Top 10 Skills Required in

The Workforce 2020

PREPARED BY: KUSUMA ADISAPUTRA
 Top 10 Skills Required in The Workforce
2020
1. Complex Problem Solving
2. Critical Thinking
3. Creativity
4. People Management
5. Coordinating with Others
6. Emotional Intelligence
7. Judgement and Decision Making
8. Service Orientation
9. Negotiation Skills
10. Cognitive Flexibility

Source: Future of Jobs Report, World Economic Forum

Complex Problem
Solving
 Complex Problem Solving

Cognitive

Emotional

Skills
 Definisi Complex Problem Solving (CPS)
Kumpulan proses dan aktivitas psikologis yang diatur sendiri yang diperlukan
dalam lingkungan yang dinamis, Untuk mencapai tujuan yang tidak jelas yang
tidak dapat dicapai dengan tindakan rutin.
Diperlukan kombinasi kreatif dari pengetahuan dan serangkaian strategi yang
luas.
Solusi seringkali lebih bersifat praktis daripada sempurna atau optimal.
Proses pemecahan masalah menggabungkan aspek kognitif, emosional, dan
motivasi, terutama dalam situasi berisiko tinggi.
Masalah kompleks biasanya melibatkan persyaratan yang kaya pengetahuan
dan kolaborasi di antara orang-orang yang berbeda.

Source: Dorner & Funke, Complex Problem Solving What It Is and What It Is Not, Journal of Frontiers in Psychology, 2017
 Atribut-Atribut CPS
Kompleksitas situasi masalah yang biasanya diwakili oleh banyaknya variabel yang terlibat;
Konektivitas dan saling ketergantungan antara variabel yang terlibat;
Dinamika situasi yang mencerminkan peran waktu dan perkembangan dalam suatu sistem;
Intransparansi (sebagian atau seluruhnya) tentang variabel yang terlibat dan nilainya saat
ini; dan
Polytely (istilah yunani untuk "banyak tujuan"), mewakili konflik tujuan pada berbagai
tingkat analisis.

Campuran fitur ini mirip dengan apa yang disebut

VUCA (volatilitas, kompleksitas ketidakpastian, ambiguitas)

Source: Funke, J. (2012). “Complex problem solving,” in Encyclopedia of the Sciences of Learning, Vol. 38, ed. N. M. Seel (Heidelberg: Springer), 682–685.
 Fenomena-Fenomena Dalam CPS
Reaksi darurat, ketika berhadapan dengan sistem yang kompleks,
para aktor cenderung untuk:
➢ Mengurangi tingkat intelektual mereka
➢ Kecenderungan untuk bertindak cepat
➢ Cepat membangun dugaan umum dan cenderung tidak
melakukan tes terhadap dugaan tersebut.

Source: Funke, J. (2012). “Complex problem solving,” in Encyclopedia of the Sciences of Learning, Vol. 38, ed. N. M. Seel (Heidelberg: Springer), 682–685.
 Fenomena-Fenomena Dalam CPS
Kegagalan dalam perencanaan dan tindakan.
Tujuh area utama untuk kegagalan dengan situasi kompleks:
1. Bertindak langsung atas umpan balik saat ini;
2. Sistematisasi yang tidak memadai;
3. Kontrol hipotesis dan strategi yang tidak memadai;
4. Kurangnya refleksi diri;
5. Pengumpulan informasi terlalu selektif;
6. Pengambilan keputusan yang terlalu selektif; dan
7. Pengembaraan tematik: loncat dari satu hal ke hal lain ada analisa hasil

Source: Funke, J. (2012). “Complex problem solving,” in Encyclopedia of the Sciences of Learning, Vol. 38, ed. N. M. Seel (Heidelberg: Springer), 682–685.
 Fenomena-Fenomena Dalam CPS
➢ Efek pelatihan dan transfer. Efek pelatihan hanya untuk perolehan
pengetahuan, bukan untuk aplikasi pengetahuan. Hanya dengan
umpan balik khusus, kinerja dalam lingkungan yang kompleks
dapat ditingkatkan (Engelhart et al., 2017).
➢ Perbedaan lintas budaya.

Source: Funke, J. (2012). “Complex problem solving,” in Encyclopedia of the Sciences of Learning, Vol. 38, ed. N. M. Seel (Heidelberg: Springer), 682–685.
 Pendekatan Dalam CPS

Pengambilan & Jenis serta model informasi yang mewakili tujuan yang akan dicapai. Informasi harus dihasilkan,
Integrasi Informasi dikumpulkan, dan diintegrasikan sistematis untuk menyesuaikan model ini dengan sistem.

Elaborasi & Menentukan tujuan yang sering kali tidak jelas dan terlalu umum yang ingin dia capai. Jika
Menyeimbangkan beberapa tujuan tertentu ternyata kontradiktif temukan trade-off atau keseimbangan dengan
Tujuan cara mencapai sebagian tujuan

Merencanakan
Menentukan tindakan yang diambil, strategi pengambilan keputusan, jenis pengetahuan apa
Tindakan & yang diandalkan. Dengan memperkirakan perkembangan yang akan terjadi dia dapat
Pengambilan merencanakan tindak lanjut yang tepat.
Keputusan

Menghadapi tekanan waktu, stres, dan frustrasi serta konflik antara nilai-nilai batinnya. Dia harus
Manajemen Diri mengelola kemampuan non-kognitif ini dengan mengubah sistem atau perilaku dan kebiasaannya
sendiri

Source: Dorner, 1986 dalam Funker & Fischer, 2012, Process of Problem Solving, Journal of Problem Solving
Peranan Skills Yang Lain Dalam CPS
• Critical Thinking
Pengambilan & Integrasi Informasi
• Creativity

Elaborasi & Menyeimbangkan

• Cognitive Flexibility
Tujuan

• Judgement & Decision Making

Merencanakan Tindakan &
• Coordinating with Others
Pengambilan Keputusan
• People Management

• Emotional Intelligence
Manajemen Diri
• Service Orientation
Critical Thinking
 Critical Thinking - Definisi
Sebuah cara berpikir tentang subjek, konten, problem dimana pemikir
meningkatkan kualitas pemikirannya dengan menganalisis, menilai, dan
merekonstruksinya secara terampil.
Berpikir mandiri, disiplin diri, memantau diri sendiri, dan mengoreksi diri.
Menggunakan standar keunggulan yang ketat dan penuh perhatian dalam
menggunakan cara berpikir tersebut
Memerlukan komunikasi yang efektif dan kemampuan memecahkan masalah,
Komitmen untuk mengatasi egosentrisme dan sosiosentrisme asli kita.

Source: http://www.criticalthinking.org
 Critical Thinking
Menganalisa Pemikiran
Identifikasi tujuannya, dan pertanyaan atas masalah, serta informasi,
kesimpulan, asumsi, implikasi, konsep utama, dan sudut
pandangnya.

Menilai Pemikiran
Periksa kejelasan, akurasi, presisi, relevansi, kedalaman, keluasan,
signifikansi, logika, dan keadilan

Source: http://www.criticalthinking.org
 Seorang ‘Critical Thinker’
• Memunculkan pertanyaan dan masalah penting, merumuskannya
dengan jelas dan tepat;
• Mengumpulkan dan menilai informasi yang relevan, menggunakan ide-
ide abstrak untuk menafsirkannya secara efektif sampai pada
kesimpulan dan solusi yang beralasan baik, mengujinya terhadap
kriteria dan standar yang relevan;
• Berpikir terbuka dalam sistem pemikiran alternatif, mengenali dan
menilai, sebagaimana diperlukan, asumsi, implikasi, dan konsekuensi
praktisnya; dan
• Berkomunikasi secara efektif dengan orang lain dalam mencari solusi
untuk masalah yang kompleks.

Source: http://www.criticalthinking.org
Creativity
Creativity

“ I can’t understand why people are frightened of new ideas.

I’m frightened of the old ones”
- John Cage, composer, 1912-1992 -
Creative Path Tangential
Contoh Kasus:
Kelebihan Produksi Kantong Teh Modification

Supplementary

Direct

Incremental Breakaway

Penggunaan alternatif Penggunaan tambahan Modifikasi Tangential

Apa yang bisa diisi di Penggunaan kantong Perubahan struktural Fokus pemanfaatan bahan
kantong teh selain teh? teh dalam konteks lain. kantong teh. kantong, dan tidak terikat
kopi, sari buah, dll. Ukuran dan bentuk Contoh: kantong sepatu, bentuk dan ukuran.
tetap sama. sarung bantal Contoh: gordyn, diapers,
Contoh: kantong pakaian
perhiasan
Cognitive Flexibility
 Cognitive Flexibility (CF) - Definisi

“Kemampuan untuk mengadaptasi strategi

pemrosesan kognitif untuk menghadapi kondisi baru
dan tak terduga”

CAÑAS, J.J., QUESADA, J.F., ANTOLÍ, A. and FAJARDO, I., 2003,Cognitive flexibility and adaptability to environmental changes in dynamic complex problem-
solving tasks. Ergonomics, 46, 482.
 Siapakah Orang yang Memiliki CF?
Jika Anda memiliki CF, Anda akan memiliki energi dalam
menghadapai perubahan, beradaptasi dengan cepat dan
mudah ke hal yang tidak terduga
Anda akan menikmati pengujian dan mempelajari
keterampilan baru, dan Anda dapat mempertimbangkan
beberapa konsep secara bersamaan.

Source: World Economic Forum

 Apa Pentingnya CF dalam Dunia Bisnis?
Dunia bisnis bergerak dengan cepat. Itulah mengapa bisnis
membutuhkan tempat kerja yang memiliki kemampuan
untuk menangani alur kerja yang kompleks, memahami
pasar yang berkembang pesat, mengelola kebutuhan klien
yang terus berubah, dan berkomunikasi dengan tim
internasional di berbagai zona waktu.

Source: World Economic Forum

 Manfaat CF Untuk Anda
Sebagai seseorang dengan fleksibilitas kognitif, Anda akan memiliki
➢ Kepercayaan diri untuk menyarankan ide-ide segar dan inovatif,
➢ Menjalin hubungan yang lebih kuat dengan tim global, dan
➢ Berkembang dalam lingkungan yang bergerak cepat

Ini adalah kualitas penting yang akan membantu Anda berkembang di

tempat kerja.

Source: World Economic Forum

 Fenomena dalam CF
Blokade Kognitif, kecenderungan melakukan tindakan yang sama, bahkan
di situasi yang secara rasional membutuhkan tindakan alternatif.
Histeresis Kognitif, kegagalan mereevaluasi keputusan yang terbukti
gagal.
Fiksasi Fungsional, kecenderungan melakukan tugas dan fungsi yang sama
terhadap sebuah objek. Termasuk didalamnya objek yang sifatnya sehari-
hari.
Reduksi Fungsional, kecenderungan mengkaitkan suatu masalah dengan
satu penyebab, dan mengabaikan kemungkinan-kemungkinan lain.

Sumber: José J. Cañas*, Inmaculada Fajardo† and Ladislao Salmerón, 2017, Cognitive Flexibility, ResearchGate
Bagaimana Meningkatkan CF Anda
➢ Cari role model (panutan) dalam CF
➢ Selalu memiliki mindset – ‘cara yang berhasil kemarin, belum berhasil nanti’
➢ Mengingat kembali pengalaman menghadapi ketidakpastian yang
memberikan dampak positif
➢ Biasakan mencoba hal baru/cara baru bahkan untuk hal-hal kecil
➢ Selalu ‘kosongkan gelas’ – siap menerima pengetahuan baru
➢ Open mind – membuka pikiran terhadap perspektif berbeda dan baru
Judgment & Decision
Making
Decision Making Process

Fokus Estimasi Pilih Intuisi Aksi

Judgment & Decision-Making Process
Fokus Fokus cakupan keputusan Intuisi Pengalaman membentuk intuisi
Kenali pola
Hindari keterlibatan yang
berlebihan Pandangan orang lain
Kelola kompleksitas Perhatikan aspek budaya dan politis
Estimasi 20% informasi menyelesaikan 80% masalah Aksi Pilih cara cepat dan mudah
Skenario terbaik/terburuk Tentukan ukuran keberhasilan
Bagaimana jika? Evaluasi sambil berjalan
Lihat pola dan trend Komunikasi sederhana, cepat, jelas
Pilih Tentukan pilihan untuk ‘sekarang’ dan ‘nanti’
Pertukaran – memilih dan
mengorbankan
Rencana cadangan
Identifikasi ‘blankspot’
Coordinating with
Others
 Coordinating with Others
(Berkooordinasi dengan Orang Lain)
Koordinasi tim adalah fenomena yang muncul yang
menyiratkan penggunaan strategi dan pola perilaku yang
diarahkan pada integrasi dan penyelarasan tindakan,
pengetahuan, dan tujuan dari anggota yang saling
bergantung yang bertujuan untuk mencapai tujuan bersama.

Sumber: Malone dan Crowston, 1994 dalam RICO, MANZANARES, GIL, ALCOVER and TABERNERO, 2011, Coordination Process in Work Teams, Research Gate
 Jenis Koordinasi
KOORDINASI EKSPLISIT KOORDINASI IMPLISIT

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
 Koordinasi Eksplisit
Penggunaan secara eksplisit dari proses berbeda yang
memungkinkan anggota tim yang berbeda untuk mengelola
beberapa ketergantungan mereka (Espinosa et al., 2004).
Di antara mekanisme koordinasi eksplisit yang paling popular:
◦ Peta proses untuk artikulasi rencana dan definisi tanggung jawab,
◦ Agenda, manual,
◦ Pemetaan untuk manajemen rapat dan negosiasi waktu pelaksanaan.

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
 Koordinasi Implisit
Koordinasi implisit mewakili kemampuan tim untuk
bertindak bersama dengan memprediksi kebutuhan tugas
dan rekan satu tim mereka dan konsekuensi penyesuaian
perilaku tanpa perlu komunikasi langsung di antara anggota
tim

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
 Karakter Koordinasi Implisit
➢ Memberikan informasi, pengetahuan, atau umpan balik yang
relevan kepada anggota tim lainnya tanpa permintaan
sebelumnya;
➢ Berbagi beban kerja atau membantu rekan kerja secara proaktif
➢ Memantau kemajuan aktivitas dan penampilan rekan satu tim;
➢ Menyesuaikan perilaku seseorang dengan tindakan yang
diharapkan oleh orang lain

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
 Komponen Koordinasi Implisit
1. Antisipasi yang terungkap dalam bentuk ekspektasi dan
prediksi yang dirumuskan oleh anggota tim yang relevan
dengan tugas, tindakan, dan kebutuhan orang lain; dan
2. Penyesuaian dinamis diamati dalam tindakan yang terus
dilakukan anggota tim untuk saling menyesuaikan
perilaku mereka.

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
 Model Relasi Koordinasi Eksplisit &
Implisit
1. Fase Transisi – perencanaan, komunikasi, strategi (eksplisit)
2. Fase Tindakan –
◦ Situasi yang terprediksi (implisit)
◦ Situasi yang tidak terprediksi (eksplisit)
3. Fase Paska-Tindakan – evaluasi, pembelajaran (eksplisit)

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Keberhasilan Koordinasi
1. Anteseden (faktor pembentuk tim)
◦ Usia tim: semakin panjang usia tim semakin implisit koordinasinya
◦ Perbedaan pengetahuan: semakin bervariasi pengetahuan
semakin eksplisit
◦ Karakteristik disposisi: orientasi pribadi/kesadaran diri anggota.
Semakin tinggi rasa tanggung jawab semakin eksplisit
◦ Karakteristik tugas: semakin rutin dan terprediksi semakin implisit

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Keberhasilan Koordinasi
2. Proses Bersama
◦ Struktur pengetahuan: semakin jelas tugas dan situasi yang dihadapi semakin
implisit
◦ Pemahaman antar anggota: apa yang diketahui, percaya atau lebih suka,
anggota tim dapat memprediksi tindakan anggota lain dan berkoordinasi
dengan efisien
◦ Refleksi Tim: semakin tinggi kemampuan tim merefleksi dirinya semakin
eksplisit fase tindakan.
◦ Kepercayaan: semakin tinggi rasa percaya, rasa aman berinteraksi antar
anggota semakin tinggi, meningkatkan motivasi kerjasama, bertukar informasi
yang terkait tugas maupun sosial

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
 Membangun Koordinasi Yang Efektif
Struktur tim – tim dengan keragaman tinggi menyulitkan koordinasi
Struktur kerja tim – mendorong koordinasi eksplisit untuk koordinasi
implisit yang lebih baik (training bersama, evaluasi dan umpan balik
yang rutin, penggunaan teknologi untuk kolaborasi)
Komposisi tim – komposisi tim jangan sering berubah. Komposisi
yang relatif stabil mempermudah setiap anggota tim saling
memahami
Adaptabilitas & fleksibilitas – melatih kemampuan anggota tim
beradaptasi dan fleksibel melalui simulasi berbagai kemungkinan.

Sumber: Rico, Manzanares, Gil, Alcover, dan Tabernero, 2011, Coordination Process in Work Teams, Papeles del Psicologo, Research Gate
Managing People
Managing People
Managing
Your Boss

Managing
Your Peers

Managing
Your People
Managing Your Boss
Respek
◦ Tunjukkan sikap respek anda terhadapnya
◦ Berbeda pendapat dengan santun
◦ Beri umpan balik secara pribadi (tidak depan publik)
Pahami
◦ Pahami keputusannya
◦ Apa tujuan yang harus dicapainya
◦ Tekanan yang dihadapinya
◦ Kekuatan dan kelemahannya
◦ Cara kerjanya
Managing Your Boss
Bangun Hubungan & Kepercayaan
◦ Yang sesuai dengan kebutuhan dan gaya kerja anda berdua
◦ Didasarkan pada espektasi yang jelas antar kedua pihak
◦ Saling bergantung dan jujur
◦ Selalu meng-update informasi kepada atasan
◦ Gunakan waktu dan sumber daya atasan secara selektif
◦ Selalu tingkatkan keahlian dan kemampuan agar anda menajdi anggota tim
yang handal
◦ Rasa empati dan dukungan dalam mencapai tujuan
Managing Your Peers
➢ Hormati keberagaman – budaya, latar belakang, nilai-nilai, cara
berpikir, ide dan pendapat
➢ Komunikasikan dan diskusikan ekspektasi, cara kerja, karakter,
kekurangan/kelebihan
➢ Beri umpan balik yang spesifik
➢ Terbuka menerima umpan balik
Managing Your People
➢ Directing
➢ Delegating
➢ Developing
Directing (Mengarahkan)
➢ Menetapkan arah - visi & misi
➢ Memimpin perubahan
➢ Komunikasikan semua hal di atas dengan jelas
Pendelegasian –
Mengelola Keseimbangan

• Workload • Developing others

• Priority • Career development
• Focus • Aspiration
• Organization Needs • Risk of failure
Tingkatan-Tingkatan Dalam Delegasi
1. Tidak Ada Delegasi – memegang otoritas dan tanggung jawab
2. Delegasi Ide – memberikan ide dan pendapat
3. Delegasi Tugas – menyelesaikan tugas dengan sedikit atau tanpa otoritas
pengambilan keputusan
4. Delegasi Otoritas – menyelesaikan tugas dengan tingkat otoritas
pengambilan keputusan tertentu
5. Penunjukkan – memberikan penugasan penuh sesuai peranan dan tanggung
jawabnya.
 Strategi Dalam Pendelegasian
➢ Mulailah dengan alasan Anda.
➢ Menginspirasi komitmen mereka
➢ Terlibat di level yang tepat
➢ Berlatihlah mengatakan "ya", "tidak", dan "ya, jika".

https://hbr.org/2017/10/to-be-a-great-leader-you-have-to-learn-how-to-delegate-well
 Developing
Assess Develop Improve
Training Skills gap • Identify new behavior
Self- Current Aspiration • Develop new habit
Assessment Performance • Develop new
Mentoring Expand view character
Wisdom
Stakeholder Current Expectation
Assessment Performance Coaching Opportunity to
explore ideas
and potential
Emotional Intelligence
 Emotional Intelligence
Kombinasi yang kuat dari ‘skill self-management’ dan kemampuan untuk
bekerja dengan orang lain

Self Self
Motivation Empathy Social Skill
Awareness Regulation

Source: Daniel Goleman, Harvard Business Review, 1998

Elemen Emotional Intelligence
Elemen Definisi Ciri-Ciri
Self Mengenali dan memahami mood, Kepercayaan diri, penilaian diri yang realistis,
Awareness emosi, dorongan diri dan dampaknya menertawakan diri sendiri
terhadap orang lain
Self Kemampuan mengendalikan mood dan Nyaman dengan ambiguitas, terbuka untuk
Regulation reaksi yang disruptif; berpikir sebelum berubah
bertindak
Motivation Semangat untuk bekerja untuk alasan Dorongan yang kuat untuk mencapai sesuatu,
yang melampaui uang atau status optimis menghadapi kegagalan
Empathy Kemampuan memahami dan bertindak Sensitifitas menghadapi perbedaan, service
sesuai emosi orang lain orientation, men-develop orang lain
Social Skill Membangun jaringan dan hubungan, Mampu memimpin perubahan, persuasif,
mencari kesamaan membangun tim
Emotional Intelligence
Self Awareness & Regulation
Saya Introvert, tapi tidak masalah bicara depan umum
Saya Konseptual, tapi mampu bekerja dengan angka
Saya Perasa, tapi mampu bertindak tegas
Saya Rasional, tapi tidak mengabaikan intuisi
Service Orientation
 Definisi ‘Service Orientation
Terkait dengan kepedulian terhadap orang lain - sekumpulan sikap dan perilaku
yang mempengaruhi kualitas interaksi antara staf organisasi dan pelanggannya
(Hogan et al., 1984).
Kesediaan untuk memperlakukan rekan kerja dan klien dengan sopan, penuh
pertimbangan, dan kebijaksanaan dikombinasikan dengan kemampuan untuk
memahami kebutuhan pelanggan, dan berkomunikasi secara efektif (Rosse,
Miller, and Barnes, 1991).”
Ciri-ciri kepribadian dan kecenderungan untuk membantu, bijaksana, perhatian
dan kooperatif (Doug Walner, 2015)

https://www.hotelexecutive.com/business_review/1540/service-orientation-how-do-you-know-when-a-job-candidate-has-it
 Seseorang Memiliki ‘Service Orientation Skill’ Apabila:
Suka membantu, bijaksana, perhatian dan kooperatif
Memiliki empati untuk kebutuhan dan perhatian pelanggan ditambah dengan
keinginan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Sopan santun dan bijaksana, kooperatif, membantu, dan penuh perhatian
Keterampilan komunikasi, pemecahan masalah, dan numerik yang kuat
Dapat membawa diri, kemampuan persepsi, keterampilan bahasa, pemecahan
masalah, mengikuti petunjuk tertulis, dan kecepatan dan akurasi visual.
Andal, dapat diandalkan, dan dapat dipercaya, berkembang dalam lingkungan
kerja yang bergerak cepat, dan tetap tenang dalam situasi tekanan tinggi

https://www.hotelexecutive.com/business_review/1540/service-orientation-how-do-you-know-when-a-job-candidate-has-it/ (Doug Walner, President &

CEO, Psychological Services, Inc. | October 21, 2015)
 Bagaimana Meningkatkan Service Orientation Skill
Tetapkan apa yang membuat ‘service’ ini bernilai – Mengapa anda
melakukannya
Respons emosional yang Anda inginkan agar dirasakan ‘customer’.
‘Customer’ bisa saja atasan anda.
Cara yang diharapkan untuk mencapai ‘service’. Bagaimana Anda
berencana untuk membuat dan memberikan ‘service’ yang dianggap
memiliki nilai yang luar biasa?

Sumber: https://theinvisiblementor.com/ultimate-beginners-guide-to-service-orientation/
Service Orientation – Studi Kasus
Dalam usahanya mencapai target kinerja bisnis tahunan dan memenangkan kompetisi
yang semakin ketat. PT XYZ -yang bergerak di bidang nutrisi- melakukan berbagai macam
aktifitas marketing-sales untuk mencapai target penjualan dan laba. Berbagai macam
aktifitas tersebut mulai dari iklan, temu konsumen, seminar dengan professional
kesehatan, sampel produk, distribusi produk, promosi di toko retail dan apotik,
kampanye digital baik website maupun media sosial, pelatihan untuk tenaga penjualan,
dll .
Beberapa bulan telah berlalu, ternyata semua aktifitas tersebut tidak mendorong
tercapainya target penjualan yang diharapkan. Presiden direktur PT XYZ khawatir dengan
kondisi ini karena anggaran yang dikeluarkan telah sangat tinggi dan bulan depan dia
harus ke Singapura untuk melakukan presentasi di depan para eksekutif di level Asia
Pasifik terkait hal ini.
Sebagai seorang business analyst anda diminta sang presiden direktur untuk membuat
sebuah yang menjelaskan masalah ini dan menyajikannya dalam bentuk dashboard dan
presentasi.
Service Oriented – Studi Kasus
Jelaskan situasi yang terjadi?
Apa respon emosional anda terhadap situasi tersebut?
Bagaimana anda meregulasi respon emosional tersebut?
Apa yang respon emosional dari pelanggan anda (presiden direktur)?
Mengapa anda pikir anda harus melakukan tugas tersebut?
Dalam membuat analisa data dan presentasinya faktor apa yang
menjadi pertimbangan anda?
 Service Orientation – Studi Kasus
NO SERVICE ORIENTED DASHBOARD SERVICE ORIENTED DASHBOARD

Sumber: pinterest (ilustrasi)

Bagaimana Perbedaannya?
NON-SERVICE ORIENTED
Hanya mengumpulkan data dan mengolahnya
menjadi informasi dalam bentuk dashboard dan
merasa tugas sudah selesai.
SERVICE ORIENTED
Tidak hanya mengumpulkan data dan
mengolahnya menjadi informasi, tapi yang lebih
penting dari itu memahami memiliki
pemahaman bisnis dibalik data tersebut.
Mengkonfirmasi validitas data dan cerita di
baliknya kepada pihak terkait di sales dan
marketing
Berdiskusi dengan atasan untuk memahami apa
jenis analisa yang dibutuhkan dan bagaimana
menyajikannya
Memahami apa implikasi di balik analisa tersebut
dan memberikan saran mengenai apa yang harus
dilakukan untuk mengatasi masalah
Negotiation Skill
Negotiation Skill
Negosiasi adalah mengatasi konflik kepentingan melalui aksi bersama

Konflik Kepentingan
(ketidaksetujuan, perbedaan
kepentingan)
Tegangan

Aksi Bersama
(mencapai kompromi
melalui diskusi)
Skala Konsesi (Kelonggaran)
Untuk mencapai tujuan, perlu menerapkan fleksibilitas dalam tahap tertentu

Interval Konsesi

Titik Maksimum Tujuan Titik Minimum

Paling ideal yang Paling masuk akal Paling sedikit
bisa diperoleh bisa diperoleh bisa diperoleh
Konsesi - Kompensasi
Pertukaran antara keuntungan untuk pihak lain dengan keuntungan untuk pihak kita

Konsesi Kompensasi

Keuntungan yang Keuntungan yang saya

dianggap bernilai dapatkan dan bernilai
oleh pihak lain bagi saya
4 Fase Negosiasi
Tensi Hubungan

Pembukaan Eksplorasi Taktis Penyesuaian

Durasi Negosiasi
3 Tahapan Proses Dalam Setiap Fase

Pertukaran
Tetapkan Posisi Tetapkan Argumen Konsesi-
Kompensasi
 Negotiation Skill

Profil Target Skenario Negosiasi Struktur Negosiasi

• Kumpulkan informasi • Tentukan skala • Evaluasi tingkat • Proses argument

mengenai pihak lain konsesi ketergantungan kita • Pertahankan
• Identifikasi titik • Tentukan skenario terhadap pihak lain scenario konsesi –
ketidaksetujuan konsesi – kompensasi • Evaluasi tingkat kompensasi
di setiap skala kesulitan • Ikuti tahapan
• Tentukan struktur negosiasi
negosiasi: per item vs • Antisipasi deadlock
total paket dan penundaan
Kesimpulan – Langkah Awal Menguasai
10 Skills
Kenali diri anda (kekuatan, kelemahan, blind spot, kepribadian, cara
kerja)
Kenali respon natural anda terhadap tekanan/perbedaan/stress dan
tentukan cara paling efektif mengatasinya
Tentukan motivasi anda – apa yang mendorong anda berkarya
Pelajari skill dasar – bahasa, budaya, teknologi, business & strategy,
storytelling
Semoga Sukses!
kusuma.adisaputra@gmail.com