PEDOMAN PENGORGANISASIAN

SEKSI HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATION)

TZU CHI HOSPITAL

Jl. Pantai Indah Kapuk Boulevard, Jakarta Utara 14470

Daerah Khusus Ibukota Jakarta

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

BAB II GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

BAB III VISI, MISI DAN NILAI RUMAH SAKIT
A. Visi ………………………………………………………………...
B. Misi ………………………………………………………………...
C. Nilai ………………………………………………………………...

BAB IV STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT

BAB V STRUKTUR ORGANISASI REGISTRASI

BAB VI URAIAN TUGAS/ JABATAN

BAB VII TATA HUBUNGAN KERJA

A. Skema Hubungan Kerja……………………………………………..
B. Keterkaitan Hubungan Kerja Dengan Unit Lain…………………….

BAB VIII POLA KETENAGAAN DAN KUALIFIKASI PERSONIL

A. Pola Ketenagaan……………………………………………………..
B. Kualifikasi Personil………………………………………………….

BAB IX KEGIATAN ORIENTASI

A. Latar belakang……………………………………………………….
B. Tujuan……………………………………………………………….
C. Sasaran Program……………………………………………………..
D. Evaluasi……………………………………………………………...

E. Pelaksanaan Program Orientasi Perawat Baru

BAB X PERTEMUAN/ RAPAT

A. Pengertian…………………………………………………………...
B. Tujuan……………………………………………………………….
C. Kegiatan Rapat...................................................................................

BAB XI PELAPORAN
A. Pengertian……………………………………………………………
B. Jenis Laporan……………………………………………………….

BAB XII PENUTUP

KEPUTUSAN

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 DIREKTUR TZU CHI HOSPITAL
Nomor : 034/SK/DIRUT/TCH/VII/2020

TENTANG

PEDOMAN PENGORGANISASIAN UNIT SEKSI HUBUNGAN PELANGGAN

(CUSTOMER RELATION)
TZU CHI HOSPITAL

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit

diperlukan adanya kebijakan mengenai Pedoman Pengorganisasian
Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) yang berlaku
seragam di seluruh lingkungan Tzu Chi Hospital.
b. Bahwa agar Pelayanan Seksi Hubungan Pelanggan (Customer
Relation) di Rumah Sakit dapat terlaksanaa dengan baik, perlu
adanya Pedoman Pengorganisasian Seksi Hubungan Pelanggan
(Customer Relation) sebagai landasan bagi penyelenggaraan
Pelayanan Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) di
Rumah Sakit.
c. Bahwa sehubungan dengan hal tersebut diatas perlu ditetapkan
Pedoman Pengorganisasian Seksi Hubungan Pelanggan (Customer
Relation) di Rumah Sakit dengan Keputusan Direktur Rumah Sakit

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004 tentang

Praktik Kedokteran;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan;
3. Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit;
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 722/Menkes/SK/VI/2002
tentang Pedoman Peraturan Internal Rumah Sakit
5. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 129/Menkes/SK/III/2008
tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit
6. Keputusan Ketua Badan Pengurus Yayasan Tzu Chi ................... tentang
Struktur Organisasi Tzu Chi Hospital
7. Keputusan Ketua Badan Pengurus Yayasan Tzu Chi Tentang Penunjukan
Direktur Tzu Chi Hospital.

MEMUTUSKAN

MENETAPKAN : KEPUTUSAN DIREKTUR TZU CHI HOSPITAL

TENTANG PEDOMAN PENGORGANISASIAN SEKSI
HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATION)

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Kesatu : Memberlakukan Pedoman Pengorganisasian Seksi Hubungan
Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi Hospital
sebagaimana terlampir dalam surat keputusan ini
Kedua : Surat Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan
apabila dikemudian hari ternyata terdapat hal-hal yang perlu
penyempurnaan akan diadakan perbaikan dan penyesuaian
sebagamana mestinya.

Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal , 2020

Direktur Utama

Dr. Gunawan Susanto, Sp.BS

BAB I

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Menurut Undang Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit juga
merupakan tempat untuk melakukan kegiatan memelihara dan meningkatkan kesehatan serta
bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat.

Tzu Chi Hospital sebagai salah satu penyedia Pelayanan Kesehatan di Indonesia menyediakan
pelayanan rawat inap dan gawat darurat. Di dalam Tzu Chi Hospital terdapat departemen yang
mengatur jalannya operasional rawat jalan, rawat inap dan gawat darurat. Departemen tersebut
dikenal dengan nama Departemen Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation).
Departemen Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) merupakan bagian barisan
terdepan sebelum pelayanan kesehatan dilakukan.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation), mutlak
perlu dilaksanakan kegiatan pemantapan mutu (quality assurance), yang mencakup berbagai
komponen kegiatan. Untuk meningkatkan dan memperbaiki mutu pelayanan Seksi Hubungan
Pelanggan (Customer Relation) di rumah sakit, maka setiap pelayanan Seksi Hubungan
Pelanggan (Customer Relation) dituntut memiliki buku pedoman pengorganisasian sebagai
panduan, sehingga didalam perencanaan, pembinaan dan pengembangan, dan pengorganisasian
Sumber Daya Manusia (SDM), sarana dan prasarana pelayanan Seksi Hubungan Pelanggan
(Customer Relation) di seluruh institusi pelayanan kesehatan dapat memenuhi standar yang
berlaku.

B. Tujuan
Tujuan Umum:
Meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang baik, benar dan professional di unit
Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi hospital.

Tujuan Khusus:
1. Memberikan kemudahan bagi staf Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) dalam
memberikan pelayanan baik, benar dan professional .
2. Setiap staf Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) yang bertugas dapat bekerja
berdasarkan Visi, Misi dan Value Tzu Chi Hospital.

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 BAB II
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT

Tzu Chi Hospital adalah sebuah rumah sakit yang berdiri di bawah naungan Yayasan Buddha Tzu
Chi Medika Indonesia, yang dibangun berdasarkan prinsip menghargai jiwa, mengutamakan
kehidupan dan cinta kasih. Latar belakang didirikannya Tzu Chi Hospital karena masih banyak
masyarakat Indonesia yang berobat ke luar negeri akibat keterbatasan fasilitas medis yang ada. Di
sisi lain masih banyak pasien kurang mampu yang belum mendapatkan pelayanan kesehatan yang
optimal. Untuk itu, seluruh pelayanan Tzu Chi Hospital mengedepankan profesionalisme dan
budaya humanis, serta pelayanan berkualitas internasional, dengan sentuhan kemanusiaan yang
hangat dan kekeluargaan.

Tzu Chi Hospital berlokasi di Jalan Pantai Indah Kapuk Boulevard, Penjaringan, Jakarta Utara dan
memiliki akses langsung dari jalan tol (JORR). Berdiri di atas tanah seluas 2,6 Ha dengan luas
bangunan 136.640 m2 yang terdiri dari 23 lantai dengan kapasitas maksimal 520 tempat tidur.
Struktur bangunan rumah sakit dirancang tahan gempa hingga 9 SR, dengan konsep desain sesuai
perkembangan rumah sakit masa kini, yaitu memanfaatkan cahaya alami secara optimal, sirkulasi
udara yang baik, penghijauan, berteknologi tinggi, dan pelayanan yang berorientasi pada pasien.

Untuk meningkatkan kenyamanan dan keselamatan bagi pasien dan keluarga, Tzu Chi Hospital
menyediakan konsep pelayanan one stop service yang diharapkan pasien dapat dilayani semaksimal
mungkin di satu tempat. Didukung oleh berbagai fasilitas layanan kesehatan dengan peralatan medis
yang lengkap dan terintegrasi dengan Sistem Informasi Rumah Sakit sehingga dapat mengurangi
resiko kesalahan.

Tzu Chi Hospital memiliki layanan spesialis/sub-spesialis dengan lima layanan unggulan:
Transplantasi Sumsum Tulang, Perawatan Paliatif, Penanganan Kanker, Bedah Saraf, dan Perawatan
Ibu dan Anak dengan didukung oleh peralatan canggih antara lain Ruang Operasi Hybrid yang
dilengkapi dengan CT Scan dan CathLab sehingga mempermudah jalannya operasi dan
meningkatkan keselamatan pasien.
Keberadaan tenaga medis dan non-medis yang profesional serta didukung oleh relawan pemerhati
dengan budaya humanis Tzu Chi dan berpegang teguh pada nilai Ketulusan, Kebenaran,
Keyakinan dan Kesungguhan diharapkan dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik dan
memuaskan bagi pasien dan keluarga.

BAB III
VISI, MISI DAN NILAI RUMAH SAKIT

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 A. Visi
Menjadi Rumah Sakit yang ideal dan dapat menjadi contoh yang baik dalam dunia kedokteran

B. Misi
Menyelamatkan kehidupan, menjaga kesehatan dengan menjunjung tinggi semangat cinta kasih.

C. Nilai
1. Ketulusan
2. Kebenaran
3. Keyakinan
4. Kesungguhan

BAB IV
STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 BAB V
STRUKTUR ORGANISASI SEKSI HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATION)

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Kepala Bagian Hukum &
Pengembangan Bisnis

Kepala Seksi Hubungan Pelanggan

Kepala Sub Seksi Registrasi

Staff Customer Service

Staff Registrasi
Staff Operator Telepon

Doorman

BAB VI
URAIAN TUGAS/ JABATAN

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 A. Kepala Seksi Hubungan Pelanggan
1. Nama Unit Kerja: Customer Relation
2. Nama Jabatan: Kepala Seksi Hubungan Pelanggan
Pengertian:
3. Seorang yang diberikan tugas dan wewenang serta bertanggung jawab atas
kinerja dan pelayanan keseluruhan dari unit Customer Relation.
Persyaratan dan Kualifikasi
a. Pendidikan Formal :
S1 Kedokteran / Akuntansi / Ekonomi / Manajemen
b. Pengalaman Kerja :
Memiliki minimal pengalaman kerja 5 tahun
c. Keterampilan :
Memiliki kemampuan untuk memotivasi staffnya agar dapat bekerja sama
4. dalam menyelesaikan pekerjaan dengan penuh tanggung jawab.
Kemampuan komunikasi yang baik.
Memiliki kemampuan Microsoft Office tingkat lanjut.
Memiliki pengalaman kerja di rumah sakit.
Memiliki kemampuan berbahasa inggris yang baik.
Memiliki kemampuan bekerjasama yang baik.
d. Usia :
Maksimal 30 tahun

Tanggung Jawab:
5. Bertanggung jawab langsung kepada Kepala Bagian Hukum dan
pengembangan Bisnis
6. Uraian Tugas:
a. Membuat alur kerja yang berada di bawah koordinasinya dan
memastikan staff menjalankan tugas sesuai alur kerja yang sudah dibuat
dengan baik.
b. Membuat Standaar Prosedur Operasional yang berada di bawah
koordinasinya serta memastikan staff melakukan Standar Prosedur
Operasional yang sudah dibuat dengan baik.
c. Menyusun, Memonitor, serta Mengevaluasi indeks Mutu dan KPI yang
berada di bawah koordinasinya.
d. Mengelola operasional unit Hubungan pelanggan sehari-hari serta
bertanggung jawab terhadap kelangsungan operasional secara efisien dan
efektif.
e. Membuat penilaian kinerja staff di Departement Hubungan Pelanggan.
f. Membuat planning untuk pengembangan Unit Hubungan pelanggan.
g. Merencanakan kebutuhan SDM serta ikut dalam proses seleksi.
h. Bertanggung jawab terhadap pengembangan ilmu pengetahuan staff
yang berada di bawah koordinasinya.

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 i. Bertanggung jawab atas seluruh peralatan di Unit Hubungan pelanggan.
j. Memonitor hal – hal yang terkait peningkatan mutu pelayanan
Hubungan pelanggan sudah dijalankan dengan benar.
k. Membuat laporan bulanan Unit Hubungan Pelanggan serta
mengevaluasinya.
l. Melakukan sosialisasi kebijakan yang baru dikeluarkan oleh
Manajement ke unit Hubungan Pelanggan.
m. Menjalin komunikasi yang aktif dan responsif antara pihak – pihak yang
terkait seperti pasien, pihak asuransi, dokter spesialis, dokter RMO, dan
pihak-pihak lainnya.
n. Melakukan kegiatan konsultatif dengan dokter spesialis lain dan dokter
Umum dalam rumah sakit.
o. Melakukan koordinasi dengan departemen lain dalam rumah sakit.
p. Melakukan tugas dan tanggung jawab lain yang diberikan oleh atasan /
pimpinan rumah sakit bila dianggap perlu, untuk kepentingan perusahaan.
q. Memastikan bahwa seluruh pelayanan yang diberikan sudah memenuhi
ketentuan patient safety, antara lain: identifikasi pasien, Bantuan Hidup
Dasar (BHD), hand hygiene.
r. Memastikan seluruh keluhan yang terkait operasional Hubungan
pelanggan diterima sudah dapat diselesaikan.

Wewenang:
7 a. Memberikan penilaian kinerja staff yang berada di bawah koordinasinya
b. Membuat prosedur pelayanan Pelanggan

B. Kepala Sub Seksi Registrasi

1. Nama Unit Kerja: Customer Relation
2. Nama Jabatan: Kepala Sub Seksi Registrasi
Pengertian:
3. Seorang yang diberikan tugas dan wewenang serta bertanggung jawab atas
kinerja dan pelayanan keseluruhan dari unit Registrasi
4. Persyaratan dan Kualifikasi
a. Pendidikan Formal :
S1 Kedokteran / Akuntansi / Ekonomi / Manajemen
b. Pengalaman Kerja :
Memiliki minimal pengalaman kerja 2 tahun
c. Keterampilan :
Memiliki kemampuan untuk memotivasi staffnya agar dapat bekerja sama
dalam menyelesaikan pekerjaan dengan penuh tanggung jawab.
Kemampuan komunikasi yang baik.
Memiliki kemampuan Microsoft Office tingkat lanjut.
Memiliki pengalaman kerja di rumah sakit.
Memiliki kemampuan berbahasa inggris yang baik.

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Memiliki kemampuan bekerjasama yang baik.
d. Usia :
Maksimal 30 tahun
Tanggung Jawab:
5.
Bertanggung jawab langsung kepada Kepala Seksi Hubungan Pelanggan
Uraian Tugas:
a. Membuat alur kerja unit Registrasi dan memastikan staff Registrasi
menjalankan tugas sesuai alur kerja yang sudah dibuat
b. Membuat Standar Prosedur Operasional Registrasi serta memastikan
staff Registrasi melakukan Standar Prosedur Operasional
c. Mengajarkan staff Registrasi penggunaan elektronik medical record
(Trackcare)
d. Menyusun indeks mutu dan KPI
e. Bertugas memastikan staff Registrasi menjalankan KPI dan mencapai
target penilaian KPI
6. f. Mengatur dan membuat jadwal kerja staff Registrasi
g. Membuat penilaian kinerja staff Registrasi
h. Membuat laporan tugas Registrasi
i. Melakukan kordinasi dengan manager medik dan deputi officer apabila
ada kondisi pasien titipan
j. Selalu memastikan kondisi fasilitas, sarana dan prasaranan dalam
kondisi baik dan layak pakai
k. Berkordinasi dengan unit marketing perihal kebijakan kerja sama
dengan perusahaan asuransi/ perusahaan penjamin pasien
l. Melakukan sosialisasi kebijakan yang baru dikeluarkan oleh manajemen
m. Membuat evaluasi kerja Registrasi
Wewenang:
7 a. Memberikan penilaian kinerja staff Registrasi
b. Membuat prosedur pelayanan Registrasi

C. Staff Registrasi
1. Nama Unit Kerja: Customer Relation
2. Nama Jabatan: Staff Registrasi
Pengertian:
3.
Seorang yang mengerjakan tugas dan tanggung jawab pekerjaan Registrasi
4. Persyaratan dan Kualifikasi
a. Pendidikan Formal :
Minimal D3 segala jurusan
b. Pengalaman Kerja :
Memiliki minimal pengalaman kerja 2 tahun di Registrasi
c. Keterampilan :
Kemampuan komunikasi yang baik

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Memiliki kemampuan Microsoft Office tingkat menengah
Memiliki kemampuan berbahasa inggris yang baik
d. Usia :
Maksimal 26 tahun
Tanggung Jawab:
5.
Bertanggung jawab langsung kepada Kepala Unit Registrasi
Uraian Tugas:
a. Mematuhi tata tertib yang berlaku di unit Registrasi dan peraturan-peraturan
yang berlaku di Tzu Chi Hospital
b. Melakukan pendaftaran pasien baru rawat jalan dan pasien IGD
c. Melakukan pendaftaran pasien lama rawat jalan yang menggunakan
jaminan/ asuransi
d. Melakukan pelaporan/ verifikasi pasien rawat jalan yang menggunakan
jaminan/ asuransi
e. Melakukan proses pendaftaran pasien yang membutuhkan rawat inap
f. Selalu melakukan identifikasi pasien dalam setiap proses pendaftaran pasien
g. Membuat estimasi/ perkiraan biaya tindakan atau operasi
h. Menjelaskan perkiraan biaya tindakan atau operasi kepada pasien yang
rawat inap atau One Day Care
i. Membuat surat persetujuan biaya tindakan untuk pasien yang rencana
operasi
6.
j. Melakukan pelaporan pasien tindakan/ operasi kepada pihak penjamin/
asuransi dan meminta persetujuan tindakan/ operasi kepada pihak penjamin/
asuransi pasien
k. Melakukan pelaporan pasien pre-Registrasi rawat inap kepada pihak
penjamin/ asuransi pasien
l. Mencetak gelang identitas pasien untuk pasien rawat inap
m. Mencatat log book untuk hand-over antar shift
n. Selalu meminta tanda tangan basah dari keluarga pasien untuk setiap
persetujuan administratif
o. Bekerja sesuai SPO agar memenuhi pencapaian KPI
p. Melakukan reservasi rawat inap untuk pasien yang rencana tindakan elektif
q. Melakukan pemesanan kamar kepada perawat rawat inap
r. Berkordinasi dan saling komunikasi dengan unit lain agar tidak terjadi miss
persepsi dan miss komunikasi
s. Memindahkan pasien antar ward di elektronik medical record (Trackcare)
Wewenang:
7 a. Memberikan penilaian kinerja staff yang berada di bawah koordinasinya
b. Membuat prosedur pelayanan Pelanggan

D. Staff Customer Service

1. Nama Unit Kerja: Customer Relation
2. Nama Jabatan: Staff Customer Service

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Pengertian:
3. Seorang yang mengerjakan tugas dan tanggung jawab pekerjaan customer
service
Persyaratan dan Kualifikasi
a. Pendidikan Formal :
Minimal D3 segala jurusan
b. Pengalaman Kerja :
Memiliki minimal pengalaman kerja 2 tahun di Customer Service
4. c. Keterampilan :
Kemampuan komunikasi yang baik
Memiliki kemampuan Microsoft Office tingkat menengah
Memiliki kemampuan berbahasa inggris yang baik
d. Usia :
Maksimal 26 tahun
Tanggung Jawab:
5.
Bertanggung jawab langsung kepada Kepala Seksi Hubungan Pelanggan
Uraian Tugas:
a. Mematuhi tata tertib yang berlaku di unit Customer Service dan peraturan-
peraturan yang berlaku di Tzu Chi Hospital
b. Membantu pasien / keluarga pasien / pengunjung untuk mendapatkan
informasi yang ingin diketahuinya.
c. Membantu menangani keluhan yang terjadi di dalam rumah sakit baik lisan
atau tulisan
d. Membantu pasien / keluarga pasien / pengunjung yang berasal dari luar
Negara Indonesia (ekspatriat) yang tidak bisa berbahasa Indonesia dengan
6. baik untuk mendapatkan informasi yang ingin diketahuinya.
e. Memberikan pelayanan yang lebih kepada para pasien seperti mengirimkan
kartu ucapan ulang tahun atau hari raya kepada pasien rawat inap.
f. Memberikan pengalaman yang menyenangkan ke pasien rawat inap dengan
cara berkunjung ke ruang perawatan dan mengajaknya untuk mengobrol.
g. Mengolah laporan timbal balik (feedback) yang berasal dari pasien.
h. Membuat laporan timbal balik (feedback) untuk masing – masing
departemen yang terkait.
i. Melakukan tugas dan tanggung jawab lain yang diberikan oleh atasan /
pimpinan rumah sakit bila dianggap perlu, untuk kepentingan perusahaan.
Wewenang:
Menjalankan tugas Customer Service (Pelayanan Pelanggan) dengan baik dan
7
benar agar pasien yang komplen mendapatkan solusi yang baik serta
bertanggung jawab kepada kepala seksi hubungan pelanggan.

E. Staff Operator Telephon

1. Nama Unit Kerja: Customer Relation
2. Nama Jabatan: Staff Operator Telephone

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Pengertian:
3. Seorang yang mengerjakan tugas dan tanggung jawab pekerjaan Operator
Telephone
Persyaratan dan Kualifikasi
a. Pendidikan Formal :
Minimal D3 segala jurusan
b. Pengalaman Kerja :
Memiliki minimal pengalaman kerja 2 tahun di Operator Telepon
4. c. Keterampilan :
Kemampuan komunikasi yang baik
Memiliki kemampuan Microsoft Office tingkat menengah
Memiliki kemampuan berbahasa inggris yang baik
d. Usia :
Maksimal 26 tahun
Tanggung Jawab:
5.
Bertanggung jawab langsung kepada Kepala Seksi Hubungan Pelanggan
Uraian Tugas :
a. Membantu keluarga pasien / pengunjung mendapatkan informasi
melalui telepon dan WhatsApp.
b. Menerima dan membuat appoitment pasien via telpon dan WhatsApp
c. Remainder dokter terkait jadwal praktek dan jumlah pasien Appoitment
d. Koordinasi dengan perawat cluster apabila dokter mendadak melakukan
perubahan jadwal/tidak praktek/ Cuti
e. Menginfokan pasien yang sudah Appoitment via Tlp atau WhatsApp apabila
6. ada perubahan jadwal praktek dokter
f. WhatsApp atau Sms ke pasien rawat inap (Ucapan terimakasih sudah
mempercayai rumah sakit Tzu Chi untuk penyembuhan pasien)
g. Menyambungkan telepon dari luar ke unit lain
h. Mencatata pesan yang diberikan oleh penelepon, apabila telepon yang dituju
tidak diangkat/ sibuk, lalu menyampaikan pesan tersebut ke unit yang dituju untuk
di Follow up
i. Melakukan tugas dan tanggung jawab lain yang diberikan oleh atasan /
pimpinan rumah sakit bila dianggap perlu, untuk kepentingan perusahaan

Wewenang:
7 Menjalankan tugas Operator telepohone dengan baik dan benar agar pasien
mendapatkan informasi yang diinginkan.

F. Doorman
1. Nama Unit Kerja: Customer Relation
2. Nama Jabatan: Doorman

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Pengertian:
3.
Seorang yang mengerjakan tugas dan tanggung jawab pekerjaan Doorman

Persyaratan dan Kualifikasi

a. Pendidikan Formal :
Minimal SLTA / Sederajat
b. Pengalaman Kerja :
Memiliki minimal pengalaman kerja 2 tahun
4. c. Keterampilan :
Kemampuan komunikasi yang baik
Ramah dan bertanggung Jawab
Disiplin dan Cekatan
d. Usia :
Maksimal 26 tahun
Tanggung Jawab:
5.
Bertanggung jawab langsung kepada Kepala Seksi Hubungan Pelanggan
Uraian Tugas :
a. Membantu membuka dan menutup pintu mobil milik tamu yang baru
saja tiba dan akan meninggalkan rumah sakit Tzu Chi
b. Mengawasi lalu lintas di pintu masuk rumah sakit Tzu Chi
c. Memanggil taksi atau driver untuk pasien/pengunjung bila diperlukan
d. Membuka dan menutup pintu kendaraan yang ditumpangi
pasien/pengunjung baik ketika tiba ataupun saat akan meninggalkan rumah
6. sakit Tzu Chi
e. Membantu mengatasi masalah jika tamu menemui kesulitan.
f. Menangani segala permintaan, pertanyaan, komentar, serta keluhan
pasien/pengunjung dengan sopan dan cekatan.
g. Memarkir mobil tamu di tempat parker bila diperlukan
h. Melakukan tugas dan tanggung jawab lain yang diberikan oleh atasan /
pimpinan rumah sakit bila dianggap perlu, untuk kepentingan perusahaan

Wewenang:
7 Menjalankan tugas Doorman dengan baik dan benar agar pasien mendapatkan
pelayanan dengan baik yang diinginkan.

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 BAB VII
TATA HUBUNGAN KERJA

Tata hubungan kerja adalah pengaturan hubungan kerja antara satu unit dengan unit lainnya
dalam bentuk koordinasi fungsional, administratif operasional dan atau teknis operasional.
Tata hubungan kerja perlu dibuat untuk mengatur kerjasama secara internal dan eksternal
department. Kerjasama akan menjadikan pelayanan efektif dan efisien bila sistem terkelola
dengan baik.
Secara garis besar tata hubungan kerja di Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation)
dibagi dua yaitu:

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 A. Internal
Tata hubungan kerja internal Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation)
berhubungan langsung dengan unit / departemen / divisi kerja lainnya yang berada di
dalam rumah sakit. Berkaitan dengan hal tersebut, Seksi Hubungan Pelanggan
(Customer Relation) mempunyai peran penting dalam yang berkaitan dengan
pelayanan kesehatan pasien. Beberapa hal yang terkait dengan hubungan kerja
internal :
1. Outpatient Registration, Outpatient Department, In Patient Department,
Emergency Department, dan bagian lain yang terkait, bertanggung jawab atas
terlaksananya pelayanan pendaftaran rawat jalan sesuai dengan batas wewenang
dan tanggung jawab masing-masing.
2. Inpatient Registration, Out Patient Department, In Patient Department,
Emergency Department, dan bagian lain yang terkait, bertanggung jawab atas
terlaksananya pelayanan pendaftaran rawat inap sesuai dengan batas wewenang
dan tanggung jawab masing-masing.
3. Customer service bekerjasama dengan unit-unit lain untuk memfasilitasi
kebutuhan pasien untuk mendapatkan informasi yang ingin diketahui dan
menangani keluhan
4. Dalam melaksanakan tugasnya Kepala seksi Hubungan Pelanggan wajib
menerapkan koordinasi, integrasi dan sinkronisasi baik dalam lingkungan internal
bagian atau dengan bagian-bagian lain yang terkait, sesuai dengan tugasnya
masing-masing.
5. Dalam melaksanakan tugasnya Kepala seksi Hubungan Pelanggan wajib
mengadakan rapat berkala baik di dalam tim atau ikut serta dalam meeting
koordinasi dengan bagian-bagian lain yang terkait di Tzu Chi Hospital.

B. Eksternal
Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) mempunyai peran penting dalam yang
berkaitan dengan pelayanan kesehatan pasien. Beberapa hal yang terkait dengan
hubungan kerja eksternal:
1. Customer service bekerjasama dengan lembaga/ kumpulan/ jemaat/ organisasi
tertentu untuk memberikan pelayanan kerohanian kepada pasien, yaitu lembaga/

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 kumpulan/ jemaat/organisasi yang sudah memiliki perjanjian kerjasama/MOU
dengan rumah sakit. Lembaga/ kumpulan/ jemaat/ organisasi tersebut harus
berasal dari agama dan kepercayaan yang sah dan diakui pemerintah Indonesia.
2. Jaminan perusahaan (coorporate account) berkoordinasi dengan perusahaan,
asuransi, termasuk BPJS untuk membantu pasien/keluarga pasien membayar
biaya rumah sakit dengan tanggungan asuransi dan perusahaan

BAB VIII
POLA KETENAGAAN DAN KUALIFIKASI PERSONAL

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 A. Rekrutmen Karyawan dan Seleksi
1. Rekrutmen Karyawan
a. Dilakukan oleh Talent Administration (TA) bersama HO Dept /HO Division
yang mengajukan penambahan karyawan.
b. Keputusan penerimaan karyawan dilakukan oleh bagian Talent
Administration (TA) setelah mendiskusikannya dengan HoDept/ HoDiv
yang bersangkutan.
c. Karyawan yang diputuskan tidak diterima, tidak dapat diproses ulang untuk
mengikuti wawancara.
d. Talent Administration (TA) berhak menolak untuk memproses surat lamaran
yang dianggap tidak qualified atau terbukti disalahgunakan oleh karyawan
dengan memungut imbalan dari proses wawancara.
e. Karyawan yang mempunyai hubungan darah langsung atau tidak langsung,
tidak diperkenankan bekerja pada satuan kerja yang sama atau bekerja
sebagai atasan-bawahan atau pada bidang/satuan kerja tertentu menurut
kebijaksanaan Direksi.
f. Suami-isteri tidak diperkenankan bekerja di departemen yang sama kecuali
atas ijin Direksi secara tertulis.
2. Seleksi Karyawan meliputi
a. Wawancara oleh TA, HoDiv dan HoDept yang bersangkutan
b. Psikotest
c. Test Akademis
d. Test IQ dan Personality
e. Medical Check-Up

B. Pola Ketenagaan & Kualifikasi Personil

Division Jumlah (Orang) yang harus ada Tota Kualifikasi

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Mala Office
Pagi Siang
m Hours

07.00
l
– 13.30 - 19.30 – 08.00 –
14.30 21.00 07.30 17.00

Kepala 1 1 1. S1 Kedokteran / Akuntansi / Ekonomi /

seksi Manajemen
hubungan
pelanggan
2. Minimal pengalaman 5 tahun di bagian
Customer Relation
3. Memiliki kemampuan untuk memotivasi
staffnya agar dapat bekerja sama dalam
menyelesaikan pekerjaan dengan penuh
tanggung jawab
4. Memiliki pengalaman kerja di rumah
sakit
5. Memiliki kemampuan Microsoft Office
tingkat lanjut
6. Memiliki kemampuan berbahasa Inggris
yang baik
7. Memiliki kemampuan komunikasi yang
baik
8. Memiliki kemampuan bekerja sama yang
baik
Kepala sub 1 1 1. D3 / S1 Akuntansi / Ekonomi /
seksi Manajemen.
Registrasi
2. Minimal pengalaman kerja 2 tahun.
3. Memiliki kemampuan komunikasi yang
baik.
4. Memiliki kemampuan Microsoft Office
tingkat menengah.
5. Memiliki kemampuan berbahasa Inggris
yang baik
Staff 3 3 1 6 1. D3 / S1 Akuntansi / Ekonomi /
Registrasi Manajemen.
2. Minimal pengalaman kerja 2 tahun.
3. Memiliki kemampuan komunikasi yang
baik.
4. Memiliki kemampuan Microsoft Office
tingkat menengah.
5. Memiliki kemampuan berbahasa Inggris
yang baik
Staff 1 1 2 1. D3 / S1 Akuntansi / Ekonomi /
Customer Manajemen / Komunikasi / Keperawatan
Service
2. Minimal pengalaman kerja 2 tahun.
3. Memiliki kemampuan komunikasi yang
baik.

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 4. Memiliki kemampuan Microsoft Office
tingkat menengah.
5. Memiliki kemampuan berbahasa Inggris
yang baik.
Staff 1 1 1 3 1. D3 / S1 Akuntansi / Ekonomi /
Operator Manajemen / Komunikasi.
Telepon
2. Minimal pengalaman kerja 2 tahun.
3. Memiliki kemampuan komunikasi yang
baik.
4. Memiliki kemampuan Microsoft Office
tingkat menengah.
5. Memiliki kemampuan berbahasa Inggris
yang baik.
Doorman 1 1 2 1. SLTA/ Sederajat
2. Minimal pengalaman kerja 2 tahun.
3. Memiliki kemampuan komunikasi yang
baik.
4. Profesional dan Handal
5. Ramah dan Bertanggung Jawab
6. Disiplin dan Cekatan

BAB IX
PROGRAM ORIENTASI

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 A. Latar belakang
Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) merupakan salah satu unit yang terdapat di
Rumah Sakit yang memiliki tugas serta tanggung jawab dalam pelayanan pelanggan. Seksi
Hubungan Pelanggan (Customer Relation) di tuntut untuk selalu memberikan pelayanan yang
professional dan berkualitas kepada setiap pasien ataupun keluarga pasien. Staff Seksi Hubungan
Pelanggan (Customer Relation) harus memiliki kejelian dalam menjalankan tugas administratif,
kerjasama tim serta kemampuan komunikasi yang baik terhadap pasien maupun unit lain yang
terdapat di dalam Rumah Sakit.
Setiap Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) Rumah Sakit akan memiliki perbedaan
dalam hal visi, misi, tata cara kerja serta standard prosedur operasional. Sehingga hal ini perlu
dikenali, dipahami dan menjadi perhatian oleh petugas baru. Petugas yang mengenal dan
memahami dengan baik segala sesuatu yang berlaku di lingkungan tempat tugasnya, tentunya akan
mampu memberikan pelayanan yang baik dalam waktu sesingkat mungkin sehingga mampu
meningkatkan kualitas dan professionalitas dalam pelayanan kepada pasien serta keluarga pasien.
Karena itu dipandang perlu untuk memberikan orientasi bagi petugas baru yang bekerja di
Registrasi Tzu Chi Hospital.

B. Tujuan
Tujuan Umum
Agar semua petugas yang bekerja di Registrasi Tzu Chi Hospital mampu memberikan
pelayanan yang professional dan berkualitas dalam waktu sesingkat mungkin sehingga mampu
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien serta keluarga pasien.

Tujuan Khusus
a. Agar petugas baru Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi Hospital
mampu memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas sesuai dengan visi, misi, dan value
dari Tzu Chi Hospital
b. Agar petugas baru Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi Hospital
mampu menjalankan standard prosedur operasional yang sudah ditetapkan dengan baik dan
benar
c. Agar petugas baru Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi Hospital dapat
menjalin komunikasi yang baik antar internal unit sehingga meminimalisir terjadinya miss-
komunikasi

C. Sasaran Program
a. Dalam waktu 1 minggu di kelas dan 1 minggu di Seksi
Hubungan Pelanggan (Customer Relation) setelah orientasi, petugas baru mampu bertugas
sesuai SPO yang berlaku di Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi
Hospital.
b. Dalam waktu 3 bulan setelah orientasi, petugas baru mampu
memenuhi target yang berlaku di Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi
Hospital.

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 D. Evaluasi
a. Dilakukan tiap bulan selama 3 bulan.
b. Aspek penilaian meliputi :
- Kelengkapan dokumen administratif
- Kerjasama tim
- Ketelitian
- Pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam pemahaman alur kerja
c. Penilai :
- Kepala Seksi Hubungan Pelanggan

E. Pelaksanaan Program Orientasi Seksi hubungan Pelanggan (Customer Relation) Baru

Hari pertama
No Waktu Topik Fasilitator
1 08.00 – 10.00 Pembukaan, Hospital Tour, Tujuan HRD
Orientasi, Sejarah Tzu Chi Hospital,
KKB, SDM
2 10.00 – 12.00 Sosialisasi SOP Admission, Customer Kepala Seksi Hubungan
Service, Operator. Pelanggan
3 12.00 – 13.00 Istirahat
4 13.00 – 15.00 Etika, Disiplin, dan Tata Hukum RSRP Ketua Etik Disiplin Tzu
secara umum dan keperawatan Chi Hospital

Hari kedua
No Waktu Topik Fasilitator
1 08.00 – 10.00 Pencegahan dan Pengendalian Infeksi
Alur Penerimaan Pasien Unit Khusus

2 10.00 – 12.00 Alur dan Prosedur penerimaan pasien

baru Rawat Inap dan Rawat Jalan,
Penunjang Medis, Konfirmasi tindakan
pasien
3 12.00 – 13.00 Istirahat

4 13.00 – 15.00 Service Excellent

Fasilitas, sarana dan produk Tzu Chi
Hospital
Kebijakan pasien rekanan

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 Hari ketiga
No Waktu
1 08.00 – 10.00
2 10.00 – 12.00
3 12.00 – 13.00
4 13.00 – 15.00
Hari keempat
No Waktu
1 08.00 – 10.00
2 10.00 – 12.00
3 12.00 – 13.00
4 13.00 – 15.00
Hari kelima
No Waktu
1 08.00 – 10.00
2 10.00 – 12.00
3 12.00 – 13.00
4 13.00 – 15.00
Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital
Topik Fasilitator
Penjelasan tentang format yang ada
dalam keperawatan
Latihan pengisian format – format
dalam keperawatan
Metode Penugasan Perawat IRNA
Istirahat
Pelaksanaan dan Pengisian Format
Asuhan Keperawatan
Topik Fasilitator
SPO Keperawatan Khusus
Sosialisasi SOP Admission,
Customer Service, Operator.
Istirahat
Sosialisasi SOP Admission,
Customer Service, Operator.
Topik Fasilitator
Kebijakan Yan Kep, Sistem Kendali
Mutu dan biaya
Test
Istirahat
SOP Admission, Customer Service,
Operator.
 Hari keenam
No Waktu Topik Fasilitator
1 08.00 – 10.00 SOP Admission, Customer Service,
Operator.
2 10.00 – 12.00 Test

3 12.00 – 13.00 Istirahat

BAB X
RAPAT

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 A. Pengertian
Rapat merupakan suatu pertemuan yang terdiri dari beberapa orang yang memiliki kepentingan
dan tujuan yang sama untuk membicarakan atau memecahkan suatu masalah tertentu.

B. Tujuan
1. Umum :
Dapat membantu terselenggaranya pelayanan yang profesional di Seksi Hubungan
Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi Hospital
2. Khusus :
a. Dapat menggali segala permasalahan terkait dengan pemberian pelayanan di Seksi
Hubungan Pelanggan (Customer Relation).
b. Mencari jalan keluar atau solusi pemecahan permasalahan yang terkait dengan pelayanan
di Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation).

C. Kegiatan Rapat
Rapat dilakukan dan diadakan oleh bagian Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation)
yang dipimpin oleh Kepala Seksi Hubungan Pelanggan. Rapat yang diadakan ada 2 macam
yaitu :
1. Rapat Terjadwal :
Rapat terjadwal merupakan rapat yang diadakan oleh kepala seksi Hubungan Pelanggan
setiap bulan 1 kali dengan perencanaan yang telah dibuat selama 1 tahun dengan agenda
rapat yang telah ditentukan oleh kepala seksi Hubungan Pelanggan
2. Rapat Tidak Terjadwal :
Rapat tidak terjadwal merupakan rapat yang sifatnya insidentil yang diadakan oleh kepala
seksi Hubungan Pelanggan untuk membahas atau menyelesaikan permasalahan di unit
dikarenakan adanya permasalahan yang ditemukan bersifat insiden.

BAB XI

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 PELAPORAN

Pelaporan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan bawahan untuk menyampaikan hal-hal
yang berhubungan dengan hasil pekerjaan yang telah dilakukan selama satu periode tertentu.
Pelaporan dilakukan kepada atasan kepada siapa bawahan tersebut bertanggung jawab.
Pelaporan adalah aktivitas yang berlawanan arah dari pengawasan, Jika pengawasan dilakukan
oleh pihak atasan untuk mengetahui semua hal yang menyangkut pelaksanaan kerja bawahan,
maka pelaporan merupakan jawaban dari kegiatan pengawasan tersebut.

a. LAPORAN HARIAN
Dilakukan setiap pergantian shift untuk mengetahui kondisi dan update informasi yang
terjadi pada shift sebelumnya.

b. LAPORAN BULANAN
Dibuat oleh kepala unit untuk melaporkan perkembangan pelayanan dalam tiap bulan

c. LAPORAN TAHUNAN
Dibuat oleh kepala unit untuk mengevaluasi pelayanan Seksi Hubungan Pelanggan
(Customer Relation) setiap bulan dalam satu tahun dan menjadi dasar perencanaan di tahun
mendatang.

d. LAPORAN KEJADIAN

Dibuat oleh penanggung jawab unit setiap terjadi kejadian yang tidak sesuai dengan
prosedur dan standar keselamatan pasien.

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital

 BAB XII
PENUTUP

Pedoman pengorganisasian Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) Tzu Chi Hospital
ini diharapkan dapat menjadi acuan kerja para penyedia jasa di unit Seksi Hubungan Pelanggan
(Customer Relation) sehingga menjadikan pelayanan Seksi Hubungan Pelanggan (Customer
Relation) yang berkualitas, professional, efektif dan efisien serta mengutamakan kepuasan
layanan pasien dan keluarga pasien. Apabila dikemudian hari diperlukan adanya perubahan,
maka pedoman pelayanan Seksi Hubungan Pelanggan (Customer Relation) ini akan direvisi
sesuai kesepakatan.

Pedoman Pengorganisasian Customer Relation | Tzu Chi Hospital