The Good physician treats the disease;

The Great physician treats the patient who has the disease

- Sir William Osler -

Listen to Your Patient
&
They Will Follow You
 Bagaimana Dokter dapat meningkatkan
kepercayaan dan keterbukaan pasien
Bagaimana metode KIE yang efektif
(untuk pasien dan keluarga)

Agenda Cara membangun motivasi dan

meningkatkan kepatuhan pasien
dalam pengobatan, isolasi,
dan karantina Covid-19
(Bagaimana membangun jejaring lintas
sector dalam penanganan Covid-19)
 Pernah Jadi Pasien?

Apa rasanya jadi Pasien?

 Masalah Komunikasi Dokter Pasien

Berapa banyak pasien bisa menyelesaikan kalimat pertama?

Hanya 1 dari 4 pasien dapat menyelesaikan kalimat pembuka saat bertemu dokter.
Rerata waktu untuk menyampaikan kalimat pembuka = 36 detik

Berapa lama dokter mendengar pasien sebelum menginterupsi?

Rerata waktu sebelum interupsi = 19 detik

Doctor-centered x
Dokter kurang memberikan informasi seperti yang diinginkan pasien. Dokter sering
menggunakan bahasa/istilah yang tidak dimengerti pasien Dokter jarang menanyakan
pendapat pasien dan sering menghambat penyampaian pendapat
 Kelemahan
Petugas Kesehatan
Tidak atau kurang ramah Sambil bicara tidak memandang
Pasien, terkadang sambil
Tidak berempati, tak ada berSMS/WA/FB/IG
rasa belas-kasih
Menyampaikan informasi
Mengobati penyakit saja, yang tidak jelas
bukan Pasien!
Tidak jujur atau memberikan
Kadang menyalahkan Pasien informasi yang kadaluwarsa
dan keluarganya
Hemat bicara Salah mengucapkan kalimat,
menyinggung perasaan Pasien
 Komunikasi dokter pasien
Lingkaran interaktif
adalah proses dua arah

Komunikasi Pihak-pihak yang berkomunikasi

Kedua pihak menjadi pengirim
yaitu dokter dan passien saling
maupun penerima pesan
Dokter Pasien
bertukar pesan

(KDP)
Dalam proses tersebut penerima
menginterpretasikan pesan
Pesan disampaikan secara
pengirim sebelumnya dan
verbal dan non verbal
memberikan tanggapan dengan
cara mengirim pesan yang baru
 Tujuan KDP
KDP membuat konsultasi lebih efektif
Dapat menemukan masalah atau isu yang ingin disampaikan pasien
Dapat menemukan riwayat penyakit pasien secara akurat
Dapat menyusun pengelolaan penyakit bersama pasien sehingga hasil terapi dapat lebih efektif
Dapat membangun hubungan dokter pasien yang baik sehingga mengurangi
risiko konflik antara dokter dan pasien

Meningkatkan kesejahteraan pasien dan dokter

Meningkatkan kepuasan dan kepatuhan pasien terhadap dokter
Meningkatkan kepuasan dokter dan menurunkan rasa frustasi akibat salah pengertian
antara dokter dan pasien

Membuat proses terapi menjadi proses yang setara dengan melibatkan pasien
 Komunikasi
Efektif

Bila pesan yang ingin disampaikan

oleh pengirim berita dipahami
oleh penerima berita
Kesan Pertama Begitu Menggoda...
Selanjutnya terserah anda…

Modal pertama agar hubungan

dokter pasien berjalan baik
 Bisa terjadi kalau ada “COMPASSION”
rasa “Belas Kasih” kepada pasien
Modal Kedua: dan keluarganya

Empathy Memandang masalah pasien dengan

Modal Pertama KDP
memakai kacamata pasien

Bila ada empati, tidak akan terjadi

komunikasi yang buruk

Empati dapat dilatih!

 Terus Gimana Caranya Belajar?
,

Ditambah sedikit aja Siap menampung isi

langsung luber sampai batas maksimal

“Kosongkan”
 Remember...

People Work Perfectly

Modal Kedua:
“Seeing with the eyes
Mind and Body are One Systemof another,
Empathy listening with the ears of another,
and feeling
Behind the heart
withbehavior
every is a of another
Positive Intention

The meaning of communication

is the respond you get
 Model Komunikasi Dokter Pasien

The Calgary-Cambridge Guide

Initiating the Session

Providing Gathering Information Building the

” structure relationship

Physical examination

Explanation and Planning

Closing the Session

 1 Keterampilan komunikasi
verbal

2 Keterampilan komunikasi
non-verbal

3 Keterampilan mengamati
komunikasi verbal dan
non-verbal pasien
Keterampilan Komunikasi

Dokter Pasien
 Keterampilan
Komunikasi Verbal

Membuat pasien merasa nyaman

Mengajukan pertanyaan
Mendengar aktif
Memberikan informasi
Mendorong pasien agar berbicara
Menanggapi pasien
 Model Komunikasi Dokter Pasien
Komunikasi Non-Verbal
The Calgary-Cambridge Guide
Ekspresi wajah Suara
Initiating
Ramah, senyumthe Session Lembut, volume, kec
Cemberut, dahi berkerut Vokal jelas, ekspresi
Providing Gathering
Kesal, marah Information Kesal, marah
Building the
structure relationship
Kontak mata, 70% Body language/ba
Physical examination Melihat jam berkali-
Jangan melakukan sesuatu pada
Bertopang kaki, berk
waktu berbicara dengan pasien
Explanation and Planning cara duduk, memasu
HP, Tablet, iPad, atau gerakan lainnya ke dalam saku, berse
yangClosing
tidak perlu
the Session
 Keterampilan
Every good conversation
starts with good listening.
Kunci KDP
epatan
Active Listening :
1 Mendengar Aktif
Memberikan Perhatian (Attending)
hasa tubuh
kali Refleksi Isi (Reflection of
2 Mengajukan Pertanyaan
acak -pinggang, content-Paraphrasing)
kkan tangan Refleksi Perasaan (Reflection of feelings)
edekap 3 Memberikan Informasi
Menyimpulkan (Summarising)
 Mendengar Aktif
(Active Listening)

Keterampilan mendengar aktif oleh

seorang dokter akan mendorong
pasien berbagi informasi baik
verbal maupun non verbal.
 Covey's 5 Level of listening:

Empathic

Attentive

Selective

Pretend

Ignore
 Level of Listening
In his book The Seven Habits of Highly Effective People, Steven Covey
identifies five level of listening techniques you have been reviewing
fall under his level 5 listening, empathic listening.
Covey's Level of listening:
1 Ignoring 4 Attentive Listening
Makes no effort to listen Paying attention to the speaker
2 Pretend Listening and internalize the issues
Pretending or giving the appearance 5 Empathic Listening
of listening Listening and responding with your
3 Selective Listening heart and mind to understand the
Hearing selective parts speaker words, intent, and feelings
of the conversation
*Covey, S. (1989). The Seven Habits of Highly Effective People.
Simon & Schuster: New York
Keterampilan Memberikan perhatian dapat
ditunjukkan dengan :
Memberikan Melakukan kontak mata dan ekspresi
wajah yang sesuai
Perhatian Postur tubuh yang relaks dan mencondongkan
diri ke depan untuk memberi perhatian,
menggunakan gerakan tangan yang natural

Anggukan kepala dan respom verbal pendek

yang menunjukkan perhatian seperti
“O begitu ya” atau “Ya” atau “Mmm”
Observasi bahasa tubuh pasien
 Memberikan Perhatian
(Attending)

Mengekspresikan perhatian kita kepada pasien

secara verbal dan non verbal

“Attending” membantu dokter “Attending” membantu pasien

Memahami pasien dengan lebih baik
melalui observasi mendalam
Merasa rileks dan nyaman
Mengekspresikan ide-ide perasaanya
secara bebas sesuai keinginannya
Percaya dengan dokternya
Memposisikan diri secara lebih aktif
dalam wawancara
Contoh:

Saya merasa bingung dok...

Mmm...begitu ya. Mau tidur rasanya sulit.
(mengangguk)
Contoh:

Baru tidur sebentar

sudah terbangun..
Contoh:
Kenapa saya bisa kena
Covid sementara teman
saya nggak… Rasanya
Begitu ya... nggak adil...
 Refleksi Isi
(Reflection of Content/paraphrasing)

Refleksi isi adalah saat dokter menekankan

isi pembicaraan pasien dengan bahasanya
sendiri tetapi memiliki maksud yang sama.

Refleksi isi bukan membeo!!!

Refleksi isi lebih pendek dari kata-kata pasien.

Tujuannya adalah mengkomunikasikan

kepada pasien bahwa kita memperhatikan
dan memahami maksud pasien.
Contoh:
Perut saya ini dok nyeri sekali sejak
semalam, seperti diremas remas,
Oh jadi perut ibu nyeri kayak rasanya mau pingsan. Saya
sekali semalam, seperti cuma kompres botol panas saja.
diremas gitu ya.
Contoh:

Ya dok.
 Refleksi Perasaan

Refleksi perasaan adalah saat dokter

mengekspresikan kembali
perasaan pasien baik menekankan
atau menegaskan sehingga pasien
merasa dokter memahami perasaanya.

Pasien tidak dilarang menangis!

(Berilah izin Pasien untuk menangis)
Contoh:

Betul dok.
O begitu ya. Jadi ibu takut
dan bingung dengan
sikap suami ibu ya.
Contoh: Maaf dok. Saya ingin Isoman di rumah
saja tapi suami saya tidak setuju. Padahal
Sepertinya ibu bingung dengan sikap saya kepikiran terus anak-anak siapa
suami ibu dan takut kalau Isoman di yang urus selama saya Isoman. Saya
rumah singgah akan menimbulkan belum siap.
masalah baru. Begitu ya bu.
Contoh:

Kita tadi mendiskusikan sikap

suami ibu yang tidak setuju jika ibu
Isoman di rumah, padahal ibu
merasa masih belum siap.
 Menyimpulkan
(Summarising)

Summarising adalah cara yang penting

untuk mendapatkan inti dari semua
yang sudah diutarakan oleh pasien.
Dapat disertai semua refleksi
secara bersama-sama.

Summarising dilakukan setiap dokter

akan berpindah topik pembicaraan.
Contoh:

Ibu terpikir terus siapa yang

menurus anak-anak selama ibu
Isoman di rumah singgah.
Contoh:

Ibu juga merasa sikap suami

tidak meyakinkan ibu untuk
Isoman di sana karena suami
sering cuek dan sibuk sendiri.
Contoh:

Puncaknya, beberapa malam

terakhir ibu sering sulit tidur dan Ya dok sepertinya begitu.
nyeri di bagian ulu hati. Begitu ya.
 Jenis pertanyaan:
Pertanyaan Terbuka:
Diajukan di awal sesi untuk menggali
informasi 5W1H.
Pertanyaan Mendalam:
Pertanyaan terbuka yang bertujuan menggali
lebih jauh jawaban pasien dan mendapatkan
diagnosis banding.
Pertanyaan Tertutup:
Pertanyaan yang jawabannya ya atau tidak, atau
Powerful menghasilkan jawaban singkat untuk mengafirmasi.
Pertanyaan Tertutup:
Questioning “Leading question”, harus dihindari!
Ada kecenderungan pasien akan mengiyakan.
 Remember...

Being See no Evil,

Here Hear no Evil

People Attention
are OK to Details
Bagaimana agar pasien mau bekerjasama

melaksanakan instruksi dokter?

 Model Komunikasi Dokter Pasien

The Calgary-Cambridge Guide

Initiating the Session

Providing Gathering Information Building the

structure relationship

Physical examination

Explanation and Planning

Closing the Session

 Kunci Sukses
Pemberian Informasi

1 Jenis informasi

2 Cara penyampaian
informasi
Contoh:

Informasi Bagi Pasien COVID

Tes dan Diagnosis COVID

Tatalaksana

Pola Makan

Obat dan Vitamin

Aktivitas Fisik
dan Kebugaran
 Memberikan informasi yang cukup dan benar
Jumlah tepat dan cek: berikan informasi dalam
potongan-potongan yang dapat dimengerti; cek
pengertian pasien; gunakan respon pasien sebagai
Prinsip panduan untuk memberikan informasi selanjutnya.
Nilai pengetahuan awal pasien: tanyakan apa
Pemberian yang sudah diketahui pasien sebelumnya pada awal
pemberian informasi, tentukan sampai seberapa
Informasi jauh pasien menginginkan informasi.
Tanyakan pasien informasi lain apa yang
(KIE) mungkin berguna (mis: etiologi, prognosis).
Berikan penjelasan pada waktu yang tepat:
hindari memberikan saran, informasi,
dan harapan yang terlalu dini.
 Prinsip Pemberian Informasi

Membantu memahami dan mengingat informasi secara akurat

Bagi penjelasan: bagi menjadi bagian-bagian kecil, buat urutan yang logis.
Gunakan kategorisasi dan signposting yang jelas (mis: ”Ada tiga hal
penting yang akan saya bicarakan. Pertama.....”
”Nah mari kita lanjut ke bagian berikutnya....”)

Menggunakan pengulangan dan rangkuman untuk memperkuat informasi.

Menggunakan pertanyaan dan kalimat yang mudah dimengerti

dan ringkas; menghindari penggunaan istilan medis atau
menjelaskan istilah tersebut.
 Prinsip Pemberian Informasi

Menggunakan metode visual untuk menyampaikan informasi:

diagram, model, informasi dan petunjuk tertulis.
Cek pemahaman pasien terhadap informasi (atau perencanaan)
yang diberikan: misalnya dengan meminta pasien mengulangi dengan
kata-katanya sendiri, melakukan klarifikasi bila perlu
 What do you What makes
want to achieve? it important?

Define Realize
Design
Action Action Resolution

When can How can

you finish it? you do it?

Relevant Products
Hobbies, travel, education
Cars, furniture, credit cards,
stores, country clubs, liquors
Clothing, grooming products,
clubs, drinks
Insurance, alarm systems,
retirement, investments
Medicines, staple
item, generics
Upper-Level Needs
Self-
Actualization
Self-Fulfillment,
Enriching Experiences
Ego Needs
Prestige, Status, Accomplishment
Belongingness
Love, Friendship, Acceptance by Others
Safety
Security, Shelter, Protection
Physiological
Water, Sleep, Food
Lower-Level Needs
Example
U.S. Army-“Be all you can be”
Royal Salute Scotch-“What the
rich give the wealthy”
Pepsi-“You're in the
Pepsi generation”
Allstate Insurance-“You're
in good hands with Allstate”
Quaker Oat Bran-“It's
the right thing to do”
 Kebutuhan

Lingkaran
Kepuasan Tindakan
Motivasi

Tujuan
The 4MAT System
Why?
(Bernice Mc Carthy) Kenapa saya perlu belajar KDP?

What?
Apa yang saya pelajari dari topik ini?

How?
Bagaimana penerapan dalam praktik nanti?

What If?
Kalau saya menerapkannya, apa yang
akan terjadi dengan pasien2 saya?
Apabila manusia meninggal dunia, terputuslah segala amalannya.
Kecuali tiga perkara:

shadaqoh ilmu yang anak sholih

jariah bermanfaat yang mendoakan