1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam kehidupan nyata sehari-hari manusia akan selalu dihadapkan

dengan berbagai persoalan yang dapat diamati sebagai bentuk dan dimensi

yang berlain-lainan. Salah satu bentuk aktivitas yang tidak dapat terlepas dan

paling sering dijumpai adalah antrian, queueing atau waiting line. Mengantri

kadang memang harus dilakukan bilamana sedang menunggu giliran.

Misalnya saat di rumah, orang - orang melakukan aktivitas tersebut pada

waktu mengantri giliran menggunakan kamar mandi. Saat di tempat umum,

orang - orang mengantri untuk membeli karcis di bioskop, membayar tol,

mengambil atau menyetor uang di bank, menunggu pada suatu klinik

kesehatan, menunggu checkout cashier di supermarket dan lainnya.

Baik secara sadar ataupun tidak, suka atau tidak suka, kegiatan

melakukan aktivitas mengantri tersebut setiap hari menjadi kegiatan yang

rutin dilakukan dan menimbulkan fenomena menunggu yang sangat

menjenuhkan. Sangat menyenangkan jika seseorang dapat diberi pelayanan,

atau hal lainnya, tanpa “nuansa” keharusan menunggu. Karena waktu

merupakan sebuah sumber daya yang sangat berharga, maka efisiensi

 2

pengurangan waktu menunggu dalam antrian menjadi topik yang sangat

menarik untuk di analisa.

Topik ini menjadi sesuatu yang penting untuk dibahas karena tanpa

disadari suatu aktivitas dalam antrian dapat menimbulkan kerugian baik dalam

skala kecil maupun besar bagi perusahaan (pihak pemberi pelayanan).

Kerugian dalam hal ini adalah loss sells, yaitu berkurangnya permintaan

pelanggan untuk membeli ataupun mendapatkan pelayanan di tempat tertentu

karena melihat fenomena antrian yang panjang dan lama. Oleh sebab itu, hal

ini bersangkutan dengan masalah kualitas juga, terutama pada operasi yang

berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan. Semakin cepat dan besar

kapasitas suatu pelayanan, maka waktu pelanggan menunggu dalam antrian

akan semakin singkat yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

J.CO Donuts and Coffee Corporation merupakan salah satu franchise

yang sangat terkenal dan terkemuka sekarang ini di Indonesia khususnya di

Jakarta, Medan, dan Bandung. Franchise ini merupakan suatu bentuk usaha

yang memberikan jasa pelayanan dalam penjualan donat yang sekarang

merupakan gaya hidup dan makanan Tea Time buat orang-orang di kota besar.

Karena keempukan, kelezatan rasa donatnya dan ngetrendnya usaha ini

sehingga banyak pelanggan yang sangat tertarik untuk mencoba membeli dan

menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas untuk membeli donat tersebut,

maka antrian dalam hal pelayanan yang diberikan oleh sistem ini kepada

pelanggan tidak dapat dihindari. Masalah mulai terjadi saat pelanggan yang
 3

mengantri harus menunggu cukup lama untuk mendapat giliran memperoleh

pelayanan dan melihat panjangnya antrian yang harus ditempuh jika

memasuki sistem pelayanan untuk membeli donat tersebut.

Penulis merasa tertarik dan melakukan suatu penelitian mengenai

aplikasi dari sebuah hipotesis jurnal menurut Budihardjo et al. terhadap sistem

model antrian yang ada dan diterapkan dalam kehidupan nyata sehari-hari

yang dapat ditemukan dalam beberapa pelayanan khusus yang memiliki

bentuk fase.

Untuk itu, penulis ingin mengetahui bentuk model antrian yang sedang

berjalan di J.CO dalam memberikan pelayanan dan memodelkan suatu sistem

antrian baru yang sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan, sehingga

dapat memberikan hasil yang optimal (dalam arti memberikan waktu tunggu

yang lebih kecil).

1.2 Perumusan Masalah

Kondisi sekarang ini, franchise J.CO memiliki suatu sistem pelayanan

yang memiliki dua buah sub-sistem yaitu sub-sistem 1 (sub-sistem yang

melayani dalam pemilihan variasi donat) dan sub-sistem 2 (sub-sistem yang

melayani pembayaran di bagian kasir). Penulis melihat ada suatu keunikan

dari sistem pelayanan tersebut karena model queueing dalam pelayanan ini

memiliki satu line saja, di mana pelanggan harus menunggu sebelum

memasuki sub-sistem 1 untuk mendapatkan pelayanan dan setelah selesai

 4

harus menunggu lagi sebelum memasuki sub-sistem 2 untuk melakukan

pembayaran. Dari hal ini, terlihat bahwa ada suatu model antrian yang

berbentuk seri dalam sistem ini, namun dapat di pecah menjadi 2 buah sub-

sistem yang berdiri sendiri. Selain itu, menurut pengamatan bagian pelayanan

dari sub-sistem 1 memiliki fase-fase pelayanan dalam memilih variasi donat.

Sistem pelayanan ini cukup sederhana karena franchise tersebut

bergerak dibidang jasa yang berbentuk langsung dalam pelayanan penjualan

produknya. Setelah melakukan penelitian pendahuluan di franchise yang

bersangkutan, peneliti menemukan masalah yang umumnya mengganggu

kenyamanan para pelanggan. Masalah utama yang terjadi adalah masih

lamanya waktu menunggu/mengantri bagi pelanggan selama memasuki sistem

antrian untuk mendapatkan pelayanan.

Masalah-masalah yang ada tersebut kemudian dirumuskan ke dalam

bentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:

 Apakah bentuk model sistem antrian di J.CO Donuts & Coffee

Corporation yang sekarang dalam memberikan pelayanan?

 Berapakah rata-rata waktu pelayanan dalam sistem yang dibutuhkan

dalam melayani seorang pelanggan?

 Berapakah rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan oleh seorang

pelanggan dalam mengantri sebelum memasuki sistem pelayanan?

 5

 Bagaimanakah memodelkan sistem antrian yang dapat

mengefisiensikan waktu pelayanan yang ada sehingga dapat

memperkecil expected waiting time?

1.3 Ruang Lingkup

Supaya pembatasan objek penelitian dalam memberikan penyelesaian

masalah dapat lebih jelas dan terarah pada tujuan penelitian sehingga

memberikan manfaat yang diharapkan, maka ruang lingkup penelitian akan

dibatasi sebagai berikut:

 Penelitian dilakukan di franchise J.CO Donuts and coffee mal Taman

Anggrek, Ground floor.

 Data kedatangan dan pelayanan diperoleh dengan melakukan

penelitian selama dua minggu yang dimulai dari pukul 12.00 sampai

16.00 WIB di bulan April 2007, di mana data yang dikumpulkan

mencakup hari senin sampai hari minggu agar dapat mewakili data hari

yang ada.

 Pada saat penelitian diasumsikan bahwa tidak ada suatu bentuk

Bulking yaitu kondisi di mana kedatangan terjadi secara bersama-sama

ketika memasuki sistem sehingga seseorang berebut menyerobot ke

depan, reneging yaitu bila seseorang bergabung dalam antrian dan

kemudian meninggalkannya.
 6

 Disiplin antrian yang digunakan adalah FCFS (First Come First

Served).

 Kedatangan pelanggan secara acak namun dengan laju tertentu, ini

menjelaskan bahwa setiap kedatangan tidak tergantung oleh waktu

yang telah berlalu sejak kedatangan terakhir.

 Semua server berada dalam kondisi stand by dan semua donat dengan

segala varian rasanya diasumsikan tersedia dalam jumlah yang cukup

untuk memenuhi permintaan pelanggan sehingga tidak ada terjadi

peningkatan waktu pelayanan karena pelanggan menunggu jenis varian

rasa yang ingin dibeli sedang dibuat. (keadaan steady-state)

 Penelitian lebih ditekankan pada masalah waktu yang diharapkan

(Expected Waiting Time) yang menyangkut waktu tunggu pelanggan

dengan memodelkan suatu sistem antrian yang lebih fokus terhadap

model matematis distribusi waktu sehingga mendapatkan suatu model

yang sesuai dan dapat memperkecil waktu dalam sistem tersebut.

1.4 Tujuan dan Manfaat

Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut :

 Mengetahui pola distribusi tingkat kedatangan (arrival rate)

pelanggan memasuki sistem antrian dalam membeli donat di J.CO dan

tingkat pelayanan (service rate) dari para server.

 7

 Mengetahui bentuk model antrian yang sedang berjalan di J.CO

Donuts & Coffee Corporation.

 Mengetahui bagaimana rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam

sistem dan antrian (apakah waktu tunggu tergolong lama atau cepat).

Serta faktor apakah yang menyebabkan waktu tunggu dalam suatu

sistem antrian menjadi lebih besar maupun lebih kecil.

 Memodelkan suatu sistem antrian yang lain yang dapat memperkecil

waktu tunggu pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dengan

meningkatkan efektifitas pelayanan.

Selain ingin mendapatkan tujuan-tujuan tersebut di atas, penelitian ini

juga memiliki manfaat yaitu sebagai berikut :

 Meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan di

J.CO yang akan berujung pada peningkatan keuntungan bagi

perusahaan.

 Meningkatkan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan, khususnya ditinjau dari sudut pandang waktu.

 Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pekerjaan dari para server yang

melayani pelanggan.

 Memberikan pemahaman tentang aplikasi teori antrian khususnya

dalam keadaan realistik hidup sehari-hari.

 8

1.5 Gambaran Umum Perusahaan

1.5.1 Sejarah J.CO Donuts and Coffee Corporation

J.CO Donuts and Coffee Corporation didirikan oleh Johnny Andrean

yang sebelumnya terkenal sebagai pengusaha salon yang sukses. Tak kurang

dari 168 jaringan salon dan 41 sekolah salon dimilikinya, namun insting sang

penata rambut kemudian membawanya terjun ke bisnis makanan. Sejak tahun

2003 ia aktif mengembangkan J.CO. J.CO adalah produk dalam negeri dengan

menggunakan konsep dari luar negeri dan disempurnakan dengan modernisasi

dan kualitas terbaik. J.CO ditujukan untuk menyerbu pasar asing.

Persiapan J.CO membutuhkan waktu yang lama. Selama 3 tahun

Johnny Andrean dan timnya mempelajari bisnis donat, mengeksplorasi

resepnya, serta melakukan riset pasar dan sampling. Johnny meluncurkan

J.CO dengan konsep “apa yang disukainya dan hal ini bisa diterima

masyarakat.”

Pada 26 Juni 2005, J.CO mulai beroperasi pertama kali di Supermal

Karawaci, Tangerang dan kemudian langsung membuka outlet sebanyak-

banyaknya. Dalam waktu setahun, J.CO telah punya 16 buah gerai dengan

450-an orang karyawan untuk gerai saja. Tujuh gerai terdapat di Jakarta dan

sisanya di Bandung, Surabaya, Makassar, dan Pekanbaru. Dalam waktu dekat

mereka akan buka di Palembang, Batam, Manado, Bogor, Medan, dan Bali,

dan ada keinginan juga untuk go international pada tahun 2007 dengan pilihan

lokasi di Australia, Hongkong, atau Singapura.

 9

1.5.2 Visi dan Misi J.CO Donuts and Coffee Corporation

Keberhasilan J.CO Donuts and Coffee Corporation sampai saat ini

juga tak luput dari visi dan misi yang jelas. Visi dan Misi dari J.CO adalah

menjadikan donat sebagai gaya hidup di Indonesia. J.CO memiliki suatu

filosofi bisnis yaitu “Focuss to Customer”, di mana mereka selalu

mengeskplorasi kebutuhan pelanggan dan respons dari pelanggan. J.CO juga

memiliki suatu motto yaitu “The First Premium Quality Donut”, di mana

kualitas produk mendapat tempat nomor satu karena memiliki rasa yang unik

dan dibuat secara langsung sehingga dapat disajikan dalam keadaan segar dan

panas.

1.5.3 Lokasi Usaha J.CO Donuts and Coffee Corporation

Pada saat ini J.CO Corporation memiliki kantor pusat yang terletak di

Jl. Meruya Selatan No. 68, Jakarta Barat. Kantor pusat ini yang mengatur

seluk-beluk operasional perusahaan yang memiliki franchise di berbagai

daerah. Berkembangnya bisnis usaha tersebut, perusahaan membuka banyak

franchise yang tersebar di luar kota. Berikut di tabel 1.1 dapat dilihat lokasi

franchise yang terdapat di beberapa daerah baik yang terdapat di dalam kota

maupun luar jawa.

 10

Tabel 1.1 Lokasi Pemasaran J.CO Donuts and Coffee Corporation

Nama Daerah Lokasi

Supermal Karawaci / Main Entrance
Mal Kelapa Gading 2 / Main Entrance
CITOS Jakarta / Main Lobby
Margo City / Ground Floor
JAKARTA
Senayan City / Ground Floor
Plaza Semanggi / Atrium
Mal Taman Anggrek / Ground Floor
Mangga Dua Square / Lower Ground
CIWALK Bandung / Main Entrance
BANDUNG
Istana Plaza Bandung / Ground Floor
SURABAYA Supermal Pakuwon Indah / Main Lobby
MAKASAR Mal Panakkukang / Ground Floor
BATAM Mega Mal Batam / Ground Floor
PEKANBARU Mal SKA Pekanbaru / Atrium
PALEMBANG Palembang Indah Mal / Ground Floor
MEDAN SUN Plaza / Ground Floor
Sumber: www.jcodonuts.com

Untuk daerah Medan, lokasi franchise ini merupakan cabang yang

paling baru di daerah sumatera. Lokasi ini baru beberapa pekan Mei 2007 ini

melakukan grand opening di mal terbesar yang terletak di Medan tersebut dan

mendapat sambutan yang hangat dari masyarakat disana.

1.5.4 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation

Struktur organisasi J.CO Corporation berbentuk organisasi garis (line

organization), yaitu pelaksanaan instruksi/perintah berjalan secara vertikal

mengikuti garis instruksi dari atas ke bawah. Secara umum, organisasi garis
 11

dapat diartikan sebagai suatu bentuk organisasi dimana wewenang dan

perintah dari atasan langsung ke bawahan dan sebaliknya tanggung jawab

bawahan langsung kepada atasan hingga ke puncak pimpinan J.CO.

Struktur organisasi perusahaan ini termasuk sederhana karena

perusahaan ini bergerak di bidang jasa. Berikut ini merupakan struktur

organisasi J.CO Corporation :

Gambar 1.1 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation

Sumber: J.CO Donuts and Coffee Corporation

Berikut ini juga disertakan wewenang dan tanggung jawab (job

description) dari masing-masing jabatan dari struktur organisasi J.CO

tersebut:
 12

 Direktur

1. Melakukan koordinasi atas perencanaan strategis.

2. Memprakarsai dan memimpin rapat tinjauan manajemen secara

berkala tentang sistem manajemen mutu, sehingga dapat

memastikan tercapainya kesesuaian dan efektifitas secara

berkesinambungan.

3. Bertanggung jawab penuh terhadap pelaksanaan semua keadaan

dan maju mundurnya perusahaan.

4. Memelihara hubungan baik dengan pihak eksternal seperti

pemerintah, perusahaan lain dan masyarakat.

5. Melakukan validasi produk baru yang didesain internal

perusahaan.

 General Manager

1. Mengontrol pelaksanaan, efektifitas dan efisiensi sistem

perusahaan.

2. Menyusun agenda tinjauan manajemen.

3. Melaporkan tindakan koreksi dan pencegahan, sasaran mutu dan

masalah internal pada tinjauan manajemen kepada Direktur.

4. Mengesahkan daftar induk dokumen.

 Project Manager

1. Mengatur penanganan proyek franchise yang sedang berjalan

maupun yang sedang direncanakan.

 13

2. Menganalisa lapangan usaha yang bagus untuk tempat pemasaran.

3. Melaporkan hasil proyek yang sedang berjalan setiap bulannya.

 HRD Manager

1. Melakukan recek absensi karyawan.

2. Mengetahui permohonan gaji karyawan secara bulanan.

3. Meningkatkan kualitas SDM bagi karyawan baru dan lama.

4. Menerima atau menampung usulan dari karyawan dan

mendiskusikan dengan Direktur.

5. Memilih dan menyeleksi karyawan sesuai dengan standar dan

kebutuhan perusahaan.

 Promotion & PR Manager

1. Mengkoordinir semua pekerjaan yang ada di bagian Pemasaran

dan promosi.

2. Melakukan promosi penjualan produk ke pasar.

3. Membuat jaringan distribusi dan Menentukan target penjualan.

4. Menyusun prediksi kebutuhan barang jadi selama 3 bulan ke

depan.

5. Merencanakan, melaksanakan dan memantau tindak lanjut atas

program peningkatan berkesinambungan.

 Finance & Accounting Manager

1. Mengkoordinasi tugas dan wewenang staf keuangan dan

akuntansi.
 14

2. Menentukan dan menghitung jumlah anggaran yang telah atau

akan digunakan perusahaan.

3. Memeriksa ulang laporan keuangan tiap bulan.

4. Menyerahkan laporan keuangan kepada Direktur.

5. Memonitor pengeluaran-pengeluaran kas perusahaan.

 Store Manager

1. Merencanakan kapasitas persediaan yang dibutuhkan untuk 3

bulan ke depan.

2. Membuat jadwal prediksi mingguan.

3. Memastikan bahwa produksi donat sesuai dengan rencana yang

penggunaan banyaknya bahan baku.

4. Mengoreksi laporan staf perencanaan persediaan bahan penolong

dan bahan baku.

5. Menyediakan bahan yang akan digunakan untuk produksi.

 Area Manager

1. Bertanggung jawab atas daerah yang sedang ditangani.

2. Mengatur kegiatan operasional dari masing-masing daerah, dan

melaporkan masalah-masalah yang ada kepada general manager.

 Staf

1. Membantu masing-masing bagian departemen yang ada dalam

mengerjakan laporan-laporan setiap departemen.

2. Melaporkan setiap permasalahan yang ada kepada manajer.

 15

Di dalam menangani franchise-franchise yang banyak dan terdapat di

luar kota, perusahaan juga membentuk suatu struktur organisasi di masing-

masing franchise sehingga lebih mudah dalam mengkoordinir. Berikut

struktur organisasi di masing-masing franchise :

Gambar 1.2 Struktur Organisasi J.CO Donuts and Coffee Corporation

di Setiap Franchise
Sumber: J.CO Donuts and Coffee Corporation

Berikut ini juga disertakan wewenang dan tanggung jawab (job

description) dari masing-masing jabatan yang ada di franchise:

 Manager On Duty

1. Bertanggung jawab atas segala permasalahan yang terjadi di

franchise dan melaporkan ke bagian pusat.

2. Memimpin rapat setiap pulang kerja untuk memantau laporan

yang terjadi setiap hari.

 16

3. Memotivasi karyawan untuk lebih meningkatkan kinerjanya dan

memberikan yang terbaik bagi customer.

4. Melakukan improvisasi jika diperlukan untuk meningkatkan

penjualan di masing-masing franchise.

 Cashier Leader

1. Memeriksa laporan transaksi keuangan yang terjadi setiap hari.

2. Memantau kerja para stafnya dan melaporkan pembukuan ke

manajer di franchise.

 Operational Leader

1. Memantau segala operasional usaha di franchise, yang

menyangkut sarana dan prasarana di franchise.

 Production Manager

1. Mengatur segala permasalahan yang menyangkut produksi dalam

pengolahan donat.

 Crew dan Frontliner

1. Crew merupakan pelayan-pelayan (server) yang bertugas dalam

melayani pelanggan dan yang membantu keperluan pelanggan.

2. Frontliner bertugas dalam menawarkan produk-produk dari J.CO

kepada pelanggan yang di luar secara gratis, dan menarik

pelanggan dengan berkomunikasi dengan sopan.

 17

1.5.5 Sistem Manajemen J.CO Donuts and Coffee Corporation

Sistem manajemen mutu yang diterapkan oleh J.CO adalah sistem

Kaizen, yaitu dengan peningkatan yang terus-menerus dalam hal kualitas

produk serta teknik pelayananannya dan diaplikasikan dengan meluncurkan

produk baru minimal tiga bulan sekali. Penerapan sistem manajemen ini

dimaksudkan supaya persaingan dalam bisnis usaha ini dapat bertahan dan

menunjukkan kemampuan J.CO secara konsisten dalam menghasilkan produk

donat dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga tercapainya

“customer satisfaction”.

Sistem manajemen ini salah satunya dapat ditunjukkan dari kreativitas

J.CO dalam pemberian bentuk dan nama-nama donatnya sehingga lebih

mudah diingat, serta diberi keterangan penjelasan pendek yang memberikan

suatu pandangan terhadap pelanggan.

1.5.6 Jenis-jenis Produk J.CO Donuts and Coffee Corporation

Sesuai dengan namanya, J.CO mempunyai produk makanan berupa

donat dan produk minuman berupa kopi atau teh yang panas maupun dingin.

Yang diunggulkan oleh J.CO adalah produk makanannya, yaitu donat. Saat ini

J.CO telah meluncurkan beberapa varian rasa dari donat, yaitu :

1. Al Caponne, Donat dengan kacang almond di atas permukaannya.

2. Berry Shot, Donat dengan selai berry di permukaan tengahnya.

3. Mango Blitz, Donat dengan selai mangga di permukaan tengahnya.

 18

4. Sugar Ice, Donat bertabur gula halus di seluruh permukaannya.

5. Inkaya, Donat berlumur gula halus dengan selai srikaya di tengahnya.

6. Cheese Me Up, Donat berlapiskan olesan keju di permukaannya.

7. CocoLoco, Donat dengan selai coklat untuk permukaan maupun isinya.

8. Candy Cane, Donat dengan selai vanilla dan olesan selai strawberry

untuk penghias, sehingga permukaannya mirip motif tongkat permen.

9. Glazzy, Donat berselimut gula bercampur madu.

10. Why Nut, Donat dengan selai vanilla dan coklat pada permukaannya,

dan isian selai kacang di dalamnya.

11. Miss GreenT, Donat dengan dilapisi lapisan rasa teh hijau di

permukaannya.

12. Crunchy Crunchy, Donat dengan selai coklat dan coco crunch pada

permukaannya.

13. Cocoglaze, Donat dengan topping coklat berkilat.

14. Jacky Chunk, Donat dengan topping coklat dan bertabur kacang.

15. Kiss d cheese, Donat dengan topping selai keju. Rasanya tidak sepekat

Cheese Me Up.

16. Black Jack, Donat dengan lapisan coklat, dimana coklat pada Black

Jack rasanya lebih pahit dan lebih kental daripada Coco Loco dan

Cocoglaze.

17. Berry Blue, Donat dengan isian selai blueberry di tengahnya.

18. Snow White, Donat tanpa lubang di tengah berselimutkan gula halus.
 19

19. Copa Banana, Donat dengan selai coklat pada permukaannya dan selai

pisang pada tengahnya.

20. Tira Miss U, Donat dengan topping rasa kue tiramisu yang terkenal.

Dari 20 varian yang dimiliki, glazzy donat atau donat berselimut gula

bercampur madu merupakan donat yang menjadi unggulan dan laris dipesan

konsumen (best seller).

1.5.7 Strategi Operasi J.CO Donuts and Coffee Corporation

Menurut Johnny Andrean sebagai pemilik J.CO, filosofi dari bisnis

yang digelutinya sederhana saja, yaitu apapun yang dilakukan fokusnya selalu

kepada pelanggan. Senantiasa mengeksplorasi kebutuhan pelanggan dan

mendengar respon pelanggan adalah hal yang terpenting. Oleh karena itu,

J.CO memiliki hotline yang dapat diakses dengan telepon dan e-mail.

J.CO juga mempunyai konsep premium, oleh karena itu kualitas

produk mendapat tempat nomor satu. Sebagus apapun experiential marketing

yang diciptakan tidak akan sukses tanpa kualitas, karena lidah konsumen tidak

dapat dibohongi. Konten (produk dan servis) serta kemasan harus sama-sama

bagus, dan ada juga value untuk pelanggan dimana dalam hal ini J.CO

menawarkan donat yang enak tetapi juga sehat. Pasalnya, J.CO tidak

menggunakan gula, melainkan madu dan coklat murni yang baik untuk

kesehatan sehingga rasanya tidak terlalu manis dan sehat untuk dikonsumsi.
 20

Komunikasi juga menjadi unsur yang sangat diperhatikan. J.CO

diperkenalkan dengan cara yang unik, sama sekali tidak ada promosi above

the line saat peluncurannya. Johnny hanya mengandalkan kekuatan produk

dan mengundang 77 selebriti yang kebetulan suka produk J.CO untuk

melakukan J.Coing bersama-sama.

Dari segi produk, Johnny menggunakan sistem manajemen Kaizen,

yaitu dengan peningkatan yang terus menerus dan diaplikasikan dengan

meluncurkan produk baru minimal tiga bulan sekali. Unsur kreativitas tampak

pada bentuk dan nama-nama yang diberikan pada donat. Penamaan pada

donat disiapkan dengan cermat yang diikuti penjelasan pendek mengenai

donat tersebut. Contohnya donat berlapis kacang almond, diberi nama Al

Capone. Tidak lupa nama itu dibubuhi keterangan, "Don’t miss Al Capone for

a single day, the California almonds lower your cholesterol levels". Nama-

nama dari produk donatnya memang berbau kebarat-baratan karena konsep

J.CO memang mengambil dari Amerika, tetapi donat yang ditawarkan oleh

J.CO merupakan donat asli Indonesia. J.CO mengambil konsep luar negeri,

dan disempurnakan dengan lebih modern dan berkualitas. Donat J.CO

dikemas dengan rasa yang lain, kualitas yang terbaik, dan topping yang

meleleh di mulut. Konsep produk dikemas dalam bentuk fresh, moderen, dan

dengan kualitas yang terbaik. J.CO saat ini telah mempunyai 20 jenis rasa

donat.
 21

Dari segi iklan dan cara berkomunikasi, J.CO menciptakan J.Coing,

J.CO Safari, dan J.Community. Hal ini dibuat karena bisnis ini bersentuhan

dengan life style, dan nantinya akan terus dikembangkan “J.CO-J.CO” lain

yang akan menjadi buah bibir. Mulanya J.CO tidak pernah memasang iklan di

koran ataupun televisi, J.CO memanfaatkan kegiatan Public of Relation (PR)

dan word of mouth. Namun karena semakin ketatnya persaingan usaha dari

kompetitor, maka J.CO kemudian mulai memanfaatkan media komunikasi

yang belum dipakai oleh kompetitor.

Dari segi outletnya, minimalis, moderen dan fresh adalah konsep yang

dipakai J.CO untuk setiap counter yang mana membawa misi dan visi untuk

menjadikan donat sebagai gaya hidup di Indonesia. Dalam perancangan setiap

counternya J.CO dibuat seperti butik: enak dilihat, nyaman buat gaul, selain

tentu sedap disantap. Dibantu dengan desain dari piring dan meja yang

menggunakan bahan gelas untuk menekankan efek ringan. Untuk antrian yang

tidak bisa dihindarkan, J.CO sudah mengantisipasinya dengan memberi

sampling minuman berasa karamel dan konsep open kitchen yang merupakan

unggulan J.CO. Dengan open kitchen ini, sambil menunggu konsumen

mempunyai tontonan tersendiri, sekaligus ditunjukkan bahwa donat serta kopi

atau teh yang dibuat semuanya fresh from the oven.

Untuk konsumen yang tidak ingin mengantri karena cuma ingin

membeli minuman, maka disediakan kasir tersendiri. Konsumen yang

membeli minuman akan mendapatkan satu buah donat gratis sebagai

 22

komplimen, dan jika ingin menambah hanya boleh memesan maksimal tiga

donat, dan tidak merupakan komplimen lagi.

J.CO menerapkan Mass Segmentation karena dilihat dari letak gerai

yang dibuka di Jakarta tidak ditargetkan untuk kelas tertentu. Seperti

dibukanya gerai di mal Senayan City yang pangsa pasarnya adalah Super

High Income. Mal Taman Anggrek dan The Plaza Semanggi yang pangsa

pasarnya adalah Middle Income. Sedangkan gerai di Mangga Dua Square

pangsa pasarnya adalah Low Income. Dari letak gerai ini menjadikan target

pasar J.CO tidak terspesifikasi secara jelas.

1.5.8 Layout Franchise J.CO Mal Taman Anggrek

Pada gambar 1.3 di bawah ini dapat dilihat layout J.CO yang ada di

Mal Taman Anggrek sebagai berikut:

 23

Gambar 1.3 Layout Franchise J.CO Mal Taman Anggrek

Sumber: Hasil Pengamatan