INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN KETATAUSAHAAN

ISI SURAKARTA TAHUN 2020

Responden
NILAI IKM Jumlah :
23 orang

80,82
Jenis Kelamin :
16 lk, 7 pr
Pendidikan :
SMA : 1 orang
S-1 : 12 orang

(BAIK) S-2 : 8 orang

S-3 : 2 orang

Pengukuran indeks kepuasan masyarakat, menggunakan sembilan (9) indikator yang

telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri PAN-RB No. 14 Tahun 2017, yakni: (1) Persyaratan,
(2) Pelayanan, (3)Waktu Penyelesaian, (4) Kejelasan Data dan Informasi, (5)Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan (6) Kompetisi Pelaksana, (7) Perilaku Pelaksana, (8) Sarana dan Prasarana (9)
Penanganan Pengaduan.
Populasi responden dalam Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Layanan
Ketatausahaan ISI Surakarta tahun 2020 berjumlah 36 orang. Populasi tersebut diambil dari
jumlah tamu sebagaimana terdata pada buku tamu. Dari jumlah tersebut yang bisa dihubungi
sejumlah 24 orang, dan yang mengisi formulir survey sejumlah 23 orang. Pengiriman formular
survey kepada pengguna layanan dilakukan secara online melalui link
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfXk5ZhqYlO7PCx9Gai25lD2kEiiwkhuWfqlpbg_f
5wy8U0bQ/viewform?usp=sf_link dan disampaikan kepada responden melalui pesan Whatsapp.
Responden terdiri dari 16 (69,6%) laki – laki dan 7 (30,4%) perempuan dengan tingkat
Pendidikan SMA : 1 orang (4,3%), S-1 : 12 orang (52,2%), S-2 : 8 orang (34,8%), dan S-3 : 2
orang (8,7%). Menurut jenis pekerjaannya, responden terdiri dari pegawai swasta : 6 orang
(26,1%), PNS/TNI/Polri : 8 (34,8%), Wirausaha Mandiri : 1 orang (4,7%), dan lainnya : 8 orang
(34,8%).
 Deskripsi hasil penelitian berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner/angket
berdasarkan hasil tanggapan responden terhadap unsur pelayanan diuraikan sebagai berikut:

Berdasarkan pada grafik di atas, persyaratan pelayanan pada Sub Bagian Tata Usaha ISI
Surakarta menunjukan bahwa 7 atau 30,4% responden menjawab sangat sesuai dengan
persayaratan pelayanan dan jenis layanannya, 16 atau 69,6% responden menjawab sesuai
dengan jenis pelayanannya, dan tidak ada responden yang menjawab kurang sesuai atau tidak
sesuai. Hal ini menunjukan bahwa menurut seluruh responden sudah ada kesesuaian antara
persyaratan yang diberlakukan petugas pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan grafik di atas, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Hasil survey menunjukkan 12 atau
52,2% responden menjawab sangat mudah, 10 atau 43,5% responden menjawab mudah, 1 atau
4,3% responden menjawab kurang mudah. Hal ini menunjukan bahwa menurut 95,7% sistem,
mekanisme, dan prosedur layanan adalah mudah bagi pengguna layanan.

Berdasarkan grafik di atas, yaitu kecepatan waktu pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
hasil survey menunjukkan 5 atau 21,7% responden menjawab sangat cepat, 16 atau 69,6%
responden menjawab cepat, 1 atau 4,3% responden menjawab kurang cepat, dan 1 atau 4,3%
responden menjawab tidak cepat.

Berdasarkan grafik di atas, yaitu kejelasan data dan informasi yang diberikan kepada masyarakat,
hasil survey menunjukkan 7 atau 30,4% responden menjawab sangat jelas, 16 atau 69,6%
responden menjawab jelas, dan tidak ada responden yang menjawab kurang jelas atau tidak
jelas.
Berdasarkan grafik di atas, yaitu kesesuaian produk pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, hasil survey menunjukkan 5 atau 21,7% responden menjawab sangat sesuai, 17 atau
73,9% responden menjawab sesuai, 1 atau 4,3% responden menjawab kurang sesuai, dan tidak
ada responden yang menjawab tidak sesuai.

Berdasarkan grafik di atas, yaitu kompetensi/kemampuan SDM dalam pelayanan, hasil survey
menunjukkan 7 atau 30,4% responden menjawab sangat kompeten, 16 atau 69,6% responden
menjawab kompeten, dan tidak ada responden yang menjawab kurang kompeten atau tidak
kompeten.
Berdasarkan grafik di atas, yaitu terkait kesopanan dan keramahan SDM dalam pelayanan, hasil
survey menunjukkan 11 atau 47,8% responden menjawab sangat sopan dan ramah, 12 atau
52,2% responden menjawab sopan dan ramah, dan tidak ada responden yang menjawab kurang
sopan dan ramah atau tidak sopan dan ramah.

Berdasarkan grafik di atas, yaitu terkait kualitas sarana dan prasarana dalam pelayanan, hasil
survey menunjukkan 7 atau 30,4% responden menjawab sangat baik, 14 atau 60,9% responden
menjawab baik, 2 atau 8,7% responden menjawab cukup, dan tidak ada responden yang
menjawab buruk.
Berdasarkan grafik di atas, yaitu terkait penanganan pengaduan pengguna layanan, hasil survey
menunjukkan 3 atau 13% responden menjawab sangat cepat, 18 atau 78,39% responden
menjawab cepat, 2 atau 8,7% responden menjawab cukup lambat, dan tidak ada responden yang
menjawab sangat lambat.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, berikut hasil pengelolahan data mengenai
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Layanan Ketatausahaan ISI Surakarta
Tahun 2020, yang meliputi Layanan Persuranan dan Kearsipan.
Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
MUTU KINERJA UNIT
NILAI NILAI INTERVAL INTERVAL
PELAYANAN PELAYANAN
PERSEPSI (NI) KONVERSI
(X) (Y)
(NIK)
1 1,00 – 2,5996 25,000 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Tabel 2
 Pengolahan Data Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Ketatausahaan ISI Surakarta Tahun 2020
Keteranga
No n U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

Jumlah
1 Nilai Per 76 80 71 76 73 76 80 74 70
Unsur

2 NRR Per 3,30 3,48 3,08 3,30 3,17 3,30 3,48 3,22 3,04
Unsur

NRR
3 Tertimba 0,36 0,38 0,34 0,36 0,35 0,36 0,38 0,35 0,33 3,23
ng Per
Unsur

Nilai IKM
4 Unit 80,82
Layanan

5 Mutu
Pelayanan B

Kinerja
6 Unit Baik
Pelayanan

Keterangan:

a. UI = Persyaratan
b. U2 = Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
c. U3 = Waktu Penyelesaian
d. U4 = Kejelasan data dan informasi
e. U5 = Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
f. U6 = Kompetisi Pelaksana
g. U7 = Perilaku Pelaksana
h. U8 = Sarana dan Prasarana
i. U9 = Penanganan Pengaduan
Dari tabel 2 dapat diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Layanan
Ketatausahaan ISI Surakarta Tahun 2020, yang meliputi Layanan Persuratan dan Kearsipan,
mencapai nilai 80,82. Berdasarkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tercantum pada table 1, mutu Layanan
Ketatausahaan ISI Surakarta bernilai B, dan kinerja unit pelayanan bernilai BAIK.

Apabila dilihat dari masing-masing unsur Indeks Kepuasan Masyarakat, nilai IKM dari setiap
unsur dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3
Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur
No Unsur Nilai IKM Nilai Konversi Mutu Kinerja
Pelayanan IKM Pelayanan
1 Persyaratan 3,30 82,60 B Baik
Sistem, 3,48 86,95 B Baik
2 Mekanisme, dan
Prosedur
Waktu 3,08 77,17 B Baik
3
Penyelesaian
Kejelasan data 3,30 82,60 B Baik
4
dan informasi
Produk 3,17 79,35 B Baik
5 Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Kompetisi 3,30 82,60 B Baik
6
Pelaksana
Perilaku 3,48 86,95 B Baik
7
Pelaksana
Sarana dan 3,22 80,43 B Baik
8
prasarana
Penanganan 3,04 76,08 C Kurang Baik
9
pengaduan

Berdasarkan pada tabel 3 diatas, dapat diketahui bahwa, secara umum tingkat kepuasan
paling tertinggi pada dua indikator yakni sistem, mekanisme, dan prosedur, serta perilaku
pelaksana, dengan masing-masing nilai unsur layanan sebesar 3,48 (86,95) dengan kategori baik.
Kemudian indikator paling terendah yaitu penanganan pengaduan sebesar 3,04 (76,08) dengan
kategori kurang baik.