Nama Assignment : Tugas Personal 2

Nama/NIM/Kelas : I Made Intan Yahya Kurniawan/1905551026

Kelas : CRM A

Mengelola Hubungan Pelanggan Melalui Saluran Langsung

Secara konvensional, bentuk dari saluran langsung antara perusahaan dan

konsumen adalah saluran komunikasi atau kontak. Perusahaan
mengkomunikasikan informasi produk secara langsung kepada konsumen melalui
televisi dan media cetak dengan tujuan membujuk konsumen menemukan suatu
saluran penjualan atau distribusi yang paling mudah diakses. Iklan dan promosi di
tempat pembelian di outlet perantara dapat membujuk konsumen untuk membeli.
Munculnya saluran baru, yang langsung secara elektronik, dan tren dapat
membuat komunikasi langsung dua arah semakin besar kemungkinanannya,
sehingga perusahaan dapat mengumpulkan data pelanggan melalui saluran
langsung juga. Pada tahun 2006 merek komestik international Nivea membuka toko
milik perusahaan pertama di Hamburg, Jerman, untuk mendapatkan akses langsung
ke data pelanggan dan manfaat dari interaksi langsung dengan pelanggan akhirnya.
Meskipun implementasi saluran langsung memerlukan investasi saluran
khusus dan pengembangan keterampilan saluran khusus dan pengembangan
keterampilan saluran khusus, kontak lansung dengan pelanggan memungkinkan
perusahaan untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang
berharga, berdasarkan pengetahuan tangan pertama. Kontak pelanggan langsung
juga mengurangi kebutuhan akan upaya koordinasi intrachannel yang berlebihan
dan memberikan control komprehesif kepada perusahaan atas aktifitas CRM yang
direncanakan.

CRM dan Saluran Offline Langsung

Penerapan saluran offline yang dioperasikan secara langsung seperti
penjualan toko khusus, perusahaan mengeluarkan biaya yang sangat tinggi karena
penerapan dan pemeliharaan saluran yang lumayan mahal. Namun, demikian
saluran langsung konvensional memungkinkan kontak pribadi dan individu
biasanya menciptakan lebih banyak loyalitas daripada saluran lainnya karena
kemampuan untuk menciptakan ikatan sosial dan ekonomi pelanggan dengan
perusahaan. Fokus dalam saluran ini biasanya pada peningkatan citra merek atau
persepsi kualitas layanan, bukan harga, yang selanjutnya menjelaskan kemampuan
mereka untuk menarik pelanggan setia. Berdasarkan argumentasi tersebut,
pelanggan setia juga dapat tertarik dengan saluran media massa yang lebih murah,
seperti surat, jika saluran tersebut memberikan informasi terkait merek dan bukan
sekedar informasi harga. Karena biaya yang sangat tinggi untuk banyak saluran
konvensional, membuat perusahaan tertarik untuk beralih ke saluran elektronik dan
atau mengembangkan strategi layanan mandiri pelanggan untuk mengurangi biaya
mereka.
Melalui penawaran swalayan misalnya, pelanggan dapat memesan produk,
mengumpulkan informasi pra dan atau pasca penjualan yang diperlukan, dan
memecahkan masalah sendiri. Swalayan menjadi lebih luas dalam berbagai
konteks; salah satu contoh yang cukup menonjol muncul di bioskop yang menjadi
tuan rumah kios tiket point of sale. Sistem kios tiket ini, pelanggan dapat memilih
film, memilih tempat duduk mereka, memproses pembayaran, menerima tiket cetak
dan tanda terima, dan jika berlaku, poin dikreditkan ke kartu program loyalitas
mereka, tanpa bantuan apapun dari tenaga penjual atau perwakilan layanan. Contoh
lainnya telah mengubah ritel perbankan, dimana saluran swalayan yang lebih murah
seperti ATM telah membantu mengurangi biaya transakti rata-rata hampie 15%
sejak tahun 1990.

CRM dan Saluran Langsung Online

Implementasi saluran online langsung, seperti situs web produsen, telah
menjadi sangat umum. Saluran-saluran ini menawarkan alternatif berbiaya rendah
dan dapat mencapai cakupan yang luas, yang menjadikannya rute utama menuju
efisiensi rantai nilai (Sultan & Rohm, 2004). Pelanggan telah mengadopsi saluran
online hampir secara universal, karena ketersediaan dan kenyamanan mereka yang
berkelanjutan (Sultan & Rohm, 2004), sehingga mereka telah menjadi sumber
informasi pelanggan yang tepat bagi perusahaan. Informasi pelanggan yang
terperinci, mudah tersedia melalui saluran elektronik, mempersenjatai pemasar
dengan kemampuan yang terus diperbarui untuk memperkirakan perilaku belanja
dan kebutuhan pelanggan individu.
Namun, pertanyaan tetap ada tentang apakah saluran impersonal, online,
relatif anonim benar-benar dapat mengembangkan retensi atau loyalitas pelanggan.
Di satu sisi, retensi dan loyalitas pelanggan harus terjadi setiap kali saluran
menghindari fokus harga dan mendukung ikatan sosial dan ekonomi, kriteria yang
tampaknya sulit dipenuhi secara online. Itu selalu mudah bagi pelanggan untuk
membandingkan harga di situs online, sehingga perusahaan harus menjanjikan
harga rendah untuk dapat bersaing. Dengan demikian, saluran online secara inheren
cenderung mendorong fokus harga, yang mengarah pada pengurangan loyalitas
pelanggan (Ansari, Mela, & Neslin, 2008; Sinha, 2000). Di sisi lain, tidak seperti
lingkungan offline, cukup mudah untuk membuat pesan pemasaran yang
dipersonalisasi melalui Internet, yang dapat memelihara ikatan sosial dengan
pelanggan. Setelah pelanggan belajar bagaimana menemukan informasi di situs
web perusahaan, beralih ke pesaing juga menciptakan biaya peralihan (Ansari et
al., 2008; Chen & Hitt, 2002; Reichheld & Schefter, 2000). Selain itu, kemudahan
dan fleksibilitas saluran sering kali meningkatkan kepuasan pelanggan yang dapat
mendorong loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, tampaknya mungkin lebih sulit
tetapi tetap mungkin untuk mencapai loyalitas melalui saluran elektronik—jika
digunakan secara memadai.
Tren terkini dalam saluran elektronik semakin memudahkan pengumpulan
data dan personalisasi upaya CRM. Munculnya Web 2.0, termasuk komunikasi dua
arah antara perusahaan dan pelanggan, terbukti menjadi alat yang penting dan
sukses untuk menciptakan aset pelanggan dari waktu ke waktu. Kemajuan teknologi
terkini memungkinkan konsumen untuk menggunakan Internet secara interaktif,
yang berarti perusahaan dapat menggunakan Internet tidak hanya untuk mengirim
informasi kepada pelanggan mereka tetapi juga untuk menerima umpan balik
langsung dari mereka. Kemungkinan ini menciptakan dialog yang lebih kompleks
dan bermanfaat dengan basis pelanggan, termasuk akses mudah ke umpan balik dan
permintaan pelanggan, dan perusahaan kemudian dapat menggunakan data ini
untuk memperbaiki dan meningkatkan strategi CRM mereka.
Secara umum, tidak ada satu jenis saluran terbaik; setiap pilihan saluran
memiliki kelebihan dan kekurangan tertentu. Sebuah perusahaan tidak perlu
memilih hanya satu saluran tetapi juga dapat menggabungkan saluran yang berbeda
dalam sistem multisaluran, untuk mendapatkan keuntungan dari berbagai
keuntungan. Sebagian besar perusahaan menggabungkan saluran online dan offline
dalam sistem multisaluran mereka, meskipun ada beberapa perbedaan sehubungan
dengan penggunaan saluran langsung dan tidak langsung.
Untuk membangun dan mempertahankan merek mereka, perusahaan
seperti Apple memilih untuk menjual produk mereka terutama melalui saluran
langsung: toko mereka sendiri, situs web sendiri, dan melalui telepon. Metode ini
menciptakan eksklusivitas dan membangun hubungan pelanggan melalui
penciptaan ekuitas merek. Sebaliknya, perusahaan seperti Avis atau Nivea mencoba
untuk mencapai cakupan maksimum dan kesadaran merek dan dengan demikian
menerapkan lebih banyak saluran.
Secara keseluruhan, pilihan saluran distribusi atau pemasaran (tidak
langsung/langsung, online/offline, dll.) selalu melibatkan pertukaran bagi
perusahaan antara keuntungan dan kerugian tertentu, seperti tingkat kontrol,
aktivitas CRM yang tersedia, biaya, atau cakupan pasar. Menggunakan analisis
sebelumnya.