Universidade de Franca

Professora – Eva Susana Soares de Oliveira

DISCIPLINA – ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS & MÉTODOS

Qualidade nos Processos I

Processo – série de tarefas, série de etapas, com início, meio e

fim.
• A idéia de processo, dentro dos estudos organizacionais, teve início com
a reengenharia.
• Reengenharia: qualidade – qualidade total – para que haja qualidade
tem que haver processos, procedimentos, padronização.
• Como manter qualidade se não tenho padronização na minha produção,
na minha prestação de serviços.
• Nasceu a reengenharia, mudança drástica, mudança radical em todos
os processos de forma que gere qualidade.

Visão tradicional de uma organização visão vertical

• Não visa processos e sim a própria estrutura - base organizacional era

centrada nas funções – não atingiam o cliente
Visão atual de uma organização

• Centrada nos processos de alta performance – eficiência e eficácia –

atender clientes internos e externos e gerar a qualidade desejada.

Para produzir vantagens competitivas no mercado o profissional deve:

• Conhecer a cadeia de clientes/fornecedores (internos e externos)

possuir uma visão sistêmica dos processos organizacionais;
• Dominar as metodologias, as técnicas, os procedimentos, os
instrumentos de análise administrativa e conhecer as ferramentas dos
sistemas de informações;
• Perceber, analisar e eliminar os trabalhos supérfluos e desnecessários,
adotando uma técnica consistente, como a Metodologia Básica para
Avaliação de Processos – MAP

Metodologia Básica para Avaliação de Processos – MAP

• Raciocínio cartesiano – Seqüência de fases inter-relacionadas, dentro

de um modelo sistemático, lógico e racional. Inicia-se pela definição da
expressão das necessidades, passando por diversas etapas
(levantamento, diagnóstico etc.) necessárias até a conclusão, alertando
para a avaliação e retroalimentação dos processos, pois eles são
dinâmicos e contínuos.

METODOLOGIA BÁSICA PARA AVALIZAÇÃO DE PROCESSOS – MAP

ITENS INFORMAÇÕES RESULTADOS
 Exames iniciais  Área de atuação  Planejamento
 Objetivos  Cronograma
 Tempo e  Conhecimento da
recursos área
necessários

Levantamento de Dados  Conhecimento  Descrição das

da situação tarefas
atual  Fluxogramação
 Processos de dos processos
desenvolviment  Documentos
o envolvidos
 Relação de
documentos
Análise de Dados  Visão Sistêmica  Conhecimento
dos processos mais íntimo dos
 Necessidade processos e
dos documentos documentos
 Ponto positivo e  Diagnóstico que
negativo possibilitará o
trabalho de
relacionamento
Proposta de Solução  Base  Eficiência e
consistente de eficácia
dados  Melhores níveis
 Alternativa de de qualidade
soluções  Eliminação dos
desperdícios
Treinamento/Implantação  Subsídios para  Desenvolvimento
iniciar o de pessoal
treinamento  Implantação da
 Dados para nova sistemática
processar as de trabalho
mudanças
(antiga x atual)
Análise / Revisão  Conclusão dos  Validação ou não
resultados das propostas
 Anomalias  Quais ajustes
verificadas necessários
 Necessidade de  Retroalimentação
alterações

Metodologia Básica para Avaliação de Processos – MAP

• Exames inicias – cronograma das atividades

• Levantamento de dados - Técnicas de Levantamento
 – Pesquisa Institucional e Revisão Bibliográfica
– Observação Direta
– Questionário
– Entrevista
• Fluxograma de Análise de Processos – FAP
• Análise de Dados
• Manuais / Normas Gerais
Normalização
Normas ISO 9000 / 14000
Responsabilidade Social Corporativa e Segurança e Saúde no
Ambiente de Trabalho
Manuais de Gestão Qualidade
Manual de Formulários
• Proposta de Solução
• Treinamento e implantação
• Análise e Revisão

1. Exames iniciais – Estabelecer uma visão abrangente e geral da

problemática vivenciada na área em estudo e, a partir de um prévio
entendimento, elabora-se o planejamento.

Planejamento:
• Objetivos Gerais – mais complexos e alcançáveis maior tempo
• Objetivos Específicos - mais simples, concretos, alcançáveis em menor
tempo
• Área de Atuação - definir as unidades envolvidas no estudo
• Etapas a serem desenvolvidas – com base na MAP
• Recursos necessários – humanos, financeiros, materiais e tecnológicos
• Definição do tempo – elaborar cronograma de atividades

2. Técnicas de Levantamento

É a base fundamental para o desenvolvimento de um trabalho de organização.

Um levantamento imperfeito, incompleto, com dados inverídicos e
inconsistentes, poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita, porém com o
resultado comprometido porque a nova sistemática operacional proposta
poderá ficar aquém da atual, complicando em vez de solucionar o problema
existente.

Em síntese: quando se levanta “lixo”, analisa-se “lixo” e, conseqüentemente, a

proposta não será diferente.
Portanto, ao fazer um levantamento tenha muito cuidado!

Técnicas de Levantamento

Pesquisa Institucional e Revisão Bibliográfica

• A Pesquisa Institucional e/ou Revisão Bibliográfica deve ser a primeira

técnica empregada em um levantamento, pois oferece suporte às
 demais, possibilitando um entendimento mais direcionado ao assunto a
ser tratado.

• Revisão Bibliográfica – Consiste em pesquisar a literatura pertinente

(livros, revistas especializadas, legislação, artigos, etc).
• Pesquisa Institucional – consiste basicamente em identificar, na
empresa, trabalhos que já foram desenvolvidos sobre o assuntos
(estatuto social, regimentos, normas, regulamentos, manuais, instruções
normativas, relatórios, etc.).

Técnicas de Levantamento - Observação Direta

• Das técnicas de levantamento existentes, talvez a Observação Direta
seja a mais eficiente, pois possibilita verificar “in loco” as atividades que
estão sendo desenvolvidas, permitindo, assim, coletar as informações
de acordo com o desenrolar das operações e/ou execução dos
processos.
• Para execução desta técnica, basta simplesmente que o analista
observe as atividades de cada funcionário, registrando o que está sendo
realizado (forma de execução, tempo de duração, dificuldades,
procedimentos gerais, etc).
• Contudo, por ocasião da analise, o profissional deve estar ciente que é
natural ao ser humano aumentar o seu desempenho e a sua
produtividade quando esta sendo observado.

Técnicas de Levantamento Questionário

• O emprego do Questionário se justifica quando se deseja coletar dados

de pessoas fisicamente distantes ou que constituem um grupo numeroso
de pessoas a serem inquiridas.
• Dispensa a presença do analista X é frio, poderá dificultar o
entendimento das perguntas
• Para facilitar a sua elaboração deve-se, inicialmente, elaborar um
esquema que possa congregar títulos de assunto de mesma natureza,
dando-lhes sentido lógico, coerente e padronizado.
• Ex.: área de Suprimentos
– Política de compras
– Remanejamento de material
– Seleção de fornecedores
– Critérios de pagamento

A partir deste esquema elabora-se as perguntas pertinentes a cada assunto. As

perguntas devem ser simples e objetivas, palavras e expressões familiares aos
entrevistados e outras que testem a veracidade das perguntas anteriores.

Técnicas de Levantamento - Entrevista

• A Entrevista é uma das técnicas mais comuns no levantamento de
dados, visando a resolução dos problemas organizacionais.
• Consiste em um diálogo planejado com o fim de obter informações de
quem executa as atividades, por meio de uma comunicação verbal e
direta, com o objetivo de coletar subsídios para uma posterior análise.
 • Fases da Entrevista:
• Planejamento
a) Preparar-se com respeito ao assunto, para que se possa
dialogar e entender a terminologia e as explicações
técnicas dos usuários;
b) Selecionar as pessoas que serão entrevistadas, ou seja
aquelas que efetivamente tenham condições de dar as
informações desejadas;
c) Marcar hora e local e preferencialmente no “habitat” natural
do entrevistado, para que ele se sinta mais à vontade.
d) Preparar-se com respeito ao assunto, para que se possa
dialogar e entender a terminologia e as explicações
técnicas dos usuários;
e) Selecionar as pessoas que serão entrevistadas, ou seja,
aquelas que efetivamente tenham condições de dar as
informações desejadas;

Entrevista propriamente dita

a) Após cumprimentar o entrevistado, dar uma
idéia geral sobre o assunto a ser abordado e esclarecer sobre o tipo de
informação desejada;
b) Deixar o entrevistado à vontade dentro de
um clima de cordialidade e confiança;
c) Utilizar um vocabulário simples e de fácil
compreensão para o entrevistado, evitando o uso de termos técnicos e
sofisticados;
d) Deve-se ser observado que no momento
da entrevista não é ocasião oportuna para criticar e muito menos para corrigir
suas falhas, mas sim de colher informações consistentes para uma posterior
análise;
e) Concluída a entrevista, deve-se solicitar ao
entrevistado que faça alguns comentários sobre o assunto em questão, tipo:
críticas, elogios e, principalmente sugestões.

FAP - Fluxo de Análise de Processos

Conceito

• O FAP é uma ferramenta gráfica que demonstra a seqüência

operacional do desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza: o
trabalho que está sendo realizado, o tempo necessário para a sua
realização, a distância percorrida pelos documentos, quem está
realizando o trabalho e como ele flui entre os participantes deste
processo.

Objetivos:
– No levantamento de dados – fluxogramação dos processos,
quando da entrevista junto aos usuários;
– Na análise de dados – proporciona condições técnicas, para
racionalizar e simplificar procedimentos administrativos e
operacionais;
– Na apresentação de projetos – possibilita demonstrar de forma
global os novos procedimentos propostos e a sua eficácia;
– Na implantação – utilizado para facilitar o treinamento dos
usuários.
 FAP - Fluxo d
Simb

TÍ TULO SÍ MBOLO

Terminal Po
Processamento Op
FAP - Fluxo d
Documento Simbolo
Re
Emissão Doc. Do
Decisão Po
TÍ TULO SÍ MBO
Pr. Predefinido OPo
Fluxo do processo
Microcomput. En
 FAP - Fluxo
Simb
TÍTULO SÍMBO

Volumes em
geral FAP - Fluxo d
Re
Fita magnética

1. Entrada/ Saída: todos o

saída(s), exceto os de té
Disco
entradas, os conectores
conforme o caso, e os de
saídas.
 FAP - Fluxo
R

3. Conjunto de Docume
sobreposição da simbol
FAP - Fluxo de Análise de Processos - Elaboração

processo. representar um grupo d

1. Setores Envolvidos: criar uma coluna para cada setor envolvido no

2. Definir quais processos serão fluxogramados (atendimento ao

vendas, etc.). identificá-los.

cliente, serviço de cadastro, admissão de pessoal, programação de

3. Identificar as unidades envolvidas (interno-externas): departamentos,

divisões, seções, fornecedores, clientes, etc.
4. Iniciar o levantamento propriamente dito, posicionando-o com a
dinâmica do fluxo (utilizando a simbologia do FAP) e identificando os

(A)
documentos envolvidos (recibos, formulários, relatórios, listagens, etc.).
5. Após o levantamento passar o FAP a “limpo” e em seguida conferir os
dados fluxogramados com os usuários e as respectivas.

Durante o levantamento, deve-se anotar tudo o que julgar relevante para o seu
desenvolvimento, como: falhas, incoerências, idéias de melhoria, ou seja, os
pontos positivos e principalmente os negativos.

4. Nome do documento
documento na primeira
depois basta simplesme
FAP - Fluxo de Análise de Processos –
Exemplo

FAP - Fluxo de Análise de Processos

Análise dos Dados (preceitos de Descartes)

É o momento em que mais efetivamente coloca-se em prática os preceitos de

Descartes, por serem seus postulados direcionados para um raciocínio lógico e
ordenado, na busca da verdade, da análise e da racionalização dos processos.
– Princípio da Evidência: não aceitar nada como verdadeiro,
enquanto não for convencido como tal, de modo a procurar evitar
a precipitação e a prevenção contra determinados fatos.
– Princípio da Análise: fracionar as dificuldades em tantas partes
quantas forem necessárias, de modo a facilitar a sua
compreensão e seu entendimento.

FAP - Fluxo de Análise de Processos

Análise (Perguntas Básicas)

• O quê? (O que se faz e qual o seu objetivo)

– Quais são as etapas deste processo?
– O que se faz em cada etapa?
 – Estas etapas estão completas em uma ordem lógica e
seqüencial?
• Por quê? ou Para quê? (Questiona-se a validade de cada etapa do
processo)
– É indispensável esta etapa?
– Irá, realmente, influenciar no resultado final do processo?
– Constitui uma necessidade absoluta?
• Quando? (Questiona-se a seqüência do processo)
– Quando se deve ser realizar esta etapa?
– As etapas estão sendo desenvolvidas no momento adequado?
– Seria conveniente alterar a seqüência de desenvolvimento?
• Como? (Verifica-se a metodologia utilizada no desenvolvimento do
processo)
– Como executar cada etapa?
– Pode esta etapa ser dividida em outras?
– Há possibilidade de agrupamento de diversas etapas?
– Existem outras maneiras de executá-la?

FAP - Fluxo de Análise de Processos

Análise (Exemplo)

• Em uma breve análise pode-se questionar:

# - (1) Realmente são necessárias 4 vias da RM?
# - (2) Há providências com relação à reposição de estoques?
# (3) Arquiva-se as 4 vias, com que objetivo?
# (4) O material recebido confere com o solicitado?
# (5) Foi dado “baixa” nos itens de estoque que saíram do almoxarifado?
# (6) A 3 vias são arquivadas com que objetivo?

• Uma rápida análise possibilitou a melhora do controle de itens de

estoque e de eliminar pelo menos duas vias da RM.