3.

1 Menjelaskan Seksi Concierge

Ruang Lingkup Concierge 

       Concierge adalah sebuah bagian yang sangat berperan penting pada Front Office
department, karena bagian inilah yang pertama kalinya dijumpai tamu yang tiba di hotel,
sehinggah bagian inilah poros dan urat nadinya sebuah hotel
Ketika tamu turun dari mobil maka seorang doorman membukakan pintu mobil tamu
tersebut. Setelah itu doorman membantu bellboy menurunkan barang bawaan tamu tersebut.
Setelah tamu mengetahui yang akan dihuninya maka bellboy mengantarkan barang bawaan
tamu tersebut ke kamarnya. Disinilah waktu untuk bellboy mempromosikan fasilitas maupun
produk produk di hotel tersebut serta memberikan informasi yang dibutuhkan dan diminta
tamu.  Ketika tamu akan meninggalkan hotel maka seorang concierge jugalah yang
memberikan pelayanan terakhir kepada tamu men luggage down barang tamu tersebut dan
mengucapkan selamat jalan kepada tamu tersebut.
Tas atau koper biasanya merupakan barang bawaan tamu yang bepergian.petugas hotel harus
memperhatikan, mengawasi dan melayani secara baik atas barang-barang milik tamu.
Concierge hotel memegang peranan penting pada pelayanan tamu atau customer dalam
keseharian sebuah operasional hotel. Istilah concierge berasal dari perancis, yang memiliki
arti “Keeper of the keys”. Keeper disini maksudnya adalah penjaga atau pemelihara, di
mana sebagai penjaga Concierge menjadi point utama kontak dengan tamu hotel yang
mencari informasi dan bantuan selama mereka tinggal.
    
      Secara struktural posisi concierge berada dalam front office department yang mana posisi
concierge memiliki tugas dan tanggung jawab sendiri dalam kesehariannya. Bersama dengan
Front Desk Agent sering kali posisi concierge menjadi wajah sebuah hotel untuk banyak
tamu concierge section adalah yang paling pertama dan terakhir dalam memberikan
pelayanan saat pertama kali tamu tiba dan saat meninggalkan hotel, dan dari sini tamu biasa
memberikan penilaian mengenai pelayanan yang di berikan hotel secara umum. 
            
       Bekerja sebagai Hotel concierge memiliki arti yang mana focus kita adalah memastikan
segala kebutuhan dan permintaan tamu bisa terpenuhi dan setiap tamu memiliki kenangan
yang baik selama mereka tinggal. Pelayanan concierge yang diberikan tidak terbatas hanya
pada pelayanan atau penyimpanan barang. Lebih dari itu seorang concierge harus paham dan
memiliki pengetahuan yang luas mengenai hotel dan local area di luar hotel. Tamu akan
datang dan mendekati concierge dengan membawa pertanyaan mencari saran dan berbagai
macam permintaan solusi masalah.

   
3.2 Mendeskripsikan Layanan Concierge

Tanggung Jawab Concierge 

            Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi
bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang Sama hanya berbeda istilahnya. Pada
organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem
pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed Service
merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen tersendiri. Di hotel
sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari
Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge
biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception) 

Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut:
(1) Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, penanganan barang
pindah kamar, dan penanganan barang tamu berangkat;
(2) Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau
bandar udara; 
(3) Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu, informasi, dan kunci kamar; dan
(4) Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu (errand
service) 

Porter/ Concierge/ Uniformed Service

Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda

berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.seksi dipimpin oleh
seorang chief concierge dan dibantu oleh asisten chief concierge/bell captain.jabatan tersebut
membawahi bell boy dan doorman. Pelayanan koper tamu atau barang-barang tamu terlihat
sangat mudah dan sederhana, padahal apabila kita memperhatikan dengan sungguh-sungguh
maka pekerjaan tersebut memerlukan ketelitian.artinya, bellboy atau bell captain tidak asal
membawa koper maupun barang tamu.

Dalam hal pelayanan koper dan barang tamu, administrasi adalah hal yang penting.
Dengan administrasi yang baik di uniform service, kesalahan dan kehilangan koper tamu
dapat dihindarkan.

Pada saat sibuk, petugas dituntut untuk cekatan, teliti dalam memberikan pelayanan.
Keberhasilan tugas porter atau bellboy sangat menentukan tingkat pelayanan hotel karena
porter adalah salah satu yang pertama bertemu dan melayani tamu. Kesan yang baik terhadap
porter atau bellboy akan membuat tamu merasa senang dan puas. Layanan porter atau bellboy
yang tidak memuaskan akan memunculkan kesan negative terhadap hotel atau staf front
office khususnya. 

1. Tugas Chief Concierge

Chief concierge bertanggung   jawab atas kegiatan pada seksi,seperti, mengkoordinasi,
memimpin , dan mengawasi petugas operasional room Semua itu dilakukan demi kelancaran
tugas harian. Ia bertugas membuat jadwal perencanaan untuk bawahan, bertanggung jawab
atas barang-barang tamu yang dititipkan di porter room / luggage room. Tugas lain adalah
mengawasi gerak-gerik tamu yang ada di lobi dan sekitarnya membantu tamu yang
mengalami kesulitan di sekitar lobi. Ia juga memeriksa laporan pelayanan barang tamu
check-in dan check-out serta menjaga penitipan barang, menangani masalah-masalah yang
ada seputar pelayanan barang bawaan tamu, terutama tamu VIP dan grup.chief concierge
juga bertanggung jawab menjaga keamanan barangbarang tamu selama proses check-in dan
check out, serta keamana pada penitipan barang di porter room, bertugas mengawasi dan
mengevaluasi kerja bawahan dalam melayani tamu membawa barang mereka, mengecek
kunci-kunci kamar tamu apabila rombongan akan check out dan juga mengecek kelancaran
pelayanan, pengiriman Koran, dan pesan-pesan tamu di kamar, membuat laporan untuk
FOM.

2. Tugas Assisten Chief Concierge (Bell Captain) 

Terdapat beberapa tugas asisten chief concierge. Ia bertugas membantu chief concierge dalam
pekerjaan sehari-hari. Dia memimpin langsung cara kerja bell boy cara mengawasi tingkah
laku bell boy saat incharge. Selain mengawasi barang-barang tamu yang baru check out
sebelum diangkut bell boy, assisten ini bertanggung-jawab atas penyimpanan, penitipan,
pengeluaran, dan bertanggung jawab atas penggunaan bell boy cart/load cart, pengiriman
telegram dari pada tamu hotel. Tugas lain adalah mewakili pimpinan apabila berhalangan
(day off atau cuti)

3. Tugas Bell Boy

Bell boy bertugas membawakan barang tamu saat check in. Barang bawa langsung menuju ke
meja pendaftaran (reception/regristation counter). Sementara itu, ia menunggu tamu yang
sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar kamar. Selesai tamu
mendaftar, barang-barang tamu diantarkan sampai ke kamar.Ia mendahului tamu,
membukakan lift, dan mempersialahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula, apabila
hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu.selanjutnya, petugas
pengantar ini langsung menuju kamar yang akan ditempati, Bell boy harus membukakan
pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar,AC, lampu, dan lain-lain.
Apakah semua nya sudah beres apa belum.

Setelah selesai tugas, bell boy mencatat pada errand card dan mengisi laporan pada check in
dan report: waktu, nomor kamar , jumlah barang dan tanda tangan petugas yang membawa
barang. Apabila bell boy mendapat order atau perintah tamu check-out cardnya sudah diisi
nomor kamar, waktu check-out, dan nama petugas yang membawa barang (bell boy) , kartu
tersebut digantungkan pada door knob (pegangan pintu).

Setelah barang di bawah turun ke lobi maka bell boy yang bersangkutan mengecek pada kasir
kantor depan, apakah tamu tersebut sudah menyelesaikan pembayaran atau belum. Biasanya,
apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu tersebut turun ke lobi langsung
membayar ke kasir kantor depan.

Selanjutnya, barang-barang tamu tersebut di bawa sesuai dengan permintaan tamu: dinaikkan
ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih ada
keperluan lain. Misalnya, tamu makan dahulu atau ada keperluan ke bank.

Bilamana tamu melakukan check-out langsung maka barang dinaikkan ke mobil. Bell boy
harus memberitahukan jumlah barang dan mempersilahkan tamunya untuk mengecek
kelengkapan jumlah barang. Bell boy selanjutnya mengisi check-out report, nomor kamar,
waktu check-out, jumlah, dan tanda tangan.

4. Tugas Doorman 

Tugas doorman, anatara lain, adalah membukakan pintu mobil dan menyambut tamu yang
baru tiba serta memberikan salam-sesuai dengan waktu saat ini, selain membantu bell boy
dalam mengurus barang-barang tamu yang check-in maupun yang check-out, ia pun
membantu tamu yang memerlukan taksi, mobil, dan sopir lewat paging call.menjaga
kebersihan main entrance.

5. Tugas driver
  Mengantar dan menjemput tamu dari dan ke airport serta mengantarkan petugas hotel yang
ditugaskan keluar areal hotel seperti: kunjungan General Manager ke hotel lain,
mengantarkan tamu yang menggunakan transportasi hotel dan juga valet parking pada tamu.

6. Pager boy atau massage boy 

Petugas yang melaksanakan pemanggilan tamu, mengirim surat, surat kabar atau
menyampaikan pesan-pesan tamu.

7. Lift attendant atau elevator operator 

Petugas yang mengoperasikan, menjaga, membantu tamu saat menggunakan lift.
a. Mengoperasikan lift atau elevator di hotel 
b. Mengantar tamu dengan menggunakan lift
c. Menjaga lift atau elevator tetap bersih
d. Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat

8. Cloakroom Attendant 
a. Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand
bag,overcoat etc.) 
b. Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu
c. Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi 

10. Inquiry clerk

1) Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)
2) Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain 
3) Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya 

3.3 Menjelaskan Tata cara Pengisian Formulir Concierge

Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan Barang Bawaan
Tamu.
     Peralatan dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy Trolley dan Administrasi untuk
mendukung operasional bellboy dalam menjalankan tugasnya dan dokumen pancatatan segala
kegiatan yang dilakukan oleh bellboy dalam proses pelayanan barang bawaannya.
     1. Bellboy Trolley
Adalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy untuk pengangkutan barang bawaan
tamu saat pengantaran barang.
2. Formulir yang dibutuhkan di area Porter/Concierge.
a. Lunggage Tag
Kartu tanda barang yang digantungkan pada barang-barang bawaan tamu agar tidak tertukar
atau hilang. Kartu ini biasanya disematkan pada barang sebelum tamu diantar ke kamar.
Demikian juga pada saat tamu check-out, menitipkan barang, dan pindahan kamar, petugas
harus mengantungkan kartu barang ini pada barang-barang milik tamu agar jangan sampai
tertukar dengan barang milik orang lain.

Gambar 2.1 Lunggage Tag

a. Bell Boy Errand Card

Kartu yang digunakan oleh Bellboy untuk mencatat kegiatan dalam penanganan barang
tamu yang baru tiba, pindahan kamar, atau akan berangkat. Pada kartu ini petugas dapat
mencatat seluruh jenis barang bawaan yang dibawa oleh tamu beserta jumlahnya. Jika
terjadi kekeliruan dalam pengantaran maka petugas dapat mengeceknya lewat kartu
ini. Bellboy Errand Card diarsipkan setiap hari oleh bellcaptain.

Guest Name:
Room No:
Date In:
Date Out :
Luggage No:
Luggage Type:
 Gambar 2.2 Bell Boy Errand Card

b. Bell Boy Control Sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell boy captain atau atasan
langsung bellboy untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu
yang bari tiba, pindah kamar atau berangkat. Biasanya daya yang dicatat pada lembar
ini diambil langsung dari Bellboy Errand Card

Gambar 2.3 bellboy control sheet

c. Errand Control Sheet

Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau atasan
langsung seksi porter untuk mencatat seluruh kegiatan petugas porter/concierge selama
melakukan tugas – tugas pelayanan tamu.
 Gambar 2.4 errand control sheet

d. Baggage Claim Check

Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang milik tamu yang disimpan
atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store), KArtu ini terdiri dari 2
bagian, bagian depan berisi informasi tentang data tamu dan barang tamu yang
dititipkan, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan
barang dan informasi pengambilan barang.

Gambar 2.5
baggage claim check

e. Luggage Room Book

 Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan barang milik tamu yang
disimpan atau dititipkan digudang penitipan barang (Luggage store). Buku ini
digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan diambil kembali
oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini pada prinsipnya sama dengan
informasi yang terdapat pada Baggage Claim Check (Kartu Penitipan Barang).
Pencatatan ini diperlukan agar pihal hotel memiliki catatan penitipan barang sebagai
arsip.

Gambar 2.6 Luggage Room Book

3.4 Menjelaskan Jenis Barang Bawaan Tamu

jenis –jenis barang-barang bawaan tamu                  
         Barang – barang yang di bawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa
macam jenis dan ukuran , kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh porter
agar dapat menemukan teknik yang tepat untuk menanganinya. Barang – barang tertentu
harus dengan perlakuan extra hati-hati salah satu contoh lukisan, usahakan agar tidak
menyentuh permukaan lukisan disentuh, apabila tamu mempercayakan petugas untuk
membawanya 
Berikut adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa di bawa oleh tamu yang menginap
di hotel: 
1. Travelling Bag
Barang bawaajn berupa tas jinjing dengan tali yang panjang di gunakan oleh pendaki
gunung atau anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan menggantungkan di
pundak (shoulder)
2. Brief case
Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh laki-laki. Tas
tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman untuk membawa dokumen,
tiket,telephone seluler, surat-surat penting, uang, dsb) 
3. Trunk
Koper yang berukuran besar untuk membawa pakaian pada saat melakukakan                
perjalanan Koper pakaian ini terdiri menjadi  dua bagian yaitu: a.hard suitecase
,terbuat dari metal atau plastic b.soft suitecase,terbuat dari kulit,kain dan kain kanvas
4. Shoulder pack/haversack 
Tas berbentuk koper lipat
5. Camera case 
  Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau ghandycamp,
perlengkapan foto seperti camera: body lensa, flashes dan lain sebagainya.
6. Golf bag tas yang di gunakan untuk membawa perlengkapan olahraga
golfbass(stickgolf)
7. Vanity/beauty case/cosmetic case 
Tas/kotak yang di gunakan untuk menyimpan peralatan kosmetik,tas ini biasanya
digunakan         oleh wanita selama perjalanan. 
8. Gamment//valet/suit bag 
Tas biasanya terbuat dari kulit,kain atau plastik,tas ini digunakan untuk membawa
baju jas,baju dan jas,jaket dan celan
a. garmen bag biasanya dapat di gantung pada hanger. 
9. Hat box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh
wanita, tas ini biasanya terbuat dari bahan b ahan ringan  seperti plastik, anyaman
dan kain serta   bentuk yang yang mengikuti seperti topi. 
10. Suite case
Koper pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan
yang bias ditarik dan biasanya untuk pakaian saat                    melakukan
perjalanan. 
11. Val pack/val case
Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit berlapis dan dapat dilipat serta dapat    
digantungkan.
12. Painting
Painting adalah lukisan, baik yang sudah di bingkai maupun yang masih di
gulung/di lipat.

3.5 Mendeskripsikan Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu

Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

a.       Lifting
      Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Hal yang harus
diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu, yaitu memeriksa tanda pada barang
tamu, Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang.
b.      Stacking
      Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan
tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.
1)      Placing the hard bag under the soft one.
      Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah
2)      The thick bag under the thin one.
      Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah
3)      The big bag under the small one.
      Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah
Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada
kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.
Berikut ini akan dibahas mengenai SOP seorang Porter saat TAMU TIBA (GUEST CHECK
IN), Antara lain :
 Berikut adalah pengawasan dan perhatian terhadap barang-barang milik tamu.
a. Pelayanan barang bawaan milik tamu (check in)
 Menurunkan dan menghitung barang-barang tamu
 Menerima kunci kamar dari resepsionis 
 Mengantar tamu kekamar 
 Membukakan kamar tamu 
 Tamu dipersilahkan masuk 
 Menyerahkan kunci dan memasukkan barang           milik tamu 
 Bell boy kembali ke lobi 

 Melengkapi errand card dan mencatat semua kegiatan ke dalam buku laporan 
 
A. Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)
1.            Memberikan salam kepada tamu (greeting). Ucapkan salam sesuai waktu : good
morning, good afternoon, good evening. Sebutksn nama tamu jika sudah mengenalnya untuk
memberikan perhatian lebih kepadannya.
          Membuka dan menutup pintu kendaraan
Pada hotel besar, tugas ini dilakukan oleh doorman, namun untuk hotel menengah tugas
tersebut dirangkap oleh bellman. Ketika tamu tiba, pastikan kendaraan sudah berhenti
sebelum membuka pintu kendaraan. Bantu tamu keluar dari kendaraan, tutup pintu dengan
hati – hati, pastikan tidak ada bagian baju yang terjepit di pintu. Berikan bantuan lebih untuk
orang tua, wanita hamil, anak – anak atau tamu cacat. Jika tamu menggunakan taksi, catat
nama, nomer taxi dan waktu kedatangan. Pencatatan nama dan nomer taxi sangat membantu
pada saat diperlukan.
3.      Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati – hati untuk menghindari
terjadinya benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan.
4.      Tempatkan barang bawaan tamu di tempat aman di area pintu utama hotel dan minta tamu
untuk memeriksa barang bawaanya. Jika ada kerusakan pada barang, beritahukan pada tamu
dengan cara yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut.
Pastikan tidak ada barang yang tertinggal di dalam kendaraan.
5. MEmbawa barang ke lobby
LAngkah selanjutnya adalah membawa barang ke lobby bila barang bawaan tamu cukup banyak,
gunakan kereta barang (trolley). Bila pintu Main Entrance tidak dapat terbuka secara
otomatis, bukakan pintu dan persilahkan tamu agar masuk terlebih dahulu.

B. Mempersilakan tamu untuk registrasi (escorting the guest)

1.      Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi
2.      Tempatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar. Pasang
luggage tag pada barang bawaan tamu setelah diisi informasi mengenai nama tamu, nomer
kamar, tanggal kedatangan, dan keberangkatan dan lain sebagainya.
3.      Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman   harus menunggu di tempat yang ideal.
Biasanya dekat dengan pintu masuk dan dapat mengawasi barang bawaan tamu maupun
tamunya yang sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesaibellman langsung mengetahui
dan menindaklanjutinya. 
C. Mengantar Tamu dan barang bawaanya ke kamar (escorting guest to the room)
    Setiap barang yang dibawa oleh bellboy ke kamar tercatat dengan akurat pada formulir
Bellboy Errand Card. Kartu ini harus diisi oleh bellboy sebelum menuju ke kamar atau
diselesaikan setelah mengantar tamu.
Setelah selesai registrasi, jika kamar tamu sudah siap segera tindak lanjuti dengan prosedur
sebagai berikut.
a) Sapa tamu (greeting)  dan perkenalkan nama sesuai nama di nametag.
b) Tawarkan bantuan. Tanyakan apakah tamu sudah siap masuk ke kamarnya atau masih
ingin menikmati waktu di lobby hotel.
c) Jika tamu siap untuk diantar ke kamarnya, pastikan bahwa semua dokumen dan kuncinya
sesuai dengan nomer kamar yang akan ditempati tamu.
d) Idealnya barang bawaan tamu harus diantar bersamaan dengan tamu. Bila tidak
memungkinkan, harus diantar tidak lebih dari 5 menit setelah tamu ke kamar.
e) Tanyakan pada tamu apakah barang bawaannya sudah sesuai dengan barang yang ada di
trolley.
f) MEnerima KArtu TAmu
Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu kekamar.
Bila hotel menggunakan kartu tamu, bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar
dan nama tamu yang pada kartu tamu. JAngan lupa untuk segera menulis nama tamu dan
nomor kamarnya pada kartu gantung tanda barang (luggage tag)
g) Menerima Kunci Kamar tamu,
Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa untuk memeriksa jangan lupa memeriksa
kembali no yang tertera pada kunci kamar. Terkadang kunci kamar salah karena petugas
salah dalam menempatkannya pad arak kunci.

h) MEmberi cap untuk Bellboy Errand Card

Sebelum mengantar tamu kekamar, bellboy akan menerima kartu pengantaran barang
(Bellboy Errand Card) yang sudah di stempel atau dicap tanggal dan waktu oleh bell
captain. Kartu tersebut dipergunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang
bawaan tamu.
i) Antar tamu ke kamar dengan menggunakan guest lift (bagi hotel yang memiliki lift).
Biarkan tamu ke dalam lift terlebih dahulu. Setelah tamu masuk, portermengikutinya
masuk ke dalam lift dan menaruh barang di sudut yang tidak menggangu tamu. Lalu,
tekan nomer lantai yang dituju. Setelah sampai, lift akan terbuka secara otomatis.
Persilakan tamu keluar terlebih dahulu. Keluarlah dengan hati – hati dan posisikan diri
sedikit di depan tamu.
j) Pada saat mengantar tamu ke kamar, gunakan kesempatan tersebut untuk
memperkenalkan fasilitas dan layanan hotel kepada tamu seperti restoran, lounge, dan
lain sebagainya.
k) Berikan informasi pada tamu tentang jalan atau arah ke restoran, kolam renang,dan
fasilitas – fasilitas lain di hotel.
l) Ketika sudah sampai di kamar tamu, ketuklah pintu perlahan sebanyak 3 kali dengan
menggunakan punggung jari- jari yang dikepalkan. Sebutkan identitas dengan sopan dan
lembut. Setelah benar – benar tidak ada jawaban, buka pintu kamar tamu secara perlahan.
m) Persilakan tamu masuk kamar terlebih dahulu
n) Jika bellman membawa barang dengan trolley,  cukup hentikan trolley di samping pintu
kamar. Jangan sekali – kali membawa trolley ke dalam kamar tamu.
 o) Masuk ke  kamar tamu, Biasanya di hotel yang menggunakan key card, lampu kamar
akan menyala secara otomatis. Tetapi jika menggunakan kunci manual, nyalakan lampu
kamar agar tamu
p) Letakan barang pada rak barang atau lemari sesuai dengan bobot barang bawaan
tersebut. Barang – barang yang berat ditaruh paling bawah, jangan menumpuk barang
bawaan tamu mudah pecah (fragile luggage)
q) Jelaskan fasilitas kamar dan layanan hotel.
r) Terlebih dahulu, minta izin kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar. Jika tamu
mengizinkan, jelaskan fasilitas utama yang diperlukan saja. Penjelasan difokuskan pada
acara pengoperasian. Ini penting karena berbeda merek terkadang berbeda teknik
pengoperasiannya. Fasilitas yang perlu dijelaskan adalah :
 Saklar Lampu
 Air Conditioner
 Televisi dan barang elektronik yang lain
 Bathroom (tap dan shower) 
 Ektensi nomer telepon hotel 
 Hotel directori 
 Brosur hotel dan bahan promosi lain 
 Dan fasilitas lain yang dimiliki oleh kamar hotel 
 Selain itu, jelaskan juga mengenai balcony dan pemandangan yang dipesan
tamu. 
s) Setelah menjelaskan tentang fasilitas kamar, tanyakan tamu apakah ada hal lain yang
bisa di bantu. Jika ada segera tindak lanjuti sesuai dengan permintaan tamu. Jika tidak,
letakkan kunci kamar tamu di meja yang mudah dijangkau oleh tamu atau berikan
langsung kepada tamu (tergantung dari standar atau kebijakan hotel masing – masing)
t) Letakkan kartu tamu dan kunci kamar di meja tamu
u) Meninggalkan kamar.
v) Sebelum meninggalkan kamar, lakukan hal sebagai berikut.
 Pastikan bahwa tamu puas dengan kamarnya
 Ucapkan terimakasih kepada tamu, tawarkan bantuan jika suatu saat butuh sesuatu
 Tinggalkan tamu dan ucapkan selamat beristirahat kepada tamu
w) Keluar kamar tanpa membelakangi tamu, dan tutup pintu perlahan – lahan.
x) Serahkan guest errand card kepada bell captain untuk ditulis kedalam bellboy control
sheet

Pelayanan barang milik tamu check in dan check out

PEnanganan Barang BAwaan TAmu Rombongan Tiba

Untuk menyambut kedatangan barang bawaan tamu rombongan, pihak hotel harus
melakukan berbagai persiapan agar dapat melayani setiap tamu dengan sebaik – baiknya.

PErsiapan selama kedatangan barang tamu rombongan :

a. Group Information
Group Information adalah informasi tamu rombongan. Informasi yang diperlukan
oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatu untuk kedatangan tamu rombongan,
termasuk persiapan penanganan barang bawaan tamu rombongan
 b. Daftar Tamu (Rooming List)
Daftar nama – mana tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini diperlukan untuk
menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu – tamu tersebut.
Rooming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu.

MEnerima barang tamu rombongan :

a. MEmeriksan ulang Rooming List
Bell captain akan memeriksa rooming list dan mencocokan kembali dengan rooming list
yang ada pada petugas penerima tamu
b. MEngeluarkan Muatan BArang
Selalu menggunakan metode yang benar dalam menangani barang bawaan tamu
c. MEnempatkan barang
BArang ditempatkan di main entrance dan dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap – tiap
jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung.
d. MEnghitung Barang Tamu Rombongan
Jumlah dari tiap – tiap jenis barang yang harus dihitung kemudian kondisi barang harus
diperiksa satu per satu untuk memastikan bila mana terdapat kerusakan pada barang.
e. MEnginformasikan Jumlah dan kodisi barang
Jumlah untuk tiap – tiap jenis barang, termasuk kondisinya, harus dilaporkan pad
pimpinan rombongan ITour Leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh
Tour Leader kemudian dicatat pada rooming list sesuai dengan nomor kamar masing –
masing anggota tamu rombongan.
f. Menggantungkan Luggage Tag pada Barang
Beberapa hotel menggunakan gantungan tanda barang (luggage tag) dimana setiap barang
yang dibawa tamu harus ditandai dengan Luggage Tag, yang telah ditulis dengan nomor
kamar tamu. Beberapa hotel menggunakan kapur atau kapur berwarna untuk menulis
nomor kamar pada masing – masing barang bawaan tamu

Menyortir BArang Tamu Rombongan

MEnyortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang
ke masing – masing kamar tamu. Prosedur penyortiran dilakukan dengan :
1. BErdasarkan lokasi
Tiap – tiap barang disortir berdasarkan lokasi masing – masing. Contoh Gedung A,
Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing, dsb
2. BErdasarkan LAntai
Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan
lantai. Contoh : lantai 1, lantai 2, lantai 3 sdt
3. Berdasarkan Nomor Kamar
Kegiatan selanjutnya ialah menyortir barang berdasarkan nomor kamar masing –
masing. Contoh 106, 107, 209 dst

Pengantaran (Delivery)
Untuk mengantakan barang milik tamu ke masing – masing tamu dilakukan dengan
menggunakan system pengantaran dan peralatan tertentu.
1. Sistem Pengantaran
a. Berdasarkan Lokasi
b. Berdasarkan LAntai
c. Berdasarkan nomor kamar
2. Penggunaan Peralatan
a. Kereta barang (Luggage Cart/Trolley = Hand Luggage Cart)
 b. KEreta barang listrik (Electric Luggage Cart)
Pencatatan
Ada berbagai macam pencatatan yang masing – masing dilaksanakan dengan formulir yang
berbeda, yaitu sebagai berikut :
1. Rooming List
Informasi yang harus dicatat pada rooming list antara lain:
a. Jumlah tiap – tiap barang untuk masing – masing kamar
Contoh : Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces etc
b. Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan
Contoh : KOUNI has 31 pieces
c. Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan
Contoh : 31 pieces : 13 suite cases, 4 Val packs, 7 Vanity Cases, 2 hand bags, 1 golf
bag and 4 brief cases
2. Bellboy Errand Card
Pencatatan pada Bellboy Errand Card untuk penanganan barang bawaan tamu rombongan
dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu
a. Jumlah barang untuk tiap – tiap kamar
b. Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan

Penanganan Tamu Pindahan Kamar

Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar ada dua yaitu; orang yang memiliki
kewenangan untuk memberikan ijin kepada tamu untuk pindahan kamar dan penyampaian
informasi tamu pindahan kamar.
1. Orang yang memiliki kewenangan untuk tamu pindahan kamar adalah;
1.1 Front Office Manager
1.2 Assistant Front Office Manager
1.3 Chief Of Receptionist

2. Penyampaian Informasi tamu pindahan kamar

2.1 Room Change Notice
Bell Captain akan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room Change Notice)
dari reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamu
pindahan kamar.
2.2 Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari reception atau dari
concierge.
2.3 Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan BBEC sudah
dicap tanggal dan waktunya.
2.4 Melapor kepada Room Attendant/Floor Supervisor
Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor kepada room
attendant terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan
menghindari hal-hal yang tidak di inginkan terjadi di kamar tamu.
2.5 Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah mengetuk pintu sesuai dengan
SOP perusahaan.
3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar
 Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.
 Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
 Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell
Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.
 Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang
lama.
 Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
 Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera
pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang
bawaan tamu.
 Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada
barang tamu yang tertinggal.
 Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.
 Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
 Antar tamu ke kamar yang baru.
 Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
 Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka
tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.
 Persilahkan tamu masuk ke kamar.
 Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.
 Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur
penempatannya.
 Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.
 Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy room
change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.
 Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain.

1. Pelayanan Pengemasan/pengepakan Barang Bawaan Tamu (unpacked lunggage)

1. Kewenangan Pengemasan Barang
Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan pindahan kamar biasanya
dilakukan oleh Uniformed Service,  seperti; bell captain dan bellboy.
2. Tindakan Pencegahan (Precuation)
Pemindahan barang haruslah dilakukan dengan mengunakan metode yang benar
untuk menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu bellboy harus memeriksa barang
milik tamu apa ada yang tertinggal, apa ada barang milik tamu yang rusak dan
penempatan barang seperti di kamar yang lama.
3. Saksi-saksi (Witnesses)
4. Dalam pindahan kamar ataupun memindahkan barang milik tamu diperlukan saksi-
saksi. Dalam hal ini bila barang milik tamu tidak dikemas atau dibungkus,
selain Uniform Service juga saksi-saksi berikut;
 Security Officer
 Credit Manager
 Housekeeper/ Assitant Manager on Duty Manager

5. Pencatatan
 Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar harus dicatat pada Bellboy
Errand Card. Dilengkapi dengan catatan lokasi atau tempat dimana barang-barang
tamu diletakkan. Para saksi harus memberikan paraf pada bellboy errand card. Di
sebaliknya juga dicatat kunci lama telah dikembalikan (Key Ok).

6. Tugas Ahkir Pindahan Kamar

a. Menandatangani Room Change Notice, jika pindahan kamar telah selesai oleh
bellboy. Biasanya Room Change Notice dibuat rangkap sesuai dengan SOP Hotel
dan tembusan itu didistribusikan kepada;
i. Front Office Chasier (White)
ii. Telephone Room (Yellow)
iii. Housekeeping (Green)
iv. Laundry (Pink)
v. Bellboy/Reception (Blue)
b. Untuk informasi ke departemen lain, biasanya hanya melalui telephone.
c. Mengembalikan Kunci Kamar yang Lama
d. Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama
kepada concierge atau information desk/reception.
e. Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
f. Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kepada Bell
Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya data pada Bellboy Errand
Card akan disalinkan pada Bellboy Control Sheet.

Penanganan Barang Tamu Individu BErangkat

1. Informasi Penjemputan BArang TAmu
Bell captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :
a. Daftar tamu diharapkan berangkat (Expected departure list)
Daftar yang memuat informasi tentang tamu – tamu yang diharapkan berangkat pada
pagi hari
b. Receptionist
Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu. Pada catatan
ETD biasanya Bell Captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan
untuk penanganan barang bawaanya. Oleh karena itu Bell Captain akan bertanya
kepada petugas penerima tamu
c. Front Office Cashier (Chashier)
Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan
berangkat. Front Office Cashier akan segera memberitahukan hal ini pada Bell Captain
d. TAmu
BAnyak tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan
bantuan untuk penanganan barang bawaanya pada saat akan berangkat.
2. Informasi yang diperlukan
Pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat antara lain:
a. Jumlah barang ( Number of bags)
b. Waktu penjemputan ke kamar (Time of Collection)
c. Kendaraan yang diperlukan (transportation)

Pengangkutan BArang (Conveying Luggage)

1. Sebelum menjemput barang ke kamar tamu :
a. Bell Captain memberikan perintah pada Bellboy
b. Bellboy menerima Bellboy Errand Card yang telah dicap tanggal dan waktunya
c. Bellboy melapor pada petugas pramugraha
d. Bellboy mengetuk pintu kamar tamu
e. Bellboy memasuki kamar tamu
f. Bellboy menanyakan barang bawaan tamu yang akan dibawa
2. MEmbawa barang bawaan tamu dari kamar
a. Memeriksa kembali barang – barang tamu, apakah masih ada yang tertinggal
b. MEmeriksa barang – barang hotel, apakah ada yang hilang atau rusak
c. Membawa barang keluar kamar
d. MEmatikan lampu kamar

PEncatatan

1. Bellboy Errand Card

a. MElengkapi catatan pada BBEC
1. Filling out all information
2. Tulis “KEY OK” bila kunci telah dikembalikan
b. PAstikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk
itu periksa kunci kamar pada :
 KAsir kantor depan
 Di meja concierge atau di rak kunci dan surat
 Di dalam kamar
 Tanyakan pada tamu
 Di kotak kunci berangkat (Check out Key Rack)
c. Bila kunci sudah dipastikan bahwa telah dikembalikan
2. Periksa Pembayaran Tamu
Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada kasir kantor
depan. Pastikan tamu telah menyelesaikan rekeningnya.
a. Minta cap ”PAID” atau “CHARGE” pada kasir kantor depan
b. Bila tamu telah melunasi rekeningnya minta cap “PAID” namun bila penyelesaiannya
menggunakan metode lain (City Ledger Transfer) maka minta cap “Charge”
c. Front office cashier memberi paraf pada BBEC
3. KEmbalikan kunci kamar dan Bell Boy Errand Card
4. Membawa barang ke kendaraan
Bellboy harus memeriksa kembali nomor kamar tamu dan nama tamu pada kartu
gantungan barang sebelum barang dibawa ke bagasi kendaraan
5. Melengkapi catatan Bellboy Control Sheet
Bell Captain juga akan melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya diambil dari
Bellboy Errand Card

Memuat BArang di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)

1. Sebelum barang dimasukkan atau dimuat, minta pada tamu untuk memeriksa kembali
akan jumlah dan keadaan barang bawaannya
2. Gunakan metode menyusun barang yang benar (stacking dan special sign)
3. Ucapkan selamat jalan (saying “Good Bye”)

Penggudangan BArang TAmu (Storage)

Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu, terutama bagi tamu – tamu yang
berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara saja.
1. Alasan tamu menitipkan barang :
a. Tamu belum meninggalkan hotel tetapi sudah dinyatakan berangkat dengan alasan
tertentu, seperti menunggu jadwal penerbangan, penjemputan dsb
b. Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke hotel pada hari
yang lain
c. Tamu tiba terlalu awal di hotel (early arrival guest)
2. Metode Penitipan Barang
a. Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (baggage claim check)
b. Tempatkan barang di ruang penitipan
c. Catat pada buku penitipan barang
d. Cocokkan kartu penitipan bila tamu akan mengembalikan barang titipan