Mengelola Kesenjangan:

Ekspektasi Pasien dan Realitas

Oleh:
Dr. Mus Aida, MARS
PENGANTAR
• Pasien dan dokter dapat memiliki harapan yang berbeda mengenai hasil
dari perawatan
• Alasannya beragam, tetapi memahami perbedaan perspektif adalah
kuncinya.
• Selain timbul dari kekurangan aktual dalam perawatan medis, keluhan juga
dapat berhubungan dengan kekhawatiran tentang masalah non-klinis
lainnya, atau persepsi pasien bahwa ada sesuatu yang salah, padahal pada
kenyataannya, dari perspektif dokter, perawatan itu baik.
• Seorang dokter akan cenderung melihat perawatan yang berhasil dalam
hal hasil klinis, tetapi pasien lebih cenderung menempatkan pentingnya
penilaian pada faktor-faktor lain. Ini dapat termasuk dampak emosional
dari pengalaman, atau apakah mereka merasa diperhatikan dan dirawat
oleh dokter
• Ingat bahwa keluhan tidak selalu dilakukan secara langsung kepada mereka
yang memberikan perawatan. Pasien dapat memilih untuk melibatkan
organisasi lain seperti GMC, Ombudsman, koroner atau polisi, yang dapat
memicu penyelidikan dengan hasil yang berpotensi serius bagi dokter.
•Mengapa pasien mungkin melihat
sesuatu secara berbeda?
Terlalu banyak informasi
• Pasien mendatangi dokter mereka dengan prakonsepsi tentang
bagaimana mereka akan dirawat, yang bisa disebabkan oleh berbagai
alasan.
• Situs web yang dilihat oleh pasien mungkin tidak akurat, atau
ditujukan pada pasien dari negara lain di mana perawatan medis
mungkin berbeda.
• Pasien mungkin mengharapkan investigasi atau perawatan yang saat
ini tidak tersedia di Indonesia.
• Mereka mungkin mendasarkan harapan mereka pada pengalaman
teman atau kerabat yang skenario klinisnya mungkin berbeda (seperti
mengharapkan antibiotik untuk sakit tenggorokan).
Kurangnya informasi
• Pasien mungkin tidak diberi informasi tentang apa yang dapat
diharapkan. Mereka dapat memiliki harapan yang tidak realistis
tentang hal-hal seperti waktu menunggu, biaya praktik swasta atau
komplikasi perawatan.
Saran yang bertentangan
• Seorang pasien mungkin dilihat oleh dokter yang berbeda untuk
masalah yang sama. Tanpa pemahaman yang tepat tentang obat,
mereka mungkin melihat ketidakpastian tentang diagnosis atau
perawatan, atau saran yang tidak konsisten, yang mengindikasikan
bahwa satu atau lebih dari dokter mereka salah.
Kecemasan

• Jika pasien cemas ketika mereka pergi ke dokter, ini dapat

memperburuk faktor-faktor sebelumnya dan membuat
kesalahpahaman menjadi lebih mungkin terjadi.
Tekanan waktu
• Waktu janji yang singkat dapat berarti sulit untuk memberikan cukup
waktu untuk berbicara dengan pasien, untuk memeriksa apakah
mereka benar-benar memahami masalah yang terlibat dalam
perawatan mereka, apakah ketidakpastian diagnostik ini, komplikasi
pengobatan, atau pilihan perawatan yang berbeda.
Meminimalisir resiko

• Ada sejumlah cara praktis yang dapat ditempuh untuk

memaksimalkan kepuasan pasien dan meminimalkan risiko
timbulnya keluhan.
Berikan informasi degan cara lain
• Informasi yang jelas di situs web Anda, pada mesin penjawab, dan
poster di ruang tunggu dapat membantu pasien mengetahui apa yang
diharapkan.
• Ini sangat berguna untuk memastikan pasien tahu berapa lama
konsultasi akan berlangsung, berapa lama mereka harus menunggu
resep dan obat, waktu pembukaan, biaya untuk layanan dan
sebagainya.
Berkomunikasi dengan cara yang bisa
dipahami pasien
• Ingat bahwa setiap pasien berbeda, dan memiliki kebutuhan dan
tingkat pemahaman yang berbeda. Cobalah untuk menghindari
terminologi medis, singkatan dan jargon, dan dengan izin pasien,
libatkan keluarga dekat pasien dalam diskusi jika memungkinkan.
Cek pemahaman dan biarkan pasien
mengajukan pertanyaan
• Ada banyak alasan mengapa pasien mungkin kesulitan menyerap apa
yang Anda katakan. Anda dapat memeriksa apakah mereka mengerti
dengan meminta mereka mengulangi apa yang telah Anda katakan,
dan Anda mungkin ingin menawarkan pertemuan lebih lanjut untuk
menuntaskan beberapa hal lagi. Selebaran informasi pasien atau
informasi tentang sumber daya tambahan dapat sangat membantu
bagi pasien untuk dibaca di rumah.
Tunjukkan empati dan pengertian
• Membangun hubungan yang baik dan hubungan profesional dengan
pasien Anda sangat membantu untuk mendapatkan kepercayaan
mereka, dan sebagai konsekuensinya, meningkatkan pengalaman
perawatan mereka.
Bersikap terbuka terhadap umpan balik

• Mengembangkan cara informal dan non-konfrontatif bagi pasien

untuk membahas masalah atau memberikan umpan balik dapat
memungkinkan Anda untuk mengatasi masalah apa pun secara
penuh, dan semoga menghindari eskalasi ke keluhan resmi. Ini juga
dapat membantu Anda melakukan perubahan apa pun yang dapat
meningkatkan kepercayaan pasien terhadap perawatan yang Anda
berikan.
Perbedaan perspektif
• Pasien dan dokter akan selalu memiliki perspektif yang berbeda,
tetapi dengan menyadari hal ini berarti Anda dapat mengantisipasi
kekhawatiran dan mencegah munculnya kekhawatiran sehingga
dapat meningkatkan rasa percayaan diri pasien terhadap perawatan
yang Anda berikan.
• Memberikan kesempatan secara informal bagi pasien untuk
mendiskusikan perawatan mereka juga memungkinkan Anda untuk
meyakinkan pasien, mengelola harapan mereka dan membangun
kepercayaan. Bila Anda dapat bertemu mereka, itu suatu kesempatan
berharga untuk Anda.
Mengelola kesenjangan:
ekspektasi pasien dan realita
Kesenjangan dapat ditutup dengan meluangkan waktu untuk fokus
pada dasar-dasar pengelolaan harapan/ekspetasi - sebuah proses yang
dimulai dan diakhiri dengan komunikasi yang baik. Komunikasi yang
buruk dapat ditemukan di 70% dari klaim kelalaian klinis, dan
penelitian internasional menunjukkan dokter memiliki potensi untuk
mengurangi risiko litigasi dengan meningkatkan keterampilan
komunikasi mereka dan mengelola harapan pasien dengan lebih baik.

Kiat-kiat berikut menegaskan betapa pentingnya komunikasi yang baik

sebelum, selama dan setelah perawatan...
Kesenjangan harapan dan realitas
• Dalam lingkungan klinis yang sibuk, load pasien terus meningkat dan
dokter dapat melihat banyak pasien dalam seminggu. Sementara
berfokus pada menemui dan merawat semuanya, kita juga berusaha
memenuhi banyak harapan - harapan pasien dan kolega kita, serta
mereka yang bekerja, termasuk keluarga dan teman. Tetapi ketika kita
memiliki terlalu banyak tuntutan yang diberikan kepada kita, itu dapat
menyebabkan kesenjangan antara memenuhi harapan dan apa yang
sebenarnya mungkin terjadi dalam kenyataan. Sayangnya, kebanyakan
dari kita menyadarinya belakangan, ini dapat menyebabkan
kemarahan pasien jika dan ketika harapan tidak terpenuhi.
bangun hubungan baik dengan pasien
Meskipun lebih mudah untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan pasien
yang 'bahagia’, untuk kepentingan terbaik kita perlu berupaya membangun
hubungan yang baik dengan pasien yang tampak tidak bahagia atau panik/penuh
kekhawatiran. Ini adalah pasien yang lebih cenderung untuk membuat keluhan jika
ada masalah. Menyambut pasien Anda dengan hangat dan memperlakukan mereka
dengan sopan dan dengan empati akan membantu Anda membentuk hubungan
yang positif. Ini juga akan mendorong mereka untuk berbicara secara terbuka
tentang masalah apa pun yang mereka alami sehubungan dengan kondisi mereka.
Pentingnya komunikasi yang baik
Kesenjangan dapat ditutup dengan meluangkan waktu untuk fokus pada dasar-
dasar pengelolaan harapan/ekspetasi - sebuah proses yang dimulai dan diakhiri
dengan komunikasi yang baik. Komunikasi yang buruk dapat ditemukan di 70% dari
klaim kelalaian klinis, dan penelitian internasional menunjukkan dokter memiliki
potensi untuk mengurangi risiko litigasi dengan meningkatkan keterampilan
komunikasi mereka dan mengelola harapan pasien dengan lebih baik.

Kiat-kiat berikut menegaskan betapa pentingnya komunikasi yang baik sebelum,

selama dan setelah perawatan...
bangun Komunikasi 2 arah, 1
Pengambilan keputusan bersama (shared decision-making) adalah di mana dokter
dan pasien membuat keputusan bersama, dan merupakan pendekatan yang telah
digunakan secara luas untuk berkomunikasi dengan pasien. Pasien didorong untuk
terlibat dalam proses perawatan kesehatan dan dalam mempertimbangkan pilihan
untuk mengobati atau mengelola kondisi mereka (berserta kemungkinan manfaat
dan bahaya dari masing-masing pilihan) sehingga mereka dapat membantu
memilih tindakan terbaik. Kebanyakan pasien akan memiliki gagasan tentang apa
salah dengan mereka dan perawatan apa yang mereka harapkan untuk diberikan.
Tugas Anda adalah berusaha memahami apa yang sudah diketahui pasien, apa yang
penting bagi mereka, dan apa harapan mereka terhadap pengobatan.
bangun Komunikasi 2 arah, 2
• Pengambilan keputusan bersama (shared decision-making) adalah di mana dokter dan pasien
membuat keputusan bersama, dan merupakan pendekatan yang telah digunakan secara luas untuk
berkomunikasi dengan pasien. Pasien didorong untuk terlibat
• Setelah itu Anda dapat menambahkan pandangan Anda, berdasarkan penilaian klinis, serta
informasi yang diperlukan untuk menambah - atau mengkoreksi - pengetahuan pasien.
• Langkah selanjutnya adalah membahas pilihan diagnosis dan pengobatan dan menindaklanjuti
harapan pasien – perlu juga berarti menjelaskan dengan lembut mengapa harapan tertentu tidak
dapat dipenuhi. Ini adalah langkah yang sangat penting dalam mempersiapkan pasien untuk
penanganan apa yang akan datang dan bisa berarti tidak ada perbedaan antara pasien yang bahagia
dan pasien yang tidak bahagia setelah perawatan semua akan lebih menerima/memahami.
• Contoh yang bagus adalah operasi laparoskopi. Pasien sering memiliki harapan yang tinggi dan
asumsi bahwa rawat inap yang singkat di rumah sakit dan bekas luka kecil menyiratkan bahwa ia
bebas komplikasi. Manfaat dan risiko dari berbagai opsi yang tersedia harus dibahas, termasuk opsi
dan konsekuensi yang mungkin timbul dari tidak adanya perawatan/ tidak dilakukan tindakan.
bangun Komunikasi 2 arah, 3
• Asumsikan bahwa pasien tidak memiliki latar belakang pengetahuan apa pun tentang pilihan mereka
dan pikirkan tentang apa yang ingin Anda ketahui mengenai prosedur perawatan jika Anda berada di
posisi pasien. Informasi tertentu juga harus dibagikan termasuk kemungkinan efek samping, komplikasi
dan pertimbangan apa pun yang berkaitan dengan riwayat medis masa lalu pasien dan kondisi sosial
serta pekerjaan pasien.
• Praktik medis yang baik mengharuskan Anda untuk memeriksa apakah informasi yang Anda berikan
telah dipahami oleh pasien. Ini relevan di Indonesia dan di kota-kota besar, di mana ada sejumlah
bahasa yang digunakan. Penggunaan juru bahasa harus dipertimbangkan jika ada kendala bahasa.
• Ketika diskusi berlanjut, kisaran pilihan akan menyempit ketika pasien atau dokter menyatakan
keengganan untuk melanjutkan beberapa opsi. Ini biasanya akan mengarah pada satu keputusan, yang
disukai dan disepakati bersama. Setiap rekomendasi yang dibuat harus mempertimbangkan preferensi,
nilai, dan harapan pasien. Jika kesepakatan tidak dapat dicapai, maka mungkin sudah saatnya untuk
mendapatkan pendapat kedua (second opinion) atau menghentikan proses.
Bersikap proaktif jika ada yang yang salah, 1

Ketika kita mendengar kata-kata: ”Saya ingin ..., tapi ...," mudah untuk
merasa stres atau kewalahan dan bertindak secara defensif. Jika Anda
menemukan diri Anda dipertanyakan setelah kejadian klinis yang buruk,
kesalahan, keterlambatan, kesalahan sistem atau penyediaan perawatan
yang salah, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan
tingkat kepuasan pasien, meminimalkan kerusakan pada hubungan dokter-
pasien dan mengurangi risiko litigasi…
Bersikap proaktif jika ada yang yang salah,2

• Langkah pertama adalah mendengarkan pasien Anda dan memahami mengapa mereka kesal - mereka ingin
cerita mereka didengar dan kesusahan mereka diakui. Berikan perhatian khusus pada tanda-tanda perasaan dan
emosi non-verbal dan perhatikan kenyamanan mereka. Ini akan sangat membantu untuk memperbaiki kerusakan
emosional yang telah disebabkan.
• Selanjutnya, penting untuk menunjukkan ekspresi penyesalan atau kesedihan. Anda dapat menggunakan
permintaan maaf simpatik (misalnya, "Saya menyesal ini terjadi pada Anda") atau permintaan maaf disertai
pertanggung jawaban (seperti "Saya minta maaf saya / kami melakukan ini untuk Anda"). Dalam beberapa kasus,
hanya permintaan maaf saja yang diminta oleh pasien yang tidak bahagia dari dokter mereka
• Terakhir, berikan beberapa komentar tentang apa yang telah anda pelajari dari insiden tersebut serta informasi
tentang bagaimana perulangan akan kejadian ini akan dicegah di masa depan. Jika pasien masih tidak bahagia
dan Anda curiga mereka akan mengajukan keluhan, hubungi pimpinan/atasan Anda sesegera mungkin. Seorang
penasihat medikolegal akan dapat memberi Anda saran yang spesifik untuk situasi spesifik Anda.
• Walaupun rekomendasi ini mungkin tampak mendasar, kondisi litigasi saat ini menjadi pengingat bahwa
komunikasi yang baik dan manajemen harapan/ekspektasi sekarang terus bertambah penting daripada
sebelumnya. Ini adalah beberapa alat manajemen risiko yang paling penting yang dapat digunakan dokter.
Bersikap proaktif jika ada yang yang salah, 3
• Diskusi terbuka dan jujur harus disertai dengan penjelasan faktual tentang apa
yang terjadi dan konsekuensi yang diantisipasi sehingga pasien siap untuk apa
yang akan terjadi di masa depan. Jika diperlukan, usulkan rencana manajemen
untuk perawatan berkelanjutan. Jika Anda tidak dapat memberikan ini, jelaskan
bagaimana pasien dapat memperoleh bantuan lebih lanjut dan membantu
pengaturan ini dengan memberikan kontak dan sumber daya yang diperlukan