MAKALAH

KUNCI KEPUASAN PELANGGAN

DISUSUN OLEH :

MUHAMMAD FADLI 90500119087

ISMAH NUR RAFI'AH SYAM 90500119082

FEBRIANTY 90500119067

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR
2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Penyusun panjatkan kepada Allah S.W.T, yang telah melimpahkan
rahmat, hidayah dan karunianya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan makalah
Manajemen Strategi Perbankan Syariah “Kunci Kepuasan Pelanggan”.

Makalah ini disusun atas dasar untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen
Strategi Perbankan Syariah. Tidak lupa penyusun mengucapkan banyak-banyak
terima kasih kepada segenap pihak yang telah membantu dan memberikan bimbingan
serta arahan selama penulisan makalah ini.

Penyusun menyadari bahwa makalah ini masih jauh dalam kesempurnaan, oleh
karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penyusun harapkan demi
kesempurnaan makalah ini.

Akhir kata, Penyusun mohon maaf yang sebesar-besarnya apabila dalam

penyusunan makalah ini terdapat banyak kesalahan. Semoga makalah ini dapat
bermanfaat khususnya bagi penyusun dan umumnya bagi para pembaca.

Makassar, 25 November 2021

Penyusun
 DAFTAR ISI

Table of Contents
KATA PENGANTAR...................................................................................................................II
DAFTAR ISI................................................................................................................................III
BAB I...............................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..........................................................................................................................1
A. Latar Belakang..............................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah.................................................................................................................2
BAB II.............................................................................................................................................3
PEMBAHASAN.............................................................................................................................3
A. Kepuasan Pelanggan.....................................................................................................................3
B. Macam-Macam Kunci Kepuasan Pelanggan.......................................................................5
C. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................................................10
D. Bagaimana Pelayanan Dalam Pandangan Islam......................................................................12
E. Bagaimana Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah.....................................12
BAB III.........................................................................................................................................17
PENUTUP....................................................................................................................................17
A. Kesimpulan..................................................................................................................................17
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................................18
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Kepuasan pelanggan merupakan kunci utama bagi keberhasilan bisnis suatu

perusahaan. Bagi banyak perusahaan, kepuasan pelanggan telah menjadi suatu urusan yang
sangat vital dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta memelihara loyalitas pelanggan
dalam suatu pasar persaingan yang kompetitif. Persaingan menuntut perusahaan untuk
melakukan perubahan – perubahan terhadap cara melayani pelanggan. Kini semakin disadari
bahwa pengukuran kinerja perusahaan menjadi aspek yang sangat penting bagi manajemen
perusahaan melakukan evaluasi terhadap performa dan perencanaan untuk mencapai tujuan di
masa mendatang dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Survive
tidaknya suatu perusahaan ditentukan oleh kamampuan perusahaan itu sendiri dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana
anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit
harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai
kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai
pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya
konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang lain baik dalam
bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi
perusahaan dalam membangun citra perusahaan 1 yang tidak hanya mampu membuat dan
membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalahuntuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen tidakhanya membeli
produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah manfaatatau kegunaan dari produk
tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu sifatnyatidak terbatas, tetapi sumber daya
yang dimilki terbatas. Oleh karena itu demimendapatkan suatu barang untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan tersebut makaseseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan
benda atau barang yangdimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya.
B. Rumusan Masalah
1. Jelaskan apa itu kepuasan pelanggan?
2. Jelaskan macam-macam kunci kepuasan pelanggan?
3. Jelaskan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
4. Bagaimana pelayanan dalam pandangan islam?
5. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah?
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa senang perihal (hal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan
sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi
suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam
Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan
pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan tersebut, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mengonsumsi produk atau
jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya.

B. Macam-Macam Kunci Kepuasan Pelanggan

1. Membangun Kesuksesan Pelanggan.

Sebenarnya, konsep kesuksesan pelanggan masih relatif belum terkenal di banyak

bidang bisnis. Kebanyakan orang menganggap bahwa membangun kesuksesan pelanggan
sama saja seperti pelayanan pelanggan seperti biasanya. Namun kenyataannya kedua hal
tersebut sangat berbeda. Apa perbedaan antara keduanya?

Pelayanan pelanggan mengacu pada sistem yang digunakan setiap bisnis dengan
melibatkan para pelanggan dan memberikan reaksi yang membantu seperti rasa empati,
simpati dan mencari solusi atas setiap masalah dan keluhan yang disampaikan oleh para
pelanggan. Sedangkan, kesuksesan pelanggan mengacu pada sistem yang sangat
terstruktur secara proaktif yang mana bisnis yang kita miliki dapat memenuhi kebutuhan
dan menyelesaikan setiap masalah, serta keluhan yang dimiliki para pelanggan secara real
time ketika masalah itu muncul.

2. Menyediakan Metode Pembayaran yang Memudahkan Pelanggan.

Metode pembayaran yang memudahkan semua pelanggan akan membuat para

pelanggan menjadi sangat nyaman untuk membeli produk dan jasa yang kita tawarkan.
 Terlebih lagi, zaman modern telah didominasi oleh kemajuan digital yang sangat pesat.
Setiap segala hal yang terjadi di dalam kehidupan kita, bisa diatasi dengan teknologi.
Pelanggan bebas memilih metode pembayaran apa yang nyaman dan cocok bagi mereka.
Semakin kita memudahkan para pelanggan, semakin mereka merasa nyaman dan puas
dengan layanan pelanggan yang kita berikan.

3. Melakukan Tindak Lanjut Pasca Pembelian Barang atau Penyaluran Jasa.

Ketika kita benar-benar memikirkan kepuasan pelanggan, maka tujuan kita bukan
hanya menjual barang atau layanan jasa dan mendapatkan uang dari pelanggan. Semuanya
bukan hanya tentang uang, namun kita akan melakukan segalanya secara lebih. Peduli dan
memperhatikan reaksi pelanggan ketika mereka sudah menerima barang atau
menggunakan jasa yang kita tawarkan kepada mereka adalah langkah yang tepat untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan.

Cobalah untuk melakukan tindak lanjut melalui email atau telepon secara pribadi,
tanyakan kepada mereka secara langsung, apakah produk yang telah mereka terima dan
layanan jasa yang kita berikan, telah sesuai dengan harapan mereka? Atau jika belum,
umpan balik apa yang bisa mereka berikan kepada kita agar kita bisa memperbaiki kualitas
dari bisnis yang ada.

4. Teknologi Tidak akan Bisa Mengalahkan Energi Manusia.

Meskipun di zaman modern seperti sekarang ini, kita telah didominasi oleh teknologi
yang serba canggih. Namun, tetap saja energi yang manusia berikan untuk melayani
pelanggan tidak akan pernah bisa tergantikan oleh teknologi. Itulah mengapa meskipun
robot-robot canggih bisa membantu pekerjaan customer service, namun setiap perusahaan
akan tetap merekrut manusia untuk melayani pelanggan mereka. Rasa empati dan simpati
yang disampaikan dari manusia kepada manusia lainnya akan terasa sangat nyata.
Meskipun robot juga bisa di setting untuk mengucapkan rasa simpati dan permohonan
maaf, namun energi yang disalurkan dari robot kepada para pelanggan, pastinya akan
sangat berbeda.

Setelah membaca 4 kunci penting dalam memuaskan pelanggan di atas, apakah rekan-
rekan pembaca sudah siap untuk membahagiakan para pelanggan Anda di zaman modern
yang serba canggih seperti sekarang ini? Jika ya, Yuk kita coba terapkan 4 kunci penting
di atas mulai dari sekarang. Selamat mencoba ya, rekan-rekan Career Advice.

C. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan tersebut.
Berikut lima di antaranya yang perlu Anda ketahui:
 1. Produk yang dihasilkan
Faktor pertama adalah terkait dengan produk yang dihasilkan maupun yang
ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan Anda bisa saja merasa puas apabila produk yang
mereka gunakan atau beli merupakan produk berkualitas. Apabila pelanggan merasa puas,
mereka akan menuntut Anda untuk menyediakan produk tersebut. Inilah yang menjadi
tantangan bagi para pemilik usaha.

2. Pelayanan
Kedua adalah jangan lupakan aspek pelayanan. Mengapa demikian? Sebab, pelayanan
yang baik adalah kunci untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Khususnya bila Anda
bergerak di bidang jasa. Pelayanan yang baik tidak hanya mempertahankan pelanggan
saja, tetapi juga mencerminkan citra perusahaan atau jasa Anda di mata pelanggan.

3. Faktor emosional
Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari apa yang Anda berikan,
pada akhirnya menciptakan sebuah faktor emosional. Kepuasan secara emosional inilah
yang membuat pelanggan semakin loyal terhadap produk dan jasa Anda. Faktor ketiga ini
juga mengenai nilai sosial yang intinya membuat pelanggan bangga dengan apa yang
Anda tawarkan.

4. Iklan yang menarik

Tidak dapat dipungkiri, iklan memang berpengaruh kuat dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Untuk faktor keempat ini, Anda perlu membuat iklan semenarik
mungkin dan mendetail serta apa keunggulan yang Anda tawarkan. Setelah iklan dirasa
berhasil, Anda bisa bermain harga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

5. Memberikan kemudahan
Kemudian, faktor kelima yang tak kalah pentingnya adalah mengenai kemudahan.
Apa yang dimaksud kemudahan di sini adalah mulai dari kemudahan dalam mendapatkan
produk hingga proses transaksi pembayarannya. Tentu saja pelanggan tidak ingin
menunggu terlalu lama dan membuang waktu mereka, maka kuncinya adalah berikan
layanan dan kemudahan bagi pelanggan.

D. Bagaimana Pelayanan Dalam Pandangan Islam

Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan yang sangat
mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau melakukannya. Sebagian
kecil dari ayat al-Qur’an dan hadits-hadits yang mendorong umat manusia untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada sesama. Akan tetapi sebelum berbicara lebih jauh
Islam meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah dalam salah satu surat al-Maidah
ayat 2:
Artinya : “…dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa,
dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertakwalah kamu
kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.” Melalui ayat diatas Allah
memerintahkan kepada kita untuk saling menolong didalam koridor “mengerjakan
kebajikan dan takwa” dan Allah melarang sebaliknya. Jika kita melanggar ketentuan Allah
maka hukuman akan diberikan dan “Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya”.
Abdalla Hanafy dan Hamid Salam, masing-masing adalah guru besar marketing dan
International Business di St. Cloud State University dan guru besar Business
Administration di Mankata State University, merumuskan etika pelayanan Islami sebagai
berikut :
1. Etika untuk selalu menyampaikan yang benar.
2. Etika untuk selalu dapat dipercaya.
3. Etika untuk selalu mengerjakan sesuatu dengan ikhlas.
4. Etika persaudaraan.
5. Penguasaan ilmu pengetahuan dan
6. Etika keadilan
Jadi siapa pun dia, bila melaksanakan etika bisnis niscaya akan meraih sukses dalam
bisnis. Sebaliknya, walaupun ia seorang muslim dan berbisnis berlabel Islam, tapi
meninggalkan etika bisnis, niscaya ia sulit mengembangkan bisnisnya.

E. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler & Keller (2012:153) “Product and service quality, customer
satisfaction, and company profitability are intimately connected. Higher levels of quality
result in higher levels of customer satisfaction, which support higher prices and often
lower costs”. Yang berarti produk dan kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan dan
profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Semakin tinggi hasil kepuasan menghasilkan
tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana membantu tingginya harga dan
pengurangan pengeluaran.

Menurut Zeithaml & Bitner yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2014), ada
empat faktor utama yang sering kali menjadi penyebab dalam timbulnya masalah
komunikasi dalam bidang jasa. Oleh sebab itu ia merekomendasikan empat strategi utama
komunikasi pemasaran jasa yang salah satunya adalah dengan meningkatkan edukasi
pelanggan. Bentuk dari edukasi pelanggan yang dibutuhkan antara lain : menyiapkan
pelanggan untuk proses jasa, mengkonfirmasikan kinerja dengan standart dan ekspektasi,
mengklarifikasikan ekspektasi setelah penjualan, dan mendidik pelanggan agar
menghindari periode permintaan puncak.

Melalui edukasi ini diharapkan pelanggan dapat mampu memahami pelayanan yang
diberikan dan menghindari kemungkinan kekecewaan di kemudian hari yang disebabkan
oleh melonjaknya ekspektasi pelanggan yang berdampak negatif. Dikutip oleh Fandy
Tjiptono (2014:295) dari Parasuraman dan Hoffman& Bateson bahwa banyak akademisi
dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk
setiap transaksi, situasi dan interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa
merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan
dalam jangka panjang.
 Menurut Cronin dan Taylor yang dikutip oleh Tjiptono (2014:295), salah satu
kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah bahwa kepuasan membantu
konsumen dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Hoofman dan Bateson
yang dikutip oleh Tjiptono menuliskan dasar pemikirannya tentang hubungan kualitas
jasa dan kepuasan konsumen antara lain :

1.Bila konsumen tidak memiliki pengalamn sebelumnya dengan suatu perusahaan,

maka persepsinya terhadap kualitas jasa perusahaan tersebut akan didasarkan pada
ekspektasinya.
2.Interaksi (service encounter) berikutnya dengan perusahaan tersebut akan
menyebabkan konsumen memasuki proses dikonfirmasi dan merevisi persepsinya
terhadap kualitas jasa.
3.Setiap interaksi tambahan dengan perusahaan itu akan memperkuat atau sebaliknya
malah mengubah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
4.Persepsi terhadap kualitas jasa yang telah direvisi memodifikasi minat beli
konsumen terhadap pembelian di masa datang.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mengonsumsi produk

atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang diinginkannya.
2. Macam-macam kunci kepuasan :
- Membangun Kesuksesan Pelanggan.
- Menyediakan Metode Pembayaran yang Memudahkan Pelanggan.
- Melakukan Tindak Lanjut Pasca Pembelian Barang atau Penyaluran Jasa.
- Teknologi Tidak akan Bisa Mengalahkan Energi Manusia.
3. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
- Produk yang di hasilkan.
- Pelayanan.
- Faktor emosional.
- Iklan yang menarik.
- Memberikan kemudahan.
4. Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusia adalah pekerjaan yang sangat
mulia dan merupakan pintu kebaikan bagi siapa saja yang mau melakukannya.
Sebagian kecil dari ayat al-Qur’an dan hadits-hadits yang mendorong umat manusia
untuk memberikan pelayanan terbaik kepada sesama. Akan tetapi sebelum berbicara
lebih jauh Islam meletakkan batasan yang difirmankan oleh Allah dalam salah satu
surat al-Maidah ayat 2:
Artinya : “…dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan
takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan
bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.”
5. Menurut Kotler & Keller (2012:153) “Product and service quality, customer
satisfaction, and company profitability are intimately connected. Higher levels of
quality result in higher levels of customer satisfaction, which support higher prices and
often lower costs”. Yang berarti produk dan kualitas pelayanan,kepuasan pelanggan
dan profitabilitas perusahaan berhubungan erat. Semakin tinggi hasil kepuasan
menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dimana membantu
tingginya harga dan pengurangan pengeluaran.
 DAFTAR PUSTAKA

https://www.studilmu.com/blogs/details/4-kunci-kepuasan-pelanggan-di-zaman-modern

https://www.sodexo.co.id/pengertian-kepuasan-pelanggan/

https://media.neliti.com

https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2014-2-01479-HM%20Bab2001.doc