HARAPAN PELANGGAN TERHADAP SDM DI PELAYANAN KESEHATAN

Menurut Lupioyadi dan Hamdani (2006), persepsi pelanggan timbul berdasarkan

pada pelayanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya
diharapkan. Jika kenyataannya pelayanan yang diterima lebih dari yang diharapkan,
maka pelayanan itu dapat dikatakan berkualitas. Sebaliknya, apabila pelayanan yang
yang diterima dibawah pelayanan yang diharapkan, tentu pasien akan berkata bahwa
pelayanan yang diberikan produk jasa kesehatan ini kurang berkualitas. Artinya, pada
pemberian pelayanan yang diterima pasien, kurang memuaskan dan adanya
kekecewaan dalam hati, atau kurang berkenan dihati pasien.

Conntoh, pasien berharap bahwa pada saat berkunjung pada produk jasa
pelayanan kesehatan nanti, dokter yang akan memeriksa pasien (sesuai jadwal
praktiknya) sudah siap di tempat dan langsung mendapatkan pemeriksaan. Perawatnya
juga siap menerima pasien dengan ramah dan senyum serta berkenan memberikan
petunjuk dan informasi, sehingga pasien merasa senang di hati dan puas.

Pemberdayaan SDM rumah sakit bisa dilakukan melalui peningkatan

keterampilan dalam pelayanan, peningkatan pengetahuan, pemberian tugas dan
tanggung jawab, serta dipercaya. Hal ini perlu diperhatikan oleh mereka yang duduk
dalam jabatan sebagai pengambil keputusan dan/ manajer SDM rumah sakit, agar SDM
bisa memberikan pelayanan yang mampu memenuhi harapan-harapan pasien, sehingga
pasien merasa puas.

Kalau kita ingin mempertahankan keberadaan pasien pada pelayanan rumah

sakit kita, maka harus menjalin hubungan baik dengan pasien dan keluarganya. Apabila
bisa dan mampu menjalin hubungan baik dengan pasien dan keluarganya, mereka atau
pasien akan memunculkan ide untuk menciptakan bentuk pelayanan rumah sakit yang
baru, pasien akan memberikan peringatan dini tentang kualitas pelayanan rumah sakit,
pasien akan memberitahu siapa pesaing kita. Memahami keadaan pasien berarti kita
mengetahui masa depan pelayanan rumah sakit kita.