ITIL - Information Technology Infrastructure Library file:///H:/Vandre/TRT/Metodos/ITIL.mm.

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ITIL - Information Technology Infrastructure Library

DEFINIÇÃO
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem
aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação
(TI)
A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando
um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas,
com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar
o alinhamento estratégico com os negócios.
VOLUMES
Estratégia do serviço (Service Strategy)
Como ponto de origem do ciclo de vida de serviço ITIL, o volume sobre estratégia do
serviço é um guia sobre como tornar mais claro e priorizar investimentos sobre
provimento de
serviços.

* Definição do valor do serviço;

* Desenvolvimento de um caso de negócio;
* Ativos do serviço (service assets);
* Análise de mercado;
* Tipos de provimento de serviço.

Processos incluem:
# Geração de estratégia,
# Gerenciamento da carteira de serviços(de portfólio de serviços)
# Gerenciamento de demandas
# Gerenciamento financeiro de TI
Projeto de serviço ou Desenho de serviço(Service Design)
O volume de desenho do serviço é um guia sobre boas práticas no projeto de serviços
de IT, processos, e outros aspectos no esforço de gerenciamento de serviços. Projeto
com ITIL é entender para englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços
de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita.
Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com
o negócio e ambiente técnico. Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI
é agregado em um simples pacote de projeto de serviços (Service Design Package -
SDP). SDP, em conjunto com outros serviços de informação, são gerenciados com um
catálogo de serviços.

Processos inclusos neste volume incluem :

#Gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management - SLM)
#Gerenciamento de disponibilidade
#Gerenciamento de capacidade
#Gerenciamento de serviços de IT continuados
#Gerenciamento de segurança da informação
#Gerenciamento de fornecedores
#Gerenciamento de catálogo de serviços
Transição do serviço (Service Transition)
Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso
operacional, e geralmente englobam o "projeto".

Tópicos deste volume incluem:

#Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
#Planejamento de transição e suporte

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#Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment)

#Gerenciamento de alterações (Change Management)
#Gerenciamento de conhecimento, assim como os papéis da equipe engajada na
transição do serviço.
Operação do serviço (Service Operation)
Parte do ciclo de vida onde serviços e valor são entregues diretamente. Assim,
monitoramento de problema e balanceamento entre disponibilidade de serviço e custo,
etc, são considerados.

Tópicos inclusos são :

#Balanceamento do conflito das metas (disponibilidade vs custo, etc)
#Gerenciamento de eventos
#Gerenciamento de incidentes
#Gerenciamento de problemas
#Cumprimento dos pedidos
#Gerenciamento de acesso, (service desk).
Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement)
A meta do CSI (Continual Service Improvement) é ajustar e reajustar serviços de IT às
mudanças contínuas do negócio através da identificação e implementação de melhorias
aos serviços de IT que apoiam processos negociais.

Para gerenciar melhorias, o CSI deve definir claramente o que deve ser controlado e
medido

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