Document ID Version Date Page

FMI-SOP-MKT-03 01 01 Aug 2021 1 of 6

STANDARD OPERATING PROCEDURE

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

PT FARMA MEDIKA INDONESIA

STATUS DOKUMEN

Dibuat Oleh Diperiksa Oleh Disetujui Oleh

Alexander W Hadiwibowo Sara Wirdya Alexander W Hadiwibowo

Marketing Management Representative Director

Dokumen ini bersifat Terbatas untuk Internal Karyawan PT. Farma Medika Indonesia TERBATAS
 Document ID Version Date Page
FMI-SOP-MKT-03 01 01 Aug 2021 2 of 6

I. TUJUAN
Menjelaskan mekanisme dan ketentuan yang ditetapkan oleh PT Farma Medika Indonesia dalam
melaksanakan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui persepsi pelanggan mengenai kemampuan
perusahaan dalam memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditetapkan pelanggan.

II. RUANG LINGKUP

Seluruh pelanggan PT Farma Medika Indonesia.

III. REFERENSI
- Standard International ISO 13485:2016 tentang Sistem Manajemen Mutu – Alat Kesehatan
- Standard International ISO 9001:2015 tentang Sistem Manajemen Mutu
- Permenkes No 20 Tahun 2017 tentang Cara Pembuatan Alat Kesehatan dan Perbekalan Rumah
Tangga Yang Baik
- Permenkes No 4 Tahun 2014 tentang Cara Distribusi Alat Kesehatan yang Baik

IV. KEBIJAKAN UMUM

- Direktur menunjuk sales untuk melakukan survei kepuasan konsumen paling lambat sebulan
setelah menyelesaikan kegiatan instalasi, dan setelah melakukan perbaikan maupun kegiatan
demonstrasi alat.
- Kecuali dinyatakan lain oleh manajemen perusahaan, maka metode survey kepuasan konsumen
yang digunakan adalah pengukuran kepuasan konsumen secara langsung.
- Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan melibatkan pelanggan sebagai responden
- Hasil pengukuran kepuasan pelanggan ataupun metode survei lainnya akan dibahas dalam rapat
tinjauan manajemen sebagai masukan untuk melakukan perbaikan mutu layanan dan proses-
proses lain yang terkait.
- Pengukuran kepuasan pelanggan setidak-tidaknya dilakukan satu tahun sekali.

V. TANGGUNG JAWAB

- Marketing bertanggung jawab terhadap kegiatan survei kepuasan pelanggan.

VI. DEFINISI-DEFINISI

- Alat Kesehatan adalah instrumen, apparatus, mesin dan/atau implan yang tidak mengandung
obat yang digunakan untuk mencegah, mendiagnosis, menyembuhkan dan meringankan

Dokumen ini bersifat Terbatas untuk Internal Karyawan PT. Farma Medika Indonesia TERBATAS
 Document ID Version Date Page
FMI-SOP-MKT-03 01 01 Aug 2021 3 of 6

penyakit, merawat orang sakit, memulihkan kesehatan pada manusia dan/ atau membentuk
struktur dan memperbaiki fungsi tubuh.
- CPAKB adalah pedoman yang digunakan dalam rangkaian kegiatan pembuatan Alat
Kesehatan dan pengendalian mutu yang bertujuan untuk menjamin agar produk alat kesehatan
yang diproduksi memenuhi persyaratan yang ditetapkan sesuai tujuan penggunaanya.
- Form adalah lembaran dalam bentuk kartu atau blanko yang biasanya digunakan dari bahan
kertas atau di dalam system computer dengan kerangka serta tulisan yang sudah dicetak
terlebih dahulu, untuk diisi dengan tulisan tambahan berupa data atau keterangan lainnya yang
selanjutnya menjadi rekaman.

- Prosedur adalah salah satu bentuk dokumen yang mengatur dan menjelaskan mekanisme
pelaksanaan kegiatan tertentu yang mengikutsertakan beberapa bagian dan/atau pekerja.
- Logbook adalah catatan yang digunakan oleh masing-masing invidu/bagian sebagai pendukung
tambahan dalam proses pengisian form.
- SOP adalah prosedur operasional standar yang menjelaskan tahapan dalam melakukan setiap
aktifitas dan pada umumnya berkaitan dengan departemen lain dalam aktifitas tersebut
- Survei Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengumpulkan dan
menganalisa informasi untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk-produk
layanan PT Farma Medika Indonesia

VII. DOKUMEN PENDUKUNG

No. Nomor Dokumen Keterangan

1 FMI-F-MKT-03-01 Kuisioner Kepuasan Pelanggan
2 FMI-F-MKT-03-02 Analisis Survei Kepuasan Pelanggan

Dokumen ini bersifat Terbatas untuk Internal Karyawan PT. Farma Medika Indonesia TERBATAS
 Document ID Version Date Page
FMI-SOP-MKT-03 01 01 Aug 2021 4 of 6

VIII. FLOW of PROCEDURES

Dokumen ini bersifat Terbatas untuk Internal Karyawan PT. Farma Medika Indonesia TERBATAS
 Document ID Version Date Page
FMI-SOP-MKT-03 01 01 Aug 2021 5 of 6

IX. PENJELASAN FLOW of PROCEDURES

No. URAIAN PIC DOKUMEN TARGET

PROSES WAKTU
1 MENYUSUN KONSEP
PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN
Menyusun konsep pengukuran Marketing FMI-F-MKT- Min 1
kepuasan pelanggan dan menyusun 03-01 Tahun
daftar pertanyaan yang akan menjadi sekali
obyek pengukuran

Menyerahkan konsep pengukuran

kepuasan pelanggan kepada Direktur
untuk diperiks dan disahkan
2 PELAKSANAAN PENGUKURAN
KEPUASAN PELANGGAN
Melaksanakan pengukuran kepuasan
pelanggan berdasarkan konsep yang Marketing FMI-F-MKT- Min 1
telah disetujui 03-01 Tahun
FMI-F-MKT- sekali
Menganalisis data hasil pengukuran 03-02
kepuasan pelanggan untuk dibahas
dalam rapat tinjauan manajeme

2 PEMBAHASAN LAPORAN
HASIL PENGUKURAN DALAM
RAPAT TINJAUAN
MANAJEMEN
Mempresentasikan hasil pengukuran Marketing FMI-F-MKT- Sesuai
kepuasan pelanggan dalam rapat 03-02 jadwal
tinjauan manajemen rapat
tinjauan
Mencatat masukan-masukan yang manajemen
diterima terkait dengan hasil
pengukuran kepuasan pelanggan

Melakukan tindakan perbaikan

sesuai keputusan rapat tinjauan
manajemen
Melaporkan hasil perbaikan pada
rapat tinjauan manajemen berikutnya

Dokumen ini bersifat Terbatas untuk Internal Karyawan PT. Farma Medika Indonesia TERBATAS
 Document ID Version Date Page
FMI-SOP-MKT-03 01 01 Aug 2021 6 of 6

X. CATATAN PERUBAHAN
Versi Tanggal Berlaku Alasan Perusahaan
01 01 Agustus 2021 Integrated dengan ISO
9001:2015

Dokumen ini bersifat Terbatas untuk Internal Karyawan PT. Farma Medika Indonesia TERBATAS