TUGAS 3

Nama : Bayu Satrio

NIM : 020926924
PEMASARAN JASA

1. Jelaskan apa yang saudara pahami dari kualitas jasa?

2. Jelaskan manfaat dan aspek-aspek penting dalam internal marketing!
3. Sebelum sebuah perusahaan dapat membuat strategi pemasarannya, perusahaan tersebut harus
mengevaluasi kondisi persaingan, kondisi internal perusahaan dan lingkungan eksternal. Jelaskan
elemen-elemen lingkungan eksternal dan berikan contohnya!
4. Sebutkan apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan dalam industri jasa? Apa saja faktor -
faktor yang mempengaruhinya?
5. Saat ini terdapat banyak layanan online beberapa hotel favorit yang dapat kita temui di internet
sebagai salah satu Self Service Technology (SST). Bagaimana SST ini dapat meningkatkan nilai bagi
pelanggan?

JAWAB

1. Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan
pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas
pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada
dalam organisasi (Handriana, 1998).
Jadi Kualitas Jasa adalah bagaimana pelanggan menerima jasa yang kita berikan dan
mengapresiasi pelayanan jasa kita.

2. Dalam konteks perusahaan, internal marketing mencakup 3 aspek:

1. Kesiapan

Kesiapan dalam melaksanakan pekerjaan sesuai job description-nya merupakan aspek penting
yang harus dipenuhi, karena hal itu mendasari kinerja karyawan dalam perusahaan. Contohnya
sopir, terlebih dahulu mereka harus punya SIM dan kemampuan mengemudi.

2. Kepedulian

Kepedulian berdasarkan kinerja adalah kunci sukses yang dimiliki perusahaan-perusahaan besar di
seluruh dunia. Contoh kecil sebuah kepedulian adalah mengantarkan seorang tamu yang sedang
kebingungan mencari informasi tentang produk/jasa yang di tawarkan perusahaan. Wujud
kepedulian dapat juga diungkapkan dengan perasaan senang ketika terjadi kemajuan dalam
perusahaan. Kepedulian dan perhatian satu sama yang lain merupakan salah satu tolak ukur tentang
pengabdian dan dedikasi seseorang terhadap perusahaan.

3. Pelayanan
 Pelayanan infomasi dengan sistematis dan memadai akan mampu menarik pelanggan. Strategi ini
akan sangat efektif tidak saja untuk pemasaran jangka pendek dan menengah, tetapi juga untuk
jangka panjang. Alasannya adalah karena konsumen merupakan bagian terpenting dari sistem
pemasaran “mulut ke mulut” yang sekaligus sebagai etalase hidup dari perusahaan di masyarakat.
Konsumen akan menjadi cermin dan tolak ukur dari eksistensi perusahaan. Hasil jangka
panjangnya, konsumen kelak akan memberikan respon yang positif untuk membeli produk/jasa ke
perusahaan yang bersangkutan. Sebaliknya, jika mereka tidak mendapatkan pelayanan dan
informasi yang memadai, justru itu akan menjadi bumerang yang merugikan bagi perusahaan.

3. Lingkungan eksternal perusahaan adalah sebagai berikut :

a. Lingkungan umum L adalah suatu lingkungan dalam lingkungan eksternal organisasi yang
menyusun factor factor yang memiliki ruang lingkup luas dan factor tersebut pada dasarnya berada
diluar dan terlepas dari operasi perusahaan. Lingkungan ini hanya memiliki sedikit dampak implikasi
langsung bagi pengaturan suatu organisasi. Factor factor tersebut yaitu :
1. ekonomi
2. social
3. politik dan hukum
4. teknologi
5. demografi

b. Lingkungan Industru : adalah serangkaian factor factor ancaman dari pelaku bisnis baru, supplier,
pembeli, produk pengganti dan intensitas persaingan diantara para pesaing yang secara langsung
mempengaruhi perusahaan dan tindakan dan tanggapan kompetitifnya.

4. Kepuasan pelanggan dalam industry jasa adalah kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan dalam
menikmati dan menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Factor yang mempengaruhinya adalah :
a. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
b. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
c. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.

5. Menurut saya SST ini dapat meningkatkan nilai dari pelanggan dengan cara kemudahan yang
ditawarkan, SST ini memudahkan pelanggan dengan mengabaikan waktu dan tempat dimana
pelanggan tersebut berada, sehingga nilai nya akan meningkat.