KASUS MANAJEMEN AKUNTANSI

Measuring Non-Financial Performance

“PT Telkom Indonesia, Tbk”

A. KASUS
1. Gambaran Singkat Perusahaan

PT Telkom Indonesia (Persero), Tbk merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak
dalam bidang pelayanan jasa Teknologi, Informasi dan Komunikasi (TIK). Perusahaan milik
negara yang dimana sahamnya diperdagangkan di bursa saham. Pemegang saham yang utama
adalah pemerintah Republik Indonesia sisanya itu sudah dikuasai oleh pihak public. PT Telkom
didirikan pada tanggal 6 Juli 1965 di Jakarta. Sejarah PT Telkom pada tahun 1882 berdiri sebuah
Badan Usaha Swasta yang meyediakan layanan pos dan telegraf. Pada tahun 1974 Perusahaan
Negara Telekomunikasi di ubah menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang
menyediakan jada Telekomunikasi nasional maupun Internasional. Pada Tahun 1980 seluruh
saham PT Indonesia Satelite Corporation Tbk semuanya di ambil alih oleh Pemerintah
Indonesia menjadi BUMN. Pada Tahun 1991 PERUMTEL berubah menjadi Peruasahaan
Perseroan (persero) berdasarkan Peraturan Pemerintah nomor 25 tahun 1991. Nama
Telekomunikasi berubah menjadi PT Telkom Indonesia, di tanggal 14 November 1995 terjadi
penawaran umum perdana saham yang dilakukan oleh PT Telkom Indonesia, sejak tanggal
tersebut PT Telkom tercatat dan memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan
Surabaya, keduanya sekarang menjadi Bursa Efek Indonesia

2. Visi Dan Misi Perusahaan

Purpose, Visi dan Misi pada PT Telkom Indonesia, visi dan misi PT Telkom Indonesia
digunakan untuk menjawab tantangan indutri digital dan upaya untuk menunjang digitalisasi
nasional. dan perusahaan yang menyelenggarakan ( TIMES ) telekomunikasi, informasi, media,
Pendidikan dan Service. Visi PT Telkom Indonesia yaitu digital yang menjasi pilihan utama
untuk memajukan kehidupan masyarakat dan Misi PT Telkom Indonesia seluruh masyarakat
dapat memanfaatkan fasilitas dengan percepatan pembangunan infrastruktur maupun platform
digital, yang kedua melakukan pengembangan terhadap masyarakat yang berbakat dengan guna
untuk menunjang kapasitas digital yang lebih baik, yang ketiga adalah pelayanan yang baik.
Telkom telah mengimplementasikan suatu strategi operasional bisnis dalam perusahaan yang
selalu memprioritaskan pelanggan. transformasi yang dilakukan oleh Telkom telah menjadi
indah dan ramping jika beradaptasi dengan era baru. Kegiatan organisasi di dalam perusahaan PT
Telkom Indonesia ini terus kian bertumbuh beriringan dengan bagaimana perkembangan
tekhnologi, digitalisasi dan informasi yang memiliki nilai yang cukup tinggi, lebih efektif dan
lebih efesien digunakan untuk beberapa konsumen.

Strategi yang digunakan PT Telkom Indonesia untuk mencapai tujuan perusahaan nya adalah
pertumbuhan kualitas yang kompetitif dan berkelanjutan melalui bisnis digital guna untuk
meningkatkan daya saing serta mempertahankan pertumbuhan yang terus berkelanjutan di masa
depan. Bentuk tanggungjawab yang dilakukan Telkom, tanggung jawabnya tidak pada
lingkungan saja tetapi pada sosial masyarakatnya juga.

Upaya Telkom dalam memperhatikan aspek lingkungan dan sosial dalam aktivitas usaha
bisnisnya serta pada pengggunaan tekhnologi, Telkom terus berupaya sebaik mungkin untuk
melakukan pengelolaan dampak atau efek dari bisnis seperti konsumsi energi, sampah
elektronik. Tidak Hanya itu saja Telkom juga mengendalikan resiko sistemik berupa seperti
gangguan jaringan atau hilangnya sinyal yang digunakann dalam komunikasi.Telkom
berkomitmen dalam melindungi keamanaan data pelanggan termasuk menghindari
penyalahgunaan data dan penyadapan ilegal. Telkom berupaya untu melibatkan dirinya dengan
pelanggan, agar telkom dapat menjaga kepuasaan pelanggan untuk teteap menggunakan produk
Telkom serta membangun budaya profesionalisme human capital untuk pengelolaan tenaga kerja
berbasis digital.

3. Perkembangan Bisnis PT Telkom

PT Telkom hingga 2021 ini terus – menerus mengembangkan usaha bisnis berbagai macam
segmen sesuai dengan strategi transformasi digital, serta mengikuti perkembangan industry
telekomunikasi, dalam perkembangan layanan yang disediakan Telkom juga disesuaikan dengan
kondisi masyarakat yang berdampak COVID-19 di antaranya yaitu :

Pada segmen Mobile ada 3 macam lini bisnis di antaranya yaitu Data, Digital Service dan
legacy, untuk lini bisnis data produk jasanya adala mobile broadbrand, kemudian pada segmen
pasar consumer yaitu fixed service, yang menjadi tagert pasar Telkom menyasar pada kalangan
masyarakat yang luas seperti pemerintahan, pekerja dan Pendidikan. Kini Telkom sudah
menjangkau 10 negara yaitu Indonesia, Australia, Taiwan, Malaysia, Amerika serikat, Myanmar
dan New Zeeland. Pada segmen mobile yang bisnisya focus pada Voice dan SMS kinerjanya
semakin menurun karena adanya perubahan pola komunikasi pelanggan yang lebih tertarik
menggunakan layanan OTP ( Over The Top). Kemudian pada segmen consumer yang awalnya
banyak menggunakan Mobile broadbrand kini terjadi pergeseran perubahan perilaku pelanggan
yang lebih tertarik menggunakan fixed broadband, yang dimana tujuan utama pelanggan
menggunakan layanan itu adalah untuk menunjang kegiatan bekerja di rumah dan mengajar
dirumah selama masa pandemic berlangsung. Untuk saat ini produk Telkom yang dapat
menunjang kegiatan selama dirumah adalah Indihome.

(Indonesia Digital Home) Indonesia Digital HOME (IndiHOME) yakni produk yang dimiliki
oleh PT Telekomunikasi Indonesia dengan fasilitas yang memadai seperti (Internet on fiber /
high Speed Internet), Telepon Rumah dan Layanan. TV (Usee TV, TV cable). karena fasilitas
inilah PT Telkom menyebutnya adalah paket 3 in 1. serta banyak fasilitas layanan tambahan
yang di berikan oleh Indihome yang tentunya sesuai dengan kebutuhan pengguna. Paket yang di
tawarkan Indihome seperti layanan music digital, sejak di luncurkan Indihome satu persatu
pelanggan yang menggunakan speedy diminta untuk beralih ke Indihome. karena pelayanan
paket speedy diberhentikan pada tahun 2015. sejak itulah di tahun 2015 Indihome diluncurkan.
Indihome merupakah salah satu program yang dilakukan oleh PT Telkom Indonesia yang di
anggap sebagai program utama Telkom di Indonesia Digital Network 2015. Ketika PT Telkom
melakukan pembangunan proyek tersebut Telkom bekerjasama dengan sejumlah pengembang
tekhnologi masih dalam lingkup telekomunikasi untuk membangun proyek dengan nuansa rumah
yang terkonsep menjadi rumah digital.

Berdasarkan Tabel di atas, table tersebut menunjukan bahwa ketertarikan pelanggan

terhadap layanan Fixed Broadband Indihome yang disediakan oleh Telkom, dari tahun 2018
terdapat 5.104 pelanggan, di tahun 2019 sebanyak 7.003 pelanggan dan di tahun 2020
mengalami

peningkatan menajdi 8.016. Berdasarkan sebaran pangsa pasar terdapat turunya persentase pasar
Indihome tahun 2018 sebesar 84,50%, tahun 2019 sebesar 86,50% turun menjadi 82,30%

Pangsa pasar Indihome di tahun 2020 menurun dikarenakan banyaknya permintaan

masyarakat dimasa pandemic yang dimana kompetisi aktivitas pengguna dan ekspansi koneksi
jaringan dari competitor yang sangat agresif. Pangsa Pasar ini berdasarkan berapa jumlah
pelanggan menurun sebagai dampak dari terjadinya persaingan yang sangat intensif antara
operator mobile satu dengan yang lainya, serta terjadinya perubahan perilaku pelanggan yang
semula menggunakan mobile broadband kemudian mereka memilih menggunakan fixed
broadband, guna untuk mempermudah aktivitas digital yang terkonsep dirumah.

4. Hubungan Kasus PT Telkom dengan Topik Ukuran Kinerja Non Finansial

Mengulang dari pembahasan pada perkembangan bisnis Telkom terdapat produk unggulan
bagi para pelanggan dan penggunanya yaitu Indihome yang dimana pelayanan Indihome ini
sangat efektif jika diterapkan dirumah yang wilayahnya sudah tersedia serat optic yang bisa
menyalurkan jaringan dari Telkom, jadi pelayanan Indihome ini menggunakan fiber optic dan
hanya bisa digunakan di area yang menggunakan kabel dengan bahan tembaga. Pelayanan
Indihome atau sebutan lain di telkom adalah Fixes Broadband yang dimana sedang mengalami
banyak kendala yaitu gangguan pada konetivitas jaringan yang disebabkan oleh kasus kebakaran
STO ( Sentral Telepon Otomat ) di Pekan Baru Riau yang menyebabkan hilangnya konektivitas
jaringan, banyak pelanggan yang mengeluh tidak bisa mengakses internet. Internet tidak bisa di
akses pelanggan, pelanggan tidak bisa mengirim pesan melalui Whatsapp. Beberapa pelanggan
juga mengeluh bahwa koneksi jaringan Indihome tidak tersambung internet. Peringatan
menunjukan bahwa ada tulisan “No Internet “ di ponsel pelanggan. Beberapa pelanggan di lokasi
Bekasi, Kawasan sawah besar Jakarta, Sumatera, Surabaya mengeluh karingan internet tidak
stabil, di antara mereka yang mencoba restart outer wifi Indihome diharapkan jaringan Kembali
semula ternyata, masih tidak terkoneksi internet. Di Tambah lagi dengan kasus banyaknya
permintaan pelanggan Indihome yang ingin meakses dimasa pandemic tetapi pihak Telkom
masih belum mencukupi kapasitas Bandwidth. Bandwith Internet merupakan kapasitas maksimal
jalur komunikasi yang dimana terjadi pengiriman pesan dan data dalam hitungan detik. Di masa
Pandemi ini pihak Telkom belum memperluas kapasitas Bandwidth di tambah dengan kasus
kebakaran STO.

Gangguan jaringan ini merugikan banyak pihak di masa pandemic yang sekarang ini.
Atas kasus tersebut menimbulkan banyak gangguan jaringan dan menimbulkan peningkatan
jumlah gangguan jaringan pada tahun 2020 ini dengan masalah gangguan jaringan dan
kehilangan sinyal telekomunikasi.

Berdasarkan table diatas dijelaskan bahwa pada tahun 2020 terjadi peningkatan jumlah gangguan
yang dialami oleh Telkom yang awalnya di tahun 2019 dengan jumlah 4juta, di tahun 2020
meningkat menjadi 6 juta. Kinerja non finansial yang di lakukan PT Telkom sebagai upaya
pencegahan jika terjadi gangguan yang nantinya akan berdampak pada layanan yaitu Telkom
melakukan peningkatan kinerja karyawan dengan melakukan pelatihan untuk peningkatan karir
melalui (Leadership development program) agar kinerja karyawan dalam menangani beberapa
kasus gangguan dan complain dari pelanggan. peningkatan kinerja karyawan tersebut menunjang
kinerja karyawan menjadi lebih baik dari sebelumnya. Serta Telkom melakukan Tindakan untuk
tetap selalu mengendalikan resiko sistemik yang berasal dari penggunaan tekhnologi juga seperti
kasus yang sudah ada gangguan jaringan dan hilangnya sinyal telekomunikasi. Pengelolaan
sistemik dari gangguan tekhnologi tersebut Telkom mengakui adanya perubahan iklim yang
sangat mempengaruhi gangguan jaringan sa;ah satu resikonya seperti Kebarakan, curah hujan
tinggi, dan gempa bumi. Hal tersebut digunakan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

Prioritas utama Telkom Kepuasan pelanggan (Engagement with consumer) yang tentunya
berhubungan dengan kerahasiaan data pelanggan dalam menggunakan layanan dan produk yang
disediakan oleh Telkom. Kerahasiaan data pengguna dan kepuasan pelanggan akan berdampak
pada reputasi perusahaan serta dapat berdampak konsumen beralih yang semula dari telkom
akhirnya beralih ke competitor. Kepuasan Pelanggan hal yang sangat penting bagi Telkom untuk
keberlangsungan usahanya, oleh karenanya Telkom menganggap pengguna layanan atau
pelanggan setia Telkom sebagai mitra utama dalam hal aktivitas usaha dan pengembangan
komitmen Telkom. Kualitas layanan jaringan pada Telkom adalah hal yang paling utama untuk
suatu kualitas layanan kepada pelanggan, yang menjadi tolok ukur non finansial Telkom adalah
melihat bagaiman kepuasan pelanggan dalam hal layanan Indihome sampai ke masalah kabel
putus, yang mengganggu aktivitas pengguna.

Mengukur kepuasan pelanggan dilihat dari berapa lama perbaikan yang dilakukan oleh
Telkom atas gangguan koneksi Indihome yang terjadi. Telkom melakukan survey kepuasan
pelanggan menggunakan 2 pengukuran yang pertama adalah Top - Down NPS yang dimana
strategi ini dilihat dari bagaimana presepsi kesuluruhan pelanggan mengenai pelayanan Telkom
terkait Indihome yang diukur oleh pihak eksternal, yang disebut pihak eksternal Telkom adalah
Teknisinya. Kemudian pengukuran yang kedua adalah Bottom-up NPS strategi ini dilakukan
untuk mengukur bagaimana pengalaman pelanggan selama melibatkan dirinya tau
berkomunikasi langsung dengan Telkom terkait layanan Indihome melalui survey pihak Internal
Telkom langsung. berikut table rata-rata waktu lama tidaknya perbaikan yang dilakukan Telkom

Dilihat dari tabel waktu rata – rata perbaikan gangguan di tahun 2020 lama perbaikan yang
dilakukan Telkom naik 1,4 jam. Hal tersebut sangat mempengaruhi aktivitas dan harapan
pengguna yang diaman harapan mereka konektivitas tidak putus, kalaupun putus perbaikan cepat
dan tidak ada estimasi waktu menunggu yang lumayan lama. Lama perbaikan gangguan dengan
jumlah gangguan yang meningkat seharusnya lebih cepat atau sama dengan tahun sebelumnya.
melihat kepuasan pelanggan di masa pandemic ini, ada beberapa consumer di pihak
pemerintahan dan pelaku usaha yang dimana mereka kurang puas akan pelayanan yang di
sediakan Indihome. Berikut tabel kepuasan pelanggan di masa pandemic tahun 2020.

Dilihat tabel di atas. mengenai kasus Kebakaran STO Telkom di Pekan Baru Riau di tambah
dengan kurangnya kapasitas Bandwith yang dimiliki Telkom yang pada akhirnya berdampak
pada gangguan konektivitas jaringan Indihome, Kepuasan pelanggan pada consumer mengalami
peningkatan tetapi tidak meningkat drastic signifikan. Jika dilihat dari Enterprise pihak pelaku
usaha dan pemerintahan kepuasan pelanggan menurun, pada tahun 2019 Kepuasan pelanggan
mencapai 97,70% di tahun 2020 menurun menjadi 96,20%. rasio itu menunjukan ketidakpuasan
pelaku usaha dan pemerintahan di masa pandemic. Pelanggan Enterprise ingin layanan Telkom
(use and get support) jadi mudah digunakan selama pandemic tidak ada gangguan dan layanan
yang disediakan Telkom dapat mendukung kegiatan pelaku usaha dan pemerintah yang dimana
aktivitas mereka dimasa pandemic dilakukan secara Online atau WFH (Work From Home).
ANALISIS KASUS

A. Ringkasan Faktual

Telkom menyediakan beberapa Layanan Internet, salah satunya adalah Indihome yang
menjadi favorit para pelangggan. Indihome merupakan layanan terbesar yang di tawarkan oleh
Telkom. Hal tersebut terbukti ketika Indihome mengalami masalah maka akan berdampak besar
bagi Telkom. Keterkaitan Indihome pada Telkom dibuktikan dengan meningkatnya pasar
Indihome dapat meningkatkan keuntungan Telkom, begitu juga sebaliknya. Alasan tersebut yang
menjadi dasar Telkom untuk terus menjaga kualitas layanan Indihome serta mengembangkan
inovasi guna mempertahankan kepuasan pelanggan atas layanan Indihome. Dewasa ini Telkom
mengalami gangguan yang disebabkan adanya kebakaran STO (Sentral Telepon Otomat) di
Pekan Baru Riau dan kurangnya kapasitas Bandwidth yang dimiliki oleh Telkom, Sebagai Alat
yang digunakan Telkom untuk mengirim data dalam hitungan detik guna untuk jalur komunikasi
antar pelanggan Telkom.

Ganggunan jaringan yang terjadi sangat mengganggu aktivitas pengguna Indihome. Beberapa
pelanggan banyak yang mengeluh karena di dalam ponselnya ada peringatan pesan jika ponsel
tidak tersambung internet “ No Internet “, banyak juga yang mengeluh karena jaringan putus
disaat pentingnya digunakan serta kecepatan internet menjadi lambat. Pelanggan yang sangat
dirugikan adalah Pelanggan enterprise yang dimana banyak pelaku usaha, pemerintahan, dan
Pendidikan. Semua Aktivitas tersebut memerlukan koneksi Internet karena di masa pandemic
semua dilakukan secara online atau WFO (Work From Home). Beberapa kasus dan keluhan yang
terjadi sempat beberapa pelanggan Indihome ragu untuk menggunakan layanan Indihome karena
penurunan kualitas layanan Indihome. Hal tersebut dinilai sebagai kerugian bagi Telkom karena
menurunnya tingkat kepuasan pelanggan atas layanan yang telah disediakan oleh Telkom

B. Pernyataan Masalah

Gangguan koneksi yang dialami Telkom, berdampak besar pada aktivitas operasionalnya,
baik dari segi financial maupun non-financial Telkom. Hal tersebut dikarenakan pelanggan
Indihome yang mulai mengeluhkan kualitas pelayanan Indihome. Pelanggan mengeluhkan
berkurangnya kecepatan internet atas layanan Indihome, bahkan ada beberapa pelanggan yang
menyatakan bahwa tidak dapat tersambung internet. Manajemen pemangku kepentingan Telkom
adalah Pelangganya, sebagai Tanggungjawab Telkom akan pemangku kepentingan tersebut yang
diberikan kepada pelanggan adalah melihat bagaimana kepuasan pelanggan dengan koneksi yang
cepat dan konsisten tanpa gangguan jaringan yang terjadi, dan memfasilitasi cakupan jaringan
yang luas, serta memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Ketika ada gangguan
yang terjadi disebabkan oleh kebakaran STO dan kurangnya kapasitas Telkom menyebabkan
lambatnya koneksi internet. Hal tersebut tidak sesuai dengan apa yang ada di manajemen
pemangku kepentingan.

Terganggunya koneksi internet banyak keluhan pelanggan yang masuk, keluhan pelanggan
tersebut mengurangi rasio kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dijadikan sebagai reputasi
Telkom, karena tolok ukur dari berhasilnya suatu kinerja perusahaan adalah dari kepuasan
pelanggan. Atas kasus yang dihadapi telkom yaitu meningkatnya permintaan yang dimana
Telkom belum siap dan terjadi Kebakaran STO di Pekan Baru Riau, meneyebabkan rasio survey
kepuasaan pelanggan turun menjadi 96,20% yang awalnya 97,70%. Lama perbaikan kerusakan
dan gangguan yang terjadi juga menjadi lama, melihat jumlah gangguan yang meningkat
dibandingkan dengan rata-rata lama perbaikan masih dinilai belum efesien.

Kasus yang sudah terjadi Telkom melakukan melakukan Tindakan untuk tetap selalu
mengendalikan resiko sistemik yang berasal dari penggunaan tekhnologi juga seperti kasus yang
sudah ada gangguan jaringan dan hilangnya sinyal telekomunikasi. Pengelolaan sistemik dari
gangguan tekhnologi tersebut Telkom mengakui adanya perubahan iklim yang sangat
mempengaruhi gangguan jaringan sa;ah satu resikonya seperti Kebarakan, curah hujan tinggi,
dan gempa bumi. Hal tersebut digunakan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan.

C. Analisis Masalah
D. Solusi
E. Solusi yang di Rekomendasikan
F. Implementasi