CRITICAL BOOK REVIEW

MATA KULIAH BANK DAN LEMABAGA KEUANGAN

OLEH:

Nama : Ika Sartika Siregar

Kelas/ Prodi : Reg. A/ Ilmu Ekonomi

Mata Kuliah : Bank Dan Lembaga Keuangan

Dosen Pengampu : Dr. Hasyim, S.Ag., S.E., M.M

FAKULTAS EKONOMI

PRODI ILMU EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

2020
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan karuniaNya kepada penulis. Salah satu karunia Tuhan adalah penulis dapat
menyusun Critical Book Report yang berjudul “PEMASARAN BANK”, mata kuliah “BANK
DAN LEMBAGA KEUANGAN” dengan dosen pengampu bapak“Dr. Hasyim, S.Ag., S.E.,
M.M”sesuai dengan RPS yang telah diberikan kepada penulis.

Critical Book ini membahas tentang bagaimana penulis akan membandingkan buku
utama dengan buku pembanding lainnya yang dilihat dari berbagai sisi maupun posisi. Penulis
sangat menyadari banyak kekurangan dan kesalahan dalam penyusunan Critical Book Report ini,
untuk itu dalam penyempurnaannya , penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dari pembaca. Akhir kata penulis ucapkan terimakasih.

Medan, April 2020

Ika Siregar
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...................................................................................2

DAFTAR ISI..................................................................................................3

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.........................................................................................5

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................5
1.3 Tujuan Penulisan......................................................................................5

BAB II RINGKASAN BUKU

2.1 Identitas buku…………………………………………………………....6

2.2 Ringkasan buku.........................................................................................6

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Kelebihan dan Kekurangan Buku............................................................57

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan……………………………………………………………...58

4.2 Saran…………………………………………………………………….58

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….59
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, dalam kehidupan sehari-hari Lembaga Keuangan baik
i t u L e m b a g a Keuangan Depositori maupun Lembaga Keuangan Non Depositori bukanlah
sesuau yang asing,yang dimana Lembaga keuangan adalah badan usaha yang kekayaannya
terutama dalam bentukaset keuangan atau tagihan (claims) dibandingkan aset
nonfinancial atau aset riil. Lembaga keuangan memberikan kredit kepada nasabah
dan menanamkan dananya dalam surat-surat berharga. Di samping itu, lembaga keuangan
juga menawarkan berbagai jasa keuangan antara lainmenawarkan berbagai jenis skema
tabungan, proteksi asuransi, program pensiun, penyediaan sistem pembayaran dan
mekanisme transfer dana.
Lembaga keuangan merupakan bagian darisistem keuangan dalam ekonomi modern
yang melayani masyarakat pemakai jasa-jasa keuangan.Sejalan dengan masyarakat yang
semakin berkembang saat ini, peran Bank dan lembaga k e u a n g a n l a i n n y a
s a n g a t l a h p e n t i n g , k h u s u n y a s e b a g a i l e m b a g a m e d i a s i a n t a r a p i h a k yang
memiliki dana dan yang membutuhkan dana.Jika dilihat dari pentingnya peran lembaga
keuangan maka dalam makalah ini akan dibahas mengenai Lembaga Keuangan Depositori
dan Lembaga Keuangan Non Depositori.
1.2 TUJUAN

1. Untuk mengetahui isi dari buku yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk
mengumpulkan informasi
2. Sebagai bahan pengumpulan data unuk dianalisis dan mencari kelebihan dan kelemahan
buku yang dikritisi.
3. Mengembangkan potensi peserta didik agar menjadi mahasiswa yang mampu berpikir
dan mengembangkan potensi dirinya.

1.3 MANFAAT
1 Untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan isi buku.
2 Untuk membantu mahasiswa dalam mengkritik isi buku.
3 Membantu mahasiswa berpikir kritis, menalar, dan menganalisis isi buku.
 BAB II

RINGKASAN BUKU

2.1 IDENTITAS BUKU

 Identitas Buku Utama

 Judul buku : Pemasaran Bank
 Pengarang : Kasmir, S.E.,M.M
 Penerbit : Prenadamedia Group
 Tahun terbit : 2018
 Kota terbit : Jakarta
 Tebal buku : 322 Halaman
 Desain cover : Suwito
 ISBN : 979-3465-50-6

2.2. RINGKASAN BUKU

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

RUANG LINGKUP PERBANKAN

 A. Pengertian Bank

Bank bagi masyarakat yang hidup di negara-negara maju, seperti negara-negara di Eropa,
Amerika, dan Jepang, sudah merupakan suatu kebutuhan dasar yang harus dipenuhi. Bank
merupakan mitra dalam rangka memenuhi semua kebutuhan keuangan mereka sehari-hari. Bank
dijadikan sebagai tempat untuk melakukan berbagai transaksi yang berhubungan dengan
keuangan seperti mengamankan uang, melakukan investasi, pengiriman uang, melakukan
pembayaran, atau melakukan penagihan.

Bagi suatu negara, bank apat dikatakan sebagai darahnya perekonomian suatu negara.
Karena itu, peranan perbankan sangat mempengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara. Dengan
kata lain, kemajuan suatu bank di suatu negara dapat pula dijadikan ukuran kemajuan negara
yang bersangkutan. Semakin maju suatu negara, maka semakin besar peranan perbankan dalam
mengendalikan negara tersebut. Artinya, keberadaan dunia perbankan semakin dibutuhkan
pemerintah dan masyarakatnya.

Berbeda dengan negara-negara berkembang, seperti Indonesia, pemahaman tentang bank

dinegeri ini belum utuh. Sebagian masyarakat hanya memahami bank sebatas tempat menyimpan
dan meminjam uang belaka. Bakan terkadang sebagian masyarakat sama sekali belum
memahami fungsi bank seutuhnya, sehingga tidak heran apabila pandangan mereka tentang bank
sering diartika keliru. Selebihnya, banyak masyarakat yang belum paham sama sekali tentang
dunia perbankan. Semua ini tentu dapat dipahami karena pengenalan dunia perbankan secara
utuh terhadap masyarakat belumlah optimal; terutama melalui ilmu pemasaran bank.

Jika ditelurusi lewat sejarah sejak dahulu sampai sekarang ini, peranan perbankan dalam
memajukan perekonomian sangalah besar. Hampir semua sektor yang berhubungan dengan
berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Oleh karena itu saat ini dan di masa
yang akan datang setiap negara dan individu kita tidak akan dapat lepas dari dunia perbankan,
jika hendak menjalankan aktivitas keuangan, baik perorangan maupun lembaga, baik sosial atau
perusahaan.

Pengertian bank pada awal dikenalnya adalah meja tempat menukar uang. Lalu
pengertian berkembang tempat menyimpan uang dan seterusnya. Pengertian ini tidaklah salah,
karena pengertian pada saat itu sesuai dengan kegiatan bank pada saat itu. Namun, semakin
modernnya perkembangan dunia perbankan maka pengertian bank pun berubah pula.

Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya
adalah menghimpun dana ari masyarakat dan menyalurkan kembali dan tersebut ke masyarakat
serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Lalu, apa yang dimaksud dengan lembaga keuangan? Pengertian lembaga keuangan
adalah setiap perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatannya apakah hanya
menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua- duanya menghimpun dan
menyalurkan dana.

Kemudian, pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 adalah suatu
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Arus perputaran uang yang ada di bank dari masyarakat kembali ke masyarakat, dimana
bank sebagai perantara dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Masyarakat yang kelebihan dana menyimpan uangnya di bank dalam bentuk simpanan
giro, tabungan atau deposito. Bagi bank dana yang disimpan oleh masyarakat adalah
sama artinya dengan membeli dana. Dalam hal ini nasabah sebagai penyimpan dan bank
sebagai penerima titipan simpanan. Nasabah dapat memilih sendiri unttuk menyimpan
dana apakah dalam bentuk giro, tabungan, atau deposito.
2. Nasabah penyimpan akan memperoleh balas jasa dari bank berupa bunga bagi bank
konvensional dan bagi hasil bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Besarnya jasa
bunga dan bagi hasil tergantung besar kecilnya dana yang disimpan dan faktor lainnya.
3. Kemudian oleh bank dana yang disimpan oleh nasabah dibank yang bersangkutan
disalurkan kembali (dijual) kepada masyarakat yang kekurangan atau membutuhkan dana
dalam bentuk pinjaman/kredit.
4. Bagi masyarakat yang memperoleh pinjaman atau kredit dari bank, diwajibkan kembali
untuk mengembalikan pinajamn tersebut beserta bunga yang telah ditetapkan sesuai
dengan perjanjian antara bank dengan nasabah. Khusus bagi bank yang berdasarkan
 prinsip syariah pengembalian pinjaman disertai dengan sistem bagi hasil sesuai hukum
Islam.

Bank sebagai perantara kovensional akan memperoleh keuntungan dari selisih bunga
yang diberikan kepada penyimpan (bunga simpanan) dengan bunga yang diterima dari
peminjam (bunga kredit). Keuntungan ini dikenal dengan istilah spread based. Sedangkan
bagi bank syariah (muamalah) tidak dikenal dengan istilah bunga, karena bank syariah
mengharamkan bunga.dalam bank syariah keuntungan yang diperoleh dikenal istilah bagi
hasil atau profit sharing.

Kemudian disamping keuntungan yang diperoleh dari spread based, bank juga
memperoleh keuntungan dari kegiatan jasa-jasa bank lainnya. Jasa-jasa bank lainnya yang
diberikan oleh bank dipungut biaya yang besarnya tergantung dari jenis jasa bank yang
digunakan. Biaya yang dipungut meliputi biaya kirim, biaya tagih, biaya administrasi, biaya
provisi dan komisi, biaya iuran, biaya sewa, dan biaya-biaya lainnya. Keuntungan dari
pungutan biaya-biaya ini dikenal dengan istilah fee based.

B. Sejarah Bank

Kegiatan pebankan mulai dikenal pada zaman Babylonia. Kemudian berkembang ke

zaman Yunani Kuno serta zaman Romawi. Pda saat itu kegiatan utama bank baru sebatas sebagai
tempat tukar menukar uang oleh para pedagang valuta asing.

Dalam perjalannya, perkembangan perbankan tidak terlepas dari perkembangan

perdagangan. Seiring dengan perkembangan perdagangan dunia, maka perkembangan
perbankanpun semakin pesat. Perkembangan perdagangan semula hanya berkembang didaratan
Eropa akhirnya menyebar ke Asia Barat. Bannk- bank yang sudah dikenal pada saat itu di benua
Eropa adalah bank Venesia tahun 1171, kemudia menyusul Bank of Genoa dan Bank of
Barcelona tahun 1320. Sebaliknya, perkembangan perbankan didaratan Inggris baru dimulai
pada abad ke- 16. Namun, karena negara-negara Eropa seperti Inggris, Perancis, Belanda,
Spayol, atau Portugis begitu aktif mencari daerah perdangan yang kemudian menjadi daerah
jajahannya, maka perkembangan perbankan pun ikut dibawa ke negara jajahannya.
 Di Indonesia, perkembangan perbankan juga tidak terlepas dari era zaman penjajahan
Hindia-Belanda dahulu. Pada saat itu terdapat beberapa bank yang memegang peranan penting
dalam pemerintahan penjajahan Belanda. Bank yang sudah dikenal dan memegang peranan yang
cukup penting di Hindia-Belanda adalah:

1. De Algemenevolks Credits Bank

2. De Escompto Bank NV
3. De Javasche NV
4. De Post Paar Bank
5. Nederland Handles Maatscappij (NHM)
6. Nationale Handles Bank (NHB)

Kemudian disamping bank-bank diatas, terdapat pula bank-bank ilih pribumi, Cina,
Jepang, dan Eropa lainnya. Bank-bank tersebut adalah:

1. Bank Abuan Saudagar

2. Batavia Bank
3. Bank Nasional Indonesia
4. NV Bank Boemi
5. The Charteredbank of India
6. The Yokohama Species Bank
7. The Matsui Bank
8. The Bank of China
C. Jenis- jenis Bank
1. Dilihat dari segi fungsinya
a. Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan
atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan
seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya, dapat
dilakukan diseluruh wilayah Indonesia dan bahkan ke luar negeri. Bank umum sering
disebut bank komersial.
b. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional atau berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Dalam kegiatannya BPR tidak
 memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Artinya, jasa-jasa perbankan yang
ditawarkan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank
umum.
2. Dilihat dari segi Kepemilikan
a. Bank Milik Pemerintah merupakan bank yang akta pendirian maupun modal bank ini
sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sehinggaa seluruh keuntungan bank
ini dimiliki oleh pemerintah pula.
b. Bank Milik Swasta Nasional merupakan bank yang seluruh atau sebagian besar
sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Hal ini dapat diketahui dari akta
pendiriannya didirikan oleh swasta sepenuhnya, begitu pula dengan pembagian
keuntungannya untuk keuntungan swasta pula.
c. Bank Milik Koperasi merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki
oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi.
d. Bank Milik Asing merupakan bank yang kepemilikannya 100% oleh pihak asing di
Indonesia. Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik
milik swasta asing atau pemerintah asing.
e. Bank Milik Campuran merupakan bank yang sahamnya dmiliki oleh dua belah pihak,
yaitu dalam negeri dan luar negeri. Artinya, kepemilikan saham bank campuran
dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional.
3. Dilihat dari segi Status
a. Bank Devisa merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri atau
yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan. Contoh transaksi ke
luar negeri, inkaso ke luar negeri, travellers cheque, pembukaan dan pembayaran
letter of credits (L/C) dan transaksi luar negeri lainnya.
b. Bank Nondevisa merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan
transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti
halnya bank devisa. Jadi, bank nondevisa merupakan kebalikan daripada bank devisa,
dimana transaksi yang dilakukan masih dalam batas-batas negara.
4. Dilihat dari segi Cara Menentukan Harga
a. Bank yang Berdasarkan Prinsip Konvensional (Barat). Mayoritas bank yang
berkembang di Indonesia saat ini adalah bank yang berorientasi pada prinsip
 konvensional. Hal ini tidak terlepas dari sejarah bangsa Indonesia dimana asal mula
bank di Indonesia dibawa oleh kolonial Belanda.
b. Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah (Islam). Bank berdasarkan prinsip syariah
belum lama berkembang di Indonesia, namun sudah menunjukkan tanda-tanda yang
menggembirakan sejak hadirnya bank syariah saat ini yang berjumlah sekitar empat
ratus lebih kantornya.
D. Izin Pendirian Bank

Izin pendirian Bank Umum dan BPR biasanya diberikan sesuai dengan persyaratan yang
berlaku. Untuk memperoleh izin usaha bank, persyaratan yang wajib yang dipenuhi menurut
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 sekuarng-kurangnya adalah :

1. Susunan organisasi dan kepengurusan

2. Permodalan
3. Kepemilikan
4. Keahlian dibidang perbankan
5. Kelayakan rencana kerja
E. Bentuk Badan Hukum Bank

Persyaratan untuk memperoleh izin biasanya diikuti oleh berbagai syarat dan salah satu
syaratnya adalah bentuk badan hukum bank yang akan didirikan. Ada beberapa bentuk hukum
bank yang dapat dipilih jika ingin mendirikan bank. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10
Tahun 1998 bentuk badan hukum Bank Umum dapat berupa salah satu dari alternatif dibawah
ini:

1. Perseroan Terbatas (PT)

2. Koperasi
3. Perseroan Daerah (PD)

Sedangkan bentuk badan hukum Bank Perkreditan Rakyat sesuai dengan Undang-Undang
Nomor 10 Tahun 1998 dapat berupa:

1. Perusahaan Daerah (PD)

2. Koperasi
 3. Perseoran Terbatas (PT)
4. Bentuk lain yang ditetapkan oleh pemerintah
F. Pembinaan dan Pengawasan Bank

Kegiatan perbankan yang dilakukan sehari-hari, baik oleh bank umum maupun Bank
Perkreditan Rakyat tidak terlepas dari berbagai kesalahan. Kesalahan ini dapat dilakukan secara
sengaja maupun tidak sengaja. Oleh karena itu, agar dunia perbankan dapat berjalan sesuai
dengan peraturan yang telah ditetapkan, maka perlu dilakukan pembinaan dan pengawasan
terhadap segala aktivitas yang dilakukan oleh dunia perbankan. Pelaksanaan pembinaan dan
pengawasan terhadap dunia perbankan di Indonesia dilakukan oleh Bank Indonesia.

Dalam hal pembinaan dan pengawasan tersebut Bank Indonesia menetapkan kriteria
kesehatan bank yang meliputi aspek kecukupan modal, kualitas aset, kualitas manajemen,
likuiditas, rentabilitas dan aspek lain yang berhubungan dengan usaha bank dan wajib melakukan
kegiatan usaha sesuai dengan prinsip kehati-hatian.

Pihak perbankan wajib memelihara kesehatan bank tersebut sesuai dengan aturan yang
berlaku dan wajib menyampaikan semua informasi mengenai kemungkinan timbulnya resiko
kerugian sehubungan dengan transaksi nasabah yang dilakukan melalui bank. Demikian pula
Bank Indonesia berhak untuk memeriksa semua catatan dan berkas-berkas yang ada baik secara
berkala maupun setiap waktu jika diperlukan.

Perbakan wajib pula menyampaikan kepada Bank Indonesia tentang laporan

keuangannya, baik berupa neraca, laporan laba rugi tahunan ataupun laporan perubahan modal
dalam waktu dan bentuk yang telah ditetapkan. Laporan keuangan yang disampaikan ini
hendaknya telah di audit oleh akuntan publik.

G. Rahasia Bank

Dikarenakan kegiatan dunia perbankan mengelola uang masyarakat, maka bank wajib
pula menjaga kepercayaan yang diberikan masyarakat. Bank wajib menjamin keamanan uang
tersebut agar benar-benar aman. Agar keamanan uang nasabahnya terjamin, pihak perbankan
dilarang untuk memberikan keterangan yang tercatat pada bank tentang keadaan keuangan dan
hal-hal lain dari nasabahnya. Dengan kata lain, bank harus menjaga rahasia tentang keadaan
keuangan nasabah dan apabila melanggar kerahasian ini perbankan akan dikarenakan sanksi.

Namun, dalam kasus tertentu kerahasiaan bank tidak berlaku untuk nasabah. Rahasia
bank akan gugur apabila kondisi:

1. Untuk kepentingan perpajakan. Pimpinan Bank Indonesia atas permintaan Mentri

Keuangan berwenang mengeluarkan perintah tertulis kepada bank agar memberikan
keterangan dan memperlihatkan bukti-bukti tentang keuangan nasabah penyimpanan
tertentu kepada pejabat pajak.
2. Untuk penyelesaian piutang bank yang sudah diserahkan kepada Bank dan Urusan
Piutang Negara/ Panitia Urusan Piutang Negara. Pimpinan Bank Indonesia
memberikan izin kepada pejabat Badan Urusan Piutang Negara untuk memperoleh
keterangan dari bank mengenai simpanan nasabah debitor.
3. Untuk kepentingan peradilan dalam perkara pidana, pimpinan Bank Indonesia dapat
memberikan izin kepada polisi, jaksa atau hakim untuk memperoleh keterangan dari
bank mengenai simpanan tersangka atau terdakwa pada bank.
4. Dalam rangka tukar-menukar informasi antar bank, direksi bank bisa
memberitahukan keadaan keuangan nasabahnya kepada bank lain.
H. Sanksi Administratif

Sanksi administratif merupakan sanksi yang diberikan pemerintah kepada dunia

perbankan yang melanggar kerahasiaan bank. Karena itu, bagi pihak yang merasa dirugikan oleh
keterangan yang diberikan oleh bagi pihak yang merasa dirugikan oleh keterangan yang
diberikan oleh bank, mereka berhak untuk mengetahui isi keterangan tersebut dan meminta
pembetulan jika terdapat kesalahan dalam keterangan yang diberikan. Pelanggaran terhadap
berbagai aturan yang berlaku, termasuk kerahasian bank, maka akan dikenakan sanksi tertentu
sesuai dengan yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998.

Sanksi juga diberikan kepada siapa saja yang melakukan kegiatan perbankan seperti
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan tanpa izin usaha dari pimpinan Bank
Indonesia. Pelanggaran tersebut diancam dengan pidana penjara sekurang-kurangnya 5 (lima)
tahun dan paling lama 15 (lima belas) tahun serta denda sekurang-kurangnya Rp. 10.000.000,-
(sepuluh juta rupiah) dan paling banyak Rp. 200.000.000.000,- (dua ratus miliar rupiah).

Kemudia, sanksi juga diberikan kepada anggota dewan komisaris, direksi, atau pegawai
bank atau bank pegawai bank atau pihak terafilisasi lainnya yang dengan sengaja memberikan
keterangan yang wajib dirahasiakan seperti memberi keterangan yang wajib dirahasiakan seperti
memberi keterangan mengenai nasabah penyimpanan dan simpan diancam dengan pidana
penjara sekurang-kurangnya 2 (dua) tahun dan paling lama 4 (empat) tahun serta denda
sekurang-kurangnya Rp.4.000.000.000,- (empat miliar rupiah) dan paling banyak
Rp.8.000.000.000,- (delapan miliar rupiah).

Perbankan juga harus menyampaikan laporan keuangan berupa neraca dan laporan laba
rugi serta penjelasannya secara berkala dalam waktu dan bentuk yang telah ditetapkan dan telah
pula diaudit oleh akuntan publik.

BAB III

SUMBER   DANA, KEGIATAN, DAN PENILAIAN KESEHATAN BANK  

A. Pengertian Sumber-Sumber  Dana Bank

Sumber-sumber dana bank adalah usaha bank dalam memperoleh dana dalam rangka
membiayai kegiatan operasinya. Sesuai dengan fungsi bank sebagai lembaga keuangan dimana
kegiatan sehari-harinya adalah bergerak di bidang keuangan, maka sumber-sumber dana juga
tidak terlepas dari bidang keuangan. untuk menopang kegiatan bank sebagai penjual uang  atau
memberikan pinjaman, bank harus dulu membeli uang Atau menghimpun dana sehingga dari
selisih bunga tersebutlah bank memperoleh keuntungan. dana untuk membiayai operasi suatu
bank dapat diperoleh dari berbagai sumber. perolehan dana ini tergantung bank itu sendiri
apakah secara pinjaman dari masyarakat atau dari lembaga lainnya.  Disamping itu, untuk
membiayai operasinya dana dapat pula diperoleh dengan modal sendiri yaitu setoran modal dari
Para pemilik atau bank mengeluarkan atau menjual saham kepada pemilik baru. perolehan dana
disesuaikan pula dengan tujuan dari penggunaan dana tersebut.
B. Kegiatan bank umum

bank umum atau yang lebih dikenal dengan nama bank komersial, merupakan bank yang
paling banyak beredar di indonesia. Bank umum juga memiliki berbagai keunggulan jika
dibandingkan dengan BPR, baik dalam bidang ragam pelayanan maupun jangakauan wilayah
operasinya.

Dalam praktiknya ragam produk tergantung dari status bank yang bersangkutan. Menurut
sttus bank umum dibagi dua jenis, yaitu bank umum devisa dan bank umum nondevisa.

Bank umum memiliki banyak jenis kegiatan. Kegiatan utama bank umum diantaranya adalah
sebagai berikut:

1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk giro, deposito, sertifikat deposito, dan
tabungan
2. Memberikan kredit
3. Menerbitkan surat pengakuan utang
4. Memindahkan uang, baik untuk kepentingan nasabah maupun untuk kepentingan bank itu
sendiri
5. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan atau
dengan pihak ketiga
6. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga
7. Melakukan penempatan dana dari nasabah ke nasabah lainnya dalam bentuk surat
berharga yang tidak tercatat di bursa efek.

C. Kegiatan Bank Perkreditan Rakyat

Berikut usaha yang dapat dilaksanakan oleh BPR:

1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka,
tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.
2. Memberikan kredit.
3. Menyediakan pembiayaan dan penempatan dana berdasarkan Prinsip Syariah,sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
 4. Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito
berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank lain.

D. Penilaian Kesehatan Bank

Sebagaimana layaknya manusia, di mana kesehatan merupakan hal yang paling penting di
dalam kehidupannya. Tubuh yang sehat akan meningkatkan kemampuan kerja dan kemampuan
lainnya. Begitu pula dengan perbankan harus selalu dinilai kesehatannya agar tetap prima dalam
melayani para nasabahnya.Secara sederhana dapat dikatakan bahwa bank yang sehat adalah bank
yang dapat menjalankan fungsi-fungsinya dengan baik. Dengan kata lain, bank yang sehat adalah
bank yang dapat menjaga dan memelihara kepercayaan masyarakat, dapat menjalankan fungsi
intermediasi, dapat membantu kelancaran lalu lintas pembayaran serta dapat digunakan oleh
pemerintah dalam melaksanakan berbagai kebijakannya, terutama kebijakan moneter. Dengan
menjalankan fungsi-fungsi tersebut diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada
masyarakat serta bermanfaat bagi perekonomian secara keseluruhan.

5. Pengertian Kesehatan bank menurut Bank Indonesia sesuai dengan Undang– undang RI
No. 7 Tahun 1992 Tentang perbankan Pasal 29 adalah Bank dikatakan sehat apabila bank
tersebut memenuhi ketentuan Kesehatan bank dengan memperhatikan aspek Permodalan,
Kualitas Asset, Kualitas Manajemen, Kualitas Rentabilitas, Likuiditas, Solvabilitas, dan
aspek lain yang berhubungan dengan usaha bank.
6. E. Aspek-aspek Penilaian Kesehatan Bank
7. Penilaian untuk menentukan kondisi suatu bank; biasanya menggunakan berbagai alat
ukur. Salah satu alat ukur yang utama yang digunakan untuk menentukan kondisi suatu
bank dikenal dengan nama analisis CAMEL. Analisis ini terdiri dari aspek capital, assets,
management, earning dan liquidity. Hasil dari masing-masing aspek ini kemudian akan
menghasilkan kondisi suatu bank.

F Penggabungan Usaha Bank

Penggabungan usaha bank dewasa ini banyak dilakukan. Penggabungan ini tidak hanya
dilakukan oleh bank yang dalam kondisi tidak sehat, tetapi juga dilakukan oleh bank yang masih
sehat. Untuk bank yang berada dalam kondisi sehat, penggabungan biasanya dilakukan dengan
tujuan untuk menguasai pasar.Suatu bank dapat memilih bentuk penggabungan yang ada.
Pertimbangannya yakni tergantung dari kondisi bank dan keinginan pemilik bank yang lama.
Masing-masing bentuk penggabungan usaha bank memiliki kelebihan dan kekurangan.

BAB IV
A. Pengertian Pemasaran
Definisi marketing atau pemasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempromosikan suatu produk atau layanan yang mereka punya.
Pemasaran ini mencakup pengiklanan, penjualan, dan pengiriman produk ke konsumen
atau perusahaan lain.

B. Pengertian Pemasaran Bank

Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi 
Kegiatan pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan memiliki beberapa tujuan yang
hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang.
Dalam praktiknya, terdapat beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan
pemasaran antara lain:
1) Dalam rangka memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa.
2) Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk atau jasa.
3) Dalam rangka memberikan kepuasan semaksimal mungkin terhadap
pelanggannya.
4) Dalam rangka meningkatkan penjualan dan laba.
5) Dalam rangka ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing.
Secara umum pengertian manajemen pemasaran bank adalah suatu proses perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian kegiatan menghimpun dana, menyalurkan dana, dan jasa-
jasa keuanga lainnya dalam rangka memenuhi kebutuhan, keinginan, dan kepuasan
nasabahnya.

C. Tujuan Pemasaran Bank

Secara umum tujuan pemasaran bank adalah sebagai berikut:
1) Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lainmemudahkan dan merangsang
konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk embeli produk yang ditawarkan
bank secara berulang-ulang.
 2) Memaksimumkan kepuasan konsumen melalui berbagai pelayanan yang diinginkan
nasabah.
3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai
jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.
4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada
nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

Bab V

Perencanaan Strategis dan Pemasaran Bank

A. Pengertian dan Manfaat Perencanaan

Agar maksud dan tujuan suatu kegiatan dapat dilakukan dengan baik, maka terlebih
dahulu perlu direncanakan. Perencanaan itu perlu dilakukan mengingat perencanaan merupakan
suatu kegiatan meliputi apa yang harus dikerjakan, kapan dikerjakan, siapa yang akan
mengerjakan,berapa lama akan dikerjakan, berapa biaya yang dikeluarkan, dan berapa
pendapatan yang akan diterima. Dengan kata lain, bahwa setiap kegiatan Perencanaan akan
menghasilkan suatu rencana perusahaan baik secara besar maupun secara detail, baik dalam
jangka pendek maupun jangka panjang.

Setiap rencana yang telah disusun akan memberikan berbagai manfaat yang dapat dipetik
oleh berbagai pihak. Manfaat perencanaan antara lain berguna bagi pemilik usaha, manajemen,
pihak investor, atau pihak pemerintah, atau pihak lain yang berkepentingan dengan perencanaan
tersebut Dengan adanya rencana yang telah disusun maka dengan mudah akan diketahui ke mana
arah usaha yang akan dijalankan, siapa pelaksana, kapan dilaksanakan, berapa besarnya biaya,
serta kapan akan selesai (jangka waktu).

Fungsi Pemasaran dan Fungsi Bisnis Lainnya

Kita mengenal dalam suatu perusahaan terdapat banyak fungsi dalam rangka menjalankan
kegiatan usaha. Fungsi-fungsi tersebut saling mendukung antara satu sama lainnya dan tidak
berjalan sendiri-sendiri.

Secara garis besar ada empat fungsi yang paling berperan dan paling dominan dalam
suatu organisasi atau perusahaan. Masing-masing tersebut adalah pemasaran, keuangan, Sumber
daya manusia, dan produksi dalam praktiknya setiap fungsi selalu menganggap bahwa fungsi-
yang paling penting dan paling dibutuhkan. Adalah tidak salah saling klaim bahwa masing-
masing fungsi mempunyai peran yang penting Saja perlu diingat bahwa pentingnya masing-
masing fungsi ini hanya digunakan untuk pencapaian tujuan perusahaan secara keseluruhan.
Yang jelas setiap fungsi memiliki tugas, wewenang, dan tanggung Jawab yang telah dibebankan
kepadanya.sebagai orang pemasaran tentu menganggap bahwa fungsi pemasayang paling penting
dalam suatu perusahaan.

BAB VI

LINGKUNGAN PEMASARAN BANK

Pengertian lingkungan pemasaran bank

Lingkungan pemasaran diartikan sebagai kekuatan yang ada di dalam dan di luar
perusahaan yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran untuk mengembangkan dan
mempertahankan produk-produk bank yang ada. Lingkungan pemasaran juga diartikan sebagai
kemampuan manajemen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi-
transaksi yang berhasil dengan nasabah sasarannya.

Secara umum lingkungan pemasaran dibagi menjadi dua, yaitu lingkungan mikro dan
lingkungan makro. Lingkungan mikro adalah kekuatan yang dekat dengan bank yang
mempengaruhi kemampuan bank yang bersangkutan dalam melayani para pelanggannya.

BAB VII
Sistem Informassi Pemasaran Dan Sistem Riset Pasar
A. Latar Belakang
Bagi dunia perbankan sistem informasi pemasaran dan riset pemasaran sangat besar
peranannya dalam mencapai tujuan pemasaran bank.dengan adanya sistem informasi yang baik
akan memudahkan bank mengumpulkan an dan menyaring informasi yang berkembang di luar
bang. Dengan demikian pula adanya riset pemasaran yang dijadikan dan dikembangkan akan
sangat memudahkan bank untuk merencanakan kegiatan pemasarannya. Keuntungan lainnya
yang diperoleh dengan adanya riset pasar dan sistem informasi pasar adalah bank dengan mudah
mengetahui setiap gejala yang terjadi di masyarakat sehingga bank pun dapat menyesuaikan
dengan perubahan keinginan dan kebutuhan masyarakat. 
Salah satu tujuan dari sistem informasi pemasaran dan riset pemasaran dirancang untuk
memenuhi informasi yang ingin diperoleh manajer. Manajemen dalam hal ini khususnya
manajemen pemasaran harus memperoleh informasi tentang kondisi pasar yang dihadapi
sekarang dan mungkin di masa yang akan datang. Informasi kondisi pasar ini oleh  manajer
pemasaran aku bagian-bagian lainnya sebagai bahan untuk mengambil keputusan keputusan.
Hal-hal yang dilakukan dalam sistem informasi pemasaran adalah sebagai berikut: 
1. Menilai kebutuhan informasi
  Menilai kebutuhan informasi merupakan bagian yang memenuhi kebutuhan
informasi pemasaran seperti:
 Informasi apa yang diinginkan.
  Informasi apa yang  patut diberikan oleh bank
Hal disebabkan oleh bank terdapat berbagai macam informasi titik oleh karena
itu, pihak bank harus pandai memilih kebutuhan informasi yang sesuai dengan tujuan
bank.
2. Mengembangkan informasi
Informasi yang ada dan diperoleh dari catatan catatan intelijen pemasaran dan
riset pasar perlu dikembangkan lebih lanjut. Mengembangkan informasi dapat dilakukan
melalui antara lain:
 Catatan intern intern,merupakan informasi yang diperoleh dari catatan yang
dibuat pihak bagian pemasaran sehari-hari dan merupakan informasi untuk
membuat keputusan.
  Intelijen pemasaran merupakan informasi yang diperoleh dari lingkungan
pemasaran sehari-hari guna membantu manajer menyusun serta menyesuaikan
rencana pemasaran.
   Pasaran itu perusahaan sengaja mengadakan riset tentang pemasaran yang
diinginkan, seperti riset tentang selera konsumen dan daya beli konsumen
pertumbuhan penduduk dan lainnya.
3. Mendistribusikan informasi
Informasi yang telah diperoleh dari berbagai sumber sebaiknya didistribusikan ke
bagian atau pihak-pihak yang membutuhkan nya sehingga dapat dijalankan dengan
sebaik-baiknya.
B. Proses Riset Pasar
Melakukan riset pemasaran perlu dilakukan melalui tahap-tahap tertentu titik adapun
proses atau tahapan dalam riset pasar ini kita kenal dengan nama proses riset pemasaran.
Tahap dalam riset pemasaran dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Menetapkan masalah yang dihadapi dan tujuan pemasaran yang akan dijalankan
nantinya. Artinya, untuk pertama kali fokuskan kepada masalah yang akan
dihadapi, secara garis besar maupun secara detail nya ke titik kemudian baru
tetapkan tujuan pemasaran yang akan dijalankan.
2. Mengembangkan rencana riset yang akan dilakukan dengan cara:
 Menentukan kebutuhan informasi yang spesifik.
  Mengumpulkan informasi sekunder melalui sumber internal publikasi
pemerintah majalah buku-buku dan data komersial.
   Mengumpulkan informasi  primer.
3. Mengimplementasikan rencana riset yang sudah disusun
3. Menginterprestasikan dan melaporkan hasil riset yang telah dilakukan. 
3. Analisis informasi yang sudah diperoleh
3. Mendistribusikan informasi kepada berbagai pihak yang berkepentingan terhadap
hasil riset yang dilakukan.
C. Metode Riset
Agar hasil riset pasar dapat diperoleh  sesuai dengan tujuan yang diharapkan, maka dalam
melakukan riset perlu digunakan metode riset yang benar banyak metode riset pasar yang bisa
digunakan sesuai dengan bidang ilmu atau objek penelitian yang akan dilakukan titik
pertimbangan penggunaan metode riset ini sangat tergantung dari berbagai hal seperti:
 Pertimbangan mudah menggunakannya.
    Pertimbangan  murah biaya.
   Pertimbangan waktu.
  Dengan kecepatan dan keakuratan hasil.
  Pertimbangan kemampuan orang yang akan melakukan riset.
  Pertimbangan pengalaman masa lalu.
  Pertimbangan lainnya.
Dalam praktiknya paling tidak ada tiga macam metode riset yang sering digunakan untuk
melakukan riset, yaitu:
1. Observasi
 Observasi merupakan metode melalui pengamatan langsung di lapangan.
2.  Wawancara
 Merupakan tindakan kita untuk melakukan pembicaraan secara langsung dengan
responden atau nasabah.
3.  Kuesioner
 Kuesioner merupakan metode dengan cara mengajukan formulir pertanyaan kepada
responden atau nasabah yang diinginkan.

BAB VIII
Segmentasi Pasar Menetapkan Pasar Sasaran Dan Menentukan Posisi Pasar.
A. Latar belakang
Pasar untuk suatu produk atau jasa sangatlah luas perusahaan tidak mudah untuk
memasuki pasar yang demikian luas dan kalaupun bisa kemungkinan berhasil sangat kecil
apalagi untuk usaha usaha baru. Pasar yang demikian luas ini juga tidak dipilah-pilah akan
menyulitkan perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasarannya. Karena pasar yang demikian
luas maka sebelum memasarkan produknya produsen harus lebih dahulu melakukan riset pasar.
Tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa besar pasar yang akan dimasuki, siapa yang
menjadi konsumen produk tersebut dan seberapa besar saingan kita titik tentu saja semua ini
tergantung kemampuan perusahaan tersebut.
Kemudian setelah dilakukan segmentasi pasar maka langkah selanjutnya adalah
menetapkan pasar sasaran dan menentukan posisi pasar yang diinginkan. Kegiatan menetapkan
pasar sasaran setelah pasar di segmen menjadi beberapa bagian. Penentuan pasar sasaran harus
dilakukan dengan berbagai pertimbangan sesuai dengan kemampuan kita.
Dalam menetapkan posisi pasar langkah ini dilakukan setelah menetapkan pasar sasaran
titik sama dengan penetapan pasar sasaran, penentuan posisi pasar juga harus dilakukan dengan
berbagai pertimbangan yang matang titik penentuan posisi pasar dapat dilakukan atas dasar
atribut, kesempatan penggunaan, kesempatan pengguna kelas produk, atau langsung menghadapi
pesaing.
B. Segmentasi pasar
Segmentasi pasar merupakan kegiatan membagi suatu pasar menjadi  kelompok-
kelompok pembeli yang berbeda yang mungkin memerlukan produk atau au au au ramuan
pemasaran tersendiri. Bank dalam  menjual produknya ke nasabah membagi pasar menjadi
beberapa jenis sesuai dengan kriteria yang mereka inginkan titik pembagian pasar ini akan
memudahkan bank untuk menentukan nasabah atau konsumen sasarannya.
Dalam segmentasi pasar terdiri dari segmentasi pasar konsumen dan segmentasi pasar
industrial setiap segmen memiliki variabel tertentu namun pada dasarnya nya nya variabel yang
digunakan tidak jauh berbeda.
  Variabel utama untuk melakukan  segmentasi pasar konsumen terdiri dari berbagai
sudut pandang seperti:
1. Segmentasi berdasarkan geografi.
2.  Segmentasi berdasarkan demografi
3.  Segmentasi berdasarkan  isi psikografik
4.  Segmentasi berdasarkan perilaku.
Sedangkan variabel untuk melakukan segmentasi pasar industrial adalah sebagai berikut:
1. Segmentasi berdasarkan demografi.
2.  Karakteristik pengoperasian.
3.  Pendekatan pembeli.
4.  Karakteristik  personel industri.
5.  Faktor situasional.

C. Menetapkan pasar sasaran

 Setelah selesai melakukan segmentasi pasar maka diperoleh beberapa segmen yang
diinginkan. Menetapkan pasar sasaran artinya nya mengevaluasi keaktifan setiap segmen,
kemudian memilih salah satu dari segmen pasar atau lebih untuk dilayani menetapkan pasar
sasaran dengan cara mengembangkan ukuran-ukuran dan daya tarik segmen kemudian memilih
segmen pasar yang diinginkan.
Kegiatan menetapkan pasar sasaran meliputi:
1. Evaluasi segmen pasar yang meliputi:
  Ukuran dan pertumbuhan segmen data tentang usia nasabah, pendapatan, jenis
kelamin, atau gaya hidup dari setiap segmen.
  Struktural segmen yang menarik dilihat dari segi profitabilitas.
  Sasaran dan sumber daya bank dengan memperhatikan energi yang dimiliki bank
iya itu ketersediaan sumber daya manusia termasuk keterampilan yang
dimilikinya.
2.  Memilih segmen.
 Memilih segmen dapat dilakukan dengan dua cara, pertama dengan cara:
 Pemasaran serba sama, melayani semua pasar dan tawaran pasar dalam arti tidak ada
perbedaan.
 Pemasaran serba aneka merancang tawaran untuk semua pendapatan, tujuan, atau
kepribadian, untuk pasar, untuk pasar ini memerlukan biaya tinggi.
 Pemasaran terpadu khusus untuk sumber daya manusia yang terbatas.
  Kedua, terdapat paling tidak 5 alternatif untuk melakukan seleksi atau memilih pasar
sasaran. Hal ini penting mengingat masing-masing alternatif memiliki kelebihannya tersendiri
titik karena itu, setiap perusahaan perlu mempertimbangkan kelima alternatif itu jika hendak
melakukan memilih pasar sasaran nya.
Adapun kelima alternatif tersebut adalah sebagai berikut:
1. Single segment concentration
2.  Selective   specialiation.
3.  Market specialiation
4.  Produk   specialiation
5.  Full market coverage.
 BAB IX

MENGUKUR DAN MERAMALKAN PASAR

A. Pengertian P Beramalan

Tidak seorangpun dapat memastikan apa yang akan terjadi di masa mendatang. Hal ini
disebabkan masa yang akan datang penuh dengan ketidakpastian, baik ketidakpastian ekonomi,
politik, hukum, keamanan ataupun budaya. masing-masing komponen di atas saling
mempengaruhi satu sama lain misalnya ketidakstabilan politik akan berpengaruh terhadap
perekonomian secara nasional, atau keamanan dengan ekonomi juga saling mempengaruhi.

Jadi peramalan pasar merupakan kegiatan untuk memperkirakan kondisi pasar yang akan
terjadi di masa yang akan datang pada saat sekarang. Dalam melakukan peramalan, peramal
harus mencari dan informasi masa lalu selengkap mungkin. Data dan informasi masa lalu
merupakan perilaku yang terjadi di masa lalu dengan berbagai kondisi pada saat itu Dalam
praktiknya terdapat jenis-jenis peramalan, hal ini tergantung dari sudut mana kita
memandangnya. jenis-jenis peramalan dimaksud antara lain:

1. Dilihat dari segi penyusunnya

❖ Peramalan subjektif, merupakan peramalan yang didasarkan atas perasaan atau
feeling dari orang yang menyusunnya.
❖ peramalan objektif, merupakan peramalan yang didasarkan atas data dan
informasi yang ada kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik atau metode
tertentu
2. Dilihat dari segi sifat ramalan
❖ Peramalan kualitatif merupakan peramalan yang didasarkan atas data kualitatif
dan biasanya peramalan ini didasarkan kepada hasil penyelidikan.
❖ peramalan kuantitatif, merupakan Peramalan yang didasarkan kepada data
kuantitatif masa lalu (dalam bentuk angka-angka).
3. dilihat dari segi jangka waktu
 ❖ Peramalan jangka pendek, Merupakan peramalan yang didasarkan pada waktu
kurang dari 1 tahun
❖ peramalan jangka panjang ,Merupakan peramalan yang didasarkan kepada
waktu lebih dari 1 tahun

faktor-faktor nyata yang mempengaruhi hasil peramalan adalah:

➔ Kelengkapan data
➔ kualitas Data
➔ alat peramalan
➔ orang yang melakukan peramalan tersebut
Hal-hal yang perlu diamalkan

★ Perilaku nasabah
★ Jumlah nasabah
★ Perilaku pesaing
★ kondisi ekonomi secara umum
★ tingkat harga
★ daya beli secara umum
★ Tingkat harga
★ daya beli masyarakat
★ dan lainnya

B. Langkah-langkah peramalan

Agar peramalan pasar dapat memberikan hasil memuaskan, maka haruslah mengikuti
prosedur atau langkah-langkah yang telah ditetapkan.

secara umum langkah-langkah yang dilakukan dalam peramalan pasar sebagai berikut

❖ Mengumpulkan data
Pengumpulan data merupakan Langkah awal yang harus dilakukan. Pengumpulan data dapat
dilakukan dengan pengumpulan data sekunder dan data primer. pengumpulan data sekunder
merupakan data yang diperoleh dari berbagai sumber seperti perpustakaan majalah serta laporan
lainnya sedangkan data primer diperoleh dari lapangan dengan menggunakan metode wawancara
ada Dengan menyebarkan kuesioner.

❖ Menganalisis data
Data yang sudah dikumpulkan kemudian dibuat tabulasi data

❖ Menentukan metode peramalan

Pemilihan metode peramalan adalah dengan mempertimbangkan faktor Horizon waktu, pola
data, jenis peramalan, biaya, ketepatan, dan kemudahan penggunaannya

❖ Memproyeksi data
Agar kita dapat meminimalkan penyimpangan terhadap perubahan, maka maka perlu
proyeksi proyeksi data dengan pertimbangan tersebut untuk beberapa periode

❖ Mengambil keputusan
Hasil peramalan yang telah digunakan untuk mengambil keputusan untuk membuat berbagai
perencanaan seperti perencanaan produksi, keuangan, penjualan, dan perencanaan lainnya, baik
jangka pendek maupun jangka panjang

C. Cara Untuk Meramal Pasar

Agar hasil ramalan yang dilakukan tepat sasaran film artis sesuai dengan keinginan yang
akan dicapai, maka perlu dilakukan metode yang tepat pula. penggunaan metode ini juga guna
memudahkan peramal untuk memberikan bukti jika pada akhirnya nanti terjadi kesalahan dalam
ramalan.

Adapun metode atau cara meramal pasar yang sering digunakan adalah sebagai berikut

1 survei niat pembeli

Pembeli datang langsung sasaran yang hendak dicapai dengan menanyakan langsung tentang niat
Konsumen akan segala sesuatu yang berkaitan dengan pembelian produk bank yang ditawarkan.

2 Gabung pendapatan tenaga penjual

Dalam hal ini beramal atau peneliti memperoleh informasi tentang produk yang ditawarkan
nasabah dari tenaga penjual yang jumlahnya cukup banyak di perusahaan.

3 Metode tes pasar

Metode ini di digunakan dengan anne-marie berikan tanggapan secara langsung ke konsumen
Baik melalui langsung memberikan produk kepada konsumen untuk mencoba

4. Pendapat ahli
Metode ini digunakan untuk memastikan secara teori dan praktik dari mereka yang benar-benar
memahami tentang pemasaran. Pendapat dari para ahli dapat diperoleh dari dunia pendidikan
seperti universitas atau dari mereka yang memiliki pengalaman bertahun-tahun di bidang
pemasaran.

5. Analisis permintaan secara statistik

Dalam metode ini peneliti mengumpulkan data masa lampau tentang penjualan produk baik oleh
perusahaan itu sendiri maupun dari gabungan perusahaan yang menghasilkan produk yang sama.

Bab X
Strategi Produk Bank

A. Marketing Mix
Marketing mix merupakan strategi kombinasi yang dilakukan oleh berbagai perusahaan
dalam bidang pemasaran. Hampir semua perusahaan melakukan strategi ini guna mencapai
tujuan pemasarannya, apalagi dalam kondisi persaingan yang demikian ketat saat ini. Kombinasi
yang terdapat dalam komponen marketing mix harus dilakukan secara terpadu. Artinya,
pelaksanaan dan penerapan komponen ini harus dilakukan dengan memerhatikan antara satu
komponen dengan komponen lainnya. Karena antara satu komponen dengan komponen lainnya
saling berkaitan erat guna mencapai tujuan perusahaan dan tidak efektif jika dijalankan sendiri-
sendiri.
Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan dilakukan dengan
menggunakan konsep-Konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank. Dalam praktiknya konsep
bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran untuk proauk yang Derupa barang maupun jasa.
Khusus untuk produk yang berbentuk barang jasa diperlakukan konsep yang sedikit berbeda
dengan produk barang. Kotler menyebutkan konsep bauran pemasaran (marketing mi) terdiri dari
empat P (4P), yaitu:
1. Product (produk)
2. Price (harga)
3. Place (tempat/saluran distribusi)
4. Promotion (promosi)

B. Pengertian Produk Bank

Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha pada umumnya berbentuk dua macam, yaitu
produk yang berwujud dan produk yang tidak berwujud. Masing-masing produk untuk dapat
dikatakan berwujud atau tidak berwujud memiliki karakteristik atau ciri-ciri tertentu. Produk
yang berwujud berupa barang yang dapat dilihat, dipegang, dan dirasa sekarang langsung
sebelum dibeli, sedangkan produk yang tidak berwujud berupa jasa di mana tidak dapat dilihat
atau dirasa sebelum dibeli. Satu hal lagi perbedaan kedua jenis produk ini adalah untuk produk
yang berwujud biasanya tahan lama, sedangkan untuk yang tidak berwujud tidak tahan lama.

Untuk lebih jelasnya kita memahami dan mengerti segala yang berhubungan dengan
produk maka akan lebih baik kita ketahui dahulu pengertian produk itu sendiri. Secara umum
definisi produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Seperti dikatakan sebelumnya bahwa produk memiliki ciri-ciri tersendiri untuk dapat
dikatakan sebagai barang ataupun jasa. Dalam hal dunia perbankan di mana produk yang
dihasilkan berbentuk jasa, maka akan dijelaskan ciri-ciri produk yang berbentuk jasa tersebut.
Adapun ciri-ciri karakteristik jasa adalah sebagai berikut:
1. tidak berwujud
Tidak berwujud artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau
dikonsumsi. Oleh karena itu, jasa tidak memiliki wujud tertentu sehingga harus dibeli lebih
dahulu.
2. tidak terpisahkan
 Jasa tidak terpisahkan artinya antara si pembeli jasa dengan si penjual jasa saling berkaitan
satu sama lainnya, tidak dapat dititipkan melalui orang lain. Misanya, pemiik kartu kredit
dengan hotel.
3. Beraneka ragam
Jasa memiliki aneka ragam bentuk artinya jasa dapat diperjualbelikan dalam berbagai bentuk
atau wahana seperti tempat, waktu, atau sifat.
4. Tidak tahan lama
Jasa diklasifikasikan tidak tahan lama, artinya jasa tidak bisa disimpan begitu jasa dibeli maka
akan segera dikonsumsi.

BAB XI

STRATEGI HARGA BANK

A. Penentuan Harga

Dalam perbankan prinsip konvensional harga adalah bunga, biaya administrasi,

biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih,biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-
biaya lainnya. Sedangkan dalam prinsip Syariah adalah bagi hasil. Dalam prinsip
konvensional pengertian harga berdasarkan bunga ada 3 macam, yaitu :

 Harga beli, adalah bunga yang diberikan kepada nasabah yang memiliki
simpanan, seperti jasa giro, bunga tabungan dan bunga deposito .
 Harga jual, merupakan harga yang dibebankan kepada penerima kredit
 Biaya yang dibebankan kepada nasabahnya dimana biaya ditentukan pada
berbagai jenis jasa yang ditawarkan.

Bunga bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank yang
berdasarkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual
produknya. Dalam kegiatan perbankan konvenasional sehari-hari, ada tiga macam bunga
yang diberikan kepada nasabahnya, yaitu :

o Bunga simpanan, merupakan bunga yang diberikan sebagai balas jasa kepada
nasabah yang menyimpa uangnya di bank. Contohnya bunga tabungan .
o Bunga pinjaman, merupakan bunga yang dibebankan kepada peminjam atau harga
jual yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Contohnya adalah
bunga kredit.
 o Biaya-biaya, merupakan biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biaya
administrasi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya lain.

B. Tujuan Penentuan Harga

Penentuan harga oleh suatu bank dimaksudkan dengan berbagai tujuan yang
hendka dicapai. Tujuan penentuan harga secaar umum adalah sebagai berikut :

 Untuk bertahan hidup, bank dapat menentukan harga semurah mungkin dengan
maksud agar produk yang ditawarkan laku di pasaran tapi dalam kondisi masih
menguntungkan.
 Untuk memaksimalkan laba, dengan mengharapkan penjualan yang meningkat
sehingga laba daapt ditingkatkan.
 Untuk memperbesar market share, dalam hal ini dengan harag yang murah
diharapkan jumlah nasabah meningkat dan diharapkan pula nasabah pesaing
beralih ke produk yang ditawarkan.
 Mutu produk, untuk memberikan kesan bahwa produk ataunjasa yang ditawarkan
memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya juga ditentukan oleh harag yang tinggi
dan bunga simpanan yang ditawarkan dengan suku bung rendah.
 Karena pesaing, agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing
artinya bunga simpanan diatas pesaing dan bunga pinjaman dibawah pesaing.

C. Faktor-faktor yang mempengaruhi Harga ( Suku Bunga)

Penentuan besar kecilnya suku bunga pinjaman dan simpanan sangat dipengaruhi
oleh keduanya, artinya baik bunga simapanan maupun bunga pinjaman saling
memengaruhi. Factor-faktor yang memengaruhi besar kecilnya pendapatan suku bunga
secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut :

 Kebutuhan dana, dengan meningkatkan suku bunga pada bunga simpanan akan
menarik nasabah baru untuk menyimpan uang di bank sehingga kebutuhan dana
dapar terpenuhi. Sebaliknya jika bank kelebihan dana dimana simpanan banyak
akan tetapi permohonan kredit sedikit, maka bank menurunkan bunga simpanan
sehingga mengurangi minat nasabah untuk menyimpan atau dengan menurunkan
bunga kredit sehingga permohonan kredit meningkat.
 Persaingan , jika bunga simpanan pesaing rata-rata 16% per tahun, maka jika
hendak dana cepat sebaiknya bunga simpanan kita naikkan diatas bunga pesaing,
misalnya 17 % per tahun dan sebaliknya.
 Kebijaksanaan pemerintah, dalam ketentuan batas minimal atau maksimal bunga
simpanan maupun bunga pinjaman bank tidak boleh melebihi batas yang sudah
ditetapkan oleh pemerintah.
  Target laba yang diinginkan, merupakan keuntungan yang diinginkan oleh bank
 Jangka waktu, semakin panjang jangka waktu pinjaman, maka akan semakin
tinggi bunganya, hal ini disebabkan besarnya kemungkinan resiko di masa
mendatang dan sebaliknya.
 Kualitas jaminan, semakin likuid jaminan yang diberikan maka semakin rendah
suku bunga kredit yang dibebankan dan sebaliknya.
 Reputasi perusahaan, perusahaan yang bonafide kemungkinan resiko kredit macet
di masa mendatang relative kecil dan sebaliknya.
 Produk yang kompetitif, merupakan produk yang dibiayai kredit tersebut laku
dipasaran.
 Hubungan baik, dalam praktiknya pihak bank menggolongkan nasabahnya
menjadi dua yaitu nasabah utama dan nasabah biasa. Penggolongan ini didasarkan
pada keaktifan serta keloyalitasan nasabah terhadap bank. Nasabah utama
memiliki hubungan yang baik dengan pihak bank sehingga penentuan suku
bunganya pun berbeda dengan nasabh biasa.
 Jaminan pihak ketiga, dalam hal ini pihak yang memberika jaminna kepada bank
untuk menanggung segala resiko yang dibebankan kepada penerima kredit.

D. Komponen-komponen Menentukan Bunga Kredit

Bunga kredit merupakan unsur pendapatan bagi bank, sedangkan bunga simpanan
merupakan unsur biaya yang harus ditanggung. Adapun komponen-kompone dalam
menentukan suku bunga kredit antara lain :

 Total biaya dana ( cost of fund), merupakan biaya untuk memperoleh simpanan
setelah ditambah dengan cadangan wajib ( reserve requirement) yang ditetapkan
pemerintah.
 Laba yang diinginkan, merupakan keuntungan yang diperoleh bank dan dalam
persentase tertentu.
 Cadangan resiko kredit macet, merupakan cadangan terhadap macetnya kredit
yang diberikan, karena setiap kredit yang diberikan pasti mengandung suatu
resiko yang tidak terbayar.
 Biaya operasi, merupakan biaya yang dikeluarkan oleh bank dalam melaksanakan
kegiatan operasinya, biasanya terdiri dari biaya gaji, biaya administrasi, biaya
pemeliharaan, dan biaya lainnya.
 Pajak, merupakan kewajiban yang dibebankan pemerintah kepada bank yang
memberikan fasilitas kredit kepada nasabahnya.

BAB XII
STRATEGI LOKASI DAN LAYOUT

A. Pengertian Lokasi

Yang dimaksud dengan lokasi bank adalah tempat di mana di perjualbelikannya produk cabang
bank dan pusat pengendalian perbankan. Dalam praktiknya ada beberapa macam lokasi kantor
bank, yaitu lokasi kantor pusat, cabang utama ,cabang pembantu, kantor kas, dan lokasi mesin-
mesin anjungan tunai mandiri(ATM).

Secara umum ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penentuan lokasi dan layout bank
adalah sebagai berikut:

1. Agar bank dapat menentukan lokasi yang tepat untuk lokasi kantor pusat, kantor
cabang,kantor cabang pembantu, kantor kas atau lokasi-lokasi mesin-mesin ATM.
Tujuannya agar memudahkan nasabah berhubungan atau melakukan transaksi dengan
baik.
2. Agar bank dapat menentukan dan membeli atau menggunakan teknologi yang paling
tepat dalam memberikan kecepatan dan keakuratan guna melayani nasabahnya.
3. Agar bank dapat menentukan layout yang sesuai dengan standar keamanan, keindahan,
dan kenyamanan bagi nasabahnya.
4. Agar bank bisa menentukan metode antrian yang paling optimal, terutama pada hari atau
jam jam sibuk, baik didepan teller atau kasir.
5. Agar bank dapat menentukan kualitas tenaga kerja yang dibutuhkan sekarang dan dimasa
yang akan datang.

B. Jenis-Jenis Kantor Bank

Dalam praktiknya jenis-jenis kantor bank terdiri dari:

1. Kantor Pusat

Kantor pusat merupakan kantor dimana semula kegiatan perencanaan sampai kepada
pengawasan terdapat dikantor ini. Dapat diartikan kegiatan kantor pusat hanya melayani cabang-
cabangnya saja dan tidak melayani jasa bank kepada masyarakat umum.

2. Kantor Wilayah
Kantor yang membawahi beberapa cabang untuk beberapa cabang untuk beberapa wilayah.
Tujuannya adalah memudahkan koordinasi antarcabang dalam wilayah tersebut.

3. Kantor Cabang Penuh

Salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank paling lengkap. Dengan kata lain semua
kegiatan perbankan ada dikantor cabang penuh dan biasanya kantor cabang penuh membawahi
kantor cabang pembantu.

4. Kantor Cabang Pembantu

Kantor cabang yang berada dibawah kantor cabang penuh dan kegiatan jasa bank yang dilayani
hanya sebagian dari kegiatan cabang penuh.

5. Kantor Kas

Kantor bank yang paling kecil dimana kegiatannya hanya meliputi teller/kasir saja. Kantor kas
hanya melakukan sebagian kecil dari kegiatan perbankan.

C. Pertimbangan Penentuan Lokasi

Secara umum pertimbangan dalam menentukan letak suatu lokasi adalah sebagai berikut:

1. Jenis usaha yang dijalankan

2. Dekat dengan pasar
3. Dekat dengan bahan baku
4. Dekat tenaga kerja
5. Tersedia sarana dan prasarana( transportasi, listrik dan air)
6. Dekat pemerintahan
7. Dekat lembaga keuangan
8. Di kawasan industry
9. Kemudahan untuk ekspansi
10. Adat istiadat/budaya/sikap masyarakat
11. Hukum yang berlaku
Secara khusus yang paling tidak ada dua faktor yang menjadi pertimbangan dalam penentuan
lokasi suatu bank, yaitu:

1. Faktor utama(primer)

Pertimbangan dalam faktor primer dalam penentuan lokasi bank adalah:

a. Dekat dengan pasar

b. Dekat dengan perumahan
c. Tersedia tenaga kerja, baik jumlah mauoun kualifikasi yang diinginkan
d. Terdapat fasilitas pengangkutan seperti jalan raya atau kereta api atau pelabuhan laut atau
pelabuhan udara
e. Tersedia sarana prasarana seperti listrik, telepon dan sarana lainnya.
f. Sikap masyarakat.

2. Faktor sekunder

Pertimbangan dalam faktor sekunder dalam penentuan lokasi bank adalah:

a. Biaya untuk investasi dilokasi seperti biaya pembelian tanah atau pembangunan gedung
b. Prospek perkembangan harga tanah,gedung atau kemajuan dilokasi tersebut.
c. Kemungkinan untuk perluasan lokasi
d. Terdapat fasilitas penunjang lain seperti pusat perbelanjaan atau perumahan
e. Masalah pajak dan peraturan perburuab disaerah setempat.

Untuk menentukan lokasi kantor pusat pertimbangan yang umum dilakukan adalah sebagai
berikut:

1. Dekat pemerintah
2. Di ibu kota negara atau provinsi

Pertimbangan untuk kantor wilayah sebagai berikut:

1. Luas jangkauan wilayah

2. Kemudahan akses keberbagai penjuru
3. Tersedia sarana dan prasarana yang lengkap
 4. Terletak ibu kota provinsi
5. Dan pertimbangan lainnya.

Pertimbangan untuk kantor cabang utama sebagai berikut:

1. Dekat dengan pasar

2. Dekat dengan industry
3. Dekat dengan perkantoran
4. Dekat dengan perumahan
5. Dekat tenaga kerja
6. Tersedia sarana dan prasarana
7. Dikawasan industry

Khusus untuk penentuan lokasi mesin-mesin ATM sebagai berikut:

1. Didalam masing-masing kantor pusat dan cabang

2. Dipusat-pusat perbelanjaan
3. Dipusat-pusat hiburan
4. Didaerah perkantoran
5. Dirumah sakit
6. Dilembaga pendidikan\
7. Dipelabuhan udara atau laut
8. Diterminal-terminal
9. Dan tempat stategis lainnya.

BAB XIII

STRATEGI PROMOSI BANK

A. Pengertian Promosi

Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang terakhir. Kegiatan ini merupakan kegiatan
yang sama pentingnya dengan kegiatan produksi, harga dan lokasi. Dalam kegiatan ini setiap
bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung
maupun tidak langsung.
 Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Oleh karena itu, promosi
merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Salah
satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan
berusaha menarik calon nasabah yang baru. Kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan
nasabah akan produk, promosi juga ikut memengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya
promosi juga akan meningkatkan citra bank di mata para nasabahnya.

Secara garis besar empat macam saran promosi yang dapat digunakan oleh perbankan adalah
sebagai berikut:

1. Periklanan (advertising), merupakan promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau
gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah,
televisi, atau radio.
2. Promosi penjualan (sales promotion), merupakan promosi yang digunakan untuk
meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada waktu tertentu
terhadap barang-barang tertentu pula.
3. Publisitas (publicity), merupakan promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra bank
di depan para calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap
suatu kegiatan amal atau sosial atau olahraga.
4. Penjualan pribadi (personal selling), merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-
pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut memengaruhi nasabah.

B. Periklanan (Advertising)

Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna menginformasikan segala
sesuatu produk yang dihasilkan oleh bank. Informasi yang diberikan adalah manfaat produk,
harga produk serta keuntungan-keuntungan produk dibandingkan pesaing. Tujuan promosi lewat
iklan adalah berusaha untuk menarik, dan memengaruhi calon nasabahnya.

Agar iklan yang dijalankan efektif dan efisien, maka perlu dilakukan program pemasaran yang
tepat. Dalam praktiknya program periklanan yang harus dilalui adalah sebagai berikut:

1. Identifikasi pasar sasaran dan motif pembeli

2. Tentukan misi yang menyangkut sasaran penjualan dan tujuan periklanan
3. Anggaran iklan yang ditetapkan
4. Merancang pesan yang akan disampaikan
5. Memilih media yang akan digunakan
6. Mengukur dampak dari iklan.
 Tiap-tiap media mempunyai tujuan yang berbeda. Sedikitnya ada lima macam tujuan
penggunaan iklan sebagai media promosi, yaitu:

1. Untuk pemberitahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan produk dan jasa bank
yang dimiliki oleh suatu bank.
2. Untuk mengingatkan kembali kepada nasabah tentang keberadaan atau keunggulan jasa
bank yang ditawarkan.
3. Untuk menarik perhatian dan minat para nasabah baru dengan harapan akan memperoleh
daya tarik dari para calon nasabah.
4. Memengaruhi nasabah saingan agar berpindah ke bank yang mengiklankan.
5. Membangun citra perusahaan untuk jangka panjang, baik untuk produk yang dihasilkan
maupun nama perusahaan.

C. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan
jumlah nasabah. Promosi penjualan dilakukan untuk menarik nasabah untuk segera membeli
setiap produk atau jasa yang ditawarkan.

Promosi penjualan dapat dilakukan melalui pemberian diskon, kontes, kupon, atau sampel
produk. Dengan menggunakan alat tersebut akan memberikan 3 manfaat bagi promosi penjualan,
yaitu:

1. Komunikasi, yaitu memberikan informasi yang dapat menarik perhatian nasabah untuk
membeli.
2. Insentif, yaitu memberikan dorongan dan semangat kepada nasabah untuk segera
membeli produk yang ditawarkan.
3. Invitasi mengharapkan nasabah segera merealisasi pembelian.

Bagi bank promosi penjualan dapat dilakukan melalui:

1. Pemberian bunga khusus untuk jumlah dana yang relatif besar walaupun hal ini akan
mengakibatkan persaingan tidak sehat (misalnya, untuk simpanan yang jumlahnya besar)
2. Pemberian insentif kepada setiap nasabah yang memiliki simpanan dengan saldo tertentu
3. Pemberian cendera mata, hadiah, serta kenang-kenangan lainnya kepada nasabah yang
loyal
4. Dan promosi dan penjualan lainnya.

D. Publisitas ( Publicity)
 Publisitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti
pameran, bakti sosial, serta kegiatan lainnya. Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor
bank di mata para nasabahnya. Oleh karena itu, publisitas perlu diperbanyak lagi.

Tujuannya adalah agar nasabah mengenal bank lebih dekat. Dengan ikut kegiatan tersebut,
nasabah akan mengingat bank tersebut dan diharapkan akan menarik nasabah kegiatan publisitas
dapat dilakukan melalui:

1. Ikut pemasaran
2. Ikut kegiatan amal
3. Ikut bakti sosial
4. Sponsorship kegiatan
E. Kepuasan Nasabah

Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah
nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah
bertambah cukup signifikan dari waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah
yang didapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua
keuntungan yang diterima bank, yaitu:

1. Nasabah yang lam akan tetap dapat dipertahankan atau dengan kata lain nasabah loyal
kepada bank
2. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan berbagai cara,
sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah.

Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan
barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaanny. Formula yang
digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan adalah:

S = f (E,P) Di mana; S = Satisfaction (kepuasan)

E = Expectation (harapan)
P = Perceived performance (kinerja yang
dirasakan)

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan
keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank,
maka nasabah tersebut akan:

1. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah bank ke bank lain
dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan
 2. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap pembelian jasa
bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara
berulang-ulang
3. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama
4. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.

Menurut Kotler pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana,
yaitu:

1. Sistem keluhan dan usulan. Artinya, seberapa banyak keluhan atau komplain yang
dilakukan nasabah dalam suatu periode, makin banyak berarti makin banyak kurang baik
demikian pula sebaliknya
2. Survei kepuasan konsumen. Bank perlu secara berkala melakukan survei baik melalui
wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhungungan dengan bank
tempat nasabah melakukan transaksi selama ini.
3. Konsumen samaran. Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk
berpura-pura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawan
bank secara langsung.
4. Analisis mantan pelanggan. Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi
nasabah bank guna mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasabah bank kita.

Sedangkan menurut Ricard F. Gerson untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan

dapat dilakukan dengan cara:

1. Mempelajari persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan

2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
3. Menutup segala kesenjangan yang ada
4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan
atau tidak
5. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba
6. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan kemudian
7. Menerpkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus.

BAB XIV

ETIKET PERBANKAN

a. Pengertian Etiket

Dalam arti sempit etiket sering diebut dengan etika yang sering disebut dengan etika yang
artinya tat cara berhubungan dengan manusia lainnya. Tata cara masing masing masyarakat
 tidaklah sama atau beragam bentuk. Hal ini disebabkan beragamnya budaya kehidupan yang
berasal dari berbagai wilayah.

Dilihat dari sejarah asal mula etiket adalah berasal dari bahasa prancis, etiquette, yang
berarti kartu undangan. Pada saat itu raja raja perancis sering mengundang tamu dengan
menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum persyaratan atau ketentuan
untuk mengikuti undangan antara lain tentang waktu acara dan pakaian yang harus
dikenakan. Dalam praktiknya norma atai kebiasaan untuk acara tertentu diberlakukan sama,
sehingga setiap orang diharuskan mengikuti norma tersebut. Etika bertujuan untuk agar
norma norma yang berlaku dihargai sehingga setiap undangan merasa dihargai begitu pula
dengan yang mengundang akan merasa dihargai. Karena itu , dalam etiket untuk berbagai
acara atau kegiatan perlu ada ketentuan yang mengaturnya. Adapun ketentuan yang diatur
dalam etiket secara umum antara lain;

1. Sikap dan perilaku,

2. Penampoilan,
3. Cara berpakaian,
4. Cara berbicara,
5. Gerak gerik
6. Cara bertanya dan hal laimmya

Khusus untuk dunia perbankan masalah etiket ini sangat mutlak untuk diketahui dan
dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa di undang dianggap sebagai tamu
penting, tamu kehomatan yang harus diberikan pelayanan maksimal.

Dalam praktiknya secara garis besar dasar dasar dalam etika pebankan yang harus
dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut;

1. Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas

2. Selalu memberi perhatian teradap permasalahan yang dihadapi nasabah
3. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi dalam
bentuk apapun
4. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghaapi setiap tindak tanduk setiap para
nasabah
5. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasatenang, nyaman, dan menimbulkan
kepercayaan
6. Dapat menahan emosi dari setiap kausa yang dihadapi terutama dalam melayani
nasabah yang berperilaku kurang baik
7. Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap
karyawan bank.
b. Tujuan dan Manfaat Etiket

Berikut ini beberapa tujuan yang selalu ingin dicapai oleh perbankan khususnya yaitu;
1. Untuk persahabatan dan pergaulan, artinya etika dapat dapat meningkatkan keakraban
dengan nasabah atau tamu. Dengan menjadi akrab otomatis akan meningkatkan menjadi
persahabatan dan menambah lingkungan pergaulaan baik dibank maupun diluar bank.
2. Menyenangkan orang lain, artinya dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain.
Dengan adanya tiket nasabah akan merasa tenang dan merasa puas akan pelayanan yang
diberikan sehingga akan tentu akan mengulangnya kembali suatu waktu.
3. Membujuk nasabah. Terkadang seorang nasabah perlu dibujuk agar mampu menjadi
nasabah bank .
4. Mempertahankan nasabah. Khusus yang lama tidak akan pindah kepada bank lain karena
sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank
5. Membina dan menjaga hubungan. Dalam etika juga akan menimbulkan rasa ketertarikan,
sehingga membina hubungan yang lebih baik dan akrab.
6. Berusaha dan menarik. Etiket juga berusaha untuk menarik minat nasabah, sehingga
bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah
c. Sikap dan perilaku

Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan. Adapun sikap dan
perilaku yang haru dijalanakan oleh setiap bank adalah sebagai berikut;

1. Jujur dalam bertindak dan bersikap

2. Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas,
3. Selalu murah dan senyum
4. Sopan dan santun tutur kata dan hormat
5. Lemah lembut dan ramah tamah
6. Periang dan selalu ceria dan pandai bergaul
7. Simpatik
8. Fleksibel
9. Serius
10. Bertanggung jawab
11. Rasa memiliki perusahaan yang tinggi
12. Suka menolong nasabah
d. Penampilan

Dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin.
Hal ini disebabkan penampilan merupakan hal yang pertama yang dilihat nasabah. Secara
umum penampilan yang prima yang ditampikan oleh setiap pegawai bank adalah sebagaii
berikut,

1. Wajar, maksud nya setiap karyawan bank harus wajar dalam bersikap dan bertindak
dalam arti tidak dibuat buat.
2. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi, dn bersih dan tidak menggunakan
assesoris dan make up yang berlebihan
3. Selalu mengucapkan salam bila bertemu aatau berpisah dengan nasabah atau, termasuk
ucapan terimakasih
4. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis dan tidak ragu ragu dalam bertindak, sehingga
mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas layanan yang diberikan
5. Berperilaku yang baik dan lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tangap namun tidak
overacting didepan nasabah atau tamu
6. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah
7. Selalu memberika perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah, dalam
menghadapi tau atau nasabah
8. Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya.

E. Cara Berpakaian

Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah sebagai berikut;

1. Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentuka pada hari tertentu. Kemudian gunakan
pakaian yang lembut dan jangan menggunakan warna yang norak
2. Gunakan pakaian yang narcis dan rapi, kenakan kemeja dengan kancing yang rapi dan
lengan baju yang digulung
3. Hindari pakaian yang tidak lazim denga model yang tidak lazim dan warna yang
mencolok
4. Jangan menggunakan assesoris yang berlebihan pada pakaian dan badan seperti gelang
dan kalung.
5. Gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal yang tidak berlebihan
sehingga menghindari kesan kotor dan kumal.
6. Masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi jangan sekali kali menggunakan
baju yang keluar
7. Gunakan tanda pengenal yang telah ditetapkan sehingga nasabah dengan mudah
menyebut atau memanggil nama yang bersangkutan
8. Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak diperkenankan
memakai sendal dikantor.

F. cara berbicara

1. biarkan nasabah berbicara lebih dahulu agar bank dapat informasi tentang apa yang
ingin dibutuhkan nasabah dengan jelas
2. Jangan sekaki sekali memotong pembicaraan nasabah dan usahakan bicara setelah
nasabah selesai biacara
 3. Pada saat nasabah bicara dengan baik baik dan beri perhatian penuh . perhatikan apa,
mengapa, dan bagaimana isi pembicaraan sehingga segala sesuatu menjadi jelas dan
tidak perlu mengulang pertanyaan
4. Dengarkan baik baik apa yang dibicarakan nasabah dengan seksama dan usaha dan
catat bila perlu
5. Tanggapi isi pembicaraan yang dininginkan nasabah dengan penjelasan yang tenang
dan menyenangkan
6. Bersikap rileks,santai dan tidak tegang dalam menghadapi nasabah dan jangan
mengkritik nasabah
7. Jangan bersikap marah dan mengadili nasabah, karyawan bank diharapkan berbiacara
dengan volume suara yang datar dan kata kata yang santun
8. Jangan berpransangka buruk terhadap nasabah
9. Hargai setiap usul yang diberikan nasabah
10. Usahakan suara lemah lembut dan jangan bersuara terlalu besar
11. Jangan berbicara sambil mendengarkan nasabah lain, yang sedang bicara. Fokuskan
pembicaraan kepada satu nasabah dalam berpakaian

G. Cara bertanya

Cara bertanya harus diatur sehingga nasabah tidak merasa tersinggung dan mungkin
bahkan merasa senang. Adapun cara bertanya yang baik antara lain sebagai berikut;

1. Siapkan pertanyaan yang akan diajukan ke nasabah terlebih dahulu dengan prioritas
pertanyaan selanjutanya
2. Pilih waktu yang tepat untuk bertanya perhatika kondisi nasabah pada saat itu dan
objek pembicaraan
3. Berusahalah mengenali nasabah , baik asal atau latar belakang nya melalui riwayat
hidupnya
4. Minta izin jika hendak ingn bertanya biasakan denga permulaan kata kata maaaf
5. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jangan bertele tele
6. Hindarkan pertanyaan yang tidak jelas yang dapat memberikan pemahaman yang
berbeda sehingga menimbulkan salah paham \
7. Ciptakan suasana yang kondusif yaitu suasana yang tenang serta nyaman
8. Berikan alasan yang tepat untuk pertanyaan yang sensitif
9. Jangan bertanya yang bersifat mengancam sehingga nasabah enggan untuk menjawab

H. Gerak Gerik

gerak gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani nasabah perlu
diperhatikan. Gerak gerik yang salah, dapat menyebabkan salah paham antara nasabah dengan
karyawan serta dapat membuat kondisi nasabah tidak nyaman. Adapun gerak gerik yang
diperlukan dalam suatu etiket adalah sebagai berikut ;

1. Raut muka, merupkan ekspresi perasaan dan emosi seseorang, oleh karena itu, setiap
pegawai bank harus menunjukkan raut muka yang selalu ceria dan merupakan
pantangan memberikan raut muka cemberut dan raut ,muka lainnya
2. Mata, dalam menatap nasabah, mata jangan memandang curiga atau enteng
3. Senyum, senum merupakan gerakan bibir dan dapat menyenangkan nasabah. Dalam
memberikan pelayanan haruslah murah senyum dan ceria
4. Gerakan tangan, kaki, kepala, dan seluruh tubuh, janganlah terlalu kaku, karena setiap
gerakan mengandung arti tersendiri
5. Cara bejalan, duduk, atau berdiri perlu diatur sebaik mungkin hingga tampak
menyenangkan dan anggun didepan nasabah

I. Etiket Pelayanan Nasabah

Dalam memberikan pelayananpegawai bank selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa
melanggar harga diri etika. Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai
bank dalam rangka pelayanan sebagi berikut;

1. Mengucapkab salam pasa saat bertemu dengan nasabah seperti selamat pagi, selamat
siang, atau selamat sore.
2. Setelah mengucapkan salam segera mempersilakan tamu untuk masuk dan duduk dengan
sopan atau suruh menunggu sebentar
3. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu untuk masuk selalu
dengan ramah dan murah senyum
4. Bertanya tentang keperluan nasabah secara ramah dan sopan serta lemah lembut
5. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf saat meminta nasabah mengisi formulir atau
menunggu sesaat

J. Larangan Dalam Etiket Pelayanan

secara umum larangan etika adalah sebagai berikut ;
1. Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja dan pada saat
melayani
2. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum, atau merokok, atau
mengunyah sesuatu seperti permen
3. Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil ngobrol atau bercanda dengan
karyawan lain dalam kondisi apapun
4. Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, ataupun sedih didepan nasabah
5. Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar atau tidak
sopan
6. Dilarang meninggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus dilayani
 7. Dilarang berbicara terlalu keras baik volume suara atau kata kata
8. Juga dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani nasabah
9. Dilarang keras meminta imbalan atau janji janji tertentu kepada nasabah

BAB XV

CUSTOMER SERVICE

A. Pengertian Customer Service

Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan melalui penitipan
uang (simpanan), peminjaman uang (kredit),ena jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus
dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan
masyarakat mustahil bank dapat hidup dan berkembang.

Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabahnya, maka bank perlu menjaga citra
positif di mata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kualitas keamanan. Tanpa citra yang positif, maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak
akan efektif. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu
menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan
dan kebutuhan nasabah ini kita sebut customer service (CS) atau ada juga yang menyebutnya services
asistensi (SA).

Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah.

Customer service memegang peranan sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama
seorang CS memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank
dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi
nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara, CS juga harus dapat menjaga nasabah lama agar
tetap menjadi nasabahbank. Oleh karena itu, tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan
operasional dalam dunia perbankan.

Lalu siapa saja yang menjadi customer service? Pada prinsipnya semua atau seluruh pegawai
bank mulai dari cleaning service, satpam, sampai kepada direktur utama bank harus menjadi customer
service. Namun, secara khusus tugas CS ini diemban oleh orang yang memang dididik untuk memegang
fungsi sebagai CS suatu bank.

B. Fungsi dan Tugas Customer Service

Sebagai seorang customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya.
Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan sebaik mungkin dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik
baiknya. Kemudian CS harus bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.

Fungsi dan tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer
service dapat menjalankan tugasnya secara prima.

Dalam praktiknya fungsi customer service adalah sebagai berikut.

1. Sebagai resepsionis, artinya seorang CS berfungsi sebagai penerima tamu yang datang ke bank.
Dalam hal menerima tamu CS harus bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan menyenangkan.
2. Sebagai deskman, artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam
aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.
3. Sebagai salesman, artinya CS berfungsi sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus
sebagai pelaksana cross selling
4. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan
baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak
lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
5. Sebagai komunikator, artinya CS berfungsi sebagai orang yang menghubungi nasabah dan
memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

Kemudian tugas-tugas customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut:

1. Sebagai resepsionis
Dalam hal ini CS bertugas menerima tamu/nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah,
sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini CS harus bersikap selalu
memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang
mudah dimengerti serta mengucapkan salam "selamat pagi/siang/sore" sesuai kondisinya. Selama
melayani nasabah CS tidak diperkenankan merokok, makan, minum, atau ngobrol
sesamakaryawan.
2. Sebagai deskman
 Sebagai deskman tugasnya CS antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk bank,
menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah
mengenai produk bank serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi.
3. Sebagai salesman
Sebagai salesman, tugas CS bank adalah menjual produk perbankan, melakukan cross selling,
mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang baru
serta berusaha empertahankan nasabah yang lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan
yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan nasabah.
4. Sebagai customer relation officer
Dalam hal ini tugas seorang CS harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik
dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank.
Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai komunikator
Tugas CS yang terakhir sebagai komunikator adalah memberik segala informasi dan kemudahan
kemudahan kepada nasabah. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan
atau konsultasi.

C. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah

Seorang CS dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan
yang diberikan bisa memuaskan nasbah, maka seorang CS harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang
kokoh Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap CS telah dibekali dasar-dasar pelayanan.
Berikut ini akan dijelaskan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang CS.

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

Artinya petugas CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang
menarik. CS juga harus berpakaian necis, tidak kumal, dan baju lengan panjang jangan digulung.
Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. Gunakan pakaian seragam
jika petugas CS diberikan pakaian seragam sesuai waktu yang telah ditetapkan.
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum
Dalam melayani nasabah petugas CS tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas
CS juga harus bersikap akrab seolah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah petugas CS
nasabah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
 Pada saat nasabah datang petugas CS harus segera menyapa kalau sudah pernah bertemu
sebelumnya usahakan menyapa deng an menyebutkan namanya. Namun jika belum kenal dapat
meayapa dan dengan sebutan Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun
dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu,tekun mendengarkan sekaligus
berusaha memahami keinginan konsumennya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang benar atau bahasa
daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan
mengunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan
Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu, atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan
yang prima seolah-olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan.
Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung
perusahaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan
Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen
yang masuk akal. Petugas CS juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang
diberikannya. Akan
9. Jika tak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
Artinya, jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan
oleh petugas CS, maka harus meminta bantuan kepada petugas yang mampu.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani
Artinya, jika pada saat tertentu petugas CS sibuk dan tidak bisa melayani salah satu nasabah,
maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.

BAB XVI

ORGANISASI PEMASARAN BANK

A. Latar Belakang
 Setiap kegiatan bank pasti memiliki tujuan dan maksud tertentu yang harus
dicapai dalam waktu atau jumlah tertentu. Artinya setiap bank harus membuat suatu
rencana mengenai hal-hal apa saja yang harus dilakukan dan bagaimana target yang ingin
dicapai. Untuk mencapai target yang telah ditentukan diperlukan suatu kerja sama antar
berbagai pihak yang ada dalam bank tersebut, karena pada prinsipnya suatu tujuan tidak
dapat tercapai jika hanya dilakukan sendiri-sendiri, artinya ada hal-hal yang tidak dapat
dicapai sendiri dan harus mendapat bantuan orang lain.
Untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh bank maka diperlukan suatu
alat. Alat ini yang kita kenal dengan nama manajemen. Untuk menjalankan suatu
kegiatan dalam rangka mencapai tujuan tersebut diperlukan suatu wadah atau tempat.
Tempat atau wadah ini digunakan untuk menjalankan aktivitas sesaui yang diinginkan.
Wadah inilah yang kita kenal dengan nama organisasi. Organisasi diartikan kumpulan
lebih dari satu orang untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Artinya setiap organisasi ada
kerja sama yang sistematis antara kumpulan orang tersebut. Jadi tidak ada organisasi
yang dibentuk tanpa tujuan tertentu.

B. Langkah-langkah Membentuk Organisasi

Dalam praktiknya langkah-langkah yang perlu diperhatikan dalam rangka membentuk
organisasi pemasaran bank adalah sebagai berikut :

1) Menentukan tujuan organisasi pemasaran

Tujuan yang ditetapkan merupakan sasaran akhir dari kegiatan pemasaran. Dalam
rangka mencapai tujuan tersebut diperlukan arah atau pedoman yang harus dilalui,
sehingga memudahkan pencapaian tersebut. Dalam penentuan ini perlu dilakukan apa
yang dikerjakan dan apa yang ingin dicapai bank melalui pemasaran.
2) Menentukan fungsi-fungsi yang diinginkan yaitu fungsi pemasaran yang akan
dibentuk.
3) Menentukan kerangka dasar ( jenis-jenis organisai), kerangka ini ditentukan denagn
mempertimbangkan berbagai factor seperti fungsi dan tujuan organisasi.
4) Menguraikan urutan wewenang dna tanggung jawab untuk memudahkan penetuan
tugas yang dilakukan, wewenang yg dimiliki dna tanggung jawab yg diembannya.
5) Menjelaskaan job yang harus dikerjakan agar tugas masing-masing fungsi jelas
6) Menentukan orang-orang yang akan menempati posisi yang telah dipasang sesuai
dengan kriteria yang telaj ditentukan.
7) Hal-hal ;lain yang pelru dipertimbangkan.

C. Jenis-jenis Organisasi dan Faktor-faktor yang memengaruhinya

Dalam kenyataannya setiap hari banyak oranisasi yang dapat kita jumpai. Masing-
masing memiliki keunggulan dan kelemahan tersendiri. Pertimbangannya adalah fleksibilitas
 organisasi tersebut, termasuk garis, wewenang dan tanggung jawab masing-masing. Berikut
ini pertimbangan pembentukan organisasi yaitu :

 Ukuran perubahan (size bank) yang bersangkutan, dimana semakin banyak aktivitas
atau jumlah produk yang dijual maka bentuk organisasi nya juga harus disesuaikan.
 Falsafah organisasi, yaitu pembentukan organisasi harus didasarkan pada kerangka
dasar pembentukan organisasi tersebut.
 Marketing mix, artinya disesuaikan dengan bauran pemasaran yang dimiliki oleh
bank.
 Kondisi persaingan, yaitu memperoleh pertimbangan dalam pembentukan organisasi
dengan melihat apa yang dilakukan pesaing.
Jenis-jenis organisasi yang banyak dijumpai, yaitu :

a) Berdasarkan struktur yaitu

o Organisasi lini ( organisasi yang dibentuk berdasarkan garis atau lini untuk
perusahaan yang sederhana dan yang paling tua).
o Organisasi lini dan staf ( gabungan organisasi antara fungsi lini dan staf).
b) Berdasarkan aktivitas yaitu
o Organisasi geografis (organisasi yang dibentuk berdasarkan wilayah tertentu
dibawah satu koordinator).
o Organisasi produk (organisasi yang dibentuk berdasarkan produk-produk
yang dikeluarkan bank).
o Organisasi nasabah (organisasi yang dibentuk berdasarkan klasifikasi bidang
usaha nasabah).
o Organisasi fungsi (organisasi yang dibentuk berdasarkan fungsi-fungsi yang
ada dalam bank).
c) Berdasarkan perencanaan kegiatan
o Organisasi marketing kantor pusat, merupakan organisasi yang dibentuk dan
membawahi seluruh bidang pemasaran untuk seluruh cabang suatu bank.
o Organisasi marketing kantor cabang merupakan organisasi yang dibentuk
berdasarkan program kerja pemasaran pusat.
BAB XVII

A. Latar belakang

Dalam menjalankan strategi pemasaran yang kompetitif, bank diharapkan terus-menerus

mengetahui dan memantau setiap gerak gerik pesaingnya. Informasi mengenai kegiatan pesaing
ini dapat dicari melalui berbagai cara, baik melalui intelijen pemasaran yang dimiliki bank
maupun dari sumber informasi lainnya. Tujuannya adalah agar bank mengetahui keunggulan
pesaing dalam bidang mana serta di mana letak kelemahan pesaing. Dengan mengetahui
keunggulan dan kelemahan pesaing, maka bank dapat dengan mudah melakukan berbagai
serangan terhadap kelemahan pesaing dan berusaha untuk bertahan jika suatu waktu teriadi
serangan balik dari pesaingnya.

Hal-hal yang perlu di ketahuia dari pesaing dan terus menerus kita pantau adalah dengan cara
membandingkan produk pesaing, baik mutu kemasan,label atau lainnya dengan produk yang kita
miliki.

Hal lain yang perlu di perhatikan adalah membandingkan harga yang di tawarkan pesaing
kepada pelanggan diberbagai tempat. Masalah harga juga merupakan masalah penting bagi bank
dalam hal ini adalah masalah penentuan bunga simpanan baik untuk giro tabungan atau deposito,
dan bunga kredit.

Selanjutnya hal yang juga perlu selalu di pantau adalah masalah distribusi produk atau
saluran distribusi. Dalam hal ini, bank harus pandai dalam menentukan lokasi cabang yang
bener-bener strategis dibandingkan pesaing.

Yang terakhir adalah masalah promosi yang dilakukan pesaing. Promosi yang perlu di pantau
apakah melalui iklan, penjualan pribadi,publisitas atau promosi penjualan.

Dalam menentukan kegiatan pemasaran pesaing ini, maka kita kenal dengan istilah analisis
pesaing. Kegiatan ini meliputi:

 Mengidentifikasikan pesaing
 Menentukan sasaran pesaing
 Identifikasi strategi pesaing
 Analisis kekuatan dan kelemahan pesaing
 Menentukan sasaran pesaing
 Identifikasi reaksi pesaing
 Strategi menghadapi pesaing
B. Identifikasi pesaing

Untuk membuat peta pesaingan atau melakukan analisis pesaing di perlukan langkah-langkah
yang tepat. Langkah-langkah ini perlu dilakukan agar analisis pesaing tepat sasaran. Langkah
pertama ini adalah identifikasi pesaing. Langkah ini perlu dilakukan agar kita mengetahui secara
utuh kondisi pesaing kita. Dengan demikian memudahkan kita untuk menetapkan langkah
selanjutnya. Identifikasi pesaing meliputi:

1. Jenis produk yang ditawarkan

Bagi bank pesaing selain bank itu sendiri juga lembaga keuangan seperti lembaga
pembiayaan, pegadaian, dana pension, asuransi, koperasi simpan pinjam, pasar
modal, atau pasar uang.
2. Melihat besarnya pasar yang di kuasai (market share) pesaing
Untuk melihat besarnya pasar yang di kuasai (market share) pesaing dapat di lakukan
melalui segmen pasar yang akan di masuki.
3. Estimasi besarnya market share
Dengan mengestimasi besarnya market, maka akan kelihatan peluang yang ada serta
masalah yang mungkin timbul sekarang dan di masa yang akan datang.
4. Identifikasi keunggulan
Maksudnya adalah identifikasi keunggulan yang dimiliki pesaing dalam bidang
tertentu, demikian pula dengan kelemahan-kelemahan yang mereka miliki.

C. Menentukan sasaran pesaing

Bagi bank, pesaing terdiri dari dua macam, yaitu pesaing terdekat dan pesaing jauh. Pesaing
terdekat adalah sesame bank, seperti bank umum, BPR, bank syariah, atau bank asing. Sedangka,
pesaing jauh adalah lembaga keuangan yang kegiatannya memiliki kesamaan dengan bank
seperti asuransi, pos giro, pegadaian leasing, money changer, koperasi simpan pinjam, atau dana
pensiun.

Jika sasaran mereka untuk memaksimumkan laba, kita perlu tahu laba, kita perlu tahu laba
jangka pendek atau laba jangka panjang. Perlu kita ketahui pula dalam hal ini tindakan yang akan
mereka ambil.

Jika sasarannya untuk memperbesar pasar, kita perlu tahu apakah pertumbuhan market share
yang dimiliki cukup besar. Biasanya, meningkatkan market share dapat dilakukan dengan
promosi yang cukup gencar dengan diimbangi pembukaan cabang baru yang gencar pula.

Begitu pula dengan meningkatkan mutu produk juga yang di lakukan untuk menggaet
nasabah milik pesaing. Peningkatan mutu produk juga di lakukan untuk menggaet nasabah milik
pesaing.

D. Identifikasi strategi pesaing

 Setiap pesaing sudah pasti memiliki strategi tersendiri untuk mematikan lawannya. Semakin
ketat persaingan, maka semakin canggih strategi yang di jalankan. Bukan tidak mungkin setiap
strategi yang di jalankan memiliki kemiripan. Oleh Karena itu, perusahaan harus memulai dan
kapan harus berhenti.

Berbagai strategi dapat dijalankan oleh pesaing. Secara umum strategi-strategi yang
dilakukan antara lain dengan menyerang pesaing yang lemah lebih dahulu atau bias juga
langsung menyerang lawan yang kuat.

E. Analisis kekuatan dan kelemahan pesaing

Sebelum melakukan strategi dalam menghadapi pesaing, maka terlebih dahulu perusahaan
harus mengetahui kelemahan dan kekuatan yang dimiliki oleh pesaing. Kekuatan yang dimiliki
pesaing harus dipertimbangkan mengingat mereka dapat pula memanfaatkan kekuatan untuk
melakukan serangan balik.

Identifikasi kelemahan dan kekuatan dapat dilakukan melalui tahap-tahap sebagai berikut:

1. Mencari dan mengumpulkan data tentang segala sesuatu yang berhubungan sasaran,
strategi, dan kinerja pesaing.
2. Mencari tahu kekuatan pesaing dalam hal keuangan, sumber daya manusia, teknologi,
serta lobi di pasar.
3. Mengetahui market share yang di ketahui pesaing dan tindakan pesaing terhadap
pelanggan.
4. Mencari tahu kelemahan pesaing dalam hal keuangan, sumber daya manusia,
teknologi, serta lobi di pasar.

Semua data dan informasi yang dibutuh akan dapat dilakukan melalui riset pemasaran,
baik langsung melakukan intelijen ke bank pesaing atau lewat lembaga lain. Informasi
tentang data pesaing juga dapat diperoleh dari pelanggan , karyawan,atau lembaga lain.

Dengan di ketahui informasi tentang kekuatan dan kelemahan pesaing maka dibuat daftar
kelemahan dan kekuatan masing-masing sebagai langkah bagi perusahaan untuk
melakukan strategi selanjutnya.

F. Identifikasi reaksi pesaing

Setiap tindakan yang kita lakukan sasaran maupun strategi akan menjadi perhatikan
pesaing. Reaksi terhadap tindakan yang kita lakukan ditanggapi secara beragam oleh
pesaing.
Bagi bank yang kuat biasanya langsung menyerang balik. Oleh karena itu, kita juga
harus mempertimbangkan reaksi pesaing terhadap tindakan yang kita lakukan.
 Sebagai contoh reaksi persaing apabila kita:
1. Menaikkan suku bunga deposit, maka pesaing akan ikut menaikkan juga suku bunga
depositonya, bahkan mungkin lebih tinggi dari yang kita lakukan
2. Memberikan hadiah kepada nasabah, maka pesaing juga memberikan hadiah dengan
nilai yang lebih tinggi pula
3. Membebaskan biaya-biaya seperti biaya administrasi, transfer dana, sudah pasti akan
diikuti pesaing dengan jumlah yang lebih murah.
4. Menurunkan biaya iuran atau sewa, juga pasti akan diikuti pesaing dengan jumlah
yang lebih murah pula.
G. Strategi menghadapi pesaing

Strategi menghadapi pesaing sering disebut strategi menghadapai lawan dengan

memasang dengan strategi yang kompetitif. Strategi kompetitif dilakukan dengan melihat
diposisi mana kita berada sebelum kita melakukan penyerangan. Posisi ini juga akan
menentukan model serangan yang akan kita lakukan.

Dalam prakteknya strategi kompetitif dapat dilakukan untuk posisi-posisi sebagai

berikut:
1. Stretegi pemimpin pasar (market leader)
Merupakan pemimpin pasar dalam berbagai hal seperti menciptakan produk baru,
memberikan promosi, meningkatkan kualitas produk yang sudah ada, dan hal-hal
lain sebelum dilakukan oleh pesaing.
2. Strategi penantang pasar (market chalanger)
Merupakan penantang pasar, artinya merupakan penantang pemimpin pasar.
Bukan tidak mungkin posisi pasar yang dipegang oleh pemimpin pasar akan
segera diambil alih oleh penantang pasar.
3. Strategi pengikut pasar (market follower)
Merupakan pesaing yang hanya mengikuti kegiatan pemimpin dan penantang
pasar. Artinya, setiap gerakan yang dilakukan pemimpin dan penantang pasar
selalu diikuti pengikut pasar. Seandainya mau melakukan penyerangan, maka
paling-paling yang diserang adalah relung pasar. Kegiatan menaikkan dan
menurunkan suku bunga oleh penantang atau pemimpin pasar biasanya diikuti
oleh pengikut pasar.
4. Strategi relung pasar (market nicher)
Merupakan pemain yang bermain adalah lingkungan tersendiri tanpa dipengaruhi
oleh pesaing lainnya. Posisi ini mempunyai celah tersendiri dalam pasar.

Dalam praktiknya strategi penyerangan yang dapat dilakukan terhadap pesiang

ada lima cara, yaitu:
 Serangan frontal (frontal attack)
 Dalam hal serangan ini penantang menyerang secara penuh dan langsung
terhadap kekuatan pesaing, baik produk, harga, promosi, maupun jalur
distribusinya.
 Serangan samping (flanking attack)
Dalam hal ini penantang melakukan serangan dari samping bukan
berhadapan langsung dengan lawan atau bukan melakukan serangan dari
depan. Penantang yang melakukan serangan ini biasanya melihat sisi
kelemahan pesaing sekalipun pesaing memiliki kekuatan. Jadi yang
diserang adalah kelemahan pesaing.
 Serangan pengepungan ( encirclement attack)
Penantang dalam hal ini melakukan serangn dari segala arah.. artinya
serangan yang dilakukan dari segala penjuru, yaitu dari depan, belang
maupun samping
 Seragan melambung (bypass attack)
Penantang dalam hal ini meralukan serangan secara tidak langsung. Dalam
strategi ini perusahaan melakukan diversifikasiproduk yang tidak terkait
 BAB III

PEMBAHASAN

KELEBIHAN :

1. Buku ini sangat rapi dan mendetail tentang penjelasan materi yang disajikan.
2. Disetiap akhir bab diberikan soal diskusi untuk memperdalam pemahaman
pembaca.
3. Dari segi cover sangat menarik untuk dibaca.
4. Buku ini sangat baik untuk dibaca karena penjelasan yang disajikan sangatlah
bagus menjelaskan secara baik.
5. Banyak mengambil referensi.
6. Identitas dari buku ini sangat lengkap dan jelas.
7. Pembahasan buku ini sangat mudah dipahami.
8. Buku ini memaparkan tentang bank baik dari segi pengertian, bagaimana cara
pemasaran, tentang nasabah dan sebagainya.
9. Dibagian belakang terdapat glosarium berupa kata-kata penting.

KELEMAHAN:

1. Buku ini memiliki kelemahan yaitu bukunya sangat tebal sehingga susah
untuk dibawa kemana-mana.
 BAB IV

PENUTUP

KESIMPULAN:

Kesimpulan yang dapat saya tarik didalam buku ini menjelaskan tentang perbankan mulai
dari pengertian hingga bagaimana cara kita menghadapi nasabah dan sebagainya sehingga buku
ini sangat baik untuk dibaca bagi pemula. Buku ini setiap bab nya memberikan soal-soal berupa
pemaran dari hal yang sudah dijelaskan dari setiap bab sehingga pembaca lebih dapat
memahaminya dengan mengerjakan soal-soal diskusi tersebut.

SARAN
Saran yang ingin saya sampaikan adalah Dari buku yang penulis kritisi ini, penulis
menyarankan agar buku ini dikembangkan melalui mengadakan penelitian atau ide-ide baru
sehingga menambah wawasan dari para pembaca. Penulis buku utama ini harus lebih
menciptakan karya buku yang lain yang akan ditulis selanjutnya agar pembaca lebih tertarik
untuk membaca buku- buku yang akan diterbitkan selanjutnya agar lebih menambah wawasan
pembaca dalam materi Pemasaran Bank.
 DAFTAR PUSTAKA

Kasmir.2020.Pemasaran Bank. Jakarta:prenadamedia Group,Edisi2,Tahun 2020