7-Langkah Service

Procedure
Service Advisor

Yayasan Dharma Bhakti Astra

@ydba_astra

The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 7-Langkah Service Procedure
Service Advisor

Langkah 2 Penerimaan Langkah 3 Pembuatan PKB

Langkah 1 Persiapan &

Perjanjian
Langkah 7 Follow Up

Langkah 4
Langkah 6 Penyerahan Mengatur dan
membagi pekerjaan

Langkah 5 Pemeriksaan akhir (QC)

The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 7-Langkah Service Procedure

 7-Step Service Procedures adalah inti dari operasi

layanan. Ini untuk mencerminkan prinsip Service
Management yang dimasukkan ke dalam Operasi
Layanan.

 Jika diterapkan dengan benar, pengalaman layanan

yang efisien dan positif akan diberikan kepada
pelanggan Bengkel.

The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Langkah 1. Perjanjian
Service Advisor
memperkenalkan diri
dan bengkel

Mengingatkan pelanggan Tanyakan detail pelanggan dan

satu hari sebelum hari kendaraan: Nama, tahun,
perjanjian model,Nomor pendaftaran.

Persiapan pembuatan Menentukan permintaan

PKB booking dan part pelanggan utama:
yang dibutuhkan Perawatan atau Perbaikan

SA mengulangi tanggal Periksa ketersediaan

hari, waktu, perkiraan booking. sarankan: hari,
harga Dan terima kasih tanggal, waktu dan harga
sebelum berakhir. (jika memungkinkan)
Step 1 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Selalu Berikan “Opsi” kepada Pelanggan

“Kita bisa
membuat janji “Kita bisa membuat
untuk hari apa janji temu padaSenin
pun minggu depan. pagi, atauSelasa kapan
" saja. "

“We are fully booked. “Ya, kami bisa

However we will change membuatnya janji temu
the oil at any time. When Selasa Rabu atauKamis
would be convenient?” minggu depan ”

“Yes we can…”
Step 1 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Perjanjian dan pemerataan (Heijunka)

Prinsip KISS
Gunakan prinsip KISS. Untuk membuat proses
perjanjian lebih cepat dan Simple buat pelanggan.

Keep
It
Short
dan
Simple
Step 1 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Perjanjian dan pemerataan Pekerjaan bengkel

Dengan perjanjian dpat meratakan beban kerja di

bengkel, dengan merencanakan dan mengontrol jumlah
kendaraan dan orang yang datang ke bengkel pada
waktu yang telah ditentukan.

Step 1 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 3P untuk menangani Perjanjian

• Selalu positive, professional dan polite

sertakan senyum dalam suara anda dan pelanggan
anda akan melakukannya tersenyum juga.

“Do it right” dan

pelanggan akan
senang

Jangan sampai pelanggan

bingung
Step 1 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Langkah 2. Penerimaan
Pertama bertemu dengan pelanggan
Dua peribahasa yang berlaku
untuk pengalaman penerimaan:

“Anda hanya mendapat satu

kesempatan untuk membuat
kesan pertama”

“Kesan pertama adalahkesan

abadi”

Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Proses Penerimaan
Proses: Greeting pelanggan
menyatakan kembali
alasan untuk booking

Mempersilahkan duduk kepada Pasang seat/steering

pelanggandan memulai proses covers dan floor mats
penulisan PKB
SA berjalan berkeliling
memeriksa dan
Periksa Riwayat membahas kebutuhan
perawatan kendaraan pelanggan

Periksa Buku Servive dan Menyarankan item

Garansi untuk melihat perbaikan atau pemeliharaan
pemeliharaan kendaraan berdasarkan Kondisi
selama ini. danpembacaan odometer
Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Proses Penerimaan
1. Greeting Pelanggan
(atau paling tidak kita mengetahui
kedatangan pelanggan)

Salam tidak hanya sekedar

mengucapkan “halo”, atau"Selamat
pagi". Anda bisa menggunakan gestur
untuk menyambut pelanggan
Gestur:
• Tersenyumlah sebentar
• Anggukan kepalamu
• Lambaikan tangan Anda.
• “Tersenyumlah dengan mata Anda”
Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Proses Penerimaan
2. Gunakan Ekspresi Menyambut :
“Selamat Pagi pak. Lee”
“Selamat pagi, Sebentar saya akan kesana”
“Selamat pagi, Service Advisor lain akan membantu
anda segera”
“Selamat siang, sebentar ya pak. Habis ini saya akan
membantu anda
“Selamat pagi pak. Jackson saya akan panggil kepala
regu untuk membantu anda”
“Ketemu lagi pak. Aziz, sebentar ya. Saya akan segera
membantu anda”

Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Proses Penerimaan
3. Jangan biarkan pelanggan menunggu

Selalu sambut atau

mengetahu ada
pelanggan datang.

“Abaikan aku dan aku akan marah. Sapa aku

dan aku akan menunggu dengan senang hati.
Customers’ Voice
Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Proses Penerimaan
4. Jangan biarkan keluarga pelanggan

• Kita harus menghormati dan

menyapa pelanggan kita.
• Kita juga harus menghargai
keluarga mereka - terutama
anak-anak.

Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Proses Penerimaan
5. Panggil nama pelanggan

• Dalam benak pelanggan, suara terindah adalah

seseorang dengan hormat menggunakan
namanya. Pelanggan merasa lebih diterima
ketika Service Advisor menyapa mereka
menggunakan nama mereka dan melakukan
kontak mata dengan mereka.

Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Proses Penerimaan
6. Check keliling kendaraan saat Penerimaan

1) Pasang seat cover sebelum pemeriksaan

keliling kendaraan – untuk memperlihatkan
“Yes We Do Care.”

Seat cover Floor mats

Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Proses Penerimaan
6. Check keliling kendaraan saat Penerimaan

2) Genchi Gembutsu (datang dan lihat sendiri)

Datang ke kendaraan
pelanggan dan lihat kondisinya
Beri saran untuk perawatan
lain atau perbaikan yang tidak
diminta pelanggan bila ada
yang perlu di perbaiki.

Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Proses Penerimaan
6. Check keliling kendaraan saat Penerimaan
3) Gunakan “Warm Talk”

“Warm talk” adalah percakapan

humanis dan bukan bisnis atau
berorientasi pada pekerjaan.
Bicarakan tentang keluarga
pelanggan, pekerjaan, minat, hobi,
atau kebersihan kendaraannya.
Pembicaraan hangat membantu
pelanggan rileks dan merasa Berbicara tentang safety
diterima.
child seat, berapa umur
anak?
Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Contoh “ Warm Talk”

Apakah anda senang

camping?

Family anda, sehat sehat?

Step 2 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Step 3. Pembuatan PKB

Proses
1. Periksa detil data pelanggan
2. Periksa detil kendaraan pelanggan
3. Catat di PKB “the customer’s words”
4. Identifikasi Item Utama
Step 3 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Step 3. Pembuatan PKB

5. Apakah part bekas kami buang (YES/NO)

6. Konfirmasi pembayaran
7. Konfirmasi ulang ke pelanggan pekerjaan di PKB
8. Tanda tangan pelanggan di PKB jika sudah setuju

Step 3 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Service Menu

Service Menu
Service Menu dan harga
perawatan/perbaikan
berada di area
penerimaan merupakan
salah satu alat yang
paling efektif untuk
memberi pelanggan harga
yang akurat dan cepat.

Step 3 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 5 kunci utama dalam memberikan penjelasan

• Apa kebutuhan pelanggan dan kenapa harus?

• Apa keuntungan?
• Berapa harga nya?
• Berapa lama akan di kerjakan?
• Kapan kendaraan pelanggan siap?

Inilah yang ingin diketahui pelanggan

Step 3 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Pelanggan yang menunggu

Ketika pelanggan memutuskan untuk

menunggu, spesialpertimbangan perlu
diambil. Ketika sebuahpelanggan
menyatakan "Saya akan menunggu"
Servive Advisor harus memikirkan 3K.
Pikirkan tentang Kenyamanan,
Kemudahan dan Komunikatif.

Comfort Convenience Communication

Step 3 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

Customer Lounge dan Waiting Facilities

Pembuat kopi Bisa bekerja saat

untuk pelanggan menunggu

Ruang tunggu yang nyaman bisa

langsung melihat ke area bengkel
Step 3 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Step 4. Pembagian & Produksi

Tujuan:
Tujuan pembagian dan produksi adalah untuk
mengalokasikan pekerjaan, tanpa ke mekanik
dengan tingkat skill yang sesuai dan mengukiuti
proses pekerjaan agar sesuai dengan waktu
penyerahan yang sudah dijanjikan ke pelanggan.

Step 4 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Step 4. Pembagian & Produksi
Papan “Job Planning Board” dapat mengontrol pekerjaan dalam
membagi pekerjaan kepada teknisi

Step 4 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Internal Customer
Step 1 Appointments
Perjanjian
External
Step 2 Penerimaan
Reception Customer
Step 3 Pembuatan
Repair Orders
PKB

Step 4 Pembagian pekerjaan

Dispatch and Production Internal
Customers
Step 5 Pemeriksaan akhir
Quality Control

Step 6 Penyerahan
Delivery
External
Step 7 Post-Service follow-up Customer

Step 4 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 4 pilar CS

CS
External Customers
Semua pelanggan ke berkunjung ke bengkel
Saling menghargai

Komunikasi

Koordinasi
Kerjasama

Internal Customers
Service Advisor, Foreman, Technicians, Parts-staff, Car Washer Receptionist and Cashier
Step 4 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Step 5. Quality Control
• Banyak bengkel melakukan
Pemeriksaan Kualitas, namun
mereka tidak memberi tahu
pelanggan.
QC Check Sheet

• Ketika pelanggan diberi

lembar Pemeriksaan QC
atau Mirror hanger, ini
menegaskan pentingnya
QC Mirror Hanger
kualitas pekerjaan.
Step 5 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Step 6. Penyerahan
Bertemu langsung dengan pelanggan yang ke dua

• Sapa pelanggan dengan ramah

• Gunakan nama Pelanggan

• Jangan lupa smile

Orang yang tidak bisa

tersenyum sebaiknya tidak
membuka toko
"Confucius"

Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Persiapan Penyerahan
Jangan lupa “5P”

Proper

5Ps Preparation
Prevents
Poor
Performance

Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Warm Talk
• “Warm Talk” adalah percakapan non-business
yang menyenangkan digunakan Service Advisor
sebelum menjelaskan pekerjaan yang dilakukan.
Kenapa?
• Ini menunjukkan rasa hormat untuk
pelanggan dan berkontribusi pada perasaan
pelanggan diterima dan penting.
Contoh: Kabar keluarga?
Senang Golf?
Hari yang menyenangkan?
Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Keinginan Utama Pelanggan
• Penjelasan keinginan utama pelanggan
terlebih dahulu sebelum menjelaskan yang lain,

Kenapa?

• Keinginan utama pelanggan adalah point yang

dikeluhkan pelanggan yang ingin diketahui pelanggan

Contoh:
Getaran, bunyi bunyi harus di jelaskan yang merupakan
keinginan utama yang harus di selesaikan
Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Perlihatkan Part Bekas
• Tunjukkan part yang diganti dan jelaskan
alasannya kenapa harus diganti.

Kenapa?

Memperlihatkan kepada pelanggan part yang

diganti membangkitkan kepercayaan.
Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Penjelasan harga
• Jelaskan secara rinci harga part, jasa dan
bahan. Termasuk oli, minyak rem dll
Kenapa?
Harga dari perawatan bervariasi besarnya
tergantung dari pembacaan kilometer pada
odometer dan part yang diganti.

Bagaimana?
Menggunakan PKB dan invoice jelaskan ke
pelanggan.
Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Konfirmasi QC

• Jangan lupa jelaskan ke

pelanggana bahwa QC
sudah dilakukan

Kenapa?

Pelanggan lebih percaya pada bengkel yang

sangat mementingkan Pemeriksaan Kualitas.

Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Tanyakan Tentang Pembayaran

• Setelah memberikan
penjelasan yang jelas
penjelasan pekerjaan selesai
dan biaya yang dikeluarkan,
meminta cara pembayaran
kepada pelanggan.

Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Metode Follow-up Yang Disukai

• Tanyakan kepada pelanggan metode follow-

up yang disukai.

Contoh:
Dengan telephone (rumah, kantor atau HP),
Surat atau Email?
Kemudian ingatkan pelanggan untuk
melakukan service berikutnya.
Jangan lupa magic words- THANK YOU
Step 6 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Step 7. Post Service Follow-up
• Tujuan utama Post Service Follow-up
adalah untuk memastikan bahwa pelanggan
benar-benar puas dengan pengalaman
layanan mereka baru-dilakukan.
• Post Service Follow-up merupakan alat
untuk customer retention.

• Juga merupakan“smoke detector” untuk

dengan cepat meredam ketidakpuasan
pelanggan yang menjadi perhatian bengkel.
Step 7 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor
 Prosedur Follow Up
1. Persiapan
Lihat PKB dan invoice.

2. Melakukan panggilan
Perkenalkan diri, pastikan anda berbicara
dengan orng yang benar, tanyakan apakah
mengganggu, cepat menyatakan alasan
panggilan tersebut

Step 7 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

 Prosedur Follow Up
3. Tanyakan beberapa pertanyaan (6-8)
Pastikan pertanyaan simple dan mudah di mengerti.

4. Magic Words
Ucapkan terimakasih untuk komen dan waktunya.

5. Laporan
Buat laporan hasil Follow Up ke kepala bengkel dan juga
merupakan indikasi kekuatan dan kelemahan bengkel
dalam analisa bulanan.

Step 7 The 7-Step Service Procedures for Service Advisor

Terimakasih

Yayasan Dharma Bhakti Astra

@ydba_astra

The 7-Step Service Procedures for Service Advisor