OUTLINE PROPOSAL

“Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap

Loyalitas Konsumen” (Studi Kasus Di Anugrah Ponsel)

DISUSUN OLEH:
IHSANSYACH HUKAMA
11825102
PRODI MANAJEMEN BISNIS SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONTIANAK
TAHUN 2021
 A. Latar Belakang Masalah

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para

pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang

dan untuk mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung

kepada keahlian pengusaha di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain

itu tergantung pula pada kemampuan pengusaha untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi

tersebut. Selain bidang-bidang diatas salah satu faktor yang sangat berpengaruh bagi tingkat

penjualan adalah perilaku konsumen. Namun untuk memahami perilaku konsumen tidak mudah

karena konsumen memiliki sifat-sifat yang berbeda-beda, adapun faktor-faktor yang sangat

mempengaruhi sifat-sifat konsumen tersebut antara lain adalah factor individu itu sendiri, faktor

lingkungan, faktor ekonomi, faktor budaya, dan juga faktor sosial beberapa perbedaan inilah

yang sangat mempengaruhi minat dan pilihan konsumen sebelum pengambilan keputusan

pembelian terhadap produk yang di inginkan. Smartphone merupakan salah satu kebutuhan

masyarakat modern saat ini yang akan menunjang aktifitasnya. Kebutuhan ini begitu

diperhatikan oleh

perusahaan elektronik sehingga bermunculan banyak berbagai merek-merek, smartphone.

Semakin majunya teknologi informasi dan taraf hidup masyarakat mengakibatkan semakin

meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan produk yang digunakan.

Kebutuhan smartphone telah menjadi kebutuhan gaya hidup yang dianggap penting bagi

sebagian masyarakat modern saat ini.

Fenomena tersebut mendukung munculnya banyak smartphone yang menawarkan produknya

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan teknologi dalam hal berkomunikasi. Dengan

majunya teknologi saat ini smartphone tidak hanya dapat digunakan untuk telepon atau mengirim
pesan singkat, namun dapat juga di gunakan untuk chattingan, videocall, membuka e-mail, atau

komunikasi lainnya melalui internet. Terdapat beberapa merek smartphone yang bersaing di

Indonesia antara lain Iphone, Samsung, vivo, Xiomi, Oppo, Realme dan lain-lain. Pasar

smartphone seperti ini menyebabkan persaingan yang sangat ketat diantara para kompetitor

usaha di bidang telekomunikasi. Banyaknya jenis dan merek smartphone yang ditawarkan di

pasar membuat konsumen memiliki banyak pilihan dan hal ini sangat mendorong para produsen

untuk menjual produknya dengan kualitas yang baik dan harga yang komptetitif. Produsen

Smartphone yang melihat sebuah fenomena bahwa semakin meningkatnya pengguna smartphone

di Indonesia, membuat mereka berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan para

konsumennya dan juga terus berusaha untuk menguasai pangsa pasar yang ada. Produk

smartphone ini di Indonesia dikuasai oleh beberapa produsen Smartphone besar seperti Iphone,

Samsung, Oppo, Vivo, Xiomi, Realme dan lain-lain. Faktor-faktor yang menjadi alasan bagi

konsumen untuk melakukan pembelian terus ditingkatkan, seperti fitur, harga, citra merek,

promosi, garansi, kualitas produk, dan lain-lain. Kondisi tersebut menuntut perusahaan untuk

dapat mengikuti keinginan dan kebutuhan konsumen yang semakin kompleks. Berdasarkan latar

belakang yang telah diuraikan diatas, dengan demikian peneliti bermaksud melakukan penelitian

tentang “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Konsumen” (Studi Kasus Di Anugrah Ponsel)

B. Fokus Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka permasalahan yang ingin diteliti

oleh peneliti dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi kepercayaan, kepuasan konsumen?

 2. Apakah dampak dari tidak kepuasan konsumen terhadap pelayanan?

3. Bagaimana cara menjaga kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah yang ada diatas, maka dapat diambil tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuassan konsumen

2. Untuk menganalisis dampak dari tidak kepuasan konsumen terhadap pelayanan

3. Untuk Menganalisis pengaruh dampak dari tidak kepuasan konsumen terhadap

pelayanan

D. Manfaat Penelitian

1. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan teoritis dan memperluas wawasan untuk

mempelajari dan menganalisis hubungan mengenai pengaruh dampak dari ketidak

kepuasan konsumen terhadap pelayanan

2. Bagi Akademisi dapat dijadikan informasi tambahan bagi pembaca untuk menambah

referensi penelitian yang lebih baik selanjutnya.