Nama : Ni Kadek Susanti

NIM : 041842296

DISKUSI 1
MANAJEMEN OPERASI JASA

Soal:
Jelaskan pendapat Saudara mengenai dampak COVID 19 dan era Revolusi Industri 4,0 dalam
kaitannya dengan Proses Pelayanan Jasa. Tolong dikaji dengan melihat matrik interaksi layanan
jasa “Fritzsimmons”

Jawab.
Proses pelayanan yang dikelompokkan ke dalam empat kuadran tersebut disebut dengan matriks
proses pelayanan. Dalam matriks tersebut pelayanan diklasifikasikan ke dalam dua dimensi yang
berpengaruh pada proses penyampaian pelayanan.
 Dimensi vertikal mengukur tingkat intensitas karyawan yang didefinisikan sebagai rasio
biaya tenaga kerja dengan biaya modal. Perusahaan penerbangan dan rumah sakit lebih
memperhatikan investasi di peralatan dibandingkan karyawan, sedang lembaga
pendidikan termasuk yang lebih memperhatikan biaya karyawan yang lebih tinggi
dibanding modal.

 Dimensi horizontal mengukur tingkat interaksi pelanggan dengan penyedia jasa. Interaksi
yang rendah antara pelanggan dengan penyedia jasa dibutuhkan bila jasa atau pelayanan
terstandarisasi.

Kedua dimensi tersebut menghasilkan 4 kuadran yaitu : Industri Jasa, Toko Jasa, Jasa Masal, dan
Jasa Profesional.
Dampak Covid 19 dan Era Revolusi Industri 4.0 terhadap layanan jasa adalah adanya
pengurangan jumlah (kuantitas) jasa layanan yang diberikan dikarenakan adanya pandemi Covid
19 berdampak pada sistem operasional layanan jasa untuk mengurangi jumlah karyawan bahkan
mengurangi jumlah jam kerja secara terus menerus. Pada dasarnya, terjadi perubahan pada
tingkat interaksi dan tingkat intensitas tenaga kerja. Namun, tak bisa dipungkiri bahwa Revolusi
Industri 4.0 bisa menjadi solusi untuk sebagian proses pelayanan jasa.

Industri jasa yaitu : Hotel, penerbangan, dan tempat wisata menjadi sepi bahkan hampir lumpuh
akibat Covid19.

Toko Jasa yaitu : Bertambahnya pasien yang positif Covid19 di rumah sakit menjadikan dokter
dan para perawat kewalahan. Rumah sakit yang memiliki tingkat interaksi tinggi, saat ini telah
mencoba menggunakan revolusi industri 4.0 dengan meluncurkan layanan kesehatan secara
online. Namun, adanya COVID-19 tidak dapat teratasi dengan perkembangan revolusi industri
karena konsumen tetap membutuhkan pelayanan secara langsung, sehingga pasien memilih
pergi ke rumah sakit dengan menggunakan protokol kesehatan secara ketat.

Jasa Masal, yaitu : mengharuskan adanya intensitas tenaga kerja yang tinggi di saat pandemi
COVID-19 seperti saat ini berusaha mengurangi jam kerja untuk mengurangi kontak dengan
pelanggan. Dengan adanya revolusi industri sekolah, bank, retail dan grosir dapat melakukan
pelayanan secara online.

Jasa Profesional yaitu : Meningkatnya jumlah permintaan tenaga kesehatan seperti dokter yang
merawat pasien di rumah sakit terutama pasien Covid19.Tingkat interaksi serta tingkat intensitas
tinggi seperti seorang dokter di masa pandemi COVID-19 sangatlah dibutuhkan, revolusi industri
tidak dapat mengganti peran seorang dokter untuk menangani pasiennya. Akan tetapi kehadiran
revolusi industri sangat membantu para tenaga medis dalam hal diskusi melalui diskusi online
diseluruh wilayah.

Referensi:
EKMA4369, Modul 1 Halaman 1.37