EFFECTIVE

COMMUNICATION

“Words are, of course, the

most powerful drug used by
mankind” (Rudyard Kipling)
 What is Communication?

Proses penyampaian pesan yang terjadi baik

disengaja maupun tidak disengaja
 Why Are Communication Skills
Important?

• Communication skills are considered

a core competency for virtually every
job

• Every communication you send

impacts your Personal and Company
brand

• Even the best ideas will be

overlooked if they aren’t
communicated effectively
 Penelitian menunjukkan bahwa
70 % kesalahan di dunia kerja
disebabkan oleh komunikasi yang
buruk!
misunderstood, misinterpreted, rejected, disliked, distorted, or not
heard (in the same language, same culture)!
 Hak dan Kewajiban dalam
Komunikasi
Hak Kewajiban

1. Anda berhak menyampaikan 1. Anda wajib mendengarkan

pendapat pendapat orang lain

2. Anda berhak menyampaikan 2. Anda wajib mengakui dan, bila

kebutuhan dan keinginan memungkinkan, memenuhi
kebutuhan dan keinginan orang
3. Anda berhak diperlakukan lain
dengan hormat
3. Anda wajib memperlakukan
4. Anda berhak menetapkan batas orang lain dengan hormat
bagi diri Anda
4. Anda wajib menghormati batasan
orang lain
 Prinsip Dasar Komunikasi

Apapun yang kita lakukan adalah

komunikasi & tidak dapat diulang

Cara kita memulai pembicaraan

seringkali mentukan hasil
komunikasi

Cara kita menyampaikan pesan

berpengaruh thdp penerimaan
Exercice
dan pemahaman pesan
 Proses Komunikasi
Encoding Decoding
Noise

Pesan

Noise

media

Sender Noise Receiver

Noise

Feedback
 Komunikasi Efektif

Kemampuan untuk menyampaikan pesan atau

informasi dari satu orang ke orang lain secara
tepat dan sesuai
 Miscommunication …
Problems with the sender

— Tidak tahu harus menginformasikan apa

— Tidak berkomunikasi pada level yg sama dengan

pendengar

— Verbal tidak sama dg non-verbal

— Tidak memperhatikan kehadiran noises ketika

mengirimkan pesan

— Memilih media channel yang kurang sesuai

 Miscommunication …
Problems with the receiver

• Tidak mendengarkan/tidak memperhatikan sender.

• Mencoba mengintepretasikan arti pesan sebelum pesan

tsb semuanya disampaikan.

• Menilai sender berdasarkan penampilan

• Receiver mencoba menformulasikan jawaban

 Hambatan Pemahaman

Lack of Trust

Jargon

Cultural Differences

Poor Listening

Lack of Feedback
 Contoh komunikasi tidak
efektif
• Dari Direktur kepada General Manager:
“Besok akan ada gerhana matahari total pada jam sembilan pagi. Ini
adalah kejadian yang tak bisa kita lihat setiap hari. Untuk
menyambut dan melihat peristiwa langka ini, seluruh karyawan
diminta untuk berkumpul di lapangan dengan berpakaian rapi. Saya
akan menjelaskan fenomena alam ini kepada mereka. Bila hari
hujan, dan kita tidak bisa melihatnya dengan jelas, kita berkumpul di
kantin saja”
• Dari General Manager kepada Manager:
“Sesuai dengan perintah Direktur, besok pada jam sembilan pagi
akan ada gerhana matahari total. Bila hari hujan, kita tidak bisa
berkumpul di lapangan untuk melihatnya dengan berpakaian rapi.
Dengan demikian, peristiwa hilangnya matahari ini akan dijelaskan
oleh Direktur di kantin. Ini adalah kejadian yang tak bisa kita lihat
setiap hari.”
 Contoh komunikasi tidak
efektif (lnjt.)
• Dari manager kepada Supervisor:
“ Sesuai dengan perintah Direktur, besok kita akan mengikuti
peristiwa hilangnya matahari di kantin pada jam sembilan pagi
dengan berpakaian rapi. Direktur akan menjelaskan apakah besok
akan hujan atau tidak. Ini adalah kejadian yang tak bisa kita lihat
setiap hari.”
• Dari Supervisor kepada Koordinator:
“Jika besok turun hujan di kantin, kejadian yang tak bisa kita lihat
setiap hari, Direktur, dengan berpakaian rapi, akan menghilang jam
sembilan pagi.”
• Dari koordinator kepada semua Staff:
“Besok pagi, pada jam sembilan, Direktur akan menghilang. Sayang
sekali, kita tidak bisa melihatnya setiap hari.”
 Miscommunication …
Problems with the sender

— Tidak tahu harus menginformasikan apa

— Tidak berkomunikasi pada level yg sama dengan
pendengar
— Verbal tidak sama dg non-verbal
— Tidak memperhatikan kehadiran noises ketika
mengirimkan pesan
— Memilih media channel yang kurang sesuai
— Menggunakan jargon (kata-kata yang hanya dimengerti
kelompok tertentu)
— Menggunakan kata-kata yang tidak sopan
Elemen Komunikasi

Verbal
7%

Vocal
38%
93 %

Visual
55%
 We speak with our voices
but communicate with
our whole bodies

action speaks louder than words

 Aspek Komunikasi Non-Verbal

Dahi
Speed Alis & Mata
Artikulasi Mulut
Tone
Pitch & Volume
 Personal Space

zona di sekeliling kita yang dirasakan sebagai wilayah

pribadi dan tidak boleh dimasuki oleh orang lain
Personal Space

Intimate
(0 cm – 46 cm)

Personal
(46 cm – 1.2 m)

Social
(1.2 m – 3.6 m)

Public
( > 3.6 m)
 Elements of Effective Verbal Com.

Clear

Considerate Concise

Courteous Complete

Correct
Clear Speaking is Clear
Thinking

*Keith Spicer, Think on Your Feet International, Inc

100000000
100.000.000
 Clear Speaking is Clear
Thinking

Why Use a Structure?

1. Helps you focus

2. Provides clarity

3. Helps your listeners understand and remember

It’s ideal to structure your content into 3 parts

*Keith Spicer, Think on Your Feet International, Inc

 Too many people see
communication as merely
speaking

LISTENING…THE OTHER SIDE OF

COMMUNICATION
 Listening Skill

Hear Listen
Mendengar Mendengarkan
VS
 Hearing vs Listening

• Hearing is a passive, mechanical and a natural

process.

• Listening requires giving full attention to the

speaker, suspend judgment and involved
thinking process

• Listening is an ACTIVE process!!

 Listening

A good question to ask yourself is, are you

really listening or simply waiting for your turn
to talk?

If you are thinking about your reply before the

other person has finished, then you are not
listening!

“we were given two ears and one mouth

so we should listen more and speak less”
 Why people don’t listen

Common reasons :
• “I’m too busy”
• “I’ve got other more important problems to take
care of”
• “I’m distracted by other thoughts”
• “I already know what you’re going to say”
• “I’m not interested as your topic is not relevant
to me”
 Why people don’t listen

Common reasons :
• “I don’t need the details, get to the point”
• “This is the fifth time you told me that, I’m done
with it”
• “I think I know better than you”
 Kebiasaan Buruk dari Pendengar

• Menyela

• Terlalu cepat mengambil kesimpulan

• Menyelesaikan kalimat orang lain

• Selalu (dan sering dengan tiba-tiba) mengubah pokok

pembicaraan
• Kurang memperhatikan bahasa tubuh

• Tidak merespon apa yang orang lain telah katakan

 Increase your Ear Power

Maintain eye contact Don’t change the Lean towards the

subject senders

Concentrate totally on the

sender

Maintain open Don't interrupt Tell me more

posture
 Increase your Ear Power

Ask question to clarify Repeat critical information

Clarify with the sender

Paraphrase Confirm understanding

Latihan mendengarkan
secara aktif
 Four simple steps

Listen

Understand

Evaluate

Respond
Listening
Both Sides Must Listen!
Apakah Anda kadang-kadang mengalami
kesulitan mengatakan apa yang Anda
inginkan dan rasakan kepada orang lain?

Apakah Anda merasa sulit untuk

mengatakan “tidak” pada orang lain?

Dapatkah Anda mengatakan secara

langsung dan jelas tentang apa yang
ingin Anda katakan?
 What will you do?

Anda ingin mengcopy beberapa dokumen yang Anda

butuhkan untuk meeting 10 menit lagi. Sayangnya ada
seseorang dari departemen lain yang sedang melakukan
scanning dokumen dalam jumlah cukup banyak. Ia sedang
melakukan scanning dokumen sambil asik mengobrol
dengan temannya. Dari obrolan tersebut Anda mendengar
bahwa di tempat foto copy lain juga sedang banyak yang
mengantri. Waktu terus berjalan, apa yang akan Anda
lakukan?
 What will you do?

Anda sedang mengantri di loket bioskop untuk menonton

sebuah film yang sudah Anda tunggu-tunggu sejak lama.
Anda sudah mengantri sekitar 40 menit dan saat ini tinggal
3orang lagi sebelum Anda sampai di loket. Tiba-tiba ada
seorang Bapak yang menyelak antrian orang di depan
Anda, sayangnya orang di depan Anda diam saja. Film
akan dimulai 15 menit lagi. Apa yang akan Anda lakukan?
 What will you do?

Anda sedang duduk di ruang tunggu sebuah restoran.

Sekitar 5 menit kemudian datang seorang pengunjung pria.
Pria tersebut kemudian menyalakan rokoknya dan mulai
merokok. Anda saat itu sedang batuk dan merasa sangat
terganggu dengan asap rokok. Terlebih lagi di ruang tunggu
tersebut terpasang tanda dilarang merokok. Apa yang akan
Anda lakukan?
 Communication Styles

Agresif Asertif Pasif/

Submisif
 Agresif

Langsung
• Solusi Win – Lose
• Memaksakan kehendak
• Mengabaikan hak dan perasaan orang lain
• Tidak mendengarkan
• Kritik yang menjatuhkan
• Menggunakan segala cara, verbal, dan non-verbal
 Agresif

Tidak Langsung
• Sinis

• Menciptakan suasana tidak nyaman

• Menyindir
• Bergosip
 Pasif/ Submisif

• Takut salah, takut menyinggung

• Menomorduakan kebutuhan, perasaan pribadi

• Menganggap diri lebih rendah dari orang lain

• Bersikap sebagai korban

• Menyerah pada permintaan orang lain
 Communication Rights and
Respons.
RIGHTS RESPONSIBILITIES
1. You have the right to be treated with 1. You have the responsibility to treat
respect. others with respect.

2. You have the right to have and 2. You have the responsibility to listen
express your own opinions. to the opinions of others.

3. You have the right to ask for what you 3. You have the responsibility to
need and want in order to be acknowledge and address the needs
effective. of others.

4. You have the right to set reasonable 4. You have the responsibility to respect
limits. the limits and boundaries of others.
 Asertif

• Menghormati hak orang lain dan diri sendiri

• Berani menghadapi masalah
• Berani mempertahankan pendapat
• Dapat menerima penolakan
• Mau mendengar dengan sikap netral
• Tidak bertele-tele
• Win-win
 Gaya Komunikasi

PASIF ASERTIF AGRESIF

Hak, kepentingan, dan Hak, kepentingan, Hak, kepentingan, dan

perasaan sendiri tidak perasaan diri sendiri dan perasaan diri sendiri
penting. orang lain sama-sama paling penting
penting Hak, kepentingan, dan
Hak, kepentingan, dan perasaan orang lain
perasaan orang lain tidak dianggap
sangat penting

Banyak menggerutu, Berani berhadapan, clear, Memaksakan kehendak

minimalis, merasa tidak open, berani ditolak
mampu

Verbal: ragu2, tdk jelas Verbal: clear, jelas, sopan Verbal: kasar, sinis
Non-verbal: menunduk, Non-verbal: PD, eye contact Non-verbal: suara keras,
suara pelang, hindari eye- ramah, suara tegas tapi pandangan merendahkan
contact ramah
 Mengapa Asertif?

Membuka peluang
negosiasi

Meningkatkan
Terciptanya saling
saling percaya
menghargai

Meningkatkan Melancarkan
percaya diri proses komunikasi

Meningkatkan efektifitas Tercapai win-win

kerjasama solution
Three parts of assertive
communication:

1. Empathy/validation:
Cobalah untuk mengatakan
sesuatu menunjukkan
bahwa Anda memahami
perasaan orang lain. Ini
menunjukkan mereka bahwa
Anda tidak mencoba untuk
memilih konfrontasi.

Contoh: “saya tau Anda sedang

banyak yg perlu discan..”
 Three parts of assertive
communication:

2. Statement of problem
Bagian ini Anda menjelaskan
kesulitan / ketidakpuasan,
memberitahu alasan Anda
perlu untuk mengubah sesuatu.

Contoh: “tapi Anda melakukan

scan sambil ngobrol padahal
dokumen yg mau discan
banyak, jadi lebih lama
kerjanya. Saya juga sedang
butuh sekali untuk fotocopy”
 Three parts of assertive
communication:

3. Statement of what you want

Ini adalah permintaan khusus
untuk suatu perubahan pada
perilaku orang lain.

Contoh: “boleh nggak segera

diselesaikan tanpa ngobrol”
atau.. “boleh nggak saya foto
copy sebentar aja”
Let’s Try !
 Being Assertive in Difficult
Situation

• Menolak Permintaan

• Tidak Setuju dengan Pendapat Orang Lain

• Menyampaikan pesan yang tidak menyenangkan

• Mengekspresikan emosi negatif

 Menolak Permintaan

• Singkat tapi sopan

• Berikan alasan penolakan

• Gunakan bahasa tubuh yang ramah

• Jangan minta maaf secara berlebihan

 Tidak Setuju dg Orang Lain

• Jelas

• Membangun

• Tunjukkan empati
 Menyampaikan Kabar Tidak
Menyenangkan

• Sampaikan sesegera mungkin

• Singkat tapi sopan

• Jelaskan alasan secara singkat

• Jelaskan dampaknya

• Gunakan bahasa tubuh yang ramah

• Dengarkan pendapat atau saran mereka

• Jangan berikan janji yang belum tentu

bisa kita tepati
 Mengekspresikan Emosi Negatif

• Deskripsikan perilaku yang tidak disukai

• Jelaskan dampaknya

• Sampaikan perasaan kita

• Sampaikan harapan kita

What have we learned today?
“Remember, what you communicate
to others always back to you“
(anonymous)