31

BAB II

TINJAUAN UMUM TENTANG PARIWISATA DAN

BIRO PERJALANAN WISATA

2.1 Pengertian Pariwisata

Dalam arti luas, pariwisata adalah rekreasi diluar domisili untuk

melepaskan diri dari pekerjaan rutin atau mencari suasana lain. Sebagai suatu

aktivitas, pariwisata telah menjadi bagian penting dari kebutuhan dasar

masyarakat maju dan sebagian kecil masyarakat negara berkembang. Pariwisata

berkembang dengan berbagai kesamaan dan perbedaan. Kesamaannya terletak

pada keinginan manusia untuk melakukan perjalanan dari tempat tinggalnya ke

tempat lain yang didorong oleh rasa ingin tahu untuk merasakan atau mengalami

sendiri keindahan suatu objek wisata. Sedangkan, perbedaannya terletak pada

pengutamaan bagian tertentu dari definisi tersebut berdasarkan sudut pandang atau

kepentingannya.

Pengertian pariwisata menurut Undang-Undang No.10 Tahun 2009 (Bab

1, Pasal 1 Ayat 3) adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai

fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah,

dan pemerintah daerah. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009

Tentang Kepariwisataan, pengertian wisatawan masih sama dengan pengertian

sebelumnya, sedangkan pengertian wisata adalah kegiatan perjalanan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat

31
 32

tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari

keunikkan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.

Unsur-unsur yang terlibat dalam industri pariwisata meliputi hal-hal

sebagai berikut:

1. Akomodasi, tempat seseorang untuk tinggal sementara.

2. Jasa Boga dan Restoran, industri jasa di bidang penyelenggaraan makanan dan

minuman yang dikelola secara komersial.

3. Transportasi dan Jasa Angkutan, industri usaha jasa yang bergerak di bidang

angkutan darat, laut dan udara.

4. Atraksi wisata, kegiatan wisata yang dapat menarik perhatian wisatawan.

5. Cinderamata (Souvenir), benda yang dijadikan kenang-kenangan untuk

dibawa oleh wisatawan pada saat kembali.

6. Biro Perjalanan, badan usaha pelayanan semua proses perjalanan dari

berangkat hingga kembali.

Suatu objek wisata atau destination, harus meliputi 5 (lima) unsur yang

penting agar wisatawan dapat merasa puas dalam menikmati perjalanannya, maka

objek wisata harus meliputi:1

1. Attractions

Merupakan pusat dari industri pariwisata. Menurut pengertiannya

attractions mampu menarik wisatawan yang ingin mengunjunginya. Motivasi

wisatawan untuk mengunjungi suatu tempat tujuan wisata adalah untuk

1
E. Brahmanto, 2015, “Magnet Paket Wisata dalam Menarik Kunjungan Wisatawan
Asing Berkunjung ke Yogyakarta”, Jurnal Media Wisata Vo.13.No.2, hal. 9
 33

memenuhi atau memuaskan beberapa kebutuhan atau permintaan. Biasanya

mereka tertarik pada suatu lokasi karena ciri- ciri khas tertentu. Ciri-ciri khas

yang menarik wisatawan adalah : (a) Keindahan alam, (b) Iklim dan cuaca, (c)

Kebudayaan, (d) Sejarah, (e) Ethnicity-sifat kesukuan, (f) Accessibility-

kemampuan atau kemudahan berjalan atau ke tempat tertentu.

2. Facility

Fasilitas cenderung berorientasi pada attractions di suatu lokasi karena

fasilitas harus dekat dengan pasarnya. Fasilitas cenderung mendukung bukan

mendorong pertumbuhan dan cenderung berkembang pada saat yang sama

atau sesudah attractions berkembang. Suatu attractions juga dapat merupakan

fasilitas. Jumlah dan jenis fasilitas tergantung kebutuhan wisatawan. Seperti

fasilitas harus cocok dengan kualitas dan harga penginapan, makanan, dan

minuman yang juga cocok dengan kemampuan membayar dari wisatawan

yang mengunjungi tempat tersebut.

3. Infrastructure

Attractions dan fasilitas tidak dapat tercapai dengan mudah kalau

belum ada infrastruktur dasar. Infrastruktur termasuk semua konstruksi di

bawah dan di atas tanah dan suatu wilayah atau daerah. Yang termasuk

infrastruktur penting dalam pariwisata adalah:

a. Sistem pengairan/air

Kualitas air yang cukup sangat esensial atau sangat diperlukan. Seperti

penginapan membutuhkan 350 sampai 400 galon air per kamar per hari.

b. Sumber listrik dan energi

 34

Suatu pertimbangan yang penting adalah penawar tenaga energi yang

tersedia pada jam pemakaian yang paling tinggi atau jam puncak (peak

hours). Ini diperlukan supaya pelayanan yang ditawarkan terus

menerus.

c. Jaringan komunikasi

Walaupun banyak wisatawan ingin melarikan diri dari situasi biasa yang

penuh dengan ketegangan, namun ada juga sebagian yang masih

membutuhkan jasa-jasa telepon dan/atau telgram yang tersedia.

d. Sistem pembuangan kotoran/pembuangan air

Kebutuhan air untuk pembuangan kotoran memerlukan kira-kira 90% dari

permintaan akan air. Jaringan saluran harus didesain berdasarkan

permintaan puncak atau permintaan maksimal.

e. Jasa-jasa kesehatan

Jasa kesehatan yang tersedia akan tergantung pada jumlah tamu yang

diharapkan, umumnya, jenis kegiatan yang dilakukan atau faktor-faktor

geografis lokal.

f. Jalan-jalan/jalan raya

Ada beberapa cara membuat jalan raya lebih menarik bagi wisatawan :

1) Menyediakan pemandangan yang luas dari alam semesta.

2) Membuat jalan yang naik turun untuk variasi pemandangan.

3) Mengembangkan tempat dengan pemandangan yang indah.

4) Membuat jalan raya dengan dua arah yang terpisah tetapi sesuai

dengan keadaan tanah.

 35

5) Memilih pohon yang tidak terlalu lebat supaya masih ada

pemandangan yang indah.

4. Transportation

Ada beberapa usul mengenai pengangkutan dan fasilitas yang dapat

menjadi semacam pedoman termasuk:

a. Informasi lengkap tentang fasilitas, lokasi terminal, dan pelayanan

pengangkutan lokal ditempat tujuan harus tersedia untuk semua

penumpang sebelum berangkat dari daerah asal.

b. Sistem keamanan harus disediakan di terminal untuk mencegah

kriminalitas.

c. Suatu sistem standar atau seragam untuk tanda-tanda lalu lintas dan

simbol-simbol harus dikembangkan dan dipasang di semua bandar udara.

d. Sistem informasi harus menyediakan data tentang informasi pelayanan

pengangkutan lain yang dapat dihubungi diterminal termasuk jadwal dan

tarif.

e. Informasi terbaru dan sedang berlaku, baik jadwal keberangkatan ata

kedatangan harus tersedia di papan pengumuman, lisan atau telepon.

f. Tenaga kerja untuk membantu para penumpang.

g. Informasi lengkap tentang lokasi, tarif, jadwal, dan rute dan pelayanan

pengangkutan lokal.

h. Peta kota harus tersedia bagi penumpang.

5. Hospitality (keramah tamahan)

 36

Wisatawan yang sedang berada dalam lingkungan yang belum mereka

kenal maka kepastian akan jaminan keamanan sangat penting, khususnya

wisatawan asing. Saat ini kita mengetahui bahwa banyak sekali tempat wisata

yang rusak. Kerusakan ini dapat terjadi akibat dua faktor, yaitu faktor alami

dan buatan. Peran pemerintah sangat penting dalam melestarikan pariwisata di

Indonesia.

Adapun jenis-jenis dari pariwisata adalah sebagai berikut:2

1. Pariwisata untuk Menikmati Perjalanan (Pleasure Tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan

tempat tinggalnya untuk berlibur, untuk mencari udara segar yang baru, untuk

memenuhi kehendak ingin tahunya, untuk mengendorkan ketegangan

sarafnya, untuk melihat sesuatu yang baru, untuk menikmati keindahan alam,

atau bahkan untuk mendapatkan ketenangan dan kedamaian di daerah luar

kota.

2. Pariwisata untuk Rekreasi (Recreation Tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki

pemanfaatan hari-hari liburnya untuk beristirahat, untuk memulihkan kembali

kesegaran jasmani dan rohaninya, yang ingin menyegarkan keletihan dan

kelelahannya.

3. Pariwisata untuk Kebudayaan (Cultural Tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan karena adanya keinginan untuk

mempelajari adat istiadat, kelembagaan, dan cara hidup rakyat daerah lain,

2
Janianton Damanik dan Helmut F. Weber, 2006, Perencanaan Ekowisata: dari Teori ke
Aplikasi, Penerbit Andi, Yogyakarta, hal. 34
 37

selain itu untuk mengunjungi monumen bersejarah, peninggalan peradaban

masa lalu, pusat-pusat kesenian, pusat-pusat keagamaan, atau untuk ikut serta

dalam festival-festival seni musik, teater,tarian rakyat, dan lain-lain.

4. Pariwisata untuk Olahraga (Sports Tourism)

Jenis ini dapat dibagi dalam dua kategori :

a. Big Sports Event, pariwisata yang dilakukan karena adanya peristiwa-

peristiwa olahraga besar seperti Olympiade Games, World Cup, dan lain-

lain.

b. Sporting Tourism of the Practitioner, yaitu pariwisata olahraga bagi

mereka yang ingin berlatih dan mempraktekan sendiri, seperti pendakian

gunung, olahraga naik kuda, dan lain-lain.

5. Pariwisata untuk Urusan Usaha Dagang (Business Tourism)

Perjalanan usaha ini adalah bentuk professional travel atau perjalanan

karena ada kaitannya dengan pekerjaan atau jabatan yang tidak memberikan

kepada pelakunya baik pilihan daerah tujuan maupun pilihan waktu

perjalanan.

6. Pariwisata untuk Berkonvensi (Convention Tourism)

Konvensi sering dihadiri oleh ratusan dan bahkan ribuan peserta yang

biasanya tinggal beberapa hari di kota atau negara penyelenggara.

Menurut Yoeti3 sarana kepariwisataan adalah Prasarana kepariwisataan

adalah semua fasilitas yang memungkinkan agar sarana kepariwisataan dapat

hidup dan berkembang sehingga dapat memberikan pelayanan untuk me-muaskan

3
O.A. Yoeti, 2012, Perencanaan Strategis Pemasaran Daerah Tujuan Wisata, Pradnya
Paramita, Jakarta, hal. 87
 38

kebutuhan wisatawan yang beraneka ragam sehingga wisatawan juga tertarik

untuk berkunjung ke suatu tempat wisata.

Sarana pariwisata disebut sebagai ujung tombak usaha kepariwisataan

dapat diartikan sebagai usaha yang secara langsung maupun tidak langsung

memberikan pelayanan kepada wisatawan pada suatu daerah tujuan wisata dimana

keberadaannya sangat tergantung kepada adanya kegiatan perjalanan wisata.

Menurut Yoeti, sarana kepriwisataan terbagi atas:4

1. Sarana pokok kepariwisataan

Perusahaan yang hidup dan kehidupannya sangat bergantung kepada

arus kedatangan orang yang melakukan perjalanan wisata, termasuk ke dalam

kelompok ini adalah: travel agent dan tour operator, perusahaan-perusahaan

angkutan wisata, hitel dan jenis akomodasi lainnya, bar dan restorant, serta

rumah makan lainnya, objek wisata, dan atraksi wisata lainnya.

2. Sarana pelengkap kepariwisataan

Perusahaan-perusahaan atau tempat-tempat yang menyediakan fasilitas

untuk rekreasi yang fungsinya tidak hanya melengkapi sarana pokok

kepariwisataan dapat lebih lama tinggal pada suatu daerah tujuan wisata.

Termasuk kedalam kelompok ini adalah sarana olahraga seperti lapangan

tenis, lapangan golf, kolam renang, permainan bowling, daerah perburuan,

berlayar, berselancar, serta sarana ketangkasan seperti permainan bolak sodok,

jackpot,pachino, dan amusement lainnya.

3. Sarana penunjang kepariwisataan

4
Ibid, hal. 90
 39

Perusahaan yang menunjang pelengkap san sarana pokok dan

berfungsi tidak hanya membuat wisatawan lebih lama tinggal pada suatu

daerah tujuan wisata, tetapi fungsi lebih penting adalah agar wisatwan lebih

banyak mengeluarkan atau membelanjakan uangnya di tempat yang

dikunjungi.

Para pelaku dalam dunia Pariwisata antara lain:5

1. Wisatawan

Wisatawan memiliki beragam motif, minat, karakteristik sosial,

ekonomi, budaya, dan sebagainya. Dengan motif dan latar belakang yang

berbeda-beda itu menjadikan mereka pihak yang menciptakan permintaan

produk dan jasa wisata. Wisatawan adalah konsumen atau pengguna produk

dan layanan. Perubahan-perubahan yang terjadi dalam kehidupan mereka

berdampak langsung pada kebutuhan wisata, yang dalam hal ini permintaan

wisata.

2. Industri Pariwisata

Industri pariwisata artinya semua usaha barang dan jasa bagi

pariwisata yang dikelompokkan ke dalam dua golongan utama yaitu:

a. Pelaku langsung, yaitu usaha-usaha wisata yang menawarkan jasa secara

langsung kepada wisatawan atau yang jasanya langsung dibutuhkan oleh

wisatawan. Termasuk dalam kategori ini adalah hotel, restoran, biro

perjalanan, pusat informasi wisata, atraksi hiburan, dan lain-lain.

b. Pelaku tidak langsung, yaitu usaha yang mengkhususkan diri pada produk-

produk yang secara tidak langsung mendukung pariwisata, misalnya usaha

5
Ibid
 40

kerajinan tangan, penerbit buku atau lembar panduan wisata, penjual roti,

dan lain-lain.

3. Pendukung Jasa Wisata

Kelompok ini adalah usaha yang tidak secara khusus menawarkan

produk dan jasa wisata tetapi seringkali bergantung kepada wisatawan sebagai

pengguna jasa dan produk tersebut. Termasuk didalamnya adalah penyedia

jasa fotografi, jasa kecantikan, olahraga, usaha bahan pangan, penjualan bahan

bakar minyak, dan sebagainya.

4. Pemerintah

Pemerintah mempunyai otoritas dalam pengaturan, penyediaan dan

peruntukkan berbagai infrastruktur yang terkait dengan kebutuhan pariwisata.

Selain itu, pemerintah bertanggung jawab dalam menentukan arah yang dituju

perjalanan wisata. Kebijakan makro yang ditempuh pemerintah merupakan

panduan bagi stakeholder yang lain di dalam memainkan peran masing-

masing.

5. Masyarakat Lokal

Masyarakat lokal terutama penduduk asli yang bermukim di kawasan

wisata, menjadi salah satu peran kunci dalam pariwisata, karena sesungguhnya

merekalah yang akan menyediakan sebagian besar atraksi sekaligus

menentukan kualitas produk wisata. Pengelolaan lahan pertanian secara

tradisional, upacara adat, kerajinan tangan, kebersihan merupakan beberapa

contoh peran yang memberikan daya tarik bagi pariwisata.

6. Lembaga Swadaya Masyarakat

 41

Banyak Lembaga Swadaya Masyarakat, baik lokal, regional, maupun

internasional yang melakukan kegiatan di kawasan wisata, bahkan jauh

sebelum pariwisata berkembang, organisasi non pemerintah ini sudah

melakukan aktivitasnya baik secara partikuler maupun bekerja sama dengan

masyarakat.

2.2 Konsep Biro Perjalanan Wisata

Industri Pariwisata merupakan suatu industri yang memiliki pengaturan

yang cukup kompleks, karena mencakup pengaturan perjalanan wisatawan dari

tempat asalnya menuju tempat wisata yang diinginkannya, hingga kembali lagi ke

tempat asalnya. Dalam proses tersebut, terdapat berbagai bidang jasa pariwisata

yang terlibat, seperti misalnya penginapan, restoran, transportasi, bahkan

pemandu wisata, apabila diperlukan. Biro Perjalanan Wisata sebagai salah satu

bentuk usaha perjalanan wisata di Indonesia, merupakan penghubung antara

wisatawan dengan penyedia jasa pariwisata lainnya.

Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 67 Tahun 1996, dijelaskan secara

khusus tentang pengertian Usaha Pariwisata yaitu Kegiatan yang bertujuan

menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan objek dan

daya tarik pariwisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dengan

bidang-bidang tersebut, yang terdiri dari Biro Perjalanan Wisata dan Agen

Perjalanan Wisata. Namun dalam peraturan ini tidak dijelaskan mengenai definisi

dari masing-masing usaha perjalanan jasa tersebut.

 42

Menurut Dennis L. Foster, dalam bukunya yang berjudul First Class an

Introduction to Travel & Tourism menyatakan bahwa, Biro Perjalanan Wisata

adalah sebuah perusahaan perjalanan yang menjual sebuah rancangan perjalanan

dan menjual produk-produk wisata lain yang berhubungan dengan perjalanan

tersebut secara langsung kepada masyarakat.50 Perusahaan tersebut membuat dan

mendesain berbagai macam produk wisata dari berbagai jasa pariwisata yang ada,

menjadi sebuah paket perjalanan wisata yang menarik untuk wisatawan. Produk

wisata yang terdapat dalam paket tersebut umumnya berupa jasa akomodasi dan

transportasi.6

Suatu perusahaan dapat disebut sebagai Biro Perjalan Wisata apabila

kegiatan utama perusahaan tersebut ditekankan pada perencanaan dan

penyelenggaraan perjalanan wisata atau paket wisata atas inisiatif sendiri dan

tanggung jawab sendiri dengan tujuan mengambil keuntungan dari

penyelenggaraan perjalanan tersebut.7 Namun menurut Oka A. Yoeti, suatu Biro

Perjalanan wisata atau Tour Operator, tidak selalu suatu perusahaan perjalanan,

perusahaan tersebut dapat pula berupa suatu maskapai penerbangan (airlines)

yang bertujuan untuk menjual tempat duduk (seats) pesawatnya. Atau dapat pula

berupa suatu hotel yang terletak dalam suatu “tourist resort”, yang bertujuan

untuk menjual kamarnya.8

6
I Gde Pitana, dan I Ketut Surya Diarta, 2009, Pengantar Ilmu Pariwisata, CV. Andi
Offset, Yogyakarta, hal. 64
7
I Gusti Putu Bagus Sasrawan Mananda, 2011, “Studi Kelayakan Pendirian PT. Medussa
Multi Bussines Center (MMBC) Sumanda Tour & Travel di Bali (Kajian Aspek Pasar Finasial)”,
(tesis) Program Studi Magister (S2) Manajemen Pascasarjana Universitas Udayana
8
Oka A. Yoeti, 2009, Tours and Travel Management, Pradnya Paramita, Jakarta, hal. 30
 43

Menurut Trevor C. Atherton dan Trudie A. Atherton, menyatakan bahwa

Biro Perjalanan wisata memiliki peran yang penting dalam suatu kegiatan

pariwisata, menurut mereka “This is the party, regardless of name, who organizes

the package, that is selects and arranges the components. The tour operator may

also be a travel agent.”9 Sedangkan Armin D. Lehmann dalam bukunya yang

berjudul travel and tourism menjelaskan bahwa “Tour Operator is a company that

creates (packages) or markets inclusive tours, selling them through Travel agent

or directly to the public that may perform tour services or sub-contract for such

services.”10

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat terlihat bahwa kegiatan usaha yang

diutamakan oleh Biro Perjalanan Wisata adalah perencanaan perjalanan wisata

(tours) yang dikombinasikan dengan penawaran-penawaran jasa usaha pariwisata

lainnya, dan dikemas dalam suatu paket wisata yang dijual langsung kepada

wisatawan ataupun disalurkan melalui travel agent dan apabila paket wisata

tersebut sudah laku terjual, maka Biro Perjalanan Wisata wajib untuk

melaksanakan tour tersebut kepada wisatawan, sesuai dengan tour itinerary yang

telah disepakati.

Perkembangan sektor pariwisata Indonesia saat ini mulai tumbuh kembali,

setelah sekian lama bangsa Indonesia diguncang krisis yang berkepanjangan.

Pemerintah menyadari bahwa Indonesia mempunyai begitu banyak potensi daya

tarik wisata yang dapat dijual untuk menambah devisa negara. Potensi tersebut

9
Siti Nurhayati, 2009, “Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Pengguna Jasa Biro
Perjalanan Menurut Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen”,
Jurnal, Volume 2 Nomor 2, Universitas Pembangunan Panca Budi, Medan
10
Ibid
 44

meliputi: panorama alam, keanekaragaman budaya, adat istiadat, serta

keramahtamahan penduduk Indonesia. Dijelaskan Pariwisata menurut UU No. 10

Tahun 2009 adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai

fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah

dan pemerintah daerah. Sedangkan menurut Subadra, pariwisata merupakan

industry perdagangan jasa yang memiliki mekanisme pengaturan yang kompleks

karena mencakup pengaturan pergerakan wisatawan dari negara asalnya, di daerah

tujuan wisata hingga kembali ke negara asalnya yang melibatkan berbagai hal

seperti transportasi, penginapan, restoran, pemandu wisata dan lain-lain.

Wisatawan adalah faktor utama penentu maju atau mundurnya suatu industri

pariwisata. Oleh karena itu, industri pariwisata memegang peranan yang sangat

penting dalam menarik minat wisatawan berkunjung pada suatu daerah tujuan

wisata.11

Seiring dengan berkembangnya dunia pariwisata, maka muncullah Biro

Perjalanan Wisata atau Travel Agent sebagai sarana pendukung dalam

meningkatkan industri pariwisata. Biro Perjalanan Wisata memegang peranan

penting karena dapat memberikan suatu pelayanan yang nyata bagi wisatawan,

yaitu paket perjalanan. Sekarang masyarakat lebih memilih menggunakan jasa

Biro Perjalanan Wisata karena lebih praktis dalam melakukan kegiatan wisata.

Untuk memberikan suasana yang nyaman bagi para wisatawan dalam berwisata,

Biro Perjalanan bekerjasama dengan pihak hotel, restoran, toko cindramata

11
Ike Janita Dewi, 2011, Implementasi dan Implikasi Kelembagaan Pemasaran
Pariwisata Yang Bertanggungjawab (Responsible Tourism Marketing), Pinus Book Publisher,
Jakarta, hal. 36
 45

/souvenir ,dan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang pariwisata lainnya.

Adapun kegiatan-kegiatan usaha Biro Perjalanan Wisata adalah:

1. Menyusun dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar permintaan.

2. Penyelenggaraan atau menjual pelayaran wisata (cruise).

3. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada masyarakat.

4. Menyelenggarakan pemanduan wisata.

5. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan.

6. Menjual tiket /karcis sarana angkutan dan lain-lain.

7. Mengadakan pemesanan sarana wisata.

8. Mengurus dokumen-dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang

berlaku. Biro Perjalanan Wisata mempromosikan produk atau paket perjalanan

wisata ini dengan cara melakukan kunjungan ke sekolah, universitas, kantor,

instansi pemerintah serta masyarakat luas.

Biro Perjalanan Wisata merupakan bagian dari usaha pariwisata yang

memberikan layanan berupa penyediaan informasi beserta pelayanan tiket dan

dokumen perjalanan yang dibutuhkan oleh para wisatawan dalam melaksanakan

perjalanan. Darmadjati12 mengartikan biro perjalanan wisata yaitu perusahaan

yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan

wisatawan termasuk kelengkapan perjalanannya, dari suatu tempat ke tempat lain.

Dalam konteks pengembangan pariwisata, biro perjalanan wisata memiliki

beberapa peran penting, antara lain:

12
O.A. Yoeti, 2012, Perencanaan Strategis Pemasaran Daerah Tujuan Wisata, Pradnya
Paramita, Jakarta, hal. 153
 46

1. Mendatangkan wisatawan merupakan ketidaktahuan wisatawan terhadap

destinasi yang dikunjungi dimana faktor pendorong utama untuk

menggunakan jasa biro perjalanan wisata sebagai pemandunya.

2. Meminimalisasi dampak-dampak yang ditimbulkan oleh wisatawan, biro

perjalanan wisata harus memberikan informasi pra perjalanan (pre-tour

information), literature, atau buku panduan lainnya tentang hal-hal yang boleh

dan tidak boleh dilakukan selama berada di destinasi pariwisata untuk

menghindari munculnya dampak-dampak negatif terhadap lingkungan dan

kehidupan sosial-budaya masyarakat. Tindakan lain yang dapat dilakukan

adalah dengan menggunakan sistem pengaturan jumlah kunjungan wisatawan

dalam skala kecil sehingga bisa mengurangi intensitas sentuhan langsung

wisatawan dengan alam dan tidak melebihi daya tampung (overvisited)

destinasi pariwisata.

3. Meminimalisasi dampak-dampak yang disebabkan oleh operator penjual

produk pariwisata, ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pengetahuan

dan pemahaman kepada para manajer, staf, karyawan lainnya terhadap

pentingnya pelestarian lingkungan sosial budaya masyarakat.

4. Menyediakan program pelatihan kepada manajer, staf, dan karyawan, yakni

tentang cara berkomunikasi dan menangani wisatawan yang ketika mereka

berinteraksi langsung dengan lingkungan dan sosial budaya masyarakat.

5. Memberikan bantuan dana untuk konservasi alam yang dijadikan sebagai

salah satu produk atau paket wisata.

 47

6. Memberikan peluang kepada masyarakat lokal untuk bekerja sesuai dengan

kompetensinya.

Menurut Surat Keputusan Direktur Jendral Pariwisata Nomor Kep.

16/U/II/1998 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, Bab I Pasal 1

memberikan pengertian sebagai berikut:13

1. Usaha Perjalanan adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang

mengatur, menyediakan, dan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang,

sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama

berwisata.

2. Biro Perjalanan Umum adalah badan usaha yang menyelenggarakan kegiatan

usaha perjalanan ke dalam negeri dan atau di dalam negeri dan atau ke luar

negeri.

3. Cabang Biro Perjalanan Umum adalah salah satu unit usaha Biro Perjalanan

Umum, yang berkedudukan di wilayah yang sama dengan kantor pusatnya

atau di wilayah lain, yang melakukan kegiatan kantor pusatnya.

4. Agen Perjalanan adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha

perjalanan yang bertindak sebagai perantara di dalam menjual dan atau

mengurus jasa untuk melakukan perjalanan.

5. Perwakilan adalah Biro Perjalanan Umum, Agen Perjalanan, badan usaha

lainnya atau perorangan, yang ditunjuk oleh suatu Biro Perjalanan Umum

yang berkedudukan di wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang

diwakilkan, baik secara tetap, maupun tidak tetap.

13
Ibid, hal. 27
 48

Menurut Yoeti14 “biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang usaha

dan keinginannya merencanakan dan menyelenggarakan perjalanan orang-orang

untuk tujuan pariwisata (tours) atas inisiatif dan risiko sendiri, dengan tujuan

mengambil keuntungan dari perjalanan tersebut”.

Perbedaan antara Agen Perjalanan dan Biro Perjalanan Wisata sebagai

berikut:15

1. Agent Perjalanan

a. Pemesanan tiket angkutan udara, laut, darat naik dalam negeri maupun

luar negeri.

b. Perantara penjualan paket wisata yang dikemas oleh BPW.

c. Pemesanan akomodasi, restorant, tiket pertunjukan seni budaya, dan

kunjungan ke objek wisata.

d. Pengurusan dokumen perjalanan berupa paspor, visa, atau dokumen

lainnya.

2. Biro Perjalanan Wisata

a. Perencanaan dan pengemasan komponen perjalanan wisata, meliputi

sarana wisata, objek, dan daya tarik wisata yang dikemas, dalam bentuk

paket wisata.

b. Penyelenggaraan penjualan paket wisata dengan cara menyalurkan melalui

agen perjalanan dan atau menjualnya langsung kepada konsumen.

c. Penyediaan pelayanan pramuwisata untuk paket wisata yang dijual.

d. Penyediaan layanan angkuatn wisata.

14
Ibid, hal. 30
15
O.A. Yoeti, 2010, Pengantar Ilmu Pariwisata, Angkasa, Bandung, hal. 11
 49

e. Pemasaran akomodasi, restoran, tempat konvensi, tiket pertunjukan seni

budaya, dan kunjungan ke daya tarik wisata.

f. Penyelenggaraan perjalanan ibadah agama.

g. Penyelenggaraan perjalanan insentif.

Biro Perjalanan Wisata mempunyai 2 (dua) fungsi, yaitu:16

1. Intermediary (Perantara)

Jasa-jasa pelayanan yang berkaitan dengan perjalanan wisata pada

umumnya.

a. Berbagai destinasi atau daerah tujuan wisata

b. Cara berpergian

c. Jadwal transportasi: kereta api, bus, feri, kapal laut

d. Akomodasi

e. Dokumen perjalanan yang diperlukan

f. Acara perjalanan wisata dan atraksi wisata

g. Acara hiburan/tontonan

h. Asuransi perjalanan wisata atas diri dan barang

i. Harga yang berlaku

j. Jasa-jasa pelayanan yang berkaitan langsung dengan penjualan produk

wisata

2. Organiser (Organisir)

Selain menjual produk wisata milik orang lain, dapat juga membuat

atau menciptakan paket wisata sendiri dan menjual langsung kepada

16
Ibid, hal. 12
 50

pelanggan. Perbedaan antara biro perjalanan wisata berperan sebagai

perencana, pelaksana, dan perantara dari agen perjalanan. Dengan kata lain,

biro perjalanan wisata dapat menjadi agen perjalanan, tetapi agen perjalanan

tidak bisa menjadi biro perjalanan wisata. Jadi, yang dimaksud dengan biro

perjalanan wisata dalam penelitian ini adalah perusahaan yang usaha tujuan

pariwisata atas inisiatif dan resiko sendiri, dengan tujuan mengambil

keuntungan dari perjalanan tersebut, dimana orang-orang direncanakan

perjalanannya seperti ke Francis, Belanda, Belgia, dan Jerman.

Dalam kaitannya dengan pariwisata berkelanjutan, dalam buku yang

berjudul Joining Forces Collaborative Processess for Sustainable and

Competitive Tourism, dikatakan bahwa “Tourism is a major force in the global

economy which is founded on uniquely special relationships between the

environment (global and local) and the many millions of people who participate

in the sector as consumers and suppliers”.17 Sehingga dalam hal ini, biro

perjalanan wisata memiliki peran dalam pariwisata berkelanjutan, dengan cara

memberikan pelayanan terbaik kepada setiap wisatawan yang menggunakan

jasanya dan berpartisipasi aktif untuk menjaga daerah tujuan wisata yang

dikunjunginya.

Sebuah Biro Perjalanan Wisata dalam melaksanakan aktifitasnya haruslah

memiliki ijin usaha yang disebut Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP).

Berdasarkan Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor

PM.85/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Jasa Perjalanan

17
World Tourism Organization, 2010, Joining Forces Collaborative Processess for
Sustainable and Competitive Tourism, World Tourism Organization, Madrid, hal. 1
 51

Wisata menyebutkan bahwa, Tanda Daftar Usaha Pariwisata adalah dokumentasi

resmi yang membuktikan bahwa usaha pariwisata yang dilakukan oleh pengusaha

telah tercantum di dalam Daftar Usaha Pariwisata. Selanjutnya dalam peraturan

ini dijelaskan beberapa syarat untuk pengajuan TDUP tersebut, yaitu:

1. Pendaftaran usaha pariwisata ditujukan kepada Bupati atau Walikota tempat

kedudukan kantor dan/atau gerai penjualan. (Pasal 3 ayat 1)

2. Biro Perjalanan Wisata berbentuk badan usaha Indonesia berbadan hukum

(Pasal 6 ayat 2)

3. Permohonan pendaftaran usaha pariwisata ditujukan secara tertulis oleh

pengusaha, dengan menyertakan dokumen : (Pasal 9 ayat 1 dan 2)

a. Fotokopi akta pendirian badan usaha yang mencantumkan usaha jasa

perjalanan wisata sebagai maksud dan tujuannya, beserta perubahannya,

apabila ada.

b. Fotokopi izin teknis dan dokumen lingkungan hidup sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Surat Pernyataan tertulis yang menyatakan bahwa data dan dokumen yang

diserahkan tersebut adalah benar, absah dan sesuai dengan fakta.

Untuk dapat memperluas jaringan yang dimilikinya, Biro Perjalanan

Wisata dapat mendirikan kantor cabang di ibukota provinsi dan dapat membuka

gerai jual yang belum memiliki kantor cabang. Cabang Biro Perjalanan Wisata

memiliki kegiatan yang sama dengan Biro Perjalanan Wisata Pusat, sedangkan

kegiatan gerai jual hanya dapat melakukan penjualan terhadap paket wisata yang

dibuat oleh Biro Perjalanan Wisata serta menyediakan jasa pelayanan, pemesanan

akomodasi, tempat makan, tempat konvensi, dan tiket pertunjukan seni budaya,
 52

ataupun kunjungan ke lokasi daya tarik wisata lainnya. Dalam menyelenggarakan

sebuah paket perjalanan wisata, Biro Perjalanan Wisata harus berkoordinasi

dengan beberapa pihak agar program yang dibuat dapat berjalan dengan lancar.

Pihak-pihak tersebut adalah sebagai berikut:

1. Airlines/maskapai penerbangan

Airlines/maskapai penerbangan adalah penyedia jasa transportasi

udara, dimana jasa mereka akan sangat dibutuhkan jika program yang

ditangani oleh sebuah Biro Perjalanan Wisata jaraknya sangat jauh dan akan

menghabiskan banyak waktu jika ditempuh dengan transportasi darat maupun

laut.

2. Penginapan/Hotel

Usaha perjalanan membuatuhkan sarana penginapan bagi peserta

wisata yang dibuat dan diselenggarakannya. Selain itu, suatu usaha jasa

perjalanan juga dapat memberikan jasa untuk pelayanan jasa pemesanan

kamar hotel oleh konsumen dan akan mendapat komisi sesuai dengan

kesepakatan yang telah dibuat dengan manajemen penginapan/hotel. Dalam

SK Menteri Parpostel No. KM37/PW.304/MPPT-86, disebutkan bahwa Hotel

adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta

jasa lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.

3. Penyedia Jasa transportasi darat

 53

Penyedia jasa transportasi darat adalah perusahaan maupun

perseorangan yang menyediakan fasilitas kendaraan darat yang dapat disewa

dalam beberapa waktu. Beberapa contoh dari transportasi darat adalah:

a. Sepeda motor maupun sepeda tidak bermotor

b. Angkutan umum (Becak, Andong, Bajaj, Taksi, Bus trayek, dll)

c. Mobil & bus rental.

4. Rumah makan/Restaurant

Rumah makan/Restaurant adalah penyedia jasa makan dan minum

(meals) dan akan sangat dibutuhkan karena pada hakikatnya setiap peserta

dalam perjalanan wisata harus terjamin kebutuhan makan dan minumnya.

5. Guide/Pemandu Wisata

Peranan guide sangat penting dalam sebuah perjalanan wisata karena

memiliki tugas untuk menjelaskan setiap hal yang berkaitan dengan perjalanan

wisata itu sendiri baik selama di perjalanan maupun setelah tiba di obyek

wisata. Beberapa jenis guide menurut spesialisasi dan lisensi yang dimiliki:

a. Guide berbahasa asing,

b. Guide berbahasa Indonesia,

c. Lokal guide (guide yang hanya memiliki lisensi pada sebuah obyek wisata

saja)

6. Dinas/Perusahan yang terkait dengan dokumen perjalanan

Adalah dinas/perusahaan yang memiliki fungsi untuk mengeluarkan

dokumen perjalanan yang dibutuhkan dalam sebuah perjalanan wisata, seperti:

a. Tiket obyek wisata

b. Paspor
 54

c. Fiskal

d. Visa, dan lain-lain

7. Tour leader

Tour leader adalah pemimpin rombongan yang bertugas untuk

mengatur setiap jadwal yang tercantum dalam itinerary agar perjalanan wisata

berjalan lancar tanpa hambatan.

8. Porter

Porter bertugas untuk memindahkan luggage (barang) milik peserta

dari satu tempat ke tempat lain. Biasanya porter dapat dijumpai di Airport,

Pelabuhan, Stasiun, Obyek wista maupun di Terminal bus.

9. Art shop

Art shop adalah penyedia barang oleh-oleh atau cinderamata yang

biasanya harus ada dalam sebuah paket perjalanan wisata. Hal tersebut

dimaksudkan agar setiap peserta memiliki kenang–kenangan yang dapat

dibawa pulang kembali ke tempat asal masing-masing setelah program

perjalanan berakhir.

2.3 Pengaturan tentang Biro Perjalanan Wisata

Di dalam Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 Pasal 20 huruf c disebutkan

bahwa setiap wisatawan berhak memperoleh perlindungan hukum serta

keamanan. Secara teori bentuk perlindungan hukum dapat dibedakan menjadi 2

yakni perlindungan yang bersifat Preventif yakni perlindungan yang sifatnya

pencegahan dan Perlindungan yang bersifat Represif yang berarti penyelesaian

bila terjadi sengketa

 55

Dalam Pasal 20 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang

Kepariwisataan dijelaskan Hak-hak wisatawan harus dipenuhi oleh penyelenggara

jasa pariwisata. Dimana, Setiap wisatawan berhak memperoleh:

(a) informasi yang akurat mengenai daya tarik wisata;

(b) pelayanan kepariwisataan sesuai dengan standar;
(c) perlindungan hukum dan keamanan;
(d) pelayanan kesehatan;
(e) perlindungan hak pribadi; dan
(f) perlindungan asuransi untuk kegiatan pariwisata yang berisiko tinggi.

Selanjutnya dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang

Kepariwisataan Pasal 21 dijelaskan bahwa, wisatawan yang memiliki keterbatasan

fisik, anak-anak, dan lanjut usia berhak mendapatkan fasilitas khusus sesuai

dengan kebutuhannya.

Biro Perjalanan Wisata sebagai salah satu pelaku usaha yang bergerak di

bidang usaha jasa perjalanan wisata, dianggap memiliki peranan penting untuk

ikut berpartisipasi serta harus semakin tanggap dalam memberikan perlindungan

dan keamanan kepada wisatawan yang menggunakan jasanya dengan selalu

mempertimbangkan faktor keselamatan dan keamanan melalui pemilihan alat

transportasi yang tepat. Karena Wisatawan sebagai individu merupakan subjek

hukum dengan segala hak dan kewajiban yang melekat padanya, yang harus

dihormati dan dilindungi. selalu mempertimbangkan faktor keselamatan dan

keamanan melalui pemilihan alat transportasi yang tepat.

Dalam hukum Internasional disebutkan bahwa Setiap Negara

Berkewajiban untuk melindungi Warga Negara maupun Orang Asing yang berada

di Negaranya. Dengan adanya jaminan perlindungan hukum akan menimbulkan

 56

dampak yang signifikan terhadap respon pasar serta kepercayaan masyarakat

dunia terhadap industri Pariwisata di Bali. Tahun 2012 Pemerintah mengeluarkan

Peraturan Pemerintah Nomor 52 Tahun 2012 tentang Sertifikasi Kompetensi dan

Sertifikasi Usaha di Bidang Pariwisata, dan dalam ketentuan Pasal 18 yang

menyatakan bahwa:18

1. Penyusunan Standar Usaha Pariwisata untuk setiap bidang usaha, jenis usaha

dan subjenis usaha pariwisata mencakup aspek produk, pelayanan dan

pengelolaan usaha.

2. Penyusunan Standar Usaha Pariwisata sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dilakukan secara bersamasama oleh instansi pemerintah terkait, asosiasi usaha

pariwisata, asosiasi profesi, dan akademisi.

3. Ketentuan lebih lanjut mengenai Standar Usaha Pariwisata sebagaimana

dimaksud pada ayat (2) diatur dengan Peraturan Menteri.

Untuk memberikan peraturan yang lebih jelas tentang Sertifikasi

Kompetensi dan Sertifikasi Usaha di Bidang Usaha Jasa Perjalanan Wisata sesuai

Peraturan Pemerintah Nomor 52 Tahun 2012 ayat (3) maka Pemerintah melalui

Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif telah mengeluarkan Peraturan

Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Permenparekraf) Nomor 4 Tahun 2014

tentang Standar Usaha Jasa Perjalanan Wisata. Dengan adanya aturan

Permenparekraf Nomor 4 Tahun 2014 ini merupakan dasar peraturan yang jelas

yang mengatur secara detail tentang standar yang harus dipenuhi oleh Biro

Perjalanan Wisata dalam melaksanakan usahanya.

18
Ike Janita Dewi, 2011, Op. Cit, hal. 41
 57

Standar Usaha Jasa Perjalanan Pariwisata yang dimaksud dalam Peraturan

Menteri ini, sebagaimana disebutkan dalam Pasal 1 angka 3, adalah “Rumusan

klasifikasi Usaha Jasa Perjalanan Wisata dan/atau klasifikasi Usaha Jasa

Pariwisata yang mencakup aspek produk, pelayanan dan pengelolaan Usaha Jasa

Perjalanan Wisata”. Sehingga secara garis besar, dalam Pasal 2 dinyatakan bahwa

Peraturan Menteri ini mengatur dan menetapkan batasan tentang:

a. Persyaratan Minimal dalam penyelenggaraan Usaha Jasa Perjalanan

Wisata;
b. Pedoman best practices dalam pelaksanaan Sertifikasi Usaha Jasa
Perjalanan Wisata.

Di tegaskan dalam Pasal 5 bahwa Biro Perjalanan Wisata haruslah

berbentuk badan hukum, sehingga dalam menjalankan usahanya harus sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang mengatur secara khusus tentang

badan hukum di Indonesia.

Kewajiban Pelaku Usaha Perjalanan Wisata untuk memiliki Sertifikat

Usaha Jasa Perjalanan Wisata tercantum dalam Pasal 7 ayat (1), yang menyatakan

bahwa “Setiap Usaha Jasa Perjalanan Wisata, termasuk kantor cabang Usaha Jasa

Perjalanan Wisata, wajib memiliki Sertifikat Usaha Jasa Perjalanan Wisata dan

melaksanakan Sertifikasi Usaha Jasa Perjalanan Wisata, berdasarkan persyaratan

dan ketentuan sebagaimana diatur dalam Peraturan Menteri ini. Kesadaran akan

pentingnya keselamatan harus dipahami oleh Biro Perjalanan Wisata tetapi juga

oleh wisatawan. Oleh karena itu, penerapan standarisasi yang ditetapkan oleh

Pemerintah melalui Permenparekraf No. 4 Tahun 2014 diharapkan dapat

memberikan standar yang khusus serta mendorong peningkatan mutu produk,

pelayanan maupun pengelolaan dan mendorong daya saing secara positif antar
 58

Biro Perjalanan Wisata. Sertifikat Usaha Jasa Perjalanan Wisata ini adalah sesuatu

yang harus dimiliki oleh setiap usaha jasa perjalanan wisata, yang apabila tidak

dipenuhi maka akan menimbulkan sanksi.

Pemenuhan dan pelaksanaan Standar Usaha yang wajib dipenuhi oleh Biro

Perjalanan Wisata, sebagaimana tercantum dalam Pasal 9 ayat (4) Permenparekraf

Nomor 4 Tahun 2014, berkaitan erat dengan paket wisata yang disediakan oleh

Biro Perjalanan Wisata. Paket wisata merupakan hasil dari berbagai produk

wisata. Produk adalah barang atau jasa yang dibuat dan ditambah gunanya atau

nilainya dalam proses produksi dan menjadi hasil akhir dari proses produksi itu.

Menurut Muljadi A.J., Produk wisata adalah kumpulan dari berbagai macam jasa

dimana antara satu dan lainnya memiliki keterkaitan dan dihasilkan oleh berbagai

perusahaan pariwisata, seperti restoran/tempat makan, akomodasi, daya tarik

wisata, angkutan wisata, dan perusahaan lainnya yang terkait. Sehingga dalam

pelaksanaannya, unsur-unsur jasa pariwisata tersebut haruslah memberikan

pelayanan yang terbaik, karena mereka tergabung dalam suatu paket wisata, yang

apabila salah satu memberikan kesan yang buruk maka akan berdampak pada

unsur-unsur jasa lainnya. 19 Menurut Gamal Suwantoro, suatu produk wisata

memiliki ciri-ciri khusus, yaitu:20

1. Hasil suatu produk wisata tidak dapat dipindahkan. Dikatakan demikian

karena alam proses penjualannya tidak mungkin produk tersebut dibawa

kepada konsumen. etapi konsumenlah yang datang untuk mendapatkan produk

wisata tersebut.

19
Ibid, hal. 54
20
Ibid
 59

2. Produksi dan konsumsi terjadi pada saat dan tempat yang sama, karena tanpa

adanya pembelian maka tidak akan terjadi produksi.

3. Produk wisata tidak menggunakan suatu standar ukuran fisik, namun

menggunakan standarpelayanan yang didasarkan pada suatu kriteria tertentu.

4. Konsumen tidak dapat mencoba contoh produk itu sebelumnya, atau bahkan

mengetahui dan menguji produk itu sebelumnya.

5. Hasil suatu produk wisata tergantung pada tenaga manusia dan hanya sedikit

yang menggunakan mesin.

6. Produk wisata merupakan usaha yang mengandung risiko besar. Dikatakan

demikian, karena adanya produk wisata ini sangat bergantung kepada adanya

wisatawan. Apabila tidak ada wisatawan yang menggunakan produk wisata

tersebut, maka tidak akan terjadi proses produksi.

Paket wisata merupakan hasil yang jelas atau produk dari suatu industri

pariwisata, yang berperan penting dalam menarik wisatawan untuk berkunjung ke

suatu tempat. Berkaitan dengan produk yang dihasilkan oleh Biro Perjalanan

Wisata, Permenparekraf Nomor 4 Tahun 2014 mengatur tentang 20 unsur yang

harus dipenuhi, yang terdiri dari 6 fokus utama, yaitu:

1. BPW menyediakan minimum jasa pemesanan dan/atau penjualan;

2. BPW menyelenggarakan lebih dari 1 (satu) paket wisata, dan sekurang-

kurangnya 1 (satu) diantaranya adalah paket wisata buatan sendiri;

3. Paket wisata yang diselenggarakan oleh BPW memuat minimum keterangan

tentang paket wisata;

4. BPW menyediakan jasa pengurusan paspor dan visa;

 60

5. BPW menggunakan jasa tenaga pemandu wisata mandiri atau menjadi bagian

dari usaha jasa pramuwisata;

6. BPW mempekerjakan pimpinan perjalanan wisata (tour leader);

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Lima prinsip untuk dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan, yaitu:

1. Tangibles, yaitu berkaitan dengan penampilan fisik, peralatan, personal, dan

komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan untuk membentuk pelayanan yang sudah

dijanjikan dengan tepat dan memberikan dampak ketergantungan.

3. Responsiveness, yaitu adanya rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.

4. Assurance, yaitu adanya jaminan terhadap pengetahuan, perilaku, dan

kemampuan pegawai.

5. Empathy, yaitu adanya perhatian perorangan atau personal terhadap

pelanggan.

Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam usaha yang memiliki

komoditas utama berupa jasa. Dengan pelayanan yang ramah dan menyenangkan,

akan memberikan kesan positif kepada pengguna jasa, sehingga membuat

pengguna jasa ingin kembali menggunakan jasa tersebut. Dalam pariwisata,

pelayanan kepada wisatawan meliputi semua pelayanan normal yang diberikan

sebuah kota, seperti layanan keamanan dari polisi dan pemadam kebakaran,
 61

kesehatan dan sanitasi, dan fasilitas publik lainnya, sampai dengan pelayanan dari

pelaku usaha maupun masyarakat sekitar, yang membuat suatu destinasi berkesan

untuk dikunjungi.

Pelayanan tidak hanya semata-mata berhubungan dengan dengan

pelayanan fisik tetapi juga termasuk adanya perasaan aman serta nyaman yang

dirasakan oleh wisatawan. Diharapkan dengan diterapkannya standarisasi akan

mempermudah Biro Perjalanan Wisata dalam mengurai kendala yang dapat

dihadapi dalam memenuhi segala bentuk permintaan dan perlindungan yang dapat

diberikan kepada wisatawan demi menjaga nama baik perusahaan serta tetap

menjaga tingkat persaingan secara sehat antar biro perjalanan.

2.4 Keberadaan Biro Perjalanan Wisata di Provinsi Bali

Pariwisata Indonesia mengalami perkembangan dan pertumbuhan yang

pesat, seiring dengan kemajuan industri pariwisata global. Komponen industri

pariwisata mencakup, akomodasi, transportasi, biro perjalanan wisata, restoran,

pemandu wisata dan atraksi wisata. Setiap komponen pariwisata berupaya

menerapkan strategi bersaing untuk menarik wisatawan melalui produk yang

dimilikinya. Penerapan strategi bersaing yang tepat akan meningkatkan

perkembangan dan pertumbuhan pariwisata.

Bali sebagai destinasi wisata utama Indonesia berperan penting terhadap

perkembangan dan pertumbuhan pariwisata di Indonesia. Berdasarkan data dari

Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, pertumbuhan pariwisata tahun 2013 mencapai

11,16% dengan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara 3.262.768 orang.

Selain wisatawan mancanegara, wisatawan domestik juga berperan penting

 62

terhadap pertumbuhan pariwisata Bali. Statistik Dinas Pariwisata Provinsi Bali

menunjukkan kunjungan wisatawan domestik mengalami peningkatan setiap

tahunnya. Tahun 2013, jumlah wisatawan domestik ke Bali mencapai 6.976.536

orang dengan tingkat pertumbuhan sebesar 15,06%.21

Perkembangan pariwisata di Bali berkaitan erat dengan peranan seluruh

komponen industri pariwisata, terutama yang tergabung dalam asosiasi Bali

Tourism Board (BTB) dan Gabungan Industri Pariwisata Indonesia (GIPI) Bali.

Kedua asosiasi merupakan payung dari berbagai komponen industri pariwisata,

seperti akomodasi, biro perjalanan wisata (Association of Indonesian Tour and

Travel Agencies, ASITA Bali), pramuwisata, transportasi, pengatur konferensi,

atraksi wisata, wisata bahari dan asosiasi perjalanan wilayah Asia Pasifik. Setiap

komponen industri pariwisata terlibat dalam mekanisme pengaturan kegiatan dan

berintegrasi untuk memberikan pelayanan terbaik bagi wisatawan.

Biro perjalanan wisata sebagai salah satu komponen industri pariwisata,

menjadi penghubung antara pengguna dan penyedia jasa dengan mengatur atau

merencanakan perjalanan wisatawan. Berdasarkan data ASITA Bali, Februari

2015, keanggotaannya mencapai 375 (tiga ratus tujuh puluh lima) biro perjalanan

wisata. Sebanyak 323 (tiga ratus dua puluh tiga) perusahaan merupakan biro

perjalanan wisata dengan kegiatan inbound. Sejumlah lima perusahaan melakukan

kegiatan outbound. Selebihnya 47 perusahaan melakukan dua kegiatan inbound

21
ASITA Bali, 2015, About Us, http://www.asitabali.org/aboutus.htm, diakses tanggal 23
Oktober 2017
 63

dan outbound. Jumlah ini belum termasuk, biro perjalanan wisata yang tidak

terdaftar sebagai anggota ASITA. 22

Banyaknya biro perjalanan wisata memunculkan permasalahan persaingan,

baik antara perusahaan lokal maupun cabang dari perusahaan di luar Bali dan luar

negeri. Cabang-cabang biro perjalanan wisata di Bali dan berkantor pusat di

Jakarta, antara lain Panorama, Pacto, Wita, Antavaya, Smiling, Dwidaya dan

Bayu Buana. Beberapa biro perjalanan wisata di Bali sebagai cabang dari luar

negeri, diantaranya Exotissimo, Asian Trails, Indo-Cina Services (ICS) dan Japan

Travel Bureau (JTB). Biro perjalanan wisata sebagai cabang perusahaan dari luar

Bali dan luar negeri ini bersaing dengan perusahaan lokal yang hanya memiliki

kantor di Bali dengan segala keterbatasannya. 23

Biro perjalanan wisata lokal yang berintegrasi dengan perusahaan luar,

baik dalam negeri maupun luar negeri, memiliki kemampuan lebih, terkait dengan

profesionalisme. Kemampuan bargaining power (kekuatan menawar) lebih

unggul dibandingkan perusahaan lokal yang berdiri sendiri. Kondisi ini dipicu

oleh komponen industri pariwisata yang memberi peluang lebih besar kepada biro

perjalanan wisata yang berintegrasi. Integrasi kerjasama antar perusahaan menjadi

kekuatan tersendiri.

Dewasa ini persaingan semakin ketat di antara jaringan perusahaan, bukan

lagi terhadap perusahaan dengan perusahaan. Kemampuan untuk menempatkan

segala sesuatu secara cepat merupakan kunci dari keunggulan kompetitif.

22
Ibid.
23
Bali Ijin, “Izin Usaha Travel atau BPW di Bali Harus Kedepankan Legalitas”,
baliijinusaha.com, 30 Oktober 2012, http://baliijinusaha.com/area-badung/izin-usaha-travel-
atau-bpw-di-bali-harus-kedepankan-legalitas, diakses pada tanggal 1 April 2014
 64

Persaingan menjadi semakin kompleks dengan keberadaan teknologi internet.

Persaingan tidak saja terjadi di antara biro perjalanan wisata, namun keberadaan

teknologi internet semakin melemahkan peranan biro perjalanan wisata. Berbagai

informasi pariwisata yang sebelumnya hanya diperoleh dari biro perjalanan

wisata, kini dilakukan dengan mudah melalui internet, sehingga wisatawan bisa

mengatur rencana perjalanannya sendiri. Komunikasi internet tidak saja dilakukan

melalui perangkat komputer tetapi juga telepon pintar, sehingga semakin

mempermudah dan mempercepat penyampaian informasi. Kondisi ini

mempengaruhi perusahaan dalam perancangan kembali strategi bersaing.

Kecenderungan wisatawan memanfaatkan akses teknologi internet,

mendorong kemunculan Online Travel Agent (OTA). OTA menjual produk wisata

melalui teknologi internet, sehingga bisa diperbaharui setiap saat dan diakses

secara cepat. Beberapa OTA yang populer di Bali, yaitu Agoda, Booking.com dan

Expedia. Ketiga OTA merupakan ancaman utama bagi biro perjalanan wisata

sebagai offline travel agency yang tidak memfokuskan penjualan melalui

teknologi internet.24

Menghadapi ketatnya persaingan, biro perjalanan wisata offline dituntut

untuk memanfaatkan teknologi internet. Perusahaan harus dapat mengubah

tantangan persaingan menjadi kesempatan. Oleh karenanya, produk dan paket

wisata dari biro perjalanan wisata bisa dipasarkan melalui internet dalam bentuk

World Wide Web atau Web Site. Namun demikian, dalam menampilkan paket

24
Bali Post, “Disparda Bali Jaring Puluhan Biro Perjalanan Wisata Ilegal”, balipost.com, 6
Juli 2010, http://www.balipost.com/mediadetail.php? module= detailberita& kid= 10&id=38311,
diakses pada 7 Maret 2014
 65

wisata, pemberian informasi yang berkualitas pada web site merupakan hal utama,

sehingga berpeluang memenangkan persaingan.

Yoeti menyatakan, bahwa produk utama biro perjalanan wisata adalah

paket wisata. Paket wisata merupakan hasil kemasan dari beberapa produk

komponen industri pariwisata, dikarenakan biro perjalanan wisata tidak memiliki

produk sendiri. Namun, biro perjalanan pariwisata memiliki keunggulan, yaitu

keragaman paket wisata yang dijual, baik berdasarkan keinginan wisatawan

maupun tren pasar. Berbagai produk dari komponen industri pariwisata dikemas

menjadi paket wisata. Biro perjalanan wisata menjual paket wisata berdasarkan

product bundle pricing, dengan demikian keuntungan yang diperoleh lebih besar

dibandingkan penjualan terhadap masing-masing produk.25

Keberadaan teknologi internet, walaupun sudah diupayakan secara

maksimal, namun tetap menjadi pesaing yang berat bagi perusahaan. Wisatawan

mudah mendapatkan informasi melalui internet secara cepat dan lebih murah

dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh perusahaan. Informasi tentang produk

wisata pada internet lebih lengkap dibandingkan yang diperoleh dari perusahaan.

Hal ini menjadi kendala dalam pemberian pelayanan kepada wisatawan.

Biro Perjalanan Wisata juga mengalami permasalahan dalam lingkungan

internal, sehingga mempengaruhi performa perusahaan. Komunikasi antar divisi,

yaitu produk, penjualan dan operasi, tidak berjalan dengan maksimal. Hambatan

komunikasi mengakibatkan, terabaikannya skala prioritas pekerjaan. Pekerjaan

yang bersifat regular, penting atau mendesak, tidak mendapatkan perhatian secara

25
O.A. Yoeti, 2009, Op. Cit, hal. 58-59
 66

penuh. Kelalaian tersebut mempengaruhi pemberian pelayanan, baik kepada relasi

bisnis maupun terhadap wisatawan.