Proposal Penelitian

Kepuasan Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta

ditinjau dari Pelayanan Tenaga Kesehatan dan peran IT dalam
Sistem Operasional

Oleh :

Furqon Robbi Ilmiana

18200021

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SLAMET RIYADI
SURAKARTA
2021
 2

A. Judul
Kepuasan Pasien Rumah Sakit PKU Muhammadiyah ditinjau dari Pelayanan
Tenaga Kesehatan dan peran IT dalam Sistem Operasional.

B. Latar Belakang
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi
masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini
menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan
yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang
bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta
memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan
(Anonim, 2004).
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit
swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang
bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan
yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi
persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah
maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik
konsumen agar menggunakan jasanya.
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru
pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu
pada kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat
dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk
melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti
kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui
pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
 3

diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang
semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan
untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan
pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau
jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik
kepadanya (Assauri, 2003:25). Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa
pelayanan kesehatan adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu,
rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan
meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat.
Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen
sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan (John, J., 1992: 57).
Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu
yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya
sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk
bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah,
kecacatan bahkan kematian (Jacobalis, S. 1995: 68).
Rumah Sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional dituntut
untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan
kemandirian. Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku
pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang
mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan
dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam
merespon kebutuhan pasien (Jacobalis, S. 1995: 77).
Dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen
dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya
senantiasa mendengarkan suara konsumen, dan memiliki kemampuan
memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen
dan tuntutan pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat
berhubungan dengan tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan
melayani pasien sebagai konsumennya.
 4

Hal tersebut di atas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan

Waworuntu (1997: 19) bahwa”Seseorang yang profesional dalam dunia
administrasi negara menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara
memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu
dipuaskan melalui pemenuhan kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa
sebagai seorang raja, maka harus dilayani dengan baik”.
Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam
organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan yang
berkualitas. Menurut Thoha (2002: 181) “kualitas pelayanan kepada
masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai”.
Dokter, perawat, dan tenaga penunjang medis serta nonmedis yang bertugas
di rumah sakit harus memahami cara melayani konsumennya dengan baik
terutama kepada pasien dan keluarga pasien, karena pasien dan keluarga
pasien adalah konsumen utama di rumah sakit. Kemampuan rumah sakit
dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien.
Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan
komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan
mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan
(Assauri, 2003: 28).
Kepuasan konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat
memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya. Dalam
hubungannya dengan kepuasan konsumen/pasien dan kualitas pelayanan
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, masyarakat Kota Surakarta
beberapa kali menyampaikan keluhan terhadap pelayanan Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Surakarta melalui media masa lokal, khususnya
terhadap kualitas pelayanan rawat inap. Keluhan atas pelayanan rumah sakit
juga disampaikan melalui kotak saran yang ada di Rumah Sakit PKU
 5

Muhammadiyah Surakarta. Hal demikian memberikan indikasi bahwa Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta yang dibangun dengan sarana dan
prasarana cukup memadai belum mampu memberikan pelayanan yang sesuai
harapan, keinginan dan tuntutan dari masyarakat sebagai konsumen.
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan
dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna
pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan
kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap
pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan
perawatan (Kotler, 1997: 82).
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti memperoleh data jumlah
pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta
selama tahun 2009.
Tabel 1.
Jumlah Pasien RS PKU Muhammadiyah Surakarta

Keterangan 2008 2009 Naik/turun

Rawat inap 1624 1572 (-) 3.20 %
Rawat jalan 1808 1751 (-) 3.15 %
Jumlah 3432 3323 (-) 3.17 %
Sumber: Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, 2009.
Berdasarkan data kunjungan pasien dan penerimaan rata-rata per
bulan pada bulan Januari sampai Desember 2009, terjadi penurunan kira-
kira 3-5% di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta. Hal ini
mengindikasikan terjadi penurunan kualitas pelayanan di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta. Dari uraian di atas sangatlah perlu dilakukan
penelitian tentang sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta yang diharapkan
dapat meningkatkan kinerja pelayanan kesehatan.
Berdasarkan latar belakang dan adanya research gap di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Kepuasan Pasien
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah ditinjau dari Pelayanan Tenaga
Kesehatan dan peran IT dalam Sistem Operasional”.
 6

C. Rumusan Masalah
Di dalam penelitian, masalah dapat didefinisikan sebagai
pertanyaan-pertanyaan yang akan dicari jawabannya melalui kegiatan
penelitian. Dari fenomena yang telah diuraikan pada latar belakang
penelitian dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kesesuaian antara harapan pasien terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta ?
2. Apakah kualitas pelayanan dan peran IT dalam sistem operasional
mempengaruhi Kepuasan Pasien RS PKU Muhammadiyah Surakarta?
3. Bagaimanakah peran IT dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah ?

D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan pasien
rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Surakarta.
b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.
2. Kegunaan Penelitian
a. RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
RS PKU Muhammadiyah Surakarta di bidang SDM dalam membuat
program atau strategi yang efektif dalam rangka meningkatkan
kepuasan pasien.
b. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
bahan referensi, khususnya tentang pengaruh kualitas layanan dan
peran IT terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit dan menambah
wawasan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya dimasa yang
akan datang dalam bidang yang sama.
 7

E. Landasan Teori
1. Pengertian Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuian
dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan
pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam
persepektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara
lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga
meliputi proses, lingkungan dan manusia.
Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goeth
dan Davis yang dikutip Tjiptono (2000: 51) bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sebaliknya, menurut Lukman (1999: 9) definisi kualitas bervariasi
dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung suatu produk, seperti: (1) ferformansi (performance); (2)
keandalan (reliability); (3) mudah dalam penggunaan (ease of use); (4)
estetika (esthetics), dan sebagainya. Oleh karena itu, kualitas pada
prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani
merasa puas dan diungkapkan.
Ibrahim (1997: 54) mendeskripsikan kualitas dari pengamatan
produsen yang dirangkum sebagai berikut: “kualitas adalah suatu strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit
dan implisit. Strategi ini menggunakan seluruh kemampuan sumber daya
manajemen, modal, teknologi, peralatan, material, sistem dan manusia
perusahaan untuk menghasilkan barang atau jasa bernilai tambah bagi
manfaat masyarakat serta memberikan keuntungan kepada para pemegang
saham”.
 8

Sedangkan The American Society for Quality Control dalam

Aviliani dan Wilfidrus (1997: 42), mendefinisikan kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau yang bersifat laten. Gilmore (1974: 124) mengartikan
bahwa kualitas sebagai derajat sejauh mana produk memenuhi suatu desain
atau spesifikasi.
Menurut Assauri (2003: 25) kualitas merupakan inti kelangsungan
hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan
manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika
suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin
ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan
untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang
atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik
kepadanya.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan
bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset),
yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen
dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus
menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar
konsumen tersebut.
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan
atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas
memuaskan.
Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada dasarnya
 9

sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu

sebagai berikut.
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti
produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui
suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga
memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan
pelayanan purnajual kepada pelanggan.
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas
secara terus-menerus.
c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap
orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang
berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada
upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
e. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang
menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan
oleh seseorang, kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi
pelanggan atau masyarakat dan pada gilirannya kepuasan itu akan
menciptakan loyalitas pelanggan atau masyarakat kepada seseorang/
kelompok/lembaga yang memberikan pelayanan tersebut. Pelayanan
kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan publik itu sendiri menurut
Levey dan Loomba (dalam Azwar, 1996 : 35) adalah : ”Setiap upaya yang
diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama–sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah,
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat”
Menurut Lukman (1999: 11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan
yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai
industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan
 10

lainnya. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau
mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh suatu usaha jasa.
Dengan munculnya perusahaan pesaing baru akan mengakibatkan
persaingan yang ketat dalam memperoleh konsumen maupun
mempertahankan pelanggan. Konsumen yang jeli tentu akan memilih
produk dan jasa yang merupakan kualitas baik. Kualitas merupakan
strategi bisnis dasar yang menyediakan barang dan jasa untuk memuaskan
secara nyata pelanggan internal dan eksternal dengan memenuhi harapan-
harapan tertentu secara eksplisit maupun implisit.
Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996:38-39) harus
memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut:
a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan
yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang
dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan
keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak
terjadi konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata.
d. Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan
sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan, dan pihak lain tata cara
penyelenggaraanya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
Hal senada juga disampaikan oleh Yacobalis (2001: 61) bahwa
pelayanan kesehatan yang baik harus memenuhi syarat-syarat, “ tersedia
dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar
 11

profesi/etika profesi, wajar dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien

yang dilayani”. Menurut Schulz R. Dkk (2003: 222), pelayanan medis
yang baik adalah pelayanan medis yang memenuhi syarat-syarat :
a. Didasari oleh praktek medis yang rasional dan didasari oleh ilmu
kedokteran.
b. Mengutamakan pencegahan.
c. Terjadinya kerja sama antara masyarakat dengan ilmuwan medis.
d. Mengobati seseorang sebagai keseluruhan.
e. Memelihara kerjasama antara dokter dengan pasien.
f. Berkoordinasi dengan pekerja sosial.
g. Mengkoordinasikan semua jenis pelayanan medis.
h. Mengaplikasikan pelayanan modern dari ilmu kedokteran yang
dibutuhkan masyarakat.
Untuk melihat pelayanan itu berkualitas dan memenuhi keinginan
pelanggan atau masyarakat, ada beberapa cara-cara untuk menilainya, antara
lain dengan sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, serta
pengamatan pada kepuasan pelanggan. Dengan demikian fokus pada
kebutuhan/keinginan masyarakat diartikan sebagai orientasi pemerintah
terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat atas layanan yang
diinginkan masyarakat.
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, yaitu
kualitas menurut pemakai jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga), dan
kualitas menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (dokter, perawat dan
petugas lainnya). Pengertian kualitas atau kualitas pelayanan kesehatan
secara umum dapat disebutkan sebagai berikut (Azwar, 1996: 39):
Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah yang
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu
pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
(health consumer) dimensi kualitas layanan kesehatan menurut Azwar
 12

(1996: 40) sebagai berikut: ”Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait

pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
berkomunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta
keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan
penyakit yang sedang diderita oleh pasien”. Petugas dimaksud adalah tenaga
medis/dokter dan paramedis serta tenaga pendukung yang bertugas
memberikan pelayanan kepada pasien yang dirawat harus mengikuti kode
etik yang telah ada.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh birokrasi akan
dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat,
kualitas peralatan yang dipergunakan untuk memproses pelayanan, budaya
birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan
akumulasi dari sejumlah subvariabel seperti tingkat pendidikan, jumlah
tahun pengalaman kerja, dan variasi pelatihan yang telah diterima. Kuantitas
peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses,
dan kualitas keluaran (output) yang akan dihasilkan. Apabila organisasi
menggunakan teknologi modern seperti komputer maka metode dan
prosedur kerja akan berbeda dengan ketika organisasi menggunakan cara
kerja manual. Dengan mengadopsi teknologi modern dapat menghasilkan
output yang lebih banyak dan berkualitas dalam waktu yang relatif
cepat.
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi
dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek
rumah sakit sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat
dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan
terwujudnya hasil akhir seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan,
diagnosa, tindakan, dan pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep
tentang kualitas pelayanan terikat dengan faktor kepuasan pasien
walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama dengan pelayanan berkualitas
(Sumarwanto, 1994:54). Umumnya kualitas pelayanan medis di rumah
sakit sangat tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan direksi
rumah sakit untuk mengaturnya (Rijanto, 1994:18). Variabel input dalam
 13

proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan adalah :

a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan
profesional tidak langsung (pemilik).
b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.
c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah
sakit.
Dengan demikian kualitas pelayanan kesehatan yang baik pada
dasarnya apabila pelayanan tersebut tersedia dan terjangkau, tepat
kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber dayanya, tepat standart profesi, wajar
dan aman, memuaskan bagi pasien yang dilayani.
2. Pengertian IT (Information Technology)
Dalam bukunya Senn mengatakan istilah IT digunakan mengacu pada
suatu item yang bermacam- macam dan kemampuan yang digunakan dalam
pembuatan, penyimpanan, dan penyebaran data serta informasi. Salah satu
keuntungan IT adalah bahwa perusahaan sekarang mempunyai kemampuan
untuk berkomuniksi dengan cepat untuk semua organisasi, nasional, dan
bentuk internasional (Janner, 2006).
Sistem informasi rumah sakit (SIRS) adalah suatu tatanan yang
berurusan dengan pengumpulan data, pengolahan data, penyajian
informasi, analisa dan penyimpulan informasi serta penyampaian informasi
yang dibutuhkan untuk kegiatan rumah sakit.
Adapun tiga kegiatan pokok yang dilakukan rumah sakit, yaitu:
1. Adanya transaksi, karena adanya transfer barang dan jasa.
2. Adanya catatan kesehatan pasien dan catatan biaya pasien.
3. Memberikan informasi dari berbagai data dan kegiatan (Diana, 2012).
Sistem informasi rumah sakit meliputi :
1. Mengacu pada UU Nomor 44 Tahun 2009, tentang Rumah Sakit yaitu
pasal 52 Ayat 1 yang berbunyi : Setiap Rumah Sakit wajib melakukan
pencatatan dan peloparan tentang semua kegiatan penyelenggaraan
Rumah Sakit dalam bentuk Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit.
2. Sistem informasi manajemen merupakan suatu sistem yang
biasanya diterapkan dalam suatu organisasi untuk mendukung
 14

pengambilan keputusan dan informasi yang dihasilkan dibutuhkan oleh

semua tingkatan manajemen (Kristanto, 2003).
3. SIM adalah sebuah sistem manusia atau mesin yang terpadu (integrated)
untuk menyajikan informasi guna mendukung fungsi operasi,
manajemen dan pengambilan keputusan dalam sebuah organisasi
(Davis, 2002).
4. SIM adalah sekumpulan subsistem yang saling berhubungan,
berkumpul bersama-sama dan membentuk satu kesatuan, saling
berinteraksi dan bekerjasama antara satu bagian dengan lainnya
menggunakan cara tertentu untuk melakukan fungsi pengolahan data,
menerima masukan (input) berupa data-data, kemudian mengolahnya
(processing) dan menghasilkan keluaran (output) berupa informasi
sebagai dasar pengambilan keputusan yang berguna dan mempunyai
nilai nyata yang dapat dirasakan akibatnya baik pada saat itu juga
maupun dimasa mendatang, mendukung kegiatan operasional,
manajerial, dan strategis organisasi dengan memanfaatkan berbagai
sumber daya yang ada dan tersedia bagi fungsi tersebut guna mencapai
tujuan (Sutanta, 2004).

3. Kepuasan Pasien
Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) ”kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”, sedangkan Kotler
(2000: 36) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah: “Satisfaction
is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from
comparing a product’s percieved performance (or outcome) in relation to
his or her expectations.” Artinya, kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Sukar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien, karena
menyangkut perilaku yang sifatnya sangat subyektif. Kepuasan seseorang
terhadap suatu obyek bervariasi mulai dari tingkat sangat puas, puas, cukup
puas, kurang puas, sangat tidak puas.
 15

Dengan pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi
tingkat kepuasan yang dirasakan pasien akan berbeda-beda. Hal ini
tergantung dari latar belakang pasien itu sendiri, karakteristik individu
yang sudah ada sebelum timbulnya penyakit yang disebut dengan
predisposing factor. Faktor-faktor tersebut antara lain : pangkat, tingkat
ekonomi, kedudukan sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat
umum kesukuan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian seseorang
(Anderson, 2009: 165).
Dipandang dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit
dapat dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk
penunjangnya mulai dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun
kualitas serta peralatan untuk menunjang keperluan diagnosa atau
pengobatan suatu penyakit. Masalah yang menyangkut non medis adalah
pelayanan informasi, administrasi, keuangan, gizi, apotek, kebersihan,
keamanan serta keadaan lingkungan rumah sakit. Dalam memberikan
pelayanan kepada pasien, pelayan harus benar-benar menyadari bahwa
penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obat-obatan yang
diberikannya, tetapi juga dipengaruhi oleh cara pelayanan yang
diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap, ketrampilan serta
pengetahuannya (Gonzales, 2007:21).
Keputusan-keputusan seorang konsumen untuk mengkonsumsi atau
tidak mengkonsumsi suatu suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai
faktor, antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “Kepuasan
Konsumen” dengan “Kualitas Pelayanan”. Menurut Zeithaml, et al.
(1990:23), ”harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat
dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut,
kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam
mengkonsumsi suatu produk, hingga pada komunikasi eksternal melalui
iklan, dan sebagainya”. Kepuasan pasien mempunyai peranan penting dalam
perkiraan kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan dapat dianggap sebagai
pertimbangan dan keputusan penilaian pasien terhadap keberhasilan
 16

pelayanan (Donabedian, 2000:96). Kepuasan pasien adalah salah satu

ukuran kualitas pelayanan perawatan dan merupakan alat yang dapat
dipercaya dalam membantu menyusun suatu perencanaan, pelaksanaan dan
evaluasi dari sistem pelayanan di rumah sakit.
Bila pasien atau konsumen merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan dalam arti sesuai dengan apa yang diharapkan, besar kemungkinan
konsumen ini akan kembali pada kesempatan lain yang lebih penting lagi
pasien atau konsumen akan menceritakan pada teman- temannya tentang
kepuasan yang diterimanya. Untuk itu rumah sakit perlu selalu menjaga
hubungan dengan penderita-penderita yang telah menggunakan jasa
pelayanan rumah sakit.
Kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan merupakan
perbandingan antara layanan yang diterima dengan layanan yang
diharapkan. Bila hasilnya mendekati satu maka masyarakat akan puas,
begitu juga sebaliknya bila harganya jauh lebih kecil dari satu maka
masyarakat semakin tidak puas. Idealnya adalah melebihi satu yang berarti
bahwa jasa layanan yang diberikan melebihi harapan, atau ada harapan
yang tidak diduga (antisipasi) yang dipuaskan. Bila hal ini tercapai maka
masyarakat akan sangat puas terhadap layanan yang diterima Secara teoritis,
definisi di atas dapatlah diartikan, bahwa semakin tinggi selisih antara
kebutuhan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai keinginan pasien
dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa
ketidakpuasan pasien. Asumsi teoritis di atas selaras pendapat Gibson
(2007:112), yang dapat disimpulkan bahwa kepuasan seseorang (pekerja,
pasien atau pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan
yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, dan
memperoleh perlakuan tertentu atau memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan
yang diinginkan.
Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil,
membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu
dengan kebutuhan yang telah diperolehnya. Berdasarkan uraian di atas
dapatlah disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan
 17

pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan

determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan
penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan
yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang
terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian terhadap
kondisi rumah sakit (kualitas baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas
rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.
Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan dan
indikator kualitas pelayanan kesehatan dan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien, adalah (Utama, 2005:5) berikut ini:
a. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai
peryataan pasien.
b. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-
laki atau perempuan.
c. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien
terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.
d. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya
pelayanan kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi,
bantuan sosial, atau kombinasi diantaranya, dan gratis.
e. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas
kesehatan untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan
dari penyakit yang diderita pasien.
f. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.
g. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan
barang (dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.
h. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
i. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan
pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa
tertentu, seperti Batak, Jawa, atau Melayu.
j. Tempat tinggal, adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara
rumah dengan rumah sakit.
k. Kelas perawatan, adalah tipe ruangan tempat perawatan yang
 18

menunjukkan padatingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang

diperoleh dan dapat dinikmati pasien di rumah sakit.
l. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat
dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.
m. Agama, adalah identitas pasien yang dapat digunakan sebagai dasar
pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kriste Protestan, Katolik,
Hindu atau Budha.
n. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien
memilih, menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah
sakit tertentu.
Selanjutnya, menurut Utama (2005:5) indikator pelayanan kesehatan
yang dapat menjadi prioritas menentukan kepuasan pasien, diantaranya
adalah seperti berikut:
a. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah
sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi
ukuran: layanan medis, layanan nonmedis, tingkat kunjungan, sikap,
dan penyampaian informasi.
b. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga
perawat rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan
pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan non medis,
sikap, penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan.
c. Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik
seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur
dan sprei.
d. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau
dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging,
buahbuahan,dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis
makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
e. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau
pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien
(rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai pase rawat
inap.
 19

f. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada

rumah sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya
dokter, obat-obatan, makan, dan kamar. Rekam medis, adalah catatan
atau dokumentasi mengenai perkembangan
g. Kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit,
proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas
ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber
utama terbentuknya tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil
penilaian pasien berdasarkan perasaanya, terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari
pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan
sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat
kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa
kepuasan (Utama, 2005: 6).
Penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan sangat penting,
sebab dapat digunakan untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang
diberikan oleh organisasi memenuhi harapan dan memuaskan pengguna
jasa. Menurut Dwiyanto (2002: 47) penilaian kualitas pelayanan publik
tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator
yang melekat pada birokrasi/ petugas seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi
harus dilihat juga dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa,
seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsivitas.
Penilaian kualitas dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting
karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan monopolis
sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.
Apabila dicermati berbagai indikator yang dipergunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan kesehatan sangat bervariasi. Secara umum untuk
melihat kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dua perspektif,
yaitu perspektif pemberi layanan dan pengguna jasa. Dua pespektif
tersebut tidak dapat dilihat secara diametrik, sebab dalam melihat
persoalan kualitas pelayanan kesehatan terdapat berbagai faktor yang
 20

memepengaruhi secara timbal balik, terutama pengaruh interaksi lingkungan

yang dapat mempengaruhi cara pandang pemerintah terhadap masyarakat,
atapun sebaliknya.
Kualitas pelayanan menurut konsep diatas, mengkaitkan dua dimensi
sekaligus, yaitu di satu pihak penilaian kualitas pelayanan pada dimensi
konsumen, sedangkan di pihak lain penilaian juga dapat dilakukan pada
dimensi provider atau secara lebih dekat lagi adalah terletak pada
kemampuan kualitas pelayanan yang disajikan petugas pelayanan dari
tingkat manajerial hingga ke tingkat front line service.
Menurut Parasuraman dkk, (dalam Tjiptono, 1996:70) ada lima
dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana kamunikasi.
b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko,
atau keragu–raguan.
e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Kotler (dalam Supranto, 2006 : 231), menjelaskan lima determinan
kualitas jasa adalah sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (confidence), yaitu mencakup pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan
 21

dan keyakinan atau assurance.

d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan.
e. Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan media komunikasi.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit Rumah sakit merupakan suatu
lembaga yang berfungsi mewujudkan pranata upaya pelayanan kesehatan
terbesar pada masyarakat di jaman modern ini. Rumah sakit didirikan
sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai permintaan pasien dan dokter,
agar penyelesaian masalah kesehatan dapat dilaksanakan dengan baik. Menurut
Wolper dan Pena (dalam Azwar, 1996:84 ), rumah sakit adalah, ”tempat di
mana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat di
mana pendidikan klinis untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai
tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan ”.

F. Hasil Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu dijadikan sebagai salah satu
referensi dalam penelitian. Penelitian terdahulu yang dijadikan acuan atau
referensi dalam penelitian ini sebagai pembeda, pendukung serta
tambahan untu k menganalisa kajian perbedaan maupun persamaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu pada
penelitian ini adalah
 22

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul Rumusan Metode Hasil Penelitian
Penelitian Masalah Penelitian
1. Analisis Bagaimana Teknik Analisis Hasil penelitian
Kualitas Kualitas Kualitatif menunjukkan
Pelayanan Pelayanan Deskriptif, bahwa kualitas
Kesehatan Pada Kesehatan dengan metode pelayanan yang
Unit Gawat Pada Unit wawancara dan diberikan oleh
Darurat Rumah Gawat Darurat observasi pihak UGD
Umum Daerah Rumah Umum RSUD Haji
Haji Makassar Daerah Haji Makassar sesuai
(Syafaruddin Makassar ? dengan standart
dan Syukur, pelayanan publik
2014) khususnya
kesehatan.

2 Hubungan Apakah ada Teknik Analisis Hasil penelitian

Penggunaan hubungan Kualitatif menyimpulkan
Teknologi, penggunaan Deskriptif, bahwa terdapat
Informasi, dan teknologi, dengan metode hubungan antara
Komunikasi informasi, dan wawancara dan penggunaan
terhadap komunikasi observasi teknologi,
Peningkatan dalam terhadap informasi, dan
Pelayanan peningkatan komunikasi
Keperawatan di kualitas dalam terhadap
RSU Nagan Raya pelayanan di RS peningkatan
(Linawati, 2013) Nagan Raya? kualitas
pelayanan di RS
Nagan Raya
 23

3. Evaluasi Bagaimana Mengambil Hasil penelitian

Implementasi implementasi sampel sebanyak ini menunjukkan
Kebijakan kebijakan SPM 100 orang bahwa pelayanan
Standar dapat responden dengan yang diberikan
Pelayanan memperbaiki menggunakan oleh cukup
Bidang kualitas metode purposive baik, artinya
Kesehatan di pelayanan sampling. pelanggan
Kabupaten kesehatan ? Menggunakan sudah merasa
Gunungkidul Cross Tabulation cukup puas atas
(M. Khozin, dan Nilai Rata- pelayanan yang
2010) rata (Mean) untuk diberikan.
menghitung hasil
kuesioner.

4. Pengaruh Seberapa Besar Penelitian ini Hasil penelitian

Pelayanan Pengaruh menganalisis mutu Menunjukkan
Terhadap Pelayanan pelayanan rumah bahwa variabel
Kepuasan Pasien Terhadap sakit yang bukti langsung,
Rawat Inap Kepuasan Pasien berpengaruh keandalan daya
Pada Rawat Inap Pada terhadap standar tanggap jaminan,
RumahSakit Rumah Sakit kepuasan dan empati secara
Umum Pirngadi Umum Pirngadi pelanggan. simultan
Medan Hj. Wan Medan? Metode penelitian berpengaruh
Suryani (2013) ini menggunakan terhadap kepuasan
pendekatan pengguna jasa.
deskriptif analisis Adanya hubungan
regresi Uji positif dan
hipotesis, dan signifikansi antara
menggunakan peningkatan
accidental pelayanan dengan
sampling. kepuasan pasien.
 24

Berdasarkan tabel diatas dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Syafaruddin dan Syukur (2014)
Penelitian yang dilakukan oleh Syafaruddin dan Syukur (2014)
berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Unit Gawat Darurat
Rumah Umum Daerah Haji Makassar”. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di UGD RSUD Haji Makassar.
Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan kualitatif.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang
merupakan pasien UGD RSUD Haji Makassar pada periode Maret hingga
April 2014 dengan menggunakan teknik pengambilan sampling accidental.
Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan metode pengumpulan
data dengan wawancara, observasi dan dokumentasi, yang kemudian
dianalisis menggunakan tabulasi silang, tabel frekuensi dan skoring. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pihak UGD RSUD Haji Makassar dengan melihat aspek tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan emphathy berada pada kategori
berkualitas.
2. M Khozin (2010)
Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang responden
dengan menggunakan metode purposive sampling, dimana sampel yang
terpilih adalah sampel yang dipilih dengan sengaja. Metode yang
digunakan ini adalah menggunakan Cross Tabulation dan Nilai Rata-rata
(Mean) untuk menghitung hasil kuesioner. Dalam menyusun kuesioner
digunakan skala likert yang berguna untuk mengetahui pelayanan
pengaduan Rincian skor prosentase yang diperoleh dalam
indikator profesionalisme dan kemampuan mendapatkan skor
prosentase sebesar 69,62%, untuk indikator sikap dan kebiasaan
mendapatkan skor prosentase sebesar 69,12, selanjutnya indikator
keandalan dan kepercayan mendapatkan skor prosentase sebesar
67,16%, dan kemudian indikator reputasi dan kredibelitas
mendapatkan skor prosentase 67,38.
 25

3. Hj. Wan Suryani (2013)

Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada
RumahSakit Umum Pirngadi Medan. Dalam penelitian ini Mutu pelayanan
rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar
mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan.
Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan
pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai
dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk
kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui
jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa
pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. Jumlah populasi dalam
penelitian ini tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel
menggunakan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Metode ini
merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka
penelitian yang dilakukan hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi atau
disebut sampel. Sampel dengan jumlah 100 pasien rawat inap RSU. Pirngadi
Medan.

G. Kerangka Pemikiran

Kualitas Layanan (X1) H1

Kepuasan Pasien (Y)

H2
IT dalam Sistem Operasi (X2)

Gambar 1
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka yang telah
diuraikan maka penelitian ini menjelaskan mengenai Kepuasan Pasien
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah ditinjau dari Pelayanan Tenaga
Kesehatan dan peran IT dalam Sistem Operasional. Penelitian ini meneliti
 26

pengaruh secara parsial dari masing- masing variabel independen

terhadap variabel dependen dengan kerangka penelitian sebagai berikut:
1. Variabel Independen (Bebas)
Variabel bebas adalah variabel yang memengaruhi variabel
terikat, yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah
Pelayanan Tenaga Kesehatan dan peran IT dalam Sistem Operasional.
2. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel
bebas, variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien
RS PKU Muhammadiyah Surakarta.

H. Definisi Operasional Variabel

1. Kualitas Layanan
Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan publik itu
sendiri menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 1996 : 35) adalah :
”Setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama–
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit dan memulihkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan atau pun masyarakat”.
Variabel input dalam proses mewujudkan kualitas pelayanan kesehatan
adalah :
a. Faktor manusia: pemberi jasa layanan langsung (administrator dan
profesional tidak langsung (pemilik).
b. Faktor sarana: bangunan dan peralatan rumah sakit.
c. Faktor manajemen: prosedur pelayanan yang dipergunakan rumah
sakit.

2. Information Technology (IT)

Sistem teknologi informasi rumah sakit (SIRS) adalah suatu tatanan
yang berurusan dengan pengumpulan data, pengolahan data, penyajian
informasi, analisa dan penyimpulan informasi serta penyampaian informasi
yang dibutuhkan untuk kegiatan rumah sakit.
 27

Adapun tiga kegiatan pokok yang dilakukan rumah sakit, yaitu:

1. Adanya transaksi, karena adanya transfer barang dan jasa.
2. Adanya catatan kesehatan pasien dan catatan biaya pasien.
3. Memberikan informasi dari berbagai data dan kegiatan (Diana, 2012).

3. Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sukar untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien, karena menyangkut perilaku yang
sifatnya sangat subyektif. Kepuasan seseorang terhadap suatu obyek
bervariasi mulai dari tingkat sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas,
sangat tidak puas.

I. Hipotesis
Melihat dari kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Menurut Yacobalis (2001: 61), bahwa pelayanan kesehatan yang
baik harus memenuhi syarat-syarat, “ tersedia dan terjangkau, tepat
kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar profesi/etika profesi, wajar
dan aman, kualitas memuaskan bagi pasien yang dilayani”.
Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hj. Wan
Suryani (2013) yang mengatakan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan terkait peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit dengan
kepuasan pasien.
Berdasarkan penjelasan di atas maka hipotesis 1 dalam penelitian
ini adalah :
H1: Kualitas pel a yanan perawat mem pengaruhi kepuasan
pasien RS PKU Muhammadi yah Surakart a
 28

2. Pengaruh penerapan IT terhadap Kepuasan Pasien

Sistem informasi rumah sakit (SIRS) adalah suatu tatanan yang
berurusan dengan pengumpulan data, pengolahan data, penyajian
informasi, analisa dan penyimpulan informasi serta penyampaian
informasi yang dibutuhkan untuk kegiatan rumah sakit.
Sesuai dengan penelitianyang dilakukan Linawati (2013) dengan
kesimpulan bahwa terdapat hubungan penggunaan Teknologi, Informasi,
dan Komunikasi terhadap Peningkatan Pelayanan Keperawatan di RSU
Nagan Raya.
Berdasarkan penjelasan di atas maka hipotesis 2 dalam penelitian
ini adalah :
H2: Penerapan IT berpengaruh terhadap kepuasan Pasi en RS
PKU Muhammadi ya h Surakarta \

J. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif deskriptif.
Penelitian ini dilakukan pada Perawat dan pasien di RS PKU
Muhammadiyah Surakarta yang beralamatkan pada Jl. Ronggowarsito
No.130, Timuran, Banjarsari, Kota Surakarta, Jawa Tengah 57131,
dengan pertimbangan data yang diperlukan dalam penelitian tersedia serta
diperolehnya izin penelitian.
2. Jenis Data
a. Data Kualitatif
Merupakan data yang tidak berwujud angka, seperti:
1) Hasil jawaban responden tentang Kualitas Pelayanan
2) Hasil jawaban responden tentang Penerapan IT
b. Data Kuantitatif
Data Kuantitatif adalah data yang diukur dengan skala numerik
(angka). Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah jumlah Perawat
dan Pasien di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
.
 29

3. Sumber Data
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih
pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan
kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pernyataan tentang
variabel-variabel penelitian.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber lain yang
berhubungan dengan objek penelitian, misalnya sejarah berdirinya dan
peraturan yang diterapkan oleh pihak RS PKU Muhammadiyah
Surakarta.

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2014: 117) adalah wilayah yang
terdiri dari objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini Pada penelitian
ini populasinya mencakup seluruh pasien yang menjalankan rawat
inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta periode Oktober
2021
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang jumlahnya lebih sedikit
dari jumlah populasinya yang karakteristiknya akan diteliti. (Sugiyono,
2014: 114). Batasan pengambilan sample menurut Arikunto
(2013: 174) adalah apabila populasi penelitian kurang dari 100 maka
sampel yang diambil adalah semuanya, namun apabila poulasi penelitian
berjumlah lebih dari 100 maka sampel dapat diambil antara 10-15%, 20-
25% atau lebih. Berdasarkan pendapat di atas, maka dalam peneltian ini
jumlah sampel yang digunakan yaitu 100 orang, sehingga merupakan
penelitian sensus.
 30

5. Metode Pengumpulan Data

a. Observasi/pengamatan langsung
Observasi adalah kegiatan pengumpulan data dengan
melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek
penelitian, sehingga didapat gambaran secara jelas tentang
kondisi objek penelitian tersebut. Observasi didapat dengan cara
datang ke lokasi dan melakukan pengamatan langsung terhadap
perawat dan pasien di RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
b. Kuesioner
Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang
memungkinkan penulis mempelajari sikap konsumen, tanggapan,
perilaku, dan karakteristik konsumen. Kuesioner dilakukan
dengan cara menyusun daftar pernyataan secara terperinci yang ada
hubungannya dengan tujuan penelitian untuk kemudian dibagikan
kepada sejumlah responden yang telah ditetapkan. Sifat kuesioner
adalah tertutup sehingga responden tinggal melingkari/memberi tanda
silang/ketentuan lainnya pada jawaban yang dipilih. Kuesioner dalam
penelitian ini berupa daftar pertanyaan yang disebarkan kepada
konsumen. Hasil dari penyebaran kuesioner tersebut harus berupa
data kuantitatif, sehingga perlu adanya penilaian dengan skala
Likert sebagai berikut Maryam (2015: 53):
Sangat Setuju (SS) : 5 (skor)
Setuju (S) : 4 (skor)
Netral (N) : 3 (skor)
Tidak Setuju (TS) : 2 (skor)
Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 (skor)
c. Studi Pustaka
Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan cara
mengumpulkan informasi dari buku, jurnal, karangan ilmiah,
literatur, dan referensi penelitian terdahulu yang berkaitan dengan
penelitian yang sedang dilakukan.
 31

d. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data diperoleh dengan melakukan
pengambilan data-data yang relevan pada pihak RS PKU
Muhammadiyah Surakarta berupa laporan kegiatan, laporan absensi
atau daftar hadir dan sebagainnya Sugiyono (2014: 422).

6. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur
valid atau tidaknya suatu kuesioner. Validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen
Arikunto (2013: 211). Menurut Arikunto (2013: 167) dengan
menggunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas tinggi,
maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan masalah penelitian
sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Tinggi rendahnya validitas
suatu angket dihitung dengan teknik korelasi product moment.
Tingkat signifikan ditentukan 0,05 apabila p-value ≤ 0,05 maka
pengukuran tersebut adalah valid dan sebaliknya apabila p-value ≥
0,05 maka pengukuran tersebut dikatakan tidak valid Ghozali (2011:
45).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji untuk memastikan apakah
kuesioner penelitian yang akan digunakan untuk mengumpulkan
data variabel penelitian reliabel atau tidak. Jawaban responden
terhadap pernyataan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu maka
kuesioner yang digunakan dapat dikatakan reliabel atau andal
Ghozali (2011: 42). Penelitian ini melakukan uji reliabilitas
menggunakan program SPSS. Kriteria pengujiannya yaitu
instrumen yang digunakan dalam penelitian tersebut dikatakan
(reliable) apabila memiliki koefisien cronbach’s alpha ≥ 0,60,
sebaliknya apabila koefisien cronbach’s alpha < 0,60 maka
dinyatakan tidak reliabel Ghozali (2011: 42).
 32

7. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah uji yang digunakan untuk menguji
apakah ada korelasi antar variabel bebas dalam model regresi. Uji
multikolinearitas dalam penelitian ini dengan menganalisis matrik
korelasi antar variabel bebas melalui perhitungan nilai tolerance dan
VIF menggunakan program SPSS. Kriteria pengujian nya adalah
tolerance ≥ 0,10 dan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi
multikolinearitas, sebaliknya jika nilai tolerance < 0,10 dan VIF ≥ 10,
maka terjadi multikolinearitas Ghozali (2011: 106).
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah uji yang digunakan untuk menguji
apakah dalam sebuah model regresi ada korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada
periode t-1 sebelumnya Ghozali (2011: 110). Uji autokorelasi dalam
penelitian ini menggunakan Runs Test dengan menggunakan program
SPSS. Kriteria pengujiannya adalah apabila p-value < 0,05 maka Ho
diterima dan Ha ditolak, artinya antar residual terdapat korelasi. Hasil
p-value ≥ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya antar residual
tidak terdapat korelasi Ghozali (2011: 119).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah uji yang digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual
untuk semua pengamatan pada model regresi. Heteroskedastisitas
merupakan salah satu faktor yang menyebabkan model regresi linear
sederhana tidak efisien dan akurat, juga mengakibatkan penggunaan
metode kemungkinan maksimum dalam mengestimasi parameter
(koefisien) regresi akan terganggu. Uji heteroskedastisitas dalam
penelitian ini menggunakan uji glejser yaitu dengan cara meregresikan
nilai absolute residual terhadap independen dengan menggunakan
 33

program SPSS. Kriteria pengujiannya adalah apabila p-value ≥ 0,05

maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sebaliknya jika p-value < 0,05
maka terjadi heteroskedastisitas Ghozali (2011: 109).
d. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Uji ini biasanya digunakan untuk
mengukur data berskala ordinal, interval maupun rasio. Analisis
menggunakan metode parametrik, maka persyaratan normalitas harus
terpenuhi yaitu data berasal dari distribusi yang normal. Data tidak
berdistribusi normal, maka metode alternatif yang bisa digunakan
adalah statistik non parametrik. Penelitian ini uji normalitas dilakukan
terhadap nilai residual dengan menggunakan metode Kolmogorov
Smirnov Test dengan menggunakan program SPSS. Kriteria
pengujiannya adalah apabila p-value > 0,05 residual dinyatakan
berdistribusi normal, sebaliknya apabila p-value ≤ 0,05 maka residual
dinyatakan tidak berdistribusi normal Ghozali (2011: 165).
8. Teknik Analisis Data
Dalam menganalisis data dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan teknik analisis sebagai berikut :
a. Analisis Deskriptif
Menurut Ghozali (2011: 95), statistik deskriptif
memberikan gambaran suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata,
standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum dan range.
Analisis deskriptif penelitian ini meliputi :
1) Deskriptif Gambaran Responden
Deskripsi gambaran responden dalam penelitian ini
digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi dari
jenis kelamin, usia, lama bekerja.
2) Deskriptif Jawaban Kuesioner
Deskripsi jawaban kuesinoer dalam penelitian ini
digunakan untuk mengetahui distribusi frekuensi jawaban
 34

responden atas butir-butir pertanyaan masing-masing variabel

yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Penerapan IT (X2) dan
Kepuasan Pasien (Y).

b. Analisis induktif
1) Uji Regresi Linear Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari
variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Penerapan IT) terhadap
variabel terikat (Kepuasan Pasien). Rumus yang digunakan
adalah : Sugiyono (2014: 165)
Y = a+b1 X1+b2 X2+e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pasien
a = Bilangan konstanta
b1, b2 dan b3 = Koefisien Regresi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Penerapan IT
e = error

2) Uji t
Uji statistik t menunujukkan seberapa jauh satu
variabel independen secara parsial mampu menerangkan variabel
dependenya. Suatu variabel independen dikatakan berpengaruh
positif apabila nilai signifikansi lebih kecil dari α (0,05) (5%).
Ho diterima apabila p-value > 0,05
Ho ditolak apabila p-value ≤ 0,05
Langkah-langkah pengujiannya adalah :
a) Menentukan formulasi Ho dan Ha
Ho; β = 0 (variabel independen tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen)
Ha; β ≠ 0 (variabel independen berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen)
 35

b) Menentukan level of significance (α) = 0,05 (5%)

c) Keputusan
Membandingkan nilai t hitung dengan titik garis kritis
menurut t tabel bilai nilai t hitung lebih tinggi dibandingkan
nilai t tabel, maka hipotesis alternative (Ha) diterima yang
berarti bahwa suatu variabel independen secara individual
memengaruhi variabel dependen.

3) Uji F (Ketepatan Model)

Uji F pada suatu model penelitian bertujuan untuk
menunjukkan apakah semua variabel independen (bebas) yang
dimasukkan ke dalam model secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang simultan terhadap variabel dependen (terikat).
Terdapat langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian ini,
yaitu:
a) Menentukan formulasi HO dan Ha
Ho: β1= β2 = β3 = 0: Berarti model tidak tepat untuk
memprediksi pengaruh variable independen yaitu Kualitas
Pelayanan (X1), Penerapan IT (X2), terhadap variabel
terikat yaitu Kepuasan Pasien (Y).
Ha: β1 ≠ β2 ≠ β3≠ 0: Berarti model tepat untuk
memprediksi pengaruh variable independen Motivasi
Kualitas Pelayanan (X1), Penerapan IT (X2), terhadap
variabel terikat yaitu Kepuasan Pasien (Y).
b) Menentukan Level Of Significance α = 0,05 (5%)
c) Keputusan
Ho diterima apabila p-value ≥ 0,05
Ho ditolak apabila p-value< 0,05
4) Uji Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh varaiabel independen (variabel bebas)
 36

menjelaskan variabel dependen (variabel terikat). Analisis

regresi, koefisien determinasi ditunjukkan dengan Adjusted R
Square.
 37

DAFTAR PUS TAKA

Afandi, P. (2018). Manajemen Sumber Daya Manusia. Zanafa Publishing: Pekan

Baru.
Azwar, S. 1996. Reliabilitas dan Validitas. Edisi ketiga. Pustaka Pelajar,
Yogyakarta.
Azwar, Azrul H. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar
Harapan.: Jakarta
Barsasella Diana. 2012. Sistem informasi kesehatan. Mitra Wacana Medika:
Jakarta.
Davis, Foulger. 2002. Alih bahasa Adiwardana. Sistem Informasi Manajemen.
Ikrarmandiriabadi: Jakarta.
George R. Terry & LeslieW. Rue.2008. Dasar Dasar Manajemen. Bumi Aksara:
Jakarta.
Kristanto, Harianto. 2004. Konsep dan Perancangan Database. Andi Offset:
Yogyakarta.
Kusnanto .2003. Pengantar profesi dan praktik keperawatan profesional. EGC :
Jakarta..
Kennedy Lisa. S. 2009. Alih Bahasa Stella. Komunikasi untuk Keperawatan
Berbicara dengan Pasien. Erlangga: Jakarta.
Liliweri, Alo. 2007. Dasar-Dasar Komunikasi Kesehatan. Pustaka pelajar:
Yogyakarta.
Rijanto, S. 1994. “Tantangan Industri Rumah Sakit Indonesia tahun 2020”. Jurnal
Kajian Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI Press.
Singarimbun, M.; dan Effendi, S.(eds.). 1997. Metode Penelitian Survei. LP3ES:
Jakarta.
Sugiyono, 2001. Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sutrisno, H, 1992. Analisis Butir Untuk Instrumen Angket,Tes, dan Skala Nilai
dengan BASICA. Edisi Pertama,cetakan pertama. Penerbit Andi Offset,
Yogyakarta.
Sumarwanto, E. 1994. “Standar Perilaku Sebagai Upaya Peningkatan Mutu
Pelayanan”. Cermin Dunia Kedokteran. No. 19. Jakarta.
 38

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menangkap

Pangsa Pasar. Rineka Cipta : Jakarta.
Thoha, M. 2002. Perilaku Organisasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Tjiptono,
F. 2000. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta
Utama, S. 2005. ”Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit”. Jurnal
Manajemen Kesehatan. 09 (1), 1-7.
Waworuntu, B. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani
Masyarakat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Zeithaml V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry (1990) “Delivery Quality Service
Balancing Costumer Perseptions and Expectation”. New York: The Free
Press P.46.