapat diwakili oleh beberapa variabel yang diamati.
Dari beberapa pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa Structural
Equation Modeling (SEM) adalah teknik multivariate untuk membantu memeriksa
hubungan sebab dan akibat antar variable yang kemudian dapat menjelaskannya
dalam hipotesis campuran yang terkait dengan model berdasarkan ketergantungan
statistic dan kemudian merepresentasikannya menjadi suatu diagram jalur (path
diagram)..
Paradigma penelitian yang dinyatakan dalam bentuk Structural Equation
Modeling (SEM) adalah sebagai berikut [ CITATION Ass16 \l 1033 ]:
Y1 = ɤ1 X1 + ε..... Persamaan 1
Y4 = ɤ4 X1 + β1 Y1 + β2 Y2 + β3 Y3 + ε..... Persamaan 4
49
Dimana :
ɤ : Koefisien jalur yang menjelaskan pengaruh dari variabel eksogen ke variabel
endogen. Seperti dari X1 ke Y1, X1 ke Y2, dan X1 ke Y3.
ᵝ : Koefisien jalur yang menjelaskan pengaruh dari variabel endogen ke variabel
endogen lainnya. Seperti Y1 ke Y4 , Y2 ke Y4 dan Y3 ke Y4.
ε : Residual variable yang berkaitan dengan variabel endogen [ CITATION Ass16 \l
1033 ].
Structural Equation Modeling memiliki dua komponen fundamental yaitu
model pengukuran dan model structural. Model pengukuran adalah model dari
analisis faktor konfirmatori yang mengkonfirmasi apakah data cocok dengan model
yang diusulkan. Model pengukuran membangun hubungan antara variabel laten dan
beberapa variable yang diamati. Sedangkan model struktural mengidentifikasi
hubungan timbal balik antara variabel laten menjadi model hipotesis [ CITATION
Kar18 \l 1033 ].
Ada beberapa aplikasi program komputer yang dapat digunakan untung
menganalisa structural equation modeling. Yang paling sering digunakan adalah
aplikasi LISREL (Linear Structural Relations), AMOS (Analysis of Moment
Structures), MPlus, dan EQS (Equation Modeling Software) [ CITATION Mus18 \l
1033 ].
50
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
51
4.1 Identitas Responden
Pada tahapan awal dalam penelitian ini akan dibahas mengenai identitas
responden berupa pertanyaan awal dalam kuisioner untuk mengetahui demografi
responden sebagai dasar tambahan analisa pada hasil statistik dan pembahasan yang
akan di bahas pada sub bab selanjutnya.
Gender
Pria
37%
Wanita
63%
Gambar 4.1 Identitas Gender
Pada pie chart di atas diketahui bahwa sebagian besar responden berasal dari
kalangan wanita yaitu sebesar 63% sedangkan dari kalangan pria sebesar 37% hal ini
dikatakan wajar dikarenakan dalam beberapa penelitian sebelumnya tingkat
konsumsi pembelian dalam pembelanjaan online didominasi oleh kalangan wanita
dibandingkan pria (Hussain et al., 2020), sehingga banyak penelitian yang
melakukan uji beda diantara gender dalam tingkat pembelian.
52
Usia
36-45<18
26-35 5% 1%
8%
18-25
85%
Gambar 4.2 Identitas Usia
Pada pie chart di atas diketahui bahwa mayoritas dari responden dalam
penelitian ini berusia 18-25 tahun yaitu sebesar 85%, usia 26-35 tahun sebesar 8%,
usia 36-45 tahun sebesar 5%, dan usia kurang dari 18 tahun sebesar 2%. Usia 18-25
tahun memang merupakan usia produktif dan paling mengenal dengan kemajuan
teknologi atau yang biasa disebut dalam dunia marketing dengan istilah generasi
digital native (Prensky, 2001) yang mana generasi yang paling cepat dalam adopsi
teknologi terutama ketika teknologi berkembang dalam e-commerce dikarenakan
generasi ini telah tumbuh Bersama kehadiran internet.
53
E-Commerce
Blibli.com
Bukalapak
4% 4% Lazada
Tokopedia 3%
23%
Shopee
66%
Gambar 4.3 E-commerce
Pada pie chart di atas diketahui bahwa mayoritas responden paling sering
menggunakan pembelanjaan online di Shopee yaitu sebesar 66%, Tokopedia sebesar
23%, Bukalapak sebesar 4%, Blibli.com sebesar 4%, dan Lazada sebesar 3%.
Shopee memang menjadi E-commerce yang memiliki pertumbuhan pengguna baru
terbanyak saat ini (Lis, 2018) sehingga hasil dari ini tidak mengejutkan bahwa
sebagian besar responden lebih banyak menggunakan Shopee dalam menggunakan
pembelanjaan online mereka.
54
Social Media
Ya Tidak
Gambar 4.4 Social media
Pada pie chart di atas diketahui bahwa seluruh responden menjawab YA atas
pertanyaan apakah anda memiliki sosial media? Pertanyaan ini merupakan salah satu
pertanyaan filter pada penelitian ini, dikarenakan bagi responden jika ada yang
menjawab tidak maka akan dikeluarkan sebagai data, hal ini dikarenakan tidak valid
untuk mengukur sosial media marketing jika responden tidak memiliki sosial media.
Pertanyaan penyaringan ini cukup penting untuk menghindari bias dalam penelitian
ini, dikarenakan perlu bagi peneliti untuk memastikan keabsahan responden dalam
menjawab responden yang dibagikan kuesioner dalam penelitian ini.
55
Konsumen E-Commerce
Ya Tidak
Gambar 4.5 Konsumen E-commerce
Pada pie chart di atas memberikan informasi bahwa seluruh responden
menjawab YA dalam pertanyaan apakah mereka sebagai konsumen pada suatu e-
commerce. Pertanyaan ini seperti pertanyaan sebelumnya merupakan pertanyaan
penyaringan untuk memastikan bahwa para responden merupakan bagian dari
konsumen salah satu e-commerce di Indonesia. Pentingnya responden sebagai
konsumen e-commerce untuk memahami konteks e-commerce di Indonesia, fokus
kajian utama dalam penelitian ini adalah dalam industri e-commerce di Indonesia.
56
Mengikuti Akun E-Commerce di Sosial Media
Ya Tidak
Gambar 4.6 Followers Akun Resmi
Pada pie chart di atas diketahui bahwa seluruh responden menjawab YA atas
pertanyaan responden dalam mengikuti akun resmi e-commerce di sosial media.
Pertanyaan ini merupakan salah satu pertanyaan penting untuk memahami konsep
marketing e-commerce di sosial media. Pada beberapa fenomena banyak terjadi
konsumen e-commerce yang memiliki sosial media mereka tidak mengikuti akun
resmi e-commerce yang mereka gunakan, sehingga akan menjadi bias jika beberapa
pertanyaan kuesioner memiliki pernyataan mengenai aktivitas pemasaran e-
commerce di sosial media yang sebagian besar dilakukan melalui akun resmi
mereka. Penelitian ini akan menjadi presisi jika semua responden mengikuti akun
resmi e-commerce pada sosial media.
57
Pekerjaan
Pengusah
Pegawai
Negeria
Pegawai
Swasta1% 6%
8%
Pelajar/M
ahasiswa
85%
Gambar 4.7 Identitas Pekerjaan
Pada pie chart menjelaskan bahwa sebagian besar responden di dominasi oleh
pelajar dan mahasiswa sebesar 85%, pegawai swasta 8%, pengusaha 6%, dan
pegawai negeri 1%. Pelajar atau mahasiswa memang salah satu pasar utama pada
sosial media marketing karena aktivitas mereka di social media jauh lebih banyak
dibandingkan yang lain dikarenakan waktu dan adopsi yang lebih cepat
dibandingkan generasi lainnya. Pemasaran social media dalam beberapa penelitian
memang cukup tepat untuk menyasar ke pasar anak muda atau digital native.
4.2 Model Penelitian
Pada model penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa penelitian ini
menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dan perangkat lunak
yang digunakan untuk penelitian ini adalah IBM SPSS AMOS. Model teoritis yang
58
telah digambarkan pada diagram jalur akan dianalisis berdasarkan data yang
diperoleh.
Model struktural adalah hubungan antara variabel laten (Joe F Hair et al.,
2011). Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur secara langsung dan
memerlukan beberapa variabel indikator untuk analisis faktor konfirmatori. Pada
sebuah Model SEM, sebuah variabel laten dapat berfungsi sebagai variabel
independen atau dependen (Ghozali, 2018). Model pengukuran menunjukkan
bagaimana variabel manifes (indikator) merepresentasikan variabel laten untuk
diukur yaitu dengan menguji validitas dan reliabilitas variabel laten melalui analisis
faktor konfirmatori.
59
Gambar 4.8 Full Model
Pada gambar model di atas diketahui bahwa terdapat model menggunakan
beberapa konstruk, yaitu SMM sebagai konstruk eksogen dan BE, CR, dan RPI
sebagai konstruk endogen. Model penelitian ini menggunakan model second order
sehingga penelitian ini berusaha melakukan analisa mendalam sampai pada level
dimensi dari sebuah variabel (Hair et al., 2014), akan tetapi konstruk RPI adalah
satu-satunya variabel yang tidak menggunakan second order dikarenakan variabel
ini merupakan konstruk endogen murni yang dilakukan analisa faktor yang
menjelaskan variabel tersebut, maka dapat diukur secara langsung dengan
menggunakan item indikator tanpa second order (dimensi).
4.3 Confirmatory Factor Analysis
Uji Validitas dengan Uji CFA atau Uji Validitas konstruk adalah mengukur
kemampuan konstruk (indikator) merefleksikan variabel latennya (Lind et al., 2018).
Dari uji validitas tersebut, hasilnya dapat dinyatakan seluruh indikator valid
memenuhi kriteria atau dapat dinyatakan pula bahwa item indikator dan dimensi
mampu merefleksikan variabel latennya, karena nilai Critical Ratio (CR) lebih besar
dari 1,96 dan Probability (P) lebih kecil dari 0,05. Tanda *** adalah signifikan yang
kecil dari 0,001.
60
Uji validitas data merupakan tahapan yang harus dilalui sebuah model
penelitian sebelum sampai pada uji pengaruh maupun uji korelasi (Lind et al., 2018).
Secara umum, validitas data menggambarkan kecocokan tiap indikator terhadap
variabelnya. Sedangkan reliabilitas data menunjukkan kehandalan data penelitian.
Hasil Uji Validitas sebagai output SEM ditampilkan pada gambar di bawah ini.
Pada pengujian validitas SEM diketahui melalui nilai estimate. Perlu diingat
bahwa validitas dilakukan untuk menguji setiap item indikator variabel, apakah
mampu dalam mengukur sebuah variabel dalam sebuah penelitian, hal ini
dikarenakan penelitian ini menggunakan instrument kuesioner sehingga perlu ada
konfirmatori faktor analisis. Ghozali (2018) menjelaskan bahwa item indikator dari
variabel disebut valid jika nilai estimate > 0,05.
61
Gambar 4.9 CFA Sosial Media Marketing
62
Hasil validitas dapat dilihat pada besaran nilai estimate pada gambar di atas.
Berdasarkan hasil validitas estimate tersebut, dapat disimpulkan bahwa seluruh
indikator dinyatakan valid karena memiliki nilai estimate lebih dari 0,05 dalam
mengukur dimensi yang dimiliki oleh variabel Social Media Marketing. Pada tahapan
selanjutnya dalam memperjelas gambar di atas, dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.1 Standardized Regression Weights: Social Media Marketing
Estimat
e
<--
EN3 EN ,759
-
<--
EN2 EN ,844
-
<--
EN1 EN ,782
-
<--
I3 I ,728
-
<--
I2 I ,781
-
<--
I1 I ,638
-
<--
T3 T ,837
-
<--
T2 T ,715
-
<--
T1 T ,713
-
C3 <-- C ,730
63
Estimat
e
<--
C2 C ,768
-
<--
C1 C ,781
-
<--
W3 W ,691
-
<--
W2 W ,802
-
<--
W1 W ,794
-
Pada tabel di atas diketahui bahwa item indikator EN2 memiliki koefisien
terbesar dalam mengukur dimensi entertainment yaitu sebesar 0,844 dan seluruh item
indikator yang lain telah lolos uji validitas dalam mengukur dimensi entertainment.
Pada tabel di atas diketahui bahwa item indikator I2 memiliki koefisien terbesar
dalam mengukur dimensi interaction yaitu sebesar 0,781 dan seluruh item indikator
yang lain telah lolos uji validitas dalam mengukur dimensi interaction. Pada tabel di
atas diketahui bahwa item indikator T3 memiliki koefisien terbesar dalam mengukur
dimensi trendiness yaitu sebesar 0,837 dan seluruh item indikator yang lain telah
lolos uji validitas dalam mengukur dimensi trendiness. Pada tabel di atas diketahui
bahwa item indikator C1 memiliki koefisien terbesar dalam mengukur dimensi
customization yaitu sebesar 0,781 dan seluruh item indikator yang lain telah lolos uji
64
validitas dalam mengukur dimensi customization. Pada tabel di atas diketahui bahwa
item indikator W2 memiliki koefisien terbesar dalam mengukur dimensi E-Wom yaitu
sebesar 0,802 dan seluruh item indikator yang lain telah lolos uji validitas dalam
mengukur dimensi E-Wom.
Gambar 4.10 CFA Customer Relationship
65
mengukur dimensi yang dimiliki oleh variabel Customer Relationship. Pada tahapan
Tabel 4.2 Standardized Regression Weights: Customer Relationship
Estimate
<--
IT3 IT ,712
-
<--
IT2 IT ,742
-
<--
IT1 IT ,793
-
<--
TS4 TS ,795
-
<--
TS3 TS ,714
-
<--
TS2 TS ,710
-
<--
TS1 TS ,845
-
Pada tabel di atas diketahui bahwa item indikator IT1 memiliki koefisien
terbesar dalam mengukur dimensi intimacy yaitu sebesar 0,793 dan seluruh item
indikator yang lain telah lolos uji validitas dalam mengukur dimensi intimacy. Pada
tabel di atas diketahui bahwa item indikator TS1 memiliki koefisien terbesar dalam
66
mengukur dimensi trust yaitu sebesar 0,845 dan seluruh item indikator yang lain telah
lolos uji validitas dalam mengukur dimensi trust.
67
Gambar 4.11 CFA Brand Equity
68
mengukur dimensi yang dimiliki oleh variabel Brand Equity. Pada tahapan
Tabel 4.3 Standardized Regression Weights: Brand Equity

Estimate
BA4 <--- BA ,670
BA3 <--- BA ,733
BA2 <--- BA ,699
BA1 <--- BA ,737
BAS BA
<--- ,731
4 S
BAS BA
<--- ,756
3 S
BAS BA
<--- ,705
2 S
BAS BA
<--- ,728
1 S
PQ4 <--- PQ ,696
PQ3 <--- PQ ,761
PQ2 <--- PQ ,694
PQ1 <--- PQ ,806
BL4 <--- BL ,798
BL3 <--- BL ,813
69
Estimate
BL2 <--- BL ,673
BL1 <--- BL ,509
Pada tabel di atas diketahui bahwa item indikator BA1 memiliki koefisien
terbesar dalam mengukur dimensi brand awareness yaitu sebesar 0,737 dan seluruh
item indikator yang lain telah lolos uji validitas dalam mengukur dimensi brand
awareness. Pada tabel di atas diketahui bahwa item indikator BAS3 memiliki
koefisien terbesar dalam mengukur dimensi brand association yaitu sebesar 0,756
dan seluruh item indikator yang lain telah lolos uji validitas dalam mengukur dimensi
brand association. Pada tabel di atas diketahui bahwa item indikator PQ1 memiliki
koefisien terbesar dalam mengukur dimensi perceive quality yaitu sebesar 0,806 dan
seluruh item indikator yang lain telah lolos uji validitas dalam mengukur dimensi
perceive quality. Pada tabel di atas diketahui bahwa item indikator BL3 memiliki
koefisien terbesar dalam mengukur dimensi brand loyalty yaitu sebesar 0,803 dan
seluruh item indikator yang lain telah lolos uji validitas dalam mengukur dimensi
brand loyalty.
70
Gambar 4.12 CFA Repurchase Intention
mengukur variabel Repurchase Intention. Pada tahapan selanjutnya dalam
memperjelas gambar di atas, dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.4 Standardized Regression Weights: Brand Equity

Estimate
RPI
<--- RPI ,742
1
RPI
<--- RPI ,854
2
RPI
<--- RPI ,835
3
RPI <--- RPI ,690
71
Estimate
Pada tabel di atas diketahui bahwa item indikator RPI2 memiliki koefisien
terbesar dalam mengukur variabel repurchase intention yaitu sebesar 0,854 dan
seluruh item indikator yang lain telah lolos uji validitas dalam mengukur variabel
repurchase intention.
4.4 Reliabilitas
Pada dasarnya Uji Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang
dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali
pada subyek yang sama. Uji Reliabilitas dalam SEM dapat diperoleh melalui rumus
sebagai berikut (Ghozali, 2018):
Keterangan:
1. Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap indikator
yang didapat dari hasil perhitungan komputer.
2. ΣEj adalah measurement error dari tiap indikator. Measurement error dapat
diperoleh dari 1- (reliabilitas indikator)2. Variabel dikatakan reliable bila
mempunyai koefesien reliabilitas alpha sebesar 0,5 atau lebih. Tabel di bawah
ini menunjukkan uji reabilitas variabel.
72
Tabel 4.5 Reliability
Variabel Reliability
SMM 0.913
BE 0.920
CR 0.883
RPI 0.861
Berdasarkan hasil output reliabilitas di atas, dapat disimpulkan bahwa semua
variabel penelitian memiliki nilai reliabilitas di atas 0,7, Social Media Marketing
memiliki construct reliability 0,913 hal ini memberikan informasi bahwa variabel
Social Media Marketing telah lolos uji reliabilitas karena nilainya di atas 0,7. Brand
Equity memiliki construct reliability 0,920 hal ini memberikan informasi bahwa
variabel Brand Equity telah lolos uji reliabilitas karena nilainya di atas 0,7. Customer
Relationship memiliki construct reliability 0,883 hal ini memberikan informasi
bahwa variabel Customer Relationship telah lolos uji reliabilitas karena nilainya di
atas 0,7. Repurchase Intention memiliki construct reliability 0,861 hal ini
memberikan informasi bahwa variabel Repurchase Intention telah lolos uji reliabilitas
karena nilainya di atas 0,7. Dapat disimpulkan bahwa indikator yang digunakan
dalam setiap variabel memiliki reliabilitas yang baik atau mampu mengukur konstruk.
73
4.5 Goodness of Fit
Goodness of fit index (GFI) adalah ukuran kesesuaian antara model yang
dihipotesiskan dan matriks kovariansi yang diamati. Adjusted goodness of fit index
(AGFI) mengoreksi GFI yang dipengaruhi oleh banyaknya indikator dari masing-
masing variabel laten. GFI dan AGFI berkisar antara 0 dan 1, dengan nilai lebih dari
0,9 secara umum menunjukkan kecocokan model yang dapat diterima.
Indeks kecocokan relatif (juga disebut "indeks kecocokan inkremental" dan
"indeks kecocokan komparatif" membandingkan chi-kuadrat untuk model yang
dihipotesiskan dengan model dasar (Byrne, 2012). Model nol ini hampir selalu berisi
model di mana semua variabel tidak berkorelasi, dan sebagai hasilnya, memiliki chi-
square yang sangat besar (menunjukkan kecocokan yang buruk). Indeks kecocokan
relatif mencakup indeks kecocokan normed dan indeks kecocokan komparatif.
Comparative fit index (CFI) menganalisis kecocokan model dengan memeriksa
ketidaksesuaian antara data dan model yang dihipotesiskan, sambil menyesuaikan
masalah ukuran sampel yang melekat dalam uji chi-kuadrat kecocokan model. Nilai
CFI berkisar dari 0 hingga 1, dengan nilai yang lebih besar menunjukkan kesesuaian
yang lebih baik (Hair et al., 2014). Sebelumnya, nilai CFI 0,90 atau lebih besar
dianggap menunjukkan kecocokan model yang dapat diterima. Namun, penelitian
terbaru menunjukkan bahwa nilai yang lebih besar dari 0,90 diperlukan untuk
memastikan bahwa model yang salah spesifikasi tidak dianggap dapat diterima
(Kline, 1998). Dengan demikian, nilai CFI 0,95 atau lebih tinggi saat ini diterima
74
sebagai indikator kecocokan yang baik (Byrne, 2012). Pada gambar di bawah ini
dilakukan uji model sebagai berikut:
Gambar 4.13 Goodness of Fit Test
Berdasarkan hasil uji model di atas diketahui masih terdapat beberapa
kekurangan terkait dengan pengukuran uji kelayakan model dalam penelitian ini. Hal
ini dapat diketahui dari beberapa indeks pengukuran yang dapat melakukan
pengukuran model yang dibuat. Hasil di atas dibandingkan dengan nilai kritis yang
telah dirumuskan sebelumnya untuk menentukan apakah sudah cukup baik atau tidak.
Hal ini dapat diketahui dengan melihat perbandingan antara hasil dan nilai kritis
sebagaimana tabel di bawah ini.
75
Tabel 4.6 Goodness of Fit Index
No Indeks Nilai Kritis Hasil Evaluasi Model
1 Chi-Square Mendekati nol 1640,864 Marjinal
2 Probability level ≥ 0,05 0,00 Buruk
3 CMIN/DF < 2,00 2,043 Marjinal
4 CFI ≥ 0,95 0,843 Marjinal
5 RMSEA ≤ 0,08 0,070 Baik
6 TLI ≥ 0,90 0,832 Marjinal
7 GFI ≥ 0,90 0,741 Marjinal
8 AGFI ≥ 0,90 0,708 Marjinal
Pada tabel di atas diketahui masih terdapat beberapa hasil indeks yang masih di
bawah standar dan hanya RMSEA yang memenuhi syarat, maka diperlukan uji
normalitas untuk memenuhi uji kelayakan model. Pada tahapan selanjutnya
diperlukan uji normalitas untuk mendapatkan hasil uji kelayakan model yang lebih
baik.
4.6 Uji Normalitas
Pada saat melakukan model persamaan struktural (SEM) atau analisis faktor
konfirmatori (CFA), sering direkomendasikan untuk menguji normalitas multivariat.
Beberapa paket perangkat lunak SEM populer (seperti AMOS) menganggap variabel
bersifat kontinu dan memberikan hasil terbaik saat data penelitian didistribusikan
secara normal.
76
Pertama, dimungkinkan untuk menguji normalitas multivariat plot kuantil jarak
Mahalanobis untuk menguji normalitas. Penyimpangan yang ditandai dari garis lurus
menunjukkan bahwa data tidak normal multivariat. Pada tabel di bawah ini yang
memiliki nilai p1 0,000 maka akan dihapus.
Tabel 4.7 Mahalanobis
Observation Mahalanobis d-
p1 p2
number squared
89 116,508 ,000 ,000
3 105,132 ,000 ,000
61 92,187 ,000 ,000
78 89,214 ,000 ,000
182 88,688 ,000 ,000
94 87,902 ,000 ,000
26 80,184 ,000 ,000
76 78,988 ,000 ,000
129 78,428 ,000 ,000
179 77,162 ,000 ,000
Pada analisis melalui perangkat lunak AMOS, uji bawaan untuk normalitas
melibatkan perhitungan nilai Kurtosis yang lebih besar dari 3,00 dapat menunjukkan
bahwa suatu variabel tidak berdistribusi normal (Westfall & Henning, 2013). Untuk
menilai normalitas, memeriksa indeks normalitas univariat dan multivariat sering
membantu dalam melakukan uji kelayakan model. Distribusi univariat dapat
diperiksa untuk mengetahui outliers dan kemiringan serta kurtosis. Distribusi
multivariasi diperiksa untuk normalitas dan outliers multivariat.
Tabel 4.8 Outliers
77
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
1,00
BA3 5,000 -1,150 -6,834 1,861 5,532
0
3,00
BA2 5,000 -,817 -4,858 -,405 -1,203
0
1,00
C2 5,000 -,694 -4,126 ,628 1,866
0
3,00
RPI1 5,000 -,893 -5,310 -,229 -,679
0
Pada tabel di atas karena nilai dari item indikator di bawah ketentuan maka
keempat item indikator tersebut dihapus dari model penelitian. Pada tahapan
selanjutnya dalam memodifikasi model diperlukan melakukan hubungan antara error
yang memiliki nilai M.I tertinggi maka akan dihapus untuk mendapatkan model yang
lebih baik (Gaskin, 2013). Pada tabel di bawah ini terdapat 2 eror tertinggi yang
didapat berdasarkan model fit indices di dalam perangkat lunak AMOS yang secara
otomatis dapat mendeteksi nilai M.I tertinggi.
Tabel 4.9 Model Fit Indices
M.I. Par Change
e13
<--> e134 76,718 ,067
3
e13
<--> e133 40,910 ,050
2
Berdasarkan tiga tahapan dalam memperbaiki normalitas data sehingga data
yang digunakan dalam penelitian ini lolos uji normalitas maka gambar model dapat
diubah seperti di bawah ini.
78
Gambar 4.14 Modification Model
Berdasarkan model di atas maka terjadi perubahan seperti penghapusan
beberapa kelompok data, penghapusan beberapa item indikator dalam model
penelitian yang tidak sesuai dengan ketentuan normalitas, dan penghubungan eror
yang memiliki nili M.I tinggi dalam model ini. Pada tabel di bawah ini diketahui
bahwa terjadi banyak perbaikan dalam model, walaupun tidak semua indeks
memenuhi asumsi, akan tetapi hal ini dikatakan wajar dikarenakan mendekati nilai
yang direkomendasikan, maka model tersebut masih layak untuk dilanjutkan. Ini artinya
model tersebut cukup fit dan layak untuk digunakan. Menurut (Hair et al., 2014), meskipun
nilai probability level tidak sesuai rekomendasi, tetapi nilai indeks yang lain mendekati
rekomendasi sehingga evaluasi model masih layak digunakan.
79
Tabel 4.10 Modification
No Indeks Nilai Kritis Hasil Evaluasi Model
1 Chi-Square Mendekati nol 1254,239 Baik
2 Probability level ≥ 0,05 0,00 Buruk
3 CMIN/DF < 2,00 1,939 Baik
4 CFI ≥ 0,95 0,875 Marjinal
5 RMSEA ≤ 0,08 0,068 Baik
6 TLI ≥ 0,90 0,864 Marjinal
7 GFI ≥ 0,90 0,763 Marjinal
8 AGFI ≥ 0,90 0,728 Marjinal
Hasil tersebut menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima. CFI
dan TLI sudah mendekati nilai acuan mereka, yang bisa dikatakan sangat baik. Dari
beberapa uji kelayakan model, jika setidaknya satu metode uji kelayakan model
terpenuhi, maka model tersebut dapat dinyatakan layak (Hair et al., 2014). Dalam
studi empiris, peneliti tidak harus memenuhi semua kriteria “goodness of fit”, tetapi
bergantung pada penilaian masing-masing peneliti. Dalam penelitian ini nilai chi-
square cukup baik. Kline (1998) menyatakan bahwa Chi-Square tidak dapat
digunakan sebagai satu-satunya ukuran kesesuaian model secara keseluruhan. Salah
satu alasannya adalah chi-square sensitif terhadap ukuran sampel. Dengan
bertambahnya ukuran sampel, meskipun perbedaan antara matriks kovarian sampel
dan matriks kovarian model kecil, nilai chi-kuadrat akan meningkat dan
menyebabkan model ditolak.
80
Chi-square juga berhubungan erat dengan nilai derajat kebebasan, jika derajat
kebebasan besar maka akan mempengaruhi nilai chi-square. Nilai “derajat
kebebasan” dalam penelitian ini sangat besar yaitu 647, sehingga akan mempengaruhi
nilai chi-square. Berdasarkan hasil uji kelayakan model pada tabel sebelumnya
beberapa standar berada pada nilai marginal. Nilai marjinal adalah kondisi untuk
mengukur penerapan model di bawah standar pemasangan absolut dan pemasangan
inkremental, tetapi karena mendekati standar pemasangan yang baik, analisis lebih
lanjut masih dapat dilanjutkan (Hair et al., 2014).
4.7 Squared Multiple Correlation
Pada tahap berikutnya dilakukan model pengukuran dengan koefisien korelasi
ganda kuadrat pada variabel endogen yaitu variabel brand equity, customer
relationship, dan repurchase intention. Pada analisa pengukuran determinasi ini
digunakan untuk mengetahui besar keseluruhan variabel eksogen terhadap variabel
endogen. Analisa ini untuk melihat besarnya nilai Squared Multiple Correlation.
Pada tabel di bawah ini disajikan masing-masing nilai dari variabel endogen dalam
penelitian ini, sebagai berikut:
Tabel 4.11 Squared Multiple Correlation
81
Variabel Endogen Estimate
Brand Equity ,488
Customer Relationship ,505
Repurchase Intention ,807
Pada tabel tersebut di atas diketahui bahwa nilai dari brand equity sebesar
0,488. Hal ini memberikan informasi bahwa social media marketing sebagai variabel
eksogen memiliki kontribusi dalam menentukan brand equity sebesar 48,8% (0,488 x
100). Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa model penelitian ini dalam
menentukan brand equity sudah cukup baik karena nilai yang dibentuk predictor
(eksogen) terhadap variabel endogen cukup besar.
Pada tabel di atas juga diketahui bahwa nilai dari customer relationship
sebesar 0,505. Hal ini memberikan informasi bahwa social media marketing yang
merupakan variabel eksogen memiliki kontribusi dalam menentukan variabel
customer relationship sebesar 50,5% (0,505 x 100). Dari hasil tersebut dapat
diketahui bahwa model penelitian ini dalam menentukan customer relationship sudah
cukup baik karena nilai yang dibentuk predictor (eksogen) terhadap variabel endogen
cukup besar.
Pada tabel di atas juga diketahui bahwa nilai dari repurchase intention sebesar
0,887. Hal ini memberikan informasi bahwa seluruh variabel eksogen, dalam hal ini
social media marketing, brand equity, dan customer relationship memiliki kontribusi
dalam menentukan Organizational Performance sebesar 80,7% (0,807 x 100). Dari
82
hasil tersebut kita dapat mengetahui bahwa model penelitian ini dalam menentukan
repurchase intention sudah cukup baik karena nilai yang dibentuk predictor
(eksogen) terhadap variabel endogen cukup besar. Hal ini dianggap wajar
dikarenakan pada variabel ini diketahui memiliki 3 predictor sehingga hasilnya lebih
besar dibandingkan variabel endogen yang lain yang hanya memiliki 1 predictor saja.
Jumlah predictor akan menambah nilai square multiple correlation.
4.8 Analisis Koefisien Jalur
Tabel 4.12 Standardized Direct Effects
Variabel Brand Equity Customer Repurchase
Relationship Intention
Social Media
0,698 0,711 -0,279
Marketing
Brand Equity 0,936
Customer
0,161
Relationship
Pada Tabel di atas dapat kita ketahui bahwa variabel endogen brand equity
dipengaruhi searah atau positif oleh social media marketing sebesar 0,698. Variabel
customer relationship dipengaruhi searah atau positif sebesar 0,711 hasil ini diketahui
lebih besar dengan variabel sebelumnya yaitu brand equity. Variabel repurchase
intention dipengaruhi tidak searah atau negative sebesar -0,279. Hal ini memberikan
informasi bahwa pengaruh dari social media marketing terhadap repurchase intention
menjadi satu-satunya yang memiliki pengaruh negatif.
83
Pada Tabel di atas dapat kita ketahui bahwa variabel endogen repurchase
intention dipengaruhi searah atau positif oleh brand equity sebesar 0,936. Hasil ini
merupakan nilai koefisien terbesar diantara beberapa jalur yang diteliti dalam
penelitian ini dalam pengaruhnya terhadap repurchase intention. Selanjutnya
repurchase intention juga dipengaruhi searah atau positif oleh customer relationship
sebesar 0,161. Hasil koefisien ini tidak terlalu besar dibandingkan dengan koefisien
pada variabel lain.
4.9 Uji Hipotesis
Kriteria goodness of fit model structural yang diestimasi dapat terpenuhi, maka
tahap selanjutnya adalah analisis terhadap hubungan Structural Model seperti yang
ditunjukkan pada tabel di bawah ini. Hubungan antar konstruk dalam hipotesis
ditunjukkan oleh nilai regression weights (Hair et al., 2014)
Tabel 4.13 Regression Weights

Estimate S.E. C.R. P Label
<--
BE SMM ,575 ,088 6,504 *** par_5
-
<--
CR SMM ,931 ,117 7,963 *** par_6
-
RP <--
SMM -,318 ,100 -3,175 ,001 par_3
I -
RP <--
BE 1,300 ,216 6,012 *** par_4
I -
RP <--
CR ,141 ,117 1,201 ,230 par_7
I -
Tabel di atas menjelaskan terdapat pengaruh yang positif yaitu dengan nilai
estimate sebesar 0,575 antara social media marketing terhadap brand equity.
84
Pengaruh ini memiliki P-value sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
pengaruh tersebut ialah signifikan maka H0 ditolak dan hipotesis diterima.
estimate sebesar 0,931 antara social media marketing terhadap customer relationship.
Pengaruh ini memiliki P-value sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
pengaruh tersebut ialah signifikan maka H0 ditolak dan hipotesis diterima.
Tabel di atas menjelaskan terdapat pengaruh yang negatif yaitu dengan nilai
estimate sebesar -0,318 antara social media marketing terhadap repurchase intention.
Meskipun pengaruh ini memiliki P-value sebesar 0,001 < 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa pengaruh tersebut ialah signifikan, akan tetapi karena tidak searah
atau negatif maka H0 diterima dan hipotesis ditolak.
estimate sebesar 1,300 antara brand equity terhadap repurchase intention. Pengaruh
ini memiliki P-value sebesar 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa pengaruh
tersebut ialah signifikan maka H0 ditolak dan hipotesis diterima.
estimate sebesar 0,141 antara customer relationship terhadap repurchase intention.
Pengaruh ini memiliki P-value sebesar 0,230 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
pengaruh tersebut ialah tidak signifikan maka H0 diterima dan hipotesis ditolak.
85
Tabel 4.14 Hasil Hipotesis
No Hipotesis Hasil
H1 Social Media Marketing Activities berpengaruh positif Diterima
terhadap Brand Equity pada industri E-commerce
H2 Social Media Marketing Activities berpengaruh positif Diterima
terhadap Customer Relationship pada industri E-commerce
H3 Social Media Marketing Activities berpengaruh positif Ditolak
terhadap Repurchase Intention pada industri E-commerce
H4 Brand Equity berpengaruh positif terhadap Repurchase Diterima
Intention pada industri E-commerce.
H5 Customer Relationship berpengaruh positif terhadap Ditolak
Repurchase Intention pada industri E-commerce.
4.10 Pembahasan
Social Media Marketing Activities berpengaruh positif terhadap Brand Equity pada
industri E-commerce
Dari sudut pandang peneliti dan berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan
hubungan yang kuat antara social media marketing terhadap brand equity. Hasil
positif dari sudut pandang peneliti ini bisa jadi karena peningkatan jumlah pengguna
pemasaran social media dan meningkatnya kesadaran akan penggunaannya, sehingga
perusahaan melakukan pemasaran melalui social media dan membawa pelanggan
mereka pada brand perusahaan dengan serius, yang akan membawa brand equity
perusahaan ke arah yang lebih baik.
Berdasarkan karakteristik responden berusia muda dan mulai masuk dunia kerja
sehingga mayoritas responden memiliki kemampuan finansial secara mandiri.
Preferensi merek terutama sebagian besar responden tinggal di Jakarta sangat tinggi,
social media menjadi salah satu alat komunikasi terbaik untuk perusahaan tetap dapat
86
berkomunikasi dan menguatkan merek mereka kepada responden yang memiliki latar
belakang ini. Penelitian ini didominasi oleh generasi yang disebut sebagai digital
native seringkali komunikasi mereka di dunia digital seperti sosial media lebih
banyak dibandingkan dunia aslinya. Ibu kota Jakarta menjadi pusat ekonomi dan
menjadi kota dengan tingkat pendapatan tertinggi di Indonesia, akan terasa tepat jika
perusahaan melakukan pemasaran melalui social media karena pada saat ini beberapa
fitur di sosial media dapat mengatur spesifik audiens seperti lokasi, usia, dan gender
yang sesuai dengan target perusahaan mereka. Fenomena ini menjadikan pemasaran
digital lebih efektif menjangkau konsumen pada generasi ini.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Melissa
(2015) yang telah melakukan survey terhadap 122 orang dan menemukan bahwa
Social Media Marketing Activities juga memiliki efek positif secara langsung
terhadap Brand Equity. Kemudian Godey, et al (2016) juga mengatakan adanya
hubungan positif dan signifikan dari Social Media Marketing Activities dengan Brand
Equity.
Social media marketing memiliki kekuatan untuk menjadi aset paling menarik
yang dimiliki oleh sebuah bisnis, membantu meningkatkan hubungan dengan
pelanggan dan mendorong brand equity yang lebih kuat. Adopsi social media yang
meluas oleh konsumen dan brand telah mengubah hubungan brand dan audiens
secara drastis. Kehadiran brand secara online pada social media, dapat menjadi aset
yang membangun brand equity serta menambah nilai bagi konsumen dan perusahaan.
87
Topik penelitian penting lainnya adalah brand equity dipandang sebagai dasar
untuk kerangka kerja strategis baru untuk membangun program pemasaran yang lebih
kuat dan berpusat pada pelanggan yang dapat dipertanggungjawabkan dan diukur
secara finansial. Brand equity menjadi pembahasan penting mengingat dapat menjadi
dasar dalam menyusun strategi suatu perusahaan terutama dalam ranah social media.
Customer-based Brand Equity (CBBE) ditunjukkan dengan peningkatan
kekuatan sikap, dimana sikap dapat mengacu pada asosiasi objek dan evaluasi objek
tersebut dalam memori konsumen (Farquhar, 1989). Sebagaimana dijelaskan pada
bab awal bahwa aktivitas pemasaran dapat meningkatkan sikap konsumen terhadap
asosiasi dan evaluasi objeknya, oleh karena itu Yoo, Donthu, dan Lee (2000)
menyatakan brand equity sebagai “perbedaan dalam pilihan konsumen antara fokus
produk bermerek dan produk tidak bermerek mengingat tingkat fitur produk yang
sama”. Oleh karena itu, tindakan untuk menunjukkan brand equity dapat dilakukan
dengan membandingkan dua produk yang masing-masing identik kecuali namanya
melalui penilaian niat untuk membeli atau preferensi terhadap merek.
Banyak perusahaan telah memanfaatkan social media untuk pemasaran dan
periklanan. Penggunaan pemasaran social media itu sendiri telah menciptakan lebih
banyak kemungkinan peluang bisnis sehingga pelanggan sekarang dihadapkan pada
pesan merek dengan cara membangun lebih banyak interaksi (Kim & Ko, 2010).
Pesan atau informasi merek yang disampaikan melalui social media dapat
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap brand equity. Melalui kegiatan
pemasaran, perusahaan berusaha menciptakan evaluasi merek yang positif dengan
88
mengembangkan sikap merek yang mudah diakses dan citra merek yang konsisten
untuk menciptakan dampak yang maksimal terhadap perilaku pembelian. Oleh karena
itu brand equity yang dipersepsikan akan berkontribusi dalam mempengaruhi niat
beli di kemudian hari.
Social Media Marketing Activities berpengaruh positif terhadap Customer
Relationship pada industri E-commerce
Social media marketing activities adalah faktor kunci dalam hubungan
konsumen: Pelanggan melakukan penelitian tentang produk atau layanan, mereka
bersedia membeli, melalui social media. Untuk memperluas komunikasi dengan
klien, perusahaan menggunakan social media dan hasilnya adalah: interaksi
pelanggan yang lebih baik. Customer relationship membahas mengenai cara semakin
dekat dengan konsumen, terutama mengenai komunikasi dengan konsumen.
Berdasarkan karakteristik responden yang berusia muda dan didominasi oleh
responden wanita yang mana mereka biasa mencari referensi mengenai suatu produk
yang sedang mereka bandingkan di sosial media, maka dari itu social media
marketing sangat penting untuk kelompok ini, persaingan e-commerce di Indonesia
cukup ketat sehingga perusahaan berusaha mempertahankan konsumen mereka dan
menggarap konsumen potensial. Hasil dari pengaruh social media marketing
activities menjadi yang terbesar pengaruhnya ke customer relationship hal ini karena
memang sosial media adalah alat yang paling tepat saat ini dalam menjali hubungan
antara perusahaan dengan konsumen mereka, tidak jarang kita lihat perusahaan e-
89
commerce menggunakan beberapa endorsement yang dilakukan oleh celebrity untuk
meningkatkan hubungan mereka dengan konsumen atau calon konsumen potensial
mereka.
Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim dan Ko (2010)
bahwa kegiatan social media marketing activites yang dilakukan oleh suatu brand
mempengaruhi customer relationship dari brand tersebut. Hasil ini juga didukung
oleh penelitian Gautam dan Sharna (2017) yang menjelaskan bahwa dengan
meningkatkan customer relationship, hubungan antara konsumen dan brand akan
semakin kuat.
Di era teknologi yang semakin maju, komunikasi sebagian besar berada di
social media. Social media sebenarnya adalah komunikasi terbuka mengenai
kepuasan dan ketidakpuasan, suka dan tidak suka. Jika semakin dekat dengan
konsumen berarti perusahaan harus beradaptasi dengan kebangkitan social media ini
agar tetap kompetitif di pasar. Inilah alasan mengapa organisasi harus menggunakan
sosial media dalam pemasaran dan mereka harus menerima transisi ini dari customer
relationship tradisional (email, telepon, brosur) ke customer relationship model baru.
Kami menyebutnya transisi karena perusahaan tidak boleh melupakan praktik lama
customer relationship, tetapi mengintegrasikan yang baru dan memfokuskan
perhatian mereka pada praktik tersebut.
Sebagian besar perusahaan menggunakan social media untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan menanggapi pertanyaan dan keluhan mereka, sementara lebih
90
dari setengahnya menggunakan social media untuk meningkatkan penjualan:
menghasilkan arahan penjualan dan menjual produk. Survei pada penelitian ini juga
mengungkapkan bahwa lebih dari 50% perusahaan e-commerce menggunakan social
media untuk mempromosikan platform mereka. Perusahaan juga menggunakan social
media untuk review konsumen, dalam memberikan dukungan atau mencari tahu ide
konsumen. Mereka menggunakan social media sebagai alat pemasaran lebih dari
sekadar mengumpulkan dan menganalisis data.
Social Media Marketing Activities berpengaruh negatif terhadap Repurchase
Intention pada industri E-commerce
Pada saat perusahaan melakukan pemasaran melalui social media, perusahaan
tidak memiliki kendali atas apa yang dilakukan pengikut atau konsumennya.
Beberapa pengguna berinteraksi dengan setiap kiriman, dan mereka bebas
menyebarkan pesan di antara teman-teman mereka. Meskipun ini bisa
menguntungkan perusahaan, ini juga bisa menjadi bumerang ketika postingan
memberi kesan negatif tentang perusahaan. Interaksi seperti tweet ulang, komentar,
suka, dan berbagi dapat mempopulerkan postingan dalam beberapa menit.
Pemasaran melelaui social media memang efektif dalam beberapa penelitian
terutama terkait dengan purchase intention akan tetapi dalam hasil penelitian ini
terbukti bahwa justru hal itu memiliki pengaruh yang negative terhadap repurchase
intention, sehingga dapat disimpulkan jika pemasaran social media yang dilakukan
oleh e-commerce hanya efektif untuk customer potential bukan untuk konsumen yang
91
telah existing sebelumnya. Pada beberapa penelitian menjelaskan bahwa lebih sulit
mempertahankan konsumen yang telah ada dibandingkan mencari konsumen baru
yang potensial (Zheng et al., 2017).
Berdasarkan karakteristik responden dalam penelitian ini diketahui bahwa
sebagian besar responden memang mayoritas menggunakan e-commerce Shopee jika
dibandingkan dengan e-commerce lain Shopee menjadi salah satu perusahaan yang
sedikit melakukan sosial media marketing activities dibandingkan Tokopedia dan
Bukalapak. Shopee memfokuskan binsisnya pada pricing strategy dan kupon serta
gratis ongkir yang mana lebih menarik konsumen untuk melakukan pembelian
kembali terutama pada generasi muda yang juga mayoritas responden dalam
penelitian berusia 18-25 tahun yang merupakan usia kuliah dan fresh graduate.
Hasil penelitian ini memiliki pengaruh tidak searah atau negatif dan
bertentangan dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Savitri et al.
(2016) bahwa Social Media Marketing Activities dikatakan dapat mempengaruhi
Repurchase Intention konsumen dan Subawa, et al (2020) juga menemukan bahwa
meningkatnya penggunaan social media marketing membuat meningkatnya
repurchase Intention dapat meningkatkan karena adanya feedback atau ulasan yang
diberikan kepada suatu produk melalui medium Social Media Marketing. Serta
Almas (2018) menyatakan bahwa social media sebagai alat pemasaran yang baik
untuk meningkatkan repurchase Intention konsumen. Tidak semua ulasan atau yang
dibicarakan pada sosial media mengenai perusahaan e-commerce adalah baik ada
92
juga ulasan yang tidak baik yang dapat mempengaruhi konsumen dalam repurchase
intention.
Pengikut perusahaan akan dapat melihat konten seperti halnya pelanggan
potensial lainnya yang telah berinteraksi dengan perusahaan. Setelah beberapa saat,
perusahaan mulai merasa tidak berdaya karena perusahaan tidak dapat mengontrol
apa yang dikatakan tentang perusahaan. Mencoba menyampaikan cerita dari sisi
perusahaan tidak selalu menghasilkan respons positif. Tidak ada yang dapat
menyangkal bahwa social media adalah alat yang sangat efektif untuk meningkatkan
keterlibatan dan meningkatkan penjualan. Namun, perusahaan tidak boleh
menganggapnya sebagai satu-satunya jalan pemasaran yang harus dikejar. Menjadi
tergantung pada platform social media tertentu membuat perusahaan rentan terhadap
perubahan masa depan yang mungkin dilakukan terhadap cara komunikasi tersebut.
perusahaan harus menjelajahi opsi pemasaran yang berbeda dan kemudian
menetapkan kombinasi yang sesuai untuk layanan dan produk perusahaan.
Diversifikasi upaya pemasaran perusahaan diperlukan jika perusahaan ingin
mendapatkan efek positif dari jejaring sosial. Namun, sebagian besar perusahaan pada
akhirnya terlalu memprioritaskan social media.
Brand Equity berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention pada industri E-
commerce
Pada hasil penelitian ini diketahui bahwa brand equity menjadi faktor utama
dan terbesar yang mempengaruhi repurchase intention pada model penelitian ini.
93
Tahap awal yang dibutuhkan untuk membangun sebuah merek adalah bagaimana
produsen membangun Brand Awareness melalui informasi dalam memori. Kesadaran
merek penting sebelum asosiasi merek dan ekuitas merek dapat dibentuk. Ketika
konsumen memiliki sedikit waktu untuk mengkonsumsi, kedekatan dengan nama
merek akan cukup untuk menentukan pembelian. Konsep brand equity adalah
kemampuan pembeli untuk mengidentifikasi (mengenali atau mengingat) merek yang
cukup rinci untuk melakukan pembelian. Brand equity merupakan langkah awal bagi
setiap konsumen dari setiap produk atau merek baru yang ditawarkan melalui
periklanan.
Berdasarkan identitas responden dalam penelitian ini diketahui sebagian besar
terdiri dari kalangan wanita yang memiliki karakteristik preferensi merek yang tinggi
dalam beberapa penelitian (Hussain et al., 2020). Brand equity menjadi hal paling
penting dalam menentukan apakah seorang konsumen membeli kembali atau tidak
terutama dalam pembelanjaan online yang disediakan oleh e-commerce. Akumulasi
pengalaman dan pengetahuan konsumen tentang suatu merek merupakan faktor yang
dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli kembali merek yang sama. Ekuitas
merek tidak hanya memberikan manfaat langsung, tetapi juga manfaat jangka panjang
dengan mempertahankan konsumen untuk terus membeli kembali produknya Merek
yang kuat akan membuat konsumen selalu mengingat merek tersebut.
Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh
Bendixen, Bukasa, & Abratt, (2004) dan Erdem, Swait, & Louviere, (2002) bahwa
Brand Equity memiliki banyak sekali keuntungan terhadap perusahaan, mulai dari
94
mempermudah diferensiasi dan memposisikan perusahaan serta peningkatan efisiensi
dan efektivitas program pemasaran, dan dapat juga memiliki harga yang lebih tinggi
dan margin keuntungan yang lebih besar. Selain penemuan diatas, Kusuma dan
Miartana (2018) menyatakan Brand Equity juga telah dikaitkan dengan Repurchase
Intention hasil penelitian telah dilakukan dalam beberapa konteks bahwa Brand
Equity (Brand Loyalty, Brand Association, Brand Awareness , Perceived Quality)
memiliki pengaruh yang positif terhadap Repurchase Intention. Penelitian Pitaloka
dan Gumanti (2019) mengatakan Brand Equity (Brand Awareness, Perceived
Quality) mempengaruhi secara signifikan dan simultan dampak terhadap Repurchase
Intention. Uthayakumar & Senthilnathan (2011) juga mengatakan bahwa Repurchase
Intention konsumen bisa diprediksi dengan sifat konsumen terhadap Brand Equity.
Berdasarkan model CBBE dalam membangun menuju brand equity yang tinggi
hanya terjadi pada konsumen yang menyadari keberadaan suatu merek dan memiliki
image/asosiasi kuat, menguntungkan, dan menyadari keunikan atau keunggulan
merek tertentu. Keller et al. (2011) mengemukakan proses langkah dalam
membangun sebuah merek, menyusun identitas merek yang tepat, menciptakan
makna merek yang sesuai dengan yang dirumuskan, menstimulasi respon merek yang
diharapakan, menjalin relasi merek yang tepat dengan konsumen. Hasil dari
keseluruhan itu akan berdampak kepada perusahaan karena kredibilitas dari merek
dan kredibilitas perusahaan sangat berkaitan erat.
Customer Relationship tidak berpengaruh signifikan terhadap Repurchase
Intention pada industri E-commerce
95
Repurchase intention menjadi pembahasan menarik saat ini ketika semua
transaksi dapat dilakukan secara online. Banyak pemain dalam industry e-commerce
membuat setiap perusahaan berusaha mempertahankan konsumen mereka yang mana
konsumen tersebut dapat juga sekaligus menjadi konsumen perusahaan pesaingnya di
industri yang sama. Transaksi digital telah melakukan pergeseran mengenai
pembelian kembali dikarenakan konsumen dapat berpindah tempat (platform) hanya
dalam hitungan detik tidak seperti transaksi tradisional yang biasanya. Hasil
penelitian ini menjelaskan bahwa customer relationship tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap repurchase intention.
Berdasarkan data responden yang penelitian ini dapatkan dikethui bahwa
responden memang aktif dalam social media dan memiliki lebih dari 1 aplikasi e-
commerce. Pengalaman dan brand equity masih menjadi pertimbangan utama dalam
repurchase intention. Pada penelitian ini seperti yang diketahui bahwa sebagian besar
responden berusia muda dan dalam beberapa survei bahwa konsumen yang berusia
muda kurang memiliki ketertarikan terhadap perusahaan yang masif melakukan iklan
di social media, karena mereka menganggap iklan sebagai gangguan ketika mereka
menggunakan social media (Ishadi & Djastuti, 2012). Fungsi utama customer
relationship pada awalnya dan saat ini adalah berusaha menjangkau konsumen
mereka lebih luas terutama terkait pembelian akan tetapi hal ini tidak terbukti pada
pembelian kembali terutama pada penelitian ini.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya yang telah
dilakukan oleh Gautam dan Sharma (2017), Kim dan Ko (2010) serta Hakim, Susanti,
96
dan Ujianto (2017) bahwa Customer Relationship mempengaruhi Purchase Intention.
Terutama penelitian yang dilakukan oleh Gautam dan Sharma (2017) yang
mengatakan penggunaan social media sebagai salah satu cara untuk menjaga
customer relationship akan meningkatkan repurchase intention dari pelanggan.
Customer relationship dalam penelitian tidak menemukan hal itu bahwa tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.
97
BAB V
KESIMPULAN
5.1 Kesimpulan
E-commerce sekarang memainkan peran penting dalam kehidupan kita sehari-
hari. Ini mendefinisikan ulang aktivitas komersial di seluruh dunia. Selama bertahun-
tahun, e-commerce telah berkembang pesat menjadi sebuah gaya hidup baru dalam
berbelanja online. Penelitian ini berusaha merumuskan faktor-faktor penting dalam
pembelian ulang dalam industri e-commerce di Indonesia dengan menggunakan 3
variabel yaitu aktivitas pemasaran social media, ekuitas merek, dan hubungan
konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukkan hubungan positif yang kuat dan signifikan
antara social media marketing activities terhadap brand equity. Hasil positif dari
sudut pandang peneliti ini bisa jadi karena peningkatan jumlah pengguna pemasaran
social media dan meningkatnya kesadaran akan penggunaannya, sehingga perusahaan
melakukan pemasaran melalui social media dan membawa pelanggan mereka pada
brand perusahaan dengan serius, yang akan membawa brand equity perusahaan ke
arah yang lebih baik.
Hasil dari pengaruh social media marketing activities menjadi yang terbesar
pengaruhnya secara positif ke customer relationship dan signifikan hal ini karena
memang sosial media adalah alat yang paling tepat saat ini dalam menjali hubungan
98
antara perusahaan dengan konsumen mereka, tidak jarang kita lihat perusahaan e-
commerce menggunakan beberapa endorsement yang dilakukan oleh celebrity untuk
meningkatkan hubungan mereka dengan konsumen atau calon konsumen potensial
mereka.
Hasil penelitian ini memiliki pengaruh tidak searah atau negatif dan
bertentangan dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Savitri et al.
(2016) bahwa Social Media Marketing Activities dikatakan dapat mempengaruhi
Repurchase Intention konsumen dan Subawa, et al (2020) juga menemukan bahwa
meningkatnya penggunaan social media marketing membuat meningkatnya
repurchase Intention dapat meningkatkan karena adanya feedback atau ulasan yang
diberikan kepada suatu produk melalui medium Social Media Marketing. Serta
Almas (2018) menyatakan bahwa social media sebagai alat pemasaran yang baik
untuk meningkatkan repurchase Intention konsumen. Penelitian ini menjelaskan
bahwa tidak semua ulasan atau yang dibicarakan pada sosial media mengenai
perusahaan e-commerce adalah baik ada juga ulasan yang tidak baik yang dapat
mempengaruhi konsumen dalam repurchase intention.
Pada hasil penelitian ini diketahui bahwa brand equity menjadi faktor utama
dan terbesar yang mempengaruhi repurchase intention secara positif dan signifikan
pada model penelitian ini. Akumulasi pengalaman dan pengetahuan konsumen
tentang suatu merek merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk
membeli kembali merek yang sama. Ekuitas merek tidak hanya memberikan manfaat
langsung, tetapi juga manfaat jangka panjang dengan mempertahankan konsumen
99
untuk terus membeli kembali produknya Merek yang kuat akan membuat konsumen
selalu mengingat merek tersebut.
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa customer relationship tidak memiliki
pengaruh signifikan terhadap repurchase intention. Fungsi utama customer
relationship pada awalnya dan saat ini adalah berusaha menjangkau konsumen
mereka lebih luas terutama terkait pembelian akan tetapi hal ini tidak terbukti pada
pembelian kembali terutama pada penelitian ini. Hasil penelitian ini tidak sesuai
dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Gautam dan Sharma (2017),
Kim dan Ko (2010) serta Hakim, Susanti, dan Ujianto (2017) bahwa Customer
Relationship mempengaruhi Purchase Intention. Terutama penelitian yang dilakukan
oleh Gautam dan Sharma (2017) yang mengatakan penggunaan social media sebagai
salah satu cara untuk menjaga customer relationship akan meningkatkan repurchase
intention dari pelanggan. Customer relationship dalam penelitian tidak menemukan
hal itu bahwa tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.
5.2 Implikasi Manajerial
Berdasarkan kesimpulan dan pembahasan di atas maka penelitian ini memiliki
beberapa implikasi manajerial yang dapat bermanfaat untuk dijadikan pembelajaran
pada industri e-commerce yaitu sebagai berikut:
Pada beberapa dekade terakhir kita telah melihat perubahan yang belum pernah
terjadi sebelumnya dalam bisnis global terutama terkait revolusi pada teknologi
informasi dan komunikasi. Perkembangan dalam TI mengubah strategi yang diikuti
100
oleh perusahaan untuk mengatasi perubahan baru dalam lingkungan bisnis. Pengaruh
ini merubahh cara dan sumber titik kontak pelanggan dan cara daya tarik dan retensi
pelanggan. Dalam skenario yang berubah ini mereka yang tertinggal akan
menghadapi kehilangan pelanggan yang tinggi dan akhirnya keluar dari pasar, kecuali
mereka mengembangkan pemasaran melalui social media dan mengelola hubungan
pelanggan secara virtual dalam menciptkana nilai merek.
Perusahaan dapat menggunakan social media sebagai alat pemasaran terutama
untuk para audiens yang memiliki latar belakang seperti identitas responden dalam
penelitian ini. Di dunia di mana percakapan merek dan audiens terjadi di ruang
publik, semua aspek bisnis ini dapat dianggap sebagai bagian dari pemasaran. Kisah
positif atau negatif yang muncul dan menyebar secara online tentang bisnis
membantu menginformasikan pilihan konsumen. Sementara kecerdasan sosial dapat
meningkatkan praktik pemasaran tradisional, perannya telah meluas untuk
menginformasikan beberapa titik kontak pelanggan. Meningkatkan pengalaman
pelanggan di setiap titik akan menguntungkan konsumen, mendorong percakapan
yang lebih baik, dan meningkatkan ekuitas merek.
Social media dengan cepat menggantikan media tradisional sebagai sumber
informasi utama yang terkait dengan customer relationship. Jumlah saluran
komunikasi online yang tak terbatas yang tersedia bagi pelanggan memiliki implikasi
positif dan negatif untuk manajemen hubungan pelanggan yang tepat. Manfaat utama
dari social media adalah memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk dengan
cepat dan mudah mendapatkan umpan balik mengenai pengembangan produk dan
101
upaya pemasaran perusahaan saat ini. Satu-satunya cara untuk mengelola pro dan
kontra social media adalah dengan membangun hubungan pelanggan yang kuat yang
didasarkan pada kolaborasi, kepercayaan, dan loyalitas.
Perusahaan yang sukses membangun hubungan dengn konsumen mereka
disebabkan mereka mampu memahami peran yang dimainkan social media dalam
menciptakan hubungan pelanggan jangka panjang. Misalnya, pada beberapa tahun
lalu, Shopee memasukkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan ke dalam proses
pengembangan produk mereka. Mereka meluncurkan satu menu khusus terkait hal
tersebut yang mendorong konsumen untuk menyuarakan pendapat mereka tentang
produk saat ini dan masa depan melalui jajak pendapat pelanggan dan forum saran
pelanggan. Dengan menempatkan pelanggan di garis depan dalam proses
pengambilan keputusan, Shopee telah membedakan diri mereka dari pesaing mereka.
Perusahaan dapat mempertimbangakn opsi lain dalam meningkatkan pembelian
kembali selain pemasaran social media, hal ini dikarenakan pemasaran melalui social
media lebih tepat untuk potensial konsumen melakukan pembelian awal (purchase
intention) akan tetapi kurang tepat jika dijadikan strategi pembelian kembali pada
industri e-commerce. Semakin banyak konsumen beralih ke web untuk
mengekspresikan ide dan pendapat mereka tentang berbagai merek, perusahaan perlu
melengkapi diri mereka dengan perangkat yang tepat untuk mendengarkan dan
menanggapi percakapan online ini.
102
Perusahaan harus memiliki strategi yang tepat untuk menjangkau individu-
individu ini secara efektif, membangun hubungan pelanggan yang berkualitas, dan
mengatasi persaingan dalam meningkatkan repurchase intention. Mengumpulkan
data yang benar dari pelanggan yang tepat akan memastikan inisiatif pengembangan
produk perusahaan selaras dengan harapan pelanggan dalam meningkatkan
repurchase intention pada industri e-commerce.
Perusahaan perlu memperhatikan faktor terpenting dalam meningkatkan
repurchase intention yaitu brand equity penelitian ini mendapatkan bahwa
pengaruhnya adalah yang terbesar. Perusahaan dapat menerapkan strategi khusus
yang meningkatkan brand equity. Brand equity merupakan komponen penting dari
identitas bisnis perusahaan dan akan meningkatkan pelanggan serta
mempertahankannya karena tetap melakukan transaksi secara berulang dalam jangka
panjang.
Jika perusahaan ingin meningkatkan brand equity, perusahaan harus
meningkatkan loyalitas konsumen pada merek perusahaan, mengasosiasikan merek
perusahaan dengan nilai atau kualitas yang lebih baik, atau meningkatkan kesadaran
konsumen terhadap merek perusahaan. Idealnya, perusahaan mampu melakukan
keempatnya. Periklanan adalah cara perusahaan dalam meningkatkan brand equity
untuk mendorong peningkatan kesadaran merek dan asosiasi merek, yang akan
mengarah pada peningkatan repurchase intention jika dilakukan dengan benar.
Kuncinya adalah membedakan antara jenis periklanan ini dan pemasaran yang
didorong penjualan.
103
Perusaaan perlu menggunakan strategi lain dalam meningkatkan repurchase
intention hal ini dikarenakan dalam penelitian ini tidak ditemukan pengaruh yang
signifikan karena variabel ini tidak memiliki pengaruh pada hal tersebut akan lebih
tepat untuk keputusan pembelian. Hubungan pelanggan yang kuat sangat penting
untuk kesuksesan bisnis. Tapi, mereka tidak dibangun dalam semalam. Sama seperti
hubungan pribadi, penting untuk memupuk dan memelihara hubungan pelanggan.
Ketika perusahaan mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka,
hal itu dapat mengarah pada klien setia, kabar positif dari mulut ke mulut, dan
peningkatan penjualan maka variabel ini sangat memiliki dampak besar pada
keputusan pembelian dan penjualan akan tetapi bukan pada pembelian ulang.
Di sisi lain, meskipun hubungan yang bermakna membutuhkan waktu dan
upaya untuk dibangun, hubungan tersebut dapat cepat rusak. Hubungan yang
dianggap biasa memburuk dalam sekejap. Filosofi utama yang harus diingat adalah
bahwa hubungan yang kuat dibangun untuk membuat orang lain merasa penting.
Continuance intention merupakan hal yang penting bagi e-commerce di Indonesia
saat ini dengan ini perusahaan dapat mempertahankan konsumen mereka untuk tetap
setia menggunakannya dalam jangka panjang.
5.3 Batasan Penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan secara khusus baik dari metode penelitian
yang hanya menggunakan kuantitatif serta pengambilan sampel, jika dilihat dari
pengambilan sampel dapat diketahui hampir sampel dalam penelitian bersifat
homogen baik dari usia maupun pekerjaan. Konsumen sebagai responden memiliki
104
ketimpangan hal ini disebabkan sebagian besar responden merupakan pelanggan atau
konsumen salah satu perusahaan saja, sehingga dapat menjadi bias dalam sebuah
penelitian. Penggunaan sampel masih terlalu kecil untuk menggambarkan populasi
yang cukup besar pada konsumen e-commerce di Indonesia. Penggunaan variabel
terbatas hanya beberapa variabel yang dirasa cukup penting dalam membangun
model penelitian mengenai e-commerce di Indonesia.
5.4 Saran
Berdasarkan hasil penelitian ini perusahaan dapat memanfaatkan informasi data
di sosial media dari para pengikutnya untuk meningkatkan customer relationship
management, data merupakan hal penting dalam dunia digital saat ini misalnya
melakukan komunikasi melalui nomor handphone pelanggan atau email pelanggan
untuk dapat menjaga komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Pada aspek
lainnya perusahaan dapat mengambil manfaat dalam meningkatkan beberapa faktor
penting dalam perusahaan terutama repurchase intention yang menjadi pembahasan
utama dalam penelitian ini pada industri e-commerce. Penelitian selanjutnya dapat
menggunakan beberapa variabel tambahan yang lebih lengkap seperti e-loyalty
karena banyak pembahasan penting pada pembelanjaan online dan pemasaran digital
melalui social media yang menjelaskan hubungan kedua variabel tersebut.
Jumlah sampel dan perusahaan dalam penelitian selanjutnya disarankan untuk
dapat lebih banyak agar mendapatkan hasil yang lebih presisi menggambarkan
mengenai industri e-commerce di Indonesia. Penggunaan sampel dan responden
dalam penelitian ini cukup terbatas karena waktu dan biaya sehingga penelitian
105
selanjutnya dapat membuat lebih lengkap dan komprehensif. Penelitian selanjutnya
juga dapat menambahkan metode kualitatif seperti wawancara dengan konsumen atau
pelaku bisnis pada perusahaan e-commerce agar mendapatkan hasil yang lebih baik
dalam menggambarkan bisnis e-commerce di Indonesia.
106
DAFTAR PUSTAKA
(APJII), A. P. (2019). Laporan Survey APJII 2018. APJII.
Aaker, D. A. (1996). Measuring Brand Equity across Products and Markets. California
Management Review, 38, 102-120.
Aaker, D. A. (2009). Managing brand equity. New York: Simon and Schuster.
Adstensity. (2019, 12 12). Riset Monitoring Iklan Televisi “Adstensity” bermaksud bagikan
data-data belanja iklan televisi sektor e-commerce. Retrieved from
http://www.adstensity.com/.
Aji Supriyanto. (2005). ”Pengantar Teknologi Informasi”. Edisi Pertama. Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Alexa. (2019). The top 500 sites on the web. Retrieved May 9, 2019, from Alexa:
https://www.alexa.com/topsites
Alhaddad, A. A. (2015). The Effect of Advertising Awareness on Brand Equity in Social Media.
International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning,
5(2), 73-84.
Al-Kandari, A., Al-Hunaiyyan, A., & Al-Hajri, R. (2016). The Influence of Culture on Instagram
Use. Journal of Advances in Information Technology, 7(1), 54-57.
Al-Menayes, J. J. (2015). Motivations for using social media: An exploratory factor analysis.
Journal of Psychological Studies, 7(1), 43-50.
Angga Primanda Kusuma, N. B., & Miartana, I. P. (2018). Brand Awareness, Brand Loyalty,
Perceived Quality, Brand Association Brand Preference dan Purchase
Intention. Jurnal Manajemen Bisnis, 15(2), 100-119.
https://doi.org/10.38043/jmb.v15i2.595
Alves, H., Fernandes, C., & Raposo, M. (2016). ocial Media Marketing: A Literature Review
and Implications: IMPLICATIONS OF SOCIAL MEDIA MARKETING. Psychology &
Marketing, 33, 1029-1038.
As’ad, H. Abu-Rumman. (2014). The Impact of Social Media Marketing on Brand Equity: An
Empirical Study on Mobile Service Provider in Jordan. Science Private University,
Amman, Jordan. Rev. Integr. Bus. Econ. Res. Vol 3(1)
107
Ashraf, M., Naeem, M., & Shahzadi, M. (2017). Impact of Branding on Consumer Buying
Behavior: An Evidence of Footwear Industry of Punjab, Pakistan. International
Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(7), 592-603.
Ass, S. B., Pahlevi, C., & Munir, A. (2016). IMPLIKASI STRUKTUR KEPEMILIKAN TERHADAP
NILAI PERUSAHAAN DENGAN KEPUTUSAN KEUANGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (SEKTOR MANUFAKTUR BEI). Jurnal Analisis, 5(1), 78-84.
Bekk, M., Spörrle, M., & Kerschreiter, R. (2016). Greening the competitive advantage:
Antecedents and consequences of green brand equity. Quality and Quantity, 1727-
1746.
Bendixen, Michael & Bukasa, Kalala & Abratt, Russell. (2004). Brand equity in the business
to-business market. Industrial Marketing Management. 33. 371-380.
10.1016/j.indmarman.2003.10.001.
Bilgin, Y. (2018). The Effect Of Social Media Marketing Activities On Brand Awareness, Brand
Image And Brand Loyalty. BMIJ, 128-148.
Brondoni, Silvio, Brand Policy and Brand Equity (2001). Symphonya. Emerging Issues in
Management, n. 1, 2000-2001, pp. 5-25, Available at SSRN:
https://ssrn.com/abstract=2213233
Brown, J.J. and Reingen, P.H. (1987). Social ties and word of mouth referral behavior,Journal
of ConsumerResearch, 14 (3), pp. 350-362.
Byrne, B. M. (2012). Choosing structural equation modeling computer software: Snapshots

of LISREL, EQS, AMOS, and Mplus. In Handbook of structural equation modeling. (pp.
307–324). The Guilford Press.
Camiciottoli, B. C., Ranfagni, S., & Guercini, S. (2014). Exploring brand associations: An
innovative methodological approach. European Journal of Marketing, 48, 1092-
1112.
Carroll, Barbara & Ahuvia, Aaron. (2006). Some Antecedents and Outcomes of Brand Love.
Marketing Letters. 17. 79-89. 10.1007/s11002-006-4219-2.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects From Brand Trust and Brand
Affects to Brand
Chiu, Chao-Min & Chang, Chen-chi & Cheng, Hsiang-Lan & Fang, Yu-Hui. (2009).
Determinants of customer repurchase intention in online shopping. Online
Information Review. 33. 761-784. 10.1108/14684520910985710. Performance: The
Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93.
108
Civelek, M. E. (2018). Essentials of Structural Equation Modeling. Lincoln: Zea Books.
Clement, J. (2020). Countries with the most Facebook users 2020. Retrieved from
https://www.statista.com/statistics/268136/top-15-countries-based-on-number-of
facebook-users/
Cohen-Almagor, R. (2018). Social Responsibility on the Internet: Addressing the Challenge of

Cyberbullying. Aggression and Violent Behavior, Vol. 39, 42-52.
Creusen, Mariëlle & Schoormans, Jan. (2004). The Different Roles of Product Appearance in
Consumer Choice*. Journal of Product Innovation Management. 22. 63 - 81.
10.1111/j.0737-6782.2005.00103.x.
dailysocial.id. (2019, October 02). Mengungkap Layanan E-commerce Terpopuler di

Indonesia. Retrieved September 21, 2019, from dailysocial.id.
Dogruer, N., Menevis, I., & Eyyam, R. (2011). What is the motivation for using Facebook?
Procedia Social & Behavioral Sciences, 15, 2642-2646.
Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui
Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, cetakan ketiga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Elliott, Richard & Yannopoulou, Natalia. (2007). The nature of trust in brands: A psychosocial
model. European Journal of Marketing - EUR J MARK. 41.
10.1108/03090560710773309.
Emari, H., Jafari, A., & Mogaddam, M. (2012). The mediatory impact of brand loyalty and
brand image. African Journal of Business Management Vol. 6(17), 5692-5701.
Ennew, Christine & Banerjee, Ashish & Li, Derek. (2000). Managing word of mouth
communication: Empirical evidence from India. International Journal of Bank
Marketing. 18. 75-83. 10.1108/02652320010322985.
Erdem, Tülin & Swait, Joffre & Louviere, Jordan. (2002). The impact of brand credibility on
consumer price sensitivity. International Journal of Research in Marketing. 19. 1-19.
10.1016/S0167-8116(01)00048-9.
Fandy Tjiptono. 2005. Brand Management and strategy. Edisi Pertama. Andi :Yogyakarta.
Farid, & Faridha, S. (2017). PENGARUH CORPORATE BRANDING TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DENGAN EKUITAS MEREK SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA RUMAH
SAKIT IBU DAN ANAK KOTA BANDA ACEH. Jurnal Manajemen dan Inovasi, 8(2), 134-
156.
109
Fisher, E., & Reuber, R. (2011). Social interaction via new social media: (How) can
interactions on Twitter affect effectual thinking and behavior? Journal of Business
Venturing, 26, 3-21.
Gaskin, J. (2013). Post-hoc power analysis in SmartPLS and AMOS. Gaskination’s Statistics.
GAUTAM, D., & Sharma, V. (2017). The Mediating Role of Customer Relationship on the
Social Media Marketing and Purchase Intention Relationship with Special Reference
to Luxury Fashion Brands. Journal of Promotion Management, 1-17.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. (Edisi 9).
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Godey, Bruno & Manthiou, Aikaterini & Pederzoli, Daniele & Rokka, Joonas & Aiello,
Gaetano & Donvito, Raffaele & Singh, Rahul. (2016). Social media marketing efforts of
luxury brands: Influence on brand equity and consumer behavior. Journal of Business
Research. 69. 10.1016/j.jbusres.2016.04.181.
Gounaris, S., & Stathakopoulos, V. (2004). Antecedents and consequences of brand loyalty:
An empirical study. Journal of Brand Management, 11(4), 283-306.
Gunelius, S. (2011). 30 Minute Social Media Marketing. United State: McGraw Hill.
Habibi, R., & Hajati, Z. (2015). Trust in e-commerce. International Journal of Innovation and
Applied Studies, 10(3), 917-922.
Hair, Joe F, Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM : Indeed a Silver Bullet PLS-SEM :
Indeed a Silver Bullet. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139–152.
https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202
Hair, Joseph F, Gabriel, M., & Patel, V. (2014). AMOS Covariance-Based Structural Equation
Modeling (CB-SEM): Guidelines on Its Application as a Marketing Research Tool by
Joseph F. Hair, Marcelo Gabriel, Vijay Patel :: SSRN. Brazilian Journal of Marketing,
13(2). https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2676480#references-
widget
Hakim, L., Susanti, N., & Ujianto (2017). Influence of Customer Relationship Management,
Brand Equity, Perceived Product Quality, Perceived Price on Customer Value and
Purchase Intention (Studies Philips Light Bulb in Batam). International journal of
economics and finance, 9, 122-131.
Hepp A. (2019) Katz/Lazarsfeld (1955): Personal Influence. In: Holzer B., Stegbauer C.
(eds) Schlüsselwerke der Netzwerkforschung. Netzwerkforschung. Springer VS,
Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-21742-6_67
110
Hsiao, K. A., & Chen, L. L. (2006). Fundamental dimensions of affective responses to product
shapes. International Journal of Industrial Ergonomics, 36(6), 553-564.
Humdiana. (2005). Analisis Elemen-elemen Merek Produk Nokia. Jurnal of Marketing

Manajemen, 12(1).
Hussain, S., Melewar, T. C., Priporas, C. V., Foroudi, P., & Dennis, C. (2020). Examining the
effects of celebrity trust on advertising credibility, brand credibility and corporate
credibility. Journal of Business Research, 109(November 2019), 472–488.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11.079
Ishadi & Indi Djastuti. (2012). Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Iklan Pesaing Dan
Perilaku Mencari Variasi Terhadap Perilaku Perpindahan Merek Pada Konsumen
Shampo Sunsilk. Diponegoro Journal of Management.
Jalilvand, Samiei, N., & Mahdavinia, S. H. (2011). The effect of brand equity components on
purchase intention: an application of aaker's model in the automobile industry.
International Business & Management, 2(2).
Jara, A., Parra, M., & Skarmeta, A. (2014). Participative marketing: Extending social media
marketing through the identification and interaction capabilities from the internet
of things. Personal and Ubiquitous Computing, 997-1011.
Karakaya-Ozyer, K., & Aksu-Dunya, B. (2018). A Review of Structural Equation Modeling

Applications in Turkish Educational Science Literature, 2010-2015. International
Journal of Research in Education and Science, 4(1), 279-291.
Karman, M. A. (2015). The Impact of Social Media Marketing on Brand Equity toward the
Purchase Intention of Starbucks Indonesia. iBuss Management, 3(2), 77-88.
Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries: An exploratory

study. Journal of Marketing, 59(2), 71 82. https://doi.org/10.2307/1252074
Keller, K. (1998). Strategic Brand Management(1st ed.). Upper Saddle River: Prentice Hall.
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, Measuring and Managing Customer-Based Brand

Equity. Journal of Marketing, 57, 1-22.
Keller, K. L., Parameswaran, M. G., & Jacob, I. (2011). Strategic brand management:
Building, measuring, and managing brand equity. Pearson Education India.
Khan, A. G. (2016). Electronic Commerce: A Study on Benefits and Challenges in an Emerging

Economy. Global Journal of Management and Business Research: B Economics and
Commerce, XVI(1), 19-22.
111
Khan, M. A., & Mahmood, Z. (2012). Impact of Brand Loyalty Factors on Brand Equity.
International Journal of Academic Research, 4(1), 33-37.
Kiel, G. C. and R. A. Layton (1981), "Dimensions of Consumer Information Seeking Behavior,"
Journal of Marketing Research.
Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do social media marketing activities enhance customer equity? An
empirical study of luxury fashion brand. Journal of Business Research, 65(10), 1480-
1486.
Kim, A., & Ko, E. (2010). Impacts of Luxury Fashion Brand’s Social Media Marketing on
Customer Relationship and Purchase Intention. Journal of Global Fashion Marketing,
164-171.
Kimppa, K., Whitehouse, D.,Kuusela, T., & Phahlamhlaka, J. (2014). ICT and Society: 11th IFIP
TC 9 International Conference on Human Choice and Computers, HCC11 2014,
Turku, Finland, July 30 - August 1, 2014. Heidelberg, New York, Dordrecht, London:
Springer
Kline, R. B. (1998). Software Review: Software Programs for Structural Equation Modeling:
Amos, EQS, and LISREL. Journal of Psychoeducational Assessment, 16(4), 343–364.
https://doi.org/10.1177/073428299801600407
Kocakaya, S., & Kocakaya, F. (2014). A Structural Equation Modeling on Factors of How
Experienced Teachers Affect the Students’ Science and Mathematics Achievements.
Education Research International, 1-8.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kumar, R. (2011). Research Methodology: A Step-by-Step Guide for Beginners. 3rd Edition.
New Delhi: Sage.
Kuo, N., Chang, K., Cheng, Y., & Lai, C. (2013). How service quality affects customer loyalty in
the travel agency:The effects of customer satisfaction, service recovery, and
perceived value. Asia Pacific Journal of Tourism Research, (18)7, 803–822.
Lin, Ying, (2019), 10 Twitter Statistics Every Marketer Should Know in 2019, Retrieved From
https://www.oberlo.com/blog/twitter-statistics
Lind, D. A., Marchal, W. G., & Wathen, S. A. (2018). Statistical Techniques in Business &
Economics (17th ed.). McGraw Hill Education.
112
Lis. (2018, December). Tokopedia dan Shoppe Paling Banyak Dikunjungi dan Dibeli.
Wartakota.
Maecker, O., Barrot, C., & Becker, J. U. (2016). The effect of social media interactions on
customer relationship management. Bus Res, 9.
Malhotra. (2007). International Journal of Economics & Management Sciences. International

Edition: Pearson.
Mangold, W., & Faulds, D. J. (2009). Social media: the new hybrid element of the promotion
mix. Business Horizons, 52, 357-365.
Martin, K., & Todorov, I. (2010). How Will Digital Platforms Be Harnessed in 2010, and How
Will They Change the Way People Interact with Brands? Journal of Interactive
Advertising, 10(2), 61-66.
Mayer, R., Davis, J., & Schoorman, F. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust.
The Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
Megha, Y. P. (2014). Social Media and Customer Relationship Management. Journal of

Business and Management, 27-32.
Mehelmi, H. E., & Sadek, H. (2019). Investigating the usage of social customer relationship
management (SCRM) and its impact on firm performance in the mobile
telecommunication services: Egypt case. Journal of Business and Retail
Management Research, 13(3), 282-291.
Mileva, L., & DH, A. (2018). Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Keputusan
Pembelian. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 58(1).
Muntinga, D. G., Moorman, M., & Smit, E. G. (2011). Introducing COBRAs: Exploring
motivations for brand-related social media use. International Journal of Advertising,
30(1), 13-46.
Naaman, M., Becker , H., & Gravano, L. (2011). Hip and trendy: Characterizing emerging
trends on twitter. J. Am. Soc. Inf. Sci. Technol, 62, 902-918.
nielsen.com. (2020, 03 11). belanja iklan 2019 ditutup dengan tren positif. Retrieved from
nielsen.com: https://www.nielsen.com/id/id/press-releases/2020/belanja-iklan-
2019-ditutup-dengan-tren-positif/.
113
Nora, Liza. (2019). Testing customer’s knowledge on customer intimacy and its impact on
repurchase intention. VINE Journal of Information and Knowledge Management
Systems. ahead-of-print. 10.1108/VJIKMS-03-2019-0041.
Nurhayati dan Wahyu Wijaya Murti. (2012). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Minat Beli Ulang Masyarakat Terhadap Produk Handphone. Value Added, Vol.8,
No.2,Maret 2012 – Agustus 2012 http://jurnal.unimus.ac.id
Orchard, L. J., Fullwood, C., Galbraith, N., & mors, N. (2014). Individual differences as
predictors of social networking. Journal of Computer-Mediated Communication,
19(3), 388-402.
Parganas, P., Anagnostopoulos, C., & Chadwick, S. (2017). Effects of Social Media
Interactions on Brand Associations: A Comparative Study of Soccer Fan Clubs.
International Journal of Sport Management and Sponsorship, 149-165.
Park, J. A., Sung, J. M., Son, J. M., Na, K., & Kim, S. K. (2019). Athletes’ brand equity,
spectator satisfaction, and behavioral intentions. Asia Pacific Journal of Marketing
and Logistics.
Peyrot, M., Van Doren, D., (1994). Effect of a class action suit on consumer repurchase
intentions. J. Consum. Aff. 28 (2), 361379.
Pitaloka, I.W. & Gumanti, Tatang. (2019). The effects of brand equity on repurchase
intention: The role of brand relationship quality in Muslim Wear Brand Surabaya
Indonesia. International Journal of Scientific and Technology Research. 8. 196-199.
Prensky, M. (2001). Digital natives, digital immigrants. On the Horizon, 9(5).
Putra, R. P., Yulianita, N., Hamdan, Y., & Ratnasari, A. (2018). ANALISIS BRAND EQUITY
PERUSAHAAN MELALUI SOCIAL MEDIA (STUDI KASUS PADA BAGIAN MEDIA
KOMUNIKASI PT. POS INDONESIA PERSERO). IDEA (Jurnal Humaniora), 1(1), 50-62.
Rahi, S. (2017). Research Design and Methods: A Systematic Review of Research Paradigms,
Sampling Issues and Instruments Development. International Journal of Economics
& Management Sciences, 6(2).
Safa, N.S. & Von Solms, R.,2016, ‘Customers repurchase intention formation in e-
commerce’, South African Journal of Information Management 18(1), a712.
http://dx.doi.org/10.4102/sajim.v18i1.712
Saha, A. (2015). The impact of online shopping upon retail trade business. IOSR Journal of
Business and Management, 74-78.
114
Santoso, C. R., & Cahyadi, T. (2014). Analyzing the Impact of Brand Equity towards Purchase
Intention in Automotive Industry: A Case Study of ABC in Surabaya. iBuss
Management, 2(2), 29-39.
Sari, A. P., & Setiawan, A. (2018). The Development of Internet-Based Economic Learning
Media using Moodle Approach. International Journal of Active Learning, 3(2), 100-
109.
Sari, C. A. (2017). Teknik Mengelola Produk dan Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Savitri, E. A., Zahara, Z., & Ponirin. (2016). Pengaruh Promosi Melalui Social media Terhadap
Repurchase Intention Melalui Word of Mouth. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas
Tadulako, 2443-1850
Schmenner, R. W. (1986). "How Can Service Businesses Survive and Prosper?". Sloan
Management Review, 27(3), 21.
Sekaran, & Bougie. (2016). Research Methods for Business: A skill Building Approach (7th.
Ed.). New York: John wiley@Sons.
Seo, E.-J., & Park, J.-W. (2018). A study on the effects of social media marketing activities on
brand equity and customer response in the airline industry. Journal of Air Transport
Management 66, 36-41
Setyorini, R., & Nugraha, R. (2017). The Effect of Trust Towards Online Repurchase Intention
With Perceived Userfulness As An Intervening Variable: A Study on KASKUS
Marketplace Customers. JURNAL INTERNASIONAL, 9(1), 1-7..
Sharma, R., & Verma , R. (2015). Social networkers’ motivation to use online social
networking sites: Implications for leveraging digital marketing. International Journal
of Applied Business & Economic Research, 13(3), 1159-1171.
SHEIKH, S., & BAST, M. (2015). Customer Satisfaction in Business to Consumer (B2C) E-
commerce: A Comparative Study of Turkey and Pakistan. Eurasian Journal of
Business and Economics, 73-100.
SIBORO, M. Y. (2015). THE IMPACT OF BRAND IMAGE AND BRAND AWARENESS ON

REPURCHASE INTENTION THROUGH PERCEIVED QUALITY (Study on Lake Toba,
North Sumatera).
Soebianto, A. (2014). Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Brand Equity Sepeda Motor Merek
Honda Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Di Kota Bandung. E-Journal
Graduate Unpar, 1(1), 14-37.
115
Soliman, D. S. (2011). Customer Relationship Management and Its Relationship to the
Marketing. International Journal of Business and Social Science, 2(10), 168-182.
Sternberg, Robert J.(2006) 'The Nature of Creativity', Creativity Research Journal, 18: 1, 87-
98
Subawa, S. N., Widhiasthini, W. N, and Suastika, S, W. M. N. P. (2020). The Effect of

Experiential Marketing, Social Media Marketing, and Brand Trust on Repurchase
Intention in OVO Application. International Research Journal Management, IT &
Social Sciences. Vol. 7, No. 3, pp. 11-21.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Sujani, & Harjoko, I. (2014). PENGARUH BRAND EQUITY DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP
CUSTOMER SATISFACTION RUMAH SAKIT. Ekuitas: Jurnal Ekonomi dan Keuangan,
18(4), 470-486.
Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. RemajaRosdakarya,

Bandung.
Taddeo, M. (2011). Defining Trust and E-Trust. International Journal of Technology and
Human Interaction, 23-35.
Tatar, Sahika & Erdogmus, Irem. (2016). The effect of social media marketing on brand trust
and brand loyalty for hotels. Information Technology & Tourism. 16.
10.1007/s40558-015-0048-6.
Uthayakumar, T., & Senthilnathan, S. (2011). The Relationship of Brand Equity to Purchase
Intention. SSRN Electronic Journal.
Vineran, S. (2017). Importance of Strategic Social Media Marketing. Expert Journal of

Marketing, 5(1), 28-35.
Wanke, M., & Fiese, M. (2004). The role of experience in consumer decisions: The case of
brand loyalty. In T. Betsch, & Haberstroh, S. (Ed.), The Routines of Decision Making
(Vol. 1 Edition, pp. 289-308). NJ: Lawrence Erlbaum Associates Publisher, Inc.
Westbrook, R. A. (1987). Product/consumption based affective responses and post purchase

processes. Journal of Marketing Research, 24, 258-270.doi:10.2307/3151636zhu
Westfall, P., & Henning, K. S. S. (2013). Understanding advanced statistical methods. CRC
Press.
116
Whiting, A., & Deshpande, A. (2016). Towards Greater Understanding of Social Media
Marketing: A Review. Journal of Applied Business and Economics, 18(4), 82-91.
Widiyasari, R., & Mutiarani. (2017). PENGGUNAAN METODE STRUCTURAL EQUATION

MODELLING UNTUK ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MOTIVASI BELAJAR
MAHASISWA FIP UMJ. Jurnal Pendidikan Matematika dan Matematika, 3(2), 147-
160.
Widowati, H. (2019, April 25). Indonesia Jadi Negara dengan Pertumbuhan E-commerce
Tercepat di Dunia. Retrieved September 19, 2019, from
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/02/20/berapa-jumlah-pengguna-
internet-di-indonesia.katadata.co.id.
Wong, K. K. (2011). CRM in Action –Maximizing Value through Market Segmentation,

Product Differentiation, and Customer Retention. Bloomington: iUniverse, Inc.
Yang, Y.-J., Wang, C.-C., & Chen, C.-C. (2017). Recent Development Trend of Electronic
Commerce Research: 2000 to 2016. Contemporary Management Research, 13(2),
131-142.
Yunanto, R., & Paizal, G. A. (2019). E-commerce in Online Business. IOP Conference Series:
Materials Science and Engineering,
Zheng, X., Lee, M., & Cheung, C. M. K. (2017). Examining e-loyalty towards online shopping
platforms: The role of coupon proneness and value consciousness. Internet Research.
https://doi.org/10.1108/IntR-01-2016-0002
Zhu, Y. Q., & Chen, H. G. (2015). Social Media and Human Need Satisfaction: Implications for
Social Media Marketing. Business Horizons, 58(3), 335-345.
Zikmund, W., Babin, J., & Griffin , M. (2013). Business Research Method. South Western:
Cengange Learning.
117

Pengaruh Social Media Marketing Activity Terhadap Repurchase Intention Pada Industri E-Commerce

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Social Media Marketing Activity Terhadap Repurchase Intention Pada Industri E-Commerce

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING ACTIVITY TERHADAP

REPURCHASE INTENTION PADA INDUSTRI E-COMMERCE

2001878483 – Gilbert Nabasha

BINUS BUSINESS SCHOOL

REPURCHASE INTENTION PADA INDUSTRI E-COMMERCE

2001878483 – Gilbert Nabasha

Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk

REPURCHASE INTENTION PADA INDUSTRI E-COMMERCE

2001878483 – Gilbert Nabasha

Dr. Adilla Anggraeni

Gilbert Nabasha – 2001878483

Dengan ini kami,

Nama : Gilbert Nabasha, Hangestyo Bowo Leksono

NIM : 2001878483, 2001884284

Judul Tesis : PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING ACTIVITY TERHADAP

Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan,

Gilbert Nabasha, Hangestyo Bowo Leksono

Jakarta, 08 Januari 2021

Perkembangan internet yang semakin bertambah tiap tahunnya. Perkembangan internet di

Gambar 1. 1 Pengguna Internet di Indonesia (1998-2018)………………………………………………………………………1

Gambar 1. 2 Sepuluh Negara dengan Pertumbuhan e-commerce Tercepat…………………………………………….

Gambar 1. 4 Platform Social media Paling Aktif di Indonesia ……….………………………..………………………………5

Gambar 1. 5 Persentase Tujuan Penduduk Indonesia Mengakses Internet 2019…….………………………………7

Gambar 1. 6 Belanja Iklan e-commerce periode januari - november 2019………………………………………………8

Gambar 2.1 Model Penelitian………………………………………………………………………………………………………………..35

Gambar 4.1 Identitas Gender………………………………………………………………………………………………………………..53

Gambar 4.2 Identitas Usia……………………………………………………………………………………………………………..…..….54

Gambar 4.3 E-commerce…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…...…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..…..55

Gambar 4.4 Social media………………………………………………………………….………………………………..…..…….………56

Gambar 4.5 Konsumen E-commerce…………………………………………………………………………………….………..…..…57

Gambar 4.6 Followers Akun Resmi……………………………………………………………………………………….…………..….58

Gambar 4.7 Identitas Pekerjaan……………………………………………………………………………………………….…..…..…59

Gambar 4.8 Full Model……………………………………………………………………………………………………….………..…..…60

Gambar 4.9 CFA Sosial Media Marketing…………………………………………………………………………….……………….63

Gambar 4.10 CFA Customer Relationship……………………………………………………………………………….…………….66

Gambar 4.11 CFA Brand Equity…………………………………………………………………………………………….……..…..….68

Gambar 4.12 CFA Repurchase Intention………………………………………………………………………………….……………71

Gambar 4.13 Goodness of Fit Test…………………………………………………………………………………………………….….75

Gambar 4.14 Modification Model…………………………………………………………………………………………….……..…..79

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………………………………………………………………………………………………………………30

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……………………………………………………………………………………………………….42

Tabel 4.1 Standardized Regression Weights: Social Media Marketing……………………………………………………64

Tabel 4.2 Standardized Regression Weights: Customer Relationship…………………………………………………….67

Tabel 4.3 Standardized Regression Weights: Brand Equity………………………………………………….……………….69

Tabel 4.4 Standardized Regression Weights: Brand Equity………………….……………………….………………………71

Tabel 4.5 Reliability………………….…………………….…………………….…………………….…………………….……….……….73

Tabel 4.6 Goodness of Fit Index……………………….……………………….………………………………………………….….…76

Tabel 4.7 Mahalanobis……………………….……………………….……………………….……………………….……………………77

Tabel 4.8 Outliers……………………….……………………….……………………….……………………….……………………….…. 77

Tabel 4.9 Model Fit Indices……………………….……………………….……………………….……………………….…………….78

Tabel 4.10 Modification……………………….……………………….……………………….……………………….…………………80

Tabel 4.11 Squared Multiple Correlation……………………….……………………….……………………….…………….….82

Tabel 4.12 Standardized Direct Effects……………………….……………………….……………………….……………………83

Tabel 4.13 Regression Weights……………………….……………………….……………………….……………………….………84

Tabel 4.14 Hasil Hipotesis………………….………………………...……………………….………………………….………………86

1.1. Latar Belakang

berbeda-beda, dimana hubungan tersebut memanfaatkan kemajuan perangkat komunikasi

untuk mendapatkan informasi berhasil menghadirkan layanan-layanan yang dapat mendukung

[CITATION Rio19 \l 1033 ].

Gambar 1. 1 Pengguna Internet di Indonesia (1998-2018)

Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) (2019)

264,16 juta jiwa. [ CITATION Aso19 \l 1033 ].

Semakin bertambahnya pengunaan internet di Indonesia mulai dilirik oleh sektor