Monografía Especializada
ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes
Caso práctico: Librería Delgado
Presentado por:
Karla Mariela Beteta Báchez
Ingrid Elena González Marroquín
Karina Rosario Quijano
“Todas las personas pueden ser alguien, cuando alguien las entiende y cree en
ella”
Dedicamos este trabajo, a Dios que es la luz que ilumina nuestro caminar, quien nos
brinda todo el calor en las noches de frío y que en alguna ocasión hemos dudado de
su existencia debido a las dificultades, pero con todo lo maravilloso que hace en
nosotras no nos hace perder la fe para seguir siempre adelante.
Grupo de Trabajo
II
CONTENIDO
RECONOCIMIENTOS...................................................................................................II
CONTENIDO.................................................................................................................III
ÍNDICE DE ENTREVISTAS........................................................................................VII
ÍNDICE DE FIGURAS................................................................................................VIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS................................................................................................IX
ÍNDICE DE TABLAS.....................................................................................................X
SIGLAS Y ABREVIATURAS.......................................................................................XI
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................12
CAPÍTULO I.................................................................................................................13
1. Definición de Sistema............................................................................................13
1.1 Características de un sistema....................................................13
1.2 Elementos del sistema...............................................................13
Figura 1: Sistema Administrativo.....................................................14
1.3 Importancia de un sistema en la organización...........................14
2. Satisfacción del cliente.........................................................................................15
3. Quejas y Reclamos................................................................................................16
3.1 Definición.................................................................................16
3.2 Definiciones de comportamiento de quejas del consumidor.........18
Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja . 19
Figura 3: Factores que inhiben la manifestación de una queja...........20
4. Norma ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes.....................21
4.1 Concepto de Sistema de manejo de reclamos de clientes.............22
4.2 Accesibilidad, costos y respuesta diligente ................................23
4.3 Responsabilidad y Autoridad......................................................23
4.4 Planificación y diseño................................................................24
4.4.1 Actividades............................................................................24
4.4.2 Recursos................................................................................24
4.5 Operación del proceso de tratamiento de las quejas...................24
......................................................................................................24
Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas.......................................25
III
4.6 Mantenimiento y mejora............................................................26
4.6.1 Recopilación de la información..........................................................................26
4.6.2 Análisis y evaluación de las quejas...................................................................26
4.6.3 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas..........................................26
4.6.4 Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas..................26
4.7 Mejora continua........................................................................27
CAPÍTULO II................................................................................................................28
5.0 Antecedentes de la Universidad Dr. José Matías Delgado.............................28
5.1 Misión de la Universidad Dr. José Matías Delgado..........................................28
Figura 5: Organigrama de la Librería Delgado..................................29
5.4.1 Importación de libros .............................................................31
5.4.2 Distribución exclusiva de textos de la imprenta Delgado..........31
5.4.3 Información en línea de los servicios de la Librería Delgado......31
CAPÍTULO III...............................................................................................................32
6.0 Definición del Problema......................................................................................32
6.1 Objetivos...............................................................................................................32
6.1.1 Objetivo general.....................................................................32
6.1.2 Objetivos específicos..............................................................32
6.2 Justificación ........................................................................................................32
6.3 Segmento..............................................................................................................32
6.4 Alcance de la investigación................................................................................32
6.4.1 Alcance espacial ....................................................................32
6.4.2 Alcance temporal ...................................................................32
7. Situación actual......................................................................................................33
7.1 Proceso de atención al cliente en Librería Delgado........................................33
Figura 6: Proceso de atención de clientes en la Librería Delgado.......34
7.2 Actual Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de Librería Delgado....35
7.3 Instrumento de medición....................................................................................35
7.3.1 Diseño del instrumento...........................................................35
7.3.2 Encuesta................................................................................36
Tabla 2: Población estudiantil por facultad.......................................36
Tabla 3: Cálculo de la Muestra.........................................................37
7.3.3 Representación gráfico de la tabulación de los resultados finales
......................................................................................................37
Gráfico 1: ¿Hace uso del servicio de la Librería de la Universidad?............................37
Gráfico 2 ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la Librería Delgado? .............38
IV
Gráfico 3 ¿Ha efectuado alguna queja o reclamo por los servicios prestados de la
librería?......................................................................................................................38
Gráfico 4 Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería Delgado,
¿Cuáles han sido las razones?....................................................................................39
Gráfico 5: ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la queja?
...................................................................................................................................39
Gráfico 6 ¿La respuesta de la emisión de su queja, fue de su completa satisfacción?
...................................................................................................................................40
Gráfico 7 ¿Considera usted, que la persona que recibió su queja es competente en el
tratamiento de reclamo? ...........................................................................................40
Gráfico 8 ¿Le gustaría que la librería de la universidad, informara de forma clara el
proceso para la emisión de quejas? ..........................................................................41
Gráfico 9 ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del servicio
prestado?...................................................................................................................41
Gráfico 10 ¿Considera que existe apertura por parte de la Librería Delgado, en la
recepción y resolución de quejas? ............................................................................42
7.3.3.1 Análisis de los resultados (Pregunta 1-10)...........................42
7.3.3.2 Respuestas a pregunta 11. ¿Desea emitir algún tipo de queja
observada en Librería Delgado servicios y productos ofrecidos?........43
7.4 Acciones correctivas en el actual sistema de manejo de reclamos de
clientes........................................................................................................................43
CAPÍTULO IV...............................................................................................................45
8. Propuesta de diseño del Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de la
Librería Delgado.........................................................................................................45
8.1 Diseño de misión, visión y valores internos de la Librería Delgado..............45
8.1.1 Misión....................................................................................45
8.1.2 Visión....................................................................................45
8.1.3 Valores..................................................................................45
8.1.4 Política de calidad..................................................................45
8.2 Origen de una queja.............................................................................................46
8.2.1 Descripción del proceso..........................................................46
8.3 Diseño de Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes...............................46
8.3.1 Proceso de Reclamo................................................................46
8.3.1.1 Etapa de emisión del reclamo...............................................46
Figura 7: Proceso de Emisión de Reclamos de Clientes......................47
Figura 8: Formulario para reclamos de la Librería Delgado................48
Figura 9: Link para la emisión de quejas vía electrónica....................49
Figura 10: Formulario online de emisión de reclamos........................50
8.3.1.2 Etapa de Análisis de Reclamos.......................................................................51
8.3.1.3 Etapa de solución de reclamos.......................................................................51
8.3.2.2 Realización de reportes de reclamos de clientes....................51
8.3.2.2.1 Reportes......................................................................................................51
V
8.3.2.2.2 Bitácora de quejas......................................................................................52
8.3.2.2.3 La Dirección y el proceso de mejora............................................................52
8.4 La Dirección y el personal encargado del sistema de manejo de reclamos de
clientes de la Librería Delgado.................................................................................52
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................54
Conclusiones..................................................................................54
Recomendaciones...........................................................................54
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................56
ANEXOS......................................................................................................................60
Entrevista 1. Entrevista Realizada a la Licda. Marta Elena Uribe-
Paredes, Jefe de Librería y Promoción Editorial.................................60
Entrevista 2. Entrevista realizada a Gerardo Fernández, Coordinador
de Administración ..........................................................................61
Entrevista 3. Entrevista realizada al Sr. Ulises Alexander Hernández,
encargado de librería del Campus II.................................................62
Tabla 4: Definición de las variables..................................................65
Formato de Encuesta......................................................................66
Tabla 5: Tabulación de los datos......................................................68
Tabla 6: Facultad de Economía Empresa y Negocios.................................................68
Tabla 8: Facultad de Ciencias y artes Francisco Gavidia............................................71
Tabla 9: Facultad Agricultura e investigación Agrícola...............................................72
Tabla 10: Facultad Ingeniería Industrial.....................................................................73
Tabla 11: Facultad de Ciencias de la Salud................................................................74
VI
ÍNDICE DE ENTREVISTAS
VII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Sistema Administrativo................................................................................13
Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja ........................18
Figura 3: Factores que inhiben la manifestación de una queja..................................19
Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas.................................................................23
Figura 5: Organigrama de la Librería Delgado...........................................................28
Figura 6: Proceso de atención de clientes en la Librería Delgado.............................32
Figura 7: Proceso de Emisión de Reclamos de Clientes............................................45
Figura 8: Formulario para reclamos de la Librería Delgado.......................................46
Figura 9: Link para la emisión de quejas vía electrónica............................................47
Figura 10: Formulario online de emisión de reclamos................................................48
VIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
IX
ÍNDICE DE TABLAS
X
SIGLAS Y ABREVIATURAS
PA Proceso administrativo
UJMD Universidad Dr. José Matías Delgado
XI
INTRODUCCIÓN
Para convertir cualquier situación negativa que se suscite con algún cliente en una
positiva se hace necesario, disponer de personal competente, que trabaje en forma
coordinada con el sistema de quejas creado, en este caso sería responsabilidad de
recursos humanos el contratar al personal motivado y capaz de brindar un buen
servicio al cliente.
12
CAPÍTULO I
1. Definición de Sistema.
De acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, sistema está definido (Del
lat. systēma, y este del gr. σύστημα), como un conjunto de reglas o principios sobre
una materia racionalmente enlazados entre sí. Además también puede definirse
como el conjunto de elementos que tienen una conducta coherente que se
relacionan entre sí, de manera que un cambio en el estado de cualquiera de ellos
altera el estado de otros elementos, determinados bajo un mismo objetivo.
Las partes que componen el sistema no pueden existir de manera independiente, por
lo que sus elementos poseen un orden esquematizado orientado en función de sus
objetivos.
a) Entrada.
Son los ingresos que puedan ser recursos materiales, recursos humanos o
información. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al
sistema y/o sus necesidades operativas.
b) Procesos.
El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede ser una
máquina, un individuo, una computadora, un producto químico, una tarea realizada
por un miembro de la organización, entre otros.
c) Salidas.
Son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las
entradas éstas pueden adoptar la forma de producto, servicios e información.
Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o, alternativamente, el
propósito para el cual existe el sistema que la procesará para convertirla en otra
salida, repitiéndose este ciclo indefinidamente.
d) Realimentación.
Producto regresado a los miembros adecuados de la institución para ayudarles a
evaluar que el insumo sea correcto.
13
Figura 1: Sistema Administrativo
Se puede afirmar que los procedimientos, formas y métodos para llevar a cabo las
actividades son elementos componentes de sistemas. Para la práctica administrativa,
adecuada y actualizada, serán los sistemas utilizados los que así lo determinen,
estos serán por lo tanto realistas, objetivos y flexibles de modo que vayan acordes
con el momento histórico y a situación que sean implementados. Es necesario
también que sean claros y que den la posibilidad a cambios estructurales, pero no de
esencia [Gómez Ceja, 2008:8].
Los sistemas que se elaboran sin haber considerado posibles situaciones de cambio,
corren el riesgo de quedar obsoletos e inservibles.
14
Es definido sistema administrativo, como la red de procedimientos relacionados de
acuerdo a un esquema integrado tendientes al logro de los fines de una
organización. Esto quiere decir que es un conjunto de procedimientos relacionados y
dentro de determinadas condiciones.
La teoría de los sistemas con énfasis en el enfoque exógeno, considera los métodos
organizacionales como dependientes del ambiente externo, que suministra los
insumos y absorbe los productos, respondiendo de forma efectiva a las demandas de
su ambiente. Se pide además que sea eficaz, que tenga la capacidad para responder
a los requerimientos del medio en que actúa [Gómez Ceja, 1997:21].
15
servicio o producto adquirido hacen compras repetidas y dan una buena referencia
del producto o servicio.
3. Quejas y Reclamos
3.1 Definición
En la versión en español de la Norma ISO 10002, el término “queja” puede significar
también reclamación o reclamo [ISO 10002, 2004:4], definiendo queja como la
expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos
o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita.
2
http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf; 1,2,8,9,10,11¶
16
Por su parte los términos relativos a la conformidad son: cumplimiento de un
requisito (3.1.2), y la “no conformidad” es incumplimiento de un requisito (3.1.2).
Estas últimas si tienen un origen interno ya que por lo general están referidas al
sistema y no a una acción remedial como lo es corregir una queja o un reclamo,
aunque muchas de ellas son originadas por las auditorías externas [8¶].3
Para lograr un manejo de quejas con calidad hay que definir qué características debe
tener. De manera general, las características del servicio pueden ser [Senlle, A.,
1996]:
• Cuantitativas.
Son aquellas que pueden ser medidas por una cantidad. Por ejemplo, el
tiempo de respuesta para la solución de las quejas, el número de visitas o
llamadas reiteradas.
• Cualitativas.
Estas características son más difíciles de medir, pues son fundamentalmente
subjetivas y se observan principalmente en los momentos de interacción entre
el cliente y el proveedor de servicio. Tal es el caso de la confianza, la
atención, las condiciones ambientales, etc.
3
http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf; 1,2,8,9,10,11¶
17
• Propias del servicio, referidas al proceso.
Si bien las características anteriores se refieren al servicio en sí, estas se
relacionan con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación
y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna. Algunas de
estas características pueden ser la duración del proceso, las personas que
intervienen en el proceso, la disponibilidad de recursos, el estado de
elementos complementarios del proceso.
Comportamiento de quejas
• Conjunto de reacciones del consumidor ante una experiencia insatisfactoria
[Day, R. L, 1980:21¶]. Por otro lado se plantea que: es el plan de acción de un
consumidor en respuesta a una experiencia insatisfactoria [Krapfel ,1985: 21¶]
18
Una queja demuestra la existencia de un “defecto” en el producto que afecta la
satisfacción del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una pobre medida del
desempeño del sistema; algunos se quejan aunque el producto cumpla con los
requisitos mientras que otros no lo hacen; a pesar de existir desviaciones, pues
existen factores que influyen en el comportamiento de las quejas, como son:
Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja
19
En realidad las quejas reales son mucho menor que las potenciales pues existen
factores que inhibe su manifestación, como son:
Figura 3: Factores que inhiben la manifestación de una queja
Las quejas deben verse como oportunidades de mejora pues es una manera de
conocer que nuestros clientes piensan del producto que le ofertamos. Así dejan de
ser enemigas de la calidad para convertirse en su aliada [Moreno, Peña, Tapia,
Sánchez, 2009:26¶].
Para “aprovechar” las quejas estas no pueden olvidarse una vez que se da una
respuesta al cliente ni mucho menos evitarlas u obviarlas, hay que gestionarlas y
hacer de esto un proceso que, incluso, agregue valor para el cliente [Moreno, Peña,
Tapia, Sánchez, 2009:27¶].
20
Esta necesidad, tanto de los clientes de expresar sus insatisfacciones y de recibir
una respuesta, como de la organización de ofrecer productos con calidad creciente
exige un adecuado manejo de quejas. [Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:28¶]
Cuando una organización no recibe quejas lejos de confiarse y pensar que todos sus
clientes están satisfechos debe buscar las vías y perfeccionar mecanismos para que
estos se quejen identificando la causa real de la ausencia de reclamaciones
[Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:30¶].
Para que las quejas se reviertan en oportunidad de mejora debe garantizarse una
eficaz gestión de su solución y el análisis crítico de sus causas lo que exige la
gestión de la calidad en este proceso a través de su planificación, implementación,
control y mejora [Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:31¶].
21
El literal C de la norma ISO 9001:2008, destaca la importancia de las quejas, ya que
es una herramienta de mejora dentro de una empresa con el fin principal de lograr
una mejor calidad a través de la retroalimentación. La organización debería adoptar
un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y
demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas [ISO
10002, 2004:6].
“La ISO 10002 se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:”
[ISO 10002, 2004:5]
4.4.2 Recursos
Para asegurar la operación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las
quejas, la alta dirección debería evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos
[ISO 10002, 2004:9]. La empresa debe involucrar desde capital financiero, hasta
software informático, que permitan facilitarle al cliente el proceso para emitir su
queja, pero es importante destacar que los costos en los que incurra la empresa no
deberán de poner en peligro la sostenibilidad financiera de esta.
24
Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas
25
4.6 Mantenimiento y mejora
4.6.1 Recopilación de la información
Una organización debería registrar el desempeño de sus procesos de tratamiento de
las quejas [ISO 10002, 2004:11,12].
26
• Evaluar oportunidades para la mejora y la necesidad de cambios en el proceso
de tratamiento de las quejas y los productos ofrecidos; y
• Evaluar potenciales cambios en la política de tratamiento de las quejas y en
los objetivos.
27
CAPÍTULO II
Desde sus inicios la universidad se ha caracterizado por ser una institución que
procura ofrecer una alta calidad en su enseñanza sin olvidar fundamentar en su
alumnado sólidos principios de ética profesional. Todo eso se resume en su lema el
cual es "Omnia Cum Honore" ("Todo con Honor"), el cual invita a que cada
estudiante y profesional formado practiquen valores y principios que observen la
moral, protegiendo la integridad del ser humano.
4
http://www.ujmd.edu.sv/node/102
29
Fuente: Elaboración propia en base a datos proporcionados por la Librería Delgado
30
Tabla 1: Personal de trabajo de la Librería Delgado al 5 de octubre de 2010.
31
CAPÍTULO III
6.0 Definición del Problema
6.1 Objetivos
6.1.1 Objetivo general
Diseñar el sistema de manejo de reclamos de clientes para la Librería Delgado,
conforme a la Norma ISO 10002, permitiendo una mayor comunicación con el cliente
que logrará minimizar las no conformidades, a su vez, alcanzando mayores niveles
de optimización en el proceso de servicio y distribución de productos.
6.1.2 Objetivos específicos
• Evaluar el Sistema de Manejo de Reclamos en Librería Delgado con los
estudiantes inscritos en el ciclo 2/ 2010.
• Diseñar un plan del Sistema de Manejo de Reclamos de cliente de acuerdo a
la norma ISO 10002, adaptado a las necesidades de la Librería Delgado.
6.2 Justificación
La implementación del Sistema de Reclamos de Clientes coincide con el sistema de
calidad de la Universidad Dr. José Matías Delgado, cuya finalidad común es la de
conocer con el cumplimiento o no cumplimiento de las necesidades y expectativas de
los estudiantes que hacen uso de la Librería Delgado.
6.3 Segmento
El segmento de Librería Delgado es el sistema de atención al cliente implementado
actualmente en los dos campus de la universidad.
32
7. Situación actual
Librería Delgado es una fuente proveedora de material didáctico para el desarrollo
académico de los estudiantes de la Universidad Dr. José Matías Delgado. Brinda una
amplia gama de productos y servicios disponibles de forma inmediata en los dos
campus de la universidad.
• Personal de la Librería
• Clientes
La interacción armónica entre estos dos actores principales no sólo cumple con los
objetivos de la librería, sino que también con los de la universidad, convirtiéndose el
Sistema de Manejo de Reclamos una herramienta fundamental en la mejora del
proceso de atención.
7
Fuente: Elaboración propia en base a entrevista realizada a Ulises Alexander Hernández, Encargado
de Campus II y Entrevista realizada a Gerardo César Fernández Ayala, Coordinador de
Administración , Librería Delgado, y observación empírica, octubre de 2010.
33
Figura 6: Proceso de atención de clientes en la Librería Delgado
Flujograma de Procesos
Proceso Proceso de atención al cliente
Librería Delgado Cliente
34
7.2 Actual Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de Librería
Delgado
35
Librería Delgado, aportando valiosa información sobre la percepción del
cliente hacia los servicios de atención de la librería.
7.3.2 Encuesta
El diseño encuesta es exclusivo de las ciencias sociales y parte de la premisa de que
si, se quiere conocer algo sobre el comportamiento de las personas, lo mejor, lo más
directo y simple, es preguntárselo directamente a ellas. Se trata por tanto de requerir
información a un grupo socialmente significativo de personas acerca de los
problemas en estudio para luego, mediante un análisis de tipo cuantitativo, sacar las
conclusiones que se correspondan con los datos recogidos.
En donde:
n= Tamaño de muestra
Z= Valor Z curva normal (1.96)
P= Probabilidad de éxito (0.50)
Q= Probabilidad de fracaso (0.50)
N= Población de cada facultad de la
universidad (ver cuadro 2)
E= Error muestral (0.05)
36
Tabla 3: Cálculo de la Muestra
37
Gráfico 2 ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la Librería Delgado?
Gráfico 3 ¿Ha efectuado alguna queja o reclamo por los servicios prestados de
la librería?
38
Gráfico 4 Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería Delgado,
¿Cuáles han sido las razones?
Fuente: Elaboración propia en base a datos obtenidos del muestreo de encuesta en el período del
ciclo académico 2-2010
39
Gráfico 6 ¿La respuesta de la emisión de su queja, fue de su completa
satisfacción?
40
Gráfico 8 ¿Le gustaría que la librería de la universidad, informara de forma
clara el proceso para la emisión de quejas?
Gráfico 9 ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del
servicio prestado?
41
Gráfico 10 ¿Considera que existe apertura por parte de la Librería Delgado, en
la recepción y resolución de quejas?
De tal manera que entre los estudiantes encuestados en su mayoría estima que
desconoce el actual sistema de manejo de reclamos implementado dentro de la
librería.
Así como también cabe resaltar que con los datos obtenidos en base a la encuesta
se tiene que cerca del 47% de éstos no han realizado algún tipo de reclamo hacia la
librería. Hecho que la ausencia del mismo no signifique la entera satisfacción de sus
clientes.
42
Un punto más importante es que los estudiantes preferirían realizar dicho reclamo
en dos canales principales, los cuales son la página web y el buzón de quejas
quedando en último lugar el medio oral, situación que pudiera ser explicada a través
de la falta de importancia que a veces se le brinda a dicho mecanismo.
Por último y no menos relevante es que se tiene el pensamiento entre los clientes,
que la universidad posee poca amplitud para la apertura de el manejo de quejas y
reclamos por lo que pudiera significar una percepción negativa en cuanto a la
solución de problemas.
7.3.3.2 Respuestas a pregunta 11. ¿Desea emitir algún tipo de queja observada
en Librería Delgado servicios y productos ofrecidos?
Entre los hallazgos encontrados en las opiniones más importantes de los estudiantes
encuestados:
43
Recursos Humanos de la Universidad. En este tipo se puede ocasionar
principalmente en el irrespeto al cliente ya sea de forma verbal o física.
44
CAPÍTULO IV
8. Propuesta de diseño del Sistema de Manejo de Reclamos de
Clientes de la Librería Delgado
• Honestidad:
o Actuar con transparencia, confianza e igualdad.
• Responsabilidad y compromiso:
o Brindar un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades de los
alumnos.
• Respeto y humildad
o Dar un servicio con cortesía y amabilidad a los clientes y empleados de
nuestra institución.
• Excelencia en el servicio
o Proporcionar un servicio completo orientado a la total satisfacción de
los clientes.
• Innovación
o Atender a las necesidades de los alumnos brindando material de apoyo
necesario y actualizado, junto con la última tecnología en maquinaria de
apoyo.
45
la formación de su equipo humano, comunicación efectiva y con enfoque hacia el
cliente.
46
Figura 7: Proceso de Emisión de Reclamos de Clientes
Flujograma de Procesos
Proceso Proceso de Emisión de reclamos de clientes
Librería Delgado Cliente
47
Los canales que el cliente tendrá como alternativa de emisión de un reclamo son:
a) Oral
Los clientes efectuarán de manera oral a los encargados de recibir y manejar
los reclamos, quienes dependiendo de la gravedad de la falta efectuarán las
sanciones o medidas correctivas propicias.
b) Escrito
El cliente en un formulario de quejas de la Librería Delgado, realizará por
escrito el reclamo, este formulario se entregará o depositará en el buzón de
sugerencias establecidos en un lugar visible de la librería, será revisado cada
semana para realizar las respectivas medidas correctivas por el encargado o
coordinador a cada sucursal correspondiente.
Figura 8: Formulario para reclamos de la Librería Delgado
48
c) Medios Electrónicos
El cliente podrá realizar sus reclamos a través de dos links en la página web
de la universidad en la sección de la Librería Delgado, estos links
corresponden especialmente para la realización del reclamo, los que se
especificarán y se diferenciarán para cada uno de los Campus, siendo
siempre los encargados de sucursales, los que recibirán los reclamos y tomar
las medidas correctivas correspondientes.
Figura 9: Link para la emisión de quejas vía electrónica
49
Dentro del link se encontrará el formulario online, una vez llenado este, se remitirá al
encargado correspondiente del Campus I o II, dependiendo a cual sucursal se dirija
la queja.
Figura 10: Formulario online de emisión de reclamos
50
8.3.1.2 Etapa de Análisis de Reclamos
Una vez recibidos los reclamos de los clientes, éstos deberán ser analizados y
determinar si existirá sanción o si se realizará una corrección.
Las sanciones serán realizadas en aquellos casos en los que alguno de los
empleados de la librería falte el respeto a alguno de los clientes (siempre y cuando
sea comprobable). Para el caso de las correcciones, estas contendrán medidas para
solventar el reclamo con el fin de satisfacer al cliente.
También será importante determinar si el reclamo emitido es una falta leve o grave.
Las faltas leves podrán ser resueltas por el encargado del sistema de reclamos de
cada sucursal, en las faltas graves, se deberá involucrar a la Dirección,
principalmente si son reincidencias por parte de los empleados, en el caso de tener
dos sanciones en su expediente, también deberá participar el departamento de
Recursos Humanos, las decisiones tomadas dependerán del departamento.
Dicho reporte será presentado a la Dirección, quien analizará los datos obtenidos del
desempeño realizado por ambas sucursales y cómo el proceso de atención y servicio
inciden en la manifestación de reclamos por parte de los clientes, por ejemplo cuáles
son las causas, si son deficiencias, las correcciones a implementar.
51
El reporte contendrá:
• Período del reporte: Se detallará el período de recepción de reclamos de los
clientes, así como la fecha de realización del reporte tomando en cuenta que
estos deben ser realizados mensualmente.
• Objetivo del reporte: los objetivos deben ser congruentes con los objetivos del
Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes y de la política de calidad de la
universidad.
• Resumen de contenido y análisis.
• Contenido y análisis de las quejas emitidas (causas, clasificación de faltas,
personal que las cometió, sanciones impuestas y medidas correctivas).
• Conclusiones.
8.3.2.2.2 Bitácora de quejas
La bitácora de quejas será utilizada para llevar un registro de las quejas emitidas
durante la semana de forma oral, escrita y vía electrónica, el que contendrá los datos
específicos de los reclamos presentados por los clientes. Esto servirá de registro
para los encargados de ambas sucursales, así también para los controles internos,
además facilitará la realización del reporte mensual que se presentará a la dirección
de la Librería Delgado
8.3.2.2.3 La Dirección y el proceso de mejora
En base a los reportes recibidos y una vez analizados, la dirección tomará en
consideración aquellas áreas que estén presentando deficiencias incidentes y ver en
qué medida estas pueden ser corregidas desde su verdadera causa, con el fin, que
en el futuro esta no vuelva a suceder y se logre alcanzar la satisfacción del cliente.
52
En el Campus I, la persona encargada de recibir los reclamos será el Coordinador de
Administración. En el caso del Campus II, será el encargado de sucursal. Ambos
fueron escogidos, por el contacto directo hacia los clientes, el grado de mando en el
accionar de la librería, la habilidad en la atención al cliente y resolución de conflictos.
A la vez, las personas encargadas del Sistema de Manejo de Reclamos deberán ser
éticos en el manejo del sistema, sin ejercer algún tipo de manipulación de los
reclamos emitidos de esta manera sesgando la situación actual de la librería.
53
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La implementación de un sistema de reclamos a la Librería Delgado permitirá
conocer de mejor forma, el grado de satisfacción del cliente y de conformidad o no
con los productos adquiridos dentro de la Librería, a la vez muestra la aceptación del
cliente con respecto al proceso de servicio y sus involucrados.
Así también, se observó que a pesar que uno de los ideales de la librería es el
beneficio para los estudiantes, por tanto supone ofrecer precios más bajos que el de
la competencia, y se evidenció que si existe una brecha bastante grande entre los
precios principalmente de las impresiones y fotocopias que fue una de las quejas
más comunes en los resultados del muestreo, al punto que muchos de los
estudiantes prefieren trasladarse a los lugares donde el precio es más bajo.
Recomendaciones
• Implementar un sistema de reclamos de clientes que sea de accesibilidad un
conocimiento para éstos.
• El sistema de emisión de quejas debe ser de fácil manejo para los clientes
insatisfechos, que permita resolver el reclamo de manera rápida y
satisfactoria.
54
desviación de los objetivos de la librería con respecto a los clientes, es decir
una retroalimentación de los clientes a través de las quejas, recomendaciones
y felicitaciones realizadas a la librería.
55
BIBLIOGRAFÍA
• Auliso, Miles y Quintillán (2009): “Claves para la Mejora de los Procesos en las
Organizaciones”. Disponible en PDF en
http://www.portalcalidad.com/docs/284-
claves_mejora_procesos_organizaciones
• Gómez Ceja, Guillermo. Sistemas administrativos: análisis y diseño. 1ª.
edición, editorial Mc Graw Hill. México. 2001
• Hernández y Rodríguez, Sergio. Administración: teoría, proceso, áreas
funcionales y estrategias para competitividad. Segunda Edición,Mc Graw Hill.
2008
• Lardent, Alberto y otros (1984). ”Técnicas de organización, sistemas y
métodos”. Primera Edición, Club de Estudio, Bueno Aires, Argentina
• Lardent, Alberto, Sistemas de información para la gestión empresarial,
• Norma ISO 10002: Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices
para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones. Edición 2004
traducida al español. Ginebra, Suiza
• Norma ISO 9001:2008: Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos,
Edición 2008 traducida al español. Ginebra, Suiza
• Planeamiento, Tecnología y Calidad, Prentice Hall, Buenos Aires, 200
• República de El Salvador, Universidad Dr. José Matías Delgado;
http://ujmd.edu.sv/node/102, http://ujmd.edu.sv/node/1 [Consultada el 4/9/2010]
56
GLOSARIO
C
Capacidad: La facultad de gestionar adecuadamente los recursos para realizar una
determinada tarea dentro de la empresa. Por lo tanto, en este contexto, las
capacidades se refieren a la competencia de una empresa para desplegar los
recursos, usualmente en combinación, usando procesos organizativos, para producir
un fin deseado.
Control: Establece sistemas para medir los resultados y corregir las desviaciones
que se presenten, con el fin de asegurar que los objetivos planeados se logren.
Consiste en establecimiento de estándares, medición de ejecución, interpretación y
acciones correctivas.
D
Dirección: Es la acción e influencia interpersonal del administrador para lograr que
sus subordinados obtengan los objetivos encomendados, mediante la toma de
decisiones, la motivación, la comunicación y coordinación de esfuerzos la dirección
contiene: órdenes, relaciones personales jerárquicas y toma de decisiones.
I
Instrumento de medición: Recurso que utiliza el investigador para registrar
información o datos sobre las variables que tienen en mente.
O
Objetividad: Se refiere al grado que el instrumento es permeable a la influencia de
los sesgos y tendencias de los investigadores que lo administran, califican y
representan.
Objetivo (del tratamiento de las quejas): Algo que se busca o persigue, relativo al
tratamiento de las quejas.
57
P
Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de
la organización. NOTA: Adoptada de la definición 3.3.7 de la Norma ISO 9000:2000.
Se han suprimido el ejemplo y la nota.
Q
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus
productos o al propio Proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita. (En la versión en español de la Norma
ISO 10002, el término “queja” puede significar también reclamación / reclamo.)
R
Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa una queja.
Recursos: serán definidos como los stocks de factores disponibles que son
poseídos o controlados por la empresa.
S
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
58
Sistema: Conjunto ordenado de componentes o elementos interrelacionados,
interdependientes e interactuantes, que tienen por finalidad el logro de objetivos
determinados en un plan.
Servicio al cliente
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
T
Teoría general de los sistemas: Se ocupa del desarrollo de esquemas teóricos
sistematizados que permiten entender mejor las relaciones entre las diferentes partes
que forman un todo o cualquier fenómeno empírico, y entre éste y su ambiente.
V
Validez: grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que se busca
medir.
59
ANEXOS
Entrevista 1. Entrevista Realizada a la Licda. Marta Elena Uribe-
Paredes, Jefe de Librería y Promoción Editorial
5/10/2010
Librería Delgado, Campus I, Universidad Dr. José Matías Delgado
60
manejado el sistema de quejas? Lo que sucede que la librería entrega calidad a los
estudiantes, no fotocopias negras o borrosas, acá no prestamos atención a esas
quejas, porque al final los estudiantes son libres de escoger.-Pero, Sra. Marta,
muchas veces los estudiantes sacan un número bastante alto de fotocopias en
un solo folleto y el precio es alto con relación al de sus competidores, por qué
mejor, no buscar un mejor precio o una calidad razonable, porque muchas
veces estos folletos terminan tirados- Que acaso ustedes no leen, la calidad se
paga, y el objetivo de la librería es brindar calidad a los estudiantes, al precio que
equivale, así que recomendaciones de bajar precio a las fotocopias o impresiones no
estoy dispuesta a recibir, ¡eso no lo estoy bajando!
Despedida
FIN DE LA ENTREVISTA
A su criterio, ¿cuáles son las deficiencias que posee la librería (Campus 1)?
Actualmente la librería posee diferentes servicios a los estudiantes, por lo que el
espacio es un poco reducido cuando se encuentre en las horas de mayor afluencia,
así como también, el personal es poco para las actividades que se realizan. Por otro
lado, los recursos con los que se cuentan, específicamente las computadoras son un
poco lentas haciendo tardado para los estudiantes y el equipo de trabajo.
61
¿Cómo es el proceso de atención de la Librería?
Lo que siempre es la toma del pedido, pago por los servicios o productos y la entrega
de éstos, pero el personal es poco, y tienen asignada sus funciones dentro de la
librería, así como también existen turnos diferenciados de trabajo para cubrir el
horario de la librería, y acá todos nos apoyamos entre todos cuando hay mucha
afluencia de clientes.
¿Se realiza algún tipo de registro o reporte del número de quejas del cliente?
No, ya que la mayoría son tratadas de forma verbal, a solo que sea como caso
particular una grave, se hace por escrito y se le hace llegar a la jefa.
Despedida
FIN DE LA ENTREVISTA
Despedida.
FIN DE LA ENTREVISTA
63
64
Tabla 4: Definición de las variables
Percepción de Proceso del Desempeño de los ¿Considera usted que la persona que recibió su
los manejo de Sistema empleados en el queja es competente en el tratamiento de reclamo?
estudiantes de reclamo de manejo de sistema de Si _____ No_____
UJMD sobre el
Variable clientes
Dimensión reclamos de clientes
Indicador Ítems
Sistema de
Percepción de Conocimiento del Utilización del servicio ¿Hace uso del servicio de la librería de la
Manejo
los de uso de la librería de librería universidad?
Reclamos de
estudiantes Si _____ No_____
Clientes
UJMD sobre el
Conocimiento del Información de ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la
Sistema de Disponibilidad de ¿Le gustaría que la librería de la universidad
sistema de Sistema actual de Librería Delgado?
Manejo de información para la informara de forma clara el proceso para la emisión
reclamos de reclamos de clientes Si _____ No_____
Reclamos de emisión de reclamos de quejas? Si _____
clientes
Clientes No_____
Emisión de Quejas Mecanismos de
Disponibilidad de ¿Ha medios
¿Qué efectuado alguna
utilizaría queja
usted paraorealizar
reclamos por los
una queja
recepción
canalesde reclamos
para la oservicios prestados
reclamo del servicio de
prestado? la librería?
Si _____
emisión de reclamos A. Correo electrónico No_____
Si Página
B. usted ha emitido una queja de los servicios de la
web
Librería Delgado,
C. Buzón de quejas ¿Cuáles han sido las razones?:
A. Mal trato por parte de los empleados
Disponibilidad de ¿Considera que existe apertura por parte de Librería
B. Disponibilidad de material
información para la Delgado en la recepción y resolución de quejas? Si
emisión y recepción de _____ No_____
C. Preciso de artículos y servicios proporcionados
reclamos
Criterio Propio del ¿Desea emitir
D. Rapidez en elalgún tipo de queja observada en
servicio
Satisfacción del encuestado
Tratamiento de quejas Librería
¿ObtuvoDelgado serviciosrápida
una respuesta y productos
en el ofrecidos?
momento de la
cliente a la emisión de la queja? Si _____ No_____
respuesta
¿La respuesta de la emisión de su queja fue de su
completa satisfacción? Si _____
No_____
65
Formato de Encuesta
Estudiante Docente:
Carrera: ______________________
Campus: I II
El objetivo de la presente encuesta servirá como herramienta para evaluar el servicio
que presta Librería Delgado de la UJMD con la intención de tomar en cuenta sus
comentarios para implementar nuevos procedimientos de utilidad para la comunidad
estudiantil y docente. Agradecemos de antemano su colaboración.
66
11. ¿Desea emitir algún tipo de queja observada en Librería Delgado servicios y
productos ofrecidos?
67
Tabla 5: Tabulación de los datos
Resultados Globales
PREGUNTA SI NO
Oral 357
68
4. Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería Delgado,
¿Cuáles han sido las razones?:
Mal trato por parte de los empleados 10
B. Disponibilidad de material 9
C. Preciso de artículos y servicios proporcionados 6
D. Rapidez en el servicio 12
5. ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la
56 222
queja?
6. ¿La respuesta de la emisión de su queja fue de su completa
136 142
satisfacción?
7. ¿Considera usted que la persona que recibió su queja es competente
98 180
en el tratamiento de reclamo?
9. ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del
servicio prestado?
Oral 68
Página web 139
Buzón de quejas 126
10. ¿Considera que existe apertura por parte de Librería Delgado en la
145 133
recepción y resolución de quejas?
69
Tabla 7: Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales
PREGUNTA SI NO
9. ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del
servicio prestado?
Oral 56
Página web 112
Buzón de quejas 79
10. ¿Considera que existe apertura por parte de Librería Delgado en la
164 85
recepción y resolución de quejas?
70
Tabla 8: Facultad de Ciencias y artes Francisco Gavidia
PREGUNTA SI NO
71
Tabla 9: Facultad Agricultura e investigación Agrícola
PREGUNTA SI NO
B. Disponibilidad de material 8
D. Rapidez en el servicio 15
9. ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del
servicio prestado?
Oral 29
Página web 56
Buzón de quejas 39
72
Tabla 10: Facultad Ingeniería Industrial
PREGUNTA SI NO
1. ¿Hace uso del servicio de la librería de la universidad? 190 11
B. Disponibilidad de material 45
C. Preciso de artículos y servicios proporcionados 56
D. Rapidez en el servicio 89
9. ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del
servicio prestado?
Oral 55
Página web 42
Buzón de quejas 93
73
Tabla 11: Facultad de Ciencias de la Salud
PREGUNTA SI NO
B. Disponibilidad de material 15
D. Rapidez en el servicio 31
Oral 23
Buzón de quejas 56
74