BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah profesi bagi pegawai negeri dan pegawai
pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah. Pegawai ASN
melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh pejabat Pembina kepegawaian sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, memberikan pelayanan publik yang
professional dan berkualitas danmempererat persatuan dan kesatuan NKRI.
Setelah disahkannya undang-undang ASN aparatur Negara memiliki kekuatan
dan kemampuan professional kelas dunia berintegritas tinggi parsial dalam melaksanakan
tugas, berbudaya kerja tinggi non parsial, dan kesejahteraan tinggi, serta dipercaya publik
dengan dukungan SDM.
Peraturan baru tentang ASN tertuang dalam UU No.5 tahun 2014 sudah secara
implisit menghendaki bahwa ASN yang umum disebut sebagai birokrat bukan sekedar
merujuk kepada jenis pekerjaan tetapi merujuk kepada sebuah profesi pelayanan publik.
maka dari itu sebagai ASN perlu membuat rancangan aktualisasi khususnya dipelayanan
bidang kesehatan yang dilaksanakan  di Rumah Sakit.
Dewasa ini, pelayanan publik yang dilakukan ASN di bidang kesehatan
mendapat sorotan publik, terutama tentang kualitas pelayanan yang kurang memuaskan
banyaknya masalah yang timbul diakibatkan kurangnya dan turunnya kesadaran dan
kepeduliaan ASN dalam melaksanakan tugas dan fungsinya.
Di era globaisasi, masyarakat semakin kritis terhadap segala aspek,termasuk
terhadap mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas. Sejalan
dengan peningkatan pengetahuan dan teknologi, kebutuhan dan tuntutan masyarakat
terhadap mutu pelayanan kesehatan semakin meningkat. baik pelayanan
yang bersifat prefentif, promotif, kuratif, maupun rehabilitatif. Hal ini menunjukkan
bahwa pandangan masyarakat terhadap kesehatan telah semakin meningkat. Pengetahuan
perawat tentunya mempengaruhi asuhan keperawatan yang di lakukannya , oleh karena
itu sebagai perawat bukan hanya dibutuhkan kemampuan yang baik melainkan juga di
butuhkan juga pengetahuan akan apa yang dilakukannya sebagai bukti rasional .

1
 Berdasarkan analisis menggunakan APKL, maka isu yang diangkat yakni
“Belum optimalnya Pemahaman Perawat Dalam Pengisian Scoring EWS (Early Warning,
Score) pada Status Pasien yang akan di pindahkan dari IGD ( Instalasi Gawat Darurat) ke
Ruangan Rawat Inap melalui Sosialisasi di Rumah Sakit Umum Daerah SoE Kabupaten
Timor Tengah Selatan”

B. Rumusan Isu/Masalah
Berdasarkan analisis penentuan isu menggunakan analisis APKL terlampir,
maka rumusan masalah dalam aktualisasi adalah: “Pengoptimalan Pemahaman Perawat
Dalam Pengisian Scoring EWS (Early Warning, Score) pada Status Pasien yang akan di
pindahkan dari IGD ( Instalasi Gawat Darurat) ke Ruangan Rawat Inap melalui
Sosialisasi di Rumah Sakit Umum Daerah SoE Kabupaten Timor Tengah Selatan”

C. Tujuan dan Manfaat Aktualisasi

Tujuan dari aktualisasi nilai-nilai dasar PNS adalah :

a. Pengoptimalan Pemahaman Perawat Dalam Pengisian Scoring EWS (Early
Warning Score) pada Status Pasien yang akan di pindahkan dari IGD
(Instalasi Gawat Darurat) ke Ruangan Rawat Inap melalui Sosialisasi di
Rumah Sakit Umum Daerah SoE Kabupaten Timor Tengah Selatan

b. Mengaplikasikan Nilai-nilai ANEKA (Akuntabilitas, Nasionalisme, Etika

Publik, Komitmen Mutu, dan Anti Korupsi) dan Kedudukan Serta Peran
(Dukran) Langsung Calon Aparatur Sipil Negara (ASN) dalam Menjalankan
Tugas dan Kewajiban sebagai Seorang Calon ASN
Manfaat Aktualisasi adalah Calon ASN dapat mengaktualisasikan atau
Mengaplikasikan Nilai-nilai ANEKA (Akuntabilitas, Nasionalisme, Etika Publik,
Komitmen Mutu, dan Anti Korupsi) dan Kedudukan Serta Peran Langsung Calon
Aparatur Sipil Negara (ASN) dalam Menjalankan Tugas dan Kewajiban sebagai
Seorang Calon ASN.

D. Ruang Lingkup Kegiatan Aktualisasi

Aktualisasi yang dilaksanakan adalah Pengoptimalan Pemahaman Perawat Dalam

Pengisian Scoring EWS (Early Warning, Score) pada Status Pasien yang akan di

2
 pindahkan dari IGD ( Instalasi Gawat Darurat) ke Ruangan Rawat Inap melalui
Sosialisasi di Rumah Sakit Umum Daerah SoE Kabupaten Timor Tengah Selatan

Ruang Lingkup kegiatan aktualisasi sebagai berikut :

a) Melapor kepada pimpinan tentang rancangan kegiatan aktualisasi

b) Membuat materi, bahan, dan jadwal untuk kegiatan sosialisasi EWS (Early Warning,
Score)
c) Sosialisasi kepada rekan perawat di IGD (Instalasi Gawat Darurat) tentang EWS
(Early Warning, Score) dan pengisian scoring EWS (Early Warning, Score) secara
efektif dan efisien
d) Membagikan kartu Scoring EWS (Early Warning Score) pada perawat dan
menempelkan form scoring EWS di meja perawat
e) Melakukan monitoring dan evaluasi kegiatan
f) Melapor kepada pimpinan terkait kegiatan EWS (Early Warning Score)
g) Membuat laporan kegiatan Aktualisasi

E. Nilai-Nilai Dasar PNS

Ada 5 (lima) nilai-nilai dasar profesi PNS yang dibutuhkan dalam menjalankan
tugas jabatan PNS secara profesional sebagai pelayan masyarakat meliputi : 1)
Akuntabilitas PNS; 2) Nasionalisme; 3) Etika Publik; 4) Komitmen Mutu; dan 5) Anti
Korupsi atau dapat disingkat sebagai ANEKA. Penjelasan dari kelima nilai tersebut
dapat dijabarkan sebagai berikut.
1. Akuntabilitas
Akuntabilitas merupakan sebuah kewajiban individu, kelompok, atau institusi
untuk memenuhi tanggung jawab yang menjadi amanahnya. Amanah Seorang PNS
adalah menjamin terwujudnya nilai-nilai publik antara lain:
a. Mampu mengambil pilihan yang tepat dan benar ketika terjadi konflik
kepentingan antara kepentingan public dengan sektor, kelopok dan pribadi.
b. Memiliki pemahaman dan kesadaran untuk menghindari dan mencegah
keterlibatan PNS dalam politik praktis.
c. Memperlakukan warga negara secara sama dan adil dalam penyelenggaraan
pemerintahan dan pelayanan publik.
d. Menunjukkan sikap dan prilaku yang konsisten dan dapat diandalkan sebagai

3
 penyelenggara pemerintah.
Akuntabilitas terdiri dari beberapa aspek. Menurut LAN RI (2015:8), aspek-
aspek tersebut terdiri dari:
a. Akuntabilitas adalah sebuah hubungan
b. Akuntabilitas beorientasi pada hasil
c. Akuntabilitas membutuhkan adanya laporan
d. Akuntabilitas memerlukan konsekuensi
e. Akuntabilitas memperbaiki kinerja
Berdasarkan aspek-aspek tersebut seorang PNS harus memiliki tanggung
jawab dalam menjalankan setiap tugasnya. Bofens (dalam LAN RI, 2015:10)
menyatakan bahwa akuntabilitas publik memiliki tiga fungsi utama yaitu:
a. untuk menyediakan kontrol demokratis (peran demokratis);
b. untuk mencegah korupsi dan penyalahgunaan kekuasaan (peran konstitusional);
c. untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas (peran belajar).
Akuntabilitas publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu akuntabilitas vertikal
(vertical accountability) dan akuntabilitas horizontal (horizontal accountability).
Akuntabilitas vertikal adalah pertanggungjawaban atas pengelolaan dana kepada
otoritas yang lebih tinggi. Akuntabilitas vertikal membutuhkan pejabat pemerintah
untuk melaporkan “ke bawah” kepada publik.Sedangkan akuntabilitas horizontal
adalah pertanggungjawaban kepada masyarakat luas.
Selain itu, menurut LAN RI (2015: 11) akuntabilitas memiliki tingkatan
hierarkis.Akuntabilitas terdiri dari 5 tingkatan sebagai berikut.
1. Akuntabilitas personal
2. Akuntabilitas individu
3. Akuntabilitas kelompok
4. Akuntabilitas organisasi
5. Akuntabilitas stakeholder
Akuntabilitas memiliki empat dimensi agar memenuhi terwujudnya sektor
publik yang akuntabel, diantaranya sebagai berikut.
a. Akuntabilitas kejujuran dan hukum (accountability for probity and legality);
b. Akuntabilitas proses (process accountability);
c. Akuntabilitas program (program accountability);
d. Akuntabilitas kebijakan (policy accountability).

4
 Dalam pengambilan keputusan yang akuntabel, seorang PNS mengambil
langkah-langkah sebagai berikut:
1) Memastikan tindakan dan keputusan yang berimbang dan tidak bias.
2) Bertindak adil dan mematuhi prinsip-prinsip due process.
3) Akuntabel dan transparan.
4) Melakukan pekerjaan secara penuh, efektif, dan efisien.
5) Berperilaku sesuai dengan standar sektor etika publik sesuai dengan
organisasinya.
6) Mendeklarasikan secara terbuka bila terjadi adanya potensi konflik kepentingan.
Nilai-nilai sebagai upaya menciptakan lingkungan kerja yang akuntabel :
a. Kepemimpinan (memberikan contoh pada orang lain, adanya komitmenyang
tinggi dalam melakukan pekerjaan);
b. Transparansi (mendorong komunikasi dan kerjasama, meningkatkan kepercayaan
dan keyakinan kepada pimpinan);
c. Integritas (kewajiban untuk mematuhi undang-undang, kontrak, kebajikan, dan
peraturan yang berlaku);
d. Tanggungjawab/Responsibilitas;
e.  Keadilan (ketidakadilan dapat menghancurkan kepercayaan dan kredibilitas
organisasi);
f. Kepercayaan (lingkungan akuntabilitas akan lahir dari hal-hal yang dapat
dipercaya);
g. Keseimbangan (keseimbangan antara akuntabilitas dan kewenangan, serta
harapan dan kapasitas);
h. Kejelasan (mengetahui kewenangan dan tanggungjawab); dan
i. Konsistensi (konsistensi menjamin kestabilan).
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas merupakan
kewajiban pertanggungjawaban yang harus dicapai oleh PNS.
2. Nasionalisme
Nasionalisme dalam arti sempit adalah suatu sikap yang meninggikan
bangsanya sendiri, sekaligus tidak menghargai bangsa lain sebagaimana mestinya
(chauvinism). Sedangkan dalam arti luas, nasionalisme merupakan pandangan
tentang rasa cinta yang wajar terhadap bangsa dan negara, dan sekaligus
menghormati bangsa lain (LAN RI, 2015:1). Secara politis nasionalisme berarti

5
pandangan atau paham kecintaan manusia Indonesia terhadap bangsa dan tanah
airnya yang didasarkan pada nilai-nilai Pancasila.
Warga negara Indonesia diharapkan menganut nasionalisme Pancasila.
Menurut LAN RI (2015:1), nasionalisme Pancasila adalah pandangan atau paham
kecintaan manusia Indonesia terhadap bangsa dan tanah airnya yang didasarkan pada
nilai-nilai Pancasila. Nilai-nilai dari kelima sila Pancasila seharusnya benar-benar
mengakar kuat pada setiap aparatur Negara.
Prinsip nasionalisme bangsa Indonesia dilandasi nilai-nilai Pancasila yang
diarahkan agar bangsa Indonesia senantiasa: menempatkan persatuan kesatuan,
kepentingan dan keselamatan bangsa dan Negara diatas kepentingan pribadi atau
kepentingan golongan, menunjukkan sikap rela berkorban demi kepentingan bangsa
dan Negara, bangga sebagai bangsa Indonesia dan bertanah air, serta tidak merasa
rendah diri, mengakui persamaan derajat, persamaan hak dan kewajiban antara
sesama manusia dan sesama bangsa, menumbuhkan sikap saling mencintai sesama
manusia, dan mengembangkan sikap tenggang rasa (LAN RI, 2015:2). Maka dari itu
PNS wajib memiliki jiwa nasionalisme Pancasila yang kuat dalam melaksanakan
fungsi dan tugasnya.Jiwa nasionalisme Pancasila ini harus menjadi dasar dan
mengilhami setiap gerak langkah dan semangat bekerja untuk bangsa dan
negara.Untuk itu setiap PNS harus senantiasa taat menjalankan nilai-nilai Pancasila
dan mengaktualisasikannya dengan semangat nasionalisme yang kuat menjalankan
tugasnya sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, serta perekat dan
pemersatu bangsa.
Dalam UU No. 5 tahun 2014 tentang ASN, salah satu fungsi ASN adalah
menjalankan kebijakan publik.Kebijakan publik diharapkan dapat dilakukan dengan
integritas tinggi dalam melayani publik sehingga dalam menjadi pelayan publik yang
professional.ASN adalah aparat pelaksana yang melaksanakan segala peraturan
perundang-undangan yang menjadi landasan kebijakan publik untuk mencapai
tujuan-tujuan yang ditetapkan.
Indikator-indikator yang terdapat dalam nilai nasionalisme yang harus dimiliki
aparatur sipil Negara adalah, sebagai berikut:
a. Berwawasan Kebangsaan yang Kuat
b. Memahami pluralitas
c. Berorientasi kepublikan yang kuat
d. Mementingkan kepentingan nasional di atas segalanya

6
7
3. Etika Publik
Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, etika publik adalah refleksi tentang
standar/norma yang menentukan baik/buruk, benar/salah perilaku, tindakan dan
keputusan untuk mengarahkan kebijakan publik dalam rangka menjalankan tanggung
jawab pelayanan publik (LAN, 2015: 6). Integritas publik menuntut para pemimpin
dan pejabat publik untuk memiliki komitmen moral dengan mempertimbangkan
keseimbangan antara penilaian kelembagaan, dimensi-dimensi peribadi, dan
kebijaksanaan di dalam pelayanan publik (Haryatmoko dalam LAN, 2015: 7).
Kode etik adalah aturan-aturan yang mengatur tingkah laku dalam suatu
kelompok khusus, sudut pandangnya hanya ditujukan pada hal-hal prinsip dalam
bentuk ketentuan-ketentuan tertulis (LAN, 2015:9). Kode etik profesi dimaksudkan
untuk mengatur tingkah laku/etika suatu kelompok khusus dalam masyarakat melalui
ketentuan-ketentuan tertulis yang diharapkan dapat dipegang teguh oleh sekelompok
profesional tertentu.
Berdasarkan undang-undang ASN, kode etik dan kode perilaku ASN yakni
sebagai berikut:
a. Melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan berintegritas
tinggi
b. Melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin
c.  Melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan
d. Melaksanakan tugasnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku
e. Melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau pejabat yang
berwenang sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan dan etika pemerintahan
f.  Menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan Negara
g. Menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab,
efektif, dan efisien
h. Menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasnya
i. Memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan kepada pihak lain
yang memerlukan informasi terkait kepentingan kedinasan
j. Tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status, kekuasaan dan
jabatannya untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi diri
sendiri atau untuk orang lain
k. Memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas

8
 ASN
l. Melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai disiplin
pegawai ASN.
Selanjutnya, perlu diketahui tentang nilai-nilai dasar etika publik sebagaimana
tercantum dalam Undang-Undang ASN sebagai berikut:
a) Memegang teguh nilai-nilai dalam ideologi negara Pancasila;
b) Setia dan mempertahankan Undang-undang dasar Negara Kesatuan Republik
Indonesia 1945;
c) Menjalankan tugas secara professional dan tidak berpihak
d) Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian;
e) Menciptakan lingkungan kerja yang non diskriminatif;
f) Memelihara dan menjunjung tinggi standar etika luhur;
g) Mempertanggung jawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik;
h) Memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah;
i) Memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,
berdaya guna, berhasil guna, dan santun;
j) Mengutamakan kepemimpinan berkualitas tinggi;
k) Menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerjasama;
l) Mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai;
m) Mendorong kesetaraan dalam pekerjaan;
n) Meningkatkan efektivitas sistem pemerintahan yang demokratis sebagai
perangkat sistem karir.
Dimensi etika publik terdiri dari dimensi tujuan pelayanan publik yang
bertujuan untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas dan relevan, dimensi
modalitas yang terdiri dari akuntabilitas, transparansi, dan netralitas, serta dimensi
tindakan integritas publik (LAN, 2015:11). Ketiga dimensi tersebut dapat menjadi
dasar untuk dapat menjadi pelayan publik yang beretika. Etika publik menjadi sebuah
refleksi kritis yang mengarahkan nilai-nilai kejujuran, solidaritas, keadilan, dan
kesetaraan yang dipraktikkan dalam wujud keprihatinan dan kepedulian terhadap
kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan publik yang profesional membutuhkan tidak hanya kompetensi
teknis dan leadership, namun juga kompetensi etika. Oleh karena itu perlu dipahami
etika dan kode etik pejabat publik. Tanpa memiliki kompetensi etika, pejabat
cenderung menjadi tidak peka, tidak peduli dan bahkan seringkali diskriminatif,

9
terutama pada masyarakat kalangan bawah yang tidak beruntung. Etika publik
merupakan refleksi kritis yang mengarahkan bagaimana nilai-nilai kejujuran,
solidaritas, keadilan, kesetaraan, dan lain-lain dipraktikkan dalam wujud keprihatinan
dan kepedulian terhadap kesejahteraan masyarakat. Dengan diterapkannya kode etik
ASN, perilaku pejabat publik harus berubah dari penguasa menjadi pelayan, dari
wewenang menjadi peranan, dan menyadari bahwa jabatan publik adalah amanah
yang harus dipertanggung jawabkan bukan hanya di dunia namun juga di akhirat.
Agar etika publik dapat dihayati, diperlukan kode etik diantara aparatur sipil
negara. Dengan rumusan kode etik yang baik dan diikuti sebagai pedoman bertindak
dan berperilaku, sehingga para aparatur negara akan melihat kedudukan mereka
sebagai alat bukan sebagai tujuan.
Dimensi etika publik terdiri dari dimensi tujuan pelayanan publik yang
bertujuan untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas dan relevan, dimensi
modalitas yang terdiri dari akuntabilitas, transparansi, dan netralitas, serta dimensi
tindakan integritas publik (LAN, 2015:11). Ketiga dimensi tersebut dapat menjadi
dasar untuk dapat menjadi pelayan publik yang beretika.Etika publik menjadi sebuah
refleksi kritis yang mengarahkan nilai-nilai kejujuran, solidaritas, keadilan, dan
kesetaraan yang dipraktikkan dalam wujud keprihatinan dan kepedulian terhadap
kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan publik yang profesional membutuhkan tidak hanya kompetensi
teknis dan leadership, namun juga kompetensi etika.Oleh karena itu perlu dipahami
etika dan kode etik pejabat publik.Tanpa memiliki kompetensi etika, pejabat
cenderung menjadi tidak peka, tidak peduli dan bahkan seringkali diskriminatif,
terutama pada masyarakat kalangan bawah yang tidak beruntung.Etika publik
merupakan refleksi kritis yang mengarahkan bagaimana nilai-nilai kejujuran,
solidaritas, keadilan, kesetaraan, dan lain-lain dipraktikkan dalam wujud keprihatinan
dan kepedulian terhadap kesejahteraan masyarakat.Dengan diterapkannya kode etik
ASN, perilaku pejabat publik harus berubah dari penguasa menjadi pelayan, dari
wewenang menjadi peranan, dan menyadari bahwa jabatan publik adalah amanah
yang harus dipertanggung jawabkan bukan hanya di dunia namun juga di akhirat.
Agar etika publik dapat dihayati, diperlukan kode etik diantara aparatur sipil
negara. Dengan rumusan kode etik yang baik dan diikuti sebagai pedoman bertindak
dan berperilaku, sehingga para aparatur negara akan melihat kedudukan mereka
sebagai alat bukan sebagai tujuan.

10
 Mengacu pada TAP MPR NO.VI/MPR/2001 ada pokok-pokok etika
kehidupan berbangsa yaitu:
a. Etika sosial dan budaya
b. Etika politik dan pemerintahan
c. Etika ekonomi dan bisnis
d. Etika penegakan hukum yang berkeadilan
e. Etika keilmuan
f. Etika lingkungan.
Adapun aktualisasi etika Aparatur Sipil Negara antara lain:
1. Aktualisasi etika publik untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
2. Aktualisasi kode etik untuk melawan korupsi
3. Aktualisasi kode etik untuk peningkatan kinerja organisasi
4. Aktualisasi kode etik untuk peningkatan integritas public

4. Komitmen Mutu
Komitmen mutu adalah janji pada diri kita sendiri atau pada orang lain yang
tercermin dalam tindakan kita untuk menjaga mutu kinerja pegawai. Aspek utama
yang menjadi target stakeholder adalah layanan yang komitmen pada mutu melalui
penyelenggaraan tugas secara efektif, efisien, inovatif dan berorientasi mutu.
a. Efektif
Efektivitas menunjukan tingkat ketercapaian target yang telah direncanakan,
baik menyangkut jumlah maupun mutu hasil kerja sedangakan efektivitas organisasi
berarti sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang ditetapkan, atau berhasil
mencapai apapun yang coba dikerjakannya. Efektivitas organisasi berarti memberikan
barang atau jasa yang dihargai oleh pelanggan.
b. Efisien
Efisien adalah jumlah sumber daya yang digunakan untuk mencapai tujuan
atau tingkat ketepatan realisasi penggunaan sumberdaya dan bagaimana pekerjaan
dilaksanakan sehingga tidak terjadi pemborosan sumber daya sedangkan efisiensi
organisasi adalah jumlah sumber daya yang digunakan untuk mencapai tujuan
organisasi. Efisiensi organisasi ditentukan oleh berapa banyak bahan baku, uang, dan
manusia yang dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah keluaran tertentu. Efisensi dapat
dihitung sebagai jumlah sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan barang dan
jasa.

11
 c. Inovasi
Inovasi adalah cara utama dimana suatu organisasi beradaptasi terhadap
perubahan di pasar, teknologi dan persaingan.

d. Mutu
Mutu mencerminkan nilai keunggulan produk/jasa yag diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya, dan bahkan melampaui
harapannya. Mutu merupakan salah satu standar yang menjadi dasar untuk mengukur
capaian hasil kerja.
Nilai-nilai dasar orientasi mutu dalam memberikan layanan prima sekurang-
kurangnya akan mencakup hal-hal berikut:
a. Mengedepankan komitmen terhadap kepuasan customer/clients.
b. Memberikan layanan yang menyentuh hati, untuk menjaga dan memelihara agar
customer / clients tetap setia.
c. Menghasilkan produk / jasa yang berkualitas tinggi tanpa cacat, tanpa kesalahan,
dan tidak ada pemborosan.
d. Beradaptasi dengan perubahan yang terjadi, baik berkaitan dengan pergeseran
tuntutan kebutuhan customer / clients mauun perkembangan teknologi.
e. Menggunakan pendekatan ilmiah dan inovatif dalam pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan.
f. Melakukan upaya perbaikan secara berkelanjutan melalui berbagai cara, antara
lain pendidikan, pelatihan, pengembangan ide kreatif, kolaborasi dan benchmark.
5. Anti Korupsi
Korupsi berasal dari bahasa latin coruptio dan corruptus yang berarti
kerusakan atau kebobrokan. Dalam bahasa Yunani coruptio perbuatan yang tidak
baik, buruk, curang, dapat disuap, tidak bermoral, menyimpang dari kesucian,
melanggar norma-norma agama, material, mental dan umum. Anti Korupsi adalah
tindakan atau gerakan yang dilakukan untuk memberantas segala tingkah laku atau
tindakan yang melawan norma–norma dengan tujuan memperoleh keuntungan
pribadi, merugikan Negara atau masyarakat baik secara langsung maupun tidak
langsung. Tindak pidana korupsi yang terdiri dari kerugian keuangan Negara, suap-
menyuap, pemerasan, perbuatan curang, penggelapan dalam jabatan, benturan
kepentingan dalam pengadaan dan gratifikasi.

12
 Nilai-Nilai dasar Anti Korupsi adalah sebagai berikut :

a. Jujur
b. Peduli
c. Mandiri
d. Disiplin
e. Tanggungjawab
f. Kerja keras
g. Sederhana
h. Berani
i. Adil
Korupsi juga disebut sebagai kejahatan yang luar biasa, karena dampaknya
menyebabkan kerusakan dalam ruang lingkup pribadi, keluarga, masyarakat, dan
kehidupan yang luas. Menurut LAN RI (2014:8) yang dikutip dari berbagai sumber,
dampak perilaku dan tindak pidana korupsi adalah sebagai berikut.
a. Negara korup harus membayar biaya hutang yang lebih besar
b. Harga infrastruktur lebih tinggi
c. Tingkat korupsi yang tinggi meningkatkan ketimpangan pendapatan dan
kemiskinan
d. Korupsi menurunkan investasi dan karenanya menurunkan pertumbuhan
ekonomi
e. Persepsi korupsi memiliki dampak yang kuat dan negative terhadap arus
investasi asing
f. Negara-negara yang dianggap memiliki tingkap korupsi yang relative rendah
selalu menarik investasi lebih banyak dari pada negara rentan korupsi.
Setiap negara mempunyai undang-undang yang berbeda terkait dengan tindak
pidana korupsi. Menurut UU No. 31 Tahun 1999 jo No. UU 20 Tahun 2001, terdapat
7 kelompok tindak pidana korupsi yang terdiri dari: (1) kerugian keuangan negara,
(2) suap-menyuap, (3) pemerasan, (4) perbuatan curang, (5) penggelapan dalam
jabatan, (6) benturan kepentingan dalam pengadaan, (7) gratifikasi.
Kesadaran anti korupsi yang dibangun melalui pendekatan spiritual, dengan
selalu ingat akan tujuan keberadaannya sebagai manusia di muka bumi, dan selalu
ingat bahwa seluruh ruang dan waktu kehidupannya harus dipertanggungjawabkan
sehingga dapat menjadi benteng kuat untuk anti korupsi. Tanggung jawab spiritual

13
 yang baik akan menghasilkan niat yang baik dan mendorong untuk memiliki visi dan
misi yang baik, hingga selalu memiliki semangat untuk melakukan proses atau usaha
terbaik dan mendapatkan hasil terbaik agar dapat dipertanggungjawabkan secara
publik.

F. Kedudukan dan Peran PNS dan NKRI

Indonesia sebagai negara hukum telah menempatkan landasan yuridis bagi
warga negaranya dalam memperoleh pekerjaan yang layak, sebagaimana tertulis dalam
Pasal 27 ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945, yang berbunyi: “Tiap-tiap warga negara
berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan”. Isi pasal
tersebut, Negara menyadari akan arti penting dan mendasarnya masalah pekerjaan bagi
kelangsungan hidup manusia. Manusia untuk menjaga kelangsungan hidupnya, maka
perlu bekerja untuk menghasilkan sesuatu imbalan berupa materi, dan salah satu
pekerjaan itu adalah dengan cara mengabdi pada Negara dengan menjadi Pegawai
Negeri.
Tujuan nasional adalah mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur secara
merata dan berkesinambungan materil dan spiritual. Hal tersebut dapat dicapai salah
satunya dengan adanya Pegawai Negeri sebagai Warga Negara, Unsur Aparatur
Negara, Abdi Negara, dan Abdi Masyarakat yang dengan penuh kesetiaandan ketaatan
kepada pancasila, UUD 1945, Negara dan Pemerintah. Pendapat E. Utrecht yang
dikutip oleh Muchsan dalam bukunya Hukum Kepegawaian, bahwa negara merupakan
hukum yang terdiri dari persekutuan orang (Gemeenschaap Van Merten) yang ada
karena perkembangan faktor-faktor sosial dan politik dalam sejarah. Berdasarkan
pendapat tersebut dapat diketahui bahwa negara sebagai organisasi kekuasaan
merupakan suatu badan yang berstatus hukum sebagai pendukung hak dan kewajiban
(subjek hukum). Negara akan mencapai tujuannya dengan menggunakan status badan
hukum beserta hak dan kewajibannya tersebut. Hak dan kewajiban yang dilaksanakan
oleh aparatur negara didistribusikan kepada jabatan-jabatan negara. Aparatur yang
melaksanakan hak dan kewajiban negara yang disebut subjek hukum adalah pegawai
negeri.
Hubungan antara Pegawai Negeri dengan negara menimbulkan kaidah-kaidah
dalam hukum kepegawaian kelancaran pelaksanaan pembangunan dan pemerintahan
tergantung pada kesempurnaan dan kemampuan aparatur negera, dalam hal ini
Pegawai Negeri. Kedudukan dan peranan pegawai dalam setiap organisasi pemerintah

14
sangatlah menentukan sebab Peagai Negeri merupakan tulang punggung pemerintah
dalam melaksanakan pembangunan nasional. Dalam rangka memberikan pelayanan
yang profesional, jujur adil dan merata maka dibutuhkan juga Sumber Daya Manusia
Apartur Pemerintah yang berkualitas dan mempunyai kesadaran tinggi akan
tanggungjawabnya sebagai aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat.
Sedangkan Sumber Daya Manusia dapat dikatakan berkualitas ketika mereka memiliki
kemampuan untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sesuai dengan
kewenangan yang diberikan kepadanya.
Peranan Pegawai Negeri Sipil yang penting dan strategis tersebut menjadikan
sebuah tanggungjawab besar bagi setiap pribadi pengembannya. Setiap orang tidak bisa
menduduki posisi sebagai Pegawai Negeri Sipil apabila tidak memenuhi persyaratan
yang telah ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. Hal tersebut sejalan
dengan pendapat Muchsan yang mengatakan bahwa terdapat 4 (Empat) unsur untuk
menyatakan seorang menjadi Pegawai Negeri;
1. Memenuhi syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan.
2. Diangkat oleh pejabat yang berwenang.
3. Diserai tugas dalam suatu jabatan negara atau tugas lainnya yang telah ditetapkan
berdasarkan peraturan perundang-undangan.
4. Digaji berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku.
Berdasarkan pasal 1 Undang-undang no. 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil
Negara yang selanjutnya disingkat ASN adalah profesi bagi pegawai negeri sipil dan
pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada instansi pemerintah.
Pegawai ASN berperan sebagai perencana, pelaksana dan pengawas penyelenggaraan
tugas umum pemerintah dan pembangunan nasional melalui pelaksaan kebijakan dan
pelayanan publik yang profesional, babas dari intervensi politik, serta bersih dari
praktek korupsi, kolusi dan nepotisme. Dengan terlibatnya Undang-undang no.5 tahun
2014 tentang aparatur sipil negara, Pegawai Negeri Sipil diwajibkan mempunyai fungsi
sebagai:
a. Pelaksana kebijakan publik
b. Pelayan publik, dan
c. Perekat dan pemersatu bangsa.
Berdasarkan pada pasal 13 Undang-undang no. 5 tahun 2014 tentang Aparatur
Sipil Negara mengatur bahwa jabatan ASN terdiri atas:
a. Jabatan Administrasi,

15
 b. Jabatan Fungsional, dan
c. Jabatan Pimpinan Tinggi.
Peran dan kedudukan ASN bisa dilihat dari kemampuan mereka memahami
manajemen ASN, Pelayan Publik dan inovasi yang berkaitan dengan Whole of
Goverment (WoG).
1. Manajemen ASN
Manajemen ASN adalah pengelolahan ASN untuk menghasilkan pegawai
ASN yang profesional, memiliki sikap dasar, Etika Profesi, bebas dari intervensi
politik, bersih dari praktek korupsi, kolusi dan nepotisme. Manajemen ASN lebih
menekankan kepada pengaturan profesi pegawai sehinggga diharapkan agar selalu
tersedia sumber daya ASN yang unggul selaras dengan perkembangan zaman.

- Kedudukan ASN
Kedudukan atau status jabatan PNS dalam sistem birokrasi selama ini
dianggap belum sempurna untuk menciptakan birokrasi yang profesional. Untuk
membangun profesionalitas birokrasi maka konsep yang dibangun dalam UU ASN
tersebut harus jelas. Berikut beberapa konsep yang ada dalam UU no. 5 tahun 2014
tentang ASN.
a. Berdasarkan jenisnya, Pegawai ASN terdiri atas Pegawai Negeri Sipil (PNS),
Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK), PNS merupakan warga
negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai pegawai
ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan
pemerintahan, memiliki nomor induk pegawai secara nasional. Sedangkan
PPPK merupakan warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu,
yang diangkat oleh pejabat pembina kepegawaian berdasarkan perjannjian
kerja sesuai dengan kebutuhan instansi pemerintah untuk jangka waktu tertentu
dalam rangka mellaksanakan tugas pemerintahan.
b. Pegawai ASN berkedudukan sebagai aparatur negara yang menjalankan
kebijakan yang ditetapkan oleh pimpinan instansi pemerintah serta harus bebas
dari pengaruh dan intervensi dari semua golongan dan partai politik. Pegawai
ASN dilarang menjadi anggota dan/atau pengurus partai politik. Selain itu
untuk menjauhkan birokrasi dari pengaruh partai politik, hal ini dimaksudkan
untuk menjamin keutuhan, kekompakan dan persatuan ASN, serta dapat
16
 memusatkan segala perhatian, pikiran dan tenaga pada tugas yang dibebankan
kepadanya. Oleh karena itu dalam pembinaan karir pegawai ASN, khusunya di
daerah dilakukan oleh pejabat berwwenang yaitu pejabat karir tertinggi.
c. Kedudukan ASN berada di pusat, daerah dan luar negeri. Namun demikian
Pegawai ASN merupakan kesatuan. Kesatuan bagi pegawai ASN sangat
penting, mengingat adanya desentralisasi dan otonomi daerah, sering
terjadinya isu putra daerah yang hampir terjadi dimana-mana sehingga
perkembangan birokrasi menjadi stagnan di daerah-daerah. Kondisi tersebut
merupakan ancaman bagi kesatuan bangsa.
- Peran ASN
Untuk menjalankan kedudukan pegawai ASN, maka pegawai ASN
berfungsi dan bertugas sebagai berikut;
a. Pelaksana Kebijakan Publik
ASN berfungsi, bertugasa, berperan untuk melaksanakan kebijakan yang
dibuat oleh pejabat pembina kepegawaian sesuai denga ketentuanperaturan
perundang-undangan. Untuk itu ASN harus mengutamakan kepentingan
publik dan masyarakat luas dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, serta
harus mengutamakan pelayanan berorientasi pada kepentingan publik.
b. Pelayan Publik
ASN berfungsi, bertugas dan berperan untuk memberikan pelayanan publuk
yang profesional dan berkualitas. Pelayanan publik merupakan kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanansesuai peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau
pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan
publik dengan tujjuan kepuasan pelanggan.
c. Perekat dan Pemersatu Bangsa
ASN berfungsi, bertugas dan berperan untuk mempererat persatuan dan
kesatuan NKRI. ASN senantiasa setia dan taat sepenuhnya kepada Pancasila,
UUD 1945, Negara dan Pemerintah. ASN senantiasa menjunjung tinggi
martabat ASN serta senantiasa megutamakan kepentingan negara dari pada
kepentingan diri sendiri, seseorang dan golongan. Dalam UU ASN
disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan dan kebijakan manajemen ASN,
salah satu diaantaranya asas persatuan dan kesatuan.
- Hak dan kewajiban ASN
17
 Hak adalah suatu kewenangan atau kekuasaan yang diberikan oleh hukum,
suatu kepentingan yang dilindungi oleh hukum, baik pribadi maupun umum. Dapat
diartikan bahwa hak adalah sesuatu yang patut atau layak diterima. Agar
melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya dengan baik , dapat meningkatkan
produktivitas, menjamin kesejahteraan ASN dan akuntabel, maka setiap ASN
diberikan hak. Hak ASN dan PPPK yang diatur dalam UU No. 5 Tahun 2014
tentang ASN sebagai berikut;

PNS berhak memperoleh:

a. gaji, tunjangan, dan fasilitas;

b. cuti;
c. jaminan pensiun dan jaminan hari tua;
d. perlindungan; dan
e. pengembangan kompetensi.
PPPK berhak memperoleh:

a. gaji dan tunjangan;

b. cuti;
c. perlindungan; dan
d. pengembangan kompetensi.
Selain hak sebagaimana disebutkan di atas, berdasarkan pasal 70 UU No. 5
Tahun 2014 tentang ASN disebutkan bahwa setiap pegawai ASN memiliki hak
dan kesempatan untuk mengembangkan kompetensi. Berdasarkan Pasal 92
pemerintah juga wajib memberikan perlindungan berupa:
a. Jaminan kesehatan;
b. Jaminan kecelakaan kerja;
c. Jaminan kematian;
d. Bantuan hukum.
Sedangkan kewajiban adalah suatu beban atau tanggungan yang bersifat
kontraktual. Dengan kata lain kewajiban adalah suatu yang sepatutnya
diberikan.Pegawai ASN berdasarkan UU No. 5 Tahun 2014 tentang ASN wajib:
a. setia dan taat pada Pancasila, Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945, Negara Kesatuan Republik Indonesia, dan
pemerintah yang sah;

18
 b. menjaga persatuan dan kesatuan bangsa;
c. melaksanakan kebijakan yang dirumuskan pejabat pemerintah yang
berwenang;
d. menaati ketentuan peraturan perundang-undangan;
e. melaksanakan tugas kedinasan dengan penuh pengabdian, kejujuran,
kesadaran,dan tanggung jawab;
f. menunjukkan integritas dan keteladanan dalam sikap, perilaku,
ucapan dan tindakan kepada setiap orang, baik di dalam maupun di luar
kedinasan;
g. menyimpan rahasia jabatan dan hanya dapat mengemukakan rahasia
jabatan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; danh.
bersedia ditempatkan di seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
2. Whole of Government
Whole of Government (WoG) berdasarkan interpretasi analitis dan manifestasi
empiris di lapangan, maka WoG didefinisiakan sebagai “suatu model pendekatan
integratif fungsional satu atap” yang digunakan untuk mengatasi wicked problems yang
sulit dipecahkan dan diatasi karena berbagai karakteristik atau keadaan yang melekat
antara lain; tidak jelas sebabnya, multi dimensi, menyangkut perubahan prilaku.
- Penerapan Whole of Government
Terdapat beberapa cara pendekatan WoG yang dapat dilakukan baik dari sisi
penataan institusi formal maupun informal. Cara-cara ini pernah dipraktekkan oleh
beberapa negara, termasuk Indonesia dalam level-level tertentu.
a. Penguatan koordinasi antar lembaga.
Penguatan koordinasi dapat dilakukan jika jumlah lembaga-lembaga yang
dikoordinasikan masih terjangkau dan manageable. Dalam prakteknya, span of
control atau rentang kendali yang rasional akan sangat terbatas. Salah satu
alternatifnya adalah mengurangi jumlah lembaga yang ada sampai mendekati
jumlah yang ideal untuk sebuah koordinasi. Dengan jumlah lembaga yang
rasional, maka koordinasi dapat dilakukan dengan mudah.
b. Membentuk lembaga koordinasi khusus, pembentukan lembaga terpisah dan
permanen yang bertugas dalam mengkoordinasikan sektor atau kementrian
adalah salah satu cara melakukan WoG. Lembaga koordinasi ini biasanya
diberikan status lembagasetingkat lebih tinggi atau setidaknya setara dengan
19
 kelembagaan yang dikoordinasikan.
c. Membangun gugus tugas, gugus tugas merupakan bentuk pelembagaan
koordinasi yang dilakukandiluar struktur formal, yang setidaknya tidak
permanen. Pembentukan gugus tugas biasanya menjadi salah satu cara agar
sumber daya yang terlibat dalam koordinasi tersebut dicabut sementara
darilingkungan formalnya untuk berkonsentrasi dalam proses koordinasi tadi.
d. Koalisi sosial, koalisi sosial merupakan bentuk informal dari penyatuan
koordinasi antara sektor atau lembaga tanpa perlu membentuk pelembagaan
khusus dalam koordinasi.
- Tantangan dalam praktek
Tantangan yang akan dihadapi dalam penerapan WoG di tataran praktek sebagai
berikut:
a. Kapasitas SDM dan institusi
Kapasitas SDM dan institusi-institusi yang terlibat dalam WoG tidaklah sama.
Perbedaan kapasitas ini bisa menjadi kendala serius ketika pendekatan WoG,
misalnya mendorong terjadinya merger  atau akuisisi kelembagaan, dimana
terjadi penggabungan SDM dengan kualifikasi yang berbeda.

b. Nilai dan budaya organisasi

Nilai dan budaya organisasi menjadi kendala ketika terjadi upaya kolaborasi
dengan kelembagaan.

c. Kepemimpinan
Kepemimpinan menjadi salah satu kunci penting dalam pelaksanaan WoG.
Kepemimpinan yang dibutuhkan adalah kepemimpinan yang mampu
mengakomodasi perubahan nilai dan budayA organisasi serta meramu SDM
yang tersedia guna mencapai tujuan yang diharapkan

- Praktek Whole of Government (WoG)

Praktek WoG dalam pelayanan publik dilakukan dengan menyatukan seluruh
sektor yang terkait dengan pelayanan publik. Jenis pelayanan publik yang dikenalI
dapat didekati oleh pendekatan WoG sebagai berikut:
a. Pelayanan yang bersifat administratif, yaitu pelayanan publik yang
menghasilkan berbagai produk dokumen resmi yang dibutuhkan warga

20
 masyarakat. Dokumen yang dihasilkan bisa meliputi KTP, status
kewarganegaraan, status usaha, surat kepemilikan, atau penguasaan atas
barang, termasuk dokumen-dokumen resmi seperti SIUP, izin trayek, izin
usaha, akta, sertifikat tanah dan lain-lain.
b. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan warga masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, ketenagakerjaan,
perhubungan dan lain-lain.
c. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan jenis barang yang
dibutuhkan warga masyarakat, seperti jalan, jembatan, perumahan, jaringan
telepon, listrik, air bersih, dan lain-lain.
d. Pelayanan regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan hukuman
dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur
sendi-sendi kehidupan masyarakat.  Adapun berdasarkan  pola pelayanan
publik  juga dapat dibedakan dalam lima macam pola pelayanan sebagai
berikut:
- Pola pelayanan teknis fungsional, yaitu suatu pola pelayanan publik yang
diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan
kewenangannya. Pelayanan merupakan pelayanan sektoral, yang bisa jadi sifatnya
hanya relevan dengan sektor itu, atau menyangkut pelayanan di sektor lain. WoG
dapat dilakukan manakala pola pelayanan publik ini mempunyai karakter yang
sama atau memiliki keterkaitan antar satu sektor dengan yang lainnya.

- Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada
suatu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.
Pola ini memudahkan masyarakat pengguna izin untuk mengurus permohonan
izinnya, walaupun belum mengurangi jumlah rantai birokrasi izinnya.
- Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara tunggal
oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja
pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan. Ini adalah salah satu bentuk
kelembagaan WoG yang lebih utuh, dimana pelayanan publik disatukan dalam
satu unit pelayanan saja, dan rantai izin sudah dipangkas menjadi satu saja.
- Pola pelayanan terpusat, yaitu pola pelayanan yang dilakukan oleh suatu instansi
pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi

21
 pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang
bersangkutan.
- Pola pelayanan elektronik, yaitu pola pelayanan elektronik yang dilakukan
menggunakan teknologi infromasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan
otomatisasi pemberian layanan yang bersifat elektronik atau daring (online)
sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas masyarakat
pengguna.
- Nilai-nilai dasar Whole of Government 
Praktek WoG dalam pelayanan publik dilakukan dengan menyatukan seluruh
sektor yang terkait dengan pelayanan publik berdasarkan nilai-nilai dasar berikut
ini.
a. Koordinasi
Kompleksitas lembaga membutuhkan koordinasi yang efektif dan efisien
antar lembaga dalam menjalankan kegiatan kelembagaan
b. Integrasi
Integrasi dilakukan dengan pembauran sebuah sistem antar lembaga sehingga
menjadi kesatuan yang utuh
c. Singkronisasi
Singkronisasi merupakan penyelarasan semua kegiatan/data yang berasal
dari berbagai sumber , dengan menyingkronkan seluruh sumber tersebut.
d. Simplifikasi
Simplikasi merupakan penyederhanaan segala sesuatu baik terkait
data/proses disuatu lembaga untuk mengefisienkan waktu, tenaga dan biaya.

3. Pelayanan Publik
Sebagai Aparatur pemerintahan, ASN mempunyai salah satu peran yang
penting dalam tugas dan fungsinya sebagai Aparatur Sipil Negara dalam
penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan nasional melalui pelaksanaan
pelayanan publik kepada masyarakat. Aparatur Sipil Negara melakukan perannya
sebagai aparatur pemerintah dengan memberi pelayanan publik.
Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang". Sedangkan pengertian pelayanan adalah "usaha rnelayani
22
kebutuhan orang lain". Contoh: menerima telepon dari pihak lain yang berhubungan
dengan unit kerja kita, adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan.
Adapun menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai
pelayanan adalah sebagai berikut:
- Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
- Penyelenggara  pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah
- Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan organisasi
Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi
Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk
Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik
Daerah.
- Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi Pemerintah
yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
- Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang- undangan
- Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan
badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah Pelayanan
merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa
pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh adalah proses
pelayanan surat masuk. Proses pelayanan surat masuk adalah sebagai berikut: surat
diterima oleh seorang petugas, surat disortir (dipisah-pisahkan), surat diterima
pencatat surat dan kemudian dicatat dalam buku agenda atau kartu kendali, Surat
disampaikan ke pengarah surat, Surat didistribusikan ke unit organisasi sesuai
dengan alamat yang tertulis dalam surat ("unit pengelola").
Aparatur Sipil Negara merupakan penyelenggara pelayanan publik dituntut
untuk memberikan kinerja dengan produktivitas yang baik dalam memberikan
pelayanan, memberikan kualitas pelayanan yang baik dan prima, dimana Aparatur Sipil
Negara responsive serta responsibel dalam melakasanakan dan memberikan pelayanan
publik kepada masyarakat dan bertanggung jawab atau ada pertanggung jawaban

23
(akuntabel) terhadap tugas dan fungsinya serta hasil pencapaian yang telah
dilaksanakannya.
Prinsip-prinsip Pelayanan Publik Penyelengaraan pelayanan publik juga harus
memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut :
1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
10. Kenyamanan
Sementara itu, kualitas pelayanan publik untuk mencapai kepuasan dituntut
kualitas pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1. Transparansi
2. Akuntabilitas
3. Kondisonal
4. Partisipatif
5. Kesamaan hak
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Unit pengolah Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos,
1990), yaitu:
1. core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang
merupakan produk utamanya. Misalnya untuk pelayanan pembuatan KTP, maka
penyediaan KTP merupakan layanan utamanya.

2. facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan,

misalnya terkait dengan pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akte
kelahiran, dll), maka pemerintah menyediakan layanan satu atapatau satu pintu

24
 dengan menggunakan teknologi yang canggih
3. supporting service adalah pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan
nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak
"pesaingnya". Misalnya dalam membuat pelanggan atau masyarakat nyaman,
maka disediakan ruang tunggu yang memadai bahkan bisa saja diberi AC.
Demikian juga dengan penyediaan tempat parkir kendaraan. Untukitu
pemerintah melakukan pengaturan terhadap barangini. Dalam kenyataannya
keempat jenis barang diatas sangat sulit dibedakan atau dipisahkan masing-
masing jenis termasuk barang yang mana, karena setiap
barangtidak murni menjadi salah satu karakteristik jenis barang yang ada. Setiap
barang mempunyai kecenderungan karakteristik barang yang satu dengan barang
yang lain.
4. Pelayanan prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Excellent Service" yang
secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yangberlaku
atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan
belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik
atau akan menjadi pr ima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak
yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan
pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi
pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat
standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan ataumasyarakatserta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan Pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada tekad bahwa
"pelayanan adalah pemberdayaan". Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya
pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profile atau keuntungan perusahaan.
Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya tidaklah mencari
untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara
sangat baik atau terbaik dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang
diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru
terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya. 

25
 Sebagai contoh dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selama ini
masih sering muncul keluhan dari masyarakat dengan adanya pungutan biaya diluar
ketentuan, atau berbelit- belitnya prosedur serta lamanya pelayanan yang
diberikan. Belum lagi masih ditambah dengan petugas yang kurang ramah.
Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya
kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan mempersulit urusan.
Adanya Korupsi, Kolusi dan Nepotisme dalam pelayanan sektor publik. Bahkan dalam
pelayanan publik muncul istilah "kalau masih bisa dipersulit, kenapa harus
dipermudah?" Atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan
ada penawaran dari aparatur pelayannya, "mau lewat jalan tolatau biasa?". Untuk itu
pelayanan prima sektor publik yang dilakukan oleh pemerintah selain memenuhi
kebutuhan hajat hidup masyarakatnya, sudah barang tentu adalah untuk
memberdayakan bukan memperdayakan. Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan
sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka
reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci
keberhasilannya. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau  masyarakat 
kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan  adalah  awal  atau modal dari
kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau
stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan  mengenai  mengapa,
kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan dilakukan.

26