KEGIATAN

BELAJAR

BERKOMUNIKASI
DI TEMPAT KERJA

A. PENGERTIAN KOMUNIKASI
Komunikasi merupakan kegiatan yang sangat penting dilakukan oleh setiap orang di mana
pun dan kapan pun. Dalam bekerja, Anda harus dapat mengembangkan keterampilan
berkomunikasi untuk dapat menyusuaikan diri dan bersosialisasi dengan lingkungan tempat
kerja. Sikap dan bodi bahasa yang santun, senyum yang ikhlas, ramah dan penuh perhatian, serta
mudah mengucapkan terimakasih dan permohonan maaf, akan mewjudkan rasa saling
menghormati dan kerja sama yang semakin erat, sehingga meningkatkan produktivitas kerja
karyawan yang dibutuhkan oleh organisasi/perusahaan.

Istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin, yaitu Communicare yang berarti
memberitahukan. Beberapa pengertian komunikasi menurut para ahli, antara lain sebagai berikut:
1. Menurut Mc. Farland, komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling
pengertian satu sama lain antara manusia.
2. Menurut Keith Davis, dalam buku Human Relation at Work, komunikasi adalah
proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain.
3. Menurut Dr, Phil Astrid Susanto dalam bukunya Komunikasi dalam Teori dan
Praktek, komunikasi adalah proses pengoperan lambing – lambing yang mengandung
arti.
4. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, komunikasi adalah pengiriman dan
penerimaan proses atau berita antara dua orang atau lebih, sehingga pesan yang
dimaksud dapat dipahami. Komunikasi dapat pula hubungan atau kontak.
5. Dalam Ensiklopedia Administrasi, komunikasi adalah suatu proses penyimpanan ide
dari sumber berita ke suatu tempat tujuan.
6. Dalam Kamus Administrasi Perkantoran, komunikasi adalah penyampaian warkat
yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain.

Berdasarkan beberapa pengertian komunikasi di atas, dapat di tarik kesimpulan bahwa

komunikasi adalah suatu proses kegiatan penyampaian warkat/pesan/informasi yang
mengandung arti dari satu kepada pihak lain dalam usaha untuk mendapatkan saling pengertian.
 a. UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI

Unsur-unsur komunikasi ada lima, yaitu komunikator, komunikan, pesan, media dan
respon. Untuk Penjelasan lengkapnya simak uraian berikut.

1. Komunikator (Communicator)
Komunikator (Communicator) adalah orang yang menyampaikan informasi atau pesan.
Komunikator dapat berupa perorangan atau kelompok. Contoh : Seorang kepala sekolah
sedang berpidato di depan para siswa.
2. Komunikan (Communicatee)
Komunikan (Communicatee) adalah orang yang menerima informasim atau pesan.
Komukan dapat berupa perorangan atau kelompok. Contoh : para siswa yang mendengarkan
pidato kepala sekolah.
3. Pesan (message)
Pesan (message) adalah berita atau informasi yang mengandung arti atau inti yang
disampaikan oleh komunikator. Pesan ini dapat berupa kata-kata, gambar, warna, bahasa
sandi, tulisan, pesan dan lain-lain. Contoh : Rambu-rambu lalu lintas, spanduk, dan papan
reklame.
4. Media
Media adalah alat atau seluruh yang digunakan untuk menyimpan pesan/informasi baik
secara langsung maupun tidak langsung. Contoh : televisi dan telepon
5. Respons (feedback)
Respons (feedback) adalah tanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang
disampaikan oleh komunikator.
Jenis-jenis respons/tanggapan dari komunikan adalah sebagai berikut :
a. Zero feedback, yaitu pesan yang diterima oleh komunikan dari komunikator tidak dapat
dimengerti oleh komunikan. Respons seperti ini dapat terjadi bila ada penggunaan istilah
bahasa yang tidak sepaham.
b. Positive feedback, yaitu pesan yang diterima dapat dimengerti oleh komunikan dan
mencapai persetujuan, sehingga komunikan bersedia berpartisipasi memenuhi
ajakan(terjadi saling pengertian).
c. Neutral feedback, yaitu respons yang tidak memihak, artinya respons yang diberikan
oleh komunikan kepada komunikator tidak mendukung atau pun menentang.
d. Negative feedback, yaitu respons yang diberikan oleh kepada komunikator, sehingga
dapat muncul rasa marah dan kritikan.

Namun, ada pendapat lain yang memasukkan satu unsur tambahan, yaitu Barrier. Barrier
adalah hambatan komunikasi yang dapat terjadi disetiap unsur komunikasi.
 b. PROSES KOMUNIKASI

Proses komunikasi merupakan langkah-langkah penukaran informasi/pesan dari

komunikator kepada komunikan dengan menggunakan media dalam usaha mencapai satu
pengertian.

Perhatikan bagan proses komunikasi berikut:

Encode Pesan / Informasi Media Decode

Komunikator Hambatan Komunikan

Tanggapan / (feedback)

Bagan proses Komunikasi

Langkah-langkah proses komunikasi sebagai berikut.

1. Komunikator memiliki gagasan atau pesan / informasi yang ingin disampaikan kepada
komunikan.
2. Komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan maksud,
baik dalam bentuk kata-kata atau lambing-lambang (gambar, warna, bahasa sandi,
tulisan, dll) sebagai pesan.
3. Perkataan dan lambing-lambang (pesan) tersebut disalurkan melalui media.
4. Komunikan menguraikan / menafsirkan pesan (decoding) yang dikirimkan oleh
komunikator, sehingga mempunyai makna/arti
5. Komunikan memberikan tanggapan (feedback) terhadap informasi yang diberikan oleh
komunikator, sehingga komunikator dapat menganalisis apakah pesan yang disampaikan
sesuai atau tidak dengan apa yang dimaksudnya, karena dalam proses komunikasi dapat
saja terjadi hambatan-hambatan.

Proses komunikasi pada dasarnya menekankan pada hubungan antara pihak-pihak tertentu yaitu
seb agai berikut
 Hubungan antara satu orang dengan orang lain, contoh : komunikasi seorang pimpinan
dengan seorang stafnya.
 Hubungan antara satu orang dengan banyak orang, contoh : komunikasi seorang
pimpinan dengan para karyawannya.
 Hubungan satu kelompok orang dengan kelompok lainnya, contoh : komunikasi antar
partai politik, delegasi olahraga, delegasi perdagangan, dan sebagainya.

Menurut arah prosesnya, komunikasi dibedakan sebagai berikut.

a. Komunikasi satu arah (one way communication)

Komunikasi satu arah merupakan komunikasi yang berlangsung dari satu pihak saja,
yaitu hanya dari pihak komunikator dengan tdak member kesempatan kepada komunikan
untuk memberikan respons atau tanggapan. Dalam kehidupan sehari-hari komunikasi
satu arah lebih bersifat persuasif, sehingga komunikasi ini sering disebut dengan
komunikasi persuasive.
Contohnya : atasan sedang memberikan perintah kepada sekretarisnya, sebuah baliho
iklan produk yang sedang dibaca sesorang dipinggir jalan, dan komandan perang
memberikan perintah kepada para prajuritnya saat berperang.

Perhatikan bagan komunikasi satu arah berikut.

Keuntungan komunikasi satu arah :

- Lebih cepat dan efisien,
- Dalam hal-hal tertentu dapat memberikan kepuasan kepada komunikator,karena pihak
komunikan tidak mempunyai kesepatan untuk memberikan respon atau tanggapan
terhadap hal-hal yang disampaikan oleh komunikator,
- Dapat menjaga wibawa komunikator (pimpinan), karena komunikan tidak dapat
mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan komunikator.

Kelemahan komunikasi satu arah :

- Tidak memberikan kepuasan kepada komunikan, karena komunikan tidak

mempunyai kesempatan untuk memberikan respon atau tanggapan,
- Memberikan kesan otoriter,
- Dapat menimbukan kesalahpahaman dan ketidak jelasan, sehingga muncul
perasangka yang tidak baik

b. Komunikasi dua arah (two ways communication)

Komunikasi dua arah merupakan komunikasi yang berlangsung antara dua pihak dan ada
timbale balik baik dari komunikator maupun dari komunikan. Komunikasi dua arah dapat
terjadi secara vertical, horizontal, dan diagonal.
 1. Komunikasi vertical adalah komunikasi yang alirannya berlangsung dari atas ke
baawah atau dari bawah ke atas. Dalam suatu perusahaan, komunikasi vertical yang
terjadi adalah komunikasi yang berlangsung antara manajemen tingkat atau,
menengah, hingga ke tingkat karyawan. Contoh: komunikasi yang berlangsung antara
atasan dengan bawahannya di sebuah kantor.
Perhatikan bagan komunikasi vertical berikut.

2. Komunikasi horizontal adalah komunikasi yang berlangsung antara komunikator

dengan komunikan yang mempunyai tingkat , kedudukan, dan wewenang yang sama.
Contohnya: komunikasi antar karyawan yang satu level.
Perhatikan bagan komunikasi horizontal berikut :

A B

3. Komunikasi diagonal adalah komunikasi yang berlangsung antara komunikator

dengan komunikan yang tingkat, kedudukan, serta wewenangnya berbeda. Contoh:
komunikasi antara kepala bagian dan kepala seksi.
Perhatikan bagan berikut :
B

A
Keuntungan komunikasi dua arah:

- Adanya dialog antara komunikator dengan komunikan, sehingga menimbulkan

kepuasan di antara dua belah pihak,
- Informasi yang diterima menjadi lebih jelas , lebih akurat, dan lebih tepat, karena
dapat diperoleh langsung penjelasannya
- Memunculkan rasa kekeluargaan , keakraban, dan iklim demokratis,
- Menghindari kesalahpahaman
Kelemahan dari komunikasi dua arah:

-Informasi yang disampaikan lebih lambat, sehingga kurang efisien

-Keputusan tidak dapat diambil dengan cepat
-Menberikan kesempatan kepada komunikan untuk bersikap menyerang, sehingga
suasana kerja bisa menjadi kuarang kondusif
- Memberi kemungkinan timbulnya berbagai macam masalah yang tidak ada
relevansinya dengan masalah yang sebenarnya
C. Komunikasi ke segala arah

Komunikasi ke segal arah merupakan komunikasi yang berlangsung dari beberapa

komunikator dan komunikan yang saling berinteraksi yang tingkat, kedudukan, serta
wewenangnya berbeda-berbeda. Contoh: diskusi yang terjadi antar anggota rapat.

Perhatikan bagan komunikasi ke segala arah berikut:

B C D

Keuntungan dan kelemahan komunikasi ke segala arah hampir sama dengan komunikasi dua
arah, yang membedakan adalah dalam komunikasi du arah, komunikasi dan komunikannya
hanya dua orang, tetapi dalam kounikasi ke segala arah, komunikator dan komunikannya lebih
dari dua orang.

c. LAMBANG KOMUNIKASI
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, Lambang adalah huruf atau tanda yang
menyatakan sesuatu hal atau mengandung maksud tertentu. Jadi, lambang dalam
komunikasi adalah huruf atau tanda yang mengandung maksud tertentu yang digunakan
dalam berkomunikasi.
Guna lambang dalam komunikasi adalah sebagai media yang digunakan
komunikator untuk mempengaruhi komunikan agar terbentuk pengertian yang sama,
sehingga warta/pesan/informasi yang disampaikan oleh komunikator menjadi jelas.
Lambang-lambang komunikasi yang biasa digunakan adalah sebagai berikut:
 1. Lambang Bahasa, yaitu lambang yang menggunakan bahasa, baik dalam komunikasi
lisan maupun komunikasi tertulis.
2. Lambang Gerak, yaitu lambang yang menggunakan gerakan anggota badan, seperti
anggukan, lambaian tangan, menggelengkan kepala, dan lain-lain.
3. Lambang Suara, yaitu lambang yang dapat diterima melalui indera pendengaran
seperti bunyi lonceng, sirine ambulance, klakson mobil, dan lain-lain.
4. Lambang Warna, yaitu lambang yang menggunakan gambar-gambar dalam
berkomunikasi, seperti lampu lalu lintas, bendera kuning, warna plat mobil, dan lain-
lain.
5. Lambang Gambar, yaitu lambang yang menggunakan gambar-gambar dalam
berkomunikasi, seperti rambu-rambu lalu lintas yang menggunakan gambar, poster
iklan, dan lain-lain.

d. MEDIA KOMUNIKASI

1. Pengertian Media Komunikasi

Media komunikasi adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah
proses penyampaian warta/pesan /informasi dari komunikator kepada komunikan untuk
mencapai tujuan tertentu.

2. Fungsi media komunikasi

Fungsi media komunikasi adalah sebagai berikut.

a. Menumbuhkan motivasi bagi para komunikan .

b. Menumbuhkan daya tarik pesan atau informasi yang akan di sampaikan .
c. Mengefektifkan proses penyampaian pesan atau informasi.
d. Mempercepat waktu yang di perlukan untuk penyampaian informasi .
e. Menjelaskan isi dan maksud pesan atau informasi yang akan di sampaikan.
f. Membuat isi pesan atau informasi lebih nyata .
g. Sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan .

3. Jenis- Jenis media komunikasi

Jenis- Jenis media komunikasi adalah sebagai berikut .

a. Media visual, yaitu media yang dapat di lihat

contoh : lukisan , foto, sinar lampu , dan media cetak .
b. Media audio, yaitu media yang dapat di dengar.
Contoh: radio, tape recorder, dan telepon.
c. Media audio visual,yaitu media yang dapat di lihat dan di dengar
Contoh: televisi, DVD, dan film.
 Jenis media Kelebihan
Audio  Murah dan mudah pengadaanya,
jangkauannya luas, dan dapat
mengembangkan daya imajinasi
(radio).
 Programnya sudah dibuat, alat
perekamnya mudah digunakan
dan didapatkan,dapat dipakai
berulang- ulang mudah
diperbanyak, dan dapat digunakan
sewaktu - waktu (tape recorder)
 Bentuknya sederhana, mudah
digunakan, dan dapat
menyampaikan pesan secara
langsung (telepon).
Visual  Biaya relatif murah .
 Mudah dibuat dan digunakan.
 Alat dan pemeliharaanya
sederhana.
 Dapat memperjelas suatu masalah.
 Dapat mewujudkan ide abstrak ke
bentuk konkret.
 Dapat menimbulkan imajinasi dan
inspirasi.
Kekurangan
 Penyajian terikat pada
jadwal dan kecepatan
penyajiannya sulit dikontrol
(radio).
 Kecepatan penyampaian
informasi tidak dapat diubah
dan tidak menggambarkan
unsur- unsur (tape recorder).
 Biaya pemasangan relatif
mahal dan sering timbul
gangguan- gangguan
(telepon).
 Hanya untuk indra
penglihatan.
 Tidak bergerak.
 Keterikatan pada ukuran.
 Menimbulkan rasa bosan.
 Memiliki keterbatasan
pemirsa.
 Dapat menimbulkan
penafsiran yang berbeda.

Audio-Visual  Informasi dapat diterima sesuai  Biayanya relatif mahal.

dengan kenyataan.  Kadang- kadang kejelasan
 Dapat dimengerti keadaan/hasil suara kurang dipahami.
yang sebenarnya.  Memerlukan tempat yang
 Tidak membosankan (ada variasi). tidak sedikit.

e. ASAS-ASAS KOMUNIKASI

Agar tercipta system komunikasi yang baik,seseorang harus memahami asas-asas

komunikasi dan mampu menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari. Ada empat asas dalam
berkomunikasi yang dikemukakan oleh Geoferry Mils dan Oliver Standingfird, yaitu sebagai
berikut:

1. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain.

2. Orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkan dengan sesuatu hal
yang telah dimengerti.
3. Orang yang melakukan komunikasi mempunyai kewajiban untuk membuat dirinya
mengerti.
 4. Orang yang tidak mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai kewajiban
untuk meminta penjelasan.

e. TATA HUBUNGAN

Pengertian tata hubungan menurut Charles E. Redfield dalam bukunya Communication

In Communication the Theory and Practice of Administrative Communication, yaitu satu
bentuk komunikasi social atau antarmanusia dimana terdapat lima unsur, yang meliputi pemberi
warta (seorang pembicara, pengirim, dan penyiar) yang menyampaikan (berkata, mengirim,dan
menyiarkan) warta (perintah,laporan,saran) kepada seorang penerima warta (pendengar) untuk
mempengaruhi perilaku si penerima sebagaimana terlihat dalam tanggapannya (reaksi jawaban).

Pengertian lain juga disampaikan oleh William G. Scoot dalam bukunya Human
Relations in Management.Tata hubungan adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan
penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan tindakan-tindakan guna
mencapai tujuan organisasi secara efektif.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa tata hubungan komunikasi

merupakan suatu rangkaian proses penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam
rangka usaha kerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

Syarat-syarat yang harus diperhatikan, agar tata hubungan dalam suatu organisasi dapat
berjalan dengan baik adalah sebagai berikut.

1. Sinkronisasi Tujuan Organisasi

Hubungan dalam organisasi akan harmonis jika ada sinkronisasi antara tujuan organisasi
dengan tujuan pribadi para anggota organisasi.

2. Suasana Kerja yang Kondusif

Setiap pimpinan organisasi wajib mengusahakan terciptanya suasana kerja yang kondusif,
sehingga menunjang pelaksanaan pekerjaan. Suasana yang kondusif dapat tercipta melalui :
a.hubungan kerja yang harmonis,
b.pekerjaan yang menarik, penuh tantangan, dan tidak menoton,
c.lingkungan kerja yanng nyaman.
d.perlakuan yang adil.

3. Penghargaan Sebagai Manusia

Setiap manusia ingin dihargai dan diperlakukan sebagai manusia yang berhak atas
pengertian,pengakuan,dan penghargaan.
4. Pengembangan Kemampuan
Setiap karyawan berhak mendapatkan kesempatan untuk mengembangkan kemampuannya.
Oleh karena itu, setiap karyawan hendaknya diberi kesempatan yang luas untuk
mengembangkan kemampuannya,baik melalui pendidikan,pelatihan,kursus-kursus maupun
on the job training (OJT). Seoranng pimpinan harus mengetahui minat,bakat,keahlian, dan
batas-batas kemampuan bawahannya, agar dapat menepatkan bawahannya pada suatu diklat
yang tepat.

5. Bekerja pada Tempatnya (The Right Man On The Right Place)

Agar karyawan dapat mencapai hasil kerja yang maksimal,pimpinan harus dapat
menempatkan karyawannya pada tempat yang tepat sesuai dengan kemampuan, bakat,

6. Pekerjaan yang Menarik dan Penuh Tantangan

karyawan yang energik biasanya tidak menyenangi pekerjaan yang sifatnya rutin atau
menoton, karena akan membosankan. Sebaliknya pekerjaan yang menarik dan penuh
tantangan akan menumbuhkan daya imajinasinya dan kreatifitasnya serta dan menambah
gairah dalam bekerja, sehingga karyawan akan penuh insiatif dan banyak inovasi.

7. Pengakuan dan Penghargaan Atas Pelaksanaan Tugas

Seorang pemimpin harus pandai mengakui dan menghargai bawahannya yang telah
melaksanakan tugasnya dengan baik. Bentuknya dapat berupa ucapan terima kasih,kenaikan
pangkat, kenaikan gaji, pemberian hadiah, ataupun pemberian piagam penghargaan.

8. Informalitas yang Wajar dalam Hubungan Kerja

Seorang pemimpin yang baik harus dapat memelihara keseimbangan antara hubungan formal
dan hubungan informal dalam organisasinya. Hal ini penting, karena apabila hubungan
informal lebih menonjol akan terkesan pemimpinan kurang berwibawa. Sebaliknya, bila
hubungan formal yang lebih menonjol akan ada jarak dan kekakuan dalam hubungan kerja,
sehingga memungkinkan timbulnya hambatan dalam mencapai tujuan organisasi.

9. Fasilitas yang Memadai

Setiap organisasi pasti mengharapkan karyawannya dapat bekerja dengan baik. Untuk itu,
organisasi harus menyediakan fasilitas yang memadai bagi setiap karyawannya.

10. Balas Jasa yang Setimpal

Setiap karyawan berhak atas upah/gaji dari setiap usahanya. Upah/gaji yang di maksud
hendaknya dapat menjamin tingkat hidup yang layak bagi diri dan keluarganya.
Upah/gaji yang tidak cukup dapat menurunkan produktivitas karyawan yang dapat
menimbulkan ketidakharmonisan dalam tata hubungan organisasi.

f. JENIS-JENIS KOMUNIKASI
Dalam kegiatan komunikasi ada tujuh jenis komuniaksi, yaitu sebagai berikut.

1. Komunikasi Menurut Lawan Bicara

Dari sudut lawan bicara, komunikasi dibagi menjadi dua, yaitu sebagai berikut.
a. Komunikasi pribadi (satu lawan satu)
Komunikasi pribadi merupakan komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan
orang lain.
Contoh : dua orang siswa sedang berbincang-bincang
b. Komunikasi umum
1. Komunikasi satu lawan banyak
Komunikasi yang dilakukan oleh seseorang dengan orang banyak (lebih dari satu
orang).
Contoh : seseorang berpidato atau guru mengjar dikelas.
2. Komunikasi banyak lawan satu
Komunikasi yang dilakukan oleh banyak orang dengan satu orang.
Contoh : tim jaksa/hakim/pembela dengan seorang terdakwa.
3. Komunikasi banyak lawan banyak
Komunikasi banyak lawan banyak komunikasi yang dilakukan antar
organisasi/lembaga.
Contoh : partai politik berkampanye.

2. Komunikasi Menurut Jumlah

Menurut jumlah orang yang berkomunikasi, komunikasi dibagi menjadi dua, yaitu
sebagai berikut.
a. Komunikasi perorangan (pribadi)
Komunikasi yang dilakukan oleh seseorang dengan orang lainnya.
b. Komunikasi kelompok
Komunikasi atau pembicaraan yang terjadi antar kelompok orang yang sifatnya tukar
pikiran dalam memecahkan suatu masalah untuk memperoleh tanggapan atau
masukan.

3. Komunikasi Menurut Cara Penyampaiannya

Menurut maksudnya, komunikasi dibagi menjadi dua, yaitu sebagai berikut.
a. Komunikasi lisan
Komunikasi yang dilakukan secara lisan, seperti wawancara, berdiskusi, atau beradu
pendapat
b. Komunikasi tertulis
Komunikasi yang dilakukan secara tertulis, seperti melakukan gambar, foto, surat,
atau naskah.
4. Komunikasi Menurut Maksud
Menurut maksudnya, komunikasi dibagi menjadi :
 a. Memberi perintah/instruksi,
b. Memberi nasihat,
c. Memberi saran,
d. Berpidato,
e. Mengajar atau member ceramah,
f. Bermusyawarah (rapat),
g. Berunding,
h. Pertemuan,
i. Berwawancara dan sebagainya.
5. Komunikasi Menurut Jalur Komunikasi
Menurut jalur komunikasinya, komunikasi dibagi menjadi dua, yaitu sebagai berikut.
a. Komunikasi langsung (tatap muka)
Komunikasi yang disampaikan melalui tatap muka langsung (face to face).
b. Komunikasi tidak langsung
Komunikasi yang disampaikan tidak secara tatap muka langsung, karena dipisahkan
oleh jarak, tempat dan waktu, sehingga memerlukan media tertentu.
6. Komunikasi Menurut Ruang Lingkup/Luas Komunikasi
Menurut ruang lingkup/luas komunikasinya, komunikasi dibagi menjadi dua, yaitu
sebagai berikut.
a. Komunikasi di dalam (internal)
Komunikasi yang dilaksanakan di dalam organisasi, baik antara atasan dengan
bawahan, bawahan dengan atasan, atau pun komunikasi antar sesame pegawai.
b. Komunikasi di luar (eksternal)
Komunikasi yang dilakukan keluar organisasi yang bertujuan untuk membina
hubungan yang baik dengan orang-orang yang berada di luar organisasi.
7. Komunikasi Menurut Kedinasan
Menurut kedinasan, komunikasi dibagi menjadi dua, yaitu sebagai berikut
a. Komunikasi formal
Hubungan yang terjadi antar anggota organisasi yang secara tegas telah direncanakan
dan ditentukan, baik dalam struktur organisasi maupun dalam ketentuan-ketentuan
peraturan.
Ciri-cirinya:
• Dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu,
• Ada prosedur (tata cara tertentu),
• Ada hirarki tertentu (berjenjang),
• Obyek pembicaraannya mengenai masalah organisasi,
• Lebih banyak diwujudkan dalam bentuk tertulis.

b. Komunikasi informal
 Hubungan yang terjadi antar anggota organisasi atas dasar kehendak pribadi dan tidak
berdasarkan atas ketentuan-ketentuandalam struktur organisasi atau peraturan
Ciri-cirinya :
• Waktu dan tempat tidak tentu, dimana saja dapat terjadi,
• Tidak ada prosedur yang mengikat, kecuali dalam hal kesopanan,
• Tidak ada hirarki yang menjadi penghalang,
• Obyek pembicaranya tidak tentu,
• Wujudnya dalam bentuk lisan maupun tertulis.

g. FAKTOR-FAKTOR KOMUNIKASI

Dalam kegiatan komunikasi, ada faktor-faktor yang dapat menunjang keberhasilan proses
komunikasi dan ada juga faktor-faktor penghambat berhasilnya proses komunikasi.

1. Faktor-faktor Penunjang Keberhasilan Komunikasi

Keberhasilan dalam proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh kecakapan komunikator
dan komunikan dalam pelaksanaan pengiriman berita/pesan. Faktor-faktor penunjang
keberhasilan komunikasi antara lain sebagai berikut.
a. Dilihat dari sisi komunikator
Faktor-faktor penunjang keberhasilan komunikasi dari sis komunikator adalah sebagai
berikut:
1. Kecakapan Komunikator
Seorang komunikator harus dapat menguasai cara-cara menyampaikan
pikiran/ide/gagasan baik secara lisan atau tulisan, pandai memilih lambang-lambang
komunikasi yang akan digunakan, cakap untuk mengembangkan minat, dan menarik
perhatian komunikan.
2. Sikap Komunikator
Seorang komunikator dalam menyampaikan informasi harus tegas, terbuka, simpatik,
dan rendah hati untuk membangkitkan kepercayaan dari komunikan.
3. Pengetahuan Komunikan
Seorang komunikan yang mempunyai kawasan/pengetahuan yang luas akan lebih
mudah dalam menyampaikan ide/gagasannya kepada komunikan .
4. Keadaan Fisik Komunikan
Seorang komunikan yang memiliki suara yang jelas,tidak gagap, dan mantap dalam
menyampaikan informasi akan lebih mudah dipahami oleh komunikan.
5. Sistem Sosial
Seorang komunikator harus mampu menyesuaikan diri dengan lingkungan
masyarakat di mana dia bicara, sehingga komunikator akan mampu memahami siapa
yang diajak berbicara dan bagaimana kebiasaannya.

b. Dilihat dari sudut komunikan

 Faktor-faktor penunjang keberhasilan dari sudut komunikan adalah sebagai berikut.
1. Kecakapan komunikan
Seorang komunikan harus mempunyai kecakapn untuk mendengar dan menanggapi
pembicaraan, agar tujuan komunikasi dapat tercapai.
2. Sikap komunikan
Seorang komunikan harus memiliki sikap perhatian, simpati, dan rendah hati dalam
mendengarkan informasi dari komunikator.
3. Pengetahuan Komunikan
Komunikan yang memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas akan lebih cepat
mengerti dan memahami informasi yang disampaikan oleh komunikator.
4. Keadaan fisik komunikan
Komunikan sangat dipengaruhi keadaan fisik dalam menerima informasi seperti
pendengaran, penglihatan, ataupun indra lainnya.
5. Sistem sosila
Komunikan harus memahami siapa yang berbicara(pimpinan, rekan kerja, atau orang
lainnya), materi yang dibicarakan, dan dapat menyesuaikan diri dengan komunikator.

Menurut Scott M. Cultip & Allen H. Center dalam bukunya Effective Public Relations,
dijelaskan bahwa komunikasi dapat efektif dengan memperhatikan tujuh faktor (The Seven
Communication), yaitu sebagai berikut.

 Kepercayaan (Credibilty)
Dalam komunikasi, komunikator dan komunikan harus saling percaya untuk
mendapatkan satu pengertian.
 Perhubungan/pertalian (context)
Suasana(keadaan) lingkungan pada saat komunikasi langsung berhubungan erat dengan
keberhasilan proses komunikasi.
 Kepuasan(content)
Komunikasi harus dapat menimbulkan kepuasan ini akan tercapai apabila isi berita dapat
dimengerti oleh komunikan dan sebaliknya komunikan mau memberikan respons
kepada komunikator.
 Kejelasan (Clarity)
Proses komunikasi harus mengandung kejelasan yang meliputi kejelasan isi berita,
tujuan yang hendak dicapai, dan istilah-istilah yang digunakan.
 Kesenimbungan dan konsistensi(Continuty and Cosistency)
Proses komunikasin harus dilakukan secara terus menerus(kesinambungan) dan
informasi yang disampaikan tentang bertentangan dengan informasi
sebelumnya(konsisten)

 Kemampuan pihak penerima berita(Capability of audience)

 Pengiriman berita atau pesan harus disesuaikan dengan kemampuan dan pengtahuan
komunikan. Jangan menggunakan istilah-istilah yang tidak dimengerti oleh komunikan.
 Saluran pengiriman berita(Channels of distribution)
Agar komunikasi berlangsung dengan baik, sebaiknya dipakai saluran-saluran
komunikasi yang sudah biasa digunakan akan dikenal oleh umum. Contoh: melalui
media cetak(surat, majalah, Koran), telepon, radio, dan televise.

Faktor-Faktor Penghambat Komunikasi

Faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi adalah sebagai berikut.

a. Kurangnya kecakapan
Komunikator yang kurang cakap dalam menyampaikan pesan atau komunikan yang
kurang cakap dalam mendengarkan pesan akan menghambat proses komunikasi. Cara
mengatasinya, seorang komunikator harus banyak belajar dan berlatih untuk berbicara
dan menulis, baik teori maupun praktik. Seorang komunikan juga harus belajar
mendengarkan atau menyimak apa yang disampaikan oleh komunikator.
b. Sikap yang kurang tepat
Sikap komunikator yang kurang baik (seperti meremehkan komunikan) ataupun sikap
komunikan yang kurang baik (seperti kurang simpatik dan kurang memperhatikan) akan
menghambat proses komunikasi. Cara mengatasinya, antara komunikator dengan
komunikan harus dapat menjalin sikap yang kooperatif (simpatik, penuh perhatian, dan
lain-lain), sehingga proses komunikasi dapat mencapai tujuan.
c. Kurangnya pengetahuan
Komunikator yang kurang pengetahuan akan tampak tidak menguasai materi
pembicaraan dan komunikator yang kurang pengetahuan akan sulit menerima informasi,
sehingga proses komunikasi akan terhambat. Cara mengatasinya, komunikator dan
komunikan harus menambah wawasannya.
d. Kurang memahami sistem sosial
Komunikator dan komunikan yang kurang memahami sistem sosial baik secara formal
dan informal dapat menghambat proses komunikasi. Untuk mengatasinya, kedua belah
pihak harus memahami kebiasaan masing-masing dan sling menyesuaikan diri.
e. Prasangka yang tidak beralasan
Komunikator yang bersikap curiga kepada komunikan atau sebaliknya akan menghambat
kelancaran proses komunikasi. Cara mengatasinya, tumbuhkan sikap saling percaya
antara komunikator dengan komunikan.
f. Kesalahan bahasa/semantik
Penggunaan bahasa yang memiliki arti ganda akan menimbulkan penafsiran yang
berbeda antara komunikator dengan komunikan, sehingga dapat terjadi kesalahpahaman
yang akan menghambat proses komunikasi. Cara mengatasinya, pergunakan istilah
bahasa yang tidak memiliki arti ganda.
g. Jarak fisik
 Komunikator dan komunikan yang terpisahkan oleh jarak yang berjauhan akan
mengakibatkan komunikasi menjadi tidak lancar dan efesien. Untuk mengatasinya,
gunakan media komunikasi seperti telepon, handphone (hp), email dan ain-lain.
h. Indera yang rusak
Komunikator atau komunikan yang memiliki indera yang tidak sehat dapat mengahambat
proses komunikasi.
i. Verbalistis
Komunikasi yang hanya menyampaikan kata-kata saja akan sangat mmembosankan dan
dapat mengaburkan isi dan tujuan komunikasi. Cara mengatasinya, gunakan alat peraga
seperti LCD proyektor, bagan/skema/chart, model tiruan (misalnya maket rumah atau
pesawat terbang dan sebagainya).
j. Komunikasi satu arah
Komunikator yang berbicara terus dari awal sampai akhir dan tidak memberikan
kesempatan untuk bertanya kepada komunikan akan menghambat proses komunikasi
karena tidak diketahui apakah tujuan komunikasi sudah tercapai atau belum. Cara
mengatasinya, libatkan komunikan dalam proses komunikasi, sehingga terjadi
komunikasi timbal balik.

h. TEKNIK BERBICARA

Dengan berbicara yang baik, orang akan mampu menghasilkan buah pikiran yang posiif
untuk memecahkan masalah, mengungkapkan pendapat, isi hati, buah pikiran, serta gagasan
dibidang ilmu pengetahuan, teknik, kebudayaan dan lain-lain. Untuk di perluan pengetahuan dan
aplikasi dari prinsip-prinsip teknik berbicara, persiapan, penyajian dan penutupan pembicaraan,
serta estetika dalam berbicara.

1. Prinsip-Prinsip Teknik Berbicara

a. Prinsip motivasi

Prinsip motivasi adalah prinsip yang memberikan dorongan atau rangsangan

untuk membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok, ata
umum.Berdasarkan prinsip motivasi, bila ingin pembicaraannya menjadi efektif dan
mudah tersampaikan, seorang komunikator harus memberikan dorongan atau rangsangan
kepada pendengarannya, agar memiliki ketertarikan untuk mendengarkan pembicaraan
yang di sampaikan.

Cara-cara memberikan motivasi kepada komunikan, agar memperhatikan pembicaraan

adalah sebagai berikut.
1. Memberikan dorongan tentang pentingnya materi yang akan disampaikan
pembicara/komunikator menyampaikan pentingnya materi ata topik yang akan
dibicarakan. Contoh: komunikator menerangkan bahaya rokok. Ketika komunikan
 mengetahui bahaya rokok bagi dirinya, ia akan lebih fokus dalam mendengarkan
topik yang akan dibicarakan.
2. Menghargai pendengar/komunikan
Sebagai komunikator yang baik hendaknya mau menghargai komunikan. Misalnya
dengan mengucapkan terima kasih atas kehadirannya, menerima saran-saran, usul,
dan kritik dari komunikan.
3. Memanfaatkan rasa keingintahuan komunikan
Dengan memanfaatkan sifat manusia yang selalu mempunyai rasa ingin tahu,
komunikator membiarkan komunikan menerkan apa yang akan disampaikan oleh
komunikator. Setelah itu komunikator mulai menjelaskan materi pembicaraannya

b. Prinsip perhatian
Prinsip perhatian adalah prinsip menarik perhatian.Maksudnya seorang
komunikator harus berusaha agar pesan yang disampaikan dapat menarik perhatian
pendengar/komunikan.
Hal-hal yang dapat menarik perhatian kominian adlah sebagai berikut:

1) Hal-hal yang aneh atau jarang terjadi

Komunikator dapat mengutip hal-hal aneh atau jarang terjadi yang terdapat pada
rubrik atau karikatur disurat kabar atau majalah untuk menarik perhatian komunikan.
2) Hal-hal yang lucu atau bersifat humor
Komunikator dapat menyelipkan cerita-cerita yang lucu(humor), agar komunikan
tertarik terhadap berita atauu informasi yang disampaikan. Cerita-cerita ini dapat
menghilangkan rasa kantuk dan jenuh.
3) Hal-hal yang sesuai dengan kebutuhan
Komunikan akan tertarik untuk mendengarkan apabila komuniktor membicarakan
hal-hal yang berhubungan dengan kebutuhannya.
4) Hal-hal yang mencolok
Untuk menarik perhatian komunikan, komunikator dapat menekankan pada hal-hal
yang penting saat menyampaikan materi, misalnya dengan mengeraskan atau
melambatkan pengucapannya.
5) Hal-hal yang spontan terjadi
Jika komunikan sudah mulai jenuh/bosan dengan materi yang disampaikan,
komunikan dapat melakukan hal-hal seperti mengetuk meja berkali-kali atau
bersenandung untuk menarik perhatian komunikan.

c. Prinsip keindraan
 Materi pembicaraan akan lebih mudah dimengerti oleh pendengar/komunikan jika
dibantu dengan alat-alat bantu peraga terutama untuk komunikan yang jumlahnya banyak
(umum). Alat-alat bantu yang biasa digunakan untuk komunikan di depan umum adalah
overhead projector (OHP), film, bagan/chart, tabel, grafik, gambar, dan sebagainya.

d. Prinsip kegunaan
Materi pembicaraan yang dianggap berguna/bermanfaat bagi komunikan akan
mudah diingat. Sesuatu yang berguna/ bermanfaat akan teringat lebih lama daripada
sesuatu yang umum atau biasa.

e. Prinsip ulangan
Materi pembicaraan yang dianggap penting perlu diulang penyampaiannya karena
hal yang diulang-ulang akan lebih mudah diingat oleh komunikan.

f. Prinsip pengertian
Prinsip pengertian merujuk pada hal-hal yang mudah di mengerti ,mudah dihafal ,
dan mudah diingat dalam pikiran pendengaran/komunikan.
Agar materi pembicaraan mudah di mengerti oleh komunikan, komunikator harus
memperhatikan hal-hal berikut:
1) Sebelum menjelaskan materi pembicaraan , uraikan terlebih dahulu sistematika
materi yang aka di bahas.
2) Uraikan pembicaraan secara sistematis dan logis.
3) Gunakan ungkapan-ungkapan yang konkret atau mudah di mengerti sehingga
memudahkan komunikan menerima materi pembicaraan.

2. Persiapan, Penyajian, dan Penutupan Pembicaraan

Sebelum memulai pembicaraan, komunikator hendaknya membuat persiapan-persiapan,

sehingga akan memperlancar penyampaian pembicaraan. Tahapan dalan menyampikan
pembicaraan adalah sebagai berikut.

a. Persiapan
Persiapan komunikator dalam menyampaikan pembicaraan adalah sebagai
berikut:

1) Pengetahuan
Komunikator harus mempersiapkan,memahami, dan menguasai materi
pembicaraan secara mendalam, karena mungkin saja di antara para komunikan
ada yg lebih menguasai materi yang di bicarakan.

2) Sistematika (urutan penyaji)

 Komunikator mempersiapkan sistematika penyampaian materi.

3) Alat bantu (alat peraga)

Untuk membantu penyampaian materi, hendaknya komunikator mempersiapkan
dan berlatih menggunakan alat bantu (alat peraga).
4) Tempat
Komunikator harus mempersiapkan tempat, terutama bagi komunikator pemula,
agar lebih menguasai diri ketika tampil di depan komunikan.
5) Waktu
Komunikator harus mempersiapkan waktu berbicara secermat mungkin, agar
pembicaraaan tidak bertele-tele yang akan membuat pembicaraan menjadi tidak
fokus.
b. Penyajian

penyajian yang perlu di perhatikan komunikator meliputi hal-hal berikut.

1. Pendahuluan

Hal-hal yang disampaikan dalam pendahuluan adalah sebagai berikut.

 Motivasi,untuk menarik perhatian pendengar .

 Tujuan,untuk memperjelas tujuan di sampaikan nya materi.
 Ruang lingkup pembicaraan,untuk mebtasi pembahasan materi pembicaraan.
2. Isi
Isi pembicaraan harus jelas,menarik dan terfokus
c. penutup
komunikator yang baik dapat menutup pembicaraan nya tepat pada waktu nya sesuai
dengan waktu yang telah disediakan.penutup pembicaraan hendaknya meliputi hal-hal
berikut.
1) menyampaikan ringkasan materi pembicaraan dan menekankan kembali pentingnya
materi pembicaraan tersebut.
2) Memotivasi kembali komunikan
3) Memberikan saran,ajajakan,atau harapan kepada komunikan setelah kembali ke tempat
masing-masing.

Memberikan ucapan terimakasih kepada para komunikan,ddi sertai permohonan maaf jika
ada kesalahan atau kata-kata yang menyinggung perasaan

3. Estetika Berbicara

Seorang komunikator harus dapat menggunakan estetika berbicara untuk menarik

perhatian komunikan. Estetika berbicara meliputi cara berpakaian, sikap badan, pandangan
 mata, gerak-gerik air muka, suara dan ucapan, dan ketegasan. Simak lebih lanjut
pembahasan berikut ini.

a. Pakaian

Pakaian yang bersih akan menumbuhkan rasa percaya diri,harga diri,dan menunjukan
kepribadian seseorang.oleh karena itu , seseorang yang akan berbicara di depan umum
hendaknya memperhatikan pakainnya.hal-hal yang harus diperhatian dalam berpakaian
adalah sebagai berikut.

1) pakaian harus serasi.sesuikan bentuk pakaian dengan bentuk tubuh dan sesuaikan warna
pakaian dengan warna kulit.

2) pilihlah pakaian yang bersih dan rapih.pakaian tidak harus mahal.

3) perhatikan kelengkapan pakaian,misalnya kancing baju,ikat pinggang,kerah baju,atau

dasi.periksaah dengan teliti,apakah kelengkapan pakaian tersebut telah sempurna atau
belum.

4) sesuaikan septum dan kaos kaki dengan warna celana.

b. Sikap badan

Sikap badan yang perlu diperhatikan komunikator adalah sebagai berikut:

1). sikap duduk

Sikap duduk yang baik adalah terlebih dahulu brdiri di depan kursi,kemudian mundur
sediki kebelakang hingga bagian belakang kaki menyentuh kursi.salanjutnya secara
perlahan lahan duduk dikursi.badan dari kepala hingga pinggang diusahakan tetap
tegak.duduklah tanpa memegang sesuatu.hindarilah duduk terlebih dahulu di depan para
komunikan dan sering menengok kebelakang.

2). sikap berdiri

Sikap berdiri yang baik adalah tegak dan bertumpuh pada kedua kaki.aturlah posisi berdiri
dengan nyaman , kemudian ambil nafas dalam-dalam,dada dibusungkan kedepan,bahu
ditarik kebelakang,dan kepala di tegakkan.ketika berbicara,hendaknya tangan di
gantungkan disisi bawah.

c. Pandangan mata

ketika berbicara di depan umum , hendaknya komunikator mengedarkan pandangannya ke

seluruh ruangan secara bergantian.dengan memberikan perhatian kepada seluruh komunikan
akan menumbuhkan kewbawaan seorang komunikator.hindariunuk memandang satu orang
 saja atau hanya memandang ke satu tempat saja.hindarilah menundukan kpala atau
membuang muka karena hal itu tidak sopan dan kurang menghargai komunikan .

d. Gerak gerik air muka/wajah dan tangan

air muka dan tangan hendaknya mengikuti isi pembicaraan . jika isi pembicaraan sedih,air
muka/wajah pun ikut menunjukan sedih dan sebaliknya.jikaisi pembicaraan merupakan kabar
gembira,air muka komunikator ikut menunjukan kegembiraan(ceria).penggunaan tangan
akan membantu komuniator dalam memfisualisasi isi pembicaraan.namun,gerakan tangan
yang berlebihan akan mengganggu komunikan dalam memahami isi
pembicaraan.jadi,gunakan gerakan tangan yang sewajar nya saja.

e. Suara dan ucapan

setiap orang mempunyai suara yang bereda-beda.komunikator hendaknya dapat mnggunakan

suara yang dapat memberikan kesan positive.hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai
berikut.

1. Setiap kata –kata diucapkan dengan jelas dan tepat, jangan ragu – ragu, sehingga akan
menimbulkan ketidak jelasan.
2. Sampaikan materi pembicaraan dengan tidak monoton (berirama). Komunikator
hendaknya memberikan tekanan-tekanan pada kata-kata atau kalimat ertenu yang
dianggap penting,sehingga penyampaian materi tiak monoton atau membosankan.
3. Komunikator harus semangat dalam menyampaikan materi pembicaraan,sehingga
komunikan akan terbawa semangat untuk mendengarkan.sebaliknya jika komunikator
kurang bersemangat akan mengakibatkan komunikan pun malas untuk mendengarkan.
4. Komunikan harus mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan ,baik
dari bagian yang paling depan hingga yang paling belakang.Namun,jika suara
komunikator terlalu keras akan membuat tidak nyaman telinga komunikan,sebaliknya
jika suara komunikatorterlalu pelan,maka komunikan yang paling belakang tidak dapat
mendengarnya.
5. Komunikator harus menggunakan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan isi
pembicaraan ,sehingga tidak membosankan komunikan.

f. Ketegasan

seorang komunikator hendakanya dapat bersikap tegas tidak ragu-ragu dalam

menyampaikan materi pembicaraannya.sikap demikian dapat menumbuhkan
kewibawaan,sehingga akan lebih dihargai oleh komunikan.sebaliknya komunikator yang
ragu-ragu atau gugup akan kurang di hargai oleh komunikan.

K . Pendengar yang Efektif

 Dalam kegiatan komunikasi, mendengarkan dengan aktif dan efektif mutlak dilakukan
oleh semua orang. Mendangarkan secara efektif membutuhkan konsentrasi penuh untuk
menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan.

1. Proses Mendengarkan yang Efektif

Proses mendengarkan yang harus melalui langkah-langkah berikut.

a. Menangkap pesan
Seseorang harus mengenal dan menghargai maksud yang disampaikan, baik melalui
ucapan maupun bahasa tubuh.

b. Memperhatikan Pesan
Setelah menangkap pesan, Seseorang harus dapat mengarahkan konsentrasinya pada
rangsangan tertentu, agar mampu mendengarkan dan mencatat pesan serta memberikan
tanggapan/respon terhadap pean tersebut. Dalam proses memperhatikan pesan ini,
seseorang melakukan proses pemahaman, penafsiran, dan pengingat terhadap pesan yang
disampaikan.

c. Memberikan respon/menjawab pesan

Setelah memperhatikan pesan seseorang memberikan tanggapan/respon terhadap pesan
yang disampaikan, baik berupa kata-kata maupun dalam bentk bahasa tubuh.

2. Manfaat Mendengar yang Efektif

Manfaat mendengar yang efektif adalah sebagai berikut.
a. Komunikator mempunyai kesempatan untuk mengeluarkan ide, gagasan dan
perasaannya.
b. Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.
c. Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalah pahaman.
d. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan.
e. Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator.

L. Indikator Konflik dan Solusinya

1. Definisi Konflik
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, konflik diartikan percecokan,
perselisihan, pertentangan. Sedangkan Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai
suatu perjuangan yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling
bergantungan dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak sepadan,
imbalan yang langka dan ganguan dari pihak lain dalam mencapai tujuan mereka.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan konflik adalah perjuangan mental yang
disebabkan pikiran-pikiran, tindakan-tindakan, atau cita-cita yang berlawanan. Konflik
yang kecil dapat dinyatakan dengan perasaan yang gelisah saja, tetapi konflik yang besar
atau sungguh-sungguh dapat berupa pertengkaran, perkelahian, bahkan peperangan.

2. Indikator Konflik
Indikator-indikator terjadinya konflik adalah sebagai berikut.
a. Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.
b. Kurang tegasnya seorang pemimpin.
c. Meningkatnya ketidakpastian antara anggota organisasinya.
d. Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-
ucapan yang ketus. Sikap tidak peduli, dan suasana yang tidak peduli, dan suasana
kerja yang tidak kondusif.
e. Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai tujuan
yang diinginkan

3. Cara Menghindari Terjadinya Konflik

Hal-hal yang perlu dilakukan untu menghindari konflik adalah sebagai berikut.
 Pihak-pihak yang berkomunikasi memiliki pola piker yang positif atau positive
thinking, yaitu pola pikir yang sehat dan logis dengan menggunakan akal sehat
dan objektifitas. Dengan demikian, tidak menimbulkan kesalah pahaman atau
salah pengertian baik bagi pihak yang menerima maupun bagi yang
menyampaikan.
 Menumbuhkan saling percaya, sehingga proses komunikasi dapat berjalan secara
terbuka dan jujur .
 Mempunyai sikap yang tegas, tanpa menyinggung perasaan, hal ini berguna untuk
menjaga komitmen brsama dalam menjalankan keputusan bersama.
 Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi, seperti
agresif dan menyerang. Hindari pula penilaian yang keliru, seperti salah
menempatkan opini dengan fkta.
 Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini yang berpotensi menimbulkan
konflik dimasa yang akan datang.

4. Solusi untuk Menyelesaikan Konflik

Konflik yang terjadi dapat diselesaikan dengan cara-cara berikut.
a. Menciptakan suasana saling menguntungkan
Suasana yang saling menguntungkan dapat dilakukan dengan memahami
konflik yang terjadi, bersikap fleksibel dan responsife terhadap konflik yang
dihadapi, mengendalikan informasi diri dari orang-orang yang terlibat konflik,
mengambil waktu jeda untuk menenangkan diri agar bisa berfikir positif serta
 memelihara kemitraan. Dengan terciptanya suasana seperti ini diharapkan konflik
yang terjadi dapat diselesaikan dengan efektif.

b. Fokus pada masalah yang sebenarnya

Penyelesaian konflik harus fokus pada masalah yang dihadapi. Pertama,
pihak-pihak konflik harus memahami dan membahas kepentingan secara
bersama-sama untuk meminimalisir pengambilan posisi untuk memperjuangkan
kepentingan masing-masing. Selanjutnya, tetapkan sasaran yang akan dicapai dari
penyelesaian konflik, seperti hasil terbaik yang akan didapatkan, apa yang akan
membuat kedua pihak puas, dan hasil minimal yang akan diterima. Terakhir,
pelajari situasi pihak lain untuk mencari titik temu dalam penyelesaiaan konflik
secara kebersamaan. Dengan focus menyelesaikan konflik pada masalah yang
sebenarnya, diharapkan akar masalah terselesaikan dan konflik mereda atau
bahkan hilang.
c. Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (win-win solution)
Dalam menyelesaikan konflik yang terjadi, perlu dirundingkan solusi yang
terbaik bagi pihak-pihak yang terlibat konflik. Segala keputusan yang akan
diambil diharapkan menjadi keputusan yang terbaik dan tidak merugikan salah
satu pihak yang berkonflik.
 KEGIATAN BELAJAR
MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA
PELANGGAN DALAM
DAN PELANGGAN LUAR

A.konsep konsep pelayanan prima

1. 1.hakikat dan pengertian pelayanan prima
a. Pada hakikat nya,pelayanan prima bertitik tolakpada usaha usaha yang di lakukan
perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik baik nya
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi
kebutuhan serta keinginan pelanggan,baik yang berupa produk barang atau jasa.
b. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan,baik pelanggan di dalam perusahaan
maupun di luar perusahaan.Dengan kata lain,pelayanan prima merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas,sehingga dapat memenuhi harapan
pelanggan dan membee4ikan kepuasan kepada pelanggan.

Beberapa pengertian pelayanan prima sebagai berikut:

 Pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan.

 Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah,cepat,dan tepat kepada pelanggan
 Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa di pentingkan.
 Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan /partner
i. Penerapan konsep pelayanan prima juga tidak hanya terbatas pada
perusahaan bisnissaja,tetapi juga dapat diterapkan di bervbagai organissi
kemasyarakatan maupun instansi pemerintah. Sebagai contoh, kemjuan
pebangunan yang dicapai oleh suatu Negara, biasa akan terlihar dari
standar pelayanan yang diberikan oleh pemeriah epada rakyatnya.
Semakin maju suatu Negara mumnya semaki tinggi standar kualitas
pelayanan public yang iberikan terhadap rakyatnya. Dalam penerapan
pelayanan prima ini, perusahaan/instansi pemerintah seantiasa berupaya
untuk dapat menyenangkan, memberikan pelayanan dan kepuasan kepada
pelangan/rakyat, sesuai dengan harapan-harpan nya
c. Pelayanan prima dalam dunia bisnis sekarang ini, lebih dikenal dengan istilah-
istilah berikut ini.
• Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima
• Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
• Customer care, yaitu peduli pelanggan/ kepedulian terhadap pelanggan
 Ketiga istilah tersebut merupakan bagian dari pelayanan prima, karena berupaya
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan/konsumen. Untuk mewujudkan
pelayanan terbaik kepada pelanggan, anda dapat melakukannya dengan cara memperlihatkan
kemampuan, bersikap baik, berpenampilan menarik, penuh perhatian, melakukan tindakan
yang baik, bertanggung jawab, serta selalu berkoordinasi dengan tiap bagian terkait.upaya
memberikan pelayanan prima itu harus dilakukan secara terus menerus ( kontinu ) kepada
pelanggan, agar pelanggan puas dan tetap setia membeli produk/jasayang ditawarkan.

Jadi keberhasilan memberikan pelayan prima tidak terlepas dari kemampuan

seseorang atau kelompok orang dalam memberikan layanan secara optimal yaitu pelaynan
yang menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dann
tanggung jawab tyang dilakukan terus menerus oleh petugas pelayanan di perusahaan kepada
pelanggan

Contoh-contoh pelayan prima pada beberapa bidang usaha antara lain sebagai berikut:

• Perbankan memberikan kemudahaan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai

transaksi perbankan dimanapun berada. Misalnya dengan menyediakan mesin-mesin
ATM ( Anjungan Tunai Mandiri ) dibanyak tempat strategis, Layanan SMS (Short
Message service ) banking dan internet internet banking, atau kredit pemilikan rumah
atau kendaran ( KPR / K )
• Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman nyaman
dan cepat serta ongkos yang relative murah
• Warung atau toko menyediakan bebagai jenis barang kebutuhan sehari-hari , sehingga
konsumen mudah mendapatkan barang yang dibutuhkannya
• Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan cepat, khususnya
ketersediaan obat-obatan murah dan terjangkau bai sebagian masyarakat.
2. Tujuan pelayanan prima
Tujuan pelayanan prima sebagai berikut:
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan atau
konsumen.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan atau konsumen untuk
mermbeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan atau konsumen terhadap barang
atau jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari tuntunan tuntunan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen atau penjual.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen.
f. Untuk menjaga agar pelanggan atau konsumen mertasa diperhatikan segala
kebutuhan nya.
 g. Untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen , agar tetap setia
menggunakan barang atau jasa yang di tawarkan
3. Fungsi pelayanan prima
a. Dalam dunoia bisnis,kalangan instansi pemerintah,atau dalam pergaulan sehari-
hari,sering anda mendengar istilah atau kalimat “utamakan pelayanan kepada tamu
atau pelanggan”.kalimat tersebut tepat sekali bila di hubungkan dengan anda sebagai
nprodusen atau penyedia barang dan jasa(provider),karena anda harus selalu
memperhatikan atau melayani kebutuhan pengguna barang atau jasa(user) atau
masyarakat luas atau konsumen (consumer),dengan memberikan pelayanan yang
prima sesuai dengan yang diharapkan.

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:

a.melayani pelanggan dengan ramah ,tepat,dan cepat.

b.menciptakan suasana agar pelanggan merasa di pentingkan.
c.menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d.menciptakan pangsa pasar yang baik terhadapproduk varang atau jasa yang
ditawarkan.
e. memenangkan persaingan pasar.
f. memuaskan pelanggan,agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi
pelanggan yang loyal),memberikian keuntungan kepada pelanggan.
g. memberikan keuntungan kepada perusahaan.
4. Konsep dasar pelayanan prima
a. Ada berbagai macam cara yang dapat di lakukan produsen/penjual untuk
menciptakan dan mempertahankan hubungan yang harmonis danlanggeng dengan
para pelanggan. Salah satunya adalah dengan melakukan pelayanan prima
berdasarkan konsep A3, yaitu sikap ( attitude ), perhatian ( attention ), dan
tindakan ( action ).

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap ( attitude )

b. Sikap karyawan sangat berpengaruh terhadap keberhasilan perusahaan. Dalam

dunia bisnis, sikap karyawan menunjukan kepribadian sesweorang dan citra
perusahaan. Ini karena pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama
ketika berhubungan dengan orang-orang(karyawan) yang terlibat dalam
perusahan tersebut.
c. Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep pelayanan prima
adalah sebagai berikut.

Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan

Rasa kabanggaan terhadap pekerjaan

Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

Ingin menjaga dan nama baik perusahaan

Berikut ini adalah beberapa pengertian sikap.

Sikap merupakan cerminan perilaku seseorang ketika berhadapan dengan orang lain, karena
sikap berkaitan dengan suatu kondisi yang adadi dalam diri seseorang.

Sikap merupoakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain.

Sikap merupakan kumpulan perasaan,keyakinan,dan kecenderungan perilaku secara relative

berlangsung lama yang ditujukan kepada orang,ide,objek atau kelompok orang-orang
tertentu.

d. Sikap tediri dari tiga aspek, yaitu sebagai berikut.

Keyakinan ( aspek kognitif ), merupakan apa yang dipirkan dan diyakini seseorang mengenai
suatu objek sikap. Apa yang dipikirkan dan diyakini tersebut belum tentu benar.Dalam hal
ini, aspek keyakinan yang negative akan menumbuhkan sikap negative.

Perasaan ( aspek afektif ), merupakan cerminan dari perasan senang atau tidak senang
seseorang terhadap suatu objek.

Perilaku (aspek kognitif), merupakan kecenderungan sesesorang mendekati suatu objek

tersebut.

e. Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan

perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok
secara optimal.

Kemampuan diri

i. Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki

seseorang atau para petugas pelayanan berkaitan dengan wawasan
pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dngan bidang pekerjaannya,
antara lain :

Mampu melakukan komunikasi yang baik dengan semua pihak,

Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi, sehingga mudah beradaptasi dengan
lingkungan,

Mampu memehami pengetahuan dasar hubunmgan interpersonal dan psikologi social,

Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif,

 Mampu mengendalikan emosi

Penampilan

ii. Kesan pertama penting untuk di perhatikan, karena biasanya akan

menimbulkan kesan mendalam untuk jangka waktu panjang. Kesan
pertama yang akan dilihat orang lain pada diri seseorang adalah melalui
penampilannya. Oleh karena itu, seseorang harus memperhatikan
penampilannya dari ujung rambut sampai ke ujung kaki.
iii. Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam
bersikap.
iv. Penampilan seseorang di depan orang lain atau pelanggan dapat berbentuk
verbal dan non verbal. Penampilan verbal dapat ditunjukkan dengan
keramahtamahan dan tutur sapa yang menarik terhadap pelanggan,
sedangkan penampilan non verbal ditujukan dengan cara berbusana yang
yang tepat dan sesuai dengan kepribadian, dan keadaan/situasi.

Pelayananan pelanggan berdasarkan penampilan serasi

v. Penampilan serasi merupakan penampoilan yang memadukan penampilan

luar( fisik ) , penampilan yang muncul dari dalam diri ( rohani ) ,
citra,mode dan kepantasan.
vi. Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah sebagai
berikut.

Penampilan serasi denganm berhias diri

a. Berhias serasi merupakan cara berhias yang sesuai dengan

keadaan situasi dan kondisi tempat seseorang yang
berprofesi sebagai pramuniaga penampilannya harus sesuai
dengan barang dan jasa yang ditawarkannya. Seseorang
pramuniaga department store tentu tidak dibenarkan
penampilan seadanya, sehingga tidak mencerminkan
produk yang sedang ditawarkan. Begitun juga, seseorang
penjual sayur kelilingakan tampak aneh jika berpenampilan
seperti sekertaris di sebuah kantor. Dengan demikian
perpaduan antara rias wajah yang dipilih oleh setiap
karyawan yang mengutamakan pelayanan prima dalam
menjalankan profesinya, karena dengan berhias serasi akan
tampak pula penampilan yang serasi.
i. Berhias serasi tidak hanya mengutamakan
penampilan luar saja, tetapi harus memperhatikan
 juga kondisi tubuh. Agar dapat tampil serasi
dihadapan para pelanggan harus betul-betul
memperhatikan kesehatan tubuh dan kebersihan
dirinya, karena merekalah yang sehari-harinya
berhadapan langsung sengan pelanggan sehingga di
hararpkan dapat menarik simpatikpara kjolega dan
pelanggan.

Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik

b. Untuk memperlihatkan penampilan yang baik, busana kerja

yang dikenakan tidak harus mahal atau bermerek. Busana
terutama harus rap[I, bersih, pantas, dan serasi. Model dan
warna yang dipilih harus sesuai dan mampu mencerminkan
kepribadian dan profesi. Penggunaan aksesoris tidak hanya
sebagai pelengkap gaya saja, tapi juga merupakan bagian
dari penampilan secara keseluruhan. Untuk itu, pakailah
aksesoris yang sesuai dan tidak berlebihan.
2. Hal-hal yang perludiperhatikan dalam pemilihan busana :

Sesuaikan dengan waktu atau moment saat mengenakan busana tersebut

Sesuai dengan tempat kerja

Sesuai corak dan warna bahan dengan warna kulit

Sesuai model pakaian dengan usia

3. Hal-hal yang harus di perhatikan dalam pemakaian aksesoris:

Sesuai dengan busana yang dikenakan dalam tempat kerja,

Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan gaya tersendiri dalam penampilan ,

Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal pakai saja pada tubuh.

Kepribadian yang baik dan menarik dari para personalia perusahaan terutama petugas
pelayanan yang berda di jajaran terdepan dan berhadapan langsung dengan pelanggan/konsumen
merupakan salah satu kunci sukses suatu perusahaan. Petugas pelayanan yang mampu menguasai
diri, menjaga emosi, dan berkonsentrasi sat melayani, tentunya akan membuat pelanggan merasa
senang.
 Selain kepribadian, mpetugas pelayanan pun harus menunjukkan ekspresi wajah yang
menarik ketika berhadapan langsung dengan pelanggan. Hal-hal yang harus dipehatikan oleh
para karyawan/petugas pelayanan mengenai ekspresi wajah adalah sebagai berikut

 Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum simpul, agar menunjukkan kesiapan
dan keseriusan dalam melayani kolega dan pelanggan.
 Melakukan tegur sapa, salam dan senyum dalam menghadapai siapapun.
 Menunjukkan ekspresi wajah yang penuh perhatian saat menawarkan suatu barang/produk.
 Usahakan tidak memotong pembicaraan pelanggan. Diam dahulu dan bersabar serta
mempersilakan pelanggan bicara sampai selesai, agar dapat diperoleh informasi yang banyak.
 Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir. Hal itu menunjukkan
sikap yang tidak bersahabat dan terkesan tidak memperhatikan pelanggan.

2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

Berpikir positif (iPositive thinking) adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual,
dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Ketika berpikir positif semua
masalah dihadapi secara rasional. Begitu pula dengan melayani pelanggan, petugas
pelayanan harus mempunyai pikiran yang positif, sehingga akan mampu menjalin hubungan
pribadi yang baik dengan pelanggan.

Agar tercipta pikiran positif dalam melayani pelanggan, awali perjumpaan dengan
pelanggan melalui percakapan ringan, seperti contoh berikut ini :

 Ucapkan salam pembuka percakapan, sesuai dengan saat/waktunya, seperti “Selamat

pagi Bu/Pak!”
 “Ada yang dapat kami bantu?” Jangan sekali-sekali berujar “...... ada apa .....?”, karena
itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat.
 “Silakan lihat-lihat dulu.”
 “Silakan coba dulu Pak/Bu.” Utarakan juga bahwa barang/produk yang ditawarkan
tersedia dalam beberapa warna, ukuran dan merek.
Untuk memelihara pola berpikir positif dalam melayani pelanggan, ada tiga hal yang
perlu diperhatikan, yaitu melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat, menghindari sikap
apriori terhadap pelanggan, dan melayani pelanggan tanpa mencari/memanfaatkan kelemahan
pelanggan. Untuk penjelasan lebih lanjut simak pembahasan berikut.

a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat

Beberapa prinsip yang perlu diterapkan dalam melayani pelanggan dengan penuh rasa
hormat adalah sebagai berikut :

(1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap yang ramah dan
penuh rasa hormat.
(2) Segera bertanya tentang kebutuhan atau keperluan pelanggan.
(3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan oleh pelanggan, siapkan catatan
untuk mencatat seluruh kebutuhan pelanggan, dan gunakan gaya bahasa yang baik dan
benar agar mudah dimengerti oleh pelanggan.
(4) Bersikap yang sabar, misalnya ketika mengambilkan barang yang diinginkan pelanggan.
b) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan

Sikap apriori adalah sikap yang berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum
mengetahui bagaimana sebenarnya orang tersebut. Poara petugas pelayan harus menghindari
sikap apriori ini.

Menghindari sikap apriori dalam melayani pelanggan dapat dilakukan dengan hal-hal berikut
ini.

(1) Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan.

(2) Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah terhadap semua pelanggan,
sehingga pelanggan merasa diperhatikan, dihargai, dan diperlakukan dengan baik.
(3) Segera berikan informasi yang benar terhadap barang yang ditawarkan.
(4) Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segara atasi dengan
bijaksana, katakan bahwa persediaan barang tersebut habis dan segera tawarkan barang
pengganti.
(5) Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama. Segera tawarkan bantuan jika
ada kesulitan dalam memilih barang yang diinginkan.
 (6) Pelanggan adalah “raja yang ingin dianggap selalu benar”. Jadi para petugas pelayanna
harus memperhatikan sungguh-sungguh sestiap ucapan dan pendapat pelanggan dan
hindari sekecil mungkin perdebatan antara pelanggan.
c) Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

Tidak semua pelanggan/calon pelanggan tahu atau mengerti tentang kualitas dan harga
barang yang dijual. Apabila anda menghadapi pelanggan yang demikian, jangan sekali-kali
mencoba memanfaatkan kelemahan pelanggan tersebut untuk keuntungan perusahaan.

Hal-hal yang harus diperhatikan petugas pelayanan dalam menghadapi kelemahan pelanggan
adalah sebagai berikut :

(1) Selalu bersikap jujur, hindari sikap berbohong dan menipu pelanggan, katakan apa
adanya mengenai kondisi barang yang dijual.
(2) Berusaha menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap kualitas barang yang
ditawarkan, sehingga loyalitas dan partisipasi pelanggan dapat diwujudkan.
(3) Selalu meningkatkan kualitas para petugas dalam melayani pelanggan siapapun
pelanggan tersebut, dari golongan atas atau golongan bawah. Semua pelanggan harus
diperlakukan sama sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan diperlakukan sama dan
adil.
(4) Bertindak rasional dan profesional dalam menjelaskan kualitas dan harga barang yang
ditawarkan.
(5) Bersikap bijaksana untuk tidak menjuak barang imitasi dan menjual barang yang sudah
kadaluarsa.

3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri

pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara
kelangsungan hubungan antara perusahan dengan pelanggan.
 Pembeli/pelanggan adalah raja. Oleh karena itu Anda harus memperlakukan pelanggan
dengan baik dan hormat. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan berarti Anda
harus kehilangan harga diri. Menghargai di sini adalah memberikan perlakuan sewajarnya
dan dapat menyenangkan perasaan pelanggan.

Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah
sebagai berikut :

a) Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan.

b) Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
c) Setiap menghadapi tamu/pelangggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan
salam.
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.
e) Sikap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. Jangan sampai pelanggan
menunggu terlalu lama.
f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.

b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang
terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh
situasi yang dihadapinya.

Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas karyawan yang
berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati
perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.

Ruang lingkup konsep perhatian mencakup 3 hal, yaitu listening (mendengarkan dan
memahami), observing (mengamati) dan thinking (berpikir dan mengira). Biasanya disingkat
LOT (Listening, Observing, dan Thinking). Simak pembahasan berikut.

1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan merupakan kegiatan
mengumpulkan informasi dari pelanggan yang digunakan sebagai dasar dalam memberi
 petunjuk dan menentukan tindakan selanjutnya terhadap pelanggan. Para petugas
pelayanan harus benar-benar mampu mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan, sehingga mereka mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan. Berikut
ini beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan.

 Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.

 Pada saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah baik-baik apa yang
diutarakan.
 Hindari perdebatan dengan pelanggan.
 Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan
pelanggan.
 Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang/produk yang ditawarkan
seperti harga, kualitas dan masa kadaluarsa barang/produk.
 Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan mengenai
barang/produk yang dijual.
2) Mengamati perilaku pelanggan (observing)
Mengamati perilaku pelanggan merupakan kegiatan yang dilakukan untuk
memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan
kepala, sorot mata, dan sebagainya. Tujuanny adalah agar penjual memperoleh informasi
yang sesuai mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan serta dapat mengantisipasi
berbagai masalah yang mungkin timbul dengan mengambil langkah strategis.

Perilaku pelanggan sangat erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat
pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan. Oleh karena itu, para petugas
pelayanan dituntut untuk jeli dalam mengamati perilaku pelanggan atau calon
pelanggannya.

Berikut ini adalah beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh
menurut Ernest Kretschmer (1925).
a) Pelanggan tipe piknis
Ciri-cirinya :

 Bentuk tubuh/badan bulan agak pendek.

 Muka/wajah bulat lebar.
 Bersifap tenang, ramah, suka berbicara dan humoris.
Cara menghadapinya :

 Petugas penjualan harus memperhtaikan suasana hatinya.

 Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya.
 Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi.
b) Pelanggan tipe leptosom
Ciri-cirinya :

 Bentuk tubuh agak kecil dan lemah.

 Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang
 Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis
Cara menghadapinya :

 Menghormati pelanggan layaknya seorang raja.

 Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat dan bijaksana.
 Turuti saja kemauan dan perintahnya.

c) Pelanggan tipe atletis

Ciri-cirinya :

 Bentuk tubuh kokoh dan berotot.

 Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang.
 Muka/wajah berbentuk bulat lonjong.
 Penampilan tenang, jarang humor, dan tida cepat percaya pada orang lain.
 Cara menghadapinya :

 Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat

 Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas
 Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru
 Tetap sabar dalam melayaninya
Selain tipe pelanggan yang dipengaruhi bentuk tubuh di atas, perilaku pelanggan
dapat pula dikelompokkan dalam tipe-tipe berikut yaitu pelanggan yang angkuh,
pelanggan yang curiga, pelanggan pembantah, pelanggan yang gugup, pelanggan yang
banyak bicara, pelanggan pendiam, pelanggan yang ragu-ragu, pelanggan laki-laki,
pelanggan wanita, pelanggan remaja, pelanggan lanjut usia.

Dari bermacam tipe dan perilaku pelanggan seperti telah disebutkan di atas,
ternyata tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Oleh karena itu, kegiatan
mengamati dan memperhatikan perilaku pelanggan sangat penting dilakukan dalam
melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep latihan.

3) Berpikir (Thinking)
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), berpikir (thinking) adalah
menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Dengan
kata lain, berpikir merupakan kemampuan menghubungkan satu hal dengan hal lain
untuk mengambil suatu kesimpulan dalam memutuskan suatu tindakan yang tepat.
Setelah Anda mempunyai informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan
kebutuhan dan mengamati perilakunya, Anda harus segera memikirkan tindakan yang
tepat terhadap pelanggan tersebut, sehingga pelanggan merasa terlayani dengan baik dan
termotivasi untuk membeli. Selain ketiga ruang lingkup konsep perhatian di atas,
pelayanan prima juga dapat diberikan kepada pelanggan dengan mencurahkan perhatian
yang penuh.

4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Penjual sangat tergantung pada pelanggan. Oleh karena itu, segala harapan,
keinginan, saran, kritikan dan keluhan dari pelanggan harus ditampung dan diperhatikan
dengan sungguh-sungguh. Dengan memberikan perhatian secara penuh kepada
pelanggan diharapkan pelanggan akan merasa diperhatikan kepentingannya serta percaya
dan loyal terhadap produk/jasa yang ditawarkan.

Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan,
yaitu sebagai berikut :

 Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan.

 Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan,
sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal dalam memenuhi kebutuhannya.
 Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya.
 Menampung keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat semua
permasalahan pelanggan, kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut.
 Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan, agar perusahaan
mengetahui harapan, permintaan, dan kebutuhan pasar terhadap produk yang
diminati.
 Selalu melakukan penyempurnaan produk untuk mengimbangi perubahan, karena
selera dan kebutuhan pelanggan akan berubah-ubah sesuai perkembangan zaman.
 Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan internal, karena maju
mundur perusahaan tergantung pada kinerja dan partisipasi aktif karyawan. Hindari
memperlakukan karyawan hanya sebagai mesin produksi karena hal ini bertentangan
dengan rasa kemanusiaan dan keadilan.
Jadi, apabila Anda ingin menjadi seorang pengusaha yang sukses berdasarkan konsep
mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan, perhatikan hal-hal berikut ini :

 Jadilah pendengar yang baik, agar Anda mudah mengetahui keinginan dan pendapat
pelanggan.
 Amati perilaku pelanggan, agar Anda mudah mengetahui keinginannya.
 Pikirkan suatu tindakan yang tepat terhadap pelanggan, sehingga pelanggan
termotivasi untuk membeli.
  Curahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, agar pelanggan merasa
diperhatikan kepentingannya serta percaya dan loyal kepada produk/jasa yang
ditawarkan.
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan merupakan rangkaian perbuatan nyata yang
dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan.
Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan, sehingga
harapan pelanggan dapat tercapai.

Untuk melakukan tindakan nyata, beberapa konsep tindakan pelayanan bagi pelanggan yang
perlu dilakukan adalah sebagai berikut :

1) Mencatat pesanan pelanggan

Terjadinya transaksi jual beli berawal dari pesanan barang oleh pelanggan. Setiap
pesanan dari pelanggan harus dicatat dengan lengkap meliputi jenis/model barang, harga,
jumlah barang, kapan waktu pengiriman. Setelah pesanan dicatat harus diperiksa kembali
apakah ada perubahan dalam pesanan tersebut atau tidak, apaila tidak ada perubahan lagi,
pesanan harus segera dikirimkan.

Berikut ini beberapa usaha yang dapat dilakukan untuk mendpatkan pesanan barang dari
pelanggan :

a) Mengirimkan pertugas penjualan (salesman.salesgirl) ke tempat-tempat strategis

untuk mencari pembali yang tertarik terhadap produk/barang yang ditawarkan.
b) Memasang iklan di media massa, brosur, pamflet, atau baliho (poster besar).
c) Membuat surat penawaran barang. Sebagai balasan atas kiriman surat penawaran
barang dari penjual/produsen ini, pembeli akan mengirimkan surat pesanan barang.
Surat penawaran barang dapat dikirimkan dengan menggunakan faksimile, teleks,
atau e-mail.
d) Melakukan pameran di toko, pasar, mal, atau tempat lainnya, agar konsumen tertarik
untuk datang langsung. Umumnya konsumen datang langsung, karena ingin bertanya
lebih rinci tentang barang yang akan dibelinya, ingin melihat langsung kondisi
 barang yang akan dibeli, ke tempat tinggal konsumen tidak jauh dari lokasi pameran,
atau calon konsumen baru.
Setelah Anda mendapatkan pesanan dari pelanggan, Anda perlu membuat catatan
berisi pesanan pelanggan tersebut. Perlu Anda perhatikan, setiap pesanan barang sekecil
apapun jumlahnya harus selalu dicatat dengan rapi, rinci, baik, dan teliti. Hal ini penting
dilakukan agar tidak terjadi kekeliruan dan memudahkan Anda ketika melakukan
penyerahan pesanan kepada pelanggan. Juga sebagai alat kontrol bagi Anda saat mulai
mengadakan transaksi penjualan atau sewaktu Anda melakukan pengiriman barang
kepada pelanggan.

Pesanan barang yang dilakukan secara langsung (tatap muka) dicatat dalam buku
catatan biasa (catatan daftar kebutuhan pelanggan), kemudian saat penyerahan barang
dicatat pada notapenjualan/faktur penjualan dan ditulis dengan lengkap nama dan alamat
pemesanan, tanggal pemesanan, jenis/merk barang, jumlah dan warna barang pesanan,
harga satuan, dan jumlah harga. Sedangkan pesanan barang yang dilakukan tidak secara
langsung dicatat pada buku pesanan berbentuk kolom-kolom yang memuat nama dan
alamat pemesan, merk/jenis barang, jumlah barang, syarat pembayaran, dan waktu
penyerahan barang.

Bagi pelanggan yang datang langsung ke tempat pembelian, kebenaran atau

kesesuaian pesanan barang lebih mudah untuk diperiksa, karena serah terima barang
pesanan langsung dilakukan antara pelanggan dan penjual. Sedangkan bagi pelanggan
yang tidak datang langsung, harus dibuat surat jalan pesanan terlebih dahulu dan faktur
penjualan tiga rangkap. Lembar pertama untuk pelanggan, kedua untuk kasir, dan ketiga
untuk arsip penjualan.

Perhatikan contoh Daftar Kebutuhan Pelanggan berikut:

Nama Pelanggan : Tuan Agus

Alamat : Jl. Tebet Raya No. 15 B Jakarta Selatan

No. Nama Barang Kuantitas Harga Satuan Jumlah

 1. Pulpen 2 lusin Rp. 2.500,00 Rp. 60.000,00
2. Pensil 2 lusin Rp. 2.000,00 Rp. 48.000,00
3. Penggaris 2 lusin Rp. 1.500,00 Rp. 36.000,00
4. Gunting Kecil 2 lusin Rp. 5.000,00 Rp. 120.000,00
5. Lem 2 lusin Rp. 1.000,00 Rp. 24.000,00
6. Penghapus 2 lusin Rp. 3.000,00 Rp. 72.000,00
7. Cutter 2 lusin Rp. 5.000,00 Rp. 120.000,00
Perhatikan contoh nota penjualan berikut:

CV JAYA
Distributor Alat Tulis Sekolah dan Kantor
Jl. Senen Raya No. 10 Jakarta Pusat
Telp/Faks. (021) 250765

5 Juni 2009
Kepada Yth.
Tuan Agustus Jl. Tebet Raya No. 15 B
Jakarta Selatan

No. Nama Barang Kuantitas Harga Satuan Jumlah

1. Pulpen 2 lusin Rp. 2.500,00 Rp. 60.000,00
2. Pensil 2 lusin Rp. 2.000,00 Rp. 48.000,00
3. Penggaris 2 lusin Rp. 1.500,00 Rp. 36.000,00
4. Gunting Kecil 2 lusin Rp. 5.000,00 Rp. 120.000,00
5. Lem 2 lusin Rp. 1.000,00 Rp. 24.000,00
6. Penghapus 2 lusin Rp. 3.000,00 Rp. 72.000,00
7. Cutter 2 lusin Rp. 5.000,00 Rp. 120.000,00
Total Rp. 480.000,00

Terbilang : Empat ratus delapan puluh ribu rupiah

Hormat Kami,

2) Mencatat kebutuhan pelanggan

Mencatat kebutuhan pelanggan berbeda dengan mencatat pesanan pelanggan.
Mencatat pesanan pelanggan hanya mencakup jenis, harga dan jumlah barang, tapi pada
..............................
pencatatan kebutuhan pelanggan mencakup objek si pelanggan, yaitu mengenai sifat dan
tingkat konsumsi, kebiasaan, dan kapan pelanggan mengkonsumsi barang tersebut.
 a) Sifat dan tingkat konsumsi

Sifat dan tingkat konsumsi pelanggan mencakup

 jenis pelayanan apa saja yang paling disukai pelanggan,

 apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama atau barang tidak tahan
lama,
 apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit.
b) Kebiasaan
Kebiasaan-kebiasaan pelanggan dalam mengkonsumsi barang mencakup :

 barang-barang apa saja yang sering atau kadang-kadang dibeli pelanggan,

 apakah jenis/merek, kualitas, atau harga barang yang sering diperhatikan
pelanggan dalam membeli barang,
 ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus,
biasanya dilihat dari kualitas, merek, atau ketersediaan
c) Kapan pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan mengkonsumsi barang mencakup :

 kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya. Hal ini untuk

mengetahui kapan waktunya pelanggan mengkonsumsi, apakah harian,
mingguan, bulanan atau tahunan
 kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu. Contoh : pada
saat menjelang hari raya, pelanggan banyak membeli kue-kue, sirup, atau baju
baru.

3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Pencatatan pesanan barang pada nota atau faktur penjualan harus dikonfirmasi
ulang kepada pelanggan. Tujuan penegasan kembali tersebut adalah, agar barang yang
telah dijual sudah sesuai dengan pesanan pelanggan, sehingga akan terhindar dari
kesalahan jumlah barang, jenis barang, cara pembayaran, jumlah uang yang harus
 dibayarkan, dan lain-lain. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut
hal berikut ini.

a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan
b) Kapan waktu pengiriman barang dilakukan
c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakan barang.
d) Bagaimana cara pembayarannya : uang tunai, transfer, atau cek/giro.
e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli.
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila Anda telah mampu menyediakan dan
mengirimkan pesanan barang kepada pelanggan, karena kepuasan pelanggan adalah
refleksi atas terpenuhinya harapan dan kebutuhannya. Pesanan barang yang telah
disetujui harus segera mungkin dikirimkan kepada pelanggan sesuai dengan kesepakatan
sebelumnya.

Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain :

 Menambah pelanggan baru

 Menambah pelanggan tetap
 Menambah jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan lainnya yang sering diharapkan pelanggan adalah sebagai berikut.

 Kebutuhan terhadap potongan harga

 Kebutuhan terhadap penurunan harga
 Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
 Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru

5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)

Layanan purna jual yaitu pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi
transkaksi jual beli barang. Tujuan memberikan layanan purna jual adalah sebagai rasa
tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual. Conoth : Garansi
pembelian suatu produk, pemeliharaan, penyediaan suku cadang, dan sebagainya.
 6) Mengucapkan terimas kasih dengan harapan pelamggan akan kembali
Pelayanan yang baik merupakan aset perusahaan. Petugas pelayanan harus
senantiasa menujukkan sikap santun, sabar, percaya diri dalam menghadapi sifat, tingkah
laku, dan karakter pelanggan. Dalam setiap kegiatan jual beli yang sudah dilaksanakan,
satu hal yang harus diperhatikan dan jangan sampai dilupakan, yaittu pernyataan terima
kasih. Hal ini penting, karena sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap
perusahaan dan petugas pelayanan. Pernyataan terima kasih juga merupakan bagian dari
pelayanan prima yang membuat pelanggan merasa dihargai, diperhatikan dan
dipentingkan. Ini merupakan strategi komunikasi untuk memenangkan perusahaan dalam
persaingan usaha.

Pernyataan terima kasih yang diucapkan petugas pelayanan merupakan bentuk

penghargaan atas kedatangan dan kepercayaan pelanggan yang telah membeli produk
yang ditawarkan. Terhadap para pelanggan setia yang sudah menjalin kemitraan dalam
waktu yang cukup lama, sudah selayaknya perusahaan mengungkapkan rasa terima kasih
dan berharap pelanggan akan datang kembali membeli produk-produk kita.

Biasanya ucapan terima kasih disampaikan secara lisan atau tertulis, tetapi
perkembangan saat ini ucapan terima kasih dapat juga diungkapkan melalui cara-cara
lain. Misalnya memberikan diskon langsung sebagai bentuk penghargaan kepada
pelanggan setia, atau memberikan bonus atau loyalitas pelanggan yang sangat tinggi.

Manfaat mengenali keluhan pelanggan adalah sebagai berikut :

1) Dengan adanya keluhan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui dan dapatb

mengidentifikasi bagian-bagian mana saja dalam perusahaan yang membutuhkan
perbaikan. Saat ini beberapa perusahaan menyediakan layanan bebas pulsa 24 jam untuk
menampung berbagai keluhan pelanggannya. Dengan adanya layanan ini, prtusahaan
dapat dengan cepat mengetahui bagian-bagian perusahaan mana saja yang lemahb dan
segera mengambil tindakan untuk perbaikan.
2) Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan
pelayanan dan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggan yang kecewa. Pelanggan yang
mengeluh sebenarnya adalah pelanggan yang tulus, jujur, terus terang, dam mau member
kesempatan pada perusahaan untuk memperbaiki diri.
3) Keluhan pelanggan merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk
meperkuat loyalitas pelanggan. Hargailah keluhan tersebut dengan tindakan yang cepat,
positif, dan responsif. Pelanggan mengeluh, karena mempunyai perhatian kepasda
peerusahaan. Loyalitas pelanggan dapat timbul dari keluhan yang cepat diperhatiikan.
Pelanggan biasanya lebih teringat pada kerja keras yang diperlihatkan perusahaan dalam
mengatasi keluhan pelanggan. Hal-hal seperti ini biasanya membuat pelanggan merasa
simpatik dan salut, sehingga menimbulkan benih-benih kepercayaan kemudian
menumbuhkan loyalitas kepada perusahaan.

b. menangani keluhan pelanggan

Menangani keluhan pelanggan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari pelayan prima.
Para petugas pelayan diharapkan senantiasa memperhatikan keluhan-keluhan tersebut dan
jangan sekali-sekali mengabaikannya apabila tidak mampu mengatasi keluhan pelanggan,
segera berkoodinasi dengan pimpinan. Ini karena keluhan pelanggan yang di abaikan dapat
merugikan perusahaan dikemudian hari, seperti rusak /tercemarnya nama baik serta citra
perusahaan yang telah dibangun dengan susah peyah, dan hilangnya kepercayaan dari para
pelanggan setianya.

Cara-cara menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut.

1) Mendengarkan dengar sabar dan penuh perhatian semua keluhan pelanggan.

2) Bila diperlukan catat semua keluhan yang disampaikan pelanggan agar pelanggan
merasa lega dan percaya keluhannya diperhatikan harus mampu menahan diri untuk
tidak ikut marah, walaupun mungkin sakit hati mendengar kemarahaannya.
3) Hindari berdebat denagn pelanggan dan jangan sekali-sekali menyala
4) Ada kalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan. Petugas hkan pelanggan.
5) Apabila pelanggan terus menerus mengeluh dan marah, usahakan sedapat mungkin
membujuk pelanggan tersebut untuk dibawa ketempat lain, agar pelanggan lain tidak
mendengar keluhannya.
6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan, sampaikan pemintaan maaf dan berjanji akan
segera memperbaiki pelayanan.
7) Berikan rasa simapatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
8) Segera katakana kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya untuk mengatasi
keluhan tersebut , tentukan waktunya jangan sampai ingkar janji.
9) Sampaikan ucapan terimakasih atas semua keluhan yang telah disampaikan pelanggan.
 c. mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Petugas pelayan mungkin akan menghadapi situasi dimana tidak dapat memenuhi dan
melayani permintaan pelanggan, misalnya kartena peraturan pemerintah, pengaturan
perusahaan, atau tidak sesuai moral agama.

Berikut ini adalah beberapa cara untuk mengatasi masalah permintaan pelanggan yang
tidak dapat dipenuhi.

1) Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai permohonan maaf,
karena permintaan pelanggan tersebut belum dapat dipenuhi.
2) Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain tersebut.

d. menghadapi pelayanan yang tertunda

Dalam melayani pelanggan, ada istilah “ tamu adalah raja “ oleh karena itu harus segera
dilayani secepat mungkin. Tetapi dalam situasi tertentu, ada kalanya tidak semua
pelayanan dapat dilaksanakan saat itu juga, dikarenakan ada sesuatu hal yang
menyebabkan pelayanan bisa tertunda beberapa saat.

Contoh : pengambilan uang dalam jumlah besar pada kantor cabang pembantu bank X,
harus tertunda beberapa saat, karena bank X tersebut harus dikonfirmasi terlebih dahulu
kekantor cabang utamanya.

Yang harus dilakukan petugas dalam menghadapi pelayanan yang tertunda yaitu sebagai
berikut:

1) Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pencairan uang tersebut.

2) Segera sampaikan permohonan maaf, apabila pencairan uang tertunda cukup lama.
3) Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhanya.

Ketika petugas pelayanan hanya melayani satu pelanggan, petugas pelayanan

harus memberikan pelayanan yang terbaik, agar pelanggan merasa puas. Sedangkan
ketika petugas pelayanan melayani lebih dari satu pelanggan pada waktu yang
bersamaan, petugas pelayanan dapat membagi tugasnya dengan petugas pelayanan
lainnya yang tidak sibuk, tetap tenang dan melayani pelanggan secepat mungkin,
melayani pelanggan yang datang lebih awal, dan segera melayani pelanggan berikutnya
dan seterusnya berurutan sampai selesai.

B. KONSEP-KONSEP HARAPAN PELANGGAN

1. Pengertian pelanggan
 Pelanggan adalah orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan
menggunakan suatu produk secara rutin/terus menerus.
Beberapa pengertian lain tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut :
a. Pelanggan adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak
langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.
b. Pelanggan adalah pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari
satu kali.
c. Pelanggan adalah mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan.
d. Pelanggan adalah bagian yang sangat penting bagi usaha anda.
e. Pelanggan adalah raja. Oleh karena itu, ada harus selalu menjaga hubungan baik ,
karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang.
f. Pelanggan adalah pembeli yang setia dengan produk anda.

2. Pengelompokan pelanggan

Pelanggan dapat dikelompokann menjadi dua, yaitu sebagai berikut:

a. Pelanggan internal (internal customer)
Pelanggan internal adalah orang-orang yang berada didalam perusahaan yang
menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh
perusahaan itu sendiri.
Pelanggan ini mempunyai pengaruh besar terhadap maju mundurnya
perusahaan.
b. Pelanggan eksternal (external customer)
Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang
membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Perusahaan pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan yang
sebenarnya atau disebut juga dengan pelanggan akhir.

3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan

Harapan atau kebutuhan pelanggan internal tentu berbeda dengan pelanggan
eksternal, simak uraian berikut.

a. Harapan pelanggan internal

Harapan pelanggan internal, yaitu sebagai berikut.
 Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesame
karyawan.
 System dan prosedur kerja yag efesien.
 Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaannya masing-masing.
 Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan.
  Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai
dengan standar upah minimum yang telah ditentukan oleh pemerintah.

b. Harapan pelanggan eksternal

Harapan pelanggan eksternal yaitu sebagai berikut.
 Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu tersedia.
 Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang
dibutuhkan, tidak terjadi penimbungan barang dan kemacetan dalam
pendistribusian.
 Harga barang terjangkau oleh pelanggan.
 Tersedia banyak pilihan atas barang/jasa yang dibutuhkan.
 Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi
barang/jasa yang akan dijual.
 Mendapatkan potongan harga.
 Mendapatkan pelayanan purna jual (after sales service).
 Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang.
 Tempat berbelanja yang aman dan nyaman.

Berdasarkan uraian harapan/kebutuhan pelanggan internal dan eksternal diatas,

dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan,
yaitu kepuasan terhadap barang/jasa yang telah dibeli dan kepuasan terhadap
pelayanan petugas. Pelanggan tidak terlalu memperhatikan produk yang telah
dihasilkan oleh perusahaan, pelanggan lebih banyak berpikir apakah barang yag
akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya atau tidak.

C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan

Kehumasan

1. Pengertian kode etik

Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam
suatu kelompok orang dan ditaati bersama oleh orang-orang yang bergabung dalam
organisasi profesi tersebut. Pengertian lain dari kode etik merupakan persetujuan
bersama yang timbul secara murni dari diri para anggota dan disepakati bersama untuk
mengatur tingkah laku para anggota organisasi/perusahaan tersebut.
2. Fungsi kode etik
Fungsi kode etik yaiyu sebagai berikut.
a. sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif,
saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling
menguntungkan (win-win solution)
b. Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para professional agar mempunyai
pola tindakan yang etis.
c. Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi)dalam batas-batas
tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan.
3. Tujuan Kode Etik
Tujuan kode etik yaitu sebagai berikut.
a. Agar para professional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya
dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.
b. Agar para professional selalu taat terhadap aturan profesinya.
c. Agar para professional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang
yag professional.
4. Pengertian Humas
Hubungan masyarakat atau humas saat ini sering disebut juga dengan “PRO” (public
relation officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat.
Menurut kamus besar Bahasa Indonesia, hubungan adalah jaringan social yang
terwujud karena ada interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah
sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang
dianggap sama. Dari uraian diatas dapat dirumuskan bahwa yang dimaksud dengan
hubungan masyarakat (humas) adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh
suatu organisasi atau perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai
kepentinga dengan organisasi/perusahaan tersebut. Pengertian lain dari humas, yaitu
suatu bentuk komunikasi yang berlaku untuk semua jenis organisasi, baik yang
bersifat komersil (bisnis) maupun non komersil, desektor pemerintah ataupun
swasta.

5. Kode Etik Kehumasan

Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia berdasarkan hal-hal berikut ini.
 Dijiwai oleh pancasila maupun Undang-Undang Dasar 1945 sebagai
landasan patok kehidupan nasional.
 Dilhami oleh piagam Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB) sebagai landasan
tata kehidupan internasional.
 Dilandasi deklarasi ASEAN (8 Agusus 1967) sebagai pemersatu bangsa-
bangsa Asia Tenggara.
 Berpedoman pada cita-cita, keinginan, dan tekad untuk mengamalkan sikap
dan perilaku kehumasan secara professional.
Berikut ini adalah kode etik kehumasan Indonesia yang disahkan dalam
Konvensi Nasional Humas tahun 1993 di Bandung.

Pasal 1

KOMITMEN PRIBADI

Anggota perhimpunan Hubungan Masyarakat Indonesia (perhumas) harus:

a. Memiliki dan menerapkan standar moral serta reputasi setinggi mungkin

dalam menjalankan profesi kehumasan.
b. Berperan secara nyata dan sungguh-sungguh dalam upaya memasyarakatkan
kepentingan bangsa Indonesia.
c. Menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antar warga Negara
Indonesia yang serasi dan selaras demi terwujudnya persatuan dan kesatuan
bangsa.
Pasal 2
KOMITMEN TERHADAP KLIEN ATAU ATASAN
Anggota perhumasharus:
a. Berlaku jujur dalam berhubungan dengan klien atau atasan.
b. Tidak mewakili dua beberapa kepentingan yang berbeda atau bersaing tanpa
persetujuan semua pihak yang terkait.
c. Menjamin rahasia serta kepercayaan yang diberikan oleh klien atau atasan
maupun yang pernah diberikan oleh mantan klien atau mantan atasan.
d. Tidak melakukan tindakan atau mengeluarkan ucapan yang cenderung
merendahka martabat klien atau atasan, maupun mantan klien atau mantan
atasan.
e. Dalam memberi jasa-jasa kepada klien atau atasan, tidak akan menerima
pembayaran, komisi, atau imbalan dari pihak manapun selain dari klien atau
atasannya yang telah memperoleh penjelasan lengkap.
f. Tidak akan menyarankan calon klien atau calon atasan bahwa pembayaran
atau imbalan jasa-jasanya harus didasarkan pada hasil tertentu, atau tidak aka
menyetujui perjanjian apapun yang mengarah kepada hal yang serupa.
Pasal 3
PERILAKU TERHADAP MASYARAKAT DAN MEDIA MASSA
Anggota perhumas harus:
a. Menjalankan kegiatan profesi kehumasan dengan memperhatkan kepentingan
masyarakat serta harga diri anggota masyarakat.
b. Tidak melibatkan diri dalam tindakan untuk memanipulasi integritas sarana
maupun jalur komunikasi massa.
c. Tidak menyebarluaskan informasi yang tidaak benar atau menyesatkan,
sehingga dapat menodai profesi kehumasan
 d. Senantiasa membatu dalam menyebarluaskan informasi maupun
pengumpulan pendapat untuk kepentingan Indonesia.

Pasal 4
PERILAKU TERHADAP SEJAWAT
Anggota perhumas harus :
a. Tidak dengan sengaja merusak dan mencemarkan reputasi atau tidak
professional terhadap sejawatnya. Namun bila ada sejawat yang bersalah
karena melakukan tindakan yang tidak etis, yang melanggar hokum, atau
yang tidak jujur, termasuk melanggar kode etik kehumasan Indonesia, maka
bukti-bukti wajib disampaikan kepada dewan kehormatan perhumas.
b. Tidak menawarkan diri atau mendesak klien atau atasan untuk menggantikan
kedudukan sejawatnya.
c. Membantu dan bekerjasama dengan para sejawat diseluruh Indonesia untuk
menjunjung tinggi dan mematuhi Kode Etik Kehumasan Indonesia ini.
6. Aspek Hukum Komunikasai dalam Kegiatan Kehumasan
Jika dilihat dari hukum internasional Anglo Sexon System yang dianut oleh
negara-negara Barat seperti, Amerika Serikat, Inggris, dan lainnya ataupun hukum
Eropa yang merupakan hukum warisan Belanda bahwa aspek hukum komunikasi
dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua hukum penghinaan
(devamation) untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian berikut ini.
a. The Low of Liber, yaitu pelanggaran atau penghinaan atau peleceha yang
bersifat tertulis atau tercetak (written defamation), melakukan fitnah atau
kebohongan dengan menggunakan media cetak, gambar dan bentuk tulisan
(druks pers misdrijiven) yang disebarluaskan kepublik.
b. The Low of Slander, yaitu pelanggaran atau penghinaan atau pelecehan yang
bersifat lisan, ucapan pernyataan (devermation statement). Pelanggaran ini
merupakan slip of the tongue (kesalahan berbicara) yang dilakukan secara lisan
seperti penghinaan, umpatan serta mencacimaki orang lain didepan public.
Hal-hal diatas dapat saja terjadi pada pejabat humas (public relation officers)
oleh karena itu sebagai petugas humas harus lebih berhati-hati ketika berbicara
didepan public, baik di media cetak elektronik ataupun ketika berbicara langsung di
depan masyarakat. Pembicaraan tidak boleh ad unsur SARA (suku, agama. ras) dan
tidak melecehkan atu menyinggung atau menghina orang lain. Jika hal ini sampai
terjadi dan ad pihak-pihak yang mersa dilecehkan na baiknya serta kehormatannya
dapat di perkrakan di pengadilan (delik pidana) masuk dalam kategori penghinaan.
7. Ruang Lingkup Hubungan Masyarakat
Hubungan masyarakat (humas) dilakukan oleh perusahaan dengan berbagai
pihak seperti karyawan, pemegang saham, pelanggan, distributor, perusahaan sejenis,
masyarakat sekitar, dan media massa. Penjelasan lebih lanjut simak pembahasan
berikut.
a. Humas dengan seluruh karyawan
Humas perlu dimulai dari dalam perusahaan, yaitu dengan mengadakan
hubungan baik dengan seluruh karyawan. Hubungan ini perlu terus dibina,
karena dengan disadari atau tidak, sebenarnya humas sudah dilakukan oleh para
karyawan, baik dari tingkat atas sampai bawah.
 b. Humas dengan pemegang saham
para pemegang saham mempunyai peran yang sangat penting bagi perusahaan.
Disinilah humas berperan besar dalam menjalin hubungan yang yang baik dan
saling menguntungkan dengan para pemegang saham. Humas dengan para
pemegang saham dapat dilakukan dengan melakukan kontak pribadi langsung
(melalui telpon atau pertemuan/rapat) maupun tidak langsung (melalui surat-
menyurat, surat kabar, pengumuman, atau iklan) dan memberikan layanan yang
terbaik.
c. Humas dengan pelanggan
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
adalah sebagai berikut.
 Melakukan penelitian/riset pasar untuk mengetahui keinginan para pelanggan. Hal ini
dapat dilakukan dengan cara menyebar angket berisi pertanyaan yang berkaitan dengan
produk-produk perusahaan.
 Membuat kebijakan-kebijakan yang dapat dipertanggungjawatkan berdasarkan
keinginan para pelanggan.
 Mengadakan kontak langsung dengan pelanggan dengan melakukan survei ke rumah
pelanggan atau wawancara langsung dengan pelanggan.
 Menciptakan sonse of belonging atau rasa saling memiliki kepada pimpinan, karyawan,
serta pelanggan terhadap perusahaan.
d. Humas dengan para distributor
Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan yang baik dengan para distributor yang
menjadiperantara dalam menyalurkan dan pendistribusi hasil produksinya secara langsung ke
konsumen.
e. Humas dengan perusahaan yang sejenis
Perusahaan perlu melakukan humas dengan perusahaan yang sejenis. Hal ini untuk mengantisipasi
keadaan yang tidak diinginkan , seperti peraturan-peraturan/keputusan-keputusan
pemerintah/organisasi lainnya atau tuntutan-tuntutan karyawan yang merugikan/mengancam
perusahaan.
f. Humas dengan masyarakat sekitar
penting untuk diciptakan dan dibina dengan baik. Hal ini agar perusahaan mendapatkan dukungan
dan pengertian dari masyarakat sekitar lokasi perusahaan. Perusahaan dapat mengadakan
kunjunngan langsung ke masyarakat menemui para tokoh agama, atau tokoh masyarakat setempat,
memberikan prioritas pelayanan, memberikan pengobatan gratis, atau memberikan berbagai fasilitas
terhadap masyarakat setempat.
g. Humas dengan media masa/pers
Menjalin hubungan baik dengan media masa sanngat penting untuk dilakukan karena media masa
mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam membentuk opini publik dalam waktu singkat.
Sebagai contoh seorang pelanggan mengalami kekecewaan terhadap pelayanan suatu maskapai
penerbangan, kemudian ia membuat pengaduan (blow up) disalah satu surat kabar ternama. Hal ini
dapat membahayakan eksistensi (keberadaan) maskapai penerbangan tersebut, karena jika ada
pembaca pengaduan tersebut, tentu dapat menurunkan omzet penjualan tiket dari tiket maskapai
penerbangan tersebut. Disinilah humas berperan penting dalam menyelesaikan masalah tersebut
sebaik mungkin.

8. Tujuan Hubungan Masyarakat

 Pada intinya kegiatan kehumasan bertujuan sebagai berikut.

a. Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi.

b. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat.

c. Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari public tentang segala sesuatu yang
dilakukan organisasi.

9. Fungsi Hubungan Masyarakat

Fungsi Humas antara lain sebagai berikut.

a. Membina dan mengembangkan hubunga baik yang saling menguntungkan antara

organisasi/perusahaan dengan publik/berbagi pihak.
b. Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di
masyarakat umum.
c. Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak.
d. Menciptakan warna, budaya, dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan
perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai
secara optimal.
e. Menciptakan hubungan yang harmonis atara organisasi/perusahaan dengan publik, baik
secara internal maupun eksternal.

10. Tugas Pejabat Humas

Tugas pejabat humas antara lain sebagai berikut:
a. Menyampaikan berbagi informasiatau ide yang berhubungan dengan
organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi/perusahaan
atau segala kegiatan yang akan/telah dilakukan oleh organisasi/perusahaan kepada pihak-
pihak yang membutuhkannya.
b. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai kebijakan dan rencana
kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat serta membantu pimpinan dalam kegiatan
tersebut.
c. Memperlancar komunikasi dalam melakukan hal-hal berikut.
  Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian
memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan.
 Menyebarluaska informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi ke
publik melalui berbagai media yang sesuai, kemudian menangani respons terhadap
penyebarluasan informasi tersebut.

Dalam melaksanakan tugasnya, pejabat humas harus memperhatikan hal-hal berikut.

a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data fakta, tepat waktu dan
tempatnya.
b. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode,
cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan masyarakat sekitar.
c. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi social yang baik dengan
lingkungan sekitar.
d. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau
perasaan pribadi).
e. Menunjukkan ide-ide yang kreatif dan inovatif.
f. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat.
g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi.
h. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan.

Dalam kehidupan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman

pidana jika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini.

a. Melakukan kesalahan yang sebenarnya dapat dihindari.

b. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum.
c. Melakukan kegiatan yang telah dilarang.
d. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan.
e. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan, dilecehkan, dan
dihina.
f. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik.

11. Sikap Dalam Bekerja

Dalam bekerja Anda tidak seorang diri, tetapi dalam bentuk tim, oleh karena itu bekerja
dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik terhadap
atasan, rekan kerja, maupun tehadap bawahan.
Berikut ini diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja, dan bawahan.
a. Sikap karyawan terhadap atasan
 Mengerjakan semua tugas yang menjadi tanggung jawabnya.
 Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbakan teman sekerja.
  Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atas dalam hal membuat
keputusan.
 Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar.
 Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian.
 Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan.

b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja

 Bersikap baim dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagi
pihak.
 Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan atau tidak pantas diucapkan.
 Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuhan.
 Menjauhi sikap dan berprasangka buruk terhadap atasan, rekan kerja, dan
bawahan.
 Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja, dan bawahan didepan umum.

c. Sikap karyawan terhadap bawahan

 Bersikap jujur.
 Tidak menjanjikan hal-hal yang mungkin tidak dapat dipenuhi, karena dapat
mengakibatkan kekecewaan.
 Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan.
 Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan.
 Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan
dari