BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini

berkembang sangat pesat dan bervariasi. Hal tersebut nyata dirasakan

dalam dunia penerbangan, baik penerbangan domestik maupun

internasional. Kebutuhan akan suatu perjalanan juga dirasakan pelanggan

dalam memilih jasa transportasi yang dianggap bisa membawa perjalanan

mereka untuk dapat sampai ke tempat tujuan dengan cepat, aman serta

terjangkau oleh kebutuhan ekonominya. Hal-hal tersebut merupakan suatu

bentuk pertimbangan yang bahkan menuntut perusahaan ground handling

dan berbagai maskapai penerbangan untuk memberikan solusi terhadap

permintaan pasar yang semakin banyak akan kebutuhannya menggunakan

transportasi udara.

Perusahaan ground handling dan airline berusaha meningkatkan

kualitas pelayanan dan fasilitas untuk memenuhi kebutuhan penumpang.

Berbagai macam langkah strategis dilakukan kedua pihak tersebut guna

mendapatkan kepercayaan dan kepuasan penuh dari penumpang yang

memang memiliki kebutuhan akan transportasi udara.

Penerbangan memiliki dua kategori, yaitu kategori penerbangan

Full Service dan Low Cost Carrier (LCC). Tidak sedikit pula pelanggan

yang berminat dengan penerbangan LCC tersebut. Selain memberlakukan

1
tarif yang cukup terjangkau, penerbangan low cost carrier pun tetap

mengutamakan pelayanan keselamatan dan keamanan yang tidak kalah

dengan penerbangan full service. Permintaan pasar yang banyak akan

kebutuhannya memakai transportasi udara dipacu oleh salah satu alasan

yaitu efisiensi waktu. Namun, tidak semua pelanggan memilih untuk

menggunakan jasa transportasi low cost carrier. Masih banyak pula

masyarakat yang lebih memilih untuk menggunakan penerbangan full

service karena dianggapnya lebih secure.

Banyaknya masyarakat yang memiliki kebutuhan untuk

menggunakan jasa transportasi udara ini pun memiliki suatu dampak yang

bagus, diantaranya memperoleh atau mendapatkan keuntungan yang

sangat besar. Selain peminat jasa transportasi ini akan semakin bertambah,

hal tersebut juga berpengaruh dengan jumlah bagasi atau barang bawaan

yang dibawa penumpang tersebut.

Bagasi-bagasi yang dibawa penumpang pun tidak luput dari

berbagai masalah. Penyimpangan layanan bagasi tersebut biasa terjadi

pada saat penumpang tiba di stasiun tujuan akhir atau pada saat post flight

services. Hal tersebut bisa menjadi salah satu tolak ukur kinerja suatu

perusahaan ground handling, baik atau tidaknya dalam memberikan

service kepada penumpang.

Kasus-kasus yang berhubungan dengan penyimpangan bagasi

tersebut adalah berupa kehilangan, kerusakan, serta pendodosan bagasi

penumpang. Kasus-kasus tersebut sangat mempengaruhi citra airline yang

2
 bersangkutan. Penumpang akan merasa kecewa dengan pelayanan airline

yang dianggap tidak bisa menjaga komitmen mereka terkait dengan

kualitas pelayanan.

Dibalik kasus penyimpangan bagasi tersebut, perusahaan ground

handling memiliki suatu unit yang bertanggungjawab membantu dan

memberikan service terkait dengan masalah bagasi penumpang. Unit

tersebut bernama lost and found. Disinilah penulis akan meneliti sekaligus

menjabarkan bagaimana dan seberapa penting kah peran unit lost and

found dalam menangani kasus penyimpangan bagasi penumpang.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka hal yang akan

dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Apa saja kasus-kasus penyimpangan bagasi penumpang yang

ditangani unit Lost and Found Garuda Indonesia pada saat post

flight services?

2. Seberapa penting kah peran unit Lost and Found Garuda Indonesia

dalam menangani kasus penyimpangan bagasi penumpang?

3. Langkah apa saja yang dilakukan unit Lost and Found Garuda

Indonesia untuk menyelesaikan kasus penyimpangan bagasi

penumpang?

3
C. Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan dari laporan di atas adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui berbagai macam kasus penyimpangan bagasi

penumpang yang ditangani unit Lost and Found Garuda Indonesia

pada saat post flight services.

2. Mengetahui seberapa penting peran unit Lost and Found Garuda

Indonesia dalam menangani kasus bagasi penumpang.

3. Menerangkan langkah–langkah yang dilakukan unit Lost and

Found Garuda Indonesia dalam menyelesaikan kasus

penyimpangan bagasi penumpang.

D. Manfaat Penulisan

Manfaat dari penulisan laporan ini adalah:

1. Manfaat Teoritis

Penulis berharap agar laporan ini berguna sebagai bahan referensi

atau acuan untuk penulisan laporan selanjutnya yang berhubungan

dengan unit lost and found dalam menangani masalah bagasi

penumpang.

2. Manfaat Praktis

Wawasan dan pengetahuan penulis bertambah, serta pengalaman di

bidang penerbangan. Penulis menjadi semakin tahu mekanisme

bekerja di dunia penerbangan yang sebelumnya belum pernah

terjun langsung ke bidang tersebut.

4
E. Tinjauan Pustaka

Penyimpangan bagasi atau yang biasa disebut dengan mishandled

baggage merupakan suatu bentuk kasus penyimpangan dalam penanganan

bagasi. Kasus mishandled baggage bisa berdampak pada image airline

yang bersangkutan. Mengingat bahwa bagasi merupakan suatu barang

berharga milik penumpang, maka ground handler sebaiknya

memperhatikan betul dan meminimalisir agar tidak terjadi kasus

mishandled baggage tersebut. Disinilah peran penting petugas unit lost

and found, mereka juga harus mengetahui bahkan menguasai semua situasi

dan kondisi mishandled baggage tersebut agar image atau citra airline

yang bersangkutan tetap terjaga dengan baik.

Petugas unit lost and found merupakan suatu petugas yang paling

sering menerima keluhan dari penumpang terkait dengan barang bawaan

atau bagasi. Kasus penyimpangan bagasi biasa terjadi pada saat post flight

services, yaitu pada saat penumpang datang di stasiun tujuan akhir mereka.

Namun, awal terjadinya penyimpangan bagasi tersebut bisa terjadi pada

saat pre-flight services dimana petugas bagian depan lalai dengan

melakukan berbagai macam kesalahan, diantaranya pemberian label bagasi

atau baggage tagging yang kurang tepat. Kesalahan yang terjadi pada saat

pre-flight services pastinya akan berdampak pada saat post flight services.

Menurut Ikhsan Abdurrahman (2012) dalam tugas akhir yang

berjudul Perbandingan Antara Kehilangan dan Kerusakan Bagasi Unit

Lost and Found Garuda Indonesia Rute CGK-JOG di PT GAPURA

5
ANGKASA Bandara Internasional Adisutjipto Periode Februari - Mei

2012 mengungkapkan, seorang petugas ground handling khususnya unit

lost and found harus bekerja lebih teliti untuk dapat menangani kasus

mishandled baggage tersebut. Kualitas dari karyawan dapat diukur dengan

kinerja yang maksimal dalam menghadapi kasus-kasus yang terjadi di unit

lost and found, yang pada umumnya terjadi masalah kehilangan dan

kerusakan bagasi penumpang.

Oktavianti Puji Malinda (2011), dalam kumpulan karya mahasiswa

mengemukakan bahwa pelayanan Lost and Found merupakan pelayanan

yang diberikan kepada penumpang yang mengalami permasalahan dengan

bagasinya. Pada dasarnya Lost and Found merupakan tempat penumpang

yang datang untuk mengambil bagasinya. Apabila penumpang mendapati

bagasinya rusak atau hilang, maka penumpang juga dapat melaporkannya

kepada petugas yang berada di Lost and Found.

Dalam makalah yang berjudul Tanggung Jawab Maskapai

Penerbangan Terdahap Bagasi Penumpang yang Hilang Atau Rusak yang

ditulis oleh Yulius Addy Agus Wijayanto dan I Gusti Ayu Puspawati

(2013), mengungkapkan bahwa setiap kegiatan yang berhubungan dengan

masalah bagasi penumpang merupakan tanggung jawab seorang petugas

lost and found.

Menurut Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 Tentang

Penerbangan Udara Pasal 144 yaitu, “Pengangkut bertanggung jawab atas

kerugian yang diderita oleh penumpang karena bagasi tercatat hilang,

6
musnah, atau rusak yang diakibatkan oleh kegiatan angkutan udara selama

bagasi tercatat berada dalam pengawasan pengangkut.”

Kasus mishandled baggage merupakan suatu kasus yang harus

diselesaikan atau dipecahkan oleh seorang unit lost and found. Seorang

unit lost and found harus memiliki sikap cekatan, cermat, terampil dalam

menyelesaikan kasus-kasus tersebut. Petugas unit lost and found juga

harus tau apa saja penyebab-penyebab terjadinya kasus penyimpangan

bagasi tersebut. Dari sebab-sebab tersebut, petugas unit lost and found

dapat mengambil langkah yang cepat dan akurat. Diperlukan juga sikap

sabar untuk menghadapi berbagai macam keluhan penumpang yang

terkadang sangat menyulitkan.

Pada umumnya, kasus–kasus penyimpangan bagasi penumpang

yang terjadi pada saat post flight services dikelompokkan sebagai berikut :

1) Missing Baggage dengan kode AHL (Advice if Handling) atau

BAH (Baggage Advice Handling), yaitu bentuk transaksi dari

sistem world tracer atas keadaan dimana penumpang kehilangan

dan keterlambatan penerimaan bagasi. Stasiun yang membuat

sistem AHL ini adalah stasiun kehilangan atau stasiun yang

dilapori penumpang yang belum terima bagasi tersebut.

2) Found Baggage dengan kode OHD (On Hand Baggage) atau BOH

(Baggage On Hand), yaitu bentuk transaksi dari sistem world

tracer atas keadaan dimana bagasi penumpang yang bersangkutan

7
 sudah diketemukan dan berada di stasiun tempat bagasi tersebut

nyasar.

3) Damage/Pilfered Baggage dengan kode DPR (Damage/Pilfered)

merupakan bentuk transaksi dari sistem world tracer, damage

berarti keadaan dimana penumpang menerima bagasi mereka sudah

dalam kondisi rusak, baik rusak ringan maupun rusak berat,

penumpang berhak mengklaim atas kerusakan bagasinya tersebut

dan melapor kepada unit Lost and Found.

Untuk pilfered sendiri memiliki arti dimana penumpang mendapati

kekurangan isi bagasi atau biasa disebut pendodosan. Jika

mendapati kasus pendodosan, penumpang segera melapor kepada

unit Lost and Found untuk segera dikroscek dan melakukan

investigasi.

F. Landasan Teori

1.1 Pengertian Bagasi (Baggage)

Bagasi merupakan suatu artikel, harta benda berharga atau barang–

barang pribadi milik penumpang yang diijinkan oleh maskapai

penerbangan untuk diangkut ke dalam pesawat dan merupakan

kebutuhan penumpang selama melakukan perjalanan. Namun, bagasi

memiliki perbedaan dengan barang–barang yang tidak dibawa

penumpang. Bagasi tersebut digolongkan menjadi tiga golongan

utama, yaitu:

8
(Buku Panduan Pribadi Baggage Handling Manual milik PT Gapura

Angkasa)

1) Checked baggage

Checked baggage merupakan jenis bagasi tamu yang terdaftar

dan dimuat di tempat khusus di dalam pesawat yang disebut

cargo compartment. Sebelum dimasukkan ke dalam pesawat,

bagasi tersebut harus melalui proses penimbangan untuk

mengetahui berapa berat barang tersebut. Setelah ditimbang,

bagasi tersebut akan diberi label atau baggage claim tag sebagai

tanda terima saat check in.

Baggage claim tag memiliki kegunaan sebagai tanda bukti

kepemilikan bagasi ketika terjadi kehilangan atau kerusakan

bagasi di bandara tujuan/kedatangan. Baggage claim tag ini

harus diperlihatkan kepada petugas lost and found untuk

keperluan konfirmasi dan pelacakan bagasi yang hilang atau

rusak.

2) Unchecked baggage

Merupakan barang bawaan tamu yang dibawa sendiri oleh tamu

atau yang biasa diletakkan di kabin pesawat. Unchecked

baggage ini berada dalam pengawasan dan tanggung jawab

penumpang itu sendiri.

9
 Beberapa nama lain dari unchecked baggage adalah personal

effects, IATA free articles, free articles as carry on board, free

carry on items, dan cabin baggage.

Cabin baggage memiliki batasan sebagai berikut:

- Berat 7 kg

- Dimensi L56 x W23 x H36 (45 cm)

(ref. Garuda Indonesia Bulletin no.017/1999 tanggal 5 Oktober

1999)

Adapun barang–barang yang dimuat dalam kabin yang

diberlakukan dengan peraturan dan ketentuan tersendiri.

Barang–barang tersebut adalah barang yang mudah pecah atau

rusak, barang berharga, barang–barang yang memakan tempat.

Barang berharga seperti perhiasan (emas, perak, intan dan

berlian), dokumen surat berharga (ijazah, passport, saham,

sertifikat tanah), tidak boleh dimasukkan di dalam bagasi

sebagai checked baggage. Ketentuan tersebut dikeluarkan oleh

IATA dan berlaku bagi semua bagasi penumpang penerbangan.

Dikeluarkannya ketentuan tersebut karena barang berharga sulit

dinilai harganya.

3) Unaccompanied baggage/luggage

Adalah barang bawaan penumpang yang dikirim atau diangkut

sebagai kargo. Barang bawaan tersebut diangkut terlebih dahulu

atau diangkut belakangan pada penerbangan selanjutnya. Biaya

10
 angkutnya pun diberlakukan sebagai layaknya kargo (berat

minimal per kilogram, jarak dan rute yang ditempuh, jenis

barang, media pembungkus, dokumen yang digunakan, dll).

Namun ada pula beberapa jenis barang atau benda yang tidak

diperkenanakan untuk dibawa oleh penumpang baik sebagai checked

baggage maupun unchecked baggage, yaitu:

a. Bahan peledak, peluru, petasan dan kembang api.

b. Gas bertekanan seperti butane, ogsigen propane, aqualung, dll.

c. Benda padat yang mudah terbakar seperti korek api, cat dan

thiner.

d. Zat oksidasi seperti bleaching powder dan peroksida.

e. Tas kantor dan tas yang dilengkapi alat pengaman berisi alaram

di dalamnya.

f. Zat beracun seperti cyanides, arsenic, dll.

g. Radio active material.

h. Corrosive material seperti mercury dan wet batteries.

i. Bahan–bahan yang mengandung magnet.

1.2 Penanganan Bagasi (Baggage Handling)

Baggage Handling merupakan suatu kegiatan menangani barang

bawaan penumpang dari stasiun keberangkatan hingga stasiun tujuan.

Suatu pekerjaan yang dikerjakan oleh seorang ground handler ini

memiliki urutan yang dimulai dari pemeriksaan bagasi oleh security

check, penimbangan bagasi dan pelabelan bagasi serta diberikan

11
baggage claim tag, lalu melakukan pembayaran apabila bagasi

melebihi ketentuan, kemudian bagasi dibawa dan dimasukkan ke

dalam pesawat (loading proses), dan setelah sampai di stasiun tujuan

bagasi akan diturunkan atau dibongkar (unloading proses) oleh petugas

lalu bagasi dibawa ke bagian pengambilang bagasi (baggage claim

area).

Beberapa aspek yang tidak boleh diabaikan dari baggage handling

adalah:

a. Safety & Secure (keamanan & keselamatan)

b. Punctuality (ketepatan waktu)

c. Realibity (kehandalan pelayanan yang diberikan)

d. Costumer Satisfication (kepuasan pelanggan, yang dalam

hal ini berupa penumpang dan pihak Airlines)

Penumpang akan mengambil bagasi mereka di conveyor belt atau

baggage claim area. Setelah mereka mendapatkan bagasi yang

dikehendaki, mereka harus menyerahkan nomor label bagasi yang

tertempel pada boarding pass atau tiket awal kepada petugas baggage

service untuk dicocokkan apakah bagasi yang diambil benar milik

mereka dan menghindari tertukar bagasi dengan penumpang lain.

Karena, apabila penumpang sudah keluar dari pintu kedatangan/arrival

gate segala bentuk keluhan atau complaint mengenai bagasi tidak akan

diterima oleh petugas baggage service.

12
 Namun jika pada saat penumpang mengambil bagasi mendapati

bagasinya hilang, rusak, atau mengalami pendodosan, penumpang

diharapkan segera melapor kepada petugas baggage service atau unit

lost and found untuk segera ditindak lanjuti.

Penanganan bagasi (baggage handling) menurut Airport Handling

Manual (AHM 810) tentang IATA Standard Ground Handling

Agreement, Annex A Ground Handling Service Section 4, Sub Section

4 (Ref AHM 18 Tahun 1998) adalah meliputi :

a. baggage handling, yang mencakup menangani bagasi di

baggage sorting area dan menyiapkan pengiriman/pengantaran

dalam pesawat;

b. menetapkan berat bagasi yang disusun;

c. menurunkan atau mengeluarkan bagasi dari traktor/kendaraan,

membongkar dan atau mengosongkan tempat bagasi,

memeriksa bagasi yang datang;

d. memisahkan bagasi transfer dan menyimpan bagasi transfer ke

dalam suatu periode sampai waktu keberangkatan/pengiriman;

e. menyediakan atau mengatur pengangkutan bagasi ke sorting

area dari department yang akan menerima;

f. menangani bagasi awak pesawat (crew baggage), sesuai

dengan kesepakatan bersama.

13
 1.3 Free Baggage Allowance

Merupakan suatu penghitungan bagasi penumpang berdasarkan

kelas yang dibayarkan oleh penumpang, bukan kelas yang diterbangi

penumpang. Weight Concept atau konsep berat untuk rute domestik

(Y/CLS: 30 kg, C/CLS: 40 kg), sedangkan untuk rute internasional

(Y/CLS: 20 kg, C/CLS: 30kg, F/CLS: 40kg).

- Children / anak – anak

Yang membayarkan 50% dari tarif orang dewasa berhak

mendapatkan free baggage allowance yang sama dengan

penumpang dewasa.

- Bayi

Untuk bayi yang membayar 10% dari tarif dewasa, tidak berhak

mendapatkan free baggage allowance yang sama dengan

penumpang dewasa.

(DIREKTORAT OPERASI PT. GAPURA ANGKASA/BAGGAGE

HANDLING MANUAL/OS/M/003/00)

G. Metode Penelitian

Adapun metode pengambilan dilakukan sebagai berikut:

1. Metode Pengamatan Langsung

Metode yang dilakukan penulis adalah melakukan praktik

kerja lapangan dan mengamati objek serta melihat langsung

bagaimana kinerja staff Baggage Service Lost and Found Garuda

Indonesia PT Gapura Angkasa.

14
 2. Metode Wawancara

Merupakan metode tanya jawab untuk mendapatkan data-

data yang riil. Penulis melakukan wawancara langsung dengan

staff Baggage Service Lost and Found Garuda Indonesia PT

Gapura Angkasa terkait dengan judul penulisan laporan.

3. Metode Dokumentasi

Adalah mengambil data dengan cara mendokumentasikan

dan memahami catatan yang terdapat di kantor Baggage Service

Lost and Found Garuda Indonesia PT Gapura Angkasa.

H. Waktu dan Tempat Praktik Kerja Lapangan

Praktik Kerja Lapangan (PKL) dilaksanakan pada periode 23

Januari 2015 s/d 31 Maret 2015 di PT Gapura Angkasa Cabang

Yogyakarta bagian operasional unit Lost and Found yang kantornya

terletak di area kedatangan Bandara Internasional Adisutjipto Yogyakarta.

Alamat : Jl. Raya Solo KM. 9, Yogyakarta 55282, Indonesia

No. telp : 0274 – 3158187

Email : bge.servicejogya@yahoo.com

Pembagian shift atau jam kerja selama PKL

Pagi : 06.00 – 14.00

Siang : 13.00 – last flight

Sistem kerja di unit lost and found PT Gapura Angkasa Cabang

Yogyakarta adalah lima hari kerja dan dua hari libur.

15
I. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir dapat dijabarkan sebagai berikut;

Bab I yaitu pendahuluan yang berisi tentang latar belakang

masalah, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tinjauan

pustaka, landasan teori, metode penelitian, waktu dan tempat PKL, serta

diikuti dengan sistematika penulisan tugas akhir.

Bab II yaitu gambaran umum yang berisi sejarah, profil, identitas

dan peta lokasi PT Gapura Angkasa Cabang Yogyakarta, logo, motto, visi

misi, kegiatan usaha perusahaan, mitra usaha, organisasi dan manajemen

PT Gapura Angkasa Cabang Yogyakarta, staff beserta jabatan yang

bekerja di unit lost and found PT Gapura Angkasa Cabang Yogyakarta,

lampiran.

Bab III yaitu pembahasan yang berisi : Penjabaran mengenai

PERAN UNIT LOST AND FOUND GARUDA INDONESIA DALAM

MENANGANI KASUS PENYIMPANGAN BAGASI PENUMPANG

PADA SAAT POST FLIGHT SERVICES DI BANDARA

INTERNASIONAL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA.

Bab IV yaitu penutup yang berisi kesimpulan dan saran yang dapat

membantu meminimalisir adanya kasus penyimpangan bagasi penumpang

pada saat post flight services di bandara tujuan akhir.

16