PELAYANAN TERHADAP TAMU – TAMU VIP DI HOTEL

MERCURE BANJARMASIN

Oleh :

Khairatun Nisa
NPM 2018.11.02.0432

KARYA TULIS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Lulus Program Diploma III
Program Studi Pariwisata

AKADEMI PARIWISATA NASIONAL

BANJARMASIN
2020/2021
 LEMBAR PENGESAHAN KOMISI PEMBIMBING

PELAYANAN TERHADAP TAMU – TAMU VIP DI HOTEL

MERCURE BANJARMASIN

Oleh
Khairatun Nisa
2018.11.02.0432

KARYA TULIS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Lulus Program Diploma III
Program Studi Perhotelan
Telah Disetujui Oleh Komisi Pembimbing Pada tanggal
Seperti tertera dibawah ini

Banjarmasin, September 2021

Pembimbing I Pembimbing II

Teddy Rosadi, S.IP, MPA Ridho Indra Saputra, S.Pd, M.Pd

NIK. 305 016 149 NIK. 305 020 161

Mengetahui:
Direktur Akademi Pariwisata Nasional

Indra Saputra , SE, M,Si

NIK 305 012 119

iii
 SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Khairatun Nisa

NPM : 2018.11.02.0432

Jurusan / Program Studi : Perhotelan

Menyatakan bahwa KTA yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya

saya sendiri, bukan merupakan pengambilan alihan tulisan atau pikiran orang lain

yang saya akui sebagai hasil tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila kemudian hari terbukti atau dapat di buktikan KTA ini hasil jiplakan,

maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

iv
 ABSTRAK

Khairatun Nisa, 2021, Pelayanan Terhadap Tamu – Tamu VIP Di Hotel

Mercure Banjarmasin, Teddy Rosadi dan Ridho Indra Saputra masing-masing
sebagai pembimbing I dan II.
Masalah yang diteliti adalah bagaimana pelayanan-pelayanan yang di
berikan kepada tamu VIP selama ini, dan bagaimana pelayanan-pelayanan yang
seharusnya diberikan kepada tamu VIP. Obyek penelitiannya adalah Hotel
Mercure Banjarmasin berbintang 4 Jl. Achmad Yani km 2 n 98, kota Banjarmasin,
Kalimantan Selatan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif yaitu memberikan gambaran secara langsung kejadian yang ada
dilapangan, factual dan akurat tentang pelayanan terhadap tamu-tamu VIP di
Hotel Mecure Banjarmasin. Kesimpulan dari penelitian adalah untuk memberikan
gambaran kepada kalian seperti apa pelayanan special yang kami berikan terhadap
tamu tamu VIP yang menginap di Hotel Mercure Banjarmasin.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran seperti
apa pelayanan special yang Hotel Mercure Banjarmasin berikan kepada tamu-
tamu hotel. Saran yang diberikan adalah untuk lebih melaksanakan SOP yang ada
di Hotel Mercure Banjaramsin agar selalu dalam standart hotel hotel bintang 5.

v
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat-Nya serta hidayah-Nya sehingga saya bisa menyelesaikan

Karya Tulis Akhir yang berjudul Memberikan Pelayanan Terhadap Tamu – Tamu

VIP Di Hotel Mercure Banjarmasin.

Saya sadar bahwa mungkin penulisan Karya Tulis Akhir ini masih jauh

dari yang di harapkan. Maksud dan tujuan penulisan karya tulis ini agar

mengetahui bagaimana cara Hotel Mercure Banjarmasin Pelayanan Untuk Tamu –

Tamu VIP nya.

Dalam penulisan Karya Tulis Akhir ini, tidak terlepas dari hambatan dan

rintangan yang saya alami. Namun atas bimbingan dan dukungan dari beberapa

pihak akhirnya Karya Tulis Akhir ini dapat terselesaikan di waktu yang tepat.

Pada kesempatan ini pula saya ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Indra Saputra, SE, M.Si selaku Direktur Akademi Pariwisata

Nasional (AKPARNAS) Banjarmasin.

2. Bapak Teddy Rosadi, S.IP, MPA selaku pembimbing I yang sangat

membantu Penulis dalam penulisan Karya Tulis Akhir ini

3. Bapak Ridho Indra Saputra, S.Pd, M.Pd selaku pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan saran kepada penulis

4. Bapak Ibu Management Hotel Mercure Banjarmasin.

5. Kedua Orang Tua saya yang selalu memberikan masukan dan dukungan

untuk Penulis dalam membuat Karya Tulis Akhir ini

vi
 6. Teman satu kampus saya yang juga mengerjakan Karya Tulis Akhir, yang

selalu memberikan semangat satu sama lain.

7. Rekan-rekan saya yang tidak bisa disebutkan namanya satu-satu, yang

telah membantu dan memotivasi baik secara langsung maupun tidak

langsung kepada saya dalam mengerjakan Karya Tulis Akhir ini

Semoga Karya Tulis Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua,

khususnya bagi penulis dan pembaca Karya Tulis Akhir ini. Saya berharap

dengan adanya Karya Tulis Akhir ini dapat menambah wawasan Mahasiswa dan

Masyarakat.

Banjarmasin, September 2021

Penulis

vii
 DAFTAR ISI
Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

LEMBARAN PENGESAHAN KTA ........................................................... ii

SURAT PERNYATAAN .............................................................................. iii

ABSTRAK .................................................................................................. iv

KATA PENGANTAR ................................................................................. v

DAFTAR ISI ................................................................................................ vii

DAFTAR TABEL ........................................................................................ ix

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................. 2

C. Batasan Masalah ....................................................................... 3

D. Rumusan Masalah .................................................................... 3

E. Tujuan Penelitian ..................................................................... 3

F. Kegunaan Penelitian ................................................................ 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 5

A. Pengertian Pelayanan Tamu ..................................................... 5

B. Pengertian VIP ........................................................................ 6

C. Pengertian GRO

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 7

A. Jenis Penelitian .................................................... …….……... 7

B. Jenis Penelitian ..................................................... …………… 7

viii
 C. Jenis Data ............................................................ …………… 7

D. Jadwal dan Waktu Penelitian ................................ …………… 10

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 11

A. Gambaran Umum ..................................................................... 11

BAB V KESIMPULAN ................................................................................ 13

A. Kesimpulan dan Saran…............................................................ . 13

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 14

LAMPIRAN – LAMPIRAN

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau seluruh bangunan yang menyediakan jasa penginapan,

makanan dan minuman. Sektor pariwisata Indonesia dalam pembangunan

Nasional telah menjadi salah satu sektor industri yang sangat menunjang

bagi pemerintah dalam meningkatkan devisa Negara. Dilihat lajunya

pembangunan kepariwisataan di Indonesia pemerintah telah berupaya

untuk membenahi diri dengan cara membangun dan melengkapi sarana

dan prasarana pariwisata yang ada pada setiap daerah yang menjadi tempat

tujuan wisata.

Tujuan pembangunan ini diadakan untuk meningkatkan

penerimaan devisa, memperluas dan meratakan lapangan kerja serta

meningkatkan kesejahteraan rakyat. Baik yang menyangkut aspek

pemasaran pariwisata yang ada dengan mengoptimalkan sumber daya

manusia yang professional dan handal. pariwisata. Salah satu komponen

lain yang tak kalah penting adalahn industri jasa perhotelan. Industri jasa

perhotelan melayani pengadaan tempat atau kamar untuk bermalam dan

juga pengadaan makanan dan minuman.

1
 Menurut Widjaya (2005) Hotel adalah salah satu tempat menginap

setiap wisatawan asing ataupun domestik yang datang ke daerah tujuan

wisata tidak perlu merasa khawatir mengenai tempat mereka akan

menginap. Setiap hotel mempunyai bagian untuk menunjang jalannya

operasional hotel supaya berjalan dengan baik dan lancar. Saat menginap

tamu hotel pasti memerlukan kenyamanan dan pelayanan yang sangat

diharapkan untuk memunculkan kesan positif.

Pelaksanaan penelitian pada Mercure Hotel Banjarmasin, berlokasi di

Jl. Ahmad yani Km 2 N 98, Banjarmasin, Kalimantan selatan , Indonesia.

Struktur Mercure Hotel Banjarmasin terbagi dari Front Office,

Housekeeping, Food And Beverage, Engineering, dan Accounting

2
B. Identifikasi Masalah

Bagaimana cara pelayanan terhadap tamu-tamu yang datang di

Hotel Mercure Banjarmasin dengan menggunakan sistem yang sudah ada,

terutama tamu-tamu dengan klasifikasi sebagai tamu-tamu VIP (Very

Important Person)

C. Batasan Masalah

Karena keterbatasan waktu penulis, penelitian ini hanya

difokuskan kepada pelayanan yang di berikan untuk tamu tamu VIP (Very

Important Person) pada Hotel Mercure Banjarmasin.

D. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pelayanan-pelayanan yang di berikan kepada tamu VIP

selama ini.

2. Bagaimana pelayanan-pelayanan yang seharusnya di berikan kepada

tamu VIP.

E .Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pelayanan terbaik yang diberikan selama ini untuk

membuat tamu merasa senang dan nyaman berada di hotel. Treatment
yang di berikan juga harus sesuai dengan data tamu VIP, tamu apakah
tamu tersebut harus di berikan VIP 1, VIP 2, atau VIP 3.

3
 2. Untuk selalu memberikan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh
Hotel Mercure Banjarmasin tamu-tamu dengan klasifikasi tamu-tamu
VIP (Very Important Person)

F.Kegunaan Penelitian

Penulisan Karya Tulis Akhir (KTA) ini juga memiliki manfaat penelitian,

antara lain adalah :

1. Kegunaan Pengembangan Ilmu

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan contoh dan dampak

yang lebih baik lagi bagi pelayanan yang diberikan untuk tamu tamu

VIP Hotel Mercure Banjarmasin

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan berguna dapat memberikan

sumbangan pemikiran kepada penelittian yang serupa maupun yang

akan melanjutkan penelitian ini dan memberikan motivasi kinerja untuk

para karyawan hotel.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pelayanan Tamu

Pelayanan menurut Sugiarto (2002:78) adalah suatu aktivitas

ekonomi yang memproduksi/menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan

kebutuhan ataupun keperluan psikologis yang di butuhkan seseorang.

Dengan memberikan pelayanan yang baik dan juga pelayanan yang tepat

waktu, agar membuat tamu kita merasa nyaman dan aman saat berada di

lingkungan hotel tersebut.

Memenuhi kebutuhan tamu harapan tamu adalah sesuatu (barang

dan/atau jasa pelayanan) yang diminta dan juga dibutuhkan oleh tamu

umumnya barang dan/atau jasa prlayanan yang diminta atau dinginkan itu

dikaitkan dengan nilai barang dan jasa yang sama yang pernah di berikan

sebelumnya.

B. Pengertian VIP

VIP menurut Manurung (2004) merupakan singkatan dari very

important person. Seseorang yang menerima hak istimewa yang lebih

peting daripada orang-orang biasa, seseorang yang berhak menerima hak

5
 istimewa terpenting merekalah yang paling pantas untuk didahulukan

ketimbang orang biasa. Seseorang yang dianggap penting dan cenderung

memiliki lebih banyak uang ataupun jabatan yang tinggi sekali.

Memberikan pelayanan yang benar benar baik kepada tamu tamu

VIP ini dengan sangat menyiapkan kebutuhan kebutuhan yang sudah

tersedia di hotel dengan baik dan lebih di perhatikan begitu penting detail

detail kecil yang mungkin akan sangat diperlukan oleh tamu tersebut.

C. Pengertian GRO

Guest Relation Officer menurut Sujanto (2006) adalah salah satu

bagian yang ada di departemen Front Office yang memiliki tugas dan

tanggung jawab memberikan kenyamanan kepada tamu, selain itu GRO

juga memiliki kewajiban memberikan segala informasi yang diinginkan

tamu. Seorang GRO harus memiliki kemampuan untuk menghapal dan

mengenali nama nama tamu yang menginap di hotel tersebut. Walaupun

tidak seluruh nama tamu yang menginap, mereka setidaknya bisa

menghapal tamu tamu tetap.

GRO bertugas untuk mengantarkan tamu VIP ke kamar dab

mengecek kondisi kamar kamar tersebut sebelum tamu masuk, GRO harus

bertindak sigap dan tangkas dalam membentu tamu sesuai apa yang

mereka butuhkan. Ketika ada complain GRO akan mengizinkan tamu

untuk berbicara terlebih dahulu kemudian menawarkan solusi.

6
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat Penelitian

Lokasi Penelitian adalah di Hotel Mercure Banjarmasin, berlokasi di Jl.

Ahmad yani Km 2 N 98, Banjarmasin, Kalimantan selatan , Indonesia.

B. Jenis Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

yaitu memberikan gambaran secara langsung kejadian yang ada dilapangan,

faktual dan akurat tentang Memberika Pelayanan Terhadap Tamu Tamu

Hotel Mercure Banjarmasin.

C. Jenis Data

1. Data primer

Jenis data primer yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian,

yaitu data yang berbentuk hasil pelaksanaan mengenai cara memberikan

pelayanan terbaik untuk tamu tamu VIP Hotel Mercure Banjarmasin selama

ini,

2. Data sekunder

Merupakan data pelengkap dalam penelitian ini, data ini meliputi

pelaksanaan langsung dan fasilitas yang ada di Hotel Mercure Banjarmasin.

7
 Pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung pada objek yang diteliti

sebelum penyusunan Karya Tulis Akhir (KTA).

D. Analisis Data

Pada tahapan ini analisa data yang digunakan secara deskriptif dengan

tahapan sebagai berikut:

1. Memeriksa kembali data yang didapat pada waktu penelitian.

2. Memeriksa kembali hasil pengamatan dari hotel langsung apakah sudah

sesuai dengan yang dimaksud pada waktu melakukan penelitian.

E. Keabsahan Data

Pemeriksaan terhadap keabsahan data pada dasarnya, selain digunakan

untuk menyanggah balik yang dituduhkan kepada penelitian kualitatif yang

mengatakan tidak ilmiah, juga merupakan sebagai unsur yang tidak terpisahkan

dari tubuh pengetahuan penelitian kualitatif menurut Moleong (2007).

Keabsahan data dilakukan untuk membuktikan apakah penelitian yang

dilakukan benar-benar merupakan penelitian ilmiah sekaligus untuk menguji

data yang diperoleh. Uji keabsahan data dalam peenlitian kualitatif meliputi

uji, credibility, transferability, dependability, dan confirmability (Sugiyono,

2007). Agar data dalam penelitian kualitatif dapat dipertanggungjawabkan

sebagai penelitian ilmiah perlu dilakukan uji keabsahan data. Adapun uji

keabsahan data yang dapat dilaksanakan.

8
 Uji credibility (kredibilitas) atau uji kepercayaan terhadap data hasil

penelitian yang disajikan oleh peneliti yang dilakukan tidak meragukan sebagai

sebuah karya ilmiah dilakukan.

1. Perpanjangan Pengamatan

Perpanjangan pengamatan dapat meningkatkan kredibilitas/kepercayaaan

data. Dengan perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke lapangan,

melakukan pengamatan dengan sumber data yang ditemui maupun sumber

data yang lebih baru. Perpanjangan pengamatan berarti hubungan antara

peneliti dengan sumber akan semakin terjalin, semakin akrab, semakin

terbuka, salin timbul kepercayaan, sehingga informasi yang diperoleh

semakin banyak dan lengkap.

Perpanjangan pengamatan untuk menguji kredibilitas data penelitian

difokuskan pada pengujian terhadap data yang telah diperoleh. Data yang

diperoleh setelah di cek kembali ke lapangan benar atau tidak, ada perubahan

atau masih tetap. Setelah di cek kembali ke lapangan data yang telah

diperoleh sudah dapat dipertanggung jawabkan benar berarti kredibel, maka

perpanjangan pengamatan perlu diakhiri.

2. Meningkatkan kecermatan dalam penelitian

Meningkatkan kecermatan atau ketekunan secara berkelanjutan maka

kepastian data dan urutan kronologis peristiwa dapat dicatat atau direkam

dengan baik, sistematis. Meningkatkan kecermatan merupakan salah satu cara

mengontrol/mengecek pekerjaan apakah data yang telah dikumpulkan, dibuat,

9
 dan disajikan sudah benar atau belum. Untuk meningkatkan ketekunan

peneliti dapat dilakukan dengan cara membaca berbagai referensi, buku, hasil

penelitian terdahulu, dan dokumen-dokumen terkait dengan membandingkan

hasil penelitian yang telah diperoleh.

Dengan cara demikian, maka peneliti akan semakin cermat dalam membuat

laporan yang pada akhirnya laporan yang dibuat akan semakin berkualitas.

D. Jadwal Dan Waktu Penelitian

Kegiatan penelitian dilakukan selama kurang lebih 2 bulan dari bulan Juni

s/d Juli 2021 melalui beberapa tahapan seperti di tabel berikut:

Tabel 1. Jadwal Waktu Penelitian dan Penulisan Karya Tulis Akhir

Tahapan Alokasi Waktu Pekerjaan

1 minggu Penyusunan usulan

Persiapan penelitian

1 minggu Pengumpulan data

Pengumpulan data primer dan sekunder

3 minggu 1. Editing Data

Pengolahan data 2. Analisis Data

3 minggu 1. Pembuatan draft

Penulisan Laporan 2. Penulisan awal

3. Editing

4. Penulisan final

10
 BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum

Hotel Mercure Banjarmasin terletak di pusat kota di lantai teratas mal

terkemuka di Banjarmasin, dikelilingi tempat bisnis dan hiburan hanya 25

menit dari bandara Syamsudin Noor. Mercure Banjarmasin memiliki

pemandangan kota di sekeliling yang memukau, tersedia 2 restoran dan 1

ruangan peretemuan berkapasitas hingga 300 delegasi. Semua 180 kamar

berdekorasi modern penuh gaya

Lokasi Hotel Mercure Banjarmasin JL. Achamd Yani KM 2 N 98 ,

70232 Banjarmasin, Indonesia. Tel: +625113268888 Faks: (+62)511/3265000

Email kontak: RESERVATION@MERCUREBANJARMASIN.COM Hotel

Mercure Banjarmasin memberikan pelayanan terhadap tamu tamu VIP di

hotel dengan melakukan peingimputan data tamu tamu VIP arrival yang akan

datang pada hari ini dengan melihat pada sistem reservasi.

B. Hasil Penelitian

Pelayanan menurut Hotel Mercure Banjarmasin adalah melayani tamu

dengan baik dan ramah dari awal tamu medatangi hotel sampai tamu

meninggalkan hotel serta juga memberikan kenyamanan dan keamanan saat

kamu berada di lingkungan hotel. Terkait dengan mengetahui bagaimana cara

Hotel Mercure Banjarmasin memberikan pelayanan terhadap tamu tamu

kamar VIP ini kita mendapat gambaran secara langsung bagaimana mereka

11
selalu menjadi yang terbaik dan tamu-tamu sangat puas akan pelayanan yang

di berikan sehingga membuat tamu tamu ingin selalu menginap dan

staycation pada Hotel mercure Banjarmasin. Dengan pengembangan fasilitas

hotel yang semakin baik juga sangat bisa meningkatkan minat tamu-tamu

ingin menginap di Hotel Mercure Banjarmasin .

Untuk fasilitas VIP yang kami berikan terhadap tamu-tamu kamar adalah

terbagi menjadi 3 yaitu VIP 1, VIP 2, VIP 3.

VIP 1 Slice Fruit/Cake, Mineral

Water Equil Natural, dan

Equil Sparkling

VIP 2 Slice Fruit/Cake, dan

Mineral Water Equil

Natural.

VIP 3 Slice Fruit/Cake.

. Sumber : Hotel Mercure Banjarmasin 2021

Hal yang bisa membedakan pelayanan tamu-tamu VIP dengan tamu-

tamu biasa di Mercure Banjarmasin adalah pihak hotel memberikan

kemudahan pada saat check in ataupun juga saat check out dengan

mengutamakan tamu VIP. Memberikan welcome drink yang bisa pihak hotel

antarkan langsung kekamar tamu tersebut sesuai request dari tamu langsung.

Pihak hotel juga memberikan pelayanan seperti menyiapkan kamar yang telah

dingin dan sudah tersedia slice cake/fruit, mineral water dikamar. Dengan

12
selalu mengoptimalkan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan VIP di

Hotel Mercure Banjarmasin

Sumber: Hotel Mercure Banjarmasin 2021

C. Pembahasan

1. Pelayanan-pelayanan yang di berikan kepada tamu VIP Hotel Mercure

Banjarmasin selama ini sudah sangat bagus, hanya saja ada beberapa yang

harus di tingkatkan seperti dengan keindahan dan kerapain kamar untuk

tamu VIP tersebut.

2. Pelayanan-pelayanan yang seharusnya di berikan kepada tamu VIP Hotel

Mercure Banjarmasin ini seharusnya akan lebih mewah dan lebih baik lagi
karena melihat dari harga kamar yang di atas rata-rata harga kamar di
hotel-hotel Banjarmasin yang lain nya. Karena itu lebih baik lagi untuk
meninggikan standart pelayanan, untuk saat ini memang pelayanan yang di
berikan sudah sesuai dengan SOP hotel, seperti dengan adanya equil dan
welcome latter.

13
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Hotel Mercure Banjarmasin merupakan salah satu hotel bintang 4 terbaik

yang ada di Banjarmasin asalkan selalu menjalankan SOP hotel dengan baik.
Selalu memberikan pelayanan dan fasilitas terbaik untuk tamu tamu yang
menginap, baik itu tamu VIP ataupun tidak. Hotel Mercure Banjarmasin
sangat memperhatikan kenyamanan tamu tamu hotel saat menginap.

2. Hasil penelitian di atas tugas GRO yaitu memberikan pelayanan eksklusif

kepada tamu di lobby hotel, membantu tamu registrasi di front offlice,
menyiapkan welcome drink dan handuk dingin saat kedatangan tamu,
menyiapkan kamar dengan standard VIP dengan memberikan slice fruit/cake,
mineral water, welcome letter didalam kamar.

B. Saran

1. Selalu melaksanakan SOP hotel dengan baik dan tepat agar selalu dalam
standart hotel bintang 4. Memegang erat tali persaudaraan dan kekeluargaan

14
 terhadap karyawan hotel ataupun atasan Hotel Mercure Banjarmasin dengan
baik, agar terciptanya lingkungan hotel yang nyaman untuk tamu-tamu

2. Hasil penelitian dengan Guest Relation Officer adalah First Impression

merupakan kunci utama didalam pekerjaan seorang Frontliner seperti Guest
Relation Officer dalam meningkatkan kinerja di front office department.
Dengan begitulah berjalannya dengan baik pelayanan tamu VIP yang harus
selalu di pertahankan sehingga tamu akan lebih baik berkunjung ke Hotel
Mercure Banjarmasin. Serta perlunya pelatihan berkala untuk GRO terutama
untuk penggunaan bahasa asing dan hospitality akan meningkatkan kualitas
seorang GRO di Hotel Mercure Banjarmasin.

DAFTAR PUSTAKA

Manurung, Heldi, 2004. Professional Hotel Front Liner. Jakarta: Visipro.

Sujatno, Bambang, 2006. Hotel Courtesy. Yogyakarta:Andi

Sugiarto, Endar, 2002. Pisikologi Pelayanan Dalam Industy Jasa. Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

Maudy Lavi, 2021. Pengertian Pelayanan Terhadap Tamu Tamu Hotel

Mercure, Banjarmasin: Akademi Pariwisata Nasional.

15
 LAMPIRAN – LAMPIRAN

CURRICULUM VITAE

Nama : Khairatun Nisa

Jenis kelamin : Perempuan

Tempat, tanggal lahir : Banjarmasin , 29 april 2000

Kewarganegaraan : Indonesia

Status perkawinan : Belum Kawin

Tinggi, berat badan : 160 cm , 58 kg

Kesehatan : Sangat Baik

Agama : Islam

Alamat lengkap : Jl. Rawasari komp. Citrasari no.19 rt.60 rw.05 teluk dalam

BANJARMASIN

Telepon, HP : 081943586968

16
Latar belakang pendidikan

2006 - 2012 : SDN-SN Teluk dalam 3

2013 - 2015 : MTsN Mulawarman

2016 - 2018 : SMKN 4 banjarmasin

2018 - sekarang : Akademi Pariwisata Nasional Banjarmasin semester 5

- Uraian singkat pekerjaan :

Magang di hotel swiss bell borneo banjarmasin selama 4 bulan di bagian FB

Magang di hotel Eastparc Hotel Yogjakarta selama 3 bulan di bagian HK

Ikut casual pelayanan di hotel hotel.

BANJARMASIN , 9 September 2021

Hormat saya,

KHAIRATUN NISA

17
Contoh VIP 1.

Sumber: Pribadi ( Lokasi Hotel Mercure Banjarmasin ) 2021

18
 Sumber: Pribadi ( Lokasi Hotel Mercure Banjarmasin ) 2021

Contoh VIP 2.

Sumber: Pribadi ( Lokasi Hotel Mercure Banjarmasin ) 2021

Sumber: Pribadi ( Lokasi Hotel Mercure Banjarmasin ) 2021

19
Conton VIP 3.

Sumber: Pribadi ( Lokasi Hotel Mercure Banjarmasin ) 2021

20
Sumber: Pribadi ( Lokasi Hotel Mercure Banjarmasin ) 2021

21