PROSEDUR PELAYANAN SURAT KETERANGAN

NIKAH DI KELURAHAN TELUK DALAM

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Oleh :

Muhammad arif billah

NIM : 6319025

PROGRAM STUDI AKADEMI KESEKRETARIATAN

SEKRETARI DAN MANAJEMEN
INDONESIA
(ASMI)CITRA NUSANTARA DI BANJARMASIN
2021
PROSEDUR PELAYANAN SURAT KETERANGAN
NIKAH DI KELURAHAN TELUK DALAM

PROPOSAL TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Jenjang

Pendidikan Diploma III Program Studi Kesekretariatan Pada
Kampus Akademik Sekretari Dan Manajemen Indonesia
(ASMI) Citra Nusantara di Banjarmasin

Oleh :
Muhammad arif billah
NIM : 6319025

PROGRAM STUDI KESEKRETARIATAN AKADEMI

SEKRETARI DAN MANAJEMEN
INDONESIA
(ASMI) CITRA NUSANTARA DI BANJARMASIN
2021
 LEMBAR PENGAJUAN PROPOSAL

Judul Tugas Akhir : PROSEDUR PELAYANAN SURAT

KETERANGAN NIKAH DI KELURAHAN
TELUK DALAM
Tema Tugas Akhir : PELAYANAN PUBLIK
Nama : MUHAMMAD ARIF BILLAH
NIM : 6319025
Program Studi : Administrasi perkantoran

Proposal Tugas Akhir ini diajukan dalam pengajuan Penelitian Tugas Akhir.

Pemohon, Menyetujui,
Kepala Prodi

(Muhammad arif billah) (............................)

Disetujui di : Banjarmasin

Pada tanggal...................2021
 KATA PENGANTAR

Proposal Tugas Akhir ini berjudul PROSEDUR PELAYANAN

SURAT KETERANGAN NIKAH DI KELURAHAN TELUK DALAM.
Disusun guna memenuhi salah satu syarat penulisan Tugas Akhir Program
Studi Kesekretariatan di ASMI Citra Nusantara Banjarmasin.
Walaupun penulis sadari hambatan dan kendala-kendala yang dihadapi
dalam penulisan Proposal Tugas Akhir ini sangatlah besar, namun atas ridho-
Nya pula hambatan dan kendala yang penulis hadapi dapat diatasi sehingga
Proposal Tugas Akhir (TA) ini dapat selesai tepat pada waktunya.
Proposal Tugas Akhir (TA) ini masih dirasakan kurang sempurna
mengingat keterbatasan kesempatan dan pengetahuan penulis. Oleh karena itu
penulis sangat berharap kritik dan saran yang bersifat membangun dari para
pembaca untuk pengembangan ilmu pengetahuan dan kemampuan penulis.
Perbaikan tersebut dimaksudkan sebagai penyempurna penulisan Tugas Akhir.
Penulis pun berharap tugas akhir ini bisa bermanfaat bagi diri sendiri
khususnya dan semua pihak yang terkait umumnya.

Banjarmasin………………. 2021

Muhammad arif billah

NIM. 6319025
 Daftar isi
LEMBAR PENGAJUAN PROPOSAL........................................................ i
KATA PENGANTAR.................................................................................... ii
DAFTAR ISI................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................6
1.1 Latar Belakang Masalah..............................................................................6
1.2 Rumusan Masalah......................................................................................7
1.3 Batasan Masalah..........................................................................................7
1.4 Tujuan Masalah............................................................................................7
1.5 Manfaat Penelitian........................................................................................8
1.6 Metedologi Penelitian...................................................................................8
1.7 Lokasi dan waktu penelitian.........................................................................9
1.8 Sistematika Penulisan.................................................................................10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................11
2.1 Pengertian Prosedur.................................................................................11
2.1.1 Karakteristik Prosedur.............................................................................12
2.1.2 Manfaat prosedur.....................................................................................12
2.1.3 Tujuan prosedur.......................................................................................13
2.2 Pengertian pelayanan...............................................................................14
2.2.1 Pelayanan publik.....................................................................................15
2.2.2 Asas Pelayanan Publik............................................................................18
2.2.3 Standar Pelayanan Publik........................................................................19
2.2.4 Penyelenggaraan Pelayanan Publik.........................................................20
2.3 Konsep Pelayanan Prima.........................................................................22
2.3.1 Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.......................................23
2.3.2 Attention (perhatian)...............................................................................24
2.3.3 Action (tindakan).....................................................................................24
2.4 Prinsip Pelayanan Publik.........................................................................24
2.5 Indikator Kualitas Pelayanan Publik.......................................................28
2.6 Bentuk Pelayanan Publik.........................................................................30
BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN.........................................................31
3.1 Sejarah Kelurahan teluk dalam................................................................31
3.2 Visi dan Misi Kelurahan Teluk Dalam....................................................32
3.3 Struktur Organisasi Kelurahan Teluk Dalam..........................................33
3.4 URAIAN PEKERJAAN..........................................................................33
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pernikahan merupakan salah satu tahapan dalam kehidupan manusia. Hal ini
sering terjadi di belahan bumi manapun dan terjadi kapanpun. Pernikahan itu
sendiri merupakan proses bersatunya dua orang insan manusia yang saling
berkomitmen dan mengikat.
Menurut Undang-Undang No. 1 tahun 1974 adalah ikatan lahir batin antara
seorang pria dan seorang wanita sebagai suami istri dengan tujuan membentuk
keluarga (rumah tangga) yang bahagia dan kekal berdasarkan Ketuhanan Yang
Maha Esa. Proses pernikahan biasanya berlangsung pada seseorang mulai
melewati pada tahapan remaja akhir sampai dewasa. Sebuah pernikahan akan
menandakan mulai dewasanya seseorang di mata lingkungannya. Pernikahan itu
sendiri berawal dari sebuah hubungan dan cinta, dan mulai adanya keinginan
untuk mengikat atau berkomitmen.
Harapan utama sebuah pernikahan adalah meraih kebahagiaan. Dengan
perasaan kasih sayang yang dimiliki oleh masing-masing pasangan akan membuat
sebuah hubungan harmonis yang nantinya akan berakhir dengan sebuah
kebahagiaan. Selain harapan akan kebahagiaan, dalam pernikahan juga terdapat
berbagai harapan lain seperti; meneruskan keturunan, membentuk keluarga
harmonis, menjadikan pribadi yang lebih baik .
Salah satu persiapan penting dalam proses pernikahan adalah mengurus
surat nikah. Surat nikah merupakan tanda bukti resmi kalau pernikahan telah sah
dan dicatat oleh negara. Buku Kutipan Akta Nikah atau yang sering disebut
dengan buku nikah merupakan salah satu dokumen penting bagi seseorang yang
telah melangsungkan suatu perkawinan, untuk itulah maka suatu perkawinan
tersebut harus dicatat agar mendapatkan kepastian hukum. Pasangan nikah yang
tidak memiliki buku nikah ini nantinya akan terkendala dalam hal pengurusan
surat-surat penting lainnya seperti pembuatan kartu keluarga (KK), akte kelahiran,
salah satu syarat pendaftaran haji dan lain sebagainya. Salah satu persiapan yang
tentunya tidak boleh terlewat adalah persiapan segala keperluan administrasi.
Maka dari itu calon pasangan yang hendak nikah diharuskan untuk
mendapatkan kartu nikah melalui prosedur yang berlaku sesuai dengan tempat
kediaman masing-masing calon. Dan sebelum mendapatkan kartu nikah calon
pasangan harus melalui tahapan-tahapan pembuatan surat nikah dan salah satunya
adalah mendapatkan surat pengantar nikah dari kelurahan setempat dan prosedur
yang berlaku sesuai dengan kelurahan tersebut
Maka dengan ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“PROSEDUR PELAYANAN SURAT KETERANGAN NIKAH
DIKELURAHAN TELUK DALAM“

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latarbelakang yang ada maka rumusan masalah yang akan

dibahas dalam penelitian ini adalah “Bagaimana prosedur pelayanan surat
keterangan nikah pada kelurahan teluk dalam?”

1.3 Batasan Masalah

Supaya pembahasan batasan masalah tidak melebar, maka batasan masalah

hanya dibatasi pada pembahasan masalah prosedur pelayanan surat keterangan
nikah yang diperlukan masyarakat,

1.4 Tujuan Masalah

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang akan dicapai

dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui prosedur pelayanan surat
keterangan nikah dikelurahan teluk dalam.
1.5 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai, maka penelitian ini

diharapkan mempunyai manfaat dalam pendidikan baik secara langsung maupun
tidak langsung. Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Bagi Penulis
Sebagai persyaratan dalam mencapai gelar ahli madya sekaligus
menyelesaikan pendidikan di “ASMI CITRA NUSANTARA” Banjarmasin
2) Bagi Kelurahan teluk dalam
Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan
untuk kemajuan instansi
3) Bagi Kampus ASMI Citra Nusantara
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi penambahan ilmu
pengetahuan, khususnya bagi Administrasi perkantoran serta menjadi bahan
bacaan di perpustakaan Universitas dan dapat memberikan referensi bagi
mahasiswa lain.

1.6 Metedologi Penelitian

1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah penelitian yang
bersifat deskriptif kualitatif, karena penulis bermaksud untuk
menggambarkan prosedur pelayanan dalam sebuah instansi.
2. Jenis Sumber Data
a. Data Primer
Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari tempat objek
penelitian dilakukan.
b. Data Sekunder
Selain data primer, untuk membantu penulis menyusun tugas akhir ini,
maka penulis juga menggunakan data sekunder yaitu artikel serta situs
internet yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan.
 3. Teknik Pengambilan Data
Teknik pengambilan data oleh penulis adalah sebagai berikut :
a. Wawancara
Peneliti mengumpulkan data secara tatap muka langsung dengan staff
dari kelurahan teluk dalam.
b. Observasi
Peneliti melakukan observasi langsung terhadap objek penelitian guna
memperoleh data atau gambaran yang tepat dan akurat.
c. Studi Pustaka
Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca buku-buku
referensi dan juga referensi dari internet yang dapat dijadikan panduan
untuk menyusun tugas akhir ini.

1.7 Lokasi dan waktu penelitian

Lokasi penelitian berada di kelurahan teluk dalam yang beralamat di jl. Sutoyo S
No. 247 RT. 11 Rw. 001 Kelurahan Teluk Dalam Kecamatan Banjarmasin
Tengah Kota Banjarmasin

No Kegiatan
Tabel 1.1 Bulan
1 2 3 dst
1 Pembuatan Proposal TA
2 Pengumpulan Proposal TA
3 Sidang Proposal TA
4 Penelitian
5 Penulisan TA
6 Bimbingan TA
7 Pengumpulan TA
8 Sidang TA
 Sumber : Diolah Penulis
1.8 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembahasan penulisan, maka penulis membuat

sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Pada bagian ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian,
lokasi dan waktu penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini membahas tentang teori - teori dan penjelasan - penjelasan
ilmiah yang relevan dengan kegiatan penelitian.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Dalam bab ini berisi tentang penjelasan dan gambaran umum

perusahaan, visi dan misi perusahaan struktur organisasi perusahaan serta job
description perusahaan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Prosedur

Prosedur merupakan sekumpulan aksi yang spesifik, tindakan atau

operasi yang harus dijalankan atau dieksekusi dengan cara yang sama agar
selalu memperoleh hasil yang sama dari keadaan yang sama (contohnya
prosedur kesehatan dan keselamatan kerja). Lebih tepatnya, kata ini bisa
mengindikasikan rangkaian aktivitas, tugas tugas, langkah-langkah, keputusan-
keputusan, perhitungan-perhitungan dan proses-proses, yang dilakukan melalui
serangkaian pekerjaan yang menghasilkan suatu tujuan yang diinginkan, suatu
produk atau sebuah akibat. Sebuah prosedur biasanya mengakibatkan sebuah
perubahan.
Menurut Baridwan (2009:30) Prosedur merupakan suatu urutan-urutan
pekerjaan kerani (clerical), biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu
bagian atau lebih, disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang seragam
terhadap transaksi-transaksi perusahaan yang sedang terjadi.
Menurut Ida Nuraida (2008:35), “Prosedur adalah urutan langkah-
langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), di mana pekerjaan tersebut
dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana
melakukannya, bilamana melakukannya, di mana melakukannya, dan siapa
yang melakukannya.”
Prosedur menurut Azhar Susanto dalam bukunya yang berjudul
Sistem Informasi Akuntansi (2008:263) menyatakan bahwa “Prosedur adalah
aktivitas atau kegitan yang dilakukan secara berulang-ulang dengancara yang
sama
Prosedur (procedure) di artikan oleh Lilis Puspitawati dan Sri Dewi
Anggadini (2011:23) dalam buku yang berjudul “Sistem Imformasi Akuntansi”
yaitu “serangkaian langkah/kegiatan klerikal yang tersusun secara sistematis
berdasarkan urutan-urutan yang terperinci dan harus diikuti untuk dapat
menyelesaikan suatu permasalahan”.
Selanjutnya menurut Rasto (2015:49) ”suatu prosedur adalah
seperangkat tindakan yang ditetapkan atau kejadian yang harus berlaku atau
berlangsung untuk mencapai hasil tertentu”.
Menurut Dewi (2011:20) menjelaskan bahwa prosedur adalah tata
kerja, atau tata cara kerja yaitu rangkaian tindakan, langkah, atau perbuatan
yang harus dilakukan oleh seseorang, dan merupakan cara yang tetap untuk
dapat mencapai tahap tertentu dalam hubungan mencapai tujuan akhir.

2.1.1 Karakteristik Prosedur

Berikut ini adalah beberapa karakteristik prosedur menurut

Mulyadi (2013:8), diantaranya adalah:
a) Prosedur menunjang tercapainya tujuan organisasi.
b) Prosedur mampu menciptakan adanya pengawasan yang baik
dan menggunakan biaya yang seminimal mungkin.
c) Prosedur menunjukan urutan-urutan yang logis dan sederhana.
d) Prosedur menunjukan adanya penetapan keputusan dan
tanggung jawab.
e) Prosedur menunjukan tidak adanya keterlambatan dan
hambatan.

2.1.2 Manfaat prosedur

Pendekatan suatu Menurut Ardiyos (2008:487), suatu

prosedur dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:
 a) Lebih memudahkan didalam langkah-langkah kegiatan yang
akan datang.
b) Mengubah pekerjaan yang berulang-ulang menjadi rutin dan
terbatas, sehingga menyederhanakan pelaksanaan dan untuk
selanjutkan mengerjakan yang perlunya saja.
c) Adanya suatu petunjuk atau program kerja yang jelas dan
harus dipenuhi oleh seluruh pelaksana.
d) Membantu dalam usaha meningkatkan produktifitas kerja yang
efektif dan efisien.
e) Mencegah terjadinya penyimpangan dan memudahkan dalam
pengawasan, bila terjadi penyimpangan akan dapat segera
dilakukan pebaikan-perbaikan sepanjang dalam tugas dan
fungsinya masing-masing.

2.1.3 Tujuan prosedur

Menurut Rasto (2015:50) tujuan dari penetapan prosedur

kantor adalah:
1. Menjamin kelancaran arus informasi dalam urutan yang
benar.
2. Menghindari kemungkinan kecurangan.
3. Menyediakan batas pengendalian yang tepat.
4. Memungkinkan penyisipan informasi yang hilang sesuai
dengan persyaratan sistem.
5. Menyesuaikan informasi yang tidak akurat.
6. Memasukkan informasi tambahan yang dianggap perlu.
7. Mengkonfirmasi persyaratan hukum.
8. Memberikan informasi yang tepat kepada supervisor dan
manajer dengan tepat waktu.
9. Mengintegrasikan prosedur dan sistem lainnya.
10. Menjadi ekonomis.
11. Menjawab dengan cepat pertanyaan dari staf, pelanggan,
 pemasok dan lain-lain.
12. Mempertahankan kinerja karyawan pada level tertinggi.
13. Menyajikan semua informasi dalam bentuk yang paling
cocok.
14. Menunjukan keakuratan informasi.
2.2 Pengertian pelayanan

Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh

masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan
pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Pada dasarnya
setiap permasalahan pasti memiliki landasan teori pendukung atau penghubung
untuk memperkuat masalah. Oleh sebab itu penulis akan menyajikan beberapa
teori sehingga dapat membantu proses pemecahan masalah penelitian yang
berhubungan langsung Dengan Pelayanan Publik.
Teori ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan
negara pada hakikatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi
pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan
dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal state),
sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu
negara kesejahteraan (welfare state).
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan
di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah
dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Sedangkan dalam 10 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25 tahun
2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan public.
 Ratminto dan Atik (2010: 6) mendefinisikan : Pelayanan publik sebagai
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggunga jawab dan dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, ada rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Sinambela (2014 :5),
pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,
dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan
melayani.
Dalam pengertian lain, menurut Moenir (2015: 27) pelayanan
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai
proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh organisasi dalam masyarakat.
Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas bahwa pelayanan
adalah kegiatan yang dilakukan melalui hubungan antara penerima dan
pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau
lembaga perusahaan.
Menurut Hardiyansah (2011:11) mendefinisikan bahwa” pelayanan
dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan,
dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.

2.2.1 Pelayanan publik

Pelayanan Publik Menurut Lijan Poltak S (2006:5), istilah

publik berasal dari bahas Inggris public yang berarti umum,
masyarakat, negara. Kata public sebenarnya sudah diterima
menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti
umum, orang banyak dan ramai. Berdasarkan pemaparan yang
dikemukakan di atas, maka publik dapat didefinisikan sebagai
masyarakat luas atau umum.
Istilah pelayanan umum di Indonesia seringkali
diidentikkan dengan pelayanan publik sebagai terjemahan dari
pubic service Di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi
pemerintahan seringkali digunakan secara bersama-sama atau
dipakai sebagai sinomin dari konsepsi pelayanan perizinan.
Sedangkan menurut AG. Subarsono seperti yang dikutip
oleh Agus Dwiyanto (2005:141) Pelayanan publik didefinisikan
sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang
dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan
pelayanan publik, seperti pembuatan KTP, akta kelahiran, akta
nikah, akta kematian, sertifikat.
Menurut Sumaryadi (2010:70-71) Secara operasional,
pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat
dibedakan dalam dua kelompok besar 16 yaitu; Pertama, pelayanan
publik yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorangan,
tetapi keperluan masyarakat secara umum yang meliputi
penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-
pusat kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan,
pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya; Kedua, pelayanan
yang diberikan secara orang perseorangan yang meliputi kartu
penduduk dan surat-surat lainnya.
Menurut Mahmudi (2007: 128) Mengatakan bahwa
pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagi upaya,
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan publik menurut (sinambela 2014:
5) adalah sebagai kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Menurut Moenir (2015: 26) Bahwa pelayanan umun adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai haknya. Hakikatnya pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masysarakat.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2006)
menjelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai hal, cara atau hasil
pekerjaan melayani. Sedangkan 17 melayani adalah menyuguhi
(orang) dengan makanan atau minuman, menyediakan keperluan
orang, mengiyakan, menerima, mengunakan.
Menurut Undang – undang No 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik mengatakan bahwa Pelayanan publik adalah
kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan
administrasi yang di sediakan oleh penyelengara pelayanan publik.
Menurut Peraturan Pemerintah No 96 tahun 2012 tentang
Pelayanan publik bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegitan dalam rangka pemenuhan kebutuhan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegitan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang di sediakan oleh pelayanan publik.
Menurut Agung Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa
Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani)
keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
 kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Sadu
Wasistiono (2001: 51-52) adalah pemberian jasa baik oleh
pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah atau pihak swasta
kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan/atau kepentingan masyarakat.
Menurut fitzsimons dalam sinambela (2006:7) menjelaskan
bahwa terdapat lima indikator Pelayanan publik yaitu:
1. Reliability yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang
tepat dan benar.
2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai
sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
3. Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani
konsumen dengan cepat.
4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan
moral dalam memberikan pelayanan.
5. Empaty yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen.

Selanjutnya, menurut Zeithaml dalam Hardiyansyah

(2011:46) kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi.Yaitu :
1. Tangible (Berwujud)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)

2.2.2 Asas Pelayanan Publik

Informasi Menurut Pasal 4 UU No 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik yang mengemukakan asas-asas pelayanan publik
 adalah:
a. Kepentingan umum;
b. Kepastian hukum;
c. Kesamaan hak;
d. Keseimbangan hak dan kewajiban;
e. Keprofesionalan;
f. Partisipatif;
g. Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif;
h. Keterbukaan;
i. Akuntabilitas;
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
k. Ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

2.2.3 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya
kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan merupakan
ukuran yang dilakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun
2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan, sebagaimana diatur
dalam UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik menyatakan komponen standar pelayanan sekurang-
kurangnya meliputi:

1. Persyaratan;
2. Sistem, mekanisme, dan prosedur;
3. Jangka waktu peneyelesaian;
4. Biaya/tarif;
5. Produk pelayanan;
6. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan;(Dalam buku
 Agus Fanar, 2009: 56)

Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 4

Tahun 2010 Tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu
Kecamatan. Didalam Pasal 5 dijelaskan bahwa Kecamatan sebagai
penyelenggara PATEN harus memenuhi syarat yaitu: substantif,
administratif, teknis. Didalam Pasal 8 dijelaskan persyaratan
administratif dimaksud dalam Pasal 5 huruf b meliputi: standar
pelayanan dan uraian tugas personil kecamatan. Sedangkan Standar
Pelayanan yang dimaksud pada ayat (1) huruf a, yaitu: Jenis
pelayanan, persyaratan pelayanan, proses/prosedur pelayanan,
pejabat yang bertanggung jawab terhadap pelayanan, waktu
pelayanan dan biaya pelayanan. Standar pelayanan yang dimaksud
pada ayat (1) huruf a ditetapkan dengan Peraturan Bupati/Walikota.

2.2.4 Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk
kegiatan pelayanan publik. Dalam Pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menyatakan penyelenggara memiliki
hak:
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan
tugasnya;
b. Melakukan kerjasama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan
publik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang
tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan
 peraturan perundang-undangan.
Dalam Pasal 15 UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik penyelenggaran berkewajiban:
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat
pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang
memadai;
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-
undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan
publik;
h. Memberikan pertanggung jawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan;
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya;
j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
penyelenggara pelayanan publik;
k. Memberikan pertanggung jawaban sesuai dengan hukum yang
berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung
jawab atas posisi atau jabatan; dan
l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir
atau melaksanakan perintah
m. Suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang
berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
 Menurut I Nyoman Sumaryadi ( 2010: 160-163), tugas
pemerintah yang utama adalah menyelenggarakan pelayanan
kepada masyarakat. Selama masyarakat belum mampu
menyelenggarakan urusan atau kebutuhannya secara manusiawi,
maka pemerintah berkewajiban untuk menyelenggarakannya sesuai
tuntutan dan kebutuhan masyarakat sebagai salah satu bentuk
pelayanan. Hubungan antara pemerintah dan rakyat adalah
hubungan antara produsen dan konsumen, dimana pemerintah
sebagai produsen dan rakyat menjadi konsumen. Oleh karena itu,
kewajiban pemerintah adalah untuk menyelenggarakan fungsi
pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga memberikan kepuasan
optimal kepada rakyat.

2.3 Konsep Pelayanan Prima

Program pelayanan kepada masyarakat dengan bertitik tolak dari

konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan sedemikian rupa
sehingga 24 sekarang pelayanan menjadi salah satu alat utama dalam
melaksanakan strategi untuk memenangkan persaingan. Konsep kepedulian
perusahaan atau organisasi untuk memberikan layanan kepada pelanggan
didasarkan pada pemahaman mengenai pentingnya peranan pelanggan dalam
kelangsungan hidup dan kemajuan organisasi atau perusahaan. Hal ini
dikarenakan konsumen merupakan sesuatu hal yang sangat berharga dimana
dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang
mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya.

Kepedulian terhadap pelanggan dalam manajemen modern telah

dikembangkan menjadi suatu pola layanan yang baik yang disebut sebagai
pelayanan prima (Service Excellence). Menurut Barata (2004:27), Pelayanan
prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya,agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau
perusahaan. Pola pelayanan prima berdasarkan konsep A3, yaitu: Attitude
(sikap), Attention (perhatian), dan Action (tindakan). Berikut penjelasan dari
ketiga komponen yang nantinya akan dijadikan indikator:

1. Attitude (sikap)

Menurut W.J Thomas dikatakan bahwa sikap adalah suatu kesadaran

individu yang menentukan perbuatan-perbuatan nyata ataupun yang akan
mungkin akan terjadi di dalam kegiatan-kegiatan sosial. Selanjutnya Eagly
dan Himmerflab (dalam Barata, 2004:208) menyatakan bahwa, “Sikap
adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang
secara relatif 25 berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek
dan kelompok orang tertentu”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa
sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan (aspek
afektif), dan kecenderungan perilaku (aspek kognitif).

Menurut Barata (2004:212), pelayanan prima berdasarkan konsep

sikap (attitude) adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan
sikap yang baik dan menarik, antara lain meliputi:
a. Melayani pelanggan dengan penampilan yang serasi

Penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang

ditonjolkan secara fisik dengan memadukan keadaan sosok diri, citra diri,
mode, dan kepantasan atau kepatutan. Penampilan serasi biasanya
berhubungan dengan keselarasan atau harmoni antara sosok diri
seseorang dengan “keharusan” atau “kebiasaan” atau “kepatutan” dalam
berbusana dan berhias.
b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif

Berpikir positif (positive thinking) adalah pola pikir yang tidak

dipengaruhi oleh praduga buruk, segala sesuatu dihadapi dengan rasional.
Pola pikir positif didasarkan atas logika yang sehat. Dalam menghadapi
para pelanggan, kita harus selalu berpikir secara positif karena kita tahu
 bahwa pelanggan adalah salah satu penunjang (stakeholder)
kelangsungan berdirinya perusahaan atau organisasi. Kita tidak boleh
bersikap apriori (buruk sangka), mencari kelemahan, dan memanfaatkan
kelemahan pelanggan
c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Menghargai adalah sikap “memanusiakan” dan “menempatkan”
diri pelanggan sebagai orang yang paling penting bagi kelangsungan
hubungan antara organisasi atau perusahaan dengan mereka. Sikap
santun dan ramah disertai tutur kata yang baik adalah wujud
penghormatan untuk menghargai pelanggan.

2. Attention (perhatian)
Menurut Barata (2004:230), perhatian atau atensi (attention) adalah
sikap yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu atau minat seseorang
terhadap sesuatu. Kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu
biasanya muncul karena rasa ketertarikan atau kebutuhan yang terjadi
karena ada dorongan dari hatinya atau karena pngaruh situasi yang
dihadapinya atau dengan kata lain perhatian (attention) adalah kepedulian
penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan
kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya (Barata, 2004:32).
3. Action (tindakan)
Barata (2004:272) mengemukakan bahwa, “Tindakan (action) adalah
perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau
untuk menghasilkan sesuatu”. Bila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan,
yang dimaksud dengan tindakan disini adalah upaya-upaya atau perbuatan
nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau
pelayanan yang baik, yang tentunya akan dapat dicapai bila didalam diri
pemberi layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan
perhatian (attention) 27 yang ditunjang oleh kemampuan melayani (service
ability) dan tampilan layanan (service appearance) yang baik.
2.4 Prinsip Pelayanan Publik

Dalam menyelenggarakan suatu pelayanan publik yang prima,

perlu dilakukan penerapan pelayanan yang merupakan bagian yang harus
diberikan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya. Dalam hal ini
penyelenggaraan pelayanaan publik merupakan salah satu tugas yang
dilaksanakan oleh pemerintah. Sesuai dengan Keputusan Menteri
Pemberdayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun 13 2003,
dalam Mukarom dan Laksana (2018:84) bahwa, prinsip penyelenggara
pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1. Kesederhanaan.
2. Kejelasan.
3. Kepastian Waktu.
4. Akurasi.
5. Keamanan.
6. Tanggung jawab.
7. Kelengkapan sarana dan prasasarana.
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan.
10. Kenyamanan.

1. Kesederhanaan
Kesederhanaan merupakan menyangkut tentang prosedur pelayanan
publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat.
2. Kejelasan
Kejelasan yang dimaksud adalah mencakup dalam hal tentang
persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik, unit kerja pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam meberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhandalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya
pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
 Penyelesain dan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
jangka waktu yang telah ditetapkan.
4. Akurasi
Akurasi maksudnya adalah produk atau jasa pelayanan publik yang
diberikan harus benar, tepat dan sah.
5. Keamanaan
Selama masyarakat dalam proses melakukan layanan publik harus dapat
menerima rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesain keluhan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai untuk
membantu menyelesaikan suatu pelayanan publik
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dan mudah
dijangkau oleh masyarakat dan memanfaatkan teknologi yang ada.
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta
iklas dalam member pelayanan.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertip, teratur, ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, serta disediakan fasilitas pendukung seperti tempat parker,
toilet dan lainnya.

Selain itu didalam Undang-Undang No.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik ada beberapa prinsip dalam menyelenggara pelayanan publik yang
diterapkan oleh penyelenggara pelayanan. Prinsip-prinsip pelayanan tersebut
adalah sebagai berikut:
 1. Sederhana.
2. Konsistensi.
3. Partisipatif.
4. Akuntabel.
5. Berkesinambungan.
6. Transparansi.
7. Keadilan.

1. Sederhana.
Standard pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya
terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
2. Konsistensi.
Dalam penyusunan dan penerapan standard pelayanan harus
memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur, persyaratan,
dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.
3. Partisipatif.
Penyusunan standard pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan
pihak-pihak yang terkaait untuk membahas bersama dan mendapatkan
keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
4. Akuntabel.
Hal-hal yang diatur dalam standard pelayanan harus dapat dilaksanakan
dan dipertanggungjawabkan secara konsisten kepada pihak yang
berkepentingan.
5. berkesinambungan.
Standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai perkembangan kebijakan
dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.
6. Transparansi.
Harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh seluruh
masyarakat.
7. Keadilan.
 Standard pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan
dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak
lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

2.5 Indikator Kualitas Pelayanan Publik

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya

penyedia pelayanan untuk menciptakan kepuasan bagi para penerima
pelayanan. Jika layanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan
harapan 20 penerima layanan maka dapat dikatakan pemberi layanan
tersebut mempunyai kualitas yang baik, tetapi sebaliknya jika layanan
yang diterima atau yang dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan
maka dapat dikatakan kualitas layanan itu buruk.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) melakukan penelitian
khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor
utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni :
1. Tangibles ; keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir,
fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas
fisik, peralatan dan perlengkapan modern.
2. Reliability ; mencakup 2 hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak
saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
3. Responsiveness ; pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat
keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu
membantu dengan segera memecahkan masalah.
4. Competence ; pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada
kecakapan/keterampilan yang tinggi.
5. Access ; meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan
pelayanan yang mudah dihubungi.
6. Courtesy ; pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan,
kesopanan kepada pihak yang dilayani.
7. Communication ; pelayanan yang baik harus didasarkan kepada
kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.
8. Credibility ; pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa
kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.
9. Security ; pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada
pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau
keraguraguan pelanggan.
10. Understanding The Customer ; pelayanan yang baik harus didasarkan
kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan
pihak yang dilayani.

Namun dalam perkembangan selanjutnya bahwa kesepuluh dimensi

kualitas pelayanan di atas dirangkumkan menjadi lima dimensi pokok yang
terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup
competence, courtesy, credibility, dan security), empathy (yang mencakup
access, communication dan understanding the customer), serta tangible.
Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut
menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Hardiansyah, 2011)
adalah :
1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian
bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit.
Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
2. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut
Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this
means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah
 kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang
dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan
mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan
janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu
dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian
pelayanan secara wajar dan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan 22
dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap
tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan.
Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang
ditunjukkan pada pelanggan.
4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari
bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan
yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang
apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam
struktur kehidupan yang normal.
5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati
merupakan individualized attention to customer. Empati adalah
perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap
pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

2.6 Bentuk Pelayanan Publik

Terdapat tiga jenis layanan yang dapat dilakukan oleh siapapun

menurut moenir dalam (adhikara, 2016) yaitu :
1. Layanan dengan lisan
2. Layanan dengan Tulisan
3. Layanan dengan perbuatan
 BAB III
Gambaran umum perusahaan

3.1 Sejarah Kelurahan teluk dalam

Kelurahan teluk dalam merupakan kelurahan yang berada

didaerah perkotaan. Kelurahan teluk dalam berada di wilayah kecamatan
Banjarmasin tengah Kota Banjarmasin, yang berjarak kurang dari 3 km
dari pusat Pemerintahan Kota Banjarmasin dan dapat ditempuh kurang
dari 20 menit dengan kondisi jalan yang baik. Sedangkan dengan
kecamatan Banjarmasin tengah berjarak kurang dari 2 km dengan waktu
tempuh lebih kurang 10 menit serta dengan ibu kota provinsi berjarak
kurang lebih 35 km waktu tempuh 60 menit.Kelurahan Teluk dalam
mempunyai luas ± 2,36
Km2, terletak didaerah dataran rendah dengan ketinggian dari
permukaan laut ± 0,16 M. Secara Geografis Kelurahan Teluk dalam
berbatasan dengan Kelurahan sebagai berikut :
 Sebelah utara dengan Kelurahan Kuin Cerucuk/Kelurahan Belitung
Selatan (Banjarmasi Barat)
 Sebelah timur dengan Kelurahan Antasan besar (Banjarmasin tengah)
 Sebelah selatan dengan kelurahan Mawar/Kelurahan Kertak Baru Ulu
(Banjarmasin Tengah)
 Sebelah barat dengan Kelurahan Telaga Biru/Kelurahan Pelambuan
(Banjarmasin Barat)

Sesuai dengan kedudukan dan fungsinya maka Pemerintah

Kelurahan Teluk dalam berperan sebagai motivator, dinamisator dan
fasilitator kegiatan pembangunan disegala bidang di wilayahnya. Dalam
 pelaksanaan tugas berusaha menjembatani penyampaian aspirasi
masyarakat yang timbul dengan berusaha menciptakan hubungan yang
harmonis seluruh element dan sumber daya yang ada antara pemerintah,
masyarakat daan sector swasta agar menjadi satu kesatuan yang utuh kuat
dan berpotensi menjadi penggerak pembangunan yang dinamis
berkesinambungan. Disinilah peran pemerintah berupaya untuk
menumbuhkan rasa memiliki dan mempunyai semangat Gotong Royong
sehingga menjadi satu asset pembangunan yang selaras dan serasi dengan
lingkungannya.

Dalam pelaksanaan pembangunan Pemerintah Kelurahan Teluk

dalam sangat memperhatikan peran aktif dan swadaya masyarakat, agar
masyarakat Kelurahan Teluk Dalam berangsur-angsur menyadari hak dan
kewajibannya sebagai warga yang baik dan taat sehingga bukan hanya
sebagai objek tetapi bisa menjadi subjek didalam pembangunan. Hal ini
dapat dilihat dari tingginya partisipasi dan swadaya masyarakat, terpantau
dari ketaatan dalam kewajiban membayar PBB, pembangunan/rehab
rumah ibadah, pembangunan fasilitas umum seperti posyandu, kelompok
informasi masyarakat, pos kamling, dan lain-lain. Meningkatnya
organisasi perempuan dan kepemudaan, tingginya kesadaran masyarakat
dalam menjaga keamanan dan gotong royong menjaga kebersihan
lingkungan, Meningkatnya permintaan pelayanan dari masyarakat ke-
Kelurahan sepertin pembuatan surat keterangan, surat waris, surat
keterangan keadaan tanah, pembuatan akte kelahiran anak berusia dibawah
18 tahun menonjol ditahun 2016, karna kelurahan teluk dalam wilayah
percontohan kelurahan layak anak serta surat-surat lainnya, hal ini
menunjukkan kesadaran masyarakat taat dan patuh terhadap aturan yang
berlaku.

3.2 Visi dan Misi Kelurahan Teluk Dalam

Visi Kelurahan Teluk Dalam yaitu : TERWUJUDNYA KELURAHAN

TELUK DALAM YANG BERSIH, SEHAT, AMAN, GAGAH, DAN
TERATUR

Misi Kelurahan Teluk dalam yaitu :

1. Mewujudkan lingkungan yang bersih indah, dan hijau

2. Mewujudkan lingkungan yang sehat dan Pola Hidup Sehat.
 3. Mewujudkan Kondisi Lingkungan Kelurahan yang Aman, Tertib, Dan
Terkendali.
4. Mewujudkan Kelurahan Yang Gagah dan Berwibawa.
5. Mewujudkan Pelayanan Yang Teratur Menyeluruh, Mudah, Cepat dan
Tepat.

3.3 Struktur Organisasi Kelurahan Teluk Dalam

Gambar 1 (Struktur Organisasi Kelurahan teluk dalam)

Sumber : Kelurahan teluk dalam

3.4 URAIAN PEKERJAAN

 Lurah mempunyai tugas :

1. menetapkan program kerja Kelurahan berdasarkan tugas pokok dan

kewenangannya sebagai pedoman pelaksanaan tugas;

2. mendistribusikan tugas kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung

jawab masing-masing untuk kelancaran pelaksanaan tugas Kelurahan ;

3. membimbing pelaksanaan tugas bawahan di lingkungan Kelurahan sesuai

dengan tugas dan tanggung jawab yang diberikan agar pekerjaan berjalan
tertib dan lancar;

4. memeriksa hasil kerja bawahan di lingkungan Kelurahan sesuai dengan

prosedur dan peraturan yang berlaku agar terhindar dari kesalahan;

5. melaksanakan penyelenggaraan tugas – tugas Umum Pemerintahan,

Pemberdayaan Masyarakat, Ketentraman dan Ketertiban
Umum,Kebersihan, Pelayanan Masyarakat,dan Pemeliharaan Prasarana
dan Fasilitas Pelayanan Umum berdasarkan ketentuan yang berlaku dalam
rangka tata kelola pemerintahan yang baik;

6. mengoordinasikan penyelenggaraan tugas – tugas Umum Pemerintahan,

Pemberdayaan Masyarakat, Ketentraman dan Ketertiban Umum,
Kebersihan, Pelayanan Masyarakat, dan Pemeliharaan Prasarana dan
Fasilitas Pelayanan Umum di wilayah Kelurahan sesuai dengan ketentuan
yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas;

7. mengusulkan pengangkatan dan pemberhentian Kepala Lingkungan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku sebagai bahan pertimbangan Pimpinan
dalam pengambilan keputusan;

8. melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai ketentuan yang
berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas;
9. mengevaluasi pelaksanaan tugas di lingkungan Kelurahan dengan cara
mengidentifikasi hambatan yang ada dalam rangka perbaikan kinerja
dimasa mendatang;

10. menyusun laporan pelaksanaan tugas di lingkungan Kelurahan sesuai

dengan prosedur dan peraturan yang berlaku untuk pertanggungjawaban
dan rencana yang akan datang; dan

11. melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh pimpinan baik
lisan maupun tertulis.

Sekretariat Kelurahan mempunyai tugas :

1. merencanakan kegiatan Sekretariat Kelurahan berdasarkan program kerja

Kelurahan dan ketentuan yang berlaku sebagai pedoman pelaksanaan
tugas;

2. mendistribusikan tugas kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung

jawab masing-masing untuk kelancaran pelaksanaan tugas Sekretariat
Kelurahan;

3. membimbing pelaksanaan tugas bawahan di lingkungan Sekretariat

Kelurahan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang diberikan agar
pekerjaan berjalan tertib dan lancar;

4. memeriksa hasil kerja bawahan di lingkungan Sekretariat Kelurahan sesuai

dengan prosedur dan peraturan yang berlaku agar terhindar dari kesalahan;

5. mengoordinasikan dan melaksanakan penyusunan program kerja

Kelurahan berdasarkan rencana strategis Kecamatan sebagai pedoman
pelaksanaan tugas;
 6. menyelenggarakan urusan Administrasi Keuangan, Kepegawaian, Rumah
Tangga, Tata LaksanaKearsipan dan Perpustakaan serta Ketatausahaan
Kelurahan berdasarkan tugas pokok yang diberikan dalam rangka
kelancaran pelaksanaan tugas;

7. melaksanakan pembinaan administrasi dan memberikan pelayanan teknis

administratif kepada seluruh perangkat Kelurahan sesuai ketentuan yang
berlaku dalam rangka efektifitas kinerja Kelurahan;

8. meelaksanakan administrasi inventaris barang Kelurahan sesuai dengan

prosedur dan peraturan yang berlaku untuk terciptanya tertib administrasi;

9. mengoordinasikan prosedur, mekanisme dan administrasi penanganan

pengaduan masyarakatsesuai dengan prosedur dan peraturan yang berlaku
untuk peningkatan pelayanan;

10. mengevaluasi pelaksanaan tugas di lingkungan Sekretariat Kelurahan

dengan cara mengidentifikasi hambatan yang ada dalam rangka perbaikan
kinerja dimasa mendatang;

11. menyusun laporan pelaksanaan tugas di lingkungan Sekretariat Kelurahan

sesuai dengan prosedur dan peraturan yang berlaku untuk
pertanggungjawaban dan Rencana yang akan datang; dan

12. melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh pimpinan baik
lisan maupun tertulis.

  Seksi Pemerintahan, Ketentraman, Ketertiban Umum dan Kebersihan

mempunyai tugas :

1. merencanakan kegiatan Seksi Pemerintahan, Ketentraman, Ketertiban

Umum dan Kebersihan berdasarkan program kerja Kelurahan dan
ketentuan yang berlaku sebagai pedoman pelaksanaan tugas;
2. mendistribusikan tugas kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung
jawab masing-masing untuk kelancaran pelaksanaan tugas Seksi
Pemerintahan, Ketentraman, Ketertiban Umum dan Kebersihan;

3. membimbing pelaksanaan tugas bawahan di lingkungan Seksi

Pemerintahan, Ketentraman, Ketertiban Umum dan Kebersihan sesuai
dengan tugas dan tanggung jawab yang diberikan agar pekerjaan berjalan
tertib dan lancar;

4. memeriksa hasil kerja bawahan di lingkungan Seksi Pemerintahan,

Ketentraman, Ketertiban Umum dan Kebersihan sesuai dengan prosedur
dan peraturan yang berlaku agar terhindar dari kesalahan;

5. mengumpulkan, mengolah dan mengevaluasi data Bidang Pemerintahan,

Ketentraman, Ketertiban dan Kebersihan, Perlindungan Masyarakat sesuai
dengan ketentuan yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas;

6. mengumpulkan bahan dalam rangka pembinaan masyarakat sesuai dengan

ketentuan yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas;

7. membantu tugas-tugas di Bidang Pertanahan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku untuk tertib administrasi pertanahan;

8. membantu pelaksanaan pengawasan Pemilihan Umum, pengawasan

penyaluran bantuan, pengamanan akibat bencana alam dan bencana
lainnya, pembinaan stabilitas kemasyarakatan  sesuai dengan ketentuan
yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas;

9. mengevaluasi dan menyusun Standar Operasional Prosedur terkait

pelaksanaan tugas dilingkungan Seksi Pemerintahan, Ketentraman,
Ketertiban Umum dan Kebersihan sesuai dengan prosedur dan peraturan
yang berlaku sebagai pedoman pelaksanaan tugas;
 10. mengevaluasi pelaksanaan tugas di lingkungan Seksi Pemerintahan,
Ketentraman, Ketertiban Umum dan Kebersihan dengan cara
mengidentifikasi hambatan yang ada dalam rangka perbaikan kinerja
dimasa mendatang;

11. menyusun laporan pelaksanaan tugas di lingkungan Seksi Pemerintahan,

Ketentraman, Ketertiban Umum dan Kebersihan sesuai dengan prosedur
dan peraturan yang berlaku untuk pertanggungjawaban dan rencana yang
akan datang; dan

12. melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh pimpinan baik
lisan maupun tertulis.

 Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Rakyat mempunyai tugas :

1. merencanakan kegiatan Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan
Kesejahteraan Rakyat berdasarkan program kerja Kelurahan dan ketentuan
yang berlaku sebagai pedoman pelaksanaan tugas;
2. mendistribusikan tugas kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung
jawab masing-masing untuk kelancaran pelaksanaan tugas Seksi
Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Rakyat;
3. membimbing pelaksanaan tugas bawahan di lingkungan Seksi
Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan Rakyat sesuai dengan tugas
dan tanggung jawab yang diberikan agar pekerjaan berjalan tertib dan
lancar;
4. memeriksa hasil kerja bawahan di lingkungan Seksi Pemberdayaan
Masyarakat dan Kesejahteraan Rakyat sesuai dengan prosedur dan
peraturan yang berlaku agar terhindar dari kesalahan;
5. mengumpulkan, mengolah dan mengevaluasi data di Bidang
Perekonomian dan Pembangunan dalam rangka pengusulan melalui
Musyawarah Perencanaan Pembangunan (Musrenbang) dan Pengisian
 Profil Kelurahan sesuai dengan prosedur dan peraturan yang berlaku untuk
kelancaran pelaksanaan tugas;
6. mengumpulkan, mengolah dan mengevaluasi kegiatan Pemberdayaan
Masyarakat, membantu pelaksanaan program kegiatan/koordinasi
Pelayanan dan Bantuan Sosial, Pembinaan Kepemudaan, Pemberdayaan
Perempuan dan Olah Raga, Kehidupan Keagamaan, Pendidikan,
Kebudayaan serta Kesehatan Masyarakat sesuai tugas pokok yang
diberikan dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas;
7. membantu pelaksanaan kegiatan Pembinaan Kesejahteraan Keluarga
(PKK), Organisasi Kepemudaan, Pramuka dan Organisasi
Kemasyarakatan lainnya sesuai dengan peraturan yang berlaku untuk
kelancaran pelaksanaan tugas;
8. melakukan kegiatan pembinaan Perkoperasian, Pengusaha  Mikro, Kecil
dan Menengahsertakegiatan Perekonomian lainnya sesuai ketentuan yang
berlaku dalam rangka peningkatan kehidupan perekonomian masyarakat;
9. menginventarisasi permasalahan-permasalahan yang berhubungan dengan
Pelayanan dan Bantuan Sosial, Kepemudaan, Pemberdayaan Perempuan
dan Olah Raga, Kehidupan Keagamaan, Pendidikan, Kebudayaan dan
menyiapkan bahan petunjuk pemecahan masalah sesuai tugas pokok yang
diberikan sebagai bahan pemecahan masalah;
10. melakukan kegiatan peningkatan swadaya dan partisipasi masyarakat
sesuai tugas pokok yang diberikan dalam meningkatkan Perekonomian
dan pelaksanaan Pemberdayaan Masyarakat;
11. mengoordinasikanBidang Pembangunan, Kemasyarakatan serta menjaga
dan memelihara Prasarana dan Sarana Fisik dilingkungan Kelurahan
sesuai tugas pokok yang diberikan untuk kelancaran pelaksanaan tugas;
12. membantu dan menyiapkan bahan-bahan pembinaan  Lembaga
Kemasyarakatan sesuai tugas pokok yang diberikan untuk kelancaran
pelaksanaan tugas;
13. mengevaluasi dan menyusun Standar Operasional Prosedur terkait
pelaksanaan tugas sesuai dengan prosedur dan peraturan yang berlaku di
 lingkungan Seksi Pemberdayaan Masyarakat dan Kesejahteraan
Rakyatsebagai pedoman pelaksanaan tugas;
14. mengevaluasi pelaksanaan tugas di lingkungan Seksi Pemberdayaan
Masyarakat dan Kesejahteraan Rakyat dengan cara mengidentifikasi
hambatan yang ada dalam rangka perbaikan kinerja dimasa mendatang;
15. menyusun laporan pelaksanaan tugas di lingkungan Seksi Pemberdayaan
Masyarakat dan Kesejahteraan Rakyat sesuai dengan prosedur dan
peraturan yang berlaku untuk pertanggungjawaban dan rencana yang akan
datang; dan
16. melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh pimpinan baik
lisan maupun tertulis.

Seksi Pelayanan Umum dan Kependudukan mempunyai tugas :

1. merencanakan kegiatan Seksi Pelayanan Umum dan

Kependudukanberdasarkan program kerja Kelurahan dan ketentuan yang
berlaku sebagai pedoman pelaksanaan tugas;

2. mendistribusikan tugas kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung

jawab masing-masing untuk kelancaran pelaksanaan tugas Seksi
Pelayanan Umum dan Kependudukan;

3. membimbing pelaksanaan tugas bawahan di lingkungan Seksi Pelayanan

Umum dan Kependudukan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang
diberikan agar pekerjaan berjalan tertib dan lancar;

4. memeriksa hasil kerja bawahan di lingkungan Seksi Pelayanan Umum dan

Kependudukan sesuai dengan prosedur dan peraturan yang berlaku agar
terhindar dari kesalahan;

5. melakukan pembinaan kependudukan sesuai tugas pokok yang diberikan

untuk terciptanya tertib admininstrasi kependudukan;
6. menyusun laporan data induk kependudukan sesuai dengan prosedur dan
peraturan yang berlaku untuk pertanggungjawaban dan rencana yang akan
datang;

7. mengelola administrasi dan prosedur pengelolaan website Kelurahan

sesuai dengan prosedur dan peraturan yang berlaku untuk meningkatkan
pelayanan;

8. memberikan pelayanan umum dan perizinan kepada masyarakat sesuai

dengan peraturan yang berlaku dalam rangka pemenuhan pelayanan prima
bagi masyarakat;

9. mengevaluasi dan menyusun Standar Operasional Prosedur terkait

pelaksanaan tugas dilingkungan Seksi Pelayanan Umum dan
Kependudukan sesuai dengan prosedur dan peraturan yang berlaku sebagai
pedoman pelaksanaan tugas;

10. mengevaluasi pelaksanaan tugas di lingkungan Seksi Pelayanan Umum

dan Kependudukan dengan cara mengidentifikasi hambatan yang ada
dalam rangka perbaikan kinerja dimasa mendatang;

11. menyusun laporan pelaksanaan tugas di lingkungan Seksi Pelayanan

Umum dan Kependudukan sesuai dengan prosedur dan peraturan yang
berlaku untuk pertanggungjawaban dan rencana yang akan datang; dan

12. melaksanakan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh pimpinan baik
lisan maupun tertulis.
 DAFTAR PUSTAKA
Baridwan, Zaki. 2009. Intemediate Accounting, Edisi 8. Yogyakarta : BEPE
Yogyakarta.

Dewi, Irra Chrisyanti. 2011. Pengantar Ilmu Administrasi. Jakarta: PT Prestasi

Pustakaraya.

Ida Nuraida. (2008). Manajemen Administrasi Perkantoran. Kanisius: Yogyakarta.

Susanto, Azhar. 2008. Sistem Akuntansi Akuntansi. Jakarta : Gramedia.

Mulyadi. 2013.Sistem Akuntansi, Edisi Ketiga, Cetakan Keempat, Salemba

Empat, Jakarta.

Ardiyos. 2008. Kamus Besar Akuntansi. Jakarta: Citra Harta Prima

Lilis, Puspitawati dan Sri Dewi Anggadini. 2011. Sistem Informasi Akuntansi.
Jakarta : Graha Ilmu.

Rasto. 2015, Manajemen Perkantoran Paradigma Baru, Bandung: CV ALFABETA

Sinambela, Litjan Poltak, dkk. 2014. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT Bumi
Aksara.

Moenir. 2015, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: PT Bumi Aksara

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.
Agung, Kurniawan. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta. Penerbit
Pembaharuan.

Sadu Wasistiono, 2001, Manajemen Pemerintahan Daerah. Bandung : Alqa Print

Sumaryadi, I. Nyoman., 2010, Sosiologi Pemerintahan. Penerbit: Ghalia Indonesia,

Bogor.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka
Pelajar.
LAMPIRAN