Nama : Khairunnisa

Nim : 190411022
MK : Manajemen Pelayanan Pelanggan

KASUS KELUHAN PELANGGAN SAAT MEMBELI PAKAIAN

Seorang pelanggan wanita membeli sepasang Baju jas dari sebuah toko baju. Ia butuh
baju untuk mengunjungi seorang klien penting dan ingin tampak anggun. Keesokan harinya,
pelanggan tersebut mengenakan Baju barunya untuk bertemu dengan klien tadi. Dalam
perjalanan, tiba-tiba ia menyadari bahwa ada sedikit masalah pada baju tersebut, yaitu robek
pada bagian!

Wanita itu kecewa dan stres! la merasa sangat malu karena harus menutupi baju nya yang robek
ke kantor klien! Setelah kejadian itu, ia menghadapi minggu yang sibuk sehingga tidak sempat
memperbaiki bajunya yang rusak tadi. Pada hari Sabtu, ia pergi ke toko baju dan menjelaskan
apa yang telah terjadi minggu lalu. Kemudian, pramuniaga toko memaksanya untuk
memperlihatkan bon pembelian sebagai bukti ia telah membeli baju dari toko tersebut. Wanita
itu mengatakan, ia telah kehilangan bon yang dimaksud. Pramuniaga meminta maaf dan
menjelaskan bahwa sudah menjadi “kebijakan perusahaan” untuk tidak memperbaiki baju yang
rusak kecuali ada bon pembelian. Pelanggan marah! Ia berdebat hebat dan menaikkan nada
bicaranya. Setelah 15 menit adu argumen,

pramuniaga itu akhirnya setuju untuk memperbaiki bajunya. Begitu baju selesai
diperbaiki, wanita tadi menerima baju itu dan berjanji tidak akan pernah membeli dari toko itu
Iagi. Kemudian ia pergi berkumpul dengan enam temannya. Sambil minum kopi di sebuah kafe,
ia menceritakan pengalaman buruk yang dialaminya dan memperingatkan teman-temannya
untuk tidak membeli baju dari toko itu.
Cara Menangani Keluhan Pelanggan

• Tangani Emosi Pelanggan dengan pertanyan yang baik dan lembut

• Katakan Pada pelanggan Bahwa kita akan menyelesaikan Permasalahannya
• Redakan Emosi Pelanggan dan buat ia tersenyum
• Puji pelanggan tersebut agar ia merasa senang

Saran

Jadi sebagai perusahaan harus selalu ingat saat ada pelanggan yang komplain, jangan pernah
berfikir negatif. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih ingin berhubungan
dengan perusahaan kita, masih ingin dilayani dengan baik oleh perusahaan kita. Dan yang lebih
penting adalah, dengan adanya pelanggan yang komplain maka perusahaan sudah diberitahu
bahwa ada kesalahan dengan produk pada perusahaan , ada kesalahan dengan barang, ada
kesalahan dengan service perusahaan.